CN101557442A - 一种融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法，包括：通用通信代理服务器接收业务请求；通用通信代理服务器根据配置的信息和业务请求中的信息将所述的业务请求发送至所述业务请求对应的呼叫中心或者所述业务请求对应的第三方行业应用服务器，其中，第三方行业应用服务器通过通信代理的API与呼叫中心进行数据交互，处理性能有很大提高，且呼叫中心不直接与第三方行业应用服务器进行数据交互，保证了第三方行业应用服务器的数据安全和系统运行的稳定。

Description

一种融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法和系统

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法和系统。

背景技术

随着中国社会改革开放的不断深化以及中国经济的持续稳定发展，随着人民精神和物质文化生活水平的提高，随着中国社会信息化建设的步伐逐渐加快，随着通信网络技术的飞速发展，政府、企业以及社会公众对通讯业务的个性化需求也在不断提升，除了话音通信需求之外，内容与应用等数据业务的需求比重正快速增长。而数据与互联网的发展以及它们与固定、移动通信方式的结合使得中国电信基础运营商满足用户个性化的业务需求成为可能。

运营商使用其网络给各服务提供商提供网络，在用户接入系统后，把呼叫控制权转移给服务提供商，这样运营商可以使用很多服务提供商的各种特色业务服务广大用户，在方便人民生活的同时，也为运营商带来了利润，提升了竞争力，目前大多数的第三方系统与呼叫中心都是通过数据库为中间载体，第三方系统开发自动业务流程定时的从数据库中扫描业务数据，当扫描到数据后，则按照业务功能给用户提供服务。

请参阅图1，现有技术的一个应用场景，定购用户在网上定购商品，定购完成后，被定购商核实定购订单后通过电话通知客户并要求客户在电话中确认定购商品的流程，包括以下步骤：

步骤101、第三方系统行业服务器把用户定购的相关信息和用户的电话号码写入行业应用数据库中。

步骤102、业务流程逻辑从行业应用数据库中获取行业应用的用户帐号和其他信息以获得对应的业务流程。

步骤103、交互式自动语音应答系统启动自启动流程，进行流程的业务逻辑执行，交互式自动应答系统按照获得业务流程逻辑开始执行该流程。

步骤104、上述业务流程首先外呼定购用户的电话号码并且等待定购用户摘机。

步骤105、定购用户摘机。

步骤106、业务流程开始播放用户定购的商品信息和商品的价格，并且提示用户确定定购信息请按1键，取消定购请按2键。

步骤107、用户执行按键选择。

步骤108、交互式自动应答系统把定购用户的执行结果写入行业应用数据库中。

步骤109、第三方行业应用服务器从第三方行业应用数据库发送业务执行结果至行业应用服务器。

步骤110、第三方行业应用服务器按照用户的操作做相应的处理。

发明人在实施上述的现有技术时发现，交互式自动语音应答系统(Interactive Voice Response，IVR)直接从行业应用数据库中获取对应的数据，然后才能处理，这样行业应用数据库中的数据直接和自动语音应答系统交互，具有数据安全危险，影响了第三方行业应用服务器的稳定性。

发明内容

本发明实施例要解决的技术问题是提供融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法，能够实现第三方行业应用服务器数据安全。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法，包括：

通用通信代理服务器接收业务请求；

通用通信代理服务器)根据预先配置的信息和业务请求中的信息将所述的业务请求发送至所述业务请求对应的呼叫中心或者所述业务请求对应的第三方行业应用服务器。

本发明实施例提供一种通用通信代理服务器，包括：

接收模块，用于接收业务请求；

处理模块，根据所述业务请求中的信息和配置信息获得路由信息确定呼叫中心或第三方行业应用服务器的地址；

发送模块，用于根据确定的呼叫中心或第三方行业应用服务器的地址发送业务请求至确定呼叫中心或第三方行业应用服务器。

本发明实施例提供一种融合呼叫中心系统，包括：呼叫中心，第三方行业应用服务器以及连接呼叫中心与第三方行业应用服务器的通用通信代理服务器；

其中；所述的通用通信代理服务器接收业务请求，根据配置的信息和业务请求中的信息将所述的业务请求发送至所述业务请求对应的呼叫中心或者所述业务请求对应的第三方行业应用服务器。

