CN115103071A - 数据处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

数据处理方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

Info

Publication number
CN115103071A
CN115103071A CN202210688711.7A CN202210688711A CN115103071A CN 115103071 A CN115103071 A CN 115103071A CN 202210688711 A CN202210688711 A CN 202210688711A CN 115103071 A CN115103071 A CN 115103071A
Authority
CN
China
Prior art keywords
call
message
event
server
link data
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
CN202210688711.7A
Other languages
English (en)
Other versions
CN115103071B (zh
Inventor
夏福森
蒋宁
吴海英
刘磊
杨锋
杨砚
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Mashang Consumer Finance Co Ltd
Original Assignee
Mashang Consumer Finance Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Mashang Consumer Finance Co Ltd filed Critical Mashang Consumer Finance Co Ltd
Priority to CN202210688711.7A priority Critical patent/CN115103071B/zh
Priority claimed from CN202210688711.7A external-priority patent/CN115103071B/zh
Publication of CN115103071A publication Critical patent/CN115103071A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN115103071B publication Critical patent/CN115103071B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L41/00—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks
    • H04L41/06—Management of faults, events, alarms or notifications
    • H04L41/0677—Localisation of faults
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L41/00—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks
    • H04L41/22—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks comprising specially adapted graphical user interfaces [GUI]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Human Computer Interaction (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本申请提供一种数据处理方法、装置、设备及存储介质，涉及通信领域。在呼叫管理服务器接收到呼叫事件后，若确定呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向实时统计服务器发送第一消息；若确定呼叫事件为坐席状态切换事件，则向核心服务服务器发送第二消息，以使核心服务服务器根据第二消息进行坐席状态切换，并在完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息；其中，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态。而实时统计服务器在接收第一消息后，解析第一消息，得到第一消息对应的呼叫信息，并对其整合处理后得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。本申请能够提高故障定位的效率。

