CN105262977A - 一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，由客户终端、企业客服终端、企业管理员终端、平台管理员终端、网络视频会议系统、云客服系统和分布式云平台构成。本发明解决了现有客服系统构建和运维成本高的问题，也解决了客服系统客服服务方式单一的问题。本发明提供基于软件即服务的云客服服务，不同的企业均可接入云客服平台，一键构建自己的客服系统，不需要投入大量资源和资金去建设，客服系统提供客服席位，企业只需招聘对应的客服人员对外提供客服服务即可；本发明提供的云客服服务是基于网络视频会议技术的云席位，该云客服席位提供了丰富的客服服务方式，极大提升了客户体验，提升了产品咨询和售后服务的质量。

Description

一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台

技术领域

本发明属于云计算、网络视频会议领域，具体涉及一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台。

背景技术

云计算技术对外服务方式主要可以分为IaaS(基础设施即服务)、PaaS（平台即服务）、SaaS（软件即服务）。其中IaaS和SaaS比较成熟，PaaS属于发展中。云计算关键技术主要是虚拟化技术、分布式文件系统技术、分布式关系数据库技术、分布式锁技术、云安全技术。

目前大企业一般是自建呼叫中心或者客服中心，为企业产品售后提供服务。对于小微企业来说，自建一个呼叫中心或者客服系统成本太高，一般只有提供客服电话的方式。

整体上说，企业的客服服务目前存在如下一些问题：

1、自建一个客服系统成本非常高，初期要投入软硬件成本，后期还要投入高昂的运维成本；

2、自建的客服系统接入方式比较单一，多数是语音接入；

3、不管自建系统还是客服电话方式，服务交流的方式过于单一，一些产品的讲解或者问题的交流只有语音很难讲清楚。

发明内容

为了满足企业对于客服服务的需求，本发明旨在提供一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，解决了客服系统构建和运行维护成本高的问题，也解决了客服系统客服服务方式单一的问题。

为实现上述技术目的，达到上述技术效果，本发明通过以下技术方案实现：

一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，由分别与互联网连接的客户终端、企业客服终端、企业管理员终端、平台管理员终端、网络视频会议系统、云客服系统和分布式云平台构成；

所述客户终端包括有客户移动手机终端和客户PC终端，所述客户终端上安装有云客服APP，提供客户的接入，通过所述云客服APP，客户可以搜索企业并接入到企业客服席位中，了解企业的产品或者对企业产品后续维保进行咨询；

所述企业客服终端、所述企业管理员终端、所述平台管理员终端可以通过各自对应的云客服平台门户，分别提供企业客服员工、企业管理员和平台管理员登录该云客服平台，进行相关的处理和管理；所述的云客服平台门户包括有客服员工门户、企业管理门户和平台管理门户；

所述企业客服终端包含若干家企业的若干个客服员工终端，每个客服员工分别可以通过自家企业的所述客服员工终端登录该云客服平台后进入所述客服员工门户，所述客服员工门户包含的功能有客服服务、个人信息管理、服务信息查询和客户评价信息查询；

每个企业管理员分别可以通过自家企业的所述企业管理员终端登录该云客服平台后进入所述企业管理门户，所述企业管理门户包含的功能有开通企业云客服服务、管理企业信息、管理企业账户、管理企业员工账号、订购企业客服套餐和客服席位的监控；

平台管理员可以通过所述平台管理员终端登录该云客服平台后进入所述平台管理门户，所述平台管理门户包含的功能有管理员信息编辑、平台收入报表、平台运行监控和企业信息修正管理；

所述网络视频会议系统包含有会议控制管理模块、软交换服务模块、计费管理模块、媒体处理模块和接入服务模块；

所述云客服系统包含有企业管理模块和客服管理模块；

所述分布式云平台包含有CEP模块、分布式文件系统、分布式关系数据库和分布式消息中间件；

所述会议控制管理模块分别与所述媒体处理模块、所述接入服务模块、所述软交换服务模块、所述计费管理模块、所述企业管理模块和所述分布式消息中间件连接；所述分布式消息中间件还分别与所述企业管理模块、客服管理模块和所述CEP模块连接；所述CEP模块还分别与所述分布式文件系统和所述分布式关系数据库连接；所述分布式文件系统还与所述媒体处理模块连接；所述分布式关系数据库还与所述计费管理模块连接；

