CN106209731A

CN106209731A - 会话业务处理方法及装置

Info

Publication number: CN106209731A
Application number: CN201510218592.9A
Authority: CN
Inventors: 俞敏杰
Original assignee: Tencent Technology Shenzhen Co Ltd
Current assignee: Tencent Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date: 2015-04-30
Filing date: 2015-04-30
Publication date: 2016-12-07
Anticipated expiration: 2035-04-30
Also published as: CN106209731B

Abstract

本发明公开了一种会话业务处理方法及装置，属于网络技术领域。所述方法包括：当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；根据所述等待特征值，从预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，获取对应的优惠信息；在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。本发明通过获取用户在会话过程中用于等待客服答复时的等待特征值，并将获取到的等待特征值与优惠信息关联起来，将用户用于等待的时间转化为优惠，降低用户对等待过程的反感程度，提高网站的用户留存率。

Description

会话业务处理方法及装置

技术领域

本发明涉及网络技术领域，特别涉及一种会话业务处理方法及装置。

背景技术

随着网络技术的发展,为了满足用户对网站信息的需求，越来越多的网站提供了在线客服系统。在线客服系统是一种网页版即时通讯应用的统称。相比较其他即时通讯应用，如QQ、MSN等，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，而对于网站访客来说，无需安装任何软件，即可通过网页与客服进行会话。

相对于网站访客数量来说，在线客服系统中的客服人员却很有限，因此，每个客服人员在与访客进行会话时，仍会有大量的访客的需求无人理睬，一旦访客的等待时间过长，则可能造成访客的流失，降低网站的用户留存率，因此，亟需一种避免访客流失的会话业务处理方法。

发明内容

为了解决现有技术的问题，本发明实施例提供了一种会话业务处理方法及装置。所述技术方案如下：

一方面，提供了一种会话业务处理方法，所述方法包括：

当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；

获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；

根据所述等待特征值，从优惠信息数据库中，确定所述等待特征值对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息；

在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。

另一方面，提供了一种会话业务处理装置，所述装置包括：

会话建立模块，用于当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；

等待特征值获取模块，用于获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；

优惠获取模块，用于根据所述等待特征值，从优惠信息数据库中，确定所述等待特征值对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息；

发送模块，用于在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：

通过获取用户在会话过程中用于等待客服答复时的等待特征值，并将获取到的等待特征值与优惠信息关联起来，将用户用于等待的时间转化为优惠，降低用户对等待过程的反感程度，提高网站的用户留存率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种实施场景的结构示意图；

图2是本发明实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图；

图3是本发明实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图；

图4是本发明实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图；

图5是本发明实施例提供的一种会话业务处理装置结构示意图；

图6是本发明实施例提供的又一种会话业务处理装置结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

图1是本发明实施例提供的一种实施场景的结构示意图。参见图1，该实施场景中可以包括门户网站服务器101、客服服务器102、多个客服终端103、用户信息数据库104A、历史会话信息数据库104B、操作信息数据库104C、优惠信息数据库105和用户终端106等。

其中，门户网站服务器101可以用于提供网站信息，以供用户浏览。如，该门户网站可以是一购物类网站或财经类网站等等。该门户网站服务器101可以与客服服务器102具有连接关系，使得当用户在门户网站上使用咨询服务时，可以调用门户网站服务器101与客服服务器102之间的通信接口，从而使得用户能够访问客服服务器102。

客服服务器102可以提供自动欢迎语、自动快捷回复以及人工客服等服务，需要说明的是，该客服服务器102可以是门户网站服务器101上的功能模块，也可以独立于门户网站服务区101的服务器，该客服服务器102可以具有一自动回复信息数据库，该自动回复信息数据库可以包括预先设置的回复信息，当客服服务器102接收到提问信息，可以根据提问信息在自动回复信息数据库中进行查询，将查询得到的回复信息回复给提问用户。客服终端103可以是与客服服务器102相关联的终端，客服人员可以通过客服终端103接入客服服务器102，从而为用户提供服务。

用户信息数据库104A可以用于存储用户临时信息、用户注册信息的数据库。当然，为了给用户提供更有针对性的服务，该系统结构中还可以包括历史会话信息数据库104B以及操作信息数据库104C，该历史会话信息数据库104B可以用于存储注册用户与客服终端之间的历史会话信息，该操作信息数据库104C可以用于存储注册用户的历史购买记录等操作相关的信息。

