CN112633727A - 质量监控方法、装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

质量监控方法、装置、电子设备和存储介质 Download PDF

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CN112633727A CN202011595001.7A CN202011595001A CN112633727A CN 112633727 A CN112633727 A CN 112633727A CN 202011595001 A CN202011595001 A CN 202011595001A CN 112633727 A CN112633727 A CN 112633727A
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苏国锋
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赵秀娟
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徐国源
艾诗卉
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Abstract

本申请提出一种质量监控方法、装置、电子设备和存储介质，其中，该方法包括：在对被质控人员进行质控的过程中，结合被质控人员的标识，获取被质控人员在本月所对应的被质控次数，并获取被质控人员在本月所完成的M个工作，然后，根据质控次数N，从M个工作中选出N个被质控工作，根据被质控人员的标识，获取被质控人员的质控类型，针对每个被质控工作，获取被质控工作的工作内容，根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果，以及在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果。由此，实现对被质控人员的智能化质控，使得整个质控监控更加客观，可大大减少质控过程中质控人员的工作量，提高质控效率。

Description

质量监控方法、装置、电子设备和存储介质
技术领域
本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及质量监控方法、装置、电子设备和存储介质。
背景技术
目前，为了更好地为用户提供服务，在各个行业中设置了对应的服务中心，例如，接警服务中心、铁路服务中心、电信运营商服务中心等。在服务中心会设置相应坐席接听客户来电，并根据客户来电为用户解决问题。相关技术中，通常采用人工的方式对服务中心中的员工的工作进行质量监控，并采用人工的方式将每个员工的质量监控结果录入到管理系统中。然而，这种人工方式对服务中心的员工的工作进行质量监控的方式，容易出现评价不客观，可能出现录入错误，导致质控结果不准确。
发明内容
本申请提出一种质量监控方法、装置、电子设备和存储介质。
本申请一方面实施例提出了一种质量监控方法，包括：接收质控请求，其中，所述质控请求包括被质控人员的标识；根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在本月的质控次数N，并获取所述被质控人员在本月所完成的M个工作，其中，所述N和M均为大于1的整数，所述M大于所述N；根据所述质控次数N，从所述M个工作中选出N个被质控工作；根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员的质控类型；针对每个被质控工作，获取所述被质控工作的工作内容；根据所述质控类型和所述工作内容，确定所述被质控工作的质控结果；在显示界面上显示每个所述被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，所述根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在本月的质控次数N，包括：获取为所述被质控人员在本月所分配的初始质控次数；根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在上一个月所对应的质控等级；根据所述质控等级，确定所述质控人员在本月的最小质控次数；获取所述初始质控次数与所述最小质控次数中较大的一个，作为所述被质控人员在本月的质控次数N。
在本公开的一个实施例中，所述工作内容包括电话录音数据，所述根据所述质控类型和所述工作内容，确定所述被质控工作的质控结果，包括：对所述电话录音数据进行语音识别，以得到所述电话录音数据的文字信息；获取与所述质控类型对应的多个质控维度；根据所述多个质控维度，分别对所述文字信息进行关键字提取，以得到各个所述质控维度的关键字提取结果；根据所述电话录音数据，确定所述被质控人员的语音友好度；根据各个所述质控维度的关键字提取结果和所述语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，所述根据各个所述质控维度的关键字提取结果和所述语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果，包括：根据各个所述质控维度的关键字提取结果，确定从所述文字信息中提取到关键字的质控维度的数量；根据所述数量和语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，所述根据所述电话录音数据，确定所述被质控人员的语音友好度，包括：从所述电话录音数据中提取出所述被质控人员的语音特征信息；对所述语音特征信息进行情感分析，以得到所述被质控人员的语音友好度。
