CN105554320A - 呼叫中心话务量的监控方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心话务量的监控方法及系统，该监控方法包括：每个PBX系统分别从与PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与PBX系统对应的话单数据库；设置每个采集脚本的运行顺序；每个采集脚本按照运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至时间序列数据库；时间序列数据库对通话数据进行聚合处理；将聚合处理后的通话数据进行展示。与现有技术相比，本发明通过分别从多个呼叫中心获取通话数据，并对其进行统一处理和展示，使得分布式的多个呼叫中心的话务量能够被统一监控管理，从而更便捷、直观地查看各区域的业务情况，更快速地发现异常问题。

Description

呼叫中心话务量的监控方法及系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，特别涉及一种呼叫中心话务量的监控方法及系统。

背景技术

呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、远端用户端话务台等许多功能，因此，可以作为企业的公共信息话务中心。

随着通信技术的发展，越来越多的企业出现呼叫中心座席多地分布的情况，而针对分布规模不一的多地呼叫中心，目前采用的做法是各区域分别对呼叫中心的话务量进行监控，但是这种做法会造成企业监控和管理不便的问题。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心座席多地分布造成监控和管理不便的缺陷，提供一种将分布式呼叫中心的话务量进行统一监控管理及展示，从而更便捷、直观地查看各区域的业务情况，更快速地发现异常问题，以便及时介入保障业务的呼叫中心话务量的监控方法及系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种呼叫中心话务量的监控方法，其特点在于，包括以下步骤：

S₁、每个PBX(PrivateBranchExchange，用户级交换机)系统分别从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库；

S₂、设置每个采集脚本的运行顺序，采集脚本与话单数据库一一对应；

S₃、每个采集脚本按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至一时间序列数据库；

S₄、该时间序列数据库对通话数据进行聚合处理；

S₅、将聚合处理后的通话数据进行展示。

本方案中，通过多个PBX系统分别从与PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与PBX系统对应的话单数据库，通过多个采集脚本分别从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并对所有采集的通话数据进行聚合处理及展示，使得分布式的多个呼叫中心的话务量能够被统一监控管理及展示，从而更便捷、直观地查看各区域的业务情况，更快速地发现异常问题，以便及时介入保障业务。

步骤S₄中对通话数据进行聚合处理可以包括对通话数据进行压缩或汇总等处理，具体地，对通话数据进行压缩可以使得数据库资源的占用变少，以及展示界面的读取效率得到提高；对通话数据进行汇总可以便于后续监控匹配或统计分析，例如可以根据需要定义关键指标(如平均值、累加值、最大值和最小值等)来对通话数据进行汇总。

其中，通话数据包括主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间以及通话时长等。本方案中，可以采用曲线等方式对通话数据进行展示。

较佳地，步骤S₃中还包括：每个采集脚本按照预设查询语句采集通话数据。本方案中，可以根据实际需要预设查询语句，例如根据被叫号码或通话结束时间预设查询语句，从而对符合实际需要的通话数据进行采集。

较佳地，步骤S₂中还包括：设置每个采集脚本的采集频率；

步骤S₃中还包括：每个采集脚本按照设置的采集频率采集通话数据。

本方案中，每个采集脚本的采集频率均可以根据实际需要进行设置，其中，每个采集脚本的采集频率可以相同，也可以不同。

较佳地，步骤S₃中还包括：每个采集脚本对采集到的通话数据进行筛选和拼接处理，并将筛选和拼接处理后的通话数据发送至该时间序列数据库。

本方案中，每个PBX系统的型号可能不同，厂商也可能不同，会造成通话数据的格式不同，因此需要对每个采集脚本采集到的通话数据进行筛选，例如对关键字段进行筛选，从而得到格式统一的通话数据，方便后续的聚合处理。另外，每个PBX系统的原始通话数据可能存在需要数据库跨表查询的情况，因此需要对采集到的通话数据进行拼接，从而得到完整的通话数据。