本发明实施例中行业应用服务器和呼叫中心通过通用通信代理服务器进行数据交，处理性能有很大提高，且呼叫中心不直接与行业应用服务器进行数据交互，保证了行业应用服务器的数据安全和系统运行的稳定。

附图说明

下面将结合各个附图对本发明的具体实施过程及其具体能够达到的有益效果执行详细的阐述，在各附图中：

图1为现有第三方行业应用服务器和呼叫中心实现业务流程的流程图；

图2为本发明实施例的系统框架图；

图3为本发明实施例中呼叫中心和第三方行业应用服务器处于同一网络的连接的框架图；

图4为本发明实施例中呼叫中心和第三方行业应用服务器处于不同网络连接的框架图；

图5为本发明实施例的多呼叫中心和多通用通信代理服务器处于不同网络连接的框架图；

图6为本发明实施例的呼叫中心和第三方行业应用服务器以及通用通信代理服务器的业务流程的配置流程图；

图7为本发明实施例的业务流程处理的流程图；

图8为本发明实施例的一种通过通用通信代理服务器实现融合呼叫中心和第三方行业应用服务器流程示意图；

图9为本发明实施例的另一种通过通用通信代理服务器实现融合呼叫中心和第三方行业应用服务器流程示意图。

图10为本发明实施例的通用通信代理服务器装置示意图；

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图作进一步详细描述。

本发明实施例提供一种融合呼叫中心和第三方系统的系统，图2是该系统的结构示意图，该系统包括呼叫中心，其用于处理端局发来消息；第三方行业应用服务器，其用于为呼叫中心提供行业业务流程，通用通信代理服务器，其用于连接呼叫中心和第三方行业应用服务器，通用通信代理服务器的增设实现呼叫中心和第三方行业应用服务器的信息和数据的交互，这里通用通信代理服务器也可以设置在呼叫中心的内部，其与其他呼叫中心的通用通信代理服务器连接或者与其他呼叫中心连接。

本发明实施例还提供一种融合呼叫中心和第三方系统的方法，该方法中，通用通信代理服务器接收第三方行业应用服务器的请求消息，通用通信代理服务器发送请求消息至呼叫中心。

实施例1是描述通过通用通信服务器实现融合第三方系统和呼叫中心的流程。

请参照图3，该实施例中的呼叫中心包括：

运营系统，其用于完成整个呼叫中心接入呼叫，能够依据用户的呼叫进行号码分析，然后把该呼叫提交给呼叫中心核心服务器；

呼叫中心的核心服务器，其用于根据系统配置台配置的系统配置信息把呼叫路由分配到呼叫中心的各设备，进行呼叫的接续相关的操作；

交互式自动语音应答系统，其主要完成根据系统配置台配置的系统配置信息加载指定的业务流程，加载成功后，当呼叫中心核心服务器把呼叫接续过来时，查找该指定的业务流程并且按照业务流程的逻辑执行业务，此外交互式自动语音应答系统还有与通用通信代理服务器信息交互的功能，根据系统配置台配置的系统配置信息和指定通用通信代理服务器进行登录访问，业务消息的收发；

业务生成环境装置，其主要提供业务流程的编辑环境，编辑完成的业务流程经过编译后可以在交互式自动语音应答系统中执行，该环境中增加和通用通信代理服务器交互的功能组件，第三方可以使用业务生产环境装置开发自身的业务流程；

通用通信代理服务器(Common Communication Proxy，CCP)，其主要完成触发交互式自动语音应答系统上的自动流程；管理第三方行业应用程序和交互式自动语音应答系统的登录；管理并实现第三方行业应用程序和交互式自动语音应答系统的消息交互；另外通用通信代理服务器之间可以构成一个通信代理网络，它们之间通过网段区分，通用通信代理服务器之间可以实现数据路由；

系统配置台，其用于完成整个呼叫中心的基本配置信息，包括呼叫中心包含的设备、系统接入码对应的设备、通用通信服务器、交互式自动语音应答系统、行业应用程序的相关配置，其中配置信息包括呼叫中心核心服务器和本地通信代理的路由信息，本地通信代理和网外通信代理之间的路由信息，以及本地通信代理和网外通信代理和交互式自动语音应答系统之间的绑定关系；

