CN115665210A - 一种用户问题处理方法、用户问题处理装置及客服系统 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种用户问题处理方法、用户问题处理装置及客服系统，用户和客服通过用户服务器和客服服务器进行通信，而不是通过同一台服务器进行通信，实现对用户和客服的隔离，从而在用户量较大时，减少对客服服务器的响应速度的影响，并且，由于客服服务器和用户服务器通过网关服务通信连接，若需增加服务器，网关服务可以根据服务器名称发现服务器，并自动添加服务器，而无需在代理服务器上做修改，避免造成聊天中断，从而提高了用户体验，进而提高用户粘性。

Description

一种用户问题处理方法、用户问题处理装置及客服系统

技术领域

本申请涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种用户问题处理方法、用户问题处理装置及客服系统。

背景技术

现有的客服系统中，用户和客服通过在用一台服务器上通过建立长连接的方式进行通信。然而，现有的客服系统，若用户量较大，会存在服务资源挤兑，从而影响服务器的响应速度的情况，并且若增加服务器，则需要在代理服务器nginx上做修改，nginx重启会造成当前用户的长连接中断，从而造成聊天中断，影响用户体验，造成用户流失。

发明内容

本申请提供了一种用户问题处理方法、用户问题处理装置及客服系统，目的在于实现快速应用程序，以提高用户体验和满足用户需求。

为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：

一种用户问题处理方法，应用于用户服务器，所述方法包括：

获取用户的用户问题；

基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；所述目标客服为与所述用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服；

利用用户消息中间件，通过网关服务，将所述用户消息发送客服服务器，以便于所述客服服务器基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；所述客服服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

接收所述客服服务器利用客服消息中间件，通过所述网关服务发送的客服消息；所述客服消息包括客服解答信息和所述用户的用户身份标识，所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

上述的方法，可选的，所述基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息，包括：

判断是否存在所述用户对应的绑定关系；

若存在所述用户对应的绑定关系，则判断与所述用户建立绑定关系的客服当前是否处于在线状态；

若与所述用户建立绑定关系的客服当前处于在线状态，则将与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客户，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；

若与所述用户建立绑定关系的客服当前未处于在线状态，则解除与所述用户对应的绑定关系，并从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系，并将所选择的与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客服，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；

若未存在所述用户对应的绑定关系，则从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系，并将所选择的与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客服，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息。

上述的方法，可选的，所述从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系，包括：

判断预设的排队队列中是否存在正在排队的用户；

若存在，则基于所述排队队列中的用户数量，生成所述用户的预计排队时间，并将所述用户数量和所述预计排队时间推送至所述用户的用户终端，并将所述用户添加至所述排队队列；

若不存在，则判断在线客服池包括的处于在线状态的各个客服的处理用户数量是否均大于预设阈值；所述客服的处理用户数量为与所述客服建立绑定关系的用户的数量；

若均大于，则将所述用户添加至所述排队队列；

若未均大于，则从未大于预设阈值的处理用户数量对应的客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系。

上述的方法，可选的，所述基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端，包括：

基于所述客服消息中的用户身份标识，查找缓存中与所述用户身份标识对应的用户会话标识；

若未查找到与所述用户身份标识对应的用户会话标识，则将所述客服消息丢弃；

若查找到与所述用户身份标识对应的用户会话标识，则将所述客服消息中的客服解答信息推送至所查找到的用户会话标识对应用户的用户终端。

一种用户问题处理方法，应用于客服服务器，所述方法包括：

接收用户服务器利用用户消息中间件，通过网关服务发送的用户消息；所述用户消息中包括用户问题和客服身份标识，所述客服身份标识对应的客服预先与所述用户问题对应的用户建立绑定关系，所述用户服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；

获取客服解答信息；所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

基于所述客服解答信息和所述用户问题对应的用户身份标识，生成客服消息；

利用客服消息中间件，通过所述网关服务，将所述客服消息发送至所述用户服务器，以便所述用户服务器基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

上述的方法，可选的，所述基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端，包括：

基于所述用户消息中的客服身份标识，查找缓存中与所述客服身份标识对应的客服会话标识；

若未查找到与所述客服身份标识对应的客服会话标识，则将所述用户消息丢弃；

若查找到与所述客服身份标识对应的客服会话标识，则将所述用户消息中的用户问题推送至所查找到的客服会话标识对应客服的客服终端。

上述的方法，可选的，还包括：

在任一客服掉线并重新上线后，响应所述客服通过用户问题池对目标用户的指定绑定指令，建立所述客服与所述目标用户之间的绑定关系，并将所述客服与所述目标用户之间的绑定关系发送至所述用户服务器；所述用户问题池中存储用户问题，所述目标用户为与所述客服在掉线前建立绑定关系的用户。

一种客服系统，包括：

至少一个用户服务器、至少一个客服服务器和网关服务；

每个用户服务器通过网关服务与每个客服服务器连接；

每个用户服务器，用于实现上述任意一项应用于用户服务器的用户问题处理方法；

每个客服服务器，用于实现上述任意一项应用于客服服务器的用户问题处理方法。

一种用户问题处理装置，应用于用户服务器，所述装置包括：

第一获取单元，用于获取用户的用户问题；

第一生成单元，用于基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；所述目标客服为与所述用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服；

第一发送单元，用于利用用户消息中间件，通过网关服务，将所述用户消息发送客服服务器，以便于所述客服服务器基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；所述客服服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

第一接收单元，用于接收所述客服服务器利用客服消息中间件，通过所述网关服务发送的客服消息；所述客服消息包括客服解答信息和所述用户的用户身份标识，所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

第一推送单元，用于基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

一种用户问题处理装置，应用于客服服务器，所述装置包括：

第二接收单元，用于接收用户服务器利用用户消息中间件，通过网关服务发送的用户消息；所述用户消息中包括用户问题和客服身份标识，所述客服身份标识对应的客服预先与所述用户问题对应的用户建立绑定关系，所述用户服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