所述网络视频会议系统用于向该云客服平台提供网络视频会议席位的服务，所述的网络视频会议席位为客户与企业客服提供交流方式，所说的交流方式包括语音交流、文字交流和演示、视频交流和演示、文档图片演示和白板演示；所述网络视频会议系统中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述会议控制管理模块用于实现语音调度、视频调度、屏幕共享、电子白板、文档演示、用户认证的功能；

所述接入服务模块用于提供接入和分发会议中的所述客户PC终端的IP流，所述的IP流包括语音、视频、短消息和数据，协助所述客户PC终端穿透NAT和防火墙；

所述软交换服务模块用于提供与PSTN的中继网关TG互通，使会议语音可以与固定电话和手机互通；

所述媒体处理模块用于解决各种网络的网络互通问题（典型问题是南北网络），使会议的各种多媒体流更通畅；

所述计费管理模块负责CDR采集、计费处理、套餐管理；

所述云客服系统中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述企业管理模块负责企业该云平台上所有企业的信息，包括企业云客服的账号申请、企业云客服的套餐订购、企业云客服席位的管理、企业云客服的客服人员绩效管理、企业云客服的客服员工的考核、企业云客服的账户充值处理和企业云客服的服务分析处理；

所述客服管理模块负责所有企业云客服排队管理，客户席位接入处理以及客服服务处理；

所述分布式云平台中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述CEP模块负责客服服务记录的实时处理、客户评价记录的实时处理；

所述分布式文件系统用于存储客服文件，所述的客服文件包括客服服务中录制的音频数据、视频数据、客户演示的图片和文档；

所述分布式关系数据库用于存储企业信息、企业的客服信息、企业的套餐信息、会议信息和席位信息；

所述分布式消息中间件用于为所述云客服系统与所述网络视频会议系统之间提供信息交换通道。

本发明利用云计算的分布式技术来构建平台，数据处理引入了CEP技术，应用之间的信息交换引入分布式消息中间件技术，关系数据存储引入了分布式关系数据库，音视频等文件引入分布式文件系统存储，客服与客户之间引入网络视频会议技术。

本发明基于云计算的分布式技术，可以实现海量数据处理、数据存储；基于网络视频会议技术，客服员工与客户提供了丰富的交流方式，提供文字交流、语音交流、视频演示、文档演示、白板演示等多种丰富的服务方式，改变传统IVR的单一语音交流方式。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明提供了一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，解决了现有客服系统构建和运维成本高的问题，也解决了客服系统客服服务方式单一的问题。

本发明解决的技术问题之一在于提供基于软件即服务（SaaS）的云客服服务，不同的企业可以PC端的浏览器接入云客服平台，一键构建自己的客服系统，该客服系统属于一种云服务，不需要投入大量资源和资金去建设，可以根据企业发展情况逐步增加云客服的席位数，企业只需招聘对应的客服人员对外提供客服服务即可。

本发明解决的技术问题之二在于提供的云客服服务是基于网络视频会议技术的云席位，该云客服席位提供了丰富的客服服务方式，有音视频交流、视频演示、图片或者文档演示、白板演示等丰富远程服务方式，极大提升了客户体验，提升了产品咨询和售后服务的质量。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，并可依照说明书的内容予以实施，以下以本发明的较佳实施例并配合附图详细说明。本发明的具体实施方式由以下实施例及其附图详细给出。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明云客服平台的结构框图。

具体实施方式

下面将参考附图并结合实施例，来详细说明本发明。

参见图1所示，一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，由分别与互联网8连接的客户终端1、企业客服终端2、企业管理员终端3、平台管理员终端4、网络视频会议系统5、云客服系统6和分布式云平台7构成；

所述客户终端1包括有客户移动手机终端101和客户PC终端102，所述客户终端1上安装有云客服APP，提供客户的接入，通过所述云客服APP，客户可以搜索企业并接入到企业客服席位中，了解企业的产品或者对企业产品后续维保进行咨询；

所述企业客服终端2、所述企业管理员终端3、所述平台管理员终端4可以通过各自对应的云客服平台门户，分别提供企业客服员工、企业管理员和平台管理员登录该云客服平台，进行相关的处理和管理；所述的云客服平台门户包括有客服员工门户、企业管理门户和平台管理门户；