Description

数据处理方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种数据处理方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
随着通信技术的快速发展，语音网络通讯已成为常用的通讯方式。与传统的公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)相比，基于互联网建立通信的语音网络通讯的成本较低，因此，语音网络通讯的应用越来越普遍，比如应用于企业的呼叫中心。
目前，在呼叫中心的运营过程中，对于当前次呼叫包含的呼叫事件，通常通过呼叫中心中各模块输出的日志对各模块相应的呼叫事件进行记录，无法直观地查看当前次呼叫包含的所有呼叫事件。
发明内容
本申请提供一种数据处理方法、装置、设备及存储介质，以直观地查看当前次呼叫包含的所有呼叫事件。
第一方面，本申请提供一种数据处理方法，应用于实时统计服务器，实时统计服务器、呼叫管理服务器以及核心服务服务器相互通信连接，该数据处理方法包括：
接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；第一消息为呼叫管理服务器接收订阅的呼叫事件后发送的，或者，第一消息为核心服务服务器基于呼叫管理服务器的呼叫事件进行坐席状态切换后发送的；
对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息，呼叫信息包括当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；
将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
第二方面，本申请提供一种数据处理方法，应用于呼叫管理服务器，呼叫管理服务器、实时统计服务器以及核心服务服务器相互通信连接，该数据处理方法包括：
接收呼叫事件，呼叫事件是呼叫管理服务器订阅的事件；
若呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；
若呼叫事件为坐席状态切换事件，则向核心服务服务器发送第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，以及核心服务服务器进行坐席状态切换后，向实时统计服务器发送第一消息。
第三方面，本申请提供一种数据处理方法，应用于核心服务服务器，核心服务服务器、呼叫管理服务器以及实时统计服务器相互通信连接，该数据处理方法包括：
接收呼叫管理服务器发送的第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，第二消息是呼叫管理服务器在接收到呼叫事件为坐席状态切换事件时发送的；
根据第二消息，进行坐席状态切换；
在完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态。
第四方面，本申请提供一种数据处理方法，应用于客户端，该数据处理方法包括：
响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向实时统计服务器获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据，目标呼叫链路数据为如本申请第一方面所述的数据处理方法得到的呼叫链路数据，实时统计服务器为数据处理方法中得到呼叫链路数据的实时统计服务器；
根据预设规则展示目标呼叫链路数据。
第五方面，本申请提供一种数据处理系统，包括：呼叫管理服务器、核心服务服务器和实时统计服务器；
呼叫管理服务器，用于接收呼叫事件，呼叫事件是呼叫管理服务器订阅的事件；若呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；若呼叫事件为坐席状态切换事件，则向核心服务服务器发送第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换；
核心服务服务器，用于接收呼叫管理服务器发送的第二消息，根据第二消息，进行坐席状态切换；在完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态；
实时统计服务器，用于接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息；对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息，呼叫信息包括当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；将呼叫信息进行整合处理，获得呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
第六方面，本申请提供一种数据处理装置，应用于实时统计服务器，实时统计服务器、呼叫管理服务器、以及核心服务服务器相互通信连接，该数据处理装置包括：
接收模块，用于接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；第一消息为呼叫管理服务器接收订阅的呼叫事件后发送的，或者，第一消息为核心服务服务器基于呼叫管理服务器的呼叫事件进行坐席状态切换后发送的；
解析模块，用于对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息，呼叫信息包括当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；
处理模块，用于将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
第七方面，本申请提供一种数据处理装置，应用于呼叫管理服务器，呼叫管理服务器、实时统计服务器以及核心服务服务器相互通信连接，该数据处理装置包括：
接收模块，用于接收呼叫事件，呼叫事件是呼叫管理服务器订阅的事件；
发送模块，用于若呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；以及若呼叫事件为坐席状态切换事件，则向核心服务服务器发送第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，以及核心服务服务器进行坐席状态切换后，向实时统计服务器发送第一消息。
第八方面，本申请提供一种数据处理装置，应用于核心服务服务器，核心服务服务器、呼叫管理服务器以及实时统计服务器相互通信连接，该数据处理装置包括：
接收模块，用于接收呼叫管理服务器发送的第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，第二消息是呼叫管理服务器在接收到呼叫事件为坐席状态切换事件时发送的；
切换模块，用于根据第二消息，进行坐席状态切换；
发送模块，用于在完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态。
第九方面，本申请提供一种数据处理装置，应用于客户端，该数据处理装置包括：
获取模块，用于响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向实时统计服务器获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据，目标呼叫链路数据为如本申请第一方面所述的数据处理方法得到的呼叫链路数据，实时统计服务器为数据处理方法中得到呼叫链路数据的实时统计服务器；
展示模块，用于根据预设规则展示目标呼叫链路数据。
第十方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器，以及与处理器通信连接的存储器；
存储器存储计算机执行指令；
处理器执行存储器存储的计算机执行指令，以实现如本申请第一方面、第二方面、第三方面或第四方面所述的数据处理方法。
第十一方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机程序指令，计算机程序指令被处理器执行时，实现如本申请第一方面、第二方面、第三方面或第四方面所述的数据处理方法。
第十二方面，本申请提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如本申请第一方面、第二方面、第三方面或第四方面所述的数据处理方法。
本申请提供的数据处理方法、装置、设备及存储介质，通过实时统计服务器接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息，其中，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；实时统计服务器对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息；将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据，即得到了呼叫链路进行可视化展示的数据源。由于本申请增加了实时统计服务器对接收到的第一消息对应的呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，从而便于通过查询呼叫链路数据，将呼叫链路数据进行可视化展示，来直观地看到呼叫链路数据。在呼叫出现故障时，不再需要分析呼叫中心中各模块输出的日志来定位故障原因，而是直接通过呼叫链路数据的可视化服务进行快速定位故障，能够大大提高故障定位的效率，并能够降低故障定位的技术难度。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图做一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请一实施例提供的应用场景示意图；
图2为本申请一实施例提供的数据处理方法的信令交互示意图；
图3为本申请一实施例提供的数据处理方法的流程图；
图4为本申请另一实施例提供的数据处理方法的流程图；
图5为本申请又一实施例提供的数据处理方法的流程图；
图6为本申请又一实施例提供的数据处理方法的流程图；
图7为本申请一实施例提供的目标呼叫链路数据的展示示意图；
图8为本申请一实施例提供的呼入场景的数据处理方法的信令交互示意图；
图9为本申请一实施例提供的呼出场景的数据处理方法的信令交互示意图；
图10为本申请一实施例提供的数据处理装置的结构示意图；
图11为本申请另一实施例提供的数据处理装置的结构示意图；
图12为本申请又一实施例提供的数据处理装置的结构示意图；
图13为本申请又一实施例提供的数据处理装置的结构示意图；
图14为本申请一实施例提供的数据处理系统的示意图；
图15为本申请一实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请的技术方案中，所涉及的金融数据或用户数据等信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供和公开等处理，均符合相关法律法规的规定，且不违背公序良俗。
首先，对本申请涉及的部分技术术语进行解释说明：
呼叫中心(Call Center)，即一种通过电话的方式交互联系及交易的地方，例如，用于提供服务、业务相关的主动外呼或主动外呼处理突发紧急事件等，也可以包括人工服务或自助服务等。
