JP5602296B1 - 評価システム及びプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】多数の顧客からの電話に複数のオペレータが対応するコールセンターにおいて、顧客からの電話を振り分ける交換機手段と、オペレータの業務スキル情報及びオペレータのスキルをレベル設定するための基準を設定し格納する情報生成格納手段と、オペレータに関する情報と基準とを照合してレベル判定を行う判定手段と、オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示する情報表示手段とを具備し、基準は、業務スキル情報の構成要素により多段階式レベル分けをする基準で、交換機手段は、業務履歴の入力が終了するまで当該オペレータには新たな通信業務を割り当てず、情報生成格納手段は新たに入力された業務履歴を加味して業務スキル情報を更新し、判定手段は業務スキル情報及び通話履歴と基準とを照合してレベル確認を行いオペレータの評価を行う評価システム。
【選択図】図1
Description
かかる観点から、オペレータ各自の評価を行い、その評価結果に応じて指導を行うことによりレベルの高いオペレータを育てる試みは多くなされているが、従来の方法では多分に指導者の主観的であり、また評価から指導に移るまでに時間を要し、オペレータのスキル向上に指導が追い付かないという問題もあった。
そのため、評価を自動的に行い、公平な評価を行いつつ、指導を迅速に行えるようにした評価システムが種々提案されている。
また、特許文献2及び3には、通話終了ごとに通話タイプごとに用意された数式によりオペレータの評価を行うシステムが提案されている。
特許文献4には、管理者がオペレータに関する情報を入力し、かかる入力情報に基づいて自動的に評価が行われるシステムが提案されている。
また特許文献5には、通話について、発話記録手段、表示記録手段、および、内容記録手段を参照し、顧客およびオペレータの発話時間、オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成して管理者の判断を促すシステムが提案されている。
要するに、従来の評価方法では、未だ迅速に且つ公平な評価基準を持ってオペレータの評価を行うことができず、公平な評価基準を持って迅速に評価を行うことのできる評価システムの開発が要望されているのが現状である。
すなわち、本発明は以下の各発明を提供するものである。
1.多数の顧客からの電話に複数のオペレータが対応するコールセンターにおいて各オペレータの評価を自動的に行う評価システムであって、
顧客からの電話を各オペレータに振り分ける交換機手段と、
各オペレータの業務スキル情報及び各オペレータのスキルをレベル設定するための基準を設定し格納する情報生成格納手段と、
上記の各オペレータに関する情報と上記基準とを照合してレベル判定を行う判定手段と、
各オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示する情報表示手段と、
を具備し、
上記基準は、通話時間、通話件数、通話後作業の時間を含む業務スキル情報の構成要素により多段階式レベル分けをするための基準であり、
上記交換機手段は、個々のオペレータが毎通信業務終了後に上記業務スキル情報に即した業務履歴を上記オペレータ操作手段により入力するように各オペレータに促し、この業務履歴の入力が終了するまで当該オペレータには新たな通信業務を割り当てず、
上記情報生成格納手段は、新たに入力された業務履歴を加味して作成された業務スキル情報を更新し、
上記判定手段は、更新された業務スキル情報及び通話履歴と上記基準とを照合して、レベル確認を行い、各オペレータの評価を行う、
ことを特徴とする評価システム。
2.上記判定手段により、一のオペレータにレベル向上があると認定された場合、上記情報表示手段によりレベル向上を当該オペレータの使用する操作端末に表示する1記載の評価システム。
3.上記交換機手段は、コールセンターに着信があった場合に、受信可能なオペレータの中からもっともレベルの高いオペレータを把握し、当該オペレータから順に着信の割当を行う1記載の評価システム。
4.中央処理演算装置、データを一時的に保存するメモリ、各種プログラム及び各種データを格納する記録媒体を備えたコンピュータをコールセンターのオペレータの評価を行うように機能させるプログラムであって、以下の各ステップを実行するように設定されてなるプログラム。
ステップA:顧客からの電話を各オペレータに振り分けるステップ、
ステップB:通話を終了したオペレータに通話情報を入力するように促すと共に入力が終了するまで当該オペレータへの通話割り当てを停止するステップ、
ステップC:入力された情報を合わせて各オペレータの業務スキル情報を構築し、構築された業務スキル情報をサーバーの記録媒体に記録するステップ、
