CN101150622A - 质检方法、质检设备及质检系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种质检方法，包括：确定进行质检的质检对象及其质检内容；根据确定的所述质检对象及其质检内容，查找进行质检所需的质检数据所处的系统，从所述系统中获取相应的质检数据；根据获取的质检数据，计算质检结果。应用该质检方法，可以对不同系统中的业务代表进行统一的分层质检，并可统一将质检结果保存在同一数据库中，方便查询、统计、分析等工作的开展。本发明实施例还公开了一种质检系统，包括数据库和质检设备，其中，质检设备包括用户输入单元和主控单元。

Description

质检方法、质检设备及质检系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种质检方法、质检设备及质检系统。

背景技术

客服中心一般由多个系统协同完成客服中心的日常运营支持，如座席、工作流、知识库、外呼等。每个系统都有其专职的使用人员，通称为业务代表，为了对业务代表的工作情况进行考核、评价，需要提供质检的功能。

由于各个系统承载的功能不同，对于每个系统的业务代表，其考核标准都有较大的差异。同时，由于各个系统中包含的信息不同，质检员进行质检工作时，需要根据实际情况对这些信息进行查看，以便能够准确、客观的评价业务代表的工作绩效。并且，随着业务的开展，在客服中心会有更多的新系统不断投入使用，对这些系统的业务代表的考核评价也是非常重要的任务。

在目前的客服中心运营中，各系统都是单独地提供质检的功能，而有些系统甚至不提供质检功能。图1即为目前客服中心进行质检的示意图。可以看出，质检员如果需要对使用各个系统的业务代表进行质检，则需要分别使用相应系统中的质检模块来进行质检的工作，同时质检结果也分散保存在各个系统中。由于对各个系统的质检分别进行，会造成以下问题：

1)各个系统的架构不同，有客户端/服务器(C/S)结构，有浏览器/服务器(B/S)结构，从而导致质检的架构也是多种多样。

2)各个系统的质检功能的操作使用差别很大，不利于质检人员开展工作。

3)质检的标准分散在不同的系统中，缺少统一的制定、管理渠道，不利于客服中心的集中管理。

4)质检结果分散在不同的系统，存储方式各异，不利于查询、统计、分析等工作的开展。

发明内容

本发明实施例提供一种质检设备和质检系统，能够对多个系统的业务代表进行分层质检。

本发明实施例还提供一种质检方法，能够对多个系统的业务代表进行分层质检。

本发明实施例采用如下的技术方案：

一种质检方法，该方法包括：

确定进行质检的质检对象及其质检内容；

根据确定的质检对象及其质检内容，查找进行质检所需的质检数据所处的系统，从所述系统中获取相应的质检数据；

根据获取的质检数据，计算质检结果。

一种质检设备，该质检设备包括：用户输入单元和主控单元；

所述用户输入单元，将接收自用户的质检对象及其质检内容发送给所述主控单元；

所述主控单元，根据所述用户输入单元接收的质检对象及其质检内容，查找进行质检所需的质检数据所处的系统，从所述系统获取相应的质检数据；根据获取的质检数据，计算质检结果。

一种质检系统，包括：数据库和质检设备，所述质检设备包括用户输入单元和主控单元；

所述数据库，存储质检对象和质检内容、质检结果；

所述用户输入单元，将接收自用户的质检对象及其质检内容发送给所述主控单元；

所述主控单元，根据不同系统的质检数据，设置质检对象及其质检内容，并将其存储在所述数据库中；根据所述用户输入单元接收的质检对象及其质检内容，在所述数据库存储的质检对象和质检内容中查找进行质检所需的质检数据所处的系统，从所述系统获取相应的质检数据；根据获取的质检数据，计算质检结果，并存储到所述数据库中。