本发明实施例中的通用通信代理的相关配置包括本地网通用通信代理的配置，本地通信代理客户端配置和其它网络或者呼叫中心的通信代理配置。

本发明实施例中的本地网通信代理配置，各项配置描述如下表1：

通信代理名称：本地通信代理的名称描述，对使用无影响，请参照表1，本实施例中配置的第一通信代理名称为localCCP1和第二通信代理的名称为localCCP2。

IP地址：本地各通信代理的IP，IVR通过读取该IP配置与CCP连接，连接成功后上报其成功加载的IVR流程接入码；此外本地多个CCP之间读取该IP配置信息互相连接，防止了由于一个CCP发生故障而导致流程不能的接续，实现本地网的负荷分担去除单点故障，本实施例中第一通信代理localCCP1配置了IP地址为10.73.101.241和第二通信代理localCCP2配置了IP地址为10.73.101.242。

本地网络标识：本地通信代理网络的标识，当业务请求发送信息给第三行业应用服务器或者第三方行业应用服务器发送信息给IVR时都需要指定发送的网络标识，IVR或者第三方行业应用服务器连接的CCP根据该网络标识判断是路由到本地还是其它通信代理网络，对于路由的目的地由后续的本地CCP的配置决定。

表1

本发明实施例中本地通信代理客户端或第三方行业应用服务器配置，各项配置描述如下表2：

名称：IVR流程或者第三方应用程序的名称描述，本实施例中配置第一呼叫中心应答流程的名称为IVRservice和第二呼叫中心应答流程的名称为IVRservice2，第三方应用程序的名称为App1；

类型：标识该客户端是IVR流程还是第三方行业应用服务器中的第三方应用程序，如果是IVR则CCP从连接上的IVR上报的业务接入码来判断是否由IVR可以执行该请求；如果是Client(第三方应用程序)则根据IP和端口号查找到连接成功的客户端，然后把信息发送给该客户端；本实施例中配置第一呼叫中心应答流程IVRservice和第二呼叫中心应答流程IVRservice2的类型为IVR，即呼叫中心应答程序，第三方应用程序App1的类型为Client，即第三方应用程序；

虚拟导引号(Virtual Directory Number，VDN)，如果类型中选择的IVR，则本处表示的是要启动流程所属的VDN；如果类型中选择的是Client，则本处表示的是客户端的IP地址。本实施例中配置第一呼叫中心应答流程IVRservice和第二呼叫中心应答流程IVRservice2的VDN为1，第三方应用程序App1的VDN为19.168.1156即第三方应用程序的IP地址；

服务标识：表示IVR或者第三方应用程序提供的服务的服务标识，IVR或者第三方应用程序请求CCP服务时，发送的请求中需要携带网络标识和服务标识，CCP首先根据业务侧或者其它CCP发送的网络标识决定请求是否由本地网的程序处理，如果不是则路由到连接成功的其它网络的CCP；如果是则表示需要本地设备处理，则根据服务标识查找到对应的配置信息判断本次请求是IVR完成还是第三方应用程序完成(根据该服务标识对应的类型信息)，如果是IVR则判断是否有IVR上报了指定的流程接入码，如果是第三方应用程序则根据IP和端口号判断是否有指定的第三方应用程序可以提供服务。本实施例中配置第一呼叫中心应答流程IVRservice的服务标识为1，第二呼叫中心应答流程IVRservice2的服务标识为2，第三方应用程序App1的服务标识为3；

流程文件：对于类型为IVR的，本处配置信息表示IVR的流程接入码(配置信息中显示的是流程文件)，其中流程接入码和服务号是一一对应关系；对于类型为客户端的，本处表示客户端的端口号(这个端口号是平台内部的一个标识，表示一个特定的进程)；本实施例中配置第一呼叫中心应答流程IVRservice的流程文件为playqueue.GSL，第二呼叫中心应答流程IVRservice2的流程文件为baseproc.GSL，第三方应用程序App1的流程文件为3；

