JP2002318931A - クレーム仲介サーバーシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 企業、商品、サービスその他に対して不平や
不満、クレーム、要望等に対する回答などを公表したり
集計したりする。 【解決手段】 企業や商店等、商品やサービス等のクレ
ーム対象者に関するデータや、利用者端末から送信され
る利用者情報、クレーム情報や、情報送受信履歴等を記
憶する利用者情報テーブルと、クレーム対象者である企
業や商店等からのクレーム情報に対する回答や、情報送
受信履歴等を記憶するクレーム対象者情報テーブルとを
備え、クレーム仲介プログラムが、受信したクレームデ
ータを収集し、利用者からのクレーム情報に対する回答
希望データを受信した場合には、クレーム対象者端末か
らの回答データを受信して、前記のクレームデータベー
スに記憶する処理と、クレーム対象が備えるクレーム対
象者端末に送信する処理とを行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットに
代表されるコンピュータネットワークに接続されて備え
られ、コンピュータネットワークに接続する利用者端
末、及びクレーム対象者端末からアクセスするサーバー
システムを用いて、利用者端末とクレーム対象者端末と
の間でのクレーム情報の仲介を行う、クレーム仲介サー
バーシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、各企業などにおいては、個別企業
ごとに、自社で運営するサポートセンターや、消費者相
談センター、問合せ窓口などにおいて消費者からの苦情
を受け付けていた。また行政窓口や消費者団体窓口にお
いては、消費者からの様々な苦情などを受け付けること
が行われている。インターネットに代表されるコンピュ
ータネットワークの発達により、これらの内には、電子
メールなどで苦情を受け付けることが可能なものも登場
しているが、従来は情報の送信手段としてコンピュータ
ネットワークが用いられるに過ぎなかった。

【０００３】例えば特開平６−１６５２３０「苦情およ
び関連情報記憶システム」においては、通信網サービス
に関する苦情を管理するに際し、苦情およびそれに関連
する情報をオペレータの負担増を招くことなく、さらに
必要な記憶容量の増大を招くことなく、効率的に記憶す
るための技術が開示されており、この発明は下記の構成
を有する。すなわち、顧客情報、網構成情報、網輻輳・
故障履歴情報、不完了呼情報、試験呼情報を共用データ
ベースに記憶させ、苦情受付センタの担当者が苦情を受
け付けた場合に、抽出手段が共用データベースに記憶さ
れた苦情に関連する情報を参照すると共にこれらについ
て必要か否かの選定を行い、必要である情報を抽出し苦
情内容に付加して記憶手段に記憶させるようにしたもの
である。また、特開平８−３１４８９３「苦情／問合せ
分析システム」においては、苦情／問合せを寄せている
顧客のフォロー、および潜在苦情顧客への先手対応等の
顧客接点サービス向上や、現行業務内容の改善策立案を
作成する業務を、効率的に作業できるようにするための
技術が開示されている。この発明は、苦情あるいは問合
せ情報を収集し、該情報を分析するシステムにおいて、
前記収集したデータにフィルタリングをかけ、フィルタ
リングされたデータをさらに取捨選択する手段と、取捨
選択されたデータを、あらかじめ設定されているコード
分類体系に基づき分析対象ファイルに蓄積する手段と、
前記分析対象ファイルのデータの単純集計処理を行い、
結果をビジュアルに出力する手段とを具備したことを特
徴とする苦情／問合せ分析システムである。

【０００４】

【発明が課題しようとする課題】上記の発明は、前者は
通信網サービスに関する苦情を管理するに際し、苦情お
よびそれに関連する情報を効率的に管理するものではあ
るが、従来の個別企業ごとに行われていた、自社で運営
するサポートセンターや、消費者相談センター、問合せ
窓口などにおけるシステムに関するものである。また後
者の発明においても同様に、苦情／問合せを寄せている
顧客のフォロー、および潜在苦情顧客への先手対応等の
顧客接点サービス向上や、現行業務内容の改善を行い、
結果をビジュアルに出力するものではあるが、従来の個
別企業ごとに行われていた、自社で運営するサポートセ
ンターや、消費者相談センター、問合せ窓口などにおけ
るシステムに関するものである。