由上述技术方案可见，本发明实施例中，根据不同系统的质检数据，在数据库中设置可以进行质检的质检对象及其质检内容，从而为不同系统建立统一的质检标准管理。当要进行质检操作时，首先确定进行质检的质检对象及其质检内容，然后根据该质检对象及其质检内容，查找进行质检所需的质检数据所处的系统，根据质检设备与各个系统的统一接口配置，从不同系统中获取相应的质检数据，最后根据质检数据计算并存储统一的质检结果。这样，便可以对不同系统中的业务代表进行统一的分层质检，并统一将质检结果保存在同一数据库中，方便查询、统计、分析等工作的开展。

附图说明

图1为目前客服中心进行质检的示意图。

图2为本发明实施例的质检方法的总体流程图。

图3为本发明实施例中质检系统的具体结构图。

图4为本发明实施例中质检设备的具体结构图。

图5为本发明实施例中质检方法的具体流程图。

图6为包含两级考评项的考评内容示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的上述目的、技术手段和优点更加清楚明白，以下结合附图对本发明实施例进行详细说明。

本发明实施例的基本思想是：制定多个系统业务代表的统一质检标准，通过统一的质检数据输入，从不同系统中获取质检需要的质检数据，并通过统一的方式计算质检结果并输出到数据库。

图2为本发明实施例的质检方法的总体流程图。实施本方法实施例所述流程之前，首先需要根据不同系统的质检数据，设置质检对象及其质检内容。设置的质检对象及其质检内容是本质检方法可以进行质检的质检对象和质检内容。如图2所示，该方法包括：

步骤201，确定进行质检的质检对象及其质检内容。

步骤202，根据确定的质检对象及其质检内容，查找进行质检所需的质检数据所处的系统，从该系统中获取相应的质检数据。

步骤203，根据获取的质检数据，计算质检结果。

上述即为对本发明实施例的总体概述，下面以在客服中心的质检系统和方法为例，对本发明实施例的具体实施作进一步详细说明。

实施例：

图3为本发明实施例中质检系统的具体结构图。如图3所示，该质检系统300包括：数据库310和质检设备320。其中，质检设备320为本发明提供的质检设备的总体结构示意，具体包括用户输入单元321和主控单元322，还可以进一步包括接口单元323。

在质检系统300中，数据库310，存储所有质检对象和质检内容、质检结果。

质检设备320中的用户输入单元321，将接收自用户的质检对象及其质检内容发送给主控单元322。

主控单元322，根据不同系统的质检数据，设置质检对象及其质检内容，并将其存储在数据库310中；根据用户输入单元321接收的质检对象及其质检内容，在数据库310存储的质检对象和质检内容中查找进行质检所需的质检数据所处的系统，指定接口单元323从该系统获取相应的质检数据；根据获取的质检数据，计算质检结果，并存储到数据库310中。

接口单元323，与诸如A、B、C系统等多个外部系统进行通信，从主控单元321指定的系统获取相应的质检数据。

本实施例还提供了质检设备320的一种具体实施方式。图4即为本实施例提供的质检设备的具体结构图。如图4所示，该质检设备包括用户输入单元321和主控单元322，还可进一步包括接口单元323。

其中，所述主控单元322包括设置子单元322a、质检数据获取子单元322b、质检结果计算子单元322c和数据库接口子单元322d。可见，图4所示质检设备的总体结构与图3所示的质检设备相同。而在图4中，对主控单元322的具体结构进行了详细描述。

在图4所示的质检设备中，设置子单元322a，根据不同系统的质检数据，设置质检对象及其质检内容，并将其通过数据库接口子单元322d存储到数据库，如图3中所示的数据库310中。

质检数据获取子单元322b，根据用户输入单元321接收的质检对象及其质检内容，通过数据库接口子单元322d在数据库中查找进行质检所需的质检数据所处的系统，指定接口单元323从该系统获取相应的质检数据，并将获取的质检数据发送给质检结果计算子单元322c。

质检结果计算子单元322c，根据接收的质检数据，计算质检结果，并通过数据库接口子单元322d将质检结果存储到数据库中。

数据库接口子单元322d，与数据库交互数据。

上述即为本发明实施例提供的质检系统和质检设备的具体实施方式，可见，利用该质检系统和质检设备能够对多个系统的业务代表进行分层质检。在该质检系统中可以实施本发明实施例中的质检方法。下面就以在客服中心的符合上述结构的质检系统和质检设备中进行质检为例，说明本发明实施例提供的质检方法的具体流程。