ステップD:予め管理者が設定した所望の基準用閾値とレベル及び/又はポイント設定用の基準値と上記業務スキル情報とを照合して、レベル基準に合致するか、又はポイント基準に合致するかを判定し、基準に合致する場合にはレベル認定及び/又はポイント認定を行うステップ、
ステップE:認定されたレベル及びポイントを操作端末に表示するステップ。
<全体構成>
本実施形態の評価システムは、多数の顧客からの電話に複数のオペレータが対応するコールセンターにおいて各オペレータの評価を自動的に行う評価システムであり、図1に示すように、ブロードバンドを経由した電話を受信してオペレータに振り分けるコールセンターシステムに設置されたシステムである。図1に示すコールセンターシステム1は、回線を通じて入ってきた電話を受信するルーター10と、ルーター10が連結されており、中央処理演算装置(CPU、図示せず)、データを一時的に保存するメモリ(図示せず)、各種プログラム及び各種データを格納する記録媒体(図示せず)を備えたサーバー(コンピュータ)20と、サーバーに連結された、各オペレータが操作する操作端末30とからなり、ルーター10とサーバー20と操作端末30とはそれぞれ有線ケーブル40又は無線にて連結されている。また、本実施形態において操作端末30は、パソコンタイプの端末であり、特に図示しないが、キーボードやマウス、タッチパネルなどの入力インターフェイスや、表示用ディスプレイ、通話用のヘッドセット等を備えている。
そして、図1に示すコールセンターシステムにおいて、本発明の評価システムは、顧客からの電話を各オペレータに振り分ける交換機手段と、各オペレータに関する情報及び各オペレータのスキルをレベル設定するための基準を設定し格納する情報生成格納手段と、上記の各オペレータに関する情報と上記基準とを照合してレベル判定を行う判定手段と、各オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示する情報表示手段と、各オペレータが所定の処理を行うオペレータ操作手段とを具備し、サーバー20が後述するプログラムにより、これらの各手段として機能する。
上記交換機手段は、顧客からの電話を各オペレータに振り分けるように機能する。交換機手段は、サーバー20の記録媒体に格納されたプログラムに準じて電話の受信があった際に、ルーター10からの信号を受けてサーバー内のCPUが動作し、連結された各オペレータの操作端末のうち受信可能なものを選択して、電話を当該操作端末につなぐように動作することで電話をオペレータに割当てる。
そして、上記交換機手段は、個々のオペレータが毎通信業務終了後に上記業務スキル情報に即した業務履歴を上記オペレータ操作手段により入力するように、操作端末に表示を行う。これにより各オペレータに業務履歴の入力を促し、この業務履歴の入力が終了するまで当該オペレータには新たな通信業務を割り当てないように機能する。
このように業務履歴をオペレータ自身に入力させ、この際の入力時間(作業時間)も評価基準とすると共に、この作業が終了するまで当該オペレータには割り当てをしないこととすることにより、より適正な評価を行うことができ、しかも的確な評価結果に基づいてより的確なオペレータに受電の割り当てを行うことができる。
また、上記交換機手段は、コールセンターに着信があった場合に、受信可能なオペレータの中からもっともレベルの高いオペレータを把握し、当該オペレータから順に着信の割当を行う。これにより、常時的確にもっとも質の高いオペレータに電話の受信を行わせることができ、顧客満足度を向上させることができる。
上記情報生成格納手段は、各オペレータの業務スキル情報及び各オペレータのスキルをレベル設定するための基準を設定し格納するように機能する。
ここで上記業務スキル情報は、各オペレータの業務履歴等の情報であり、具体的には、現状におけるレベル、現在までの通話件数、総通話時間、1件当たりの通話時間、通話種別ごとの件数、通話後の作業時間の総量及び平均等が挙げられる。また、ポイント設定を行った場合には、獲得ポイントも含まれる。
上記基準は、通話時間、通話件数、通話後作業の時間を含む業務スキル情報の構成要素により多段階式レベル分けをするための基準である。通話件数に加えて通話後の作業時間を評価の基準に組み込むことにより、より短時間に正確に作業を振り返ることができると共に、より多くの通話を受信するために作業を短時間で終了させるように促すことができ、より各自のスキルアップにつなげることができる。また、入力データと通話履歴記録との照合を行うことにより客観性が担保されたデータとして評価を行うことができ、しかも入力結果はすぐに評価に反映させることができるため迅速な評価を行うことができる。具体的には、以下の様に基準設定を行うことができる。