会话边界控制器(Session Border Controller，SBC)，用于实现将运营商网络和企业网络无缝连接，并具备多种业务级别管理能力，支持包括会话启动协议(SessionInitialization Protocol，SIP)中继、程控交换机(Private Branch Exchange，PBX)/网际互连协议(Internet Protocol，IP)IP、PBX和H.323/SIP互通，以及呼叫中心和托管式基于IP的语音传输(Voice Over Internet Protocol，VoIP)。
语音网络通讯已经成为常用的通讯方式，通讯双方彼此交互的语音从模拟信号编码成数字信号后，通过IP网络传输传达给对端，对端收到后解码并播放。基于互联网建立通信的语音网络通讯的电话资费仅仅是传统电话的10％～20％。因此，语音网络通讯的应用越来越普遍地被应用于企业的呼叫中心，例如银行、金融机构或保险机构的呼叫中心等。在相关技术中，在呼叫中心的运营过程中，对于当前次呼叫包含的呼叫事件，通常通过呼叫中心中各模块输出的日志对各模块对应的呼叫事件进行记录，无法直观地查看当前次呼叫包含的所有呼叫事件。在为企业搭建呼叫中心对应的系统时，往往因为需求差异，服务器资源差异，导致需要采用不同的网络拓扑或系统架构进行实施。在呼叫中心运营过程中，难免会因为运营商线路、SBC或呼叫中心本身缺陷等问题出现一些未知故障。在进行故障定位时，通常根据呼叫中心中各模块输出的日志，结合通讯链路数据流向逐个模块进行关键日志分析来定位故障的原因。上述定位故障的方式存在分析日志较多，导致故障定位的效率较低。
本申请提供一种数据处理方法、装置、设备及存储介质，通过实时统计服务器接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息，其中，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；实时统计服务器对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息；将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据，即得到了呼叫链路进行可视化展示的数据源。由于本申请增加了实时统计服务器对接收到的第一消息对应的呼叫信息进行整合处理，可以直接得到呼叫链路数据，从而不需要对各个呼叫日志进行具体分析，也能通过查询呼叫链路数据，将呼叫链路数据进行可视化展示，来直观地看到呼叫链路数据。通过向实时统计服务器获取呼叫中心中对应呼叫的呼叫链路数据并进行可视化展示，实现直观地看到一通电话进入呼叫中心后，呼叫中心中各模块之间的通信消息情况，在呼叫出现故障时，能够方便定位故障，提高故障定位的效率，并能够降低故障定位的技术难度。
以下，首先对本申请提供的方案的应用场景进行示例说明。
图1为本申请一实施例提供的应用场景示意图。如图1所示，本应用场景中，呼叫中心承载于互联网，通过网关实现与传统公共交换电话网络的网络互通，可以帮助企业快速搭建集电话、在线交流以及通话为一体的客户联络平台。呼叫中心可灵活集成业务系统。假设客户通过手机或网络电话拨打呼叫中心的客服热线，呼叫请求通过PSTN网络传递到运营商网关；运营商网关将呼叫请求转发到呼叫中心；呼叫中心根据呼叫请求，将呼叫请求转接到相应的互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)服务或坐席；以呼叫中心将呼叫请求转接到坐席为例，在电话接通后，坐席与客户进行通话，直至通话结束。其中，通过SIP协议进行会话控制，通过实时传输协议(Real-time Transport Protocol，RTP)进行媒体传输；呼叫中心中的服务器获取呼叫过程中的呼叫链路数据并进行存储，以提供呼叫链路数据的可视化服务，进而基于可视化的呼叫链路数据进行故障定位。
需要说明的是，图1仅是本申请实施例提供的一种应用场景的示意图，本申请实施例不对图1中包括的设备进行限定，也不对图1中设备之间的位置关系进行限定。例如，在图1所示的应用场景中，还可以包括数据存储设备，该数据存储设备相对呼叫中心中的服务器可以是外部存储器，也可以是集成在该服务器中的内部存储器。
接下来，通过具体实施例介绍数据处理方法。
图2为本申请一实施例提供的数据处理方法的信令交互示意图，其中，实时统计服务器分别与呼叫管理服务器和核心服务服务器通信连接，呼叫管理服务器与核心服务服务器通信连接。本申请实施例的方法可以应用于电子设备中，该电子设备可以是服务器或服务器集群等。如图2所示，本申请实施例的方法包括：
S201、呼叫管理服务器接收呼叫事件。
其中，呼叫事件是呼叫管理服务器订阅的事件。
本申请实施例中，订阅的事件可以为呼叫过程中的所有事件；呼叫管理服务器比如通过自身初始化的方式来订阅整个呼叫过程中产生的所有事件套接字库(Event SocketLibrary，ESL)事件。示例性地，参考图1，假设客户选择了转人工服务，则呼叫管理服务器会接收到转人工事件，可以自定义转人工事件，用find_agent表示。
S202、若呼叫事件为非坐席状态切换事件，则呼叫管理服务器向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态。
相应地，实时统计服务器接收第一消息。
该步骤中，呼叫事件比如为系统事件、坐席事件、客户事件或其他事件，具体地，系统事件比如为通道接听(CHANNEL_ANWER)事件、通道桥接(CHANNEL_BRIDGE)事件；坐席事件比如为坐席状态切换触发的事件；客户事件比如为转人工事件；其他事件比如为系统事件、座席事件及客户事件之外的事件。当前次呼叫比如为用户拨打至呼叫中心的一通电话，可以理解，对于不同的用户拨打电话的情况，当前次呼叫包含不同的呼叫事件。通过呼叫标识(比如用callid表示)来区分不同的当前次呼叫。
示例性地，第一消息比如为消息队列(Message Queue，MQ)消息。若呼叫事件为非坐席状态切换事件，具体地，呼叫事件比如为转人工事件，则呼叫管理服务器向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和转人工事件当前的处理状态。其中，转人工事件当前的处理状态比如包括接收到转人工事件、转人工事件对应的事件名称、转人工事件产生的时间等，本申请对第一消息携带的呼叫事件当前的处理状态不做具体限定。转人工事件当前的处理状态可以理解为：XX号码客户在XX时候呼入IVR，在IVR中某业务节点发起了转人工，且呼叫管理服务器收到请求。相应地，实时统计服务器接收第一消息。
S203、若呼叫事件为坐席状态切换事件，则呼叫管理服务器向核心服务服务器发送第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换。
相应地，核心服务服务器接收呼叫管理服务器发送的第二消息。
示例性地，第二消息比如为MQ消息。坐席状态切换事件比如为坐席状态从小休切换为就绪，坐席状态切换事件是核心服务服务器发送的需要切换坐席状态的事件。呼叫管理服务器在接收到坐席状态切换事件时，向核心服务服务器发送第二消息，第二消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态。相应地，核心服务服务器接收呼叫管理服务器发送的第二消息，以根据第二消息进行坐席状态切换，以及核心服务服务器进行坐席状态切换后，向实时统计服务器发送第一消息。
需要说明的是，本申请实施例不对S202和S203步骤执行的先后顺序做限定，S202和S203步骤择一执行。
S204、核心服务服务器根据第二消息，进行坐席状态切换。
该步骤中，核心服务服务器在接收到第二消息后，可以根据第二消息携带的当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态，进行坐席状态切换。示例性地，核心服务服务器将坐席状态从小休切换为就绪。
S205、在核心服务服务器完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态。
相应地，实时统计服务器接收第一消息。
该步骤中，第一消息比如为MQ消息。在核心服务服务器完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态，其中，坐席状态切换事件当前的处理状态比如为坐席状态从小休切换为就绪。相应地，实时统计服务器接收第一消息。
S206、实时统计服务器对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息。
其中，呼叫信息包括当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态。
本申请实施例中，示例性地，第一消息比如为MQ消息，实时统计服务器对第一消息进行解析即为实时统计服务器消费MQ消息，若MQ消息来自呼叫管理服务器，则实时统计服务器消费MQ消息，得到MQ消息对应的呼叫信息比如包括当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；若MQ消息来自核心服务服务器，则实时统计服务器消费MQ消息，得到MQ消息对应的呼叫信息比如包括当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态。
S207、实时统计服务器将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
该步骤中，整合处理可以是将呼叫事件中的各个信息进行整理以及融合，体现整个呼叫事件的全流程；可以对系统事件、坐席事件、客户事件和其他事件各个事件的信息进行整理以及融合，可以是将各个事件按照时间顺序进行排序整理，以便后续顺序展示。呼叫链路数据比如包括系统事件、坐席事件、客户事件和其他事件，本申请对呼叫链路数据包含的事件不做具体限定。其中，系统事件比如为通道接听事件、通道桥接事件；坐席事件比如为坐席状态切换触发的事件；客户事件比如为转人工事件；其他事件比如为系统事件、座席事件及客户事件之外的事件。实时统计服务器在获得了呼叫信息后，可以将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据。可以理解，对于当前次呼叫包含的多个呼叫事件，通过实时统计服务器将当前次呼叫包含的每个呼叫事件对应的呼叫信息进行整合，可以得到当前次呼叫包含的所有呼叫事件的处理流程数据，即呼叫链路数据。
进一步地，可选的，将呼叫信息进行整合处理，得到获呼叫链路数据，可以包括：若第一消息来自呼叫管理服务器，则按照第一预设格式对呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据；若第一消息来自核心服务服务器，则按照第二预设格式对呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据。