较佳地，步骤S₃中还包括：每个采集脚本将通话数据发送至一告警模块；

步骤S₃之后还包括以下步骤：该告警模块判断通话数据与一预设的告警条件是否匹配，若是，则发出告警，若否，则结束流程。

本方案中，告警模块中的通话数据是未经聚合处理的通话数据，而告警条件则是预先配置的，具体可以根据实际需要来配置。其中，告警条件可以配置为曲线阈值等。本方案中，当通话数据与告警条件匹配时，告警模块发出告警，以及时通知相应人员使其能够快速发现异常问题。其中，发出告警的方式可以为调用邮件接口向相应人员发送告警邮件等。

需要注意的是，本方案中告警模块判断通话数据与告警条件是否匹配的步骤与步骤S₄是并行执行的，也就是说，本方案的监控方法能够在展示经过聚合处理后的通话数据的同时实现告警的功能。

本发明还提供一种呼叫中心话务量的监控系统，其特点在于，该监控系统包括多个PBX系统、多个话单数据库、一数据采集模块、一时间序列数据库以及一监控看板，该数据采集模块包括多个采集脚本和一调度模块，

每个PBX系统分别用于从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库；

该调度模块用于设置每个采集脚本的运行顺序，采集脚本与话单数据库一一对应；

每个采集脚本用于按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至该时间序列数据库；

该时间序列数据库用于对通话数据进行聚合处理，并将聚合处理后的数据发送至该监控看板；

该监控看板用于将聚合处理后的通话数据进行展示。

较佳地，每个采集脚本还用于按照预设查询语句采集通话数据。

较佳地，该调度模块还用于设置每个采集脚本的采集频率；每个采集脚本还用于按照设置的采集频率采集通话数据。

较佳地，每个采集脚本还用于对采集到的通话数据进行筛选和拼接处理，并将筛选和拼接处理后的通话数据发送至该时间序列数据库。

较佳地，该监控系统还包括一告警模块；

每个采集脚本还用于将通话数据发送至该告警模块；

该告警模块用于判断通话数据与一预设的告警条件是否匹配，并在是的情况下发出告警。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：与现有技术相比，本发明通过分别从多个呼叫中心获取通话数据，并对其进行统一处理和展示，使得分布式的多个呼叫中心的话务量能够被统一监控管理，从而更便捷、直观地查看各区域的业务情况，更快速地发现异常问题，以便及时介入保障业务。

附图说明

图1为本发明实施例的呼叫中心话务量的监控方法的流程图。

图2为本发明实施例的呼叫中心话务量的监控系统的结构框图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

一种呼叫中心话务量的监控方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤101、每个PBX系统分别从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库；

步骤102、设置每个采集脚本的运行顺序和采集频率，采集脚本与话单数据库一一对应；

步骤103、每个采集脚本按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中按照预设查询语句和设置的采集频率采集通话数据，并对采集到的通话数据进行筛选和拼接处理，最后将通话数据发送至一时间序列数据库和一告警模块，分别执行步骤104和步骤106；

步骤104、该时间序列数据库对通话数据进行聚合处理；

步骤105、将聚合处理后的通话数据进行展示，并结束流程；

步骤106、该告警模块判断通话数据与一预设的告警条件是否匹配，若是，则发出告警，若否，则结束流程。

本实施例中，可以将告警条件预设为：若通话数据中的通话数量连线3次小于10则告警。当连续3次接收到的通话数据中通话数量依次为9、8、8，则告警模块判断通话数据与告警条件匹配，发出告警。

本实施例还提供一种呼叫中心话务量的监控系统，如图2所示，该监控系统包括多个PBX系统11、多个话单数据库12、数据采集模块、时间序列数据库14、监控看板20以及告警模块15，该数据采集模块包括多个采集脚本13和调度模块(图中未示出)。

每个PBX系统11分别用于从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库12。

该调度模块用于设置每个采集脚本13的运行顺序和采集频率，采集脚本与话单数据库一一对应。其中，调度模块的功能可以采用开源的Nagios(一种网络监视工具)系统实现。