在本公开的一个实施例中，在所述在显示界面上显示每个所述被质控工作的质控结果之后，所述方法还包括：接收针对所述显示界面的确定指令；根据所述确定指令，保存所述被质控人员的每个所述被质控工作的质控结果；以及将每个所述被质控工作的质控结果发送至与所述被质控人员对应的上级主管。
在本公开的一个实施例中，所述方法还包括：接收所述上级主管发送的申诉请求，其中，所述申诉请求包括目标申诉工作以及对应的申诉理由，其中，所述目标申诉工作为所述多个被质控工作中的一个或者多个；获取所述目标申诉工作的质控结果，并将所述目标申诉工作的质控结果和申诉理由发送至申诉主管；获取所述申诉主管针对所述目标申诉工作给出的申诉结果，并将所述申诉结果发送给所述上级主管。
本申请实施例的质量监控方法，在对被质控人员进行质控的过程中，结合被质控人员的标识，获取被质控人员在本月所对应的被质控次数，并获取被质控人员在本月所完成的M个工作，然后，根据质控次数N，从M个工作中选出N个被质控工作，根据被质控人员的标识，获取被质控人员的质控类型，针对每个被质控工作，获取被质控工作的工作内容，根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果，以及在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果。由此，实现对被质控人员的智能化质控，使得整个质控监控更加客观，可大大减少质控过程中质控人员的工作量，提高质控效率。
本申请另一方面实施例提出了一种质量监控装置，包括：第一接收模块，用于接收质控请求，其中，所述质控请求包括被质控人员的标识；第一获取模块，用于根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在本月的质控次数N，并获取所述被质控人员在本月所完成的M个工作，其中，所述N和M均为大于1的整数，所述M大于所述N；选择模块，用于根据所述质控次数N，从所述M个工作中选出N个被质控工作；第二获取模块，用于根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员的质控类型；第三获取模块，用于针对每个被质控工作，获取所述被质控工作的工作内容；确定模块，用于根据所述质控类型和所述工作内容，确定所述被质控工作的质控结果；显示模块，用于在显示界面上显示每个所述被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，所述第一获取模块，具体用于：获取为所述被质控人员在本月所分配的初始质控次数；根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在上一个月所对应的质控等级；根据所述质控等级，确定所述质控人员在本月的最小质控次数；获取所述初始质控次数与所述最小质控次数中较大的一个，作为所述被质控人员在本月的质控次数N。
在本公开的一个实施例中，所述工作内容包括电话录音数据，所述确定模块，包括：识别子模块，用于对所述电话录音数据进行语音识别，以得到所述电话录音数据的文字信息；获取子模块，用于获取与所述质控类型对应的多个质控维度；提取子模块，用于根据所述多个质控维度，分别对所述文字信息进行关键字提取，以得到各个所述质控维度的关键字提取结果；第一确定子模块，用于根据所述电话录音数据，确定所述被质控人员的语音友好度；第二确定子模块，用于根据各个所述质控维度的关键字提取结果和所述语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，所述第二确定子模块，具体用于：根据各个所述质控维度的关键字提取结果，确定从所述文字信息中提取到关键字的质控维度的数量；根据所述数量和语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，所述第一确定子模块，具体用于：从所述电话录音数据中提取出所述被质控人员的语音特征信息；对所述语音特征信息进行情感分析，以得到所述被质控人员的语音友好度。
在本公开的一个实施例中，所述装置还包括：第二接收模块，用于接收针对所述显示界面的确定指令；保存模块，用于根据所述确定指令，保存所述被质控人员的每个所述被质控工作的质控结果；以及第一发送模块，用于将每个所述被质控工作的质控结果发送至与所述被质控人员对应的上级主管。
在本公开的一个实施例中，所述装置还包括：第三接收模块，用于接收所述上级主管发送的申诉请求，其中，所述申诉请求包括目标申诉工作以及对应的申诉理由，其中，所述目标申诉工作为所述多个被质控工作中的一个；第一处理模块，用于获取所述目标申诉工作的质控结果，并将所述目标申诉工作的质控结果和申诉理由发送至申诉主管；第二处理模块，用于获取所述申诉主管针对所述目标申诉工作给出的申诉结果，并将所述申诉结果发送给所述上级主管。
本申请实施例的质量监控装置，在对被质控人员进行质控的过程中，结合被质控人员的标识，获取被质控人员在本月所对应的被质控次数，并获取被质控人员在本月所完成的M个工作，然后，根据质控次数N，从M个工作中选出N个被质控工作，根据被质控人员的标识，获取被质控人员的质控类型，针对每个被质控工作，获取被质控工作的工作内容，根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果，以及在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果。由此，实现对被质控人员的智能化质控，使得整个质控质控监控更加客观，可大大减少质控过程中质控人员的工作量，提高质控效率。