示例性地，第一预设格式为根据当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态确定的格式，具体地，第一预设格式比如为根据当前次呼叫的标识、呼叫事件对应的事件名称以及呼叫事件产生的时间生成的键-值(key-value)格式。第二预设格式为根据当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态确定的格式，具体地，第二预设格式比如为根据当前次呼叫的标识、坐席状态切换事件当前的处理状态以及坐席状态切换产生的时间生成的key-value格式。本申请实施例中，若第一消息来自呼叫管理服务器，则可以按照第一预设格式对呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据。若第一消息来自核心服务服务器，则可以按照第二预设格式对呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据。可以理解，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
可选的，实时统计服务器存储呼叫链路数据，以提供呼叫链路数据的可视化服务。
示例性地，实时统计服务器在获得了呼叫链路数据后，可以将呼叫链路数据存储至数据库中，该数据库比如为elasticsearch。需要说明的是，elasticsearch可以运行于实时统计服务器上，或者，可以运行于单独的服务器上，本申请对此不做具体限定。本申请实施例以elasticsearch运行于实时统计服务器上为例进行说明。
可选的，对于elasticsearch中存储的呼叫链路数据，可以提供接相应的口给前端调用进行展示；若第三方系统需要对接呼叫链路数据，则可以通过kafka进行推送。
本申请实施例提供的数据处理方法，通过实时统计服务器接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息，其中，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；实时统计服务器对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息；将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据，即提供了呼叫链路数据进行可视化展示的数据源，便于通过查询呼叫链路数据，将呼叫链路数据进行可视化展示，从而能够直观地看到呼叫链路数据。在呼叫出现故障时，通过可视化服务能够实现快速定位故障，提高故障定位的效率，并能够降低故障定位的技术难度。
在上述实施例的基础上，图3为本申请一实施例提供的数据处理方法的流程图，应用于实时统计服务器，实时统计服务器、呼叫管理服务器以及核心服务服务器相互通信连接。如图3所示，本申请实施例的方法包括：
S301、接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；第一消息为呼叫管理服务器接收订阅的呼叫事件后发送的，或者，第一消息为核心服务服务器基于呼叫管理服务器的呼叫事件进行坐席状态切换后发送的。
示例性地，第一消息比如为MQ消息。可以理解，呼叫管理服务器在接收到订阅的呼叫事件后，若呼叫事件为非坐席状态切换事件，则呼叫管理服务器向实时统计服务器发送第一消息，相应地，实时统计服务器接收第一消息；核心服务服务器基于呼叫管理服务器的呼叫事件进行坐席状态切换后，向实时统计服务器发送第一消息，相应地，实时统计服务器接收第一消息。
S302、对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息，呼叫信息包括当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态。
该步骤中，第一消息比如为MQ消息。对MQ消息进行解析，可以得到第一消息对应的呼叫信息。
S303、将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
该步骤中，在获得了呼叫信息后，可以将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据。
可选的，将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，包括：若第一消息来自呼叫管理服务器，则按照第一预设格式对呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据；若第一消息来自核心服务服务器，则按照第二预设格式对呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据。
可以理解，通过对呼叫信息进行整合处理，可以得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
本申请实施例提供的数据处理方法，应用于实时统计服务器，通过接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息，对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息，将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，即获得了呼叫链路数据进行可视化展示的数据源，从而能够用于呼叫链路数据的可视化服务。
在上述实施例的基础上，图4为本申请另一实施例提供的数据处理方法的流程图，应用于呼叫管理服务器，呼叫管理服务器、实时统计服务器以及核心服务服务器相互通信连接。如图4所示，本申请实施例的方法包括：
S401、接收呼叫事件，呼叫事件是呼叫管理服务器订阅的事件。
可以理解，呼叫管理服务器在接收呼叫事件之前，需要订阅呼叫事件，从而能够接收订阅的呼叫事件。
S402、若呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态。
S403、若呼叫事件为坐席状态切换事件，则向核心服务服务器发送第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，以及核心服务服务器进行坐席状态切换后，向实时统计服务器发送第一消息。
本申请实施例提供的数据处理方法，应用于呼叫管理服务器，由于在接收到非坐席状态切换事件时，向实时统计服务器发送第一消息，以及在接收到坐席状态切换事件时，向核心服务服务器发送第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，以及核心服务服务器进行坐席状态切换后，向实时统计服务器发送第一消息，因此，能够保证实时统计服务器根据接收到的第一消息，获得呼叫链路数据，进而用于提供呼叫链路数据的可视化服务。
在上述实施例的基础上，图5为本申请又一实施例提供的数据处理方法的流程图，应用于核心服务服务器，核心服务服务器、呼叫管理服务器以及实时统计服务器相互通信连接。如图5所示，本申请实施例的方法包括：
S501、接收呼叫管理服务器发送的第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，第二消息是呼叫管理服务器在接收到呼叫事件为坐席状态切换事件时发送的。
S502、根据第二消息，进行坐席状态切换。
示例性地，比如根据第二消息，将坐席状态从从小休切换为就绪。
S503、在完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态。
本申请实施例提供的数据处理方法，应用于核心服务服务器，通过在完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息，能够保证实时统计服务器根据接收到的第一消息，获得呼叫链路数据，进而用于提供呼叫链路数据的可视化服务。
在上述实施例的基础上，考虑到将实时统计服务器得到的呼叫链路数据进行可视化展示，图6为本申请又一实施例提供的数据处理方法的流程图，应用于客户端。如图6所示，本申请实施例的方法包括：
S601、响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向实时统计服务器获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据。
其中，目标呼叫链路数据为上述方法实施例得到的呼叫链路数据，实时统计服务器为上述方法实施例中得到呼叫链路数据的实时统计服务器。
示例性地，假设实时统计服务器将呼叫链路数据存储在了elasticsearch中，elasticsearch运行于实时统计服务器上，则客户端响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，从elasticsearch获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据。可以理解，elasticsearch也可以运行于独立的服务器上。
S602、根据预设规则展示目标呼叫链路数据。
该步骤中，预设规则比如为按照时间先后顺序。示例性地，客户端在获取到目标呼叫对应的目标呼叫链路数据后，可以按照时间先后顺序展示目标呼叫链路数据。
进一步地，可选的，客户端根据预设规则展示目标呼叫链路数据，可以包括：客户端根据目标呼叫链路数据中消息或事件与话务动作的映射关系，确定目标呼叫链路数据对应的展示方式；客户端根据展示方式，按照时间先后顺序展示目标呼叫链路数据。
本申请对目标呼叫链路数据对应的展示方式不做具体限定，一种可能的实现方式中，客户端根据目标呼叫链路数据中消息或事件与话务动作的映射关系，通过映射关系开关，确定目标呼叫链路数据对应的展示方式；根据展示方式，按照时间先后顺序展示目标呼叫链路数据。
示例性地，若开启了映射关系开关，则客户端根据目标呼叫链路数据中消息或事件与话务动作的映射关系，以更容易理解和直观的方式对目标呼叫链路数据进行展示；若关闭了映射关系开关，则客户端根据目标呼叫链路数据中消息或事件与话务动作的映射关系，以专业技术术语的方式对目标呼叫链路数据进行展示，便于技术人员查看目标呼叫链路数据。一示例中，对于一通呼入电话，若开启了映射关系开关，则可以按照时间先后顺序，将目标呼叫链路数据展示为：客户呼入系统->进入IVR->……->IVR中转人工->寻找座席->找到座席->开始播报工号->完成播报工号->桥接->桥接成功->通话中->挂机。该展示方式中，例如，将用find_agent表示的转人工事件映射为转人工，将用enter_ivr表示的进入IVR事件映射为进入IVR等。
另一示例中，对于一通呼入电话，若关闭了映射关系开关，则可以按照时间先后顺序，将目标呼叫链路数据展示为：INVITE->CHANNEL_ANSWER->msxf::enter_ivr->……->msxf::find_agent->msxf::leave_ivr->CHANNEL_PARK->CHANNEL_BRIDGE->RECORD_START->……->RECORD_STOP->CHANNEL_HANGUP，与该展示方式对应的话务动作为：发起呼叫请求->通道接听->进入IVR服务->……->IVR中转人工->离开IVR->锁定坐席->通道桥接->开始录音->……->停止录音->通道挂机。
可选的，根据预设规则展示目标呼叫链路数据之后，该数据处理方法还包括：若目标呼叫链路数据包含的事件与预设呼叫链路数据包含的事件不匹配，则展示不匹配的事件对应的提示信息，提示信息用于呼叫故障的定位。
