JP2004157253A - コンタクト・センタ・オペレータ訓練システム - Google Patents
コンタクト・センタ・オペレータ訓練システム Download PDFInfo
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Abstract
【課題】自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供する。
【解決手段】音声応答装置２４は、それぞれが電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応する、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に訓練用仮想顧客の呼を発信し、又は該電話機からの呼を着信し、該呼の接続後は、訓練用仮想顧客の役割で音声を演出する。音声認識装置２６は、該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を音声認識する。評価診断装置３０は、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価に用いる情報を出力する。
【選択図】 図２
【解決手段】音声応答装置２４は、それぞれが電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応する、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に訓練用仮想顧客の呼を発信し、又は該電話機からの呼を着信し、該呼の接続後は、訓練用仮想顧客の役割で音声を演出する。音声認識装置２６は、該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を音声認識する。評価診断装置３０は、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価に用いる情報を出力する。
【選択図】 図２
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、特に、自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供し、スーパー・バイザの時間や手間を解消ないしは削減し、訓練に要するコスト削減やオペレータ能力の一層の向上を図ることができるコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法、コンタクト・センタ・オペレータ訓練装置、及び、これらコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法又はコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置に係るコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コンタクト・センタのオペレータ訓練は、指導するスーパー・バイザの管理下で行われ、ｅ−ＬｅａｒｎｉｎｇやｅＱｕａｌｉｔｙ（ウィットネスシステムズ株式会社の製品）などと称する手法や支援装置を用いている。例えばｅＱｕａｌｉｔｙでは、訓練下のオペレータの顧客対応の会話及びオペレータ端末操作経過を同期させながら保存しておいて、後に該保存を利用してそのオペレータの対応を評価する（例えば特許文献１〜特許文献３参照）。
【０００３】
このようにｅ−ＬｅａｒｎｉｎｇやｅＱｕａｌｉｔｙ（ウィットネスシステムズ株式会社の製品）は、コンピュータ装置その他を用いた訓練の一部機械化によって、スーパー・バイザの時間や手間を削減し、又訓練の品質向上を図ることができる。
【０００４】
【特許文献１】
米国特許第６３７０５７４号明細書
【特許文献２】
米国特許第５７９０７９８号明細書
【特許文献３】
米国特許第５６８９４４２号明細書
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、これらｅ−ＬｅａｒｎｉｎｇやｅＱｕａｌｉｔｙ（ウィットネスシステムズ株式会社の製品）は、あくまでスーパー・バイザ管理下の訓練を前提としている。このため、オペレータの自習環境を提供するものではない。オペレータが自習する場合は、従来は、遭遇する顧客対応状況を自分で空想し、顧客との対話を暗唱するようなものであり、この場合はその対応を評価診断する手段がない。
【０００６】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供し、スーパー・バイザの時間や手間を解消ないしは削減し、訓練に要するコスト削減やオペレータ能力の一層の向上を図ることができるコンタクト・センタ・オペレータ訓練システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法は、それぞれが電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応する、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に、音声応答装置側が訓練用仮想顧客の役割で呼を発信し、又は、訓練用仮想顧客の役割で該電話機からの呼を着信し、該呼の接続後は、前記音声応答装置が訓練用仮想顧客の音声を演出し、該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を、音声応答装置によって音声認識し、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をするようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００８】
又、前記コンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、前記音声認識の正誤度合によって前記業務品質評価をするようにしたことにより、該音声認識の正誤度合からオペレータの発音の適否を評価し、これをもって前記業務品質評価をすることができる。
【０００９】
更に、前記コンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、前記音声認識結果からオペレータの顧客応対の速度を測定し、該速度測定結果によって前記業務品質評価をするようにしたことにより、該速度測定結果からオペレータの業務効率や業務遂行能力を評価し、これをもって前記業務品質評価をすることができる。
【００１０】
又、前記コンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、前記音声認識結果から評価キーワードの有無や重要キーワード欠落の有無を検査し、該検査結果によって前記業務品質評価をするようにしたことにより、該検査結果からオペレータの会話内容を評価し、これをもって前記業務品質評価をすることができる。
【００１１】
次に、本願の第２発明のコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置は、それぞれが電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応する、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に訓練用仮想顧客の呼を発信し、又は該電話機からの呼を着信し、該呼の接続後は、訓練用仮想顧客の役割で音声を演出する音声応答装置と、該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を音声認識する音声認識装置と、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価に用いる情報を出力する評価診断装置と、を備えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１２】
又、前記コンタクト・センタ・オペレータにおいて、前記音声応答装置及び前記音声認識装置に、コンタクト・センタで運用されているハードウェアを用いるようにしたことにより、本発明の実施は、そのためのソフトウェアの導入が中心になり、ハードウェア費用やその導入の手間の削減などを図りながら容易にすることができる。
【００１３】
