JP2014123813A - オペレータ対顧客会話自動採点装置およびその動作方法 - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタのオペレータと顧客の会話をコールセンタの特徴に合わせて評価できる技術を提供する。
【解決手段】オペレータ対顧客会話自動採点装置１は、コールセンタのオペレータと顧客の会話の音声を分析する音声分析部１４と、評価パラメータを入力し、コールセンタの特徴に合わせて、評価パラメータを使って評価基準を設定する評価パラメータ入力部１１と、音声分析部１４による分析結果と、評価基準とを基に、会話の採点を行う自動採点部１６とを備える。
【選択図】図２

Description

本発明は、コールセンタのオペレータと顧客の会話をコールセンタの特徴に合わせて評価できるオペレータ対顧客会話自動採点装置およびその動作方法に関するものである。

従来においては、発話の評価を効率的に、かつ、その評価結果の有効性を担保しつつ実施可能にする技術がある（特許文献１を参照）。具体的には、音声認識により会話のテキスト化が行われ、テキスト化されたデータを元に着目点に基づいた評価が行われる。

特開２００７−２１２５３２号公報

しかし、コールセンタごとに着目点は異なる。例えば、故障受付のコールセンタでは、お客様がいらいらされている可能性が高く、ゆっくりとした口調ではお客様満足度は低下する可能性がある一方、料金説明などを行うコールセンタでは、ゆっくり応対することが良いとされる。そのため、別のコールセンタに当該技術を適用しようとした場合、新たな作業が発生すると考えられ、コールセンタの特徴に合わせた評価を行うのが困難である。

また、上記技術では、コールセンタの特徴に合わせた評価を行っていない。

更に、音声認識によるテキストを評価対象としている為、感情などの要素及び会話における重複（かぶり）などの対話特性による評価ができない。

例えば、「ありがとう」が５回発話されたかどうか、というのが従来技術の基準であった場合、本発明では、その５回が、非常に優れているのか、平均値なのか、閾値や平均や統計をとって相対的な意味付けを可能にすることを訴求ポイントとしている。

本発明は、上記の課題に鑑みてなされたものであり、コールセンタのオペレータと顧客の会話をコールセンタの特徴に合わせて評価できる技術を提供することを目的とする。

また、感情などの要素及び会話における重複などの対話特性による評価を行える技術を提供することを更なる目的とする。

また、評価について数値化する技術の提供についても目的としている。

上記の課題を解決するために、第１の本発明に係るオペレータ対顧客会話自動採点装置は、コールセンタのオペレータと顧客の会話の音声を分析する音声分析部と、評価パラメータを入力し、前記コールセンタの特徴に合わせて、前記評価パラメータを使って評価基準を設定する評価パラメータ入力部と、前記音声分析部による分析結果と、前記評価基準とを基に、前記会話の採点を行う自動採点部とを備えることを特徴とする。

評価パラメータ入力部は、外部からの入力に応じて、評価パラメータを変更できるように構成することもできる。

音声分析部は、会話の音声を、言語分析、対話分析および感情分析の３つの要素を組み合わせて、分析し、自動採点部は、音声分析部による、言語分析、対話分析および感情分析の３つの要素を組み合わせて、分析した分析結果と、評価基準とを基に、会話の採点を行うように構成することもできる。

オペレータ対顧客会話自動採点装置は、自動採点部による採点結果を基に任意の観点で複数の会話をランキング表示するレポート部を備え構成することもできる。

オペレータ対顧客会話自動採点装置は、音声を記録するための複数の音声ファイルを、自動採点部による採点の点数に基づいてランキングする評価部を備えて構成することもできる。

第２の本発明に係るオペレータ対顧客会話自動採点装置の動作方法は、オペレータ対顧客会話自動採点装置の音声分析部が、コールセンタのオペレータと顧客の会話の音声を分析し、前記オペレータ対顧客会話自動採点装置の評価パラメータ入力部が、評価パラメータを入力し、前記コールセンタの特徴に合わせて、前記評価パラメータを使って評価基準を設定し、前記オペレータ対顧客会話自動採点装置の自動採点部が、前記音声分析部による分析結果と、前記評価基準とを基に、前記会話の採点を行うことを特徴とする。