优惠信息数据库105可以用于存储预先设置的优惠策略，如，优惠信息与等待特征值之间的对应关系。在预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，为了对用户进行象征性补偿，等待特征值的数值越大，所对应的优惠信息的优惠力度越大。当然，该对应关系可以根据客服服务器102的设置而进行调整。具体调整过程将在后续实施例中进行详述。

用户终端106是指访问门户网站服务器101的终端，用户可以通过用户终端106浏览门户网站服务器101所提供的网页，并与客户终端103通过客户服务器102进行信息交互。该用户终端106可以为固定终端，如PC(PersonalComputer，个人电脑)，当然，该用户终端106也可以为移动终端，如智能手机或平板电脑等，本发明实施例对此不作限定。

图2是本发明实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图。参见图2，该方法包括：

201、当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话。

202、获取该第一用户在该会话过程中的等待特征值。

203、根据所述等待特征值，从优惠信息数据库中，确定所述等待特征值对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息。

204、在该会话过程中，向该第一用户发送该优惠信息。

本发明实施例提供的方法，通过对第一用户在会话过程中的等待特征值进行获取，并将等待特征值与优惠信息关联起来，使得用户能够将在会话过程中的等待转化为一定程度的优惠，从而降低用户对等待过程的反感程度，提高网站的用户留存率。

可选地，获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值包括：

根据所述第一用户发送会话消息的时间信息，统计所述第一用户在所述会话过程中的等待时长。

在所述会话过程中，显示互动游戏界面；

统计所述第一用户基于所述互动游戏界面的游戏得分。

可选地，在所述预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，等待特征值数值越大，所对应的优惠信息的优惠力度越大。

可选地，在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息之后，所述方法还包括：

当所述会话过程结束后，如果接收到所述第一用户的评价信息，将所述优惠信息与所述第一用户绑定。

可选地，所述方法还包括：

每隔预设周期，统计上一周期内每个等待特征值区间内的用户留存率；

根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行自动调整。

可选地，根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行调整包括：

根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息的总数进行调整；或，

根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户留存率大于第一预设阈值的等待特征值区间，以第一预设阶梯为单位，降低所述用户留存率大于第一预设阈值的等待特征值区间对应的优惠信息的优惠力度；

根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户留存率小于第二预设阈值的等待特征值区间，以第二预设阶梯为单位，提高所述用户留存率小于第二预设阈值的等待特征值区间对应的优惠信息的优惠力度。

可选地，所述方法还包括：

每隔预设周期，获取上一周期内每个等待特征值区间内留存用户以及离开用户的用户信息以及用户行为信息；

根据所述获取到的用户信息、用户行为信息、等待特征值区间以及对应的优惠信息，建立优惠信息模型；

基于所述优惠信息模型，实时对所述优惠信息数据库进行调整。

可选地，所述优惠信息为折扣信息、抵用券信息和积分累计信息中至少一种。

上述所有可选技术方案，可以采用任意结合形成本发明的可选实施例，在此不再一一赘述。

对于会话过程中的等待特征值，可以有多种形式，如，可以基于用户在会话过程中等待回复的等待时长，获取等待特征值；或者，可以为用户提供小游戏，让用户在等待过程中进行游戏，基于其游戏得分，获取等待特征值。针对等待特征值的不同形式，为了进一步说明该会话业务处理方法的实际过程，下面针对如何根据等待时长进行会话业务处理为例进行说明。图3是本发明实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图。参见图3，该方法包括：

301、当接收到第一用户的会话接入请求时，客服服务器建立会话。

该第一用户在浏览门户网站时，可以通过点击门户网站上提供的客服标识以发起会话接入请求，门户网站服务器在接收到会话接入请求时，可以调用客服服务器，并将会话接入请求发送至客户服务器，使得客服服务器为第一用户建立会话。需要说明的是，本发明实施例中所提供的会话可以是网页对话框形式或对话框形式，当客户服务器接收到会话接入请求时，可以建立与第一用户进行信息交互的对话框，使得第一用户可以通过该对话框向客服服务器发送会话消息，客服服务器会将该会话消息发送至当前与第一用户建立会话关系的第二用户，使得第二用户通过该对话框向第一用户发送回复消息。