本申请另一方面实施例提出了一种电子设备，包括：一种电子设备，包括：存储器，处理器；所述存储器中存储有计算机指令，当所述计算机指令被所述处理器执行时，实现本申请实施例的质量监控方法。
本申请另一方面实施例提出了一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，所述计算机指令用于使所述计算机执行本申请实施例公开的质量监控方法。上述可选方式所具有的其他效果将在下文中结合具体实施例加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本方案，不构成对本申请的限定。其中：
图1是根据本申请一个实施例的质量监控方法的流程示意图；
图2是根据本申请一个实施例的根据被质控人员的标识，获取被质控人员在本月的质控次数N的细化流程示意图；
图3是根据本申请一个实施例的根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果的细化流程示意图；
图4是根据本申请另一个实施例的质量监控方法的流程示意图；
图5是根据本申请一个实施例的质量监控装置的结构示意图；
图6是根据本申请另一个实施例的质量监控装置的结构示意图；
图7是用来实现本申请实施例的质量监控方法的电子设备的框图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本申请，而不能理解为对本申请的限制。
下面参考附图描述本申请实施例的质量监控方法、装置和电子设备。
图1是根据本申请一个实施例的质量监控方法的流程示意图。其中，需要说明的是，本实施例提供的质量监控方法的执行主体为质量监控装置，该质量监控装置可以为终端设备、服务器等硬件设备，或者为硬件设备上安装的软件。
如图1所示，该质量监控方法可以包括：
步骤101，接收质控请求，其中，质控请求包括被质控人员的标识。
具体地，在使用质量监控装置的过程中，在质控人员有质控需求时，质控人员可通过质量监控装置触发质控请求。作为一种示例性，在质量监控装置的显示界面上可为质控人员显示多个人员，此时，质控人员可根据质控需求选择对所有人员进行质控，还是对多个人员中的一个或者多个进行质控，可获取质控人员所选中的人员，并将所选中的人员作为被质控人员。对应地，在选中被质控人员之后，质控人员可通过触发显示界面上的相应质控控件，以触发质控请求。
作为另一种示例，在使用质控客户端的过程中，质控人员可在质控客户端中触发质控请求，对应地，质量监控装置接收质控客户端发送的质控请求。
其中，被质控人员的标识，用于对被质控人员进行唯一标识。不同被质控人员对应的标识是不同的，例如，被质控人员的标识可以为被质控人员的员工编号。
步骤102，根据被质控人员的标识，获取被质控人员在本月的质控次数N，并获取被质控人员在本月所完成的M个工作，其中，N和M均为大于1的整数，M大于N。
在本公开的一个示例性的实施方式中，可通过预设的本月的被质控人员的标识和质控次数之间的对应关系，获取与该被质控人员的标识对应的质控次数，并将所获取到的质控次数作为被质控人员在本月的质控次数N。
步骤103，根据质控次数N，从M个工作中选出N个被质控工作。
在本实施例中，为了进一步提高质控的公平性，以及减少质控人员的操作，在获取被质控人员在本月所完成的M个工作,可根据质控次数N，从M个工作中随机选择出N个工作，并将所选择出的N个工作，作为N个被质控工作。
步骤104，根据被质控人员的标识，获取被质控人员的质控类型。
在本公开的一个实施例中，可根据预设的被质控人员的标识与质控类型之间的对应关系，获取被质控人员的质控类型。
可以理解的是，在不同场景中，服务中心中存在多种类型的工作人员，例如，在接处警服务中心，接处警服务中心的员工包括接警员、处警员等，对于不同类型的员工，其对应处理的工作是不同的，因此，对于不同类型的员工而言，其对应的质控类型也是有所不同的。在接处警服务中心中，质控类型主要包括接警质控、处警质控等。又例如，在某品牌电脑的服务中心，对应地，服务中心包括话务人员以及维修人员等，对于话务人员以及维修人员而言，其对应工作的工作内容是不同的，因此，话务人员以及维修人员所对应的质控类型是不同的。
步骤105，针对每个被质控工作，获取被质控工作的工作内容。
在本实施例中，可根据接处警系统(Computer Aided Dispatch，CAD)中的工作记录库，获取被质控工作的工作内容。
在一些实施例中，工作内容可以包括但不限于电话录音以及其对应的问题描述等。在一些实施例中，工作内容可以包括处警记录视频以及处警记录表等。
步骤106，根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果的一种可能实现方式为：获取与质控类型对应的质控检测模型；将工作内容输入到质控检测模型中，以得到被质控工作的质控结果。
其中，需要说明的是，上述根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果的其他具体实现方式将在后续实施例中描述。
其中，质控结果可以包括但不限于质控等级，还可以包括每个质控维度上的评分，以及质控建议信息等，该实施例对此不作具体限定，在实际应用过程中，可根据实际业务需求设置。
步骤107，在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果。