更に、本願の第３発明のコンピュータ・プログラムは、前記第１発明のコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法、又は前記第２発明のコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置を実施するためのコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１４】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１５】
本発明は、電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応するオペレータの、訓練に用いるコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法やコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置を提供するものである。
【００１６】
本発明では、まず、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に、音声応答装置側が訓練用仮想顧客の役割で呼を発信する。又は、訓練用仮想顧客の役割でオペレータの該電話機からの呼を、音声応答装置側で着信する。そして、該呼の接続後は、前記音声応答装置が訓練用仮想顧客の音声を演出する。これと共に、該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を、音声応答装置によって音声認識する。
【００１７】
そうして、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をする。なお、上述の評価ルールや、該業務品質評価の利用や運用について、本発明は具体的に限定するものではない。例えば、該業務品質評価によれば、スーパー・バイザなしでも自らについて顧客対応の質の評価診断ができるので、オペレータは自習的な業務訓練をすることができる。
【００１８】
以上のように、本発明によれば、自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供し、スーパー・バイザの時間や手間を解消ないしは削減し、訓練に要するコスト削減やオペレータ能力の一層の向上を図ることができる。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２０】
以下に説明する実施形態のいずれにおいても、オペレータは、インバウンド業務やアウトバウンド業務その他、コンタクト・センタ業務に係る訓練を受けるために本実施形態を利用する。該訓練の業務は、オペレータそれぞれに設けられている電話機及びオペレータ端末装置を用いて、オペレータが顧客に対応するというものである。又該訓練に際しては、コンタクト・センタ装置２０側が仮想顧客をオペレータに対して演出し、オペレータが該仮想顧客に応対して訓練を受けるというものである。
【００２１】
図１は、本発明が適用された実施形態の構成を示すブロック図である。
【００２２】
本実施形態において、まずコンタクト・センタ装置２０は、ＰＢＸ（ＰｒｉｖａｔｅＢｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）装置２２と、音声応答装置２４と、音声認識装置２６と、ウェブ・サーバ装置２８と、データベース・サーバ装置３４と、データメンテナンス用ＰＣ装置３６と、メール・サーバ装置３８と、ルータ装置３と、を有している。又該コンタクト・センタ装置２０は、個々のオペレータ毎に、電話機１０及びオペレータ端末装置１２を有している。
【００２３】
そして、オペレータ装置１４は、オペレータ毎に配置され複数あり、それぞれ電話機１０と、オペレータ端末装置１２と、ルータ装置３と、を有している。
【００２４】
電話機１０は、公衆回線から、あるいは構内回線の電話回線網２により、ＰＢＸ装置２２によって交換され、音声応答装置２４に接続されて通話可能になる。なお、電話回線網２については具体的に限定されるものではなく、公衆回線や構内回線でもよく、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話としてＩＰ網を用いるものでもよい。
【００２５】
又、コンタクト・センタ装置２０内のオペレータ端末装置１２は、ＬＡＮ６０により、前述のように実現されている評価診断装置３０やＣＴＩ関連制御部５０や訓練機能制御部５５に接続されている。あるいは、オペレータ装置１４のオペレータ端末装置１２は、オペレータ装置１４側のルータ装置３及びコンタクト・センタ装置２０側のルータ装置３によって接続するＩＰ網１により、やはり評価診断装置３０やＣＴＩ関連制御部５０や訓練機能制御部５５に接続されている。
【００２６】
なお、データメンテナンス用ＰＣ装置３６は、本発明を適用した訓練に関する情報を入力したり、登録したりする際の操作をしたりするためのものである。又、メール・サーバ装置３８は、コール・センタ業務において、電子メール機能を提供するためのものである。
【００２７】
図２は、本実施形態の本発明が適用されている主要部の基本的な構成を示すブロック図である。
【００２８】
まずコンタクト・センタ装置２０は、音声応答装置２４と、音声認識装置２６と、評価診断装置３０と、ＣＴＩ関連制御部５０と、訓練機能制御部５５と、データベース・サーバ装置３４と、を有している。そして、オペレータ装置１４は、オペレータ毎に配置され複数あり、それぞれ電話機１０と、オペレータ端末装置１２と、を有している。
【００２９】
なお、本実施形態において、評価診断装置３０やＣＴＩ関連制御部５０や訓練機能制御部５５は、ウェブ・サーバ装置２８において実現されている。あるいは、これら評価診断装置３０やＣＴＩ関連制御部５０や訓練機能制御部５５は、同一の又は異なる、音声認識装置２６、データベース・サーバ装置３４、データメンテナンス用ＰＣ装置３６などにおいて実現してもよく、これら装置に跨って実現してもよい。
【００３０】
音声応答装置２４は、訓練用仮想顧客の音声を演出するために、いわゆるＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）が利用されており、電話機１０と通話可能になっている。又該音声応答装置２４は、音声認識装置２６が接続されており、音声応答装置２４に対して電話機１０から送話される、オペレータが発声する音声言語を音声認識装置２６が認識できるようになっている。
【００３１】
本実施形態の音声認識装置２６の音声認識は、認識対象の音声の言葉を認識し、文字情報に変換するものである。該音声認識は通常、文字毎や単語毎や文節毎などに予め登録された音声情報を参照し、認識すべき音声との類似性を評価しながら行う。
【００３２】
評価診断装置３０は、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をする情報を出力する。
【００３３】
そして、オペレータが前述の訓練用仮想顧客の音声に対応している際には、該オペレータのオペレータ端末装置１２には、通常のコンタクト・センタ業務と同様に、データベース・サーバ装置３４などに基づく情報が提示される。
【００３４】
又、このような訓練に際して、音声応答装置２４などのコンタクト・センタ装置２０の各部は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）関連制御部５０によって制御される。該ＣＴＩ関連制御部５０は、前述のような仮想顧客対応を前提とし、コンタクト・センタ装置２０が機能する際に、通常のコンタクト・センタで現実の顧客対応の際のＣＴＩ制御に相当する制御を行ったり、オペレータ対応を支援するための情報をオペレータ端末装置１２に送付したりする。
【００３５】
なお、該支援情報は、通常のコンタクト・センタ業務において、対応中の顧客（現実の顧客）に関する情報など、オペレータ対応を支援するために、オペレータ端末装置からオペレータに提示する情報に相当する。
【００３６】
又、訓練機能制御部５５は、本実施形態の仮想顧客による訓練に際して、音声応答装置２４などのコンタクト・センタ装置２０の各部を制御する。又、該訓練機能制御部５５は、このような訓練に際してオペレータ端末装置１２からオペレータに提示する訓練情報を、該オペレータ端末装置１２に送付するように、ＣＴＩ関連制御部５０を制御する。
【００３７】
以下、これら実施形態の作用について説明する。
【００３８】
本実施形態においては、オペレータ訓練を提供するためのすべての情報は、まずは一元的にデータベース・サーバ装置３４に登録されている。そして、実際に訓練を提供する際には、各装置に該当の情報が分配される。即ち、該当のオペレータ訓練に対応するように、音声応答装置２４には仮想顧客を演出する擬似的顧客音声その他の情報が、音声認識装置２６にはオペレータ音声を認識する際の補助情報が、評価診断装置３０には訓練されるオペレータを評価するルールその他の情報が、ＣＴＩ関連制御部５０にはＣＴＩ制御したりオペレータに提示したりする情報が分配される。