本発明によれば、コールセンタのオペレータと顧客の会話をコールセンタの特徴に合わせて評価することができる。

さらには、コールセンタを客観的に評価できるようになる。つまり、人が行う評価から、数値に基づく客観的な評価ができるようになる。

本実施の形態に係るオペレータ対顧客会話自動採点装置を適用したシステムの構成を示す図である。 オペレータ対顧客会話自動採点装置１の概略構成を示す機能ブロック図である。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。

図１は、本実施の形態に係るオペレータ対顧客会話自動採点装置を適用したシステムの構成を示す図である。

オペレータ対顧客会話自動採点装置１は通信線を介して音声収録装置２に接続されている。音声収録装置２は、コールセンタのオペレータ３が顧客４に対して行う会話の音声をヘッドセット５や電話機６を介して取得するコンバージャ７に通信線を介して接続されている。オペレータ対顧客会話自動採点装置１は、オペレータ３の指導などを行うスーパーバイザ８により使用される端末９に通信線を介して接続されている。オペレータ対顧客会話自動採点装置１は、統計資料蓄積装置１０に通信線を介して接続されている。

コンバージャ７は、音声の信号を音声ファイルに変換する装置である。

図２は、オペレータ対顧客会話自動採点装置１の概略構成を示す機能ブロック図である。

オペレータ対顧客会話自動採点装置１は、評価パラメータ入力部１１、フォームマスタ入力部１２、音声蓄積部１３、音声分析部１４、分析結果蓄積部１５、自動採点部１６、チェックシート生成部１７、評価部１８およびレポート部１９を備える。

評価パラメータ入力部１１は、オペレータ３の評価結果を示すチェックシートに設定される評価項目を端末９から入力する機能を有する。また、評価パラメータ入力部１１は、コールセンタの特徴に合わせた評価パラメータを入力する機能を有する。また、評価パラメータ入力部１１は、評価項目ごとに評価パラメータを使って評価基準を設定する機能を有する。また、評価パラメータ入力部１１は、評価パラメータごとの閾値を編集する機能を有する。また、評価パラメータ入力部１１は、オペレータ３をランキングする際のランキング種別ごとに評価観点を調整する機能を有する。

また、評価パラメータ入力部１１は、端末９から入力に基づいて、評価パラメータを変更する機能を有する。これにより、スーパーバイザ８は、コールセンタを取り巻く諸事情等により、評価パラメータを適宜変更することができ、変更後の評価パラメータを使用した評価結果を得ることができる。

フォームマスタ入力部１２は、レポート部１９により使用されるレポートのフォーム（ひな形）を端末９から入力する機能を有する。

音声蓄積部１３は、オペレータ３が顧客４に対して行う会話の音声を記録した音声ファイルを蓄積する機能を有する。音声ファイルは、例えば、ステレオ音声で量子化ビット数が１６ビットのファイルである。

音声分析部１４は、音声蓄積部１３から音声ファイルを読み込む機能を有する。また、音声分析部１４は、読み込んだ音声ファイルを、言語分析、対話分析および感情分析の３つの要素を組み合わせて、分析する機能を有する。その際、音声分析部１４は、評価パラメータ入力部１１から分析の種類ごとに評価パラメータを取得し、これを分析に使用する。

言語分析とは、会話の内容から予め定められたキーワードを検出する技術等をいう。

対話分析とは、顧客とオペレータの対話の重複（かぶり）や発話割合、沈黙、話速等を検出する技術等をいう。

感情分析とは、声の高さや音量などから感情レベルを検出して、問題のある会話を抽出したり、オペレータの声の張りやクリア感の判断をする技術等をいう。

言語分析で使用される評価パラメータは、キーワード、非特定キーワード（パラメータ指定でなく、頻出しているキーワードとしてピックアップ）、アクセント（方言の検出）などである。

対話分析で使用される評価パラメータは、話速（会話の速度）、発話割合、重複（かぶり）、相槌、間合い、沈黙、発声までの時間などを数値化したものである。

感情分析で使用される評価パラメータは、滑舌、声の張り、声の明るさ、声のクリア感、抑揚、声の高さ（トーン）、声の大きさ（強さ）などを数値化したものである。

また、音声分析部１４は、分析結果を人が認識できるパラメータに変換して、分析結果蓄積部１５に記憶させる機能を有する。

分析結果蓄積部１５は、音声ファイルの分析結果を蓄積する機能を有する。

自動採点部１６は、分析結果蓄積部１５から分析結果を読み込み、評価パラメータ入力部１１から評価基準を取得し、分析結果と評価基準とを基に、オペレータ３の会話の採点を行う機能を有する。また、自動採点部１６は、採点結果を蓄積する機能を有する。