レベル0からレベル1に上がるために通話件数で閾値を定め、所定件数(たとえば10件)の通話件数があった場合には、レベル1とするように基準を定める。さらに受信件数が所定件数あった場合にはレベル2にレベルアップするが、作業時間が所定時間以内(たとえば30秒以内)でないとレベルアップを取消して、レベル1を最初からやり直すこととするようにレベル2の基準を設定する。レベル2にアップした場合には、レベル2の場合よりも難しくするために、通話件数の他に、通話時間と作業時間との閾値を設けて両者が一定時間以内(たとえば通話時間については5分以内、作業時間については30秒以内)でない場合があった際にはレベル2を最初からやり直すこととするように基準を設定することができる。そしてレベル4以上へのアップについては、通話件数のランキング上位であることや作業時間の短さのランキング上位であることを要求する等してレベル設定の基準を設けることができる。
また、基準としては、このような通話件数、通話時間の閾値以内の件数、作業時間の設定時間以内である場合の件数をカウントして、それぞれが所定件数を超える場合にポイントを付与することとし、このポイント数をレベル分け基準とし、そのまま判定の基準としてもよい。
また、上述のレベルとポイントとの両方を用いて、評価基準とし、さらに後述する割り当てに際してポイントを用いて割り当てを行うようにしてもよい。
そして、情報生成格納手段は、新たに入力された業務履歴を加味して作成された業務スキル情報を更新する。すなわち、すでに格納してある各オペレータに関する業務スキル情報を、オペレータが受信し通話を終了した場合には、上記交換機手段により入力を促されたオペレータにより入力された業務履歴をもって業務スキル情報を更新し、判定手段の判定材料を整える。
判定手段は、更新された業務スキル情報及び通話履歴と上記基準とを照合してレベル判定を行うように機能する。この際、基準は上述のように任意に設定することができるが、たとえば、上述のレベルで設定した場合にはレベルの基準に従って現在のレベルを判定して、その結果を記録媒体に格納する。上述のポイントを基準とした場合にはポイントの基準に照らしてレベルをポイント数で表現して当該ポイント数を格納することとなり、レベルとポイントとの両方であれば、両方をもってレベル及びポイント数を格納することとなる。そして、基準に照らして算出されたこれらのレベル値及び/又はポイント数をもって各オペレータの評価とし、その結果を記録媒体に格納する。
上記情報表示手段は、各オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示するように機能する。すなわち、上記判定手段により格納された各オペレータのレベル判定結果を、そのまま各オペレータの操作端末における表示用ディスプレイに表示する。
そして、上記判定手段により、一のオペレータにレベル向上があると認定された場合、上記情報表示手段によりレベル向上を当該オペレータの使用する操作端末に表示する。これにより、各オペレータは業務中に随時自分のレベルを確認することができ、モチベーションの向上に資する。
また、単に各オペレータのレベルを表示するだけではなく、レベルやポイント数をランキング形式として各操作端末に表示することもできる。
また、本実施形態のサーバーにはメッセージボード手段を実装させることもできる。すなわち、各オペレータにおいて業務上の疑問点を他のオペレータや管理者に問い合わせる他の手段であり、各操作端末にメッセージボード欄を設け、上記情報表示手段により質問事項記入欄と回答欄とを表示させる。そして質問事項のあるオペレータは質問事項記入欄に質問事項を記入し、回答できるオペレータは回答欄に回答を記入することができるようにする。この際判定基準の基準として、この回答回数を追加して、所定回数(たとえば10回)回答した場合にはレベルを一つ上げる、または所定回数(たとえば5回)回答した場合にはポイントを1つ付与する等して、レベル判定に用いてもよい。
次に、本実施形態の評価システムを用いた評価方法について説明する。
まず、各オペレータは操作端末を用いて自分の状態、ワーク中、待機中、外出(離席)、ログオフ等を入力する。これによりサーバーはオペレータが電話に出られる状態であるか否か判定する。この際情報表示手段は、これらの状態をワンクリックで選択できるようにアイコンを表示ディスプレイに表示してもよい。以下の説明においては図2に示すように該アイコンが表示ディスプレイに表示されていることとして説明する。
顧客からの電話が入るとルーター10が電話を感知して、入電があったことをサーバー20に通知する。
サーバー20は電話の受電があった時点で待機中のオペレータのうち、もっともレベルの高いオペレータを選択して、当該オペレータに電話を割り当てる(交換機機能)。
たとえば表1に示す状態で入電した場合には、電話に出られる状態のオペレータは待機中であるオペレータ2及び4であり、その中で最もスキルの高いのはポイント数が2であるオペレータ2であるので、オペレータ2に電話を転送する。