第二推送单元，用于基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；

第二获取单元，用于获取客服解答信息；所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

第二生成单元，用于基于所述客服解答信息和所述用户问题对应的用户身份标识，生成客服消息；

第二发送单元，用于利用客服消息中间件，通过所述网关服务，将所述客服消息发送至所述用户服务器，以便所述用户服务器基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

与现有技术相比，本申请包括以下优点：

本申请提供了一种用户问题处理方法、用户问题处理装置及客服系统，用户和客服通过用户服务器和客服服务器进行通信，而不是通过同一台服务器进行通信，实现对用户和客服的隔离，从而在用户量较大时，减少对客服服务器的响应速度的影响，并且，由于客服服务器和用户服务器通过网关服务连接，若需增加服务器，网关服务可以根据服务器名称发现服务器，并自动添加服务器，而无需在代理服务器上做修改，实现无感知增加服务器，以及避免造成聊天中断，从而提高了用户体验，进而提高用户粘性。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请提供的一种用户问题处理方法的方法流程图；

图2为本申请提供的一种用户问题处理方法的又一方法流程图；

图3为本申请提供的一种用户问题处理方法的又一方法流程图；

图4为本申请提供的一种用户问题处理方法的又一方法流程图；

图5为本申请提供的一种用户问题处理方法的又一方法流程图；

图6为本申请提供的一种用户问题处理方法的又一方法流程图；

图7为本申请提供的一种用户问题处理方法的又一方法流程图；

图8为本申请提供的一种客服系统的结构示意图；

图9为本申请提供的一种用户问题处理装置的结构示意图；

图10为本申请提供的一种用户问题处理装置的又一结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请可用于众多通用或专用的计算装置环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器装置、包括以上任何装置或设备的分布式计算环境等等。

本实施例中，为了便于理解，对本申请涉及的相关名词进行说明如下：

Nginx：Nginx是一款轻量级的Web 服务器/反向代理服务器及电子邮件（IMAP/POP3）代理服务器，在BSD-like协议下发行。

RocketMQ：开源的分布式消息中间件。

Redis：基于键值的存储系统，是一个跨平台的非关系型数据库，可用于缓存、数据库、消息中间件。

Webscket：一种在单个TCP连接上进行全双工通信的协议。

Gateway网关服务：提供动态路由、监控、弹性、安全性等功能的一类组件组成的本公司内部服务。

本申请实施例提供了一种用户问题处理方法，该方法可以应用在客服系统中的用户服务器，用户服务器通过网关服务与客服服务器通信连接，该方法的方法流程图如图1所示，具体包括：

S101、获取用户的用户问题。

本实施例中，在用户通过用户终端的聊天界面输入用户问题后，获取用户的用户终端发送的用户问题。

需要说明的是，用户问题的初始标识为问题未解决标识，问题未解决标识用于表征该用户问题未解决和未被其他客服接入。

本实施例中，在获取用户的用户问题后，将用户问题发送至用户问题池进行存储。

可选的，还可以将用户问题存储用户问题库中。

参阅图2，获取用户的用户问题的过程，具体包括以下步骤：

S201、接收用户的接入请求。

本实施例中，客服系统的用户服务器接收用户的接入请求，其中，接入请求用于请求接入客服系统。

其中，接入请求中包括用户的身份信息。

S202、判断接入请求是否为该用户的首次接入请求，若是，执行S203，若否，执行S204。

本实施例中，判断接入请求是否为该用户的首次接入请求，具体的，基于用户的身份信息，判断接入请求是否该用户的首次接入请求；其中，该用户的首次接入请求为该用户第一次请求接入客服系统的请求。

S203、对用户进行权限校验，并执行S205。

本实施例中，若为该用户的首次接入请求，则对用户进行权限验证，也就是判断该用户是否具备接入客服系统的权限。

S204、对用户进行身份校验，并执行S206。

本实施例中，若不为该用户的首次接入请求，则直接对用户进行身份校验。

本实施例中，若为该用户的首次接入请求，则在该用户通过权限校验的通过下，进一步对用户进行身份校验。

对用户进行身份校验的过程，具体包括：基于该用户对应的秘钥，对接入请求进行解密，若成功对接入请求进行解密，则确定该用户通过身份验证，否则，确定该用户未通过身份验证。

需要说明的是，用户终端和用户服务器预先约定秘钥，接入请求为基于约定的秘钥进行加密后的请求。

S205、判断用户是否通过权限校验，若是，执行S204，若否，结束。

本实施例中，判断用户是否通过权限校验。

S206、判断用户是否通过身份校验，若是，执行S207，若否，结束。

本实施例中，判断用户是否通过身份校验。

S207、获取用户的用户问题。

本实施例中，在用户通过身份校验的情况下，获取在用户通过用户终端的聊天界面输入用户问题时，用户终端发送的该用户的用户问题。

S102、基于目标客服的客服身份标识和用户问题，生成用户消息。

本实施例中，基于目标客服的客服身份标识和用户问题，生成用户消息，其中，目标客服为与该用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服，需要说明的是，客服与用户建立绑定关系用于说明该客服已接入该用户，该用户限制其他客服接入。

其中，客服身份标识可以用客服UID表示。

参阅图3，基于目标客服的客服身份标识和用户问题，生成用户消息的过程，具体包括以下步骤：

S301、判断是否存在用户对应的绑定关系，若是，执行S302，若否，执行S303。

本实施例中，判断是否存在用户对应的绑定关系，具体的，基于该用户的用户身份标识，判断预先存储的绑定关系中是否存在该用户身份标识对应的绑定关系，其中，绑定关系为用户身份标识和客服身份标识的键值对。