チェックシート生成部１７は、採点結果を取得し、人が判断した主観評価を反映するために、採点結果を修正し、こうしてチェックシートを生成する機能を有する機能を有する。

評価部１８は、チェックシートを端末９に表示する機能を有する。また、評価部１８は、主観評価による採点結果の修正を採点基準にフィードバックする機能を有する。また、評価部１８は、採点結果に応じて、評価観点別に会話をランキングする機能を有する。対顧客の品質向上のためには、問題のある会話、重要な会話を分析することが有効であるため、評価部１８は、膨大な音声ファイルから、対象の音声ファイルを抽出する機能を提供する。

ここで、このランキングおよび抽出の機能について詳述する。

例えば、膨大な数の音声ファイルのそれぞれについて、自動採点部１６により、対応する会話が不適切である程度を示す採点がなされたとする。点数は、例えば、複数の評価パラメータのそれぞれについての点数に基づいて得られる。どの評価パラメータの点数をどの程度重視するかは、コールセンタごとに予め定めた係数などを使用して、コールセンタごとに変えることができる。

評価部１８は、採点された点数の大きい方から音声ファイルをランキングし、例えば、ランキング順にファイル名を表示する。ファイル名がクリックされたら、例えば、その音声ファイルが再生される。これにより、評価者は、ランキングの高い通話からチェックすることができるようになる。

例えば、膨大な数の音声ファイルのそれぞれについて、不適切な単語（ＮＧワード）の多さを示す採点がなされ、評価部１８は、採点された点数の大きい方から音声ファイルをランキングし、例えば、ランキング順にファイル名を表示する。ファイル名がクリックされたら、例えば、その音声ファイルが再生される。これにより、評価者は、ＮＧワードの多さを示す採点のランキングの高い通話からチェックすることができるようになる。

また、評価部１８は、採点された点数の小さい方から音声ファイルをランキングし、ランキング順に表示してもよい。

いずれにしても、評価部１８が、採点の点数に基いて音声ファイルをランキングすることで、例えば、点数の高い方からまたは低い方から音声ファイルをチェックすることができる。

評価部１８は、例えば、同様にして、顧客から感謝された程度を示す採点の点数に基いて音声ファイルをランキングする。

また、評価部１８は、会話が不適切である程度とＮＧワードの多さとを加味した採点の点数に基いて音声ファイルをランキングすることもできる。

採点の目的は、これらの例に限らず、コールセンタごとに、また、コールセンタを取り巻く諸事情等に応じて変えることができる。

また、評価部１８は、音声ファイルを基に、会話の内容を確認する機能を有する。これは、会話の内容をスーパーバイザ８に視聴させたり、所定のキーワードの出現場所を確認させたりするものである。

レポート部１９は、採点結果を基に任意の観点で複数の会話をランキング表示する機能を有する。また、レポート部１９は、採点結果を複数のオペレータにおけるオペレータごとにまたはオペレータが属する複数のグループにおけるグループごとにまたは複数のコールセンタにおけるコールセンタごとに検索し、レポートとして表示する機能を有する。また、レポート部１９は、オペレータごとの採点結果またはグループごとの採点結果またはコールセンタごとの採点結果をレポートとして統計表示する機能を有する。つまり、レポート部１９は、採点結果を数値化することができる。レポート部１９は、その際、フォームマスタ入力部１２により入力されたレポートのフォームを使用することができる。また、レポート部１９は、研修などの育成のための情報として、対象の会話を登録し、研修資料の作成を支援する機能を有する。これは、問題のある会話呼や最良な会話などをカテゴライズして登録し、応対概要とその背景や顧客情報と共に表示し、研修などで使用できるようにしたり、アドバイスを追加したりするものである。また、マニュアルやトークスクリプトへの反映要望もできるようにする。また、レポート部１９は、その出力を統計資料蓄積装置１０に対して行うこともできる。

なお、評価部１８およびレポート部１９における表示機能については、スーパーバイザ８のみが全ユーザの評価を確認可能にしたり、各オペレータが他のオペレータの個別評価を表示できないなどのユーザ規制を行うことができる。