【００３９】
なお、該提示の情報は、前述したような、オペレータ対応の支援情報である。
【００４０】
図３は、本実施形態を用いたオペレータ訓練を示すフローチャートである。
【００４１】
該フローチャートにおいて、まずステップ１０２では、オペレータは、該当訓練の仮想顧客の音声を、一通り聴取する。該聴取の際には、模範的なオペレータ対応の内容が、教育用に、オペレータ端末装置１２に表示提示される。この模範的なオペレータ対応の内容には、オペレータが顧客（仮想顧客）に話すべき内容や、オペレータ端末装置１２の操作内容などが含まれる。
【００４２】
ステップ１０４では、上述の模範的なオペレータ対応の内容を、オペレータが実際に行ってみる。
【００４３】
ステップ１０６では、音声応答装置２４のＩＶＲ機能を作動させ、又音声認識装置２６の機能を作動させながら、上述の模範的なオペレータ対応の内容を、オペレータが実際に行ってみる。このように各機能を作動させているので、ステップ１０６では、音声認識装置２６によるオペレータ対応の音声認識結果など、オペレータの対応内容は、データベース・サーバ装置３４に保存される。
【００４４】
ステップ１０８では、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をする。
【００４５】
図４は、本実施形態における装置間の作用を説明するためのブロック図である。
【００４６】
以下、アウトバウンド業務を一例とし、図４に基づいて、これら実施形態の作用について説明する。該説明に際して、Ｓ１〜Ｓ９の各ステップに係る情報や信号は、図４において該当のＳ１〜Ｓ９の符号を記入している。
【００４７】
まず、ステップＳ１では、オペレータはオペレータ端末装置１２において、自分のオペレータＩＤ（ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）を入力し、訓練内容選択として学習コンテンツ選択入力をする。又、必要であれば、自分方の電話機１０の電話番号を入力する。又、該電話番号がデータベース・サーバ装置３４に登録されオペレータＩＤによって参照可能などの状況であれば、該電話番号入力を省くようにしてもよい。そして、これら入力結果は、図中符合Ｓ１で示されるように、オペレータ端末装置１２側からコンタクト・センタ装置２０側に送られ、訓練機能制御部５５に送られる。
【００４８】
ステップＳ２では、ステップＳ１で送られた情報に基づいて、オペレータ名、学習コンテンツ名称、オペレータの学習履歴などが、図中符号Ｓ２で示すように訓練機能制御部５５からオペレータ端末装置１２に送られ、該オペレータ端末装置１２においてオペレータに対して表示される。又、ステップＳ１で送られた情報は、ステップＳ３では、図中符号Ｓ３で示すように音声応答装置２４に送られる。
【００４９】
ステップＳ４では、このように情報を受けた音声応答装置２４は、今回訓練のオペレータの電話機１０に発信する。該発信が接続すると、該音声応答装置２４は、訓練用仮想顧客の音声の演出を開始する。該演出に際しては、前述した支援情報は、オペレータ端末装置１２からオペレータに対して表示される。
【００５０】
ステップＳ５では、該音声演出に対して、オペレータが対応する。又、該対応のオペレータが発する音声は、図中符号Ｓ５で示すように、音声応答装置２４に送られる（音声通話）。
【００５１】
そしてステップＳ６では、該音声は逐次、音声応答装置２４から音声認識装置２６に送られ、該音声認識装置２６において音声認識される。
【００５２】
該音声認識結果は逐次、まず、図中符合Ｓ７で示すように、音声応答装置２４に送られ、ＩＶＲの動作に用いられる。同時に逐次、該音声認識結果は、図中符合Ｓ８で示すように、評価診断装置３０に送られる。
【００５３】
そうして、該評価診断装置３０では、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をする。該業務品質評価は、逐次、評価診断装置３０からオペレータ端末装置１２に送られ、該オペレータ端末装置１２においてオペレータに表示提示される。
【００５４】
又、該業務品質評価は、オペレータの学習履歴としてデータベース・サーバ装置３４に保存される。又、１つの仮想顧客の対応単位でも、評価診断装置３０において業務品質評価がなされ、該評価もデータベース・サーバ装置３４に保存される。
【００５５】
以下、評価診断装置３０における、これら実施形態でのオペレータの顧客対応の業務品質評価の評価ルールの例について説明する。
【００５６】
業務品質評価の評価で本実施形態が有するものとして、まず、発音評価のルールについて説明する。
【００５７】
オペレータの発音の品質が劣ると、オペレータが話す事柄を顧客が理解できなかったり、誤解を生じさせたりするおそれがあるだけでなく、コール・センタの信頼や品位を損ねるおそれもある。このため、本実施形態においては、音声認識装置２６における、オペレータの話しの音声認識内容に基づいて、オペレータの発音評価をしている。
【００５８】
具体的には、オペレータの発音が悪いと、音声認識装置２６において、オペレータが発音したものと異なる言葉に認識されたり、認識不能などのエラーになったりする。又、本実施形態の訓練では、オペレータが正しく発音するべき話しの内容を、データベース・サーバ装置３４などに保存している。
【００５９】
従って、本実施形態においては発音評価ルールとして、音声認識装置２６で正しく認識された会話フレーズの、すべての会話フレーズに対する比率から、発音評価（率）を求めるようにしている。
【００６０】
具体的には、例えば、下記のような顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）があるものとする。ここで、「Ｃ」とは、顧客が話すセリフである。「Ａ」とは、オペレータが話すセリフである。又、アンダー・ラインの部分が、発音評価においてチェックする会話フレーズである。括弧書きのＦ１〜Ｆ９は、以下の説明の都合上の、本文中において直前のアンダー・ラインを示す符号である。
【００６１】
Ｃ：「すみません。住宅ローンの資料を送っていただけませんか？」
Ａ：「かしこまりました（Ｆ１）。住宅ローンの資料で（Ｆ２）ございますね（Ｆ３）」
Ｃ：「はい」
Ａ：「失礼ですが（Ｆ４）何をご覧になって（Ｆ５）お電話をいただいていますか（Ｆ６）？」
Ｃ：「今朝の○○新聞の広告です」
Ａ：「ありがとうございます（Ｆ７）。それでは（Ｆ８）、ご住所からお願いいたします（Ｆ９）」
【００６２】
ここで、上記の会話フレーズにおいて符号Ｆ６のみ、正しく音声認識できなかったとする。この場合の発音評価（率）は、次式のようになる。
【００６３】
発音評価（率）Ｒｓ＝（正しく認識された会話フレーズの数）／（すべての会話フレーズの数）＝８／９≒０．８８＝８８パーセント
【００６４】
次に、業務品質評価の評価で本実施形態が有するものとして、オペレータの顧客応対の速度に係る、会話速度評価のルールについて説明する。
【００６５】
オペレータの話す速度が早いと、オペレータが話す事柄を顧客が理解できなかったり、誤解を生じさせたりするおそれがある。反対に、話し方や反応が遅いと、会話がまどろくなるおそれがある。このように、オペレータの顧客応対の速度が適正でないと、場合によってはコール・センタの信頼や品位を損ねるおそれもある。このため、本実施形態においては、音声認識装置２６における、オペレータの話しの音声認識タイミングに基づいて、オペレータの会話速度評価をしている。
【００６６】
具体的には、本実施形態の訓練では、オペレータが話すべき内容を、データベース・サーバ装置３４などに保存している。このため、顧客対応を開始してから終了するまでの時間や、顧客が尋ねてからオペレータが話し始めるまでの時間や、話している時間、顧客の質問があってから該質問に回答するオペレータの話しにおいて鍵となる言葉が発せられるまでの時間などを測定し、オペレータの顧客応対の速度を測定する。そうして、図５に示すように、これら個々の測定時間に対して予め定められている以下のような時間を基準として、オペレータの会話速度評価をするようにしている。
【００６７】
時間ｔ１２：時間ｔ１２よりオペレータが話す時間が短いと、オペレータの会話速度が早いと評価する。
【００６８】
時間ｔ１１：時間ｔ１２より長いが時間ｔ１１より短いと、オペレータの会話速度が少し早いと評価する。
【００６９】