示例性地，假设预设呼叫链路数据包含转人工事件，而目标呼叫链路数据中未包含的转人工事件，则可以确定目标呼叫链路数据包含的事件与预设呼叫链路数据包含的事件不匹配，不匹配的事件为转人工事件，因此，展示转人工事件对应的提示信息，提示信息比如为：未接收到转人工事件，本申请对提示信息不做具体限定。通过提示信息，可以方便地对呼叫故障进行定位。可选的，客户端根据预设规则展示目标呼叫链路数据之后，该数据处理方法还可以包括：客户端响应于对目标呼叫链路数据中目标事件的查看指令，向实时统计服务器获取目标事件对应的信息；客户端展示目标事件对应的信息。
示例性地，图7为本申请一实施例提供的目标呼叫链路数据的展示示意图。如图7所示，在客户端的Web页面上按照时间先后顺序展示了目标呼叫链路数据，目标呼叫链路数据包括系统事件、坐席事件、客户事件和其他事件。客户端响应于对目标呼叫链路数据中客户事件的查看指令，向实时统计服务器获取客户事件对应的信息，比如为事件名称、事件产生的时间、当前次呼叫的标识callid、技能组(比如客服)及其他事件头域等。可选的，不同事件类型可以通过不同颜色进行渲染，以便于快速找到相应的事件。
本申请实施例提供的数据处理方法，应用于客户端，通过响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向实时统计服务器获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据；根据预设规则展示目标呼叫链路数据，即提供了目标呼叫链路数据的可视化服务，在呼叫出现故障时，通过可视化服务能够实现快速定位故障，提高故障定位的效率，并能够降低故障定位的技术难度。
在上述实施例的基础上，一种可能的实施例方式中，呼叫中心包括实时统计服务器、呼叫管理服务器、核心服务服务器以及客户端。其中，实时统计服务器上运行有spark实时统计(spark-real time statistics，spark-rts)模块，spark-rts用于实现上述实施例中实时统计服务器的功能；呼叫管理服务器上运行有呼叫管理(call-manager)模块，call-manager用于实现上述实施例中呼叫管理服务器的功能；核心服务服务器上运行有核心服务(core-service)模块，core-service用于实现上述实施例中核心服务服务器的功能；客户端上运行有Web模块，Web用于实现上述实施例中客户端的功能。在此基础上，呼叫中心还可以包括kamailio、freeswitch、kamailio注册(kamailio-registrar)、基础消息中间件以及数据库等模块，不同的模块可以运行于不同的服务器上。
对于呼叫中心中的每个模块，具体地，kamailio的前身为openser，是一个非常出色的SIP代理(proxy)，在大并发量使用时，常用于负载均衡媒体服务器freeswitch等实现集群；本申请实施例中，kamailio用于对freeswitch进行负载均衡，并可实现做为代理服务器、注册服务器或重定向服务器。
freeswitch是一个跨平台的开源电话交换平台，具有很强的伸缩性。本申请实施例中，freeswitch用于为音频、文字或任何其他形式的媒体提供路由和互连通信，以及提供自助IVR服务和智能机器人服务。
call-manager与freeswitch一对一连接，一个call-manager对应一个freeswitch；call-manager负责向freeswith发送命令(比如拨打电话、转接或放音等)实现电话拨打、转接等；同时，call-manager支持接受订阅在整个呼叫过程产生的所有ESL事件，且call-manager在收到任何ESL事件时，也会给spark-rts发送MQ消息进行呼叫链路数据的上报和存储，call-manager还可以定期检查freeswitch是否健康以及对当前的拨打量进行监控。
core-service用于坐席状态的管理，core-service接收来自call-manager的MQ消息，进行坐席状态切换；同时，core-service给spark-rts发送MQ消息进行呼叫链路数据的上报和存储；坐席状态切换比如为坐席从就绪状态切换为小休、小休切换为就绪、小休切换为手动外呼、通话中切换(自动)为话后等。
kamailio-registrar用于坐席的注册，在呼叫中心中用于注册服务器。
spark-rts为基于spark的应用，用于对呼叫链路数据进行整合和存储；具体地，通过消费call-manager和call-service发送的MQ消息，得到呼叫链路数据，对呼叫链路数据进行整合后，存储到elasticsearch，并对外提供接口给前端调用进行展示。
Web用于为坐席提供作业工作台，包含坐席状态栏、呼叫拨号盘、呼叫报表、外呼任务、配置等；坐席开始作业前，需要先登录系统，坐席登录后，初始坐席状态为“小休”。
基础消息中间件包括kafka和RabbitMQ，主要负责各模块之间的消息通信。
数据库包括mysql、远程字典服务(Remote Dictionary Server，Redis)和elasticsearch，主要负责存储拨打数据、系统账号数据、配置信息及实时坐席状态信息等；其中，mysql主要负责存储系统基础配置类数据、用户(座席)数据、录音记录等；redis主要负责缓存系统运行过程中热数据(如座席状态的缓存)；elasticsearch主要负责存储系统呼叫报表类数据(比如转接报表、技能组详情报表和宽表等)。
基于上述呼叫中心，图8为本申请一实施例提供的呼入场景的数据处理方法的信令交互示意图，其中，以客户端从实时统计服务器获取呼叫链路数据为例进行说明。如图8所示，本申请实施例的方法可以包括：
S801、呼叫管理服务器接收转人工事件，该转人工事件是通过以下方式触发的：呼叫中心的kamailio接收来自运营商网关的呼叫请求；其中，该呼叫请求是客户通过手机或网络电话拨打呼叫中心的热线号码(比如400热线号、95热线号)，通过PSTN网络传递到运营商网关的；kamailio根据当前各freeswitch媒体服务的负载情况，按照设定策略将呼叫请求分配给相应的freeswitch，其中的设定策略比如为最大空闲优先策略，即将呼叫请求分配给最为空闲的freeswitch；呼叫请求到达freeswitch后，freeswitch根据呼叫请求携带的被叫号码信息，路由到对应的IVR流程，当匹配到对应的IVR流程后，客户电话即被呼叫中心接听，并为其提供相应的IVR自助服务(比如业务办理、投诉建议、转人工等)；若客户在IVR中选择转接人工服务，则freeswitch的IVR模块向呼叫管理服务器发送转人工事件，即find_agent事件，相应地，呼叫管理服务器收到转人工事件。
S802、呼叫管理服务器在接收到转人工事件后，发送MQ消息给实时统计服务器进行上报，表示收到转人工事件。
S803、实时统计服务器消费MQ消息，得到MQ消息对应的呼叫信息；对呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
本申请实施例中，实时统计服务器对收到来自呼叫管理服务器或核心服务服务器的MQ消息，依次执行S803步骤，未再在图8中示出。
S804、呼叫管理服务器查找“可接电”坐席。
S805、呼叫管理服务器找到坐席后，立即向freeswitch发送锁定(park)坐席的命令，相应地，freeswitch接收park坐席的命令；呼叫管理服务器发送MQ消息给实时统计服务器进行上报，表示座席已经找到，相应地，执行S803步骤。
S806、呼叫管理服务器给freeswitch发送播报坐席工号的命令；相应地，freeswitch接收报坐席工号的命令；freeswitch完成工号播报后，向呼叫管理服务器发送自定义工号播报完成事件；相应地，呼叫管理服务器接收自定义工号播报完成事件。
S807、呼叫管理服务器发送MQ消息给实时统计服务器上报，表示收到工号播报完成事件，相应地，执行S803步骤。
S808、呼叫管理服务器向freeswitch发送桥接客户与坐席的命令，相应地，freeswitch接收桥接客户与坐席的命令；freeswitch通过ESL事件将通话桥接结果(桥接成功)通知呼叫管理服务器；相应地，呼叫管理服务器接收到桥接客户与坐席的命令对应的响应消息(即通话桥接成功)；在通话桥接成功后，客户与坐席开始通话。
S809、呼叫管理服务器发送MQ消息给实时统计服务器进行上报，表示通话桥接成功；相应地，执行S803步骤。
S810、若呼叫管理服务器接收到核心服务服务器发送的有关坐席状态切换事件，则发送MQ消息通知核心服务服务器进行坐席状态切换；相应地，核心服务服务器接收到该MQ消息。
S811、核心服务服务器进行坐席状态切换。
S812、核心服务服务器在完成坐席状态切换的情况下，发送MQ消息给实时统计服务器进行上报，表示座席状态切换成功；相应地，执行S803步骤；核心服务服务器通知客户端改变坐席状态显示及工作台页面。基于上述步骤，通话完成后，坐席状态自动从“通话中”切换为下一状态。
S813、客户端响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据。
S814、客户端根据预设规则展示目标呼叫链路数据。
本申请实施例提供的呼入场景的数据处理方法，能够将呼入电话的呼叫链路数据直观地进行展示，在呼入电话出现故障时，能够实现快速定位故障，提高故障定位的效率。
基于上述呼叫中心，图9为本申请一实施例提供的呼出场景的数据处理方法的信令交互示意图，其中，以客户端从实时统计服务器获取呼叫链路数据为例进行说明。如图9所示，本申请实施例的方法可以包括：
S901、呼叫管理服务器接收应答(answer)事件，该应答事件是通过以下方式触发的：freeswitch接收来自kamailio-registrar的呼叫请求，该呼叫请求是坐席发出的外呼请求，该外呼请求是通过如下方式发起的：坐席登录呼叫中心，切换为外呼状态，在拨号盘输入外呼号码，点击拨打按钮，进行外呼号码的校验，在外呼号码通过校验后，发起外呼；freeswitch发起呼叫，呼叫请求到达kamailio；通过kamailio将呼叫请求转发至运营商网关，运营商网关将呼叫请求发送到客户电话；客户点击接听；kamailio接收到呼叫请求对应的响应消息，将响应消息转发给freeswitch；相应地，freeswitch接收呼叫请求对应的响应消息；freeswitch通过ESL事件方式(即应答事件)将呼叫请求对应的响应消息发送给呼叫管理服务器，相应地，呼叫管理服务器收到应答事件。
S902、呼叫管理服务器发送MQ消息给实时统计服务器进行上报，表示收到应答事件。
S903、实时统计服务器消费MQ消息，得到MQ消息对应的呼叫信息；对呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
本申请实施例中，实时统计服务器对收到来自呼叫管理服务器或核心服务服务器的MQ消息，依次执行S903步骤，未再在图9中示出。
S904、呼叫管理服务器向freeswitch发送桥接客户与坐席的命令，相应地，freeswitch接收桥接客户与坐席的命令；freeswitch通过ESL事件将通话桥接结果(桥接成功)通知呼叫管理服务器；相应地，呼叫管理服务器接收到桥接客户与坐席的命令对应的响应消息(即通话桥接成功)；在通话桥接成功后，客户与坐席开始通话。
S905、呼叫管理服务器发送MQ消息给实时统计服务器进行上报，表示通话桥接成功；相应地，执行S903步骤。
S906、若呼叫管理服务器收到核心服务服务器发送的坐席状态切换事件，则发送MQ消息通知核心服务服务器进行坐席状态变换；相应地，核心服务服务器接收MQ消息。