具体的，基于用户身份标识，依次匹配该用户身份标识与绑定关系中的用户身份标识，若存在匹配一致的用户身份标识，则确定存在用户对应的绑定关系，否则，确定不存在用户对应的绑定关系。

可选的，绑定关系预先存储至缓存Redis中。

S302、判断与用户建立绑定关系的客服当前是否处于在线状态，若否，执行S304，若是，执行S305。

本实施例中，若存在该用户对应的绑定关系，则进一步判断与用户建立绑定关系的客服当前是否处于在线状态，其中，与用户建立绑定关系的客服为用户对应的绑定关系中的客服身份标识对应的客服，具体的，基于用户对应的绑定关系中的客服身份标识，查找心跳池中是否存在该客服身份标识，若存在，则说明与用户建立绑定关系的客服当前处于在线状态，若不存在，则说明与用户建立绑定关系的客服当前未处于在线状态。

S303、从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与用户建立绑定关系，并将所选择的与用户建立绑定关系的客服作为目标客服，并执行S306。

本实施例中，若不存在该用户对应的绑定关系，则从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与该用户建立绑定关系，并将所选择的与用户建立绑定关系的客服确定为目标客服，并执行步骤S306。

需要说明的是，在线客服池包括的各个客服为处于在线状态的客服。

可选的，在建立用户和客服之间的绑定关系后，将绑定关系发送客服服务器。

S304、解除与用户对应的绑定关系，并执行步骤S303。

本实施例中，若与用户建立绑定关系的客服当前未处于在线状态，则解除与用户对应的绑定关系，也就是将绑定关系从缓存中删除。

本实施例中，在解除与用户对应的绑定关系之后，执行步骤S303。

S305、将与用户建立绑定关系的客服确定为目标客服，并执行步骤S306。

本实施例中 ，若与用户建立绑定关系的客服当前处于在线状态，则将与用户建立绑定关系的客服确定为目标客服。

本实施例中，在确定出目标客服后，执行步骤S306。

S306、基于目标客服的客服身份标识和用户问题，生成用户消息。

本实施例中，获取目标客服的客服身份标识，基于目标客服的客服身份标识和用户问题，生成用户消息，其中，目标客服为与用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服。

S103、利用用户消息中间件，通过网关服务，将用户消息发送至客服服务器，以便于客服服务器基于用户消息中的客服身份标识，将用户消息中的用户问题推送至该客服身份标识对应客服的客服终端。

本实施例中，客服服务器预先通过网关服务与用户服务器通信连接；优选的，网关服务可以是Gateway网关服务。

本实施例中，用户服务器将用户消息写入用户消息中间件（用户RocketMQ），利用用户消息中间件，通过网关服务，将用户消息发送客服服务器，具体的，用户服务器将用户消息写入用户消息中间件，用户消息中间件，通过网关服务，将用户消息广播至客服服务器。

本实施例中，客服服务器在接收到用户消息后，将用户消息中的用户问题推送至该用户消息中的客服身份标识对应的客服的客服终端，也就是将用户问题推送至目标客服的客服终端，具体的，客服服务器判断缓存（Redis）中是否存在与用户消息中的客服身份标识对应的客服身份键值对，其中，客服身份键值对中的键为客服身份标识（即客服UID），值为客服会话标识（即客服sessionID），若存在，则基于客服身份标识对应的客服身份键值对，确定该客服身份标识对应的客服会话标识，从而基于客服会话标识，将用户消息中的用户问题推送至客服会话标识对应的客服的客服终端，也就是推送至目标客服的客服终端。

S104、接收客服服务器利用客服消息中间件，通过网关服务发送的客服消息。

本实施例中，客服在接收到用户问题后，对用户问题进行解答，也就是在客服终端的聊天界面中输入对用户问题进行解答的信息。

本实施例中，客服服务器获取客服解答信息和用户的用户身份标识，基于客服解答信息和用户身份标识，生成客服消息，并将客服消息写入至客服消息中间件（客服RocketMQ）中，利用客服消息中间件，通过网关服务，将客服消息发送至用户服务器，具体的，客服服务器将客服消息写入至客服消息中间件，客服消息中间件通过网关服务，将客服消息广播至用户服务器。其中，客服解答信息为客服身份标识对应的客服对用户问题进行解答的信息，也就是目标客服对用户问题进行解答的信息。

本实施例中，用户服务器接收客服服务器利用客服消息中间件，通过网关服务发送的客服消息。

S105、基于客服消息中的用户身份标识，将客服消息中的客服解答信息推送至用户身份标识对应用户的用户终端。

本实施例中，基于客服消息中的用户身份标识，将客服消息中的客服解答信息推送至用户身份标识对应用户的用户终端，也就是实现将客服解答信息推送至用户问题对应用户的用户终端的聊天界面。

参阅图4，基于客服消息中的用户身份标识，将客服消息中的客服解答信息推送至用户身份标识对应用户的用户终端的过程，具体包括以下步骤：

S401、基于客服消息中的用户身份标识，查找缓存中与用户身份标识对应的用户会话标识。

本实施例中，基于客服消息中的用户身份标识，查找缓存在中与用户身份标识对应的用户会话标识，具体的，基于客服消息中的用户身份标识查找用户服务器的缓存中与用户身份标识对应的用户身份键值对，其中，用户身份键值对中的键为用户身份标识（即用户UID），值为用户会话标识（即用户sessionID），若缓存中存在与用户身份标识对应的用户身份键值对，则确定出查找到与用户身份标识对应的用户会话标识，与用户身份标识对应的用户身份键值对中的用户会话标识即为所查找到的与用户身份标识对应的用户会话标识；若缓存中不存在与用户身份标识对应的用户身份键值对，则确定出未查找到与用户身份标识对应的用户会话标识。