本申请实施例的质量监控方法，在对被质控人员进行质控的过程中，结合被质控人员的标识，获取被质控人员在本月所对应的被质控次数，并获取被质控人员在本月所完成的M个工作，然后，根据质控次数N，从M个工作中选出N个被质控工作，根据被质控人员的标识，获取被质控人员的质控类型，针对每个被质控工作，获取被质控工作的工作内容，根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果，以及在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果。由此，实现对被质控人员的智能化质控，使得整个质控监控更加客观，可大大减少质控过程中质控人员的工作量，提高质控效率。
基于上述实施例的基础上，为了可以准确确定被质控人员在本月的质控次数N，在确定被质控人员在本月的质控次数N的过程中，可结合被质控人员在上一个月的工作情况来确定，在本公开的一个实施例中，根据被质控人员的标识，获取被质控人员在本月的质控次数N的一种可能实现方式，如图2所示，可以包括：
步骤201，获取为被质控人员在本月所分配的初始质控次数。
在本申请的一个实施例中，可确定质量监控的样本容量，在样本容量模型中设置容错率、置信区间，根据上个月的工作量计算出本月的样本容量；然后，使用随机模型，将质量监控的样本随机分配到被质控人员。其中，可以理解的是，质量监控的样本即为被质控人员在本月的初始被质控次数。
步骤202，根据被质控人员的标识，获取被质控人员在上一个月所对应的质控等级。
在本实施例中，可基于上一个月的质控等级记录表，根据被质控人员的标识，获取该被质控人员在上一个月所对应的质控等级。
步骤203，根据质控等级，确定质控人员在本月的最小质控次数。
在本公开的一个实施例中，可通过用于计算最小质控次数的计算模型，确定该质控等级所对应的最小质控次数。
在本申请的另一个实施例中，可根据预存的各个质控等级与质控次数之间的对应关系，获取该质控等级所对应的质控次数，并将所获得的质控次数，作为被质控人员在本月的最小质控次数。
步骤204，获取初始质控次数与最小质控次数中较大的一个，作为被质控人员在本月的质控次数N。
例如，上个月被质控人员A质控等级为满意的，根据被质控人员A的质控等级，确定被质控人员A在本月的最小质控次数为6次，而随机模型分配的初始质控次数为5次，通过将最小质控次数和初始质控次数进行比较，可确定被质控人员A的本月被质控次数应为6次，即，N为6。
在本实施例中，结合上一个月的质控等级所确定出的最小质控次数以及本月为质控人员所分配的初始质控次数，确定出被质控人员在本月的质控次数。由此，结合被质控人员上一个月的工作情况，准确确定出了被质控人员在本月的质控次数。
在本公开的一个实施例中，为了减少人工听取被质控人员的电话录音进行质控的麻烦，在工作内容包括电话录音数据的情况下，上述根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果的一种可能实现方式，可以为：
步骤301，对电话录音数据进行语音识别，以得到电话录音数据的文字信息。
在本公开的一个实施例中，可通过人工智能(Artificial Intelligence，AI)语音识别技术，对电话录音数据进行语音识别，以得到该电话录音数据的文字信息。
步骤302，获取与质控类型对应的多个质控维度。
在本公开的一个实施例中，可根据预存的质控类型和质控维度之间的对应关系，获取与质控类型对应的多个质控维度。
例如，在接警场景中，在质控类型为接警质控类型时，接警质控类型对应的质控维度可以包括但不限于接警问候语、报警人姓名、事发地址、事发时间等维度。
例如，在燃气维修场景中，在质控类型为话务人员质控类型时，对应的质控维度可以包括但不限于问候语、燃气问题、家庭地址等维度。
步骤303，根据多个质控维度，分别对文字信息进行关键字提取，以得到各个质控维度的关键字提取结果。
具体地，可结合多个质控维度，采用自然语言处理技术，对该文字信息进行关键字提取，以得到各个质控维度的关键字提取结果。
作为一种示例性的实施方式，在上述电话录音数据为接警电话录音数据是，可通过采用自然语言处理技术提取关键字信息，包含接警问候语、报警人姓名、事发地址、事发时间、结束语等。其中，上述接警问候语、报警人姓名、事发地址、事发时间、结束语等是质控维度的示例。
步骤304，根据电话录音数据，确定被质控人员的语音友好度。
在本公开的一个实施例中，根据电话录音数据，确定被质控人员的语音友好度的一种可能实现方式为：从电话录音数据中提取出被质控人员的语音特征信息；对语音特征信息进行情感分析，以得到被质控人员的语音友好度。
其中，上述语音特征信息可以包括语调信息、语速信息和音量信息等。
在本实施例中，在从电话录音数据中提取出语音特征信息后，可将语音特征信息输入到情感分析模型中，以通过该情感分析模型得到被质控人员的语音好友度。
步骤305，根据各个质控维度的关键字提取结果和语音友好度，确定被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，根据各个质控维度的关键字提取结果和语音友好度，确定被质控工作的质控结果的一种可能实现方式为：根据各个质控维度的关键字提取结果，确定从文字信息中提取到关键字的质控维度的数量；根据数量和语音友好度，确定被质控工作的质控结果。
基于上述实施例的基础上，在一些场景中，例如，接警应用场景中，接警员通常需要结合通过警情单对接警电话进行相应记录，在本公开的一个实施中，可对警情单进行自动提取，以从警情单中提取出报警人姓名、事发地址、警情描述、接警时长、警情单填写时长等信息。然后，结合提取出的内容对警情单继续质控，以得到警情单的质控结果，并结合电话录音数据的质控结果以及警情单的质控结果，来确定被质控人员在接警工作上的质控结果。