所述企业客服终端2包含若干家企业的若干个客服员工终端201，每个客服员工分别可以通过自家企业的所述客服员工终端201登录该云客服平台后进入所述客服员工门户，所述客服员工门户包含的功能有客服服务、个人信息管理、服务信息查询和客户评价信息查询；

每个企业管理员分别可以通过自家企业的所述企业管理员终端3登录该云客服平台后进入所述企业管理门户，所述企业管理门户包含的功能有开通企业云客服服务、管理企业信息、管理企业账户、管理企业员工账号、订购企业客服套餐和客服席位的监控；

平台管理员可以通过所述平台管理员终端4登录该云客服平台后进入所述平台管理门户，所述平台管理门户包含的功能有管理员信息编辑、平台收入报表、平台运行监控和企业信息修正管理；

所述网络视频会议系统5、所述云客服系统6和所述分布式云平台7属于该云客服平台的后台系统；

所述网络视频会议系统5包含有会议控制管理模块501、软交换服务模块502、计费管理模块503、媒体处理模块504和接入服务模块505；

所述云客服系统6包含有企业管理模块601和客服管理模块602；

所述分布式云平台7包含有CEP模块701、分布式文件系统702、分布式关系数据库703和分布式消息中间件704；

所述会议控制管理模块501分别与所述媒体处理模块504、所述接入服务模块505、所述软交换服务模块502、所述计费管理模块503、所述企业管理模块601和所述分布式消息中间件704连接；所述分布式消息中间件704还分别与所述企业管理模块601、客服管理模块602和所述CEP模块701连接；所述CEP模块701还分别与所述分布式文件系统702和所述分布式关系数据库703连接；所述分布式文件系统702还与所述媒体处理模块504连接；所述分布式关系数据库703还与所述计费管理模块503连接；

所述网络视频会议系统5用于向该云客服平台提供网络视频会议席位的服务，所述的网络视频会议席位为客户与企业客服提供交流方式，所说的交流方式包括语音交流、文字交流和演示、视频交流和演示、文档图片演示和白板演示；所述网络视频会议系统5中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述会议控制管理模块501用于实现语音调度、视频调度、屏幕共享、电子白板、文档演示、用户认证的功能；

所述接入服务模块505用于提供接入和分发会议中的所述客户PC终端102的IP流，所述的IP流包括语音、视频、短消息和数据，协助所述客户PC终端102穿透NAT和防火墙；

所述软交换服务模块502用于提供与PSTN的中继网关TG互通，使会议语音可以与固定电话和手机互通；

所述媒体处理模块504用于解决各种网络的网络互通问题（典型问题是南北网络），使会议的各种多媒体流更通畅；

所述计费管理模块503负责CDR采集、计费处理、套餐管理；

所述云客服系统6中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述企业管理模块601负责企业该云平台上所有企业的信息，包括企业云客服的账号申请、企业云客服的套餐订购、企业云客服席位的管理、企业云客服的客服人员绩效管理、企业云客服的客服员工的考核、企业云客服的账户充值处理和企业云客服的服务分析处理；

所述客服管理模块602负责所有企业云客服排队管理，客户席位接入处理以及客服服务处理；

所述分布式云平台7中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述CEP模块701负责客服服务记录的实时处理、客户评价记录的实时处理，主要用于对客户登陆、客户历史咨询服务、客户对服务的评价记录等数据做分析加工，形成客服员工的评价、客户的行为特性；

所述分布式文件系统702用于存储客服文件，所述的客服文件包括客服服务中录制的音频数据、视频数据、客户演示的图片和文档；

所述分布式关系数据库703用于存储企业信息、企业的客服信息、企业的套餐信息、会议信息和席位信息，主要包括企业的员工数据、客户数据、客户评价记录、客服服务记录、CEP加工后的员工评价结果、CEP加工后的客户行为特征数据；