需要说明的是，客服系统包括至少一个用户服务器，在客服系统只包括一个用户服务器的情况下，该用户服务器的缓存中存在与用户身份标识对应的用户会话标识，在客服系统包括多个用户服务器的情况下，只有为该用户提供服务的用户服务器的缓存中存在与该用户的用户身份标识对应的用户会话标识，其他用户服务器的缓存中不存在与该用户的用户身份标识对应的用户会话标识。

S402、判断是否查找到与用户身份标识对应的用户会话标识，若否，执行S403，若是，执行S404。

本实施例中，判断是否查找到与用户身份标识对应的用户会话标识。

S403、将客服消息丢弃。

本实施例中，若未查找到与用户身份标识对应的用户会话标识，则说明该用户服务器不是为该用户提供服务的用户服务器，并将客服消息丢弃。

S404、将客服消息中的客服解答信息推送至所查找到的用户会话标识对应用户的用户终端。

本实施例中，若查找到与用户身份标识对应的用户会话标识，则说明该用户服务器是为该用户提供服务的用户服务器，从而基于所查找到的用户会话标识，将客服消息中的客服解答信息推送至所查找到的用户会话标识对应用户的用户终端，具体的，将客服解答信息推送至送至所查找到的用户会话标识对应用户的用户终端的聊天界面，以便用户获取客服解答信息。

需要说明的是，用户服务器部署在外网，客服服务器部署在内网，并通过网关服务和消息中间件（包括用户消息中间件和客服消息中间）的方式进行通信，不仅节省了服务资源，还可以保证客服服务器的用户问题安全，防止恶意攻击相关用户问题。

本申请实施例提供的用户问题处理方法，获取用户的用户问题；基于目标客服的客服身份标识和用户问题，生成用户消息；目标客服为与用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服；利用用户消息中间件，通过网关服务，将用户消息发送客服服务器，以便于客服服务器基于用户消息中的客服身份标识，将用户消息中的用户问题推送至客服身份标识对应客服的客服终端；客服服务器预先通过网关服务与用户服务器通信连接；接收客服服务器利用客服消息中间件，通过网关服务发送的客服消息；客服消息包括客服解答信息和用户的用户身份标识，客服解答信息为客服身份标识对应的客服对用户问题进行解答的信息；基于客服消息中的用户身份标识，将客服消息中的客服解答信息推送至用户身份标识对应用户的用户终端。可见，本申请方案，用户和客服通过用户服务器和客服服务器进行通信，而不是通过同一台服务器进行通信，实现对用户和客服的隔离，从而在用户量较大时，减少对客服服务器的响应速度的影响，并且，由于客服服务器和用户服务器通过网关服务通信连接，若需增加服务器，网关服务可以根据服务器名称发现服务器，并自动添加服务器，而无需在代理服务器上做修改，避免造成聊天中断，从而提高了用户体验，进而提高用户粘性。

参阅图5，上述本申请实施例提供的用户问题处理方法中，步骤S303的具体实现过程，包括以下步骤：

S501、判断预设的排队队列中是否存在正在排队的用户，若是，执行S502，若否，执行S503。

本实施例中，判断预设的排队队列中是否存在正在排队的用户，也就是判断预设的排队队列是否为空，若为空，则确定排队队列中不存在正在排队的用户，若不为空，则确定排队队列中存在正在排队的用户。

S502、基于排队队列中的用户数量，生成用户的预计排队时间，并将用户数量和预计排队时间推送至用户的用户终端，并将用户添加至述排队队列。

本实施例中，若排队队列中存在正在排队的用户，则说明当前的用户反馈量较大，并基于排队队列中的用户数量，生成用户的预计排队时间，其中，排队队列的用户数量为排队队列中包括的用户的数量。

其中，基于排队队列中的用户数量，生成用户的预计排队时间的过程，具体包括：按预设算法，基于排队队列中的用户数量，生成用户的预计排队时间；其中，预设算法为人为设定的算法，可以根据需求进行调整。

本实施例中，通过将用户数量和预计排队时间推送至用户的用户终端，以便用户获知等待时间（即预计排队时间），并做出是否继续等待的决策，避免用户盲目等待，从而提高用户体验。

本实施例中，将用户添加至排队队列进行排队。

需要说明的是，对于排队的各个用户，按照先进先出的原则，优先为先进入排队队列的用户分配有空余且处于在线状态的客服，也就是优先为先进入排队队列的用户与有空余且处于在线状态的客服建立绑定关系；其中，有空余且处于在线状态的客服为当前的处理用户数量小于预设阈值且处于在线状态的客服。

S503、判断在线客服池包括的处于在线状态的各个客服的处理用户数量是否均大于预设阈值，若是，执行S504，若否，执行S505。

本实施例中，若排队队列中不存在正在排队的用户，则进一步判断在线客服池包括的处于在线状态的各个客服的处理用户数量是否均大于预设阈值，其中，客服的处理用户数量为与客服建立绑定关系的用户的数量。

S504、将用户添加至排队队列。

本实施例中，若在线客服池包括的处于在线状态的各个客服的处理用户数量均大于预设阈值，则说明每个客服均已达到处理能力上限，并将用户添加至排队队列，进行排队。

需要说明的是，对于排队的各个用户，按照先进先出的原则，优先为先进入排队队列的用户分配有空余且处于在线状态的客服，也就是优先为先进入排队队列的用户与有空余且处于在线状态的客服建立绑定关系；其中，有空余且处于在线状态的客服为当前的处理用户数量小于预设阈值且处于在线状态的客服。

S505、从未大于预设阈值的处理用户数量对应的客服中选择一个客服与用户建立绑定关系。

本实施例中，若在线客服池包括的处于在线状态的各个客服的处理用户数量未均大于预设阈值，则说明存在客服未达到处理能力上线，并从未大于预设阈值的处理用户数量对应的客服中选择一个客服与用户建立绑定关系。