图5为本发明实施例中质检方法的具体流程图。如图5所示，该方法包括：

步骤501，根据不同系统的质检数据，设置质检对象及其质检内容。

对质检对象及其质检内容进行的质检，都是以一定的质检数据(即质检对象的具体工作状况)作为客观依据，从而得到相应的质检结果的。因此在本实施例中，设置能够进行质检的质检对象及其质检内容时，要依据不同系统所能提供的质检数据，来确定这些质检数据所能反应的质检对象及其质检内容。

质检对象与质检内容是隶属关系，质检内容唯一对应一个质检对象，但一个质检对象可以包括多个质检内容，也即对应多个质检内容。

质检对象也可以称为考评对象，其中记录考评对象的名称、类型、描述和状态。它可以支持多层嵌套，即考评对象间构成树型结构。

质检内容也可以支持多层嵌套，当质检内容为单级时，质检内容存在对应的质检数据，且该质检内容包括质检分计算公式或质检分权重中的至少一种、对应的质检对象、质检数据所在系统的标识和评分标准；当质检内容为多级时，各个质检内容包括质检分计算公式或质检分权重中的至少一种、对应的质检对象，至少叶子节点一级的各个质检内容分别对应质检数据，且叶子节点一级的各个质检内容中进一步包括质检数据所在系统的标识和评分标准。例如，在客服中心的质检系统中，质检内容至少包括两层，即考评内容和考评项。其中，一个考评内容可以包括多个考评项，进一步地，考评项还可以进一步包括多个考评子项。

具体在客服中心，考评对象、考评内容和考评项的树型关系结构举例如下：

|——前台业务代表(注：考评对象)

     |——服务流程(注：考评内容)

          |——问候语/结束语(注：考评项)

          |——处理规范

          |——服务态度

     |——语言技巧

|——后台业务代表

     |——服务流程

          |——工单填写

     |——处理规范

|——工作态度

|——语言技巧

在对质检对象、质检内容进行存储时，质检对象可以依照表1的方式存储。

表1对质检对象进行存储的格式

ID	ParentID	名称	类型	描述	状态
						01	0	前台业务代表	0	XXX	1
0101	01	第1组	0	XXX	1
						0102	01	第2组	0	XXX	1
02	0	后台业务代表	1	XXX	0

如表1所示，考评对象表中分类存储了所有可以进行质检的考评对象，其各字段的含义如下：

ID：考评对象的编号，用来唯一标识一个考评对象

ParentID：考评对象的上层编号，支持考评对象的多层嵌套。

名称：考评对象的名称

类型：考评对象针对的业务代表类型，如0-前台业务代表；1-后台业务代表等

描述：考评对象的简要说明

状态：标识考评对象是否有效

质检内容在存储时最基本地包括质检分计算公式或质检分权重中的至少一种、名称、评分标准、以及其所属的考评对象。若该质检内容是多层嵌套，则还需要扩展字段表明多层质检内容间的关系。

在本实施例中，质检内容包括两层，分别为考评内容和考评项。

表2对考评内容进行存储的格式

ID	ParentID	ObjectID	名称	权重	层级	分值范围	评分标准	描述	公式	系统ID
											01	0	0101	服务	1	0	0-100	XXX	XXX	XXX	A

流程

如表2所示，考评内容表中分类存储了考评内容，其各字段的含义如下：

ID：考评内容的编号

ParentID：考评内容的上层编号，支持考评内容的多层嵌套。

ObiectID：考评内容唯一对应的考评对象编号。

名称：考评内容的名称

权重：考评内容的比重

层级：标识该项的层级，如0-考评内容

分值范围：该项的分值取值范围

评分标准：该项的评分的规则

描述：该项的简要说明

公式：考评内容的质检结果计算公式。

系统ID：考评内容对应质检数据的源系统标识。

如上所示，该考评内容的存储字段中不仅包括了名称等基本字段，还包括了描述等扩展字段。其中，公式字段表示该考评内容的质检分计算方式，即根据记录的公式对质检数据进行计算得到质检结果。权重字段表示本质检内容的质检分在其父节点质检内容的质检分中的比重。对考评项存储格式如表3所示：