時間ｔ２２：時間ｔ２２より長いと、オペレータの会話速度が遅いと評価する。
【００７０】
時間ｔ２１：時間ｔ２２より短いが時間ｔ２１より長いと、オペレータの会話速度が少し遅いと評価する。なお、時間ｔ１１より長く、時間ｔ２１より短い場合は、オペレータの顧客応対速度が標準時間であり、適正速度であると評価する。
【００７１】
例えば本実施形態では図５において、時間ｔ１１や時間ｔ２１は、経験あるオペレータの時間を計って、そのばらつきが収まるように決定する。例えば、このような複数のオペレータについて測定した時間データや、このようなオペレータの複数回の測定で得られた時間データで、中央側の８割の時間データが含まれる時間範囲となるように、つまり、時間が長い方の１割及び時間が長い方の１割の時間データを除くような時間範囲となるように、これら時間ｔ１１や時間ｔ２１を手動設定、あるいは自動設定するようにしてもよい。
【００７２】
そうして、時間ｔ１２は時間ｔ１１より３秒短く設定し、時間ｔ２２は時間ｔ２１より３秒長く設定する。
【００７３】
例えば図５において、第１のオペレータが話した場合の時間ＯＰ１や、第３のオペレータが話した場合の時間ＯＰ３は、標準時間であり、適正速度であると評価される。一方、第２のオペレータが話した場合の時間ＯＰ２は、少し早いと評価される。
【００７４】
次に、業務品質評価の評価で本実施形態が有するものとして、評価キーワードの有無や重要キーワード欠落の有無に関する、語彙評価のルールについて説明する。
【００７５】
オペレータの話す語彙が正しくないと、オペレータが話す事柄を顧客が理解できなかったり、誤解を生じさせたりするおそれがある。又、敬語が適切でないなど、顧客に失礼になったりする場合もある。このように、オペレータの話す語彙は、コール・センタの信頼や品位の面で重要である。このため、本実施形態においては、音声認識装置２６において音声認識されたオペレータの話しの語彙について、評価キーワードの有無や重要キーワード欠落の有無を検査するように、いくつかのルールに基づいて語彙評価をしている。
【００７６】
具体的には、前述した顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）での場合、本実施形態の訓練では、以下のような語彙評価ルールに基づいて、オペレータの語彙評価をするようにしている。
【００７７】
第１語彙評価ルール：前述した顧客及びオペレータの会話の訓練内容で、１回目にオペレータ「Ａ」が話すセリフにおいて、「かしこまりました」（評価キーワード又は重要キーワード）の会話フレーズ。申し込みのお礼を言う。仕事を承ったので、「かしこまりました」がベストとする。又、「ありがとうございます」は可とする。一方、「はい」、「わかりました」、「無言」は不良とする。
【００７８】
第２語彙評価ルール：前述した顧客及びオペレータの会話の訓練内容で、１回目にオペレータ「Ａ」が話すセリフにおいて、「住宅ローンの資料でございますね」（評価キーワード又は重要キーワード）の会話フレーズ。用件を復唱して確認することをしているかで評価する。
【００７９】
第３語彙評価ルール：前述の訓練内容で、２回目にオペレータ「Ａ」が話すセリフにおいて、「失礼ですが」（評価キーワード又は重要キーワード）の会話フレーズ。「失礼ですが」は、「ありがとうございます」などと共に「クッション言葉」（評価キーワード又は重要キーワード）と称し、顧客の印象を向上させる接頭語句。「クッション言葉」を用いているかで評価する。
【００８０】
第４語彙評価ルール：前述の訓練内容で、３回目にオペレータ「Ａ」が話すセリフにおいて、「ありがとうございます」（評価キーワード又は重要キーワード）の会話フレーズ。お答え頂いたことに対するお礼を言う。このようなお礼を言っているかで評価する。
【００８１】
なお、前述の発音評価ルールや会話速度評価ルールによる評価をしながら、オペレータを訓練する場合は、前述した顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）を、訓練中のオペレータのオペレータ端末装置１２に画面表示するようにしてもよい。一方、前述の彙評価ルールによる評価をしながら、オペレータを訓練する場合は、このような会話セリフ見本は、訓練中のオペレータのオペレータ端末装置１２に、特には画面表示しない。
【００８２】
以下、本実施形態のオペレータ端末装置１２における、訓練中のオペレータに対する画面表示について説明する。
【００８３】
図６は、本実施形態において訓練中のオペレータのオペレータ端末装置１２に表示する画面を示す線図である。
【００８４】
この図の右下側に示すように、訓練中は可能な範囲で逐次、前述の発音評価ルールや会話速度評価ルールや彙評価ルールによる評価を表示する。なお、画面表示中の「総合評価」は、これら評価ルールによる評価に基づき、これら評価ルールによる評価を総合したものである。
【００８５】
図７は、本実施形態において訓練中のオペレータの話し言葉に対する評価を表示する画面を示す線図である。
【００８６】
本実施形態においては訓練中に、前述の語彙評価ルールに基づいてオペレータに対して注意を喚起するようになっている。例えば図７では、図中ほぼ中央に、前述の第１語彙評価ルールに基づいて、「かしこまりました」と話すべきところオペレータが「はい」などと話した場合に、『仕事を承った場合は「かしこまりました」がベスト。「はい」「わかりました」「無言」はＮＧ。「ありがとうございます」でも可です。』の文面の、注意喚起の表示がなされている。該文面の表示は、アラームポップアップになっている。
【００８７】
ここで、図７において、左下にある「スクリプトを見る」のソフトウェア的ボタンを、マウスなどのポインティング入力手段でオペレータがクリック操作すると、図８のような画面が表示される。
【００８８】
図８は、本実施形態でオペレータのオペレータ端末装置１２に、顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）を表示した画面を示す線図である。
【００８９】
この図８では、表示した会話セリフにおいて、図７で注意喚起したセリフ箇所が、アンダー・ラインによって明示されている。
【００９０】
以上説明したように、本実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。
【００９１】
【発明の効果】
本発明によれば、自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供し、スーパー・バイザの時間や手間を解消ないしは削減し、訓練に要するコスト削減やオペレータ能力の一層の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態の本発明が適用されている主要部の基本的な構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態を用いたオペレータ訓練を示すフローチャート
【図４】実施形態における装置間の作用を説明するためのブロック図
【図５】前記実施形態における音声認識結果からのオペレータの顧客応対速度の測定を示す線図
【図６】前記実施形態において訓練中のオペレータのオペレータ端末装置に表示する画面を示す線図
【図７】前記実施形態において訓練中のオペレータの話し言葉に対する評価を表示する画面を示す線図
【図８】前記実施形態において顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）を表示した画面を示す線図
【符号の説明】
１…ＩＰ網
２…電話回線網
１０…電話機
１２…オペレータ端末装置
１４…オペレータ装置
２０…コンタクト・センタ装置
２２…ＰＢＸ装置
２４…音声応答装置
２６…音声認識装置
２８…ウェブ・サーバ装置
３０…評価診断装置
３４…データベース・サーバ装置
３６…データメンテナンス用ＰＣ装置
３８…メール・サーバ装置
５０…ＣＴＩ関連制御部
５５…訓練機能制御部
６０…ＬＡＮ
【発明の属する技術分野】