本申请实施例提供的用户问题处理方法中，在用户反馈量超出客服处理能力上限的情况下，对用户进行排队处理，并将排队的用户数量和预计排队时间推送至用户的用户终端。以便用户获知等待时间（即预计排队时间），并做出是否继续等待的决策，避免用户盲目等待，从而提高用户体验。

参阅图6，本申请实施例还提供了一种用户问题处理方法，该方法可以应用在客服系统中的客服服务器，具体包括：

S601、接收用户服务器利用用户消息中间件，通过网关服务发送的用户消息。

本实施例中，客服服务器预先通过网关服务与用户服务器通信连接，用户服务器利用用户消息中间件，通过网关服务向客服服务器发送用户消息，具体的，用户服务器将用户消息写入用户消息中间件，用户消息中间件通过网关服务，将用户消息广播至客服服务器。

本实施例中，客服服务器接收用户服务器利用用户消息中间件，通过网关服务发送的用户消息，其中，用户消息中包括用户问题和客服身份标识，客服身份标识对应的客服预先与用户问题对应的用户建立绑定关系。

S602、基于用户消息中的客服身份标识，将用户消息中的用户问题推送至客服身份标识对应客服的客服终端。

本实施例中，基于用户消息中的客服身份标识，将用户消息中的用户问题推送至客服身份标识对应客服的客服终端，具体的，将用户消息中的用户问题推送至客服身份标识对应客服的客服终端的聊天界面中，也就是用户问题推送至与该用户问题对应的用户建立绑定关系的客服的客服终端的聊天界面中。

参阅图7，基于用户消息中的客服身份标识，将用户消息中的用户问题推送至客服身份标识对应客服的客服终端的过程，具体包括以下步骤：

S701、基于用户消息中的客服身份标识，查找缓存中与客服身份标识对应的客服会话标识。

本实施例中，基于用户消息中的客服身份标识，查找缓存中与客服身份标识对应的客服会话标识，具体的，基于用户消息中的客服身份标识，查找客服服务器的缓存中与客服身份标识对应的客服身份键值对，其中，客服身份键值对中的键为客服身份标识（即客服UID），值为客服会话标识（即客服sessionID），若缓存中存在于客服身份标识对应的客服身份键值对，则确定出查找到与客服身份标识对应的客服会话标识，与客服身份标识对应的客服减值对中的客服会话标识即为所查找到的与客服身份标识对应的客服会话标识；若缓存中不存在与客服身份标识对应的客服身份键值对，则确定出未查到与用户身份标识对应的用户会话标识，

需要说明的是，步骤S701提及的缓存为客服服务器的缓存。

需要说明的是，客服系统包括至少一个客服服务器，在客服系统只包括一个客服服务器的情况下，该客服服务器的缓存中存在与客服身份标识对应的客服会话标识，在客服系统包括多个客服服务器的情况下，只有为客服身份标识对应的客服提供服务的客服服务器的缓存中存在与该客服身份标识对应的客服会话标识，其他客服服务器的缓存中不存在与该客服的客服身份标识对应的客服会话标识。

S702、判断是否查找与客服身份标识对应的客服会话标识，若否，执行S703，若是，执行S704。

本实施例中，判断是否查找与客服身份标识对应的客服会话标识。

S703、将用户消息丢弃。

本实施例中，若未查找到与客服身份标识对应客服会话标识，则说明该客服服务器不是为该客服身份标识对应的客服提供服务的客服服务器，并将该用户消息丢失。

S704、将用户消息中的用户问题推送至所查找到的客服会话标识对应客服的客服终端。

本实施例中，若查找到与客服身份标识对应的客服会话标识，则说明该客服服务器是为该客服身份标识对应的客服提供服务的客服服务器，从而基于所查找到的客服会话标识，将用户消息中的用户问题推送至所查找到的客服会话标识对应客服的客服终端，具体的，将用户问题推送至所查找到的客服会话标识对应的客服的客服终端的聊天界面，以便客服对用户问题进行解答。

S603、获取客服解答信息；客服解答信息为客服身份标识对应的客服对用户问题进行解答的信息；

本实施例中，客服通过客服终端的聊天界面对用户问题进行解答。

本实施例中，客服服务器获取客服解答信息，也就是获取客服身份标识对应的客服对用户问题进行解答的信息；其中，客服解答信息为客服身份标识对应的客服对用户问题进行解答的信息。

可选的，还可以将客服解答消息存储至用户问题库。

S604、基于客服解答信息和用户问题对应的用户身份标识，生成客服消息。

本实施例中，获取用户问题对应的用户身份标识，基于客服解答信息和用户身份标识，生成客服消息，具体的，对客服解答信息和用户身份标识进行组装，从而得到客服消息。

S605、利用客服消息中间件，通过网关服务，将客服消息发送至用户服务器，以便用户服务器基于客服消息中的用户身份标识，将客服消息中的客服解答信息推送至用户身份标识对应用户的用户终端。

本实施例中，利用客服消息中间件，通过网关服务，将客服消息发送至用户服务器，具体的，将客服消息写入客服消息中间件，客服消息中间件通过网关服务，将客服消息广播至用户服务器。

本实施例中，用户服务器在接收到客服消息后，基于客服消息中的用户身份标识，将客服消息中的客服解答信息推送至用户身份标识对应用户的用户终端，具体的，基于客服消息中的用户身份标识，查找缓存中与用户身份标识对应的用户会话标识，若未查找到与用户身份标识对应的用户会话标识，则说明该用户服务器不是为该用户提供服务的用户服务器，并将客服消息丢弃，若查找到与用户身份标识对应的用户会话标识，则说明该用户服务器是为该用户提供服务的用户服务器，从而基于所查找到的用户会话标识，将客服消息中的客服解答信息推送至所查找到的用户会话标识对应用户的用户终端的聊天界面。