表3对考评项进行存储的格式

ID	ParentID	ObjectID	名称	权重	层级	评分项	分值范围	评分标准	描述	系统ID
											01	0	01	录音考评	1	0	0	0-100	XXX	XXX
0101	01	01	语气语速	0.6	1	1	0-100	XXX	XXX	A
											0102	01	01	语调	0.4	1	1	0-100	XXX	XXX	B
...

如表3所示，考评项表中分类存储了考评内容下的考评项，其各字段的含义如下：

ID：考评项的编号

ParentID：考评项的上层编号，支持考评项的多层嵌套。

ObjectID：考评项唯一对应的考评内容编号。

名称：考评内容/考评项的名称

权重：考评内容/考评项的比重

层级：标识该项的层级，如0-考评内容，1-考评项

评分项：标识该项是否评分项，只有评分项才允许进行评分。

分值范围：该项的分值取值范围

评分标准：该项的评分的规则

描述：该项的简要说明

系统ID：考评内容对应质检数据的源系统标识。

当然，该考评项表中也可以包括公式，作为该考评项的质检分计算公式。

通过上述三个表格即可以在数据库中将质检对象与质检内容及其对应关系进行存储，并支持质检对象和质检内容的多层嵌套。

当要进行质检时，执行如下操作：

步骤502，确定进行质检的质检对象及其质检内容。

本步骤中，根据用户输入或预先指定确定质检对象及对该对象的质检内容，质检对象和质检内容可以以一定标识的方式指定，如编号或名称。假定本实施例中指定对第一组前台业务代表的服务流程进行质检。

在本实施例的方法中，能够为用户提供一个统一的质检操作界面，使用户能够输入进行质检的质检对象和质检内容。

步骤503，根据步骤502确定的质检对象及其质检内容，在数据库中查找所有参考质检内容。

本实施例中，质检对象和质检内容以前述表1～表3的形式存储在数据库中，则本步骤中，根据质检对象标识查找对应的考评对象编号，根据质检内容标识查找与考评对象编号唯一对应的考评内容以及其子节点的考评项，将指定的考评内容及其所有子节点的考评项作为参考质检内容。

根据表1到表3的内容，可以看出在第一组前台业务代表的编号为0101，其对应的考评内容为服务流程的考评内容编号为01，与编号为01的考评内容对应的考评项包括一级考评项-录音考评，其下又包括两个二级考评项-语气语速和语调。

步骤504，查找进行质检所需的质检数据所处的系统，并从该系统中获取相应的质检数据。

由步骤503中确定的参考质检内容可见，本实施例中包括多层质检内容，通常只有评分项有效的质检内容需要获取质检数据，根据评分标准进行评分，并逐层上传质检分，上层根据其下层的评分按照预定的方式计算该层的质检分，最终得到最上层质检内容的质检分，即步骤402中确定的质检内容的质检结果。

在本实施例中，评分项有效的仅为最后一层，因此只有二级考评项需要获取质检数据。

用户可以通过前述的统一的质检操作界面，获取各个系统的数据。在获取某需要的质检数据时，根据步骤501中设置的质检内容，质检设备查找该质检数据所在的系统，并自动或通过用户辅助的方式从该系统中获取对应的质检数据。如，对前台业务代表进行质检时，可以从座席系统获取通话记录的质检数据：来话时间、来话时长、受理人员、用户地市、用户品牌、用户级别等；对后台的业务代表进行质检时，可以从工作流中获取工单的质检数据：工单内容、处理人、当前状态、处理环节等。

在进行数据获取时，根据质检数据所处系统的标识，确定获取该质检数据的系统，根据质检系统与其它系统间的接口配置选择进行的操作名称和标识，向该系统发送相应的操作指令和参数，获取所述质检数据。其中，质检系统与其它系统间进行交互的接口配置规范包括：质检数据来源编号、进行的操作标识、操作名称、操作类型和操作指令及参数。如可以作如下的接口配置定义：