基于上述实施例的基础上，为了可以方便对质控结果进行进一步确定，以及方便将质控结果及时同步至被质控人员的上级主管，在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果之后，方法还包括：接收针对显示界面的确定指令；根据确定指令，保存被质控人员的每个被质控工作的质控结果；以及将每个被质控工作的质控结果发送至与被质控人员对应的上级主管。
在本公开的一个实施例中，可在显示界面上显示确定控件，在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果后，如果质控人员对上述质控结果没有异议的情况下，质控人员可通过触发显示界面上的确定控件来触发确定指令。对应地，质量监控装置在接收到确定指令后，可保存被质控人员的每个被质控工作的质控结果；以及将每个被质控工作的质控结果发送至与被质控人员对应的上级主管。由此，使得对应的上级主管可以及时获取其所管理的员工的质控结果。
基于上述任意实施例的基础上，为了使得评价结果更加客观合理，在将每个被质控工作的质控结果发送至与被质控人员对应的上级主管方法还包括：接收上级主管发送的申诉请求，其中，申诉请求包括目标申诉工作以及对应的申诉理由，其中，目标申诉工作为多个被质控工作中的一个；获取目标申诉工作的质控结果，并将目标申诉工作的质控结果和申诉理由发送至申诉主管；获取申诉主管针对目标申诉工作给出的申诉结果，并将申诉结果发送给上级主管。
在本申请的一个实施例中，在对应的质控主管获取到申诉后，可结合目标申诉工作的质控结果和申诉理由，确定是否对目标申诉工作的质控界面进行调整，以得到目标申诉工作的申诉结果，然后，将申诉结果及时同步给上级主管，从而使得质量监控工作的闭环。
可以理解的是，在获取被质控人员的质控结果后，可通过质控结果清楚的体现中心工作效率以及个人工作状态，作为辅助决策的依据，对中心的员工的工作质量以及效率也有一定的督促作用。
为了使得本领域技术人员清楚了解本申请下面结合图4对该实施例的质量监控方法进行描述，其中，该实施例以接警中心，以及被质控人员为接警员为例进行描述。
如图4所示，可以包括：
(1)确定接警人员在本月的被质控次数。
首先，确定质量监控的样本容量，在样本容量模型中设置容错率、置信区间，根据上个月的接警量计算出本月的样本容量；然后，使用随机模型，将质量监控的样本随机分配到被质控人员；最后，根据被质控人员的上个月评定的质控等级确定最小质控次数，若随机次数少于最小质控次数，需要按最小次数进行质控。例如上个月接警员A质控等级为满意的，根据质控等级，确定接警员A本月最少质控次数为6次，而随机模型为接警员A所分配的质控次数为5次，则接警员A的本月被质控次数应为6次。
(2)接处警工作AI质控体系
基于公共安全及接处警业务特点，采用AI语音识别技术、自然语言处理技术，打造接处警工作质控体系。接处警工作质控体系划分不同的质控业务方向，赋予不同业务方向相应的质控参数和评价计分标准。质控业务方向主要包含接警质控、非紧急警情电话质控、处警质控、其他部门处警员质控。质控参数涉及电话沟通能力、规划要求实现、关键性错误、非关键性错误等，每个细项都对应了分值、权重及计分规则。
在电话质控、录音质控方面，采用AI语音识别技术,将语音转化为文字，采用自然语言处理技术提取关键字信息；在警情单填写内容、时间管理等方面，采用自然语言处理技术提取关键字信息，系统自动与质控参数进行比对，根据质控体系自动生成本次质控评分。
例如，在接警质控时，质控员选择被质控的接警员及警情事件后，系统采用AI语音识别技术，自动将当前电话或是录音转化为文字，采用自然语言处理技术提取关键字信息，包含接警问候语、报警人姓名、事发地址、事发时间、结束语等，系统自动提取警情单中报警人姓名、事发地址、警情描述、接警时长、警情单填写时长等信息，采用自然语言处理技术进行语义相似度匹配，依据质控体系参数进行评分。电话沟通能力部分：问候和再见(满意6分，可提升3分，不足0分)，询问报警人姓名(满意9分，可提升4.5分，不足0分)，认真倾听，用“我理解了”，“我明白了”(满意14分，可提升9分，不足0分)；要求管理部分：地址获取和正确录入(满意12分，可提升6分，不足0分)，记录相关信息(满意8分，可提升4分，不足0分)，时间管理(满足12分，可提升6分，不足0分)等，系统自动生成质控参数评分，质控员查看无误后可提交信息。
(3)质控结果申诉流程
在本公开的实施例中，为了使得评价结果更加客观合理，质控人员评价完成后，评价结果会自动实时同步给接处警部门主管、质控部门主管。接处警部门主管可以查看本部门的被质控人员评价情况。在申诉期内，如接处警部门主管对具体的条目评价结果有疑义时，可标明疑问项及写清申诉说明进行申诉，质控部门主管会对申诉内容进行查看核对，以确定是否需要对评价结果进行调整，申诉结果会同步给接处警部门主管，以形成质量监控工作的闭环。
本实施例具有如下有益技术效果：
(1)基于丰富的公共安全及接处警业务积累，形成了接处警工作质量监控计划体系，能够根据模型及规范，结合接处警中心及个人工作情况，快速形成合理的质量监控工作计划；
(2)提供一整套接处警工作评价模板，不同角色不同警情类型具有相应的参数及权重，以便更加客观地评价个人的工作情况及接处警中心的整体工作质量；
(3)采用AI语音识别技术、自然语言处理技术，将报警电话、报警录音转化为文字，并提取关键字，与警情单中填写内容及质控评价模板参数要求进行语义相似度分析，系统通过AI技术自动对质控评价参数进行打分，能够快速提取有效信息，减少质控员的电话语音听取、信息查看比对工作量，提高质控效率。