所述分布式消息中间件704用于为所述云客服系统6与所述网络视频会议系统5之间提供信息交换通道。

本发明的云客服平台提供了一种云客服服务，企业可以在该云客服平台上一键构建企业的客服系统，客服系统上提供客服席位，企业招聘对应的客服人员对外提供客服服务即可。

所述的云客服服务是一种软件即服务（SaaS），在本发明的云客服平台上可以申请开通云客服服务，无需系统建设、无需IT运维，即开即用；申请服务时候需要订购对应的客服套餐，确定需要开通客服的席位数、外呼的语音通话费、外发的短信费率。

企业在云客服平台上开通云客服服务的具体操作流程如下：

步骤1）登录云客服平台首页；

步骤2）点击企业注册；

步骤3）填写企业相关信息、企业四证、企业管理员手机号；

步骤4）选择云客服套餐：可以选择试用套餐和收费套餐；

若选择试用(试用只有一个席位，而且席位不能外呼电话和外发短信，只能外呼APP端接入），则直接转至步骤8；

若选择付费套餐(套餐定义了提供的云客服席位数、外呼电话资费、外发短信资费)，则显示不同的套餐种类供选购；

步骤5）选购付费套餐：选择符合企业实际要求的套餐，点击订购，弹出确认信息，确认信息包含套餐内容（客席位数、外拨语音资费、外发短信资费）、套餐费（月套餐、年套餐费）、套餐缴费方式，套餐一般是预付费方式；

步骤6）支付方式确认：确认订购后会弹出确认信息，包含支付套餐费确认、套餐到期自动续费确认；

步骤7）支付确认：点击支付确认，则从企业账户支付套餐费，若账户费用不足提示支付失败，弹出充值界面；若费用足够会弹出支付成功提示，并提示套餐到期时间；

步骤8）云客服服务开通成功。

企业管理员开通云客服服务后，可以在客服管理模块中导入企业的客服部门的员工资料，设置员工的角色和账户，设置对应的客服经理和客服员工，并可以把云客服平台的链接、客服账号信息发送给客服员工的手机。

企业的客服员工先访问云客服平台，下载对应的PC端应用，其访问云客服平台的流程如下：

步骤1）客服员工通过企业管理员短信发送的URL链接，通过浏览器打开云客服平台首页，下载PC端应用；

步骤2）客服员工安装PC端应用，安装后用企业管理员制作的账号/密码登录云客服平台；

步骤3）客服员工登录PC端应用后，点击个人信息可以完善个人信息；

步骤4）客服员工完善个人信息后，点击上岗则进入客服席位中，等待客户接入后为其提供服务。

客户可以应用市场或者是朋友推荐的链接，下载对应的IOS或者Android的APP应用，其访问云客服平台的流程如下：

步骤1）客户点开APP，用手机注册账号；

步骤2）注册后，登录云客服APP；

步骤3）搜索对应的企业名称，搜索到后点击企业，确定需要接入企业客服；

步骤4）接入成功后，进入到企业的客服席位后，席位中的客服员工为其提供服务；由于接入的是视频会议席位，与客服交流时候可以是语音、视频，也可以演示图片、视频和文档；

步骤5）服务结束后，退出席位时候客户对这次服务进行满意度评价。

本发明利用云计算的分布式技术来构建平台，数据处理引入了CEP技术，应用之间的信息交换引入分布式消息中间件技术，关系数据存储引入了分布式关系数据库，音视频等文件引入分布式文件系统存储，客服与客户之间引入网络视频会议技术。

本发明基于云计算的分布式技术，可以实现海量数据处理、数据存储；基于网络视频会议技术，客服员工与客户提供了丰富的交流方式，提供文字交流、语音交流、视频演示、文档演示、白板演示等多种丰富的服务方式，改变传统IVR的单一语音交流方式。

上述实施例只是为了说明本发明的技术构思及特点，其目的是在于让本领域内的普通技术人员能够了解本发明的内容并据以实施，并不能以此限制本发明的保护范围。凡是根据本发明内容的实质所作出的等效的变化或修饰，都应涵盖在本发明的保护范围内。

Claims (1)

1.一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，其特征在于：由分别与互联网（8）连接的客户终端（1）、企业客服终端（2）、企业管理员终端（3）、平台管理员终端（4）、网络视频会议系统（5）、云客服系统（6）和分布式云平台（7）构成；

所述客户终端（1）包括有客户移动手机终端（101）和客户PC终端（102），所述客户终端（1）上安装有云客服APP，提供客户的接入，通过所述云客服APP，客户可以搜索企业并接入到企业客服席位中；