本発明は、特に、自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供し、スーパー・バイザの時間や手間を解消ないしは削減し、訓練に要するコスト削減やオペレータ能力の一層の向上を図ることができるコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法、コンタクト・センタ・オペレータ訓練装置、及び、これらコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法又はコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置に係るコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コンタクト・センタのオペレータ訓練は、指導するスーパー・バイザの管理下で行われ、ｅ−ＬｅａｒｎｉｎｇやｅＱｕａｌｉｔｙ（ウィットネスシステムズ株式会社の製品）などと称する手法や支援装置を用いている。例えばｅＱｕａｌｉｔｙでは、訓練下のオペレータの顧客対応の会話及びオペレータ端末操作経過を同期させながら保存しておいて、後に該保存を利用してそのオペレータの対応を評価する（例えば特許文献１〜特許文献３参照）。
【０００３】
このようにｅ−ＬｅａｒｎｉｎｇやｅＱｕａｌｉｔｙ（ウィットネスシステムズ株式会社の製品）は、コンピュータ装置その他を用いた訓練の一部機械化によって、スーパー・バイザの時間や手間を削減し、又訓練の品質向上を図ることができる。
【０００４】
【特許文献１】
米国特許第６３７０５７４号明細書
【特許文献２】
米国特許第５７９０７９８号明細書
【特許文献３】
米国特許第５６８９４４２号明細書
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、これらｅ−ＬｅａｒｎｉｎｇやｅＱｕａｌｉｔｙ（ウィットネスシステムズ株式会社の製品）は、あくまでスーパー・バイザ管理下の訓練を前提としている。このため、オペレータの自習環境を提供するものではない。オペレータが自習する場合は、従来は、遭遇する顧客対応状況を自分で空想し、顧客との対話を暗唱するようなものであり、この場合はその対応を評価診断する手段がない。
【０００６】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供し、スーパー・バイザの時間や手間を解消ないしは削減し、訓練に要するコスト削減やオペレータ能力の一層の向上を図ることができるコンタクト・センタ・オペレータ訓練システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法は、それぞれが電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応する、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に、音声応答装置側が訓練用仮想顧客の役割で呼を発信し、又は、訓練用仮想顧客の役割で該電話機からの呼を着信し、該呼の接続後は、前記音声応答装置が訓練用仮想顧客の音声を演出し、該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を、音声応答装置によって音声認識し、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をするようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００８】
又、前記コンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、前記音声認識の正誤度合によって前記業務品質評価をするようにしたことにより、該音声認識の正誤度合からオペレータの発音の適否を評価し、これをもって前記業務品質評価をすることができる。
【０００９】
更に、前記コンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、前記音声認識結果からオペレータの顧客応対の速度を測定し、該速度測定結果によって前記業務品質評価をするようにしたことにより、該速度測定結果からオペレータの業務効率や業務遂行能力を評価し、これをもって前記業務品質評価をすることができる。
【００１０】
又、前記コンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、前記音声認識結果から評価キーワードの有無や重要キーワード欠落の有無を検査し、該検査結果によって前記業務品質評価をするようにしたことにより、該検査結果からオペレータの会話内容を評価し、これをもって前記業務品質評価をすることができる。
【００１１】
次に、本願の第２発明のコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置は、それぞれが電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応する、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に訓練用仮想顧客の呼を発信し、又は該電話機からの呼を着信し、該呼の接続後は、訓練用仮想顧客の役割で音声を演出する音声応答装置と、該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を音声認識する音声認識装置と、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価に用いる情報を出力する評価診断装置と、を備えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１２】
又、前記コンタクト・センタ・オペレータにおいて、前記音声応答装置及び前記音声認識装置に、コンタクト・センタで運用されているハードウェアを用いるようにしたことにより、本発明の実施は、そのためのソフトウェアの導入が中心になり、ハードウェア費用やその導入の手間の削減などを図りながら容易にすることができる。
【００１３】
更に、本願の第３発明のコンピュータ・プログラムは、前記第１発明のコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法、又は前記第２発明のコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置を実施するためのコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１４】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１５】
本発明は、電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応するオペレータの、訓練に用いるコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法やコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置を提供するものである。
【００１６】
本発明では、まず、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に、音声応答装置側が訓練用仮想顧客の役割で呼を発信する。又は、訓練用仮想顧客の役割でオペレータの該電話機からの呼を、音声応答装置側で着信する。そして、該呼の接続後は、前記音声応答装置が訓練用仮想顧客の音声を演出する。これと共に、該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を、音声応答装置によって音声認識する。
【００１７】
そうして、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をする。なお、上述の評価ルールや、該業務品質評価の利用や運用について、本発明は具体的に限定するものではない。例えば、該業務品質評価によれば、スーパー・バイザなしでも自らについて顧客対応の質の評価診断ができるので、オペレータは自習的な業務訓練をすることができる。
【００１８】
以上のように、本発明によれば、自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供し、スーパー・バイザの時間や手間を解消ないしは削減し、訓練に要するコスト削減やオペレータ能力の一層の向上を図ることができる。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２０】
以下に説明する実施形態のいずれにおいても、オペレータは、インバウンド業務やアウトバウンド業務その他、コンタクト・センタ業務に係る訓練を受けるために本実施形態を利用する。該訓練の業務は、オペレータそれぞれに設けられている電話機及びオペレータ端末装置を用いて、オペレータが顧客に対応するというものである。又該訓練に際しては、コンタクト・センタ装置２０側が仮想顧客をオペレータに対して演出し、オペレータが該仮想顧客に応対して訓練を受けるというものである。