表4接口配置定义表

SID	LOGICID	LOGICNAME	LOGICTYPE	LOGICINTERFACE
					0	0	已质检考评标志回写	0	ICDSC_P_QC_MODCHECKFLAG~<SERIALNO>~<FLAG>~<RECORDNUM>~<SOURCE>
0	1	获取被质检流水号的其它信息	0	ICDSC_P_QC_GETINFOFOREVTCOMMONINFO~<SERIALNO>
					0	2	获取流水号基本消息的链接地址	0	ICDSC_P_QC_GETRECORDNUMBASEINFO~<SERIALNO>，<OBJECTID>，<CONTENTID>，<SERVICECLASSID>
0	3	自动质检时提取数据	0	ICDSC_P_QC_AUTOGETRECORDFORCHECK~<OBJECTID>~<CONTENTID>~<STAFFNO>~<EVTERNO>~<WHERE>
					1	0	已质检考评标志回写	0	ICDSC_P_QC_MODCEECKFLAG~<SERIALNO>~<FLAG>~<RECORDNUM>~<SOURCE>
1	1	获取被质检流水号的其它信息	0	ICDSC_P_QC_GETINFOFOREVTPROCESSHIS~<SERIALNO>
					1	2	获取流水号基本消息的链接地址	0	ICDSC_P_QC_GETRECORDNUMBASEINFO~<SERIALNO>，<OBJECTID>，<CONTENTID>，<SERVICECLASSID>
1	3	自动质检时提取数据	0	ICDSC_P_QC_AUTOGETRECORDFORCHECK~<OBJECTID>~<CONTENTID>~<STAFFNO>~<EVTERNO>~<WHERE>
					2	0	已质检考评标志回写	0	ICDSC_P_QCMODCHECKFLAG~<SERIALNO>~<FLAG>~<RECORDNUM>~<SOURCE>
2	1	获取被质检流水号的其它信息	0	ICDSC_P_QC_GETINFOFOREVTINFO~<SERIALNO>
					2	2	获取流水号基本消息的链接地址	0	ICDSC_P_QCGETRECORDNUMBASEINFO~<SERIALNO>，<OBJECTID>，<CONTENTID>，<SERVICECLASSID>
2	3	自动质检时提取数据	0	ICDSC_P_QC_AUTOGETRECORDFORCHECK~<OBJECTID>~<CONTENTID>~<STAFFNO>~<EVTERNO>~<WHERE>

其中，各字段含义如下：

SID：来源编号，依照不同的数据来源配置，如0表示座席，1表示工作流，2表示主动服务等。

LogicID：逻辑ID，即进行的操作标识。

LogicName：逻辑名，即操作名称。

LogicType：逻辑类型，即操作类型(0：存储过程，1：动态库，2：链接)。

LogicInterFace：逻辑内容，包括逻辑参数，支持动态参数，即操作的相应参数。

其中，名称为“已质检考评标志回写”的操作代表，本次质检过程中，已经将该项质检数据提取到质检系统中，通常在提取到质检数据中后，向提供该质检数据的系统写入；名称为“获取被质检流水号的其它信息”操作代表，从质检系统中提取质检数据的操作，在要提取质检数据时，发送给提供该质检数据的系统；名称为“获取流水号基本消息的链接地址”的操作代表，提供质检数据的系统能够获取该质检数据的地址，通常在质检内容中对应的质检数据没有直接存放在提供质检数据的系统中时发送给该系统，使该系统可以依据该地址信息获取质检数据；名称为“自动质检时提取数据”的操作代表，令提供质检数据的系统根据预先设定的规则提供质检数据。