表2

本发明实施例中其它网络或者呼叫中心的通信代理配置，本实施例为其他网络的通信代理2和通信代理3的配置，请参见表3。

通信代理2的各项配置描述如下：

通信代理2的网络标识2：表示远程网络的网络编号，这项与本地网络配置中的本地网络标识对应。

通信代理2网络名称Callcenter2：该网络的名称描述，对使用无影响，只是为了方便理解。

在CCP网段配置中的远程网络内的IP地址可以配置该远端网络的CCP的IP信息：

配置通信代理2的IP地址192.168.111，需要说明的是该远程网络的CCP的IP地址，可以配置多个。

表3

网络3的通信代理配置：表4中的配置和表3中的配置相同，只是又配置了一个远程网络；         表4

第三方行业应用服务器，其主要完成行业的业务应用以及业务流程的存储和更新，通过通用通信代理服务器的应用编程接口(Application ProgrammingInterface，API)登录通用通信代理应用服务器，并且通过API可以向通用通信代理服务器发送请求消息，从而实现通过通用通信服务器触发交互式自动语音应答系统执行特定的业务流程，并且和业务流程进行消息交互。

需要说明的是本实施例中的第三方行业应用服务器与呼叫中心还可以处于不同的网络中，此时，第三方行业应用服务器根据业务侧发送的目的网络标识来决定发送到不同呼叫中心的通信代理服务器上，请参阅图4和图5，该实施例中请参照图5，呼叫中心501和502是不通的，通过在呼叫中心501和502的配置台上配置呼叫中心501的代理服务器5011和5012和呼叫中心502的通用通信代理服务器5021和5022的信息，在各呼叫中心的通用通信代理服务器上部署双网卡，使得呼叫中心501和502的通用通信代理服务器5011、5012和5021、5022之间可以直接通信，此时就可以实现不同呼叫中心的通用通信代理可以和非本地的呼叫中心进行数据交互，此外本实施例中各呼叫中心可以内置通用通信代理服务器与其他内置通用通信代理服务器的呼叫中心，例如呼叫中心501的内置通用代理服务器5010和该呼叫中心外置的通用通信代理服务器5011或呼叫中心502的外置通用通信代理服务器5021进行通信，当然，一个呼叫中心的通用通信代理服务器之间可以互相连接例如通用通信代理服务器5021和通用通信代理服务器5022，并且不同呼叫中心的多个通用通信代理也可以互相连接通用通信代理服务器5011，通用通信代理服务器5012，通用通信代理服务器5021和通用通信代理服务器5022之间可以互联形成网状结构，是否连接都依赖于系统配置，这样就可以防止系统的单点故障，本发明实施例通过上述的设置进行网络穿透，实现第三方行业应用服务器与呼叫中心之间的数据交互，网络中设有的多台通用通信代理服务器，以实现通用通信代理服务器之间负荷的分担，减少网络流量和系统的单点故障。

本发明实施例阐述了呼叫中心通过通用通信代理服务器与第三方行业应用服务器融合的实现流程，该实施例首先描述了呼叫中心和第三方行业应用服务器以及通用通信代理服务器的业务流程的配置过程，以及业务流程配置后某用户在网上进行定购商品，定购商品完成后，定购商核实该商品订单通过呼叫中心通知客户并在电话中让用户确认定购商品的流程，该实施例包括呼叫中心、第三方行业应用服务器以及通用通信代理服务器的业务流程编辑配置过程以及交互流程和业务流程的触发执行两部分：

一、呼叫中心和第三方行业应用服务器以及通用通信代理服务器的业务流程的编辑配置以及交互流程过程，请参阅图6：

步骤601、第三方行业应用服务提供商通过业务生成环境对业务流程进行编辑。

步骤602、第三方行业应用服务提供商使用业务生成环境系统提供的业务生成环境编辑装置开发业务流程，对该业务流程进行编辑，使用系统提供的功能组件进行相应的运算操作、数据库操作和与通用通信代理服务器进行消息交互的操作。

步骤603、业务流程编辑完成后，使用业务生成环境系统提供的业务生成环境装置编译该业务流程，使其生成可以在交互式自动语音应答系统加载并执行的业务流程文件。

步骤604、使用系统配置台配置交互式自动语音应答系统、通用通信代理服务器、第三方行业应用服务器的相关信息，本实施例中通用通信代理的配置信息请参见表1和表2：本地网通信代理配置第一通信代理名称localCCP1，其IP地址为10.73.101.241，网络标识为1标识为本地网络处理；本发明实施例中本地第三方行业应用服务器的配置，名称：第一呼叫中心应答流程的名称为IVRservice，本实施例中配置第一呼叫中心应答流程IVRservice的类型为IVR，即呼叫中心应答程序，其对应的业务流程为playqueue.GSL；