(4)提供质量监控评价结果申诉环节，使整个质量监控体系更加客观完善，评价结果也更有指导意义。
(5)使接处警中心管理人员能够更清晰的了解中心工作效率及个人工作状态，作为辅助决策的依据，对接处警人员的工作质量及效率也有一定的督促作用。
与上述几种实施例提供的质量监控方法相对应，本申请的一种实施例还提供一种质量监控装置，由于本申请实施例提供的质量监控装置与上述几种实施例提供的质量监控方法相对应，因此在质量监控方法的实施方式也适用于本实施例提供的质量监控装置，在本实施例中不再详细描述。
图5是根据本申请一个实施例的质量监控装置的结构示意图。
如图5所示，该质量监控装置500包括：
第一接收模块501，用于接收质控请求，其中，质控请求包括被质控人员的标识。
第一获取模块502，用于根据被质控人员的标识，获取被质控人员在本月的质控次数N，并获取被质控人员在本月所完成的M个工作，其中，N和M均为大于1的整数，M大于N。
选择模块503，用于根据质控次数N，从M个工作中选出N个被质控工作。
第二获取模块504，用于根据被质控人员的标识，获取被质控人员的质控类型。
第三获取模块505，用于针对每个被质控工作，获取被质控工作的工作内容。
确定模块506，用于根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果。
显示模块507，用于在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，上述第一获取模块502，具体用于：获取为被质控人员在本月所分配的初始质控次数；根据被质控人员的标识，获取被质控人员在上一个月所对应的质控等级；根据质控等级，确定质控人员在本月的最小质控次数；获取初始质控次数与最小质控次数中较大的一个，作为被质控人员在本月的质控次数N。
在本公开的一个实施例中，在图5所示的装置实施例的基础上，如图6所示，工作内容包括电话录音数据，确定模块506，可以包括：
识别子模块5061，用于对电话录音数据进行语音识别，以得到电话录音数据的文字信息。
获取子模块5062，用于获取与质控类型对应的多个质控维度。
提取子模块5063，用于根据多个质控维度，分别对文字信息进行关键字提取，以得到各个质控维度的关键字提取结果。
第一确定子模块5064，用于根据电话录音数据，确定被质控人员的语音友好度。
第二确定子模块5065，用于根据各个质控维度的关键字提取结果和语音友好度，确定被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，上述第二确定子模块5065具体用于：根据各个质控维度的关键字提取结果，确定从文字信息中提取到关键字的质控维度的数量；根据数量和语音友好度，确定被质控工作的质控结果。
在本公开的一个实施例中，上述第一确定子模块5064，具体用于：从电话录音数据中提取出被质控人员的语音特征信息；对语音特征信息进行情感分析，以得到被质控人员的语音友好度。
在本公开的一个实施例中，如图6所示，该装置还包括：
第二接收模块508，用于接收针对显示界面的确定指令。
保存模块509，用于根据确定指令，保存被质控人员的每个被质控工作的质控结果。
第一发送模块510，用于将每个被质控工作的质控结果发送至与被质控人员对应的上级主管。
基于上述实施例的基础上，如图6所示，该装置还包括：
第三接收模块511，用于接收上级主管发送的申诉请求，其中，申诉请求包括目标申诉工作以及对应的申诉理由，其中，目标申诉工作为多个被质控工作中的一个或者多个。
第一处理模块512，用于获取目标申诉工作的质控结果，并将目标申诉工作的质控结果和申诉理由发送至申诉主管。
第二处理模块513，用于获取申诉主管针对目标申诉工作给出的申诉结果，并将申诉结果发送给上级主管。
本申请实施例的质量监控装置，在对被质控人员进行质控的过程中，结合被质控人员的标识，获取被质控人员在本月所对应的被质控次数，并获取被质控人员在本月所完成的M个工作，然后，根据质控次数N，从M个工作中选出N个被质控工作，根据被质控人员的标识，获取被质控人员的质控类型，针对每个被质控工作，获取被质控工作的工作内容，根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果，以及在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果。由此，实现对被质控人员的智能化质控，使得整个质控监控更加客观，可大大减少质控过程中质控人员的工作量，提高质控效率。
根据本申请的实施例，本申请还提供了一种电子设备和一种可读存储介质。
如图7所示，是根据本申请实施例的质量监控方法的电子设备的框图。
如图7所示，该电子设备该电子设备包括：
存储器1001、处理器1002及存储在存储器1001上并可在处理器1002上运行的计算机指令。
处理器1002执行指令时实现上述实施例中提供的数据库管理方法。
进一步地，电子设备还包括：
通信接口1003，用于存储器1001和处理器1002之间的通信。
存储器1001，用于存放可在处理器1002上运行的计算机指令。
存储器1001可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。
处理器1002，用于执行程序时实现上述实施例的质量监控方法。