当客服中心增加了新系统时，只要根据质检已经提供的上述接口定制新系统与本质检系统的接口，即可实现对新系统相应业务代表的质检。

步骤505，根据步骤504获取的质检数据，计算并存储质检结果。

在计算质检结果时，数据库中设置的质检内容的方式不同，计算流程也有所差别。

其中，若设置的质检内容为单级质检内容，则计算质检结果的具体流程包括：

505a1、根据获取的质检数据，参照步骤502确定的质检内容中的评分标准，对质检内容进行评分。

评分时，以获取的质检数据为依据，参照步骤501中设置的质检内容对应的评分标准、分值范围等对该项质检内容进行评分。

505a2、根据质检内容的评分结果计算质检内容的质检结果。

具体地，当质检内容包括质检分计算公式时，按照该计算公式对质检内容的评分结果进行计算，将计算结果作为质检结果；当质检内容不包括质检分计算公式时，将质检内容的评分结果作为质检结果。

若设置的质检内容为多级质检内容，如本实施例的情况，则计算质检结果的具体流程包括：

505b1、根据获取的质检数据，计算该质检数据对应的质检内容的质检分。

具体地，质检数据对应的质检内容的质检分计算方式与单级质检内容的质检结果计算方式相同。具体地，在本实施例中，即根据获取的语气语速的质检数据，参照表3中为语气语速中的分值范围、评分标准等，为语气语速考评项评分，并根据评分结果计算质检分。同理，对语调考评项计算评分。

505b2、根据505b1中计算得到的质检分，计算其它参考质检内容的质检分。

具体地，其它参考质检内容的质检分的方式可以包括通过权重计算和通过公式计算两种方式。

通过公式计算的方式为：根据步骤501中设置的该质检内容中的公式，对其直接子节点质检内容的质检分进行计算，得到的结果即为该质检内容的质检分。

通过权重计算的方式为：根据步骤501中设置的本质检内容的直接子节点质检内容的质检分权重，以及其直接子节点质检内容的质检分，计算本质检内容的质检结果。例如，可以是将所有隶属于本质检内容的所有直接子节点质检内容的质检分加权和作为该质检内容的质检分。

其中，在默认情况下，通过公式计算比通过权重计算具有更高的优先级。

505b3、将步骤502中确定的质检内容的质检分作为质检结果。

具体地，在本实施例的客服中心中，包括考评内容和考评项。其中，对考评内容不能直接评分，因此考评内容的质检结果要根据其下层的考评项质检分计算。具体在计算时，若设置了该考评项的公式，则按照公式计算质检结果，否则，按照其下层考评项的权重计算质检结果。

对一级考评项-录音考评，不能直接评分，其质检分要根据其下层的考评项(即语气语速和语调)的质检结果计算。具体计算时，若设置了该考评项的公式，则按照公式计算，否则，按照其下层考评项的权重计算。

对二级考评项-语气语速和语调，可以直接评分，其质检分根据其本身的评分计算。具体计算时，若设置了该考评项的公式，则按照公式计算，否则由于该考评项为最后一级质检内容，因此其质检分即为该考评项的评分结果。

最后，将一级考评项-录音考评的质检分作为本次质检的质检结果存储在数据库中。

图6为包含两级考评项的考评内容示意图。表5是针对该质检结构的具体的质检结果计算规则。

表5质检结果计算规则

考评内容公式	X＝X1*0.3+X2*0.3+X3*0.4，其中X1、X2、X3分别代表考评项A、B、C		考评内容没有公式。
					考评项权值	考评项A的权重为0.2，考评项B的权重为0.4，考评项C的权重为0.4。考评项B1的权重为0.3，考评项B2的权重为0.4，考评项B3的权重为0.3。		A的权重为0.2，B的权重为0.4，C的权重为0.4。B1的权重为0.2，B2的权重为0.4，B3的权重为0.4。
考评项公式	为考评项B定义了公式，公式为X1*0.4+X2*0.4+X3*0.2，其中X1、X2、X3分别代表考评项B1、B2、B3	考评项B没有公式。	为考评项B定义了公式，公式为X1*0.4+X2*0.4+X3*0.2，其中X1、X2、X3分别代表考评项B1、B2、B3	考评项B没有公式。
					得分计算规则	B的得分＝B1的得分*0.4+B2的得分*0.4+B3的得分*0.2二级考评项的权重无效。	B的得分＝B1的得分*0.3+B2的得分*0.4+B3的得分*0.3按照二级考评项B1、B2、B3的权重计算B的得分。	B的得分＝B1的得分*0.4+B2的得分*0.4+B3的得分*0.2二级考评项的权重无效。	B的得分＝B1的得分*0.2+B2的得分*0.4+B3的得分*0.4按照二级考评项B1、B2、B3的权重计算B的得分。
考评内容的得分＝A的得分*0.3+B的得分*0.3+C的得分*0.4A、C、B1、B2、B3的得分直接由质检员给出，一级考评项的权重无效。		考评内容的得分＝A的得分*0.2+B的得分*0.4+C的得分*0.4按照一级考评项A、B、C的权重计算结果。