本申请实施例提供的用户问题处理方法，用户和客服通过用户服务器和客服服务器进行通信，而不是通过同一台服务器进行通信，实现对用户和客服的隔离，从而在用户量较大时，减少对客服服务器的响应速度的影响，并且，由于客服服务器和用户服务器通过网关服务通信连接，若需增加服务器，网关服务可以根据服务器名称发现服务器，并自动添加服务器，而无需在代理服务器上做修改，避免造成聊天中断，从而提高了用户体验，进而提高用户粘性。

上述本申请实施例提供的用户问题处理方法，还可以包括以下步骤：

在任一客服掉线并重新上线，响应客服通过用户问题池对目标用户的指定绑定指令，建立客服与目标用户之间的绑定关系，并将客服与目标用户之间的绑定关系发送至用户服务器；用户问题池中存储用户问题，目标用户为与客服在掉线前建立绑定关系的用户。

本实施例中，若用户与客服之间发生聊天中断，也就是客服掉线后，用户与客服之间的绑定关系被解除，在任一客服掉线并重新上线后，客服可以通过用户问题池，指定与目标用户建立绑定关系，也就是指定与聊天中断前建立绑定关系的用户重新建立绑定关系，具体的，通过用户问题池中的各个用户问题，指定与待解答的用户问题对应的目标用户建立绑定关系，用户问题池中存储用户问题。

需要说明的是，客服只能指定对掉线前建立绑定关系的用户建立绑定关系。

本实施例中，在任一客服掉线并重新上线，响应客服对目标用户的指定绑定指令，建立客服与目标用户之间的绑定关系，目标用户为与客服在掉线前建立过绑定关系的用户。例如，客服A和用户B建立了绑定关系，由于客服A掉线，客服A和用户B之前的聊天被中断，绑定关系被解除，则在客服A重新上线后，客服A可以指定对用户B建立绑定关系。

本实施例中，在建立客服与目标用户之间的绑定关系后，将绑定关系发送用户服务器，以便用户服务器后续基于绑定关系，生成目标用户的用户消息。

可选的，客服在重新上线后，可以通过历史聊天用户问题库获取与目标用户的历史聊天记录，从而更好的为目标用户提供服务。

可选的，客服上线后，客服服务器会先对客服进行权限验证和身份验证，在通过权限验证和身份验证的情况下，才会响应客服对目标用户的指定绑定指令。

本实施例提供的方法中，在聊天中断后，客服重新上线后可以指定与聊天中断前建立绑定关系的用户重新建立绑定关系，从而继续为该用户提供服务，实现可持续追踪用户问题，直至用户问题解决，从而提高用户体验，进而提高用户粘性。

可选的，上述本申请实施例提供的用户问题处理方法，在步骤605之后，还可以包括以下步骤：

将用户问题的标识变更为已完成标识；已完成标识用于表征用户问题已被解决。

本实施例中，在通过网关服务，将所述客服消息发送至用户服务器之后，还可以将用户问题的标识变更为已完成标识。

本申请实施例提供的方法中，通过将已解决的用户问题的标识变更为已完成标识，以便客服快速获知该用户问题的状态。

参阅图8，本申请实施例还提供了一种客服系统800，包括：

至少一个用户服务器801、网关服务802和至少一个客服服务器器803；

每个用户服务器801通过网关服务802与每个客服服务器803通信连接；

每个用户服务器801，用于获取用户的用户问题，基于目标客服的客服身份标识和用户问题，生成用户消息，并利用用户消息中间件，通过网关服务803，将用户消息发送至各个客服服务器803，并接收每个客服服务器803利用客服消息中间件，通过网关服务802发送的客服消息，基于客服消息中的用户身份标识，将客服消息中的客服解答信息推送至用户身份标识对应用户的用户终端；其中，目标客服为与用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服；

每个客服服务器802，用于接收每个用户服务器801利用用户消息中间件，通过网关服务发送的用户消息，基于用户消息中的客服身份标识，并将用户消息中的用户问题推送至客服身份标识对应客服的客服终端，获取客服解答信息，基于客服解答信息和用户问题对应的用户身份标识，生成客服消息，并利用客服消息中间件，通过网关服务802，将客服消息发送至各个用户服务器801；其中，客服身份标识对应的客服预先与用户问题对应的用户建立绑定关系，客服解答信息为客服身份标识对应的客服对用户问题进行解答的信息。

具体的，每个用户服务器801执行获取用户的用户问题的过程可参考前述图2示出的相关内容，此处不再赘述。

具体的，每个用户服务器801执行基于目标客服的客服身份标识和用户问题，生成用户消息的过程可参考前述图3示出的相关内容，此处不再赘述。

具体的，每个用户服务器801执行从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与用户建立绑定关系的过程可参考前述图5示出的相关内容，此处不再赘述。

具体的，每个用户服务器801执行基于客服消息中的用户身份标识，将客服消息中的客服解答信息推送至用户身份标识对应用户的用户终端的过程可参考前述图4示出的相关内容，此处不再赘述。

具体的，每个客服服务器803执行基于用户消息中的客服身份标识，将用户消息中的用户问题推送至客服身份标识对应客服的客服终端的过程可参考前述图7示出的相关内容，此处不再赘述。

本实施例中，每个客服服务器803还用于：

在任一客服掉线并重新上线后，响应客服对目标用户的指定绑定指令，建立客服与目标用户之间的绑定关系，并将客服与目标用户之间的绑定关系发送至用户服务器；目标用户为与客服在掉线前建立绑定关系的用户。