302、在该会话过程中，当客服服务器接收到第一用户的会话消息时，更新该会话的最后会话时间。

为了对第一用户在会话过程中的等待时长进行统计，当客服服务器接收到第一用户发送的会话消息时，即更新当前会话的最后会话时间。而对于当前已经创建的所有会话，均可以采取该更新方式，以便时刻确定当前客服系统中各个用户的等待时长。

例如，当在10：30分接收到第一用户询问价格的消息A时，则将当前会话的最后会话时间更新为10:30分。

303、客服服务器每隔预设时长，轮询第一用户的最后会话时间。

在本发明实施例中，仅以第一用户为例对会话业务处理方法进行说明，而在实际场景中，客服服务器可以每隔预设时长，轮询所有正处于会话接入状态的用户的最后会话时间。其中，该预设时长可以由客服服务器根据优惠策略进行设置。

304、客服服务器根据当前时间和该第一用户的最后会话时间，获取第一用户在会话过程中的等待时长。

上述步骤302-304是客服服务器根据第一用户发送会话消息的时间信息，统计所述第一用户在所述会话过程中的等待时长的过程。该等待时长可以为当前时间和第一用户的最后会话时间之间的时间差。这种获取方式，可以随着等待时长的累计，实时的判断是否为第一用户提供下一级优惠信息，一旦基于所获取到的等待时长，确定该等待时长已经达到下一级优惠信息，则可以在会话过程中及时对第一用户进行提醒，以使得第一用户在会话等待过程中能够有所期待，提高了其留在当前会话的意愿。

进一步地，上述步骤仅以根据最后会话时间进行轮询以获取等待时长为例进行说明，而在实际场景中，还可以根据第一用户发送会话消息以及第二用户回复消息的具体时间进行计算，以获取第一用户在会话过程中的等待时长，从而可以在会话结束时，为第一用户提供优惠信息，本发明实施例对此不作限定。

而无论是基于轮询方式还是基于第二用户的回复具体时间，该等待时长均可以一统计值，该统计值可以基于多次获取到的等待时长进行统计得到。例如，客服服务器上可以设置有当前使用的时间统计方案，也即是设置有当前要按照哪种方式来确定第一用户在会话中的等待时长。

该时间统计方案可以分为以下两种：第一种是基于最大等待时长进行统计，即将基于一个会话所获取到的多个等待时长中的最大值，作为第一用户在会话中的等待时长。第二种是基于平均等待时长进行统计，将基于一个会话所获取到的多个等待时长的平均值，作为第一用户在会话中的等待时长。除了上述平均值和最大值的方案，还可以有基于其他算法计算等待时长的方案，如，将基于一个会话所获取到的多个等待时长的和值，作为第一用户在会话中的等待时长，本发明实施例对此不作赘述。

305、客服服务器根据该等待时长，从优惠信息数据库中，获取与该等待时长对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息。

客服服务器可以设置梯度的优惠方式，以对用户的等待时长进行象征性的补偿，也即是，等待时长越长所对应的优惠信息的优惠力度越大。需要说明的是，该优惠信息可以是文字形式、图片形式以及链接形式等至少一种表现形式或是多种表现形式的组合。

具体地，每当获取到等待时长时，从预设优惠信息数据库中优惠信息与等待时长之间的对应关系中进行查询，判断该等待时长是否有对应的优惠信息，如果有，则获取该优惠信息，如果没有，则等待下一次等待时长的获取。

对应关系中的等待时长可以是一个时间段，该优惠信息与等待时长之间的对应关系可以如表1所示。

表1

等待时长	优惠信息
		5分钟～10分钟	优惠5％
11分钟～15分钟	优惠10％
		16分钟～20分钟	优惠20％

为了避免优惠信息的重复发送，在每次在进行查询时，还需判断查询到的优惠信息和第一用户当前已获取到的优惠信息是否相同，如果查询得到的优惠信息和第一用户当前已获取到的优惠信息相同，则可以不对当前优惠信息进行再次提醒，而当查询得到的优惠信息和第一用户当前已获取到的优惠信息不同，则说明该第一用户的等待时长已经达到下一档优惠，则获取该优惠信息。基于表1所提供的对应关系，如果用户A在会话过程中的等待时长超过5分钟，但是未满10分钟，则根据表1，可以获取到优惠信息“优惠5％”，如果在下一次计算等待时长时，第二用户仍然未对第一用户进行回复，其等待时长累积为14分钟，则根据表1可以看出，其达到了下一档优惠，则获取优惠信息“优惠10”。