S907、呼叫管理服务器发送MQ消息给实时统计服务器进行上报，表示已经通知核心服务服务器；相应地，执行S903步骤。
S908、核心服务服务器进行坐席状态变换。
S909、核心服务服务器在完成坐席状态变换的情况下，发送MQ消息给实时统计服务器进行上报，表示座席状态切换成功；相应地，执行S903步骤；核心服务服务器通过消息方式通知前端客户端调整坐席状态显示及工作台页面样式。
S910、客户端响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据。
S911、客户端根据预设规则展示目标呼叫链路数据。
本申请实施例提供的呼出场景的数据处理方法，能够将呼出电话的呼叫链路数据直观地进行展示，在呼出电话出现故障时，能够实现快速定位故障，提高故障定位的效率。
下述为本申请装置实施例，可以用于执行本申请方法实施例。对于本申请装置实施例中未披露的细节，请参照本申请方法实施例。
图10为本申请一实施例提供的数据处理装置的结构示意图，应用于实时统计服务器，实时统计服务器、呼叫管理服务器以及核心服务服务器相互通信连接。如图10所示，本申请实施例的数据处理装置1000包括：接收模块1001、解析模块1002和处理模块1003。其中：
接收模块1001，用于接收呼叫管理服务器或核心服务服务器发送的第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；第一消息为呼叫管理服务器接收订阅的呼叫事件后发送的，或者，第一消息为核心服务服务器基于呼叫管理服务器的呼叫事件进行坐席状态切换后发送的。
解析模块1002，用于对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息，呼叫信息包括当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态。
处理模块1003，用于将呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
在一些实施例中，处理模块1003可以具体用于：若呼叫链路数据为消费来自呼叫管理服务器的第一消息得到的呼叫链路数据，则根据当前次呼叫的标识和呼叫事件对应的信息，按照第一预设格式进行整合处理，获得整合处理后的呼叫链路数据；若呼叫链路数据为消费来自核心服务服务器的第一消息得到的呼叫链路数据，则根据当前次呼叫的标识和坐席状态切换的信息，按照第二预设格式进行整合处理，获得整合处理后的呼叫链路数据。
本申请实施例的装置，可以用于执行上述任一方法实施例中实时统计服务器的方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图11为本申请另一实施例提供的数据处理装置的结构示意图，应用于呼叫管理服务器，呼叫管理服务器、实时统计服务器以及核心服务服务器相互通信连接。如图11所示，本申请实施例的数据处理装置1100包括：接收模块1101和发送模块1102。其中：
接收模块1101，用于接收呼叫事件，呼叫事件是呼叫管理服务器订阅的事件。
发送模块1102，用于若呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；以及若呼叫事件为坐席状态切换事件，则向核心服务服务器发送第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，以及核心服务服务器进行坐席状态切换后，向实时统计服务器发送第一消息。
本申请实施例的装置，可以用于执行上述任一方法实施例中呼叫管理服务器的方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图12为本申请又一实施例提供的数据处理装置的结构示意图，应用于核心服务服务器，核心服务服务器、呼叫管理服务器以及实时统计服务器相互通信连接。如图12所示，本申请实施例的数据处理装置1200包括：接收模块1201、切换模块1202和发送模块1203。其中：
接收模块1201，用于接收呼叫管理服务器发送的第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器进行坐席状态切换，第二消息是呼叫管理服务器在接收到呼叫事件为坐席状态切换事件时发送的。
切换模块1202，用于根据第二消息，进行坐席状态切换。
发送模块1203，用于在完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态。
本申请实施例的装置，可以用于执行上述任一方法实施例中核心服务服务器的方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图13为本申请又一实施例提供的数据处理装置的结构示意图，应用于客户端。如图13所示，本申请实施例的数据处理装置1300包括：获取模块1301和展示模块1302。其中：
获取模块1301，用于响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向实时统计服务器获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据，目标呼叫链路数据为如上述方法实施例得到的呼叫链路数据，实时统计服务器为上述方法实施例中得到呼叫链路数据的实时统计服务器。
展示模块1302，用于根据预设规则展示目标呼叫链路数据。
在一些实施例中，展示模块1302还可以用于：根据预设规则展示目标呼叫链路数据之后，若目标呼叫链路数据包含的事件与预设呼叫链路数据包含的事件不匹配，则展示不匹配的事件对应的提示信息，提示信息用于呼叫故障的定位。
可选的，获取模块1301还可以用于：在展示模块1302根据预设规则展示目标呼叫链路数据之后，响应于对目标呼叫链路数据中目标事件的查看指令，向实时统计服务器获取目标事件对应的信息；展示模块1302还可以用于展示目标事件对应的信息。
本申请实施例的装置，可以用于执行上述任一方法实施例中客户端的方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图14为本申请一实施例提供的数据处理系统的示意图，如图14所示，数据处理系统1400包括实时统计服务器1401、呼叫管理服务器1402和核心服务服务器1403，实时统计服务器1401、呼叫管理服务器1402以及核心服务服务器1403相互通信连接。
呼叫管理服务器1402，用于接收呼叫事件，呼叫事件是呼叫管理服务器1402订阅的事件；若呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向实时统计服务器1401发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；若呼叫事件为坐席状态切换事件，则向核心服务服务器1403发送第二消息，第二消息用于指示核心服务服务器1403进行坐席状态切换。
核心服务服务器1403，用于接收呼叫管理服务器1402发送的第二消息，根据第二消息，进行坐席状态切换；在完成坐席状态切换的情况下，向实时统计服务器1401发送第一消息，第一消息携带有当前次呼叫的标识和坐席状态切换事件当前的处理状态；
实时统计服务器1401，用于接收呼叫管理服务器1402或核心服务服务器1403发送的第一消息；对第一消息进行解析，得到第一消息对应的呼叫信息，呼叫信息包括当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；将呼叫信息进行整合处理，获得呼叫链路数据，呼叫链路数据为当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
在一些实施例中，该数据处理系统1400还可以包括：客户端1404，用于响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向实时统计服务器1401获取目标呼叫对应的目标呼叫链路数据；根据预设规则展示目标呼叫链路数据。
其中，实时统计服务器1401可以采用图10装置实施例的结构，其对应地，可以执行图2、图3、图8或图9实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。呼叫管理服务器1402可以采用图11装置实施例的结构，其对应地，可以执行图2、图4、图8或图9实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。核心服务服务器1403可以采用图12装置实施例的结构，其对应地，可以执行图2、图5、图8或图9实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。客户端1404可以采用图13装置实施例的结构，其对应地，可以执行图6、图8或图9实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图15为本申请一实施例提供的电子设备的结构示意图。示例性地，电子设备可以被提供为一服务器或计算机。参照图15，电子设备1500包括处理组件1501，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器1502所代表的存储器资源，用于存储可由处理组件1501的执行的指令，例如应用程序。存储器1502中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件1501被配置为执行指令，以执行上述任一方法实施例。
电子设备1500还可以包括一个电源组件1503被配置为执行电子设备1500的电源管理，一个有线或无线网络接口1504被配置为将电子设备1500连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口1505。电子设备1500可以操作基于存储在存储器1502的操作系统，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM或类似。
本申请还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行计算机执行指令时，实现如上数据处理方法的方案。
本申请还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上的数据处理方法的方案。
上述的计算机可读存储介质，上述可读存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。可读存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
一种示例性的可读存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该可读存储介质读取信息，且可向该可读存储介质写入信息。当然，可读存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和可读存储介质可以位于专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuits，ASIC)中。当然，处理器和可读存储介质也可以作为分立组件存在于数据处理装置中。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的范围。