また、表2に示す状態で入電した場合には、電話に出られるのが待機中のオペレータ4のみであるため、オペレータ4に電話を転送する。
ここで、レベル判定を行うための基準をサーバー上で設定することができる。たとえば、図3及び4に示す画面をサーバーに連結した表示ディスプレイに表示し、この表示ディスプレイに従って基準を設定する。図3に示す画面では、オペレータの業務内容を考慮して各業務グループごとに基準設定が可能となっており、通話時間、ワーク時間等に関する閾値を設定できるようになっている。そして、図4に示すレベル設定用の画面では、レベル向上のために必要な通話回数や通話時間、ワーク時間を設定可能となっており、さらにポイント獲得のための必要要件を設定できるようになっている。
本実施形態においては、レベル1になるには規定の着信数の受電を処理し、経験を積むことが必要になっており、所定の受電処理に応じてポイント(図4においてはメダル)が1つ付与され、レベルが向上するようになっている。レベル2になるには規定の着信数の受電を処理し、受電後のワーク処理が規定値以内で行えることが必要になっている。なお、規定の着信数の受電を処理することでポイントが1つ付与されるようになっている。レベル3になるには規定の着信数の受電を処理し、受電後のワーク処理が規定値以内で行え、通話時間が規定値以上でないことが必要になっており、なお、規定の着信数の受電を処理することでポイントが1つ付与されるようになっている。さらにレベル3以降は月刊の受電件数がその部内で上位にランキングされることにより、評価が高くなるようになっており、この状態となるとそれに応じて所定数のポイントが毎月付与されるようになっている。
このようにレベル判定のための設定を行うことでレベルと共に獲得ポイントでのスキル判定を行うことができ、多面的な評価によるより正確で公正な評価と受電処理における最適なオペレータ選択とが可能となる。
上述の通話終了後に各オペレータが入力したデータを加えて再構築された業務スキル情報と上記基準とを照合して上記の基準に合致した場合にはレベル認定及び/又はポイント認定を行い、その結果を操作端末に表示する。その1例を図5に示す。
図5に示すように、この操作端末画面では、レベルが表示されると共にポイントが獲得メダルとして表示される。このように単なる数値ではなく認識しやすい図形化して示すことにより、よりオペレータのモチベーションを向上させることができる。
上述の評価システムは、上記サーバーの記録媒体に格納されたプログラムにより実行される。
該プログラムは、図6のフローシートに示すように、上記サーバー20をコールセンターのオペレータの評価を行うように機能させるものであり、以下の各ステップを実行するように設定されてなるものである。
ステップA:顧客からの電話を各オペレータに振り分けるステップ、
ステップB:通話を終了したオペレータに通話情報を入力するように促すと共に入力が終了するまで当該オペレータへの通話割り当てを停止するステップ、
ステップC:入力された情報を合わせて各オペレータの業務スキル情報を構築し、構築された業務スキル情報をサーバーの記録媒体に記録するステップ、
ステップD:予め管理者が設定した所望の基準用閾値とレベル及び/又はポイント設定用の基準値と上記業務スキル情報とを照合して、レベル基準に合致するか、又はポイント基準に合致するかを判定し、基準に合致する場合にはレベル認定及び/又はポイント認定を行うステップ、
ステップE:認定されたレベル及びポイントを操作端末に表示するステップ。
更に、本実施形態のプログラムは、さらにステップA’を行うように設定されている。
ステップA’:コールセンターに着信があった場合に、受信可能なオペレータの中からもっともレベルの高いオペレータを把握し、当該オペレータから順に着信の割当を行うステップ。
そして、通話が終了してオペレータによる入力が終了すると評価に関するステップであるステップC及びDに移行する。すなわち、ステップCにより、通話が終了し入力も終了したオペレータに関する業務スキル情報を更新し、サーバーの記録媒体に格納する。次にステップDにより、格納された更新情報である業務スキル情報をあらかじめ設定された基準と比較することで、レベル向上や獲得ポイントがあるか判定する。
ステップDでレベル向上や獲得ポイントがあると判定された場合には、ステップEへと移行し、その結果を各オペレータの表示ディスプレイに表示する。この際、表示されるのはその操作端末を使用するオペレータ自身の評価結果であるように設定するが、図5に示すように上位者のランキングを表示してもよい。また、表示は、図5に示すように、レベルや獲得ポイント(図5ではメダルで示す)のみならず、直近10~20日間の受電回数、特に注意すべき点、次のレベルまでに必要な点等を含めてもよい。
たとえば、操作端末はパソコンにソフトウェアを導入することで電話として機能させるいわゆるソフトフォンを例示して説明したが、通常のビジネスフォンを用いることも可能である。