如果存储器1001、处理器1002和通信接口1003独立实现，则通信接口1003、存储器1001和处理器1002可以通过总线相互连接并完成相互间的通信。总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，简称为ISA)总线、外部设备互连(PeripheralComponent，简称为PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry StandardArchitecture，简称为EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图7中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
可选的，在具体实现上，如果存储器1001、处理器1002及通信接口1003，集成在一块芯片上实现，则存储器1001、处理器1002及通信接口1003可以通过内部接口完成相互间的通信。
处理器1002可能是一个中央处理器(Central Processing Unit，简称为CPU)，或者是特定集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称为ASIC)，或者是被配置成实施本申请实施例的一个或多个集成电路。
本申请实施例的电子设备，在对被质控人员进行质控的过程中，结合被质控人员的标识，获取被质控人员在本月所对应的被质控次数，并获取被质控人员在本月所完成的M个工作，然后，根据质控次数N，从M个工作中选出N个被质控工作，根据被质控人员的标识，获取被质控人员的质控类型，针对每个被质控工作，获取被质控工作的工作内容，根据质控类型和工作内容，确定被质控工作的质控结果，以及在显示界面上显示每个被质控工作的质控结果。由此，实现对被质控人员的智能化质控，使得整个质控监控更加客观，可大大减少质控过程中质控人员的工作量，提高质控效率。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。
流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现定制逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。
在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，"计算机可读介质"可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)，便携式计算机盘盒(磁装置)，随机存取存储器(RAM)，只读存储器(ROM)，可擦除可编辑只读存储器(EPROM或闪速存储器)，光纤装置，以及便携式光盘只读存储器(CDROM)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得程序，然后将其存储在计算机存储器中。
应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。如，如果用硬件来实现和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。
本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。
此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。
上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (16)

1.一种质量监控方法，其特征在于，包括：
接收质控请求，其中，所述质控请求包括被质控人员的标识；
根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在本月的质控次数N，并获取所述被质控人员在本月所完成的M个工作，其中，所述N和M均为大于1的整数，所述M大于所述N；
根据所述质控次数N，从所述M个工作中选出N个被质控工作；
根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员的质控类型；
针对每个被质控工作，获取所述被质控工作的工作内容；
根据所述质控类型和所述工作内容，确定所述被质控工作的质控结果；
在显示界面上显示每个所述被质控工作的质控结果。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在本月的质控次数N，包括：
获取为所述被质控人员在本月所分配的初始质控次数；
根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在上一个月所对应的质控等级；
根据所述质控等级，确定所述质控人员在本月的最小质控次数；
获取所述初始质控次数与所述最小质控次数中较大的一个，作为所述被质控人员在本月的质控次数N。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述工作内容包括电话录音数据，所述根据所述质控类型和所述工作内容，确定所述被质控工作的质控结果，包括：
对所述电话录音数据进行语音识别，以得到所述电话录音数据的文字信息；
获取与所述质控类型对应的多个质控维度；
根据所述多个质控维度，分别对所述文字信息进行关键字提取，以得到各个所述质控维度的关键字提取结果；
根据所述电话录音数据，确定所述被质控人员的语音友好度；
根据各个所述质控维度的关键字提取结果和所述语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据各个所述质控维度的关键字提取结果和所述语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果，包括：