【０００５】本発明においては、コンピュータネットワ
ークに接続する利用者端末、及びクレーム対象者端末か
らアクセスするサーバーシステムを用いて、利用者端末
とクレーム対象者端末との間でのクレーム情報の仲介を
行う、クレーム仲介サーバーシステムを提供することに
より、企業、商品、サービスその他に対して不平や不
満、クレーム、要望等を言いたい人と、それを受ける人
との仲介をすると共に、それらの内容や、それらに対す
る回答などを公表したり集計したりすることができるよ
うにするものである。さらに、このようなシステムを実
現することにより、消費者本位で消費者の声を収集で
き、企業等にとっても本発明のシステムを会員登録をし
て利用することにより、消費者の声を直接に収集し、こ
れに対して回答を行って、その結果を多くの人に知らし
めることができる場を提供する。このようなシステムを
有効に活用できるならば、企業等として風評・誤解等を
解いたり、公の場で正当性を訴えたりすることもでき、
クレームや、不当なクレーム等に対する裏取引などを防
ぐことができる。また消費者の声が表面化するならば、
消費者にとっても利益が大きくなる。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、請求項１に記載の発明においては、インターネット
に代表されるコンピュータネットワークに接続されて備
えられ、コンピュータネットワークに接続する利用者端
末、及びクレーム対象者端末からアクセスするサーバー
システムであって、前記のサーバーシステムは、ＷＷＷ
サーバー、データベースサーバー、アプリケーションサ
ーバーを含むシステムから構成され、前記のデータベー
スサーバーが備えるクレームデータベースは、企業や商
店等、商品やサービス等のクレーム対象者に関するデー
タや、その他のマスターデータを記憶するマスターテー
ブルと、利用者端末から送信される利用者情報、クレー
ム情報や、情報送受信履歴等を記憶する利用者情報テー
ブルと、クレーム対象者である企業や商店等からのクレ
ーム情報に対する回答や、情報送受信履歴等を記憶する
クレーム対象者情報テーブルとを備え、前記のＷＷＷサ
ーバーは、前記のクレームデータベースに記憶された情
報からデータ抽出を行いＷＥＢ上に表示させるためのフ
ァイルを前記のアプリケーションサーバーが備えるプロ
グラムにより生成し表示させる機能を備え、さらに前記
のアプリケーションサーバーが備えるクレーム仲介プロ
グラムが、利用者端末から送信されサーバーシステムに
おいて受信したクレーム情報を収集して、クレーム対象
者端末から送信される、利用者からのクレーム情報に対
する回答希望データを受信した場合には、クレーム対象
者端末からの回答データを受信して、前記のクレームデ
ータベースに記憶する処理と、クレーム対象が備えるク
レーム対象者端末に送信する処理とを行うことにより、
利用者端末とクレーム対象者端末との間でのクレーム情
報の仲介を行う、クレーム仲介サーバーシステムである
ことを特徴としている。

【０００７】また、上記課題を解決するため、請求項２
に記載の発明においては、請求項１に記載の発明におい
て、利用者端末から送信されるクレーム情報は、電子メ
ールアドレスなどの所定の利用者情報を除外して、利用
者への回答などの直接のアクセスが不可能な形態で表示
され、クレーム対象者が会員登録を行い、認証情報がマ
スターテーブルに記憶されている場合には、クレーム対
象者端末からの回答データを受信して、前記のクレーム
データベースに記憶する処理と、クレーム対象が備える
クレーム対象者端末に送信する処理とを行うことによ
り、利用者端末とクレーム対象者端末との間でのクレー
ム情報の仲介を行う、クレーム仲介サーバーシステムで
あることを特徴としている。

【０００８】また、上記課題を解決するため、請求項３
に記載の発明においては、請求項１又は２に記載の発明
において、クレーム対象者が会員登録を行い、認証情報
がマスターテーブルに記憶されている場合には、クレー
ム情報データベースに記憶されているクレーム情報を様
々な検索キーに基づき抽出・集計して集計データの閲覧
が可能なことを特徴とする、請求項１又は２のいずれか
に記載のクレーム仲介サーバーシステムであることを特
徴としている。

【０００９】また、上記課題を解決するため、請求項４
に記載の発明においては、請求項１〜３に記載の発明に
おいて、クレーム対象者端末から送信される、利用者か
らのクレーム情報に対する回答データは、前記のクレー
ム対象者情報テーブルに記憶されると共にＷＥＢ上に表
示可能なことを特徴とする、請求項１〜３のいずれかに
記載のクレーム仲介サーバーシステムであることを特徴
としている。

【００１０】また、上記課題を解決するため、請求項５
に記載の発明においては、請求項１〜４に記載の発明に
おいて、前記のクレーム情報は、前記のマスターテーブ
ルが備える企業マスター、商品マスター、店舗マスタ
ー、サービス品目マスター、クレーム不満度テーブル、
クレーム価値テーブル等に記憶されるデータをキーに検
索・抽出可能なことを特徴とする、請求項１〜６のいず
れかに記載のクレーム仲介サーバーシステムであること
を特徴としている。

【００１１】また、上記課題を解決するため、請求項６
に記載の発明においては、請求項１〜５に記載の発明に
おいて、前記のサーバーシステムには、クレーム情報及
び回答情報を集計する集計プログラムが備えられ、利用
者からのクレーム度、クレームに対する改善度を集計
し、ＷＥＢ上に表示可能なことを特徴とする、請求項１
〜７のいずれかに記載のクレーム仲介サーバーシステム
であることを特徴としている。

【００１２】また、上記課題を解決するため、請求項７
に記載の発明においては、請求項６に記載の発明におい
て、前記の集計に用いるデータには、前記のマスターテ
ーブルが備えるクレーム不満度テーブル、又はクレーム
価値テーブルに記憶されるデータが含まれることを特徴
とする、請求項８に記載のクレーム仲介サーバーシステ
ムであることを特徴としている。

【００１３】また、上記課題を解決するため、請求項８
に記載の発明においては、請求項６又は７に記載の発明
において、前記の回答情報を利用者端末において受信
し、利用者が回答情報に対する返信をクレーム解消度又
はクレーム価値解消度を指定して行うことにより、集計
を行うことが可能なことを特徴とする、請求項８又は９
のいずれかに記載のクレーム仲介サーバーシステムであ
ることを特徴としている。

【００１４】また、上記課題を解決するため、請求項９
に記載の発明においては、請求項１〜８に記載の発明に
おいて、利用者端末からクレーム情報を前記のサーバー
システムに送信する際に、クレーム情報をクレーム対象
者端末に転送するか否かを指定可能なことを特徴とす
る、請求項１〜８のいずれかに記載のクレーム仲介サー
バーシステムであることを特徴としている。