当然，该优惠信息在发送给用户时，还可以进行一定包装。例如，根据预设语言模板和所获取的优惠信息“优惠5％”生成优惠消息，该优惠消息可以为“谢谢您的耐心等待，请收下小二提供的5％优惠，对于所有商品都适用哦～”。该预设语言模板可以由客服服务器自行设置，本发明实施例对此不作限定。

306、客服服务器在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。

该优惠信息可以在对话框中以消息的形式呈现，以使得第一用户能够直观的查看到该优惠信息。如，该优惠信息可以承载在一优惠链接中，使得当第一用户点击该优惠链接时，可以直接将优惠信息对应的优惠下载到自己的账户中，以便后续产生购买行为时使用。

该优惠信息可以由第一用户通过点击操作进行用户绑定，当然，还可以是在该会话过程结束后，由客服服务器自动进行绑定，另外，为了促进用户与平台之间的互动，还可以在接收到对第二用户的评价信息时，将该本地会话对应的优惠信息与该第一用户绑定，本发明实施例对此不作具体限定。

在本发明实施例中，该优惠信息为折扣信息、抵用券信息和积分累计信息中至少一种。

当优惠信息为折扣信息时，如果第一用户已经与该折扣信息绑定，则在第一用户进行购买行为时，在结算过程中，可以根据该折扣信息直接对其购买金额进行折扣。当优惠信息为抵用券信息时，如果第一用户已经与该折扣信息绑定，则在第一用户进行购买行为时，在结算过程中，可以购买金额中减去抵用券信息对应的金额。如果优惠信息为积分累计信息时，在购买完成时，将其购买金额按照该积分累计信息计算积分，如，如果第一用户没有绑定任何积分累计信息，则按照网站原始累计方式进行积分，如，1元积1分，如果第一用户未绑定积分累计信息，则仍以1元积1分的方式进行积分，而如果第一用户绑定了积分累计信息“双倍积分”，则对于第一用户的购买金额来说，以1元积2分的方式进行积分。

本发明实施例提供的方法，通过对第一用户在会话过程中的等待特征值进行获取，并将等待特征值与优惠信息关联起来，使得用户能够将在会话过程中的等待转化为一定程度的优惠，从而降低用户对等待过程的反感程度，提高网站的用户留存率。进一步地，通过实时统计用户在会话过程中的等待时长，从而基于等待时长为用户提供优惠，以象征性的奖励给用户提供惊喜，能够提高用户对网站服务的认同度。

下面针对如何根据用户的互动进行会话业务处理为例进行说明。图4是本发明实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图。参见图4，该方法包括：

401、当接收到第一用户的会话接入请求时，客服服务器建立会话。

该步骤401与步骤301同理，在此不作赘述。

402、在所述会话过程中，客服服务器显示互动游戏界面。

客服服务器可以提供一个或多种不同的互动游戏，使得第一用户在会话过程中能够通过游戏来消磨等待时间。在显示互动游戏界面时，可以为用户显示提示信息，以便通知用户通过游戏的方式获取优惠。如，该提示信息可以为“游戏得分可以转化为优惠哦～加油！”等激励性语言。

403、客服服务器统计所述第一用户基于所述互动游戏界面的游戏得分。

当第一用户选择进行游戏时，客服服务器可以根据第一用户在互动游戏界面的操作，计算其游戏得分。当然，该游戏可以包括多个关卡，其游戏得分可以是基于多个关卡得分的统计值，如最大值或平均值等。如果第一用户进行了多次游戏，也可以基于该多次游戏的统计值获取其游戏得分，本发明实施例对此不作具体限定。

404、客服服务器根据所述游戏得分，从优惠信息数据库中，获取对应的优惠信息。

该步骤404与步骤305同理，其不同之处仅在于对应关系中的表项不同，步骤305中是优惠信息与等待时长的对应关系，而该实施例中是优惠信息与游戏得分之间的对应关系，在此对其他实现过程不作赘述。