由表5可见，对于每层质检内容均可以计算其质检分，可以将各级质检分均记录到数据库中。用户可以根据质检需要，确定不同的质检粒度，从中提取需要的质检分作为质检结果。至此，本实施例的质检方法流程结束。

在上述实施例中，以客服中心的质检系统为例，说明了本发明实施例的质检方法的整个流程。在该实施例中，具体进行了前台业务代表的录音考评的质检，当然，确定的质检内容也可以是更细粒度的质检内容，具体质检时的方法流程与上述类似，还可以对整个质检对象进行综合考评，则将确定质检对象对应的所有质检内容的质检分进行加权和即可得到质检对象的综合质检结果。

由上述系统和方法的实施例可以看出，本发明实施例提供的质检系统和质检方法为多个系统业务代表制定了统一质检标准，通过统一的质检数据输入，从不同系统中获取质检需要的质检数据，并通过统一的方式计算质检结果并输出到数据库。这样，应用该质检系统和质检方法，即可以对不同系统中的业务代表进行统一的分层质检，并统一将质检结果保存在同一数据库中，方便查询、统计、分析等工作的开展。

综上所述，以上仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (19)

1.一种质检方法，其特征在于，该方法包括：

确定进行质检的质检对象及其质检内容；

根据确定的所述质检对象及其质检内容，查找进行质检所需的质检数据所处的系统，从所述系统中获取相应的质检数据；

根据获取的质检数据，计算质检结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定进行质检的质检对象及其质检内容之前，进一步包括：

根据不同系统的质检数据，设置质检对象及其质检内容。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述设置的质检对象为单级考评对象或多级考评对象；所述设置的质检内容为单级质检内容或多级质检内容。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当设置的质检内容为单级质检内容时，所述质检内容存在对应的质检数据，且该质检内容包括质检分计算公式和质检分权重中一种或两种、对应的质检对象、质检数据所在系统的标识和评分标准。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据获取的质检数据计算质检结果包括：

根据获取的质检数据，参照所述质检内容中的评分标准，对所述质检内容进行评分；

当所述质检内容包括质检分计算公式时，按照该计算公式对所述质检内容的评分结果进行计算，将计算结果作为质检结果；

当所述质检内容不包括质检分计算公式时，将质检内容的评分结果作为质检结果。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当设置的质检内容为多级质检内容时，其中各个质检内容包括质检分计算公式和质检分权重中一种或两种、对应的质检对象和对应的父节点质检内容、至少叶子节点一级的各个质检内容分别对应质检数据，且叶子节点一级的各个质检内容中进一步包括质检数据所在系统的标识和评分标准。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据获取的质检数据计算质检结果包括：

将所述确定的质检内容及其所有子节点的质检内容作为本次质检的参考质检内容；

根据获取的质检数据，计算该质检数据对应的质检内容的质检分；

根据计算得到的质检数据对应质检内容的质检分，计算其它参考质检内容的质检分；

将所述确定的质检内容的质检分作为质检结果。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据获取的质检数据，计算该质检数据对应的质检内容的质检分为：

根据获取的质检数据，参照所述质检数据对应的质检内容中的评分标准，对所述质检内容进行评分；当所述质检内容包括质检分计算公式时，按照该计算公式对所述质检内容的评分结果进行计算，将计算结果作为质检分；当所述质检内容不包括质检分计算公式时，将质检内容的评分结果作为质检分。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述根据计算得到的质检数据对应质检内容的质检分，计算其它参考质检内容的质检分为：