【００１５】また、上記課題を解決するため、請求項１
０に記載の発明においては、請求項１〜９に記載の発明
において、利用者端末からクレーム情報を前記のサーバ
ーシステムに送信する際に、クレーム情報を所望の電子
メールアドレスに対しに転送するか否かを指定可能なこ
とを特徴とする、請求項１〜８のいずれかに記載のクレ
ーム仲介サーバーシステムであることを特徴としてい
る。

【００１６】また、上記課題を解決するため、請求項１
１に記載の発明においては、請求項１〜１０に記載の発
明において、クレーム対象者は会員登録をすることによ
りクレーム仲介サーバーシステムを用いて利用者との間
での情報送受信が可能であって、前記のクレーム仲介サ
ーバーシステムの利用に対する課金処理における課金金
額の算定処理には、情報送受信の履歴情報が用いられる
ことを特徴とする、請求項１〜１０のいずれかに記載の
クレーム仲介サーバーシステムであることを特徴として
いる。

【００１７】また、上記課題を解決するため、請求項１
２に記載の発明においては、請求項８〜１１に記載の発
明において、クレーム対象者は会員登録をすることによ
りクレーム仲介サーバーシステムを用いて利用者との間
での情報送受信が可能であって、前記のクレーム仲介サ
ーバーシステムの利用に対する課金処理における課金金
額の算定処理には、前記のマスターテーブルが備えるク
レーム不満度テーブル、又はクレーム価値テーブルに記
憶されるデータが用いられることを特徴とする、請求項
８〜１１のいずれかに記載のクレーム仲介サーバーシス
テムであることを特徴としている。

【００１８】また、上記課題を解決するため、請求項１
３に記載の発明においては、請求項１〜１２に記載の発
明において、前記のクレーム仲介サーバーシステムにお
いては、クレーム件数又はクレーム度等が所定の数値に
達したか否かを判定して、あらかじめ定める所定の数値
に達した場合には、クレーム対象者にその旨を通知する
ことを特徴とする、請求項１〜１２のいずれかに記載の
クレーム仲介サーバーシステムであることを特徴として
いる。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を、図
面により詳細に説明する。図１は、本発明の第１の実施
形態の基本的なシステムの構成を示すシステム構成図で
ある。図１において、符号１は特許情報検索サーバーシ
ステム、２は特許情報データ本発明のクレーム仲介サー
バーシステムは、インターネットに代表されるコンピュ
ータネットワークに接続されて備えられ、コンピュータ
ネットワークに接続する利用者端末、及びクレーム対象
者端末からアクセスするサーバーシステムである。ここ
でコンピュータネットワークには、インターネットをは
じめとして、専用線により接続されたネットワーク形態
や、企業内ＬＡＮ、企業間ＬＡＮ、ＷＡＮなどの形態を
広く含む。またここで用いられる通信回線の形態には、
有線通信、無線通信の形態を広く含み、衛星通信や、Ｂ
ｌｕｅｔｏｏｔｈなどを用いた形態を含む。

【００２０】次に、本発明のサーバーシステムに接続す
るための利用者端末３としては、通常、パーソナルコン
ピュータやワークステーションなどのコンピュータ端末
が用いられる。コンピュータ端末は、制御手段、記憶手
段、入力手段、出力手段、表示手段などを備える。また
インターネットに代表されるコンピュータネットワーク
に接続詞、データの送受信を行う機能を備え、ブラウザ
や電子メールソフトウェア、ワードプロセッサなどのア
プリケーションプログラムや、オペレーティングシステ
ム（ＯＳ）を備えることが通常の形態である。この他、
利用者端末には、インターネット等に接続可能なブラウ
ザ機能を搭載した携帯電話をはじめとする無線通信端
末、携帯情報端末や、インターネットＴＶ、ゲーム機
器、テレビ会議システム、その他のネットワーク接続機
能を備えた家電製品などの機器を広く含む。

【００２１】前記のサーバーシステムは、ＷＷＷサーバ
ー、データベースサーバー、アプリケーションサーバー
を含むシステムから構成され、これらの各サーバーは、
物理的に同一の装置に設けられる形態や、物理的に複数
の装置からなる形態、あるいはネットワークを介して接
続される物理的に複数の装置からなる形態などを含み、
機能的に同様の機能が実現されるならば、様々な形態を
含む。本発明のサーバーシステムには、記憶手段、制御
手段、入力手段、出力手段、表示手段などが備えられ
る。ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＨＤＤ、ＣＲＴ、システ
ム制御手段等を有し、クライアントコンピュータからデ
ータを受信する受信手段、クライアントコンピュータに
データを送信する送信手段、クライアントコンピュータ
からのリクエストによりデータベース上のデータを検索
する検索手段、クライアントコンピュータからのデータ
を保存しておく記憶手段、クライアントコンピュータへ
時間情報を送信するため時間を算出する計算手段、利用
者の携帯端末へダイヤルするためのダイヤルアップ手
段、データベース上のデータを出力する出力手段、サー
バコンピュータやデータベースのメンテナンス等を行う
ため必要な表示手段や入力手段などにより構成される。