405、在所述会话过程中，客服服务器向所述第一用户发送所述优惠信息。

该步骤405与步骤306同理，在此不作赘述。

进一步地，客服服务器会在运行过程中记录用户离开会话时的等待时间、所接收到的优惠信息等信息，以便后续对优惠数据库进行调整。具体地，每隔预设周期，统计上一周期内每个等待特征值区间内的用户留存率；根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行自动调整。

用户留存率可以是指每个不同等待特征值区间内未离开会话的用户所占的比例，一些用户在接收到优惠信息后，可能会继续等待第二用户的答复，直到收到答复为止。因此，对这类用户的分析，可以获知哪些优惠力度更能够激励用户进行等待，以避免用户流失。因此，可以对这类用户进行统计，并基于优惠信息数据库中的等待特征值区间以及优惠信息进行自动调整。当然，该调整不仅包括对优惠信息力度的调整，还可以包括对等待特征值区间的进一步细化，如，对于等待特征值区间10-20分钟来说，如果在10-15分钟离开的用户大于16-20分离开的用户，且差值大于预设阈值，则可以将该等待特征值区间拆分为两个等待特征值区间，并将优惠信息阶梯式的分配在该两个区间内。在此，仅以对一个区间拆分为两个为例进行说明，而在实际场景中，该区间还可以拆分为多个不同的子区间，从而对优惠信息的分配更加细化。

具体地，根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行调整可以包括以下几种方式：

第一种方式、根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息的总数进行调整。

如果基于当前的优惠信息分配，用户留存率低于一定值，则可能存在优惠信息不足的现象，则可以按照一定比例增加优惠信息总数，如原数据库中待分配的总数为100万，可以将总数增至120万。

当然，如果在业务处理过程中出现了信息数据库枯竭的情况，也需要基于客流量对信息数据库的优惠信息总数进行扩容。如，由于大量用户等待特征值较大，使得优惠信息数据库中每种优惠信息的发放量超过库存，则可以实时根据当前时间段(如闲时或忙时)以及历史用户流量等信息，预测所需优惠信息的总量，基于预测值，增加优惠信息总数。该扩容的过程可以是在确定信息数据库枯竭时实时进行，还可以是周期性基于前一周期的统计值进行，本发明实施例对此不作限定。

第二种方式、根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户留存率大于第一预设阈值的等待特征值区间，以第一预设阶梯为单位，降低所述用户留存率大于第一预设阈值的等待特征值区间对应的优惠信息的优惠力度；根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户留存率小于第二预设阈值的等待特征值区间，以第二预设阶梯为单位，提高所述用户留存率小于第二预设阈值的等待特征值区间对应的优惠信息的优惠力度，第二预设阈值小于第一预设阈值。

当然，为了节约成本以及促进用户的留存，还可以适度的基于历史周期的用户留存情况，对等待特征值区间所对应的优惠力度进行调整，如某一等待特征值区间对应留存率大于第一预设阈值，则可以稍微降低其优惠力度，二如果某一等待特征值区间对应留存率小于第二预设阈值，则可以稍微提高其优惠力度，这种调整不会影响优惠信息数据库中的优惠信息总数。在本发明实施例中，第一预设阶梯和第二预设阶梯可以是指调整力度，该调整力度可以是百分比或是面额，如调整10％或调整10元。该第一预设阶梯和第二预设阶梯可以相同或不同，本发明实施例对此不作限定。

当然，为了更准确对优惠信息数据库进行调整，还可以获取上一周期内每个等待特征值区间内留存用户以及离开用户的用户信息以及用户行为信息，例如，用户行为信息可以为用户提问次数、用户所浏览的商品、所关注的商品、所提问的商品、历史购买的商品、历史优惠信息的使用情况等等，用户信息可以为年龄、性别等资料信息。该获取可以是周期性进行，以便积累到足够的数据进行分析。

具体地，该调整过程可以包括：每隔预设周期，获取上一周期内每个等待特征值区间内留存用户以及离开用户的用户信息以及用户行为信息；根据所述获取到的用户信息、用户行为信息、等待特征值区间以及对应的优惠信息，建立优惠信息模型；基于所述优惠信息模型，实时对所述优惠信息数据库进行调整。