当所述其它参考质检内容包括质检分计算公式，且其所有直接子节点的质检内容不包括质检分权重时，按照该计算公式对其直接子节点质检内容的质检分进行计算，将计算结果作为本质检内容的质检分；

当所述其它参考质检内容不包括质检分计算公式，且其所有直接子节点的质检内容包括质检分权重时，将其所有直接子节点的质检内容的质检分的加权和作为本质检内容的质检分；

当所述其它参考质检内容包括质检分计算公式，且其所有直接子节点的质检内容包括质检分权重时，利用所述质检分计算公式或所述质检分权重计算质检分。

10.根据权利要求4或6所述的方法，其特征在于，所述查找进行质检所需的质检数据所处的系统为：

判断所述确定的质检内容是否对应质检数据，

若是，则所述确定的质检内容对应的质检数据所处系统的标识指向所述进行质检所需的质检数据所处的系统；

否则，查找所述确定的质检内容的子节点级中所有存在对应的质检数据的质检内容，该质检内容对应的质检数据所处系统的标识指向所述进行质检所需的质检数据所处的系统。

11.根据权利要求4或6所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：设置从不同系统中获取质检数据的接口配置；

所述从不同系统中获取相应的质检数据为：根据所述质检数据所处系统的标识，确定获取该质检数据的系统，根据所述接口配置选择进行的操作名称和标识，向该系统发送相应的操作指令和参数，获取所述质检数据。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述接口配置包括：质检数据来源编号、操作标识、操作名称、操作类型和操作指令及参数。

13.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：当增加新的质检数据所处的系统时，根据所述接口配置定制所述新系统的接口。

14.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述计算质检结果之后，进一步包括：存储所述质检结果。

15.一种质检设备，其特征在于，该质检设备包括：用户输入单元和主控单元；

所述用户输入单元，将接收自用户的质检对象及其质检内容发送给所述主控单元；

所述主控单元，根据所述用户输入单元接收的质检对象及其质检内容，查找进行质检所需的质检数据所处的系统，从所述系统获取相应的质检数据；根据获取的质检数据，计算质检结果。

16.根据权利要求15所述的设备，其特征在于，该设备中进一步包括：接口单元，与多个外部系统进行通信，从所述主控单元查找到的进行质检所需的质检数据所处的系统中获取质检数据。

17.根据权利要求16所述的质检设备，其特征在于，所述主控单元包括设置子单元、质检数据获取子单元、质检结果计算子单元和数据库接口子单元；

所述设置子单元，根据不同系统的质检数据，设置质检对象及其质检内容，并将其通过所述数据库接口子单元存储到数据库中；

所述质检数据获取子单元，根据所述用户输入单元接收的质检对象及其质检内容，通过所述数据库接口子单元在数据库中查找进行质检所需的质检数据所处的系统，指定所述接口单元从所述系统获取相应的质检数据，并将获取的质检数据发送给所述质检结果计算子单元；

所述质检结果计算子单元，根据接收的质检数据，计算质检结果，并通过所述数据库接口子单元将质检结果存储到数据库中；

所述数据库接口子单元，与数据库交互数据。

18.一种质检系统，包括：数据库和质检设备，其特征在于，所述质检设备包括用户输入单元和主控单元；

所述数据库，存储质检对象和质检内容、质检结果；

所述用户输入单元，将接收自用户的质检对象及其质检内容发送给所述主控单元；

所述主控单元，根据不同系统的质检数据，设置质检对象及其质检内容，并将其存储在所述数据库中；根据所述用户输入单元接收的质检对象及其质检内容，在所述数据库存储的质检对象和质检内容中查找进行质检所需的质检数据所处的系统，从所述系统获取相应的质检数据；根据获取的质检数据，计算质检结果，并存储到所述数据库中。

19.根据权利要求18所述的质检系统，其特征在于，所述质检设备与数据库为客户端/服务器结构或浏览器/服务器结构。

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