【００２２】前記のデータベースサーバーが備えるクレ
ームデータベースは、企業や商店等、商品やサービス等
のクレーム対象者に関するデータや、その他のマスター
データを記憶するマスターテーブルを備えている。企業
や商店等のクレーム対象者に関する情報は、本発明のサ
ーバーシステム管理者側において入力し記憶させた情報
や、クレーム対象者端末から入力・送信された自己の電
子メールアドレス、社名、担当者名などを入力・送信し
て会員登録した情報である。また、利用者端末から送信
される利用者情報、クレーム情報や、情報送受信履歴等
を記憶する利用者情報テーブルを備えている。利用者情
報は、利用者が自己の電子メールアドレス、氏名などを
入力・送信して会員登録した情報である。また本名をＷ
ＥＢ上に表示させないために表示用の名前などを登録で
きる。なお、利用者情報データベースに登録されるクレ
ーム情報は、利用者端末から送信されることが通常想定
されるが、その他にも、クレーム仲介サーバーシステム
のシステム管理者が利用者からの電話、ファクシミリ、
その他の方法によるクレーム情報及び利用者情報を取得
した上でシステム管理者により入力され記憶させる方法
を併用することができる。また、クレーム対象者である
企業や商店等からのクレーム情報に対する回答や、情報
送受信履歴等を記憶するクレーム対象者情報テーブルを
備えている。

【００２３】前記のＷＷＷサーバーは、前記のクレーム
データベースに記憶された情報からデータ抽出を行いＷ
ＥＢ上に表示させるためのファイルを前記のアプリケー
ションサーバーが備えるプログラムにより生成し表示さ
せる機能を備えている。

【００２４】前記のアプリケーションサーバーが備える
クレーム仲介プログラムが、利用者端末から送信されサ
ーバーシステムにおいて受信したクレームデータを収集
して、クレーム対象者端末から送信される、利用者から
のクレーム情報に対する回答希望データを受信した場合
には、クレーム対象者端末からの回答データを受信し
て、前記のクレームデータベースに記憶する処理と、ク
レーム対象が備えるクレーム対象者端末に送信する処理
とを行うことにより、利用者端末とクレーム対象者端末
との間でのクレーム情報の仲介を行う。

【００２５】以下、本発明のクレーム仲介サーバーシス
テムの基本的な処理の流れについて説明する。図２は、
利用者端末からクレーム情報を登録する際の処理の流れ
を示すフローチャートであって、会員登録をしていない
新規の利用者がアクセスした場合の処理について示して
いる。なおここに示すフローチャートは一例であって、
これに限定されるものではない。

【００２６】初めに、利用者端末からインターネットに
接続し（Ｓ１）、ＵＲＬを入力するなどの操作により、
クレーム仲介サーバー１にアクセスする（Ｓ２）。クレ
ーム仲介ＷＥＢサイトなどのＷＥＢページの表示を行う
が、クレーム情報の登録を行う場合には（Ｓ３）、クレ
ーム送信メニューを選択する（Ｓ４）。クレーム情報の
登録を行わない場合には、閲覧をしたり、所望の登録済
の情報の検索・抽出などを行うことができる（Ｓ４）。
次に、クレーム送信メニュー選択すると（Ｓ５）、クレ
ーム情報入力・送信フォームのような画面が表示され
る。図１０は、クレーム情報仲介サイトのクレーム情報
入力・送信画面イメージ図である。利用者端末において
は、クレーム対象者となる企業、商店等を指定して（Ｓ
６）、クレームの内容であるクレーム情報の入力を行う
（Ｓ７）。また企業、商店等を指定に際しては（Ｓ
６）、検索・抽出などを行うことができる。

【００２７】次に、クレーム情報を送信するには会員登
録を求めるが、会員登録はＳ２でサーバーにアクセスし
た段階で行ってもよいし、会員登録だけをまず先に行う
ことでもよい。会員登録を行うことを選択すると（Ｓ
８）、入力・送信フォームなどを用いて利用者情報を入
力・送信し（Ｓ９）、利用者情報テーブルに送信された
情報が記憶され、会員登録が行われる（Ｓ１０）。会員
ＩＤなどが発行されて利用者に通知されるが、通知はＷ
ＥＢ上での表示や電子メールなどを用いる。

【００２８】次に、図３及び図４は、利用者端末からク
レーム情報を登録する際の処理の流れを示すフローチャ
ートであって、会員登録済の利用者がアクセスした場合
の処理について示している。なおここに示すフローチャ
ートは一例であって、これに限定されるものではない。

【００２９】初めに、利用者端末からインターネットに
接続し（Ｓ１２）、ＵＲＬを入力するなどの操作によ
り、クレーム仲介サーバー１にアクセスする（Ｓ１
３）。クレーム情報の登録などに際しては、利用者の認
証を行う（Ｓ１４）。この場合には、認証処理が正常に
済んだかをサーバーシステム１において判定し（Ｓ１
５）、認証が正常に行われた場合にはＷＥＢページの閲
覧をしてメニュー画面等を表示させる（Ｓ１６）。図９
は、クレーム情報仲介サイトの画面イメージ図である。
クレーム情報の登録を行う場合には（Ｓ１７）、クレー
ム送信メニューを選択する（Ｓ２２）。クレーム情報の
登録を行わない場合には、閲覧をしたり、所望の登録済
の情報の検索・抽出などを行うことができる（Ｓ１
８）。また、既に自分が登録済のクレーム情報や、利用
者情報の修正などを行う場合には（Ｓ１９）、会員Ｉ
Ｄ、クレームＩＤ等を用いた照会を行い（Ｓ２０）、ク
レーム情報等の修正を行う（Ｓ２１）。