本実施の形態では、評価パラメータ入力部１１からレポート部１９までの各ブロックが、上記の機能を順次に発揮することで一連の動作が行われる。

したがって、オペレータ対顧客会話自動採点装置１によれば、コールセンタのオペレータと顧客の会話の音声を分析する音声分析部１４と、評価パラメータを入力し、コールセンタの特徴に合わせて、評価パラメータを使って評価基準を設定する評価パラメータ入力部１１と、音声分析部１４による分析結果と、評価基準とを基に、会話の採点を行う自動採点部１６とを備えるので、コールセンタのオペレータと顧客の会話をコールセンタの特徴に合わせて評価することができる。

これにより、より多くの会話を客観的に評価することが可能となる。また、評価結果が数値化されることにより、複数の会話の平均や過去の会話との比較ができるようになり、全体的な傾向把握が可能となる。

また、言語分析に加えて、言語分析によるテキスト変換の認識率を補うために、対話分析、感情分析を組み合わせることにより、自動採点の精度を上げることができる。

また、採点結果を用いて、任意の観点で問題のある会話や感謝の意を表した会話など、カテゴリ別に会話をランキング表示することができるので、モニタリングの対象とする会話話の抽出が容易になる。

また、評価基準を任意に設定、調整できるため、様々なコールセンタに対してカスタマイズが可能となる。

また、評価部１８が、音声を記録するための複数の音声ファイルを採点の点数に基づいてランキングするので、点数の高い方からまたは低い方から音声ファイルをチェックすることができる。

なお、オペレータ対顧客会話自動採点装置１としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムは、半導体メモリ、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、磁気テープなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録でき、また、インターネットなどの通信網を介して伝送させて、広く流通させることができる。

１…オペレータ対顧客会話自動採点装置
２…音声収録装置
３…オペレータ
４…顧客
５…ヘッドセット
６…電話機
７…コンバージャ
８…スーパーバイザ
９…端末
１０…統計資料蓄積装置
１１…評価パラメータ入力部
１２…フォームマスタ入力部
１３…音声蓄積部
１４…音声分析部
１５…分析結果蓄積部
１６…自動採点部
１７…チェックシート生成部
１８…評価部
１９…レポート部

Claims (7)

1. コールセンタのオペレータと顧客の会話の音声を分析する音声分析部と、
   評価パラメータを入力し、前記コールセンタの特徴に合わせて、前記評価パラメータを使って評価基準を設定する評価パラメータ入力部と、
   前記音声分析部による分析結果と、前記評価基準とを基に、前記会話の採点を行う自動採点部と
   を備えることを特徴とするオペレータ対顧客会話自動採点装置。
2. 前記評価パラメータ入力部は、外部からの入力に応じて、前記評価パラメータを変更できるように構成されている
   ことを特徴とする請求項１記載のオペレータ対顧客会話自動採点装置。
3. 前記音声分析部は、
   前記会話の音声を、言語分析、対話分析および感情分析の３つの要素を組み合わせて、分析し、
   前記自動採点部は、
   前記音声分析部による、前記言語分析、対話分析および感情分析の３つの要素を組み合わせて、分析した分析結果と、前記評価基準とを基に、前記会話の採点を行う
   ことを特徴とする請求項１または２記載のオペレータ対顧客会話自動採点装置。
4. 前記自動採点部による採点結果を基に任意の観点で複数の会話をランキング表示するレポート部
   を備えることを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載のオペレータ対顧客会話自動採点装置。
5. 前記音声を記録するための複数の音声ファイルを、前記自動採点部による採点の点数に基づいてランキングする評価部
   を備えることを特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載のオペレータ対顧客会話自動採点装置。
6. オペレータ対顧客会話自動採点装置の動作方法であって、
   前記オペレータ対顧客会話自動採点装置の音声分析部が、コールセンタのオペレータと顧客の会話の音声を分析し、
   前記オペレータ対顧客会話自動採点装置の評価パラメータ入力部が、評価パラメータを入力し、前記コールセンタの特徴に合わせて、前記評価パラメータを使って評価基準を設定し、
   前記オペレータ対顧客会話自動採点装置の自動採点部が、前記音声分析部による分析結果と、前記評価基準とを基に、前記会話の採点を行う
   ことを特徴とするオペレータ対顧客会話自動採点装置の動作方法。
7. 請求項１ないし５のいずれかに記載のオペレータ対顧客会話自動採点装置としてコンピュータを動作させるためのコンピュータプログラム。

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