【００２１】
図１は、本発明が適用された実施形態の構成を示すブロック図である。
【００２２】
本実施形態において、まずコンタクト・センタ装置２０は、ＰＢＸ（ＰｒｉｖａｔｅＢｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）装置２２と、音声応答装置２４と、音声認識装置２６と、ウェブ・サーバ装置２８と、データベース・サーバ装置３４と、データメンテナンス用ＰＣ装置３６と、メール・サーバ装置３８と、ルータ装置３と、を有している。又該コンタクト・センタ装置２０は、個々のオペレータ毎に、電話機１０及びオペレータ端末装置１２を有している。
【００２３】
そして、オペレータ装置１４は、オペレータ毎に配置され複数あり、それぞれ電話機１０と、オペレータ端末装置１２と、ルータ装置３と、を有している。
【００２４】
電話機１０は、公衆回線から、あるいは構内回線の電話回線網２により、ＰＢＸ装置２２によって交換され、音声応答装置２４に接続されて通話可能になる。なお、電話回線網２については具体的に限定されるものではなく、公衆回線や構内回線でもよく、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話としてＩＰ網を用いるものでもよい。
【００２５】
又、コンタクト・センタ装置２０内のオペレータ端末装置１２は、ＬＡＮ６０により、前述のように実現されている評価診断装置３０やＣＴＩ関連制御部５０や訓練機能制御部５５に接続されている。あるいは、オペレータ装置１４のオペレータ端末装置１２は、オペレータ装置１４側のルータ装置３及びコンタクト・センタ装置２０側のルータ装置３によって接続するＩＰ網１により、やはり評価診断装置３０やＣＴＩ関連制御部５０や訓練機能制御部５５に接続されている。
【００２６】
なお、データメンテナンス用ＰＣ装置３６は、本発明を適用した訓練に関する情報を入力したり、登録したりする際の操作をしたりするためのものである。又、メール・サーバ装置３８は、コール・センタ業務において、電子メール機能を提供するためのものである。
【００２７】
図２は、本実施形態の本発明が適用されている主要部の基本的な構成を示すブロック図である。
【００２８】
まずコンタクト・センタ装置２０は、音声応答装置２４と、音声認識装置２６と、評価診断装置３０と、ＣＴＩ関連制御部５０と、訓練機能制御部５５と、データベース・サーバ装置３４と、を有している。そして、オペレータ装置１４は、オペレータ毎に配置され複数あり、それぞれ電話機１０と、オペレータ端末装置１２と、を有している。
【００２９】
なお、本実施形態において、評価診断装置３０やＣＴＩ関連制御部５０や訓練機能制御部５５は、ウェブ・サーバ装置２８において実現されている。あるいは、これら評価診断装置３０やＣＴＩ関連制御部５０や訓練機能制御部５５は、同一の又は異なる、音声認識装置２６、データベース・サーバ装置３４、データメンテナンス用ＰＣ装置３６などにおいて実現してもよく、これら装置に跨って実現してもよい。
【００３０】
音声応答装置２４は、訓練用仮想顧客の音声を演出するために、いわゆるＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）が利用されており、電話機１０と通話可能になっている。又該音声応答装置２４は、音声認識装置２６が接続されており、音声応答装置２４に対して電話機１０から送話される、オペレータが発声する音声言語を音声認識装置２６が認識できるようになっている。
【００３１】
本実施形態の音声認識装置２６の音声認識は、認識対象の音声の言葉を認識し、文字情報に変換するものである。該音声認識は通常、文字毎や単語毎や文節毎などに予め登録された音声情報を参照し、認識すべき音声との類似性を評価しながら行う。
【００３２】
評価診断装置３０は、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をする情報を出力する。
【００３３】
そして、オペレータが前述の訓練用仮想顧客の音声に対応している際には、該オペレータのオペレータ端末装置１２には、通常のコンタクト・センタ業務と同様に、データベース・サーバ装置３４などに基づく情報が提示される。
【００３４】
又、このような訓練に際して、音声応答装置２４などのコンタクト・センタ装置２０の各部は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）関連制御部５０によって制御される。該ＣＴＩ関連制御部５０は、前述のような仮想顧客対応を前提とし、コンタクト・センタ装置２０が機能する際に、通常のコンタクト・センタで現実の顧客対応の際のＣＴＩ制御に相当する制御を行ったり、オペレータ対応を支援するための情報をオペレータ端末装置１２に送付したりする。
【００３５】
なお、該支援情報は、通常のコンタクト・センタ業務において、対応中の顧客（現実の顧客）に関する情報など、オペレータ対応を支援するために、オペレータ端末装置からオペレータに提示する情報に相当する。
【００３６】
又、訓練機能制御部５５は、本実施形態の仮想顧客による訓練に際して、音声応答装置２４などのコンタクト・センタ装置２０の各部を制御する。又、該訓練機能制御部５５は、このような訓練に際してオペレータ端末装置１２からオペレータに提示する訓練情報を、該オペレータ端末装置１２に送付するように、ＣＴＩ関連制御部５０を制御する。
【００３７】
以下、これら実施形態の作用について説明する。
【００３８】
本実施形態においては、オペレータ訓練を提供するためのすべての情報は、まずは一元的にデータベース・サーバ装置３４に登録されている。そして、実際に訓練を提供する際には、各装置に該当の情報が分配される。即ち、該当のオペレータ訓練に対応するように、音声応答装置２４には仮想顧客を演出する擬似的顧客音声その他の情報が、音声認識装置２６にはオペレータ音声を認識する際の補助情報が、評価診断装置３０には訓練されるオペレータを評価するルールその他の情報が、ＣＴＩ関連制御部５０にはＣＴＩ制御したりオペレータに提示したりする情報が分配される。
【００３９】
なお、該提示の情報は、前述したような、オペレータ対応の支援情報である。
【００４０】
図３は、本実施形態を用いたオペレータ訓練を示すフローチャートである。
【００４１】
該フローチャートにおいて、まずステップ１０２では、オペレータは、該当訓練の仮想顧客の音声を、一通り聴取する。該聴取の際には、模範的なオペレータ対応の内容が、教育用に、オペレータ端末装置１２に表示提示される。この模範的なオペレータ対応の内容には、オペレータが顧客（仮想顧客）に話すべき内容や、オペレータ端末装置１２の操作内容などが含まれる。
【００４２】
ステップ１０４では、上述の模範的なオペレータ対応の内容を、オペレータが実際に行ってみる。
【００４３】
ステップ１０６では、音声応答装置２４のＩＶＲ機能を作動させ、又音声認識装置２６の機能を作動させながら、上述の模範的なオペレータ対応の内容を、オペレータが実際に行ってみる。このように各機能を作動させているので、ステップ１０６では、音声認識装置２６によるオペレータ対応の音声認識結果など、オペレータの対応内容は、データベース・サーバ装置３４に保存される。
【００４４】
ステップ１０８では、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をする。
【００４５】
図４は、本実施形態における装置間の作用を説明するためのブロック図である。
【００４６】
以下、アウトバウンド業務を一例とし、図４に基づいて、これら実施形態の作用について説明する。該説明に際して、Ｓ１〜Ｓ９の各ステップに係る情報や信号は、図４において該当のＳ１〜Ｓ９の符号を記入している。
【００４７】
まず、ステップＳ１では、オペレータはオペレータ端末装置１２において、自分のオペレータＩＤ（ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）を入力し、訓練内容選択として学習コンテンツ選択入力をする。又、必要であれば、自分方の電話機１０の電話番号を入力する。又、該電話番号がデータベース・サーバ装置３４に登録されオペレータＩＤによって参照可能などの状況であれば、該電話番号入力を省くようにしてもよい。そして、これら入力結果は、図中符合Ｓ１で示されるように、オペレータ端末装置１２側からコンタクト・センタ装置２０側に送られ、訓練機能制御部５５に送られる。
【００４８】