【００３０】新規クレーム情報の登録においてクレーム
送信メニュー選択すると（Ｓ２２）、クレーム情報入力
・送信フォームのような画面が表示される。図１０は、
クレーム情報仲介サイトのクレーム情報入力・送信画面
イメージ図である。利用者端末においては、クレーム対
象者となる企業、商店等を指定して（Ｓ２３）、クレー
ムの内容であるクレーム情報の入力を行う（Ｓ２４）。
また、送信するクレーム情報が、企業や商店などのクレ
ーム対象者に転送されることを希望するか否かを選択し
（Ｓ２５）、希望しない場合には、転送付加フラグがク
レーム情報ごとに付加される（Ｓ２６）。

【００３１】転送を希望する場合には、送信後にクレー
ム仲介サーバーシステムにおいてクレーム情報をクレー
ム対象者端末宛に送信する。また、利用者は利用者の知
人等に対し、クレーム情報を転送して通知するようにす
ることができる（Ｓ２７）。転送を希望する場合には、
電子メールアドレス等を指定して転送先の指定を行う
（Ｓ２８）。すべての項目について入力が済むと、送信
ボタンを押すなどして、利用者端末からサーバーシステ
ムに送信し（Ｓ２９）、送信された利用者情報およびク
レーム情報はクレーム仲介サーバーシステムにおいて受
信され（Ｓ３０）、クレーム情報データベースの利用者
情報テーブルに記憶される（Ｓ３１）。また、クレーム
情報送信履歴を記憶する（Ｓ３２）。

【００３２】クレーム仲介サーバーシステムにおいて
は、クレーム情報を記憶すると、クレーム情報登録確認
のための電子メールを利用者端末に対して返信すること
ができる（Ｓ３３）。またクレーム情報を、前記の転送
指定に従い転送する（Ｓ３４）。またクレーム情報デー
タベースに記憶された情報は、クレーム対象者別、クレ
ーム内容別、その他の情報と共に記憶されるので（Ｓ３
５）、クレーム情報がＷＥＢ上に公開される際に（Ｓ３
６）、これらの情報を検索キーにして抽出したり、ある
いは後述するようにクレーム対象者が自己宛のクレーム
情報を抽出したりすることができる。

【００３３】次に、クレーム対象者端末からクレーム情
報に対する回答を送信する際の処理の流れについて説明
する。図５、及び図６は、クレーム対象者端末から会員
登録をしてクレーム情報を閲覧し、またこれらの集計デ
ータを閲覧し、さらにクレーム情報に対する回答を送信
する際の処理の流れを示すフローチャートである。なお
ここに示すフローチャートは一例であって、これに限定
されるものではない。

【００３４】初めに、クレーム対象者端末からインター
ネットに接続し（Ｓ４０）、ＵＲＬを入力するなどの操
作により、クレーム仲介サーバー１にアクセスする（Ｓ
４１）。ここで、クレーム情報への返信や集計データの
閲覧等にあたっては、クレーム対象者が会員登録を行う
必要があり、会員登録を行った場合には集計データをマ
ーケティング等に活用したり、あるいは消費者とのコミ
ュニケーションを行ったり広報に役立てたりすることが
できる。会員登録をしていない場合には（Ｓ４２）、会
員登録をするか否かを選択し（Ｓ４３）、クレーム対象
者が自己の担当者、電子メールアドレス、会員規約への
同意、その他の情報を入力し送信することにより（Ｓ４
４）、これらの情報がマスターテーブルに記憶されて、
会員登録が行われる（Ｓ４５）。会員登録が完了する
と、会員ＩＤやパスワードなどの認証情報が付与されて
登録確認の電子メール等が送信される（Ｓ４６）。

【００３５】会員登録後は、これら認証情報を用いて、
クレーム対象者の認証を行うことにより、クレーム情報
への返信や集計データの閲覧等をすることができる。こ
の場合には、認証処理が正常に済んだかをサーバーシス
テム１において判定し（Ｓ４８）、認証が正常に行われ
た場合にはＷＥＢページの閲覧をしてメニュー画面等を
表示させる（Ｓ４９）。クレーム閲覧メニューとして
は、クレーム情報の検索（Ｂ）、クレーム情報に対する
回答（Ｃ）、集計データの閲覧（Ｄ）、クレーム情報の
取り込み（ダウンロード、Ｄ）などがあげられる。

【００３６】次に、クレーム閲覧メニュー選択するが
（Ｓ５０）、ここで登録されているクレーム情報を検索
できることが望ましい（Ｂ）。この場合には、前記のマ
スターテーブルが備える企業マスター、商品マスター、
店舗マスター、サービス品目マスター、クレーム不満度
テーブル、クレーム価値テーブル等に記憶されるデータ
をキーに検索・抽出可能なようにすることができる。図
９は、クレーム情報仲介サイトの画面イメージ図であ
る。検索キーを入力して検索を行うための入力・検索フ
ォームなどの表示を行う。次にクレーム対象者端末にお
いて、クレーム検索キーを指定し（Ｓ５１）、クレーム
情報の検索・抽出を行う（Ｓ５２）。