步骤605、系统配置台配置交互式自动语音应答系统的业务流程信息和加载这些业务流程的交互式自动语音应答系统信息。

步骤606、在系统配置台配置通用通信代理服务器触发的业务流程和第三方行业应用服务器的相关信息，通过该配置信息交互式自动语音应答系统执行业务流程时可以向指定的第三方行业应用服务器发送请求；第三方行业应用服务器可以启动交互式自动语音应答系统流程并且可以和该交互式自动语音应答系统流程进行消息交互。

步骤607、交互式自动语音应答系统启动，根据系统配置台的配置加载对应的业务流程，读取该业务流程的相关逻辑信息。

步骤608、交互式自动语音应答系统根据系统配置台的系统配置向指定的通用通信代理服务器登录注册，以便后续通用通信代理服务器把相应的消息转发到该交互式自动语音应答系统，并且上报成功加载该业务流程的信息。

步骤609、第三方行业应用服务器的启动，第三方行业应用服务器根据自身的配置信息，主要是配置需要和系统的哪些通用通信代理服务器相连，调用系统提供的API接口登录注册到通用通信代理服务器，以便后续通过通用通信代理服务器发送和接收相应的消息。

二、业务流程的触发执行的流程，请参阅图7：

步骤701、第三方行业应用服务器获取用户的业务信息。

步骤702、第三方行业应用服务器通过系统配置台配置的第三方行业应用服务器和通用通信代理服务器之间的配置信息发送包括用户业务信息给通用通信代理服务器。

步骤703、通用通信代理服务器根据系统配置台配置的通用通信代理服务器和互式自动语音应答系统之间的路由信息，转发用户业务信息到选定的交互式自动语音应答系统上。

步骤704、交互式语音应答系统根据所述用户业务信息启动指定的业务流程，按照该业务流程的流程逻辑开始执行该流程。

三、本发明实施例提供的一种通过通用通信代理服务器实现融合呼叫中心和第三方行业应用服务器，请参阅图8：

呼叫中心和第三方行业应用服务器以及通用通信代理服务器的业务流程的编辑配置以及交互流程过程中的业务流程(第一呼叫中心应答流程IVR的serviceplayqueue.GSL)为首先获取定购商应用服务器发送的消息，从该消息中获取定购的商品信息和商品的价格和定购用户的电话号码，然后流程呼出定购用户的电话号码，在用户摘机后播放提示音，然后播放用户定购的商品信息和价格，提示定购用户确认该次定购按1，取消定购信息按2，在用户按键选择后，把用户的按键信息发送给定购商的第三方行业应用服务器，第三方行业应用服务器获取该信息后进行后续操作处理的业务流程。

步骤801、首先第三方行业应用服务器从用户定购的信息中获取用户定购的相关商品信息和定购用户的电话号码。

步骤802、第三方行业应用服务器通过系统配置台配置的第三方行业应用服务器和通用通信代理服务器之间的绑定关系，即通过配置的为1的网络标识判断为由本地通用通信代理服务器处理，根据其IP地址为10.73.101.241调用其对应的通用通信代理服务器提供的API接口发送包括用户定购商品的相关信息和订购用户的电话号码的消息至本地网通信代理配置第一通信代理名称localCCP1处理；

步骤803、通用通信代理服务器根据系统配置台配置的通用通信代理服务器和互式自动语音应答系统之间的路由信息，即通过预先配置的服务标识1把接收到的用户定购商品的相关信息和用户的电话号码的消息转发到选定的交互式自动语音应答系统上中第一呼叫中心应答流程的名称为IVRservice上。