ステップＳ２では、ステップＳ１で送られた情報に基づいて、オペレータ名、学習コンテンツ名称、オペレータの学習履歴などが、図中符号Ｓ２で示すように訓練機能制御部５５からオペレータ端末装置１２に送られ、該オペレータ端末装置１２においてオペレータに対して表示される。又、ステップＳ１で送られた情報は、ステップＳ３では、図中符号Ｓ３で示すように音声応答装置２４に送られる。
【００４９】
ステップＳ４では、このように情報を受けた音声応答装置２４は、今回訓練のオペレータの電話機１０に発信する。該発信が接続すると、該音声応答装置２４は、訓練用仮想顧客の音声の演出を開始する。該演出に際しては、前述した支援情報は、オペレータ端末装置１２からオペレータに対して表示される。
【００５０】
ステップＳ５では、該音声演出に対して、オペレータが対応する。又、該対応のオペレータが発する音声は、図中符号Ｓ５で示すように、音声応答装置２４に送られる（音声通話）。
【００５１】
そしてステップＳ６では、該音声は逐次、音声応答装置２４から音声認識装置２６に送られ、該音声認識装置２６において音声認識される。
【００５２】
該音声認識結果は逐次、まず、図中符合Ｓ７で示すように、音声応答装置２４に送られ、ＩＶＲの動作に用いられる。同時に逐次、該音声認識結果は、図中符合Ｓ８で示すように、評価診断装置３０に送られる。
【００５３】
そうして、該評価診断装置３０では、予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をする。該業務品質評価は、逐次、評価診断装置３０からオペレータ端末装置１２に送られ、該オペレータ端末装置１２においてオペレータに表示提示される。
【００５４】
又、該業務品質評価は、オペレータの学習履歴としてデータベース・サーバ装置３４に保存される。又、１つの仮想顧客の対応単位でも、評価診断装置３０において業務品質評価がなされ、該評価もデータベース・サーバ装置３４に保存される。
【００５５】
以下、評価診断装置３０における、これら実施形態でのオペレータの顧客対応の業務品質評価の評価ルールの例について説明する。
【００５６】
業務品質評価の評価で本実施形態が有するものとして、まず、発音評価のルールについて説明する。
【００５７】
オペレータの発音の品質が劣ると、オペレータが話す事柄を顧客が理解できなかったり、誤解を生じさせたりするおそれがあるだけでなく、コール・センタの信頼や品位を損ねるおそれもある。このため、本実施形態においては、音声認識装置２６における、オペレータの話しの音声認識内容に基づいて、オペレータの発音評価をしている。
【００５８】
具体的には、オペレータの発音が悪いと、音声認識装置２６において、オペレータが発音したものと異なる言葉に認識されたり、認識不能などのエラーになったりする。又、本実施形態の訓練では、オペレータが正しく発音するべき話しの内容を、データベース・サーバ装置３４などに保存している。
【００５９】
従って、本実施形態においては発音評価ルールとして、音声認識装置２６で正しく認識された会話フレーズの、すべての会話フレーズに対する比率から、発音評価（率）を求めるようにしている。
【００６０】
具体的には、例えば、下記のような顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）があるものとする。ここで、「Ｃ」とは、顧客が話すセリフである。「Ａ」とは、オペレータが話すセリフである。又、アンダー・ラインの部分が、発音評価においてチェックする会話フレーズである。括弧書きのＦ１〜Ｆ９は、以下の説明の都合上の、本文中において直前のアンダー・ラインを示す符号である。
【００６１】
Ｃ：「すみません。住宅ローンの資料を送っていただけませんか？」
Ａ：「かしこまりました（Ｆ１）。住宅ローンの資料で（Ｆ２）ございますね（Ｆ３）」
Ｃ：「はい」
Ａ：「失礼ですが（Ｆ４）何をご覧になって（Ｆ５）お電話をいただいていますか（Ｆ６）？」
Ｃ：「今朝の○○新聞の広告です」
Ａ：「ありがとうございます（Ｆ７）。それでは（Ｆ８）、ご住所からお願いいたします（Ｆ９）」
【００６２】
ここで、上記の会話フレーズにおいて符号Ｆ６のみ、正しく音声認識できなかったとする。この場合の発音評価（率）は、次式のようになる。
【００６３】
発音評価（率）Ｒｓ＝（正しく認識された会話フレーズの数）／（すべての会話フレーズの数）＝８／９≒０．８８＝８８パーセント
【００６４】
次に、業務品質評価の評価で本実施形態が有するものとして、オペレータの顧客応対の速度に係る、会話速度評価のルールについて説明する。
【００６５】
オペレータの話す速度が早いと、オペレータが話す事柄を顧客が理解できなかったり、誤解を生じさせたりするおそれがある。反対に、話し方や反応が遅いと、会話がまどろくなるおそれがある。このように、オペレータの顧客応対の速度が適正でないと、場合によってはコール・センタの信頼や品位を損ねるおそれもある。このため、本実施形態においては、音声認識装置２６における、オペレータの話しの音声認識タイミングに基づいて、オペレータの会話速度評価をしている。
【００６６】
具体的には、本実施形態の訓練では、オペレータが話すべき内容を、データベース・サーバ装置３４などに保存している。このため、顧客対応を開始してから終了するまでの時間や、顧客が尋ねてからオペレータが話し始めるまでの時間や、話している時間、顧客の質問があってから該質問に回答するオペレータの話しにおいて鍵となる言葉が発せられるまでの時間などを測定し、オペレータの顧客応対の速度を測定する。そうして、図５に示すように、これら個々の測定時間に対して予め定められている以下のような時間を基準として、オペレータの会話速度評価をするようにしている。
【００６７】
時間ｔ１２：時間ｔ１２よりオペレータが話す時間が短いと、オペレータの会話速度が早いと評価する。
【００６８】
時間ｔ１１：時間ｔ１２より長いが時間ｔ１１より短いと、オペレータの会話速度が少し早いと評価する。
【００６９】
時間ｔ２２：時間ｔ２２より長いと、オペレータの会話速度が遅いと評価する。
【００７０】
時間ｔ２１：時間ｔ２２より短いが時間ｔ２１より長いと、オペレータの会話速度が少し遅いと評価する。なお、時間ｔ１１より長く、時間ｔ２１より短い場合は、オペレータの顧客応対速度が標準時間であり、適正速度であると評価する。
【００７１】
例えば本実施形態では図５において、時間ｔ１１や時間ｔ２１は、経験あるオペレータの時間を計って、そのばらつきが収まるように決定する。例えば、このような複数のオペレータについて測定した時間データや、このようなオペレータの複数回の測定で得られた時間データで、中央側の８割の時間データが含まれる時間範囲となるように、つまり、時間が長い方の１割及び時間が長い方の１割の時間データを除くような時間範囲となるように、これら時間ｔ１１や時間ｔ２１を手動設定、あるいは自動設定するようにしてもよい。
【００７２】
そうして、時間ｔ１２は時間ｔ１１より３秒短く設定し、時間ｔ２２は時間ｔ２１より３秒長く設定する。
【００７３】
例えば図５において、第１のオペレータが話した場合の時間ＯＰ１や、第３のオペレータが話した場合の時間ＯＰ３は、標準時間であり、適正速度であると評価される。一方、第２のオペレータが話した場合の時間ＯＰ２は、少し早いと評価される。
【００７４】
次に、業務品質評価の評価で本実施形態が有するものとして、評価キーワードの有無や重要キーワード欠落の有無に関する、語彙評価のルールについて説明する。
【００７５】
オペレータの話す語彙が正しくないと、オペレータが話す事柄を顧客が理解できなかったり、誤解を生じさせたりするおそれがある。又、敬語が適切でないなど、顧客に失礼になったりする場合もある。このように、オペレータの話す語彙は、コール・センタの信頼や品位の面で重要である。このため、本実施形態においては、音声認識装置２６において音声認識されたオペレータの話しの語彙について、評価キーワードの有無や重要キーワード欠落の有無を検査するように、いくつかのルールに基づいて語彙評価をしている。
【００７６】
具体的には、前述した顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）での場合、本実施形態の訓練では、以下のような語彙評価ルールに基づいて、オペレータの語彙評価をするようにしている。
【００７７】
第１語彙評価ルール：前述した顧客及びオペレータの会話の訓練内容で、１回目にオペレータ「Ａ」が話すセリフにおいて、「かしこまりました」（評価キーワード又は重要キーワード）の会話フレーズ。申し込みのお礼を言う。仕事を承ったので、「かしこまりました」がベストとする。又、「ありがとうございます」は可とする。一方、「はい」、「わかりました」、「無言」は不良とする。
【００７８】