【００３７】請求項２に記載の発明においては、利用者
端末から送信されるクレーム情報は、電子メールアドレ
スなどの所定の利用者情報を除外して、利用者への回答
などの直接のアクセスが不可能な形態で表示され、クレ
ーム対象者が会員登録を行い、認証情報がマスターテー
ブルに記憶されている場合には、クレーム対象者端末か
らの回答データを受信して、前記のクレームデータベー
スに記憶する処理と、クレーム対象が備えるクレーム対
象者端末に送信する処理とを行うことにより、利用者端
末とクレーム対象者端末との間でのクレーム情報の仲介
を行う。請求項３に記載の発明においては、クレーム対
象者が会員登録を行い、認証情報がマスターテーブルに
記憶されている場合には、クレーム情報データベースに
記憶されているクレーム情報を様々な検索キーに基づき
抽出・集計して集計データの閲覧が可能なことを特徴と
する。

【００３８】次に、クレーム情報に対する回答を行う場
合には（Ｃ）、クレーム情報に対する回答を入力する
（Ｓ５３）。図１１は、クレーム情報仲介サイトの回答
情報入力・送信画面イメージ図である。すべての項目に
ついて入力が済むと、送信ボタンを押すなどして、利用
者端末からサーバーシステムに送信する（Ｓ５４）。送
信された回答情報は、サーバーシステム１において受信
され、クレーム情報データベースのクレーム対象者情報
テーブルに記憶される（Ｓ５５）。また、回答情報はサ
ーバーシステム１から利用者端末に送信される（Ｓ５
６）。サーバーシステム１においては、回答情報の送信
履歴を記憶する（Ｓ５７）。図１２は、クレーム情報仲
介サイトのクレーム情報閲覧画面イメージ図である。

【００３９】次に、集計データの閲覧を行う場合には
（Ｄ）、集計・検索キーを指定して（Ｓ５８）、自己
（クレーム対象者）に対するクレーム情報のすべてや、
利用者別、地域別、店舗別、商品別などのクレーム情報
を検索し、抽出する（Ｓ５９）。また、クレームの度合
や、回答をしたことによる改善度などの集計数値等を閲
覧したり、支店別・店舗別・商品別等の抽出や、ランキ
ングなど様々なデータ抽出を行うことができる。さら
に、クレーム対象者が閲覧や回答可能なクレームは、自
己（クレーム対象者）宛のクレーム情報であることを特
徴としている。が原則である。しかしながら、商品のメ
ーカーの場合を例にとると、メーカーの商品を卸売業や
小売業などが扱うことにより、メーカーの商品に関し
て、卸売業や小売業等に対するクレーム情報として登録
されることがある。これを商品等を検索キーにして抽出
し、閲覧や回答が可能なようにすれば、メーカーとして
も消費者の声を聞くことができる。また消費者に対する
回答などの対応ができる。さらに卸売業や小売業、支店
別、販社別などのクレーム情報とそれに対する対応状況
などを集計して把握することができる。

【００４０】また、請求項８に記載の発明においては、
前記のサーバーシステムには、クレーム情報及び回答情
報を集計する集計プログラムが備えられ、利用者からの
クレーム度、クレームに対する改善度を集計し、ＷＥＢ
上に表示可能なことを特徴とする。また請求項９に記載
の発明においては、請求項８に記載の発明において、前
記の集計に用いるデータには、前記のマスターテーブル
が備えるクレーム不満度テーブル、又はクレーム価値テ
ーブルに記憶されるデータが含まれる。

【００４１】図７に本実施形態のフローチャートを示
す。本実施形態の場合には、クレーム送信メニュー選択
すると（Ｓ２２）、クレーム情報入力・送信フォームの
ような画面が表示される。利用者端末においては、クレ
ーム対象者となる企業、商店等を指定して（Ｓ２３）、
クレームの内容であるクレーム情報の入力を行う（Ｓ２
４）。次に、クレーム情報を送信する際に、クレーム不
満度、クレーム価値等を入力し（Ｓ８１）、送信する
（Ｓ２９）。クレーム情報データベースの利用者情報テ
ーブルに利用者情報およびクレーム情報が記憶される
（Ｓ３１）と共に、クレーム不満度テーブル、又はクレ
ーム価値テーブルに記憶される（Ｓ１２１）。前記の集
計プログラムがクレーム情報を集計し記憶する（Ｓ１２
２）。

【００４２】次に、請求項１３に記載の発明において
は、前記のクレーム仲介サーバーシステムにおいては、
クレーム件数又はクレーム度等が所定の数値に達したか
否かを判定して、あらかじめ定める所定の数値に達した
場合には、クレーム対象者にその旨を通知する。クレー
ム件数又はクレーム度等が所定の数値に達したか否かを
判定して（Ｓ１４）、所定の数値に達した場合には、ク
レーム対象者にその旨を通知する（Ｓ１５）。図８は、
本実施形態の処理の流れを示すフローチャートである。

【００４３】請求項１０に記載の発明においては、前記
の回答情報を利用者端末において受信し、利用者が回答
情報に対する返信をクレーム解消度又はクレーム価値解
消度を指定して行うことにより、集計を行うことが可能
なことを特徴とする。この場合にはクレーム情報に対す
る回答を入力し（Ｓ５３）、送信して（Ｓ５４）、クレ
ーム情報データベースのクレーム対象者情報テーブルに
回答情報が記憶される（Ｓ５５）。回答がなされた回答
済であることを示すデータが、クレーム不満度テーブ
ル、又はクレーム価値テーブルに記憶され（Ｓ３５
１）、集計プログラムが回答情報を集計し記憶する（Ｓ
３５２）。回答情報は利用者端末に送信されるが（Ｓ５
６）、利用者端末においては、回答によって利用者の不
満度等がどれだけ解消したかを、不満解消度等の入力を
することにより、返信回答することができる（Ｓ３６
２）。不満解消度は、集計プログラムが回答情報を集計
し記憶する（Ｓ３５２）。