步骤804、交互式语音应答系统根据通用通信代理服务器传来的消息启动指定的业务流程playqueue.GSL，按照该业务流程的流程逻辑开始执行该流程。

步骤805、业务流程按照流程逻辑首先呼出定购用户电话号码，并且等待用户摘机。

步骤806、定购用户摘机。

步骤807、业务流程播放含有用户定购的商品信息和商品的价格的语音，并且提示用户确定定购信息请按1键，取消定购信息请按2键。

步骤808、定购用户进行按键选择，并把按键选择结果用消息传给交互式语音应答系统。

步骤809、业务流程把该用户的按键信息并且请求交互式语音应答系统把用户的定购商应用服务器发送的含有按键选择结果的消息，发送至选定的通用通信代理服务器。

步骤810、选定的通用通信代理服务器发送含有按键选择结果的消息至第三方行业应用服务器。

步骤811、第三方行业应用服务器按照定购用户的操作做相应的处理。

需要说明的是上述实施例中只描述了由第三方行业应用服务器通过通用通信代理主动触发系统交互式自动语音应答系统执行的业务流程的功能，省略了由交互式自动语音应答系统的业务流程通过通用通信代理主动向第三方行业应用服务器请求服务的业务功能，在本系统中，行业应用功能的实现可以由第三方行业应用服务器主动触发交互式自动语音应答系统的业务流程，也可以由交互式自动语音应答系统的业务流程主动触发第三方行业应用服务器的业务功能。

四、请参阅图9，本发明实施例提供的一种通过通用通信代理服务器实现融合呼叫中心和第三方行业应用服务器方法，其中呼叫中心和通用通信代理服务器之间的路由信息配置请参见表1和表2：

步骤901、用户接入呼叫中心发出业务请求，所述业务请求包括业务标识；

步骤902、呼叫中心根据呼叫中心和通用通信服务代理服务器之间预先配置的路由信息发送所述业务请求至通用通信代理服务器；

步骤903、通用通信代理服务器根据通用通信服务代理服务器和第三方行业应用服务器之间预先配置的路由信息转发所述请求至第三方行业应用服务器；

步骤904、第三方行业应用服务器根据呼叫请求中业务标识查询相应业务流程，启动相应流程向用户提供相应服务。

请参见图10、本发明实施例还提供一种通用通信代理服务器，包括：

接收模块101，用于接收业务请求；

处理模块102，根据所述业务请求中的信息和配置信息获得路由信息确定呼叫中心或第三方行业应用服务器的地址；

发送模块103，用于根据确定的呼叫中心或第三方行业应用服务器的地址发送业务请求至确定呼叫中心或第三方行业应用服务器。

本发明实施例通过通用通信代理服务器的设置解决了呼叫中心和第三方行业应用系统相融合的问题，此外，通过通用通信代理服务器主动触发交互式自动语音应答系统执行业务流程的功能，第三方行业应用系统可以实时的触发交互式自动语音应答系统自动流程进行行业应用服务，加快了呼叫中心系统与最终用户的交互，此外本发明实施例是在第三方应用直接通过通信代理的API把呼叫数据传递过来，处理性能有很大提高，而且可以不引入数据库，呼叫中心不直接与第三方行业应用服务器进行数据交互，保证了第三方行业应用服务器的数据安全，提高性能降低成本提供了用户满意度，提高呼叫中心系统的资源利用率，运营商可以广泛使用其呼叫中心功能给其它行业服务，增加运营商的收益；同时根据行业服务提供商提供的行业应用业务丰富自身的业务功能，增强了运营商的竞争实力；通过通用通信代理服务器的网络穿透的功能，在本发明实施例中多个呼叫中心网络可以是不通的，通过在呼叫中心的配置台上配置本呼叫中心和其它呼叫中心的通信代理的信息，在各呼叫中心的代理上部署双网卡，使得不同呼叫中心的代理之间可以直接通信，然后就可以实现不同呼叫中心的CCP可以和非本地的呼叫中心进行数据交互，而且各呼叫中心的通用通信代理服务器可以是多对多的关系，即：一个呼叫中心可以有多个通用通信代理服务器，一个呼叫中心的通信代理之间可以互相连接，并且不同呼叫中心的多个通用通信代理服务器也可以互相连接，是否连接都依赖于系统配置，可以防止系统的单点故障，实现运营商的呼叫中心系统和第三方行业应用系统的网络隔离，实现数据的安全性。

显然，本领域的技术人员可以对本发明执行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (10)