第２語彙評価ルール：前述した顧客及びオペレータの会話の訓練内容で、１回目にオペレータ「Ａ」が話すセリフにおいて、「住宅ローンの資料でございますね」（評価キーワード又は重要キーワード）の会話フレーズ。用件を復唱して確認することをしているかで評価する。
【００７９】
第３語彙評価ルール：前述の訓練内容で、２回目にオペレータ「Ａ」が話すセリフにおいて、「失礼ですが」（評価キーワード又は重要キーワード）の会話フレーズ。「失礼ですが」は、「ありがとうございます」などと共に「クッション言葉」（評価キーワード又は重要キーワード）と称し、顧客の印象を向上させる接頭語句。「クッション言葉」を用いているかで評価する。
【００８０】
第４語彙評価ルール：前述の訓練内容で、３回目にオペレータ「Ａ」が話すセリフにおいて、「ありがとうございます」（評価キーワード又は重要キーワード）の会話フレーズ。お答え頂いたことに対するお礼を言う。このようなお礼を言っているかで評価する。
【００８１】
なお、前述の発音評価ルールや会話速度評価ルールによる評価をしながら、オペレータを訓練する場合は、前述した顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）を、訓練中のオペレータのオペレータ端末装置１２に画面表示するようにしてもよい。一方、前述の彙評価ルールによる評価をしながら、オペレータを訓練する場合は、このような会話セリフ見本は、訓練中のオペレータのオペレータ端末装置１２に、特には画面表示しない。
【００８２】
以下、本実施形態のオペレータ端末装置１２における、訓練中のオペレータに対する画面表示について説明する。
【００８３】
図６は、本実施形態において訓練中のオペレータのオペレータ端末装置１２に表示する画面を示す線図である。
【００８４】
この図の右下側に示すように、訓練中は可能な範囲で逐次、前述の発音評価ルールや会話速度評価ルールや彙評価ルールによる評価を表示する。なお、画面表示中の「総合評価」は、これら評価ルールによる評価に基づき、これら評価ルールによる評価を総合したものである。
【００８５】
図７は、本実施形態において訓練中のオペレータの話し言葉に対する評価を表示する画面を示す線図である。
【００８６】
本実施形態においては訓練中に、前述の語彙評価ルールに基づいてオペレータに対して注意を喚起するようになっている。例えば図７では、図中ほぼ中央に、前述の第１語彙評価ルールに基づいて、「かしこまりました」と話すべきところオペレータが「はい」などと話した場合に、『仕事を承った場合は「かしこまりました」がベスト。「はい」「わかりました」「無言」はＮＧ。「ありがとうございます」でも可です。』の文面の、注意喚起の表示がなされている。該文面の表示は、アラームポップアップになっている。
【００８７】
ここで、図７において、左下にある「スクリプトを見る」のソフトウェア的ボタンを、マウスなどのポインティング入力手段でオペレータがクリック操作すると、図８のような画面が表示される。
【００８８】
図８は、本実施形態でオペレータのオペレータ端末装置１２に、顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）を表示した画面を示す線図である。
【００８９】
この図８では、表示した会話セリフにおいて、図７で注意喚起したセリフ箇所が、アンダー・ラインによって明示されている。
【００９０】
以上説明したように、本実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。
【００９１】
【発明の効果】
本発明によれば、自習可能な、コンタクト・センタのオペレータの顧客対応の質の評価診断を含む訓練を提供し、スーパー・バイザの時間や手間を解消ないしは削減し、訓練に要するコスト削減やオペレータ能力の一層の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態の本発明が適用されている主要部の基本的な構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態を用いたオペレータ訓練を示すフローチャート
【図４】実施形態における装置間の作用を説明するためのブロック図
【図５】前記実施形態における音声認識結果からのオペレータの顧客応対速度の測定を示す線図
【図６】前記実施形態において訓練中のオペレータのオペレータ端末装置に表示する画面を示す線図
【図７】前記実施形態において訓練中のオペレータの話し言葉に対する評価を表示する画面を示す線図
【図８】前記実施形態において顧客及びオペレータの会話の訓練内容（会話セリフ見本）を表示した画面を示す線図
【符号の説明】
１…ＩＰ網
２…電話回線網
１０…電話機
１２…オペレータ端末装置
１４…オペレータ装置
２０…コンタクト・センタ装置
２２…ＰＢＸ装置
２４…音声応答装置
２６…音声認識装置
２８…ウェブ・サーバ装置
３０…評価診断装置
３４…データベース・サーバ装置
３６…データメンテナンス用ＰＣ装置
３８…メール・サーバ装置
５０…ＣＴＩ関連制御部
５５…訓練機能制御部
６０…ＬＡＮ
Claims (7)
- それぞれが電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応する、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に、音声応答装置側が訓練用仮想顧客の役割で呼を発信し、又は、訓練用仮想顧客の役割で該電話機からの呼を着信し、
該呼の接続後は、前記音声応答装置が訓練用仮想顧客の音声を演出し、
該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を、音声応答装置によって音声認識し、
予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価をするようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法。 - 請求項１に記載のコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、
前記音声認識の正誤度合によって前記業務品質評価をするようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法。 - 請求項１に記載のコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、
前記音声認識結果からオペレータの顧客応対の速度を測定し、
該速度測定結果によって前記業務品質評価をするようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法。 - 請求項１に記載のコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法において、
前記音声認識結果から評価キーワードの有無や重要キーワード欠落の有無を検査し、
該検査結果によって前記業務品質評価をするようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法。 - それぞれが電話機及びオペレータ端末装置を用いて顧客対応する、訓練対象のコンタクト・センタ・オペレータの該電話機に訓練用仮想顧客の呼を発信し、又は該電話機からの呼を着信し、該呼の接続後は、訓練用仮想顧客の役割で音声を演出する音声応答装置と、
該音声演出に対する前記コンタクト・センタ・オペレータの音声対応を音声認識する音声認識装置と、
予め定められている評価ルールに基づいて該音声認識結果を診断し、これによって前記コンタクト・センタ・オペレータの顧客対応の業務品質評価に用いる情報を出力する評価診断装置と、を備えるようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置。 - 請求項５に記載のコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置において、
前記音声応答装置及び前記音声認識装置に、コンタクト・センタで運用されているハードウェアを用いるようにしたことを特徴とするコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置。 - 請求項１〜請求項４のいずれか１つに記載のコンタクト・センタ・オペレータ訓練方法、又は請求項５〜請求項６のいずれか１つに記載のコンタクト・センタ・オペレータ訓練装置を実施するためのコンピュータ・プログラム。
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