【００４４】次に、クレーム対象者に対する、クレーム
仲介サーバーの利用に対する課金金額の算出処理につい
て説明する。請求項１１に記載の発明においては、クレ
ーム対象者は会員登録をすることによりクレーム仲介サ
ーバーシステムを用いて利用者との間での情報送受信が
可能であって、前記のクレーム仲介サーバーシステムの
利用に対する課金処理における課金金額の算定処理に
は、情報送受信の履歴情報が用いられる。この場合に
は、情報の送受信回数や、送受信データ量などを、課金
金額に反映することができる。また、請求項１２に記載
の発明においては、クレーム対象者は会員登録をするこ
とによりクレーム仲介サーバーシステムを用いて利用者
との間での情報送受信が可能であって、前記のクレーム
仲介サーバーシステムの利用に対する課金処理における
課金金額の算定処理には、前記のマスターテーブルが備
えるクレーム不満度テーブル、又はクレーム価値テーブ
ルに記憶されるデータが用いられる。この場合には例え
ば、不満度や、クレームの価値（金額）の合計などを、
課金金額に反映させることができる。あるいは不満解消
度の合計を、課金金額に反映させることができる。

【００４５】

【発明の効果】以上詳細に説明したように、本発明によ
れば、コンピュータネットワークに接続する利用者端
末、及びクレーム対象者端末からアクセスするサーバー
システムを用いて、利用者端末とクレーム対象者端末と
の間でのクレーム情報の仲介を行う、クレーム仲介サー
バーシステムを提供することにより、企業、商品、サー
ビスその他に対して不平や不満、クレーム、要望等を言
いたい人と、それを受ける人との仲介をすると共に、そ
れらの内容や、それらに対する回答などを公表したり集
計したりすることができる。さらに、このようなシステ
ムを実現することにより、消費者本位で消費者の声を収
集でき、企業等にとっても本発明のシステムを会員登録
をして利用することにより、消費者の声を直接に収集
し、これに対して回答を行って、その結果を多くの人に
知らしめることができる場を提供することができる。こ
れにより、企業等として風評・誤解等を解いたり、公の
場で正当性を訴えたりすることもでき、クレームや、不
当なクレーム等に対する裏取引などを防ぐことができ
る。また消費者の声が表面化するので、消費者にとって
も利益が大きくなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の基本的なシステムの構成を示すシステ
ム構成図である。