Claims (13)

1.一种数据处理方法，其特征在于，应用于实时统计服务器，所述实时统计服务器、呼叫管理服务器以及核心服务服务器相互通信连接，所述数据处理方法包括：
接收所述呼叫管理服务器或所述核心服务服务器发送的第一消息，所述第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；所述第一消息为所述呼叫管理服务器接收订阅的呼叫事件后发送的，或者，所述第一消息为所述核心服务服务器基于所述呼叫管理服务器的呼叫事件进行坐席状态切换后发送的；
对所述第一消息进行解析，得到所述第一消息对应的呼叫信息，所述呼叫信息包括所述当前次呼叫的标识和所述呼叫事件当前的处理状态；
将所述呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，所述呼叫链路数据为所述当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
2.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，所述将所述呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据，包括：
若所述第一消息来自所述呼叫管理服务器，则按照第一预设格式对所述呼叫信息进行整合处理，得到所述呼叫链路数据；
若所述第一消息来自所述核心服务服务器，则按照第二预设格式对所述呼叫信息进行整合处理，得到所述呼叫链路数据。
3.一种数据处理方法，其特征在于，应用于呼叫管理服务器，所述呼叫管理服务器、实时统计服务器以及核心服务服务器相互通信连接，所述数据处理方法包括：
接收呼叫事件，所述呼叫事件是所述呼叫管理服务器订阅的事件；
若所述呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向所述实时统计服务器发送第一消息，所述第一消息携带有当前次呼叫的标识和所述呼叫事件当前的处理状态；
若所述呼叫事件为坐席状态切换事件，则向所述核心服务服务器发送第二消息，所述第二消息用于指示所述核心服务服务器进行坐席状态切换，以及所述核心服务服务器进行坐席状态切换后，向所述实时统计服务器发送所述第一消息。
4.一种数据处理方法，其特征在于，应用于核心服务服务器，所述核心服务服务器、呼叫管理服务器以及实时统计服务器相互通信连接，所述数据处理方法包括：
接收所述呼叫管理服务器发送的第二消息，所述第二消息用于指示所述核心服务服务器进行坐席状态切换，所述第二消息是所述呼叫管理服务器在接收到呼叫事件为坐席状态切换事件时发送的；
根据所述第二消息，进行坐席状态切换；
在完成所述坐席状态切换的情况下，向所述实时统计服务器发送第一消息，所述第一消息携带有当前次呼叫的标识和所述坐席状态切换事件当前的处理状态。
5.一种数据处理方法，其特征在于，应用于客户端，所述数据处理方法包括：
响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向实时统计服务器获取所述目标呼叫对应的目标呼叫链路数据，所述目标呼叫链路数据为如权利要求1或2所述的数据处理方法得到的呼叫链路数据，所述实时统计服务器为所述数据处理方法中得到呼叫链路数据的实时统计服务器；
根据预设规则展示所述目标呼叫链路数据。
6.根据权利要求5所述的数据处理方法，其特征在于，所述根据预设规则展示所述目标呼叫链路数据之后，还包括：
若所述目标呼叫链路数据包含的事件与预设呼叫链路数据包含的事件不匹配，则展示不匹配的事件对应的提示信息，所述提示信息用于呼叫故障的定位。
7.根据权利要求5或6所述的数据处理方法，其特征在于，所述根据预设规则展示所述目标呼叫链路数据之后，还包括：
响应于对所述目标呼叫链路数据中目标事件的查看指令，向所述实时统计服务器获取所述目标事件对应的信息；
展示所述目标事件对应的信息。
8.一种数据处理系统，其特征在于，包括：呼叫管理服务器、核心服务服务器和实时统计服务器；
所述呼叫管理服务器，用于接收呼叫事件，所述呼叫事件是所述呼叫管理服务器订阅的事件；若所述呼叫事件为非坐席状态切换事件，则向所述实时统计服务器发送第一消息，所述第一消息携带有当前次呼叫的标识和所述呼叫事件当前的处理状态；若所述呼叫事件为坐席状态切换事件，则向所述核心服务服务器发送第二消息，所述第二消息用于指示所述核心服务服务器进行坐席状态切换；
所述核心服务服务器，用于接收所述呼叫管理服务器发送的第二消息，根据所述第二消息，进行坐席状态切换；在完成所述坐席状态切换的情况下，向所述实时统计服务器发送第一消息，所述第一消息携带有当前次呼叫的标识和所述坐席状态切换事件当前的处理状态；
所述实时统计服务器，用于接收所述呼叫管理服务器或所述核心服务服务器发送的第一消息；对所述第一消息进行解析，得到所述第一消息对应的呼叫信息，所述呼叫信息包括所述当前次呼叫的标识和所述呼叫事件当前的处理状态；将所述呼叫信息进行整合处理，获得呼叫链路数据，所述呼叫链路数据为所述当前次呼叫包含的呼叫事件的处理流程数据。
9.根据权利要求8所述的数据处理系统，其特征在于，还包括：
客户端，用于响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向所述实时统计服务器获取所述目标呼叫对应的目标呼叫链路数据；根据预设规则展示所述目标呼叫链路数据。
10.一种数据处理装置，其特征在于，应用于实时统计服务器，所述实时统计服务器、呼叫管理服务器以及核心服务服务器相互通信连接，所述数据处理装置包括：
接收模块，用于接收所述呼叫管理服务器或所述核心服务服务器发送的第一消息，所述第一消息携带有当前次呼叫的标识和呼叫事件当前的处理状态；所述第一消息为所述呼叫管理服务器接收订阅的呼叫事件后发送的，或者，所述第一消息为所述核心服务服务器基于所述呼叫管理服务器的呼叫事件进行坐席状态切换后发送的；
解析模块，用于对所述第一消息进行解析，得到所述第一消息对应的呼叫信息，所述呼叫信息包括所述当前次呼叫的标识和所述呼叫事件当前的处理状态；
处理模块，用于将所述呼叫信息进行整合处理，得到呼叫链路数据。
11.一种数据处理装置，其特征在于，应用于客户端，所述数据处理装置包括：
获取模块，用于响应于目标呼叫的呼叫链路数据查看指令，向实时统计服务器获取所述目标呼叫对应的目标呼叫链路数据，所述目标呼叫链路数据为如权利要求1或2所述的数据处理方法得到的呼叫链路数据，所述实时统计服务器为所述数据处理方法中得到呼叫链路数据的实时统计服务器；
展示模块，用于根据预设规则展示所述目标呼叫链路数据。
12.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；
所述存储器存储计算机执行指令；
所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如权利要求1至7中任一项所述的数据处理方法。
13.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的数据处理方法。
CN202210688711.7A 2022-06-17 数据处理方法、装置、设备及存储介质 Active CN115103071B (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202210688711.7A CN115103071B (zh) 2022-06-17 数据处理方法、装置、设备及存储介质