该建模过程可以是基于数据挖掘技术的建模过程，通过所建立的优惠信息模型，可以预测用户的行为倾向，如，什么样的用户更倾向于这种基于等待特征值以换取优惠信息的会话处理方式，或是什么样的用户即使拿到优惠信息也不会使用等，从而基于此类分析，可以基于该优惠信息模型对基于优惠信息数据库进行调整，如在优惠信息数据库中加入允许发放特征或禁止发放特征，以便对用户进行筛选，在某一用户的等待特征值达到某一级优惠信息时，判断该用户是否符合允许发放特征，如果符合，则向该用户发送优惠信息，如果不符合，则不发放，从而实现更有针对性的发放，也降低了总体的优惠信息成本。

图5是本发明实施例提供的一种会话业务处理装置结构示意图。参见图5，该装置包括：

会话建立模块501，用于当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；

等待特征值获取模块502，用于获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；

优惠获取模块503，用于根据所述等待特征值，从预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，获取对应的优惠信息；

发送模块504，用于在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。

可选地，所述等待特征值获取模块502用于根据所述第一用户发送会话消息的时间信息，统计所述第一用户在所述会话过程中的等待时长。

可选地，所述等待特征值获取模块502用于在所述会话过程中，显示互动游戏界面；统计所述第一用户基于所述互动游戏界面的游戏得分。

可选地，所述装置还包括：

绑定模块，用于当所述会话过程结束后，如果接收到所述第一用户的评价信息，将所述优惠信息与所述第一用户绑定。

可选地，所述装置还包括：

统计模块，用于每隔预设周期，统计上一周期内每个等待特征值区间内的用户留存率；

第一调整模块，用于根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行自动调整。

可选地，所述第一调整模块用于根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息的总数进行调整；或，

所述第一调整模块用于根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户留存率大于第一预设阈值的等待特征值区间，以第一预设阶梯为单位，降低所述用户留存率大于第一预设阈值的等待特征值区间对应的优惠信息的优惠力度；

所述第一调整模块用于根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户留存率小于第二预设阈值的等待特征值区间，以第二预设阶梯为单位，提高所述用户留存率小于第二预设阈值的等待特征值区间对应的优惠信息的优惠力度。

可选地，所述装置还包括：

信息获取模块，用于每隔预设周期，获取上一周期内每个等待特征值区间内留存用户以及离开用户的用户信息以及用户行为信息；

建模模块，用于根据所述获取到的用户信息、用户行为信息、等待特征值区间以及对应的优惠信息，建立优惠信息模型；

第二调整模块，用于基于所述优惠信息模型，实时对所述优惠信息数据库进行调整。

需要说明的是：上述实施例提供的会话业务处理装置在会话业务处理时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的会话业务处理装置与会话业务处理方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

图6是根据一示例性实施例示出的一种用于会话业务处理装置600的框图。例如，装置600可以被提供为一服务器。参照图6，装置600包括处理组件622，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器632所代表的存储器资源，用于存储可由处理部件622的执行的指令，例如应用程序。存储器632中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件622被配置为执行指令，以执行上述图2、图3或图4中客服服务器所执行的步骤。

装置600还可以包括一个电源组件626被配置为执行装置600的电源管理，一个有线或无线网络接口650被配置为将装置600连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口658。装置600可以操作基于存储在存储器632的操作系统，例如Windows Server^TM，Mac OS X^TM，Unix^TM,Linux^TM，FreeBSD^TM或类似。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims

1.一种会话业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：

当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；

获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；

在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值包括：

在所述会话过程中，显示互动游戏界面；

统计所述第一用户基于所述互动游戏界面的游戏得分。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，等待特征值数值越大，所对应的优惠信息的优惠力度越大。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息之后，所述方法还包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行调整包括：

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

9.根据权利要求1-8任一项所述的方法，其特征在于，所述优惠信息为折扣信息、抵用券信息和积分累计信息中至少一种。

10.一种会话业务处理装置，其特征在于，所述装置包括：

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述等待特征值获取模块用于根据所述第一用户发送会话消息的时间信息，统计所述第一用户在所述会话过程中的等待时长。

12.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述等待特征值获取模块用于在所述会话过程中，显示互动游戏界面；统计所述第一用户基于所述互动游戏界面的游戏得分。

13.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，在所述预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，等待特征值数值越大，所对应的优惠信息的优惠力度越大。

14.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

15.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

16.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述第一调整模块用于根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息的总数进行调整；或，

17.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

18.根据权利要求10-17任一项所述的装置，其特征在于，所述优惠信息为折扣信息、抵用券信息和积分累计信息中至少一种。