1、一种融合呼叫中心和第三方行业应用服务器的方法，其特征在于，包括：

通用通信代理服务器接收业务请求；

通用通信代理服务器配置的信息和业务请求中的信息将所述的业务请求发送至所述业务请求对应的呼叫中心或者所述业务请求对应的第三方行业应用服务器。

2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的业务请求中包括网络标识以及服务标识；

根据配置的信息和所述业务请求中的信息将所述的业务请求发送至所述业务请求对应的呼叫中心或者所述业务请求对应的第三方行业应用服务器具体包括：

根据所述网络标识判断所述业务请求是发送给本地网，还是路由到其它网络；

根据所述的服务标识判断所述业务请求是由呼叫中心完成还是由第三方应用程序完成；如果是由呼叫中心完成则将所述业务请求发送至对应的呼叫中心，如果是由第三应用方程序完成则将所述业务请求发送至对应的第三方行业应用服务器。

3、如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括当判断是呼叫中心处理时，根据所述配置的信息中流程接入码启动相应的处理流程，如果是第三方应用程序则根据端口号启动第三方应用程序可以提供的服务。

4、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的业务请求来自于第三方行业应用服务器，根据配置的信息将所述的业务请求发送至所述业务请求对应的呼叫中心；

所述接收来自第三方行业应用服务器的业务请求具体包括：

接收从第三方行业应用服务器发送的订购确认请求，所述的请求中包括用户定购商品的相关信息和订购用户的地址信息；

所述根据配置的信息将所述的业务请求发送至所述业务请求对应的呼叫中心具体包括：

根据配置的通用通信代理服务器和交互式自动语音应答系统之间的路由信息，转发包括用户定购商品的相关信息和订购用户的地址信息的消息到交互式自动语音应答系统。

5、一种通用通信代理服务器，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收业务请求；

处理模块，根据所述业务请求中的信息和配置的信息获得路由信息确定呼叫中心或第三方行业应用服务器的地址；

发送模块，用于根据确定的呼叫中心或第三方行业应用服务器的地址发送业务请求至确定呼叫中心或第三方行业应用服务器。

6、如权利要求5所述的服务器，其特征在于，所述配置信息包括网络标识，服务标识，其中通用通信代理服务器根据所述网络标识判断所述请求是发送给本地网，还是路由到连接成功的其它网络；如果是本地网处理，则根据服务标识判断本次请求是呼叫中心流程完成还是第三方应用程序完成，将所述业务请求发送至相应的呼叫中心或第三方应用程序；如果不是则路由到连接成功的其它网络的通用通信代理服务器，根据服务标识查找到对应的配置信息，判断本次请求是IVR完成还是第三方应用程序完成，将所述业务请求发送至相应的呼叫中心或第三方应用行业应用服务器。

7、一种融合呼叫中心系统，其特征在于，包括：呼叫中心，第三方行业应用服务器以及连接呼叫中心与第三方行业应用服务器的通用通信代理服务器；

其中；所述的通用通信代理服务器接收业务请求，根据配置信息和业务请求中的信息将所述的业务请求发送至所述业务请求对应的呼叫中心或者所述业务请求对应的第三方行业应用服务器。

8、如权利要求7所述系统，其特征在于，所述通信代理服务器设置多台构成通用通信代理网络，第三方行业应用服务器通过与通用通信代理网络中的一个通信代理服务器相连，与通信代理服务器网络中任何通用通信代理进行数据交互。

9、如权利要求7所述系统，其特征在于，所述通用通信代理服务器设置在呼叫中心内部。

10、如权利要求7至9任一所述所述的系统，其特征在于，所述配置信息包括网络标识，服务标识，其中通用通信代理服务器根据所述网络标识判断所述请求是发送给本地网，还是路由到连接成功的其它网络；如果是本地网处理，则根据服务标识判断本次请求是呼叫中心流程完成还是第三方应用程序完成，将所述业务请求发送至相应的呼叫中心或第三方应用程序；如果不是则路由到连接成功的其它网络的通用通信代理服务器，根据服务标识查找到对应的配置信息，判断本次请求是IVR完成还是第三方应用程序完成，将所述业务请求发送至相应的呼叫中心或第三方应用行业应用服务器。

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