また、サーバーには、上述の各手段以外に、通話履歴管理手段、通話録音再生手段、グループ着信手段、時間帯別着信設定手段、代理応答手段、通話保留手段、インタラクディブボイスレスポンス(IVR)手段、モニタリング手段、パーク保留手段、保留転送手段、不在不応答転送手段、発信者経路選択手段、発信経路スライド手段、ボイスメール手段、マネジメントインフォメーションシステム(MIS)手段等の通常この種のコールセンター用のサーバーであれば採用される各手段を実装することができる。
Claims (5)
- 多数の顧客からの電話に複数のオペレータが対応するコールセンターにおいて各オペレータの評価を自動的に行う評価システムであって、
顧客からの電話を各オペレータに振り分ける交換機手段と、
各オペレータの業務スキル情報及び各オペレータのスキルをレベル設定するための基準を格納する情報生成格納手段と、
上記の各オペレータに関する情報と上記基準とを照合してレベル判定を行う判定手段と、
各オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示する情報表示手段と、
を具備し、
上記基準は、通話時間、通話件数、通話後作業の時間を含む業務スキル情報の構成要素により多段階式レベル分けをするための基準であって、各オペレータのレベル判定をオペレータの業務内容を考慮して設定された上記構成要素ごとに閾値を設定することにより構成され、
上記交換機手段は、個々のオペレータが毎通信業務終了後に上記業務スキル情報に即した業務履歴を上記オペレータ操作手段により入力するように各オペレータに促し、この業務履歴の入力が終了するまで当該オペレータには新たな通信業務を割り当てず、上記情報生成格納手段は、新たに入力されたデータを通話履歴記録と照合し、業務履歴を加味して作成された業務スキル情報を更新し、
上記判定手段は、更新された業務スキル情報及び通話履歴と上記基準とを照合して、上記閾値を超えた上記業務スキル情報の構成要素があるか否かの判定を行い、ある場合にはレベル向上を確認することにより、各オペレータの評価を行い、
上記情報表示手段は、上記判定手段により一のオペレータにレベル向上があると認定された場合、レベル向上を当該オペレータの使用する操作端末に表示するようになされている
ことを特徴とする評価システム。
- 上記基準は、通話件数、通話時間の閾値以内の件数、作業時間の設定時間以内である場合の件数をカウントして、それぞれが所定件数を超える場合にポイントを付与することとし、このポイント数をレベル分け基準とし、
上記判定手段は、上記ポイントを付与する基準を満たすか否かを判定して、満たす場合には当該オペレータにポイントを付与する旨の判定を行うと共に、該ポイントが所定数量付与された場合にはレベル向上を認めることを含む、
ことを特徴とする請求項1に記載の評価システム。
- 上記交換機手段は、コールセンターに着信があった場合に、受信可能なオペレータの中からもっともレベルの高いオペレータを把握し、当該オペレータから順に着信の割当を行う請求項1または2に記載の評価システム。
- 上記評価システムは、さらにメッセージボード手段を有し、
上記メッセージボード手段は、各操作端末に設けられたメッセージボード欄に、上記情報表示手段により質問事項記入欄と回答欄とを表示させ、各オペレータに質問事項及び回答の入力が可能なようになされており、
上記判定手段は、メッセージボードへの回答回数が所定回数を超える場合にはレベル向上を認定するか又はポイントを付与することとすることを含む、
ことを特徴とする請求項1〜3のいずれかに記載の評価システム。
- 中央処理演算装置、データを一時的に保存するメモリ、各種プログラム及び各種データを格納する記録媒体を備えたコンピュータをコールセンターのオペレータの評価を行うように機能させ、請求項2〜4のいずれかに記載の評価システムを実現させるためのプログラムであって、以下の各ステップを実行するように設定されてなるプログラム。
ステップA:顧客からの電話を各オペレータに振り分けるステップ、
ステップB:通話を終了したオペレータに通話情報を入力するように促すと共に入力が終了するまで当該オペレータへの通話割り当てを停止するステップ、
ステップC:入力された情報を合わせて各オペレータの業務スキル情報を構築し、構築された業務スキル情報をサーバーの記録媒体に記録するステップ、
ステップD:予め管理者が設定した所望の基準用閾値とレベル及び/又はポイント設定用の基準値と上記業務スキル情報とを照合して、レベル基準に合致するか、又はポイント基準に合致するかを判定し、基準に合致する場合にはレベル認定及び/又はポイント認定を行うステップ、
ステップE:認定されたレベル及びポイントを操作端末に表示するステップ。
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