【図２】利用者端末から利用者情報を登録する際の処理
の流れを示すフローチャートである。

【図３】利用者端末からクレーム情報を登録する際の処
理の流れを示すフローチャートである。

【図４】利用者端末からクレーム情報を登録する際の処
理の流れを示すフローチャートである。

【図５】クレーム対象者端末からクレーム情報に対する
回答を送信する際の処理の流れを示すフローチャートで
ある。

【図６】クレーム対象者端末からクレーム情報に対する
回答を送信する際の処理の流れを示すフローチャートで
ある。

【図７】本発明の実施形態の処理の流れを示すフローチ
ャートである。

【図８】本発明の実施形態の処理の流れを示すフローチ
ャートである。

【図９】クレーム情報仲介サイトの画面イメージ図であ
る

【図１０】クレーム情報仲介サイトのクレーム情報入力
・送信画面イメージ図である。

【図１１】クレーム情報仲介サイトの回答情報入力・送
信画面イメージ図である。

【図１２】クレーム情報仲介サイトのクレーム情報閲覧
画面イメージ図である。

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 インターネットに代表されるコンピュー
   タネットワークに接続されて備えられ、コンピュータネ
   ットワークに接続する利用者端末、及びクレーム対象者
   端末からアクセスするサーバーシステムであって、前記
   のサーバーシステムは、ＷＷＷサーバー、データベース
   サーバー、アプリケーションサーバーを含むシステムか
   ら構成され、前記のデータベースサーバーが備えるクレ
   ームデータベースは、企業や商店等、商品やサービス等
   のクレーム対象者に関するデータや、その他のマスター
   データを記憶するマスターテーブルと、利用者端末から
   送信される利用者情報、クレーム情報や、情報送受信履
   歴等を記憶する利用者情報テーブルと、クレーム対象者
   である企業や商店等からのクレーム情報に対する回答
   や、情報送受信履歴等を記憶するクレーム対象者情報テ
   ーブルとを備え、前記のＷＷＷサーバーは、前記のクレ
   ームデータベースに記憶された情報からデータ抽出を行
   いＷＥＢ上に表示させるためのファイルを前記のアプリ
   ケーションサーバーが備えるプログラムにより生成し表
   示させる機能を備え、さらに前記のアプリケーションサ
   ーバーが備えるクレーム仲介プログラムが、利用者端末
   から送信されサーバーシステムにおいて受信したクレー
   ム情報を収集して、クレーム対象者端末から送信され
   る、利用者からのクレーム情報に対する回答希望データ
   を受信した場合には、クレーム対象者端末からの回答デ
   ータを受信して、前記のクレームデータベースに記憶す
   る処理と、クレーム対象が備えるクレーム対象者端末に
   送信する処理とを行うことにより、利用者端末とクレー
   ム対象者端末との間でのクレーム情報の仲介を行う、ク
   レーム仲介サーバーシステム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の発明において、利用者
   端末から送信されるクレーム情報は、電子メールアドレ
   スなどの所定の利用者情報を除外して、利用者への回答
   などの直接のアクセスが不可能な形態で表示され、クレ
   ーム対象者が会員登録を行い、認証情報がマスターテー
   ブルに記憶されている場合には、クレーム対象者端末か
   らの回答データを受信して、前記のクレームデータベー
   スに記憶する処理と、クレーム対象が備えるクレーム対
   象者端末に送信する処理とを行うことにより、利用者端
   末とクレーム対象者端末との間でのクレーム情報の仲介
   を行う、クレーム仲介サーバーシステム。
3. 【請求項３】 請求項１又は２に記載の発明において、
   クレーム対象者が会員登録を行い、認証情報がマスター
   テーブルに記憶されている場合には、クレーム情報デー
   タベースに記憶されているクレーム情報を様々な検索キ
   ーに基づき抽出・集計して集計データの閲覧が可能なこ
   とを特徴とする、請求項１又は２のいずれかに記載のク
   レーム仲介サーバーシステム。
4. 【請求項４】 請求項１〜３に記載の発明において、ク
   レーム対象者端末から送信される、利用者からのクレー
   ム情報に対する回答データは、前記のクレーム対象者情
   報テーブルに記憶されると共にＷＥＢ上に表示可能なこ
   とを特徴とする、請求項１〜３のいずれかに記載のクレ
   ーム仲介サーバーシステム。
5. 【請求項５】 請求項１〜４に記載の発明において、前
   記のクレーム情報は、前記のマスターテーブルが備える
   企業マスター、商品マスター、店舗マスター、サービス
   品目マスター、クレーム不満度テーブル、クレーム価値
   テーブル等に記憶されるデータをキーに検索・抽出可能
   なことを特徴とする、請求項１〜６のいずれかに記載の
   クレーム仲介サーバーシステム。
6. 【請求項６】 請求項１〜５に記載の発明において、前
   記のサーバーシステムには、クレーム情報及び回答情報
   を集計する集計プログラムが備えられ、利用者からのク
   レーム度、クレームに対する改善度を集計し、ＷＥＢ上
   に表示可能なことを特徴とする、請求項１〜７のいずれ
   かに記載のクレーム仲介サーバーシステム。
7. 【請求項７】 請求項６に記載の発明において、前記の
   集計に用いるデータには、前記のマスターテーブルが備
   えるクレーム不満度テーブル、又はクレーム価値テーブ
   ルに記憶されるデータが含まれることを特徴とする、請
   求項８に記載のクレーム仲介サーバーシステム。
8. 【請求項８】 請求項６又は７に記載の発明において、
   前記の回答情報を利用者端末において受信し、利用者が
   回答情報に対する返信をクレーム解消度又はクレーム価
   値解消度を指定して行うことにより、集計を行うことが
   可能なことを特徴とする、請求項８又は９のいずれかに
   記載のクレーム仲介サーバーシステム。
9. 【請求項９】 請求項１〜８に記載の発明において、利
   用者端末からクレーム情報を前記のサーバーシステムに
   送信する際に、クレーム情報をクレーム対象者端末に転
   送するか否かを指定可能なことを特徴とする、請求項１
   〜８のいずれかに記載のクレーム仲介サーバーシステ
   ム。
10. 【請求項１０】 請求項１〜９に記載の発明において、
    利用者端末からクレーム情報を前記のサーバーシステム
    に送信する際に、クレーム情報を所望の電子メールアド
    レスに対しに転送するか否かを指定可能なことを特徴と
    する、請求項１〜８のいずれかに記載のクレーム仲介サ
    ーバーシステム。
11. 【請求項１１】 請求項１〜１０に記載の発明におい
    て、クレーム対象者は会員登録をすることによりクレー
    ム仲介サーバーシステムを用いて利用者との間での情報
    送受信が可能であって、前記のクレーム仲介サーバーシ
    ステムの利用に対する課金処理における課金金額の算定
    処理には、情報送受信の履歴情報が用いられることを特
    徴とする、請求項１〜１０のいずれかに記載のクレーム
    仲介サーバーシステム。
12. 【請求項１２】 請求項８〜１１に記載の発明におい
    て、クレーム対象者は会員登録をすることによりクレー
    ム仲介サーバーシステムを用いて利用者との間での情報
    送受信が可能であって、前記のクレーム仲介サーバーシ
    ステムの利用に対する課金処理における課金金額の算定
    処理には、前記のマスターテーブルが備えるクレーム不
    満度テーブル、又はクレーム価値テーブルに記憶される
    データが用いられることを特徴とする、請求項８〜１１
    のいずれかに記載のクレーム仲介サーバーシステム。
13. 【請求項１３】 請求項１〜１２に記載の発明におい
    て、前記のクレーム仲介サーバーシステムにおいては、
    クレーム件数又はクレーム度等が所定の数値に達したか
    否かを判定して、あらかじめ定める所定の数値に達した
    場合には、クレーム対象者にその旨を通知することを特
    徴とする、請求項１〜１２のいずれかに記載のクレーム
    仲介サーバーシステム。