每个采集脚本13用于按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中按照预设查询语句和设置的采集频率采集通话数据，并对采集到的通话数据进行筛选和拼接处理，最后将通话数据发送至时间序列数据库14和告警模块15。

时间序列数据库14用于对通话数据进行聚合处理，并将聚合处理后的数据发送至监控看板20。其中，可以采用类似Graphite(可编程智慧字型构建系统)的开源技术对通话数据进行聚合处理。

监控看板20用于将聚合处理后的通话数据进行展示。其中，可以基于Python(一种计算机编程语言)语言使用Django(一种Web应用框架)开发框架，以及使用HighCharts(一个用纯JavaScript编写的图表库)开源JS框架(JavaScript框架)实现通话数据监控曲线的展示。

告警模块15用于判断通话数据与一预设的告警条件是否匹配，并在是的情况下发出告警。

本实施例中，通过分别从多个呼叫中心获取通话数据，并对其进行统一处理和展示，使得分布式的多个呼叫中心的话务量能够被统一监控管理，从而更便捷、直观地查看各区域的业务情况。当通话数据与告警条件匹配时，告警模块发出告警，以及时通知相应人员使其能够快速发现异常问题。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种呼叫中心话务量的监控方法，其特征在于，包括以下步骤：

S₁、每个PBX系统分别从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库；

S₂、设置每个采集脚本的运行顺序，采集脚本与话单数据库一一对应；

S₃、每个采集脚本按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至一时间序列数据库；

S₄、该时间序列数据库对通话数据进行聚合处理；

S₅、将聚合处理后的通话数据进行展示。

2.如权利要求1所述的监控方法，其特征在于，步骤S₃中还包括：每个采集脚本按照预设查询语句采集通话数据。

3.如权利要求1所述的监控方法，其特征在于，

步骤S₂中还包括：设置每个采集脚本的采集频率；

步骤S₃中还包括：每个采集脚本按照设置的采集频率采集通话数据。

4.如权利要求1所述的监控方法，其特征在于，步骤S₃中还包括：每个采集脚本对采集到的通话数据进行筛选和拼接处理，并将筛选和拼接处理后的通话数据发送至该时间序列数据库。

5.如权利要求1所述的监控方法，其特征在于，

步骤S₃中还包括：每个采集脚本将通话数据发送至一告警模块；

步骤S₃之后还包括以下步骤：该告警模块判断通话数据与一预设的告警条件是否匹配，若是，则发出告警，若否，则结束流程。

6.一种呼叫中心话务量的监控系统，其特征在于，该监控系统包括多个PBX系统、多个话单数据库、一数据采集模块、一时间序列数据库以及一监控看板，该数据采集模块包括多个采集脚本和一调度模块，

每个PBX系统分别用于从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库；

该调度模块用于设置每个采集脚本的运行顺序，采集脚本与话单数据库一一对应；

每个采集脚本用于按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至该时间序列数据库；

该时间序列数据库用于对通话数据进行聚合处理，并将聚合处理后的数据发送至该监控看板；

该监控看板用于将聚合处理后的通话数据进行展示。

7.如权利要求6所述的监控系统，其特征在于，每个采集脚本还用于按照预设查询语句采集通话数据。

8.如权利要求6所述的监控系统，其特征在于，该调度模块还用于设置每个采集脚本的采集频率；每个采集脚本还用于按照设置的采集频率采集通话数据。

9.如权利要求6所述的监控系统，其特征在于，每个采集脚本还用于对采集到的通话数据进行筛选和拼接处理，并将筛选和拼接处理后的通话数据发送至该时间序列数据库。

10.如权利要求6所述的监控系统，其特征在于，该监控系统还包括一告警模块；

每个采集脚本还用于将通话数据发送至该告警模块；

该告警模块用于判断通话数据与一预设的告警条件是否匹配，并在是的情况下发出告警。