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202210688711.7A CN115103071B (zh) 2022-06-17 数据处理方法、装置、设备及存储介质

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN115103071A true CN115103071A (zh) 2022-09-23
CN115103071B CN115103071B (zh) 2024-10-25

Family

ID=

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN115665210A (zh) * 2022-12-13 2023-01-31 北京搜狐新动力信息技术有限公司 一种用户问题处理方法、用户问题处理装置及客服系统

Citations (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20080101570A1 (en) * 2006-10-30 2008-05-01 Yigang Cai Systems and methods for providing per call measurement data in an ims network
CN101557442A (zh) * 2008-04-08 2009-10-14 华为技术有限公司 一种融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法和系统
CN101815134A (zh) * 2009-02-20 2010-08-25 华为技术有限公司 客户服务质检方法、装置及系统
CN108696523A (zh) * 2018-05-14 2018-10-23 平安科技（深圳）有限公司 一种通话服务的响应方法及设备
CN110536031A (zh) * 2019-08-30 2019-12-03 上海浦东发展银行股份有限公司信用卡中心 一种话务数据的关联及整合方法
CN110740218A (zh) * 2019-10-23 2020-01-31 京东数字科技控股有限公司 呼叫请求的处理方法、处理装置、电子设备和介质
CN113438375A (zh) * 2021-05-24 2021-09-24 商客通尚景科技（上海）股份有限公司 保持坐席状态的方法
CN113660381A (zh) * 2021-08-16 2021-11-16 马上消费金融股份有限公司 语音业务处理方法、装置、设备及存储介质

Patent Citations (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20080101570A1 (en) * 2006-10-30 2008-05-01 Yigang Cai Systems and methods for providing per call measurement data in an ims network
CN101557442A (zh) * 2008-04-08 2009-10-14 华为技术有限公司 一种融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法和系统
CN101815134A (zh) * 2009-02-20 2010-08-25 华为技术有限公司 客户服务质检方法、装置及系统
CN108696523A (zh) * 2018-05-14 2018-10-23 平安科技（深圳）有限公司 一种通话服务的响应方法及设备
CN110536031A (zh) * 2019-08-30 2019-12-03 上海浦东发展银行股份有限公司信用卡中心 一种话务数据的关联及整合方法
CN110740218A (zh) * 2019-10-23 2020-01-31 京东数字科技控股有限公司 呼叫请求的处理方法、处理装置、电子设备和介质
CN113438375A (zh) * 2021-05-24 2021-09-24 商客通尚景科技（上海）股份有限公司 保持坐席状态的方法
CN113660381A (zh) * 2021-08-16 2021-11-16 马上消费金融股份有限公司 语音业务处理方法、装置、设备及存储介质

Non-Patent Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Title
李鹏: "大型呼叫系统中数据管理分析平台的设计与实现", 中国优秀硕士学位论文全文数据库-信息科技辑, 15 March 2012 (2012-03-15) *

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN115665210A (zh) * 2022-12-13 2023-01-31 北京搜狐新动力信息技术有限公司 一种用户问题处理方法、用户问题处理装置及客服系统

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US9998599B2 (en) Virtual interactions in contact center operations
US7630486B2 (en) Method and system for handling a queued automatic call distributor call
US20070160054A1 (en) Method and system for receiving call center feedback
US9807237B2 (en) System and method for a progressive dialer for outbound calls
US9712674B2 (en) Third-party call control over secure duplex communication channel
US8718272B2 (en) Contact center routing
US7970117B2 (en) Method and system for handling calls at an automatic call distributor
US20170118345A1 (en) Contact center session preservation
US10382625B2 (en) Scalable approach to agent-group state maintenance in a contact center
US6421424B1 (en) Client simulator and method of operation for testing PSTN-to-IP network telephone services for individual & group internet clients prior to availability of the services
US20050276391A1 (en) Voice XML network gateway
US9049290B2 (en) Interaction detection between web-enabled and call-related features
US11431854B1 (en) Visual interfaces for telephone calls
CN107770398A (zh) 呼叫中心的容灾方法及系统
US20170192735A1 (en) System and method for synchronized displays
JP2017059992A (ja) コンタクトセンター運用支援システム、コンタクトセンター運用支援方法及びコンタクトセンター運用支援プログラム
US8391463B1 (en) Method and apparatus for identifying related contacts
US10694028B2 (en) Systems and methods for generating application data from call data
CN112671723B (zh) 呼叫控制系统、方法及计算机可读介质
CN115103071B (zh) 数据处理方法、装置、设备及存储介质
CN115103071A (zh) 数据处理方法、装置、设备及存储介质
US9042541B2 (en) Multi-node predictive dialing for scalability
KR100375687B1 (ko) 컴퓨터 전화 통합 시스템 및 그의 제어 방법
JP2000172668A (ja) 情報提供方法及び情報提供システム
CN118200445A (zh) 一种话务控制方法及装置、软交换系统

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
GR01 Patent grant