所述企业客服终端（2）、所述企业管理员终端（3）、所述平台管理员终端（4）可以通过各自对应的云客服平台门户，分别提供企业客服员工、企业管理员和平台管理员登录该云客服平台，进行相关的处理和管理；所述的云客服平台门户包括有客服员工门户、企业管理门户和平台管理门户；

所述企业客服终端（2）包含若干家企业的若干个客服员工终端（201），每个客服员工分别可以通过自家企业的所述客服员工终端（201）登录该云客服平台后进入所述客服员工门户，所述客服员工门户包含的功能有客服服务、个人信息管理、服务信息查询和客户评价信息查询；

每个企业管理员分别可以通过自家企业的所述企业管理员终端（3）登录该云客服平台后进入所述企业管理门户，所述企业管理门户包含的功能有开通企业云客服服务、管理企业信息、管理企业账户、管理企业员工账号、订购企业客服套餐和客服席位的监控；

平台管理员可以通过所述平台管理员终端（4）登录该云客服平台后进入所述平台管理门户，所述平台管理门户包含的功能有管理员信息编辑、平台收入报表、平台运行监控和企业信息修正管理；

所述网络视频会议系统（5）包含有会议控制管理模块（501）、软交换服务模块（502）、计费管理模块（503）、媒体处理模块（504）和接入服务模块（505）；

所述云客服系统（6）包含有企业管理模块（601）和客服管理模块（602）；

所述分布式云平台（7）包含有CEP模块（701）、分布式文件系统（702）、分布式关系数据库（703）和分布式消息中间件（704）；

所述会议控制管理模块（501）分别与所述媒体处理模块（504）、所述接入服务模块（505）、所述软交换服务模块（502）、所述计费管理模块（503）、所述企业管理模块（601）和所述分布式消息中间件（704）连接；所述分布式消息中间件（704）还分别与所述企业管理模块（601）、客服管理模块（602）和所述CEP模块（701）连接；所述CEP模块（701）还分别与所述分布式文件系统（702）和所述分布式关系数据库（703）连接；所述分布式文件系统（702）还与所述媒体处理模块（504）连接；所述分布式关系数据库（703）还与所述计费管理模块（503）连接；

所述网络视频会议系统（5）用于向该云客服平台提供网络视频会议席位的服务，所述的网络视频会议席位为客户与企业客服提供交流方式，所说的交流方式包括语音交流、文字交流和演示、视频交流和演示、文档图片演示和白板演示；所述网络视频会议系统（5）中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述会议控制管理模块（501）用于实现语音调度、视频调度、屏幕共享、电子白板、文档演示、用户认证的功能；

所述接入服务模块（505）用于提供接入和分发会议中的所述客户PC终端（102）的IP流，所述的IP流包括语音、视频、短消息和数据，协助所述客户PC终端（102）穿透NAT和防火墙；

所述软交换服务模块（502）用于提供与PSTN的中继网关TG互通，使会议语音可以与固定电话和手机互通；

所述媒体处理模块（504）用于解决各种网络的网络互通问题，使会议的各种多媒体流更通畅；

所述计费管理模块（503）负责CDR采集、计费处理、套餐管理；

所述云客服系统（6）中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述企业管理模块（601）负责企业该云平台上所有企业的信息，包括企业云客服的账号申请、企业云客服的套餐订购、企业云客服席位的管理、企业云客服的客服人员绩效管理、企业云客服的客服员工的考核、企业云客服的账户充值处理和企业云客服的服务分析处理；

所述客服管理模块（602）负责所有企业云客服排队管理，客户席位接入处理以及客服服务处理；

所述分布式云平台（7）中所包含的各个模块分别具有以下功能：

所述CEP模块（701）负责客服服务记录的实时处理、客户评价记录的实时处理；

所述分布式文件系统（702）用于存储客服文件，所述的客服文件包括客服服务中录制的音频数据、视频数据、客户演示的图片和文档；

所述分布式关系数据库（703）用于存储企业信息、企业的客服信息、企业的套餐信息、会议信息和席位信息；

所述分布式消息中间件（704）用于为所述云客服系统（6）与所述网络视频会议系统（5）之间提供信息交换通道。