根据各个所述质控维度的关键字提取结果，确定从所述文字信息中提取到关键字的质控维度的数量；
根据所述数量和语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果。
5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述电话录音数据，确定所述被质控人员的语音友好度，包括：
从所述电话录音数据中提取出所述被质控人员的语音特征信息；
对所述语音特征信息进行情感分析，以得到所述被质控人员的语音友好度。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述在显示界面上显示每个所述被质控工作的质控结果之后，所述方法还包括：
接收针对所述显示界面的确定指令；
根据所述确定指令，保存所述被质控人员的每个所述被质控工作的质控结果；以及
将每个所述被质控工作的质控结果发送至与所述被质控人员对应的上级主管。
7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
接收所述上级主管发送的申诉请求，其中，所述申诉请求包括目标申诉工作以及对应的申诉理由，其中，所述目标申诉工作为所述多个被质控工作中的一个；
获取所述目标申诉工作的质控结果，并将所述目标申诉工作的质控结果和申诉理由发送至申诉主管；
获取所述申诉主管针对所述目标申诉工作给出的申诉结果，并将所述申诉结果发送给所述上级主管。
8.一种质量监控装置，其特征在于，包括：
第一接收模块，用于接收质控请求，其中，所述质控请求包括被质控人员的标识；
第一获取模块，用于根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在本月的质控次数N，并获取所述被质控人员在本月所完成的M个工作，其中，所述N和M均为大于1的整数，所述M大于所述N；
选择模块，用于根据所述质控次数N，从所述M个工作中选出N个被质控工作；
第二获取模块，用于根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员的质控类型；
第三获取模块，用于针对每个被质控工作，获取所述被质控工作的工作内容；
确定模块，用于根据所述质控类型和所述工作内容，确定所述被质控工作的质控结果；
显示模块，用于在显示界面上显示每个所述被质控工作的质控结果。
9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第一获取模块，具体用于：
获取为所述被质控人员在本月所分配的初始质控次数；
根据所述被质控人员的标识，获取所述被质控人员在上一个月所对应的质控等级；
根据所述质控等级，确定所述质控人员在本月的最小质控次数；
获取所述初始质控次数与所述最小质控次数中较大的一个，作为所述被质控人员在本月的质控次数N。
10.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述工作内容包括电话录音数据，所述确定模块，包括：
识别子模块，用于对所述电话录音数据进行语音识别，以得到所述电话录音数据的文字信息；
获取子模块，用于获取与所述质控类型对应的多个质控维度；
提取子模块，用于根据所述多个质控维度，分别对所述文字信息进行关键字提取，以得到各个所述质控维度的关键字提取结果；
第一确定子模块，用于根据所述电话录音数据，确定所述被质控人员的语音友好度；
第二确定子模块，用于根据各个所述质控维度的关键字提取结果和所述语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果。
11.如权利要求10所述的装置，其特征在于，所述第二确定子模块，具体用于：
根据各个所述质控维度的关键字提取结果，确定从所述文字信息中提取到关键字的质控维度的数量；
根据所述数量和语音友好度，确定所述被质控工作的质控结果。
12.如权利要求10所述的装置，其特征在于，所述第一确定子模块，具体用于：
从所述电话录音数据中提取出所述被质控人员的语音特征信息；
对所述语音特征信息进行情感分析，以得到所述被质控人员的语音友好度。
13.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二接收模块，用于接收针对所述显示界面的确定指令；
保存模块，用于根据所述确定指令，保存所述被质控人员的每个所述被质控工作的质控结果；以及
第一发送模块，用于将每个所述被质控工作的质控结果发送至与所述被质控人员对应的上级主管。
14.如权利要求13所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第三接收模块，用于接收所述上级主管发送的申诉请求，其中，所述申诉请求包括目标申诉工作以及对应的申诉理由，其中，所述目标申诉工作为所述多个被质控工作中的一个；
第一处理模块，用于获取所述目标申诉工作的质控结果，并将所述目标申诉工作的质控结果和申诉理由发送至申诉主管；
第二处理模块，用于获取所述申诉主管针对所
述目标申诉工作给出的申诉结果，并将所述申诉结果发送给所述上级主管。
15.一种电子设备，包括：存储器，处理器；所述存储器中存储有计算机指令，当所述计算机指令被所述处理器执行时，实现如权利要求1-7中任一项所述的质量监控方法。
16.一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机指令用于使所述计算机执行权利要求1-7中任一项所述的质量监控方法。
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