本实施例中，每个客服服务器803还用于：

将用户问题的标识变更为已完成标识；已完成标识用于表征所述用户问题已被解决。

本申请实施例提供的客服系统，包括至少一个用户服务器和至少一个客服服务器，每个用户服务器和每个客服服务器通过网关服务通信连接，用户和客服通过用户服务器和客服服务器进行通信，而不是通过同一台服务器进行通信，实现对用户和客服的隔离，从而在用户量较大时，减少对客服服务器的响应速度的影响，并且，由于客服服务器和用户服务器通过网关服务通信连接，若需增加服务器，网关服务可以根据服务器名称发现服务器，并自动添加服务器，而无需在代理服务器上做修改，避免造成聊天中断，从而提高了用户体验，进而提高用户粘性。

需要说明的是，虽然采用特定次序描绘了各指令，但是这不应当理解为要求这些指令以所示出的特定次序或以顺序次序执行来执行。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。

应当理解，本申请公开的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本申请公开的范围在此方面不受限制。

与图1所述的方法相对应，本申请实施例还提供了一种用户问题处理装置，用于对图1中方法的具体实现，该用户问题处理装置可以应用在用户服务器，其结构示意图如图9所示，具体包括：

第一获取单元901，用于获取用户的用户问题；

第一生成单元902，用于基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；所述目标客服为与所述用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服；

第一发送单元903，用于利用用户消息中间件，通过网关服务，将所述用户消息发送客服服务器，以便于所述客服服务器基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；所述客服服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

第一接收单元904，用于接收所述客服服务器利用客服消息中间件，通过所述网关服务发送的客服消息；所述客服消息包括客服解答信息和所述用户的用户身份标识，所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

第一推送单元905，用于基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

本申请实施例提供的用户问题处理装置，用户和客服通过用户服务器和客服服务器进行通信，而不是通过同一台服务器进行通信，实现对用户和客服的隔离，从而在用户量较大时，减少对客服服务器的响应速度的影响，并且，由于客服服务器和用户服务器通过网关服务通信连接，若需增加服务器，网关服务可以根据服务器名称发现服务器，并自动添加服务器，而无需在代理服务器上做修改，避免造成聊天中断，从而提高了用户体验，进而提高用户粘性。

在本申请的一个实施例中，基于前述方案，第一生成单元902，具体用于：

判断是否存在所述用户对应的绑定关系；

若存在所述用户对应的绑定关系，则判断与所述用户建立绑定关系的客服当前是否处于在线状态；

若与所述用户建立绑定关系的客服当前处于在线状态，则将与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客户，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；

若与所述用户建立绑定关系的客服当前未处于在线状态，则解除与所述用户对应的绑定关系，并从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系，并将所选择的与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客服，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；

若未存在所述用户对应的绑定关系，则从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系，并将所选择的与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客服，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息。

在本申请的一个实施例中，基于前述方案，第一生成单元902在从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系时，具体用于：

判断预设的排队队列中是否存在正在排队的用户；

若存在，则基于所述排队队列中的用户数量，生成所述用户的预计排队时间，并将所述用户数量和所述预计排队时间推送至所述用户的用户终端，并将所述用户添加至所述排队队列；

若不存在，则判断在线客服池包括的处于在线状态的各个客服的处理用户数量是否均大于预设阈值；所述客服的处理用户数量为与所述客服建立绑定关系的用户的数量；

若均大于，则将所述用户添加至所述排队队列；

若未均大于，则从未大于预设阈值的处理用户数量对应的客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系。

在本申请的一个实施例中，基于前述方案，第一推送单元905，具体用于：

基于所述客服消息中的用户身份标识，查找缓存中与所述用户身份标识对应的用户会话标识；

若未查找到与所述用户身份标识对应的用户会话标识，则将所述客服消息丢弃；

若查找到与所述用户身份标识对应的用户会话标识，则将所述客服消息中的客服解答信息推送至所查找到的用户会话标识对应用户的用户终端。

与图6所述的方法相对应，本申请实施例还提供了一种用户问题处理装置，用于对图6中方法的具体实现，该用户问题处理装置可以应用在客服服务器，其结构示意图如图10所示，具体包括：

第二接收单元1001，用于接收用户服务器利用用户消息中间件，通过网关服务发送的用户消息；所述用户消息中包括用户问题和客服身份标识，所述客服身份标识对应的客服预先与所述用户问题对应的用户建立绑定关系，所述用户服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

第二推送单元1002，用于基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；

第二获取单元1003，用于获取客服解答信息；所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

第二生成单元1004，用于基于所述客服解答信息和所述用户问题对应的用户身份标识，生成客服消息；

第二发送单元1005，用于利用客服消息中间件，通过所述网关服务，将所述客服消息发送至所述用户服务器，以便所述用户服务器基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

本申请实施例提供的用户问题处理装置，用户和客服通过用户服务器和客服服务器进行通信，而不是通过同一台服务器进行通信，实现对用户和客服的隔离，从而在用户量较大时，减少对客服服务器的响应速度的影响，并且，由于客服服务器和用户服务器通过网关服务通信连接，若需增加服务器，网关服务可以根据服务器名称发现服务器，并自动添加服务器，而无需在代理服务器上做修改，避免造成聊天中断，从而提高了用户体验，进而提高用户粘性。

在本申请的一个实施例中，基于前述方案，第二推送单元1002，具体用于：

基于所述用户消息中的客服身份标识，查找缓存中与所述客服身份标识对应的客服会话标识；

若未查找到与所述客服身份标识对应的客服会话标识，则将所述用户消息丢弃；

若查找到与所述客服身份标识对应的客服会话标识，则将所述用户消息中的用户问题推送至所查找到的客服会话标识对应客服的客服终端。

在本申请的一个实施例中，基于前述方案，还可以配置为：

绑定单元，用于在任一客服掉线并重新上线后，响应所述客服通过用户问题池对目标用户的指定绑定指令，建立所述客服与所述目标用户之间的绑定关系，并将所述客服与所述目标用户之间的绑定关系发送至所述用户服务器；所述用户问题池中存储用户问题，所述目标用户为与所述客服在掉线前建立绑定关系的用户。

尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。

虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本申请公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。

以上描述仅为本申请公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本申请公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本申请公开中公开的（但不限于）具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (10)

1.一种用户问题处理方法，其特征在于，应用于用户服务器，所述方法包括：

获取用户的用户问题；

基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；所述目标客服为与所述用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服；

利用用户消息中间件，通过网关服务，将所述用户消息发送客服服务器，以便于所述客服服务器基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；所述客服服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

接收所述客服服务器利用客服消息中间件，通过所述网关服务发送的客服消息；所述客服消息包括客服解答信息和所述用户的用户身份标识，所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息，包括：

判断是否存在所述用户对应的绑定关系；

若存在所述用户对应的绑定关系，则判断与所述用户建立绑定关系的客服当前是否处于在线状态；

若与所述用户建立绑定关系的客服当前处于在线状态，则将与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客户，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；

若与所述用户建立绑定关系的客服当前未处于在线状态，则解除与所述用户对应的绑定关系，并从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系，并将所选择的与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客服，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；

若未存在所述用户对应的绑定关系，则从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系，并将所选择的与所述用户建立绑定关系的客服确定为目标客服，并基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述从在线客服池包括的处于在线状态的各个客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系，包括：

判断预设的排队队列中是否存在正在排队的用户；

若存在，则基于所述排队队列中的用户数量，生成所述用户的预计排队时间，并将所述用户数量和所述预计排队时间推送至所述用户的用户终端，并将所述用户添加至所述排队队列；

若不存在，则判断在线客服池包括的处于在线状态的各个客服的处理用户数量是否均大于预设阈值；所述客服的处理用户数量为与所述客服建立绑定关系的用户的数量；

若均大于，则将所述用户添加至所述排队队列；

若未均大于，则从未大于预设阈值的处理用户数量对应的客服中选择一个客服与所述用户建立绑定关系。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端，包括：

基于所述客服消息中的用户身份标识，查找缓存中与所述用户身份标识对应的用户会话标识；

若未查找到与所述用户身份标识对应的用户会话标识，则将所述客服消息丢弃；

若查找到与所述用户身份标识对应的用户会话标识，则将所述客服消息中的客服解答信息推送至所查找到的用户会话标识对应用户的用户终端。

5.一种用户问题处理方法，其特征在于，应用于客服服务器，所述方法包括：

接收用户服务器利用用户消息中间件，通过网关服务发送的用户消息；所述用户消息中包括用户问题和客服身份标识，所述客服身份标识对应的客服预先与所述用户问题对应的用户建立绑定关系，所述用户服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；

获取客服解答信息；所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

基于所述客服解答信息和所述用户问题对应的用户身份标识，生成客服消息；

利用客服消息中间件，通过所述网关服务，将所述客服消息发送至所述用户服务器，以便所述用户服务器基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端，包括：

基于所述用户消息中的客服身份标识，查找缓存中与所述客服身份标识对应的客服会话标识；

若未查找到与所述客服身份标识对应的客服会话标识，则将所述用户消息丢弃；

若查找到与所述客服身份标识对应的客服会话标识，则将所述用户消息中的用户问题推送至所查找到的客服会话标识对应客服的客服终端。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

在任一客服掉线并重新上线后，响应所述客服通过用户问题池对目标用户的指定绑定指令，建立所述客服与所述目标用户之间的绑定关系，并将所述客服与所述目标用户之间的绑定关系发送至所述用户服务器；所述用户问题池中存储用户问题，所述目标用户为与所述客服在掉线前建立绑定关系的用户。

8.一种客服系统，其特征在于，包括：

至少一个用户服务器、至少一个客服服务器和网关服务；

每个用户服务器通过网关服务与每个客服服务器连接；

每个用户服务器，用于实现如权利要求1-4任意一项所述的用户问题处理方法；

每个客服服务器，用于实现如权利要求5-7任意一项所述的用户问题处理方法。

9.一种用户问题处理装置，其特征在于，应用于用户服务器，所述装置包括：

第一获取单元，用于获取用户的用户问题；

第一生成单元，用于基于目标客服的客服身份标识和所述用户问题，生成用户消息；所述目标客服为与所述用户建立绑定关系且当前处于在线状态的客服；

第一发送单元，用于利用用户消息中间件，通过网关服务，将所述用户消息发送客服服务器，以便于所述客服服务器基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；所述客服服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

第一接收单元，用于接收所述客服服务器利用客服消息中间件，通过所述网关服务发送的客服消息；所述客服消息包括客服解答信息和所述用户的用户身份标识，所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

第一推送单元，用于基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

10.一种用户问题处理装置，其特征在于，应用于客服服务器，所述装置包括：

第二接收单元，用于接收用户服务器利用用户消息中间件，通过网关服务发送的用户消息；所述用户消息中包括用户问题和客服身份标识，所述客服身份标识对应的客服预先与所述用户问题对应的用户建立绑定关系，所述用户服务器预先通过所述网关服务与用户服务器通信连接；

第二推送单元，用于基于所述用户消息中的客服身份标识，将所述用户消息中的用户问题推送至所述客服身份标识对应客服的客服终端；

第二获取单元，用于获取客服解答信息；所述客服解答信息为所述客服身份标识对应的客服对所述用户问题进行解答的信息；

第二生成单元，用于基于所述客服解答信息和所述用户问题对应的用户身份标识，生成客服消息；

第二发送单元，用于利用客服消息中间件，通过所述网关服务，将所述客服消息发送至所述用户服务器，以便所述用户服务器基于所述客服消息中的用户身份标识，将所述客服消息中的客服解答信息推送至所述用户身份标识对应用户的用户终端。

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