CN101106485A - 一种利用sip软终端实现呼叫中心系统监听的方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法及其系统，其方法是：01步、当应用服务器接收到监听人员发送的监听请求时，应用服务器通过被监听话务员的座席软件通知SIP软终端启动监听功能；02步、启动监听后，被监听话务员的SIP软终端将话务员与客户交流的语音混音后，将语音数据实时发送到监听人员的SIP软终端；03步、监听人员的SIP软终端接收上述语音数据，并播放给监听人员实现监听；04步、判断通话是否结束，若通话结束，则被监听话务员的SIP软终端停止语音混音和发送语音数据，监听结束。本发明利用增加的SIP软终端来监听话务员与客户交流的语音信息，大大简化了监听话务员与客户交流的语音流程。

Description

一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法及其系统

技术领域

本发明涉及数据通信领域，具体地说，涉及一种基于下一代网络的客服系统中利用SIP(Session Initial Protocal会话初始协议)软终端实现呼叫中心系统监听话务员与用户交流的语音内容的方法。

背景技术

在目前的基于下一代网络的呼叫中心系统中，为了监督话务员的服务质量，应用需要在话务员为客户服务时，管理人员监听话务员与客户交流的语音内容，以此来监督话务员的服务质量。如图1所示，现有呼叫中心系统的监听做法如下：1、管理人员选择需要监听的话务员，并利用管理人员的座席软件将监听请求发送到应用服务器上；2、应用服务器等控制设备在媒体服务器等资源设备中申请会议资源；3、媒体服务器回应申请成功；4、将被监听话务员加入申请到的会议中；5、将与该话务员通话的用户加入申请到的会议中；6、将监听人员加入到该会议中，此时管理人员就能监听到被监听话务员与客户交流的语音内容；7、当管理人员停止监听或话务员与客户的通话结束时，应用服务器将监听人员从会议中断开；8、应用服务器将用户、话务员从会议中断开；9、应用服务器请求删除所申请的会议资源。

采用这种方式会存在以下几点不足：首先，交互步骤太多，增加了系统复杂性，且易出现监听失败、监听效果不良等现象；其次，每次监听都需要占用媒体服务器或其它资源设备的会议资源，当应用服务器不能申请到资源时，势必造成监听失败；再次，采用这种方式组网复杂，且媒体服务器需要配置大量的会议资源，增加了系统的成本。可见，现有技术中存在一定的缺陷，需要进步的改进。

发明内容

为了解决现有呼叫中心系统的监听方法步骤繁多、及媒体服务器需要配置大量的会议资源而导致系统的成本增加的问题，本发明的目的是提供一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法及其系统。

本发明利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法按以下步骤进行：

01步、当应用服务器接收到监听人员发送的监听请求时，应用服务器通过被监听话务员的座席软件通知被监听话务员的SIP软终端启动监听功能；

02步、启动监听后，被监听话务员的SIP软终端将话务员与用户交流的语音混音后，将语音数据实时发送到监听人员的SIP软终端上；

03步、监听人员的SIP软终端接收上述语音数据，并播放给监听人员实现监听；

04步、判断通话是否结束，

若通话结束，则被监听话务员的SIP软终端停止语音混音和发送语音数据，此时监听结束；

若通话没有结束，则重复至02步。

所述监听方法还可以在03步和04步之间增加监听人员选择终止监听的步骤，其过程如下：

判断监听人员是否停止监听；

若监听人员停止监听，则监听人员利用座席模块通过应用服务器向被监听话务员的SIP软终端发送监听终止请求，该SIP软终端接收请求后停止语音混音及发送语音数据，此时监听结束；

若监听人员没有停止监听，则执行04步。

上述02步中被监听话务员的SIP软终端进行语音混音及发送语音数据的过程采用如下步骤进行：

001步、在启动监听时，被监听话务员通过座席系统将与用户交流的语音信息存储在声音输入设备的缓冲区，被监听话务员的SIP软终端定时将该声音输入设备缓冲区的语音数据写入内部缓冲区，同时该SIP软终端还将用户侧发送到座席系统的语音数据写入到另一个内部缓冲区；

002步、采用混音算法对上述两个内部缓冲区的语音数据进行混音处理，然后将处理后获得的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码及打包，再将该数据包发送到监听人员的SIP软终端用于接收语音数据包的IP地址和端口上。

上述02步中的002步混音处理采用如下方式进行：

先将上述两个内部缓冲区的数据分别转为线性编码，然后再进行对应相加的运算，最终得到所需要的语音数据，该语音数据用于编码并发送到监听人员的SIP软终端上。

所述监听人员的SIP软终端接收被监听人员的SIP软终端发送来的数据包，并通过解码后实现监听。

采用上述监听方法的呼叫中心系统，所述呼叫中心系统包括用于呼叫控制的应用服务器模块和用于与用户实现对答的座席模块，该座席模块包括被监听话务员的座席模块和监听人员的座席模块，其中，所述呼叫中心系统还包括：用于被监听话务员和监听人员座席模块上的SIP软终端；被监听话务员的座席模块侧运行有SIP软终端，该SIP软终端用于与用户建立双向语音数据链路并接收语音数据、用于接收所述应用服务器发送到被监听话务员的座席模块的监听请求、用于对被监听话务员的语音数据和用户的语音数据进行混音打包并发送到监听人员的SIP软终端；监听人员的座席模块侧运行有SIP软终端，该SIP软终端用于接收被监听话务员侧的SIP软终端发送来的数据包并播放给监听人员实现监听。

其中，所述被监听话务员侧的SIP软终端包括：数据转发单元，用于提取存储在被监听话务员侧声音输入设备缓冲区的被监听话务员与用户交流的语音数据、并写入到该座席模块的一个内部缓冲区中；语音数据接收单元，用于与用户建立双向语音数据链路、接收用户侧发送的语音数据、并将该数据写入被监听话务员的座席模块的另一个内部缓冲区中；混音单元，用于将上述两个内部缓冲区中的语音数据进行混音算法处理；编码单元，用于将混音单元输出的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码；发送单元，用于将编码单元输出的语音数据进行打包、并发送到监听人员侧SIP软终端模块用于接收语音数据包的IP地址和端口上。

其中，所述混音单元包括：线性编码单元，用于将上述两个内部缓冲区中的语音数据转为线性编码；求和单元，用于将上述两个内部缓冲区中的线性编码数据进行相加运算，所述求和单元输出的语音数据被编码单元所接收。

其中，所述监听人员侧的SIP软终端包括：数据接收单元，用于接收被监听话务员侧的SIP软终端发送来的数据包；解码单元，用于对数据接收单元接收的数据包进行解码处理。

发明效果：本发明利用增加的SIP软终端来监听话务员与用户交流的语音信息，大大简化了监听话务员与用户交流的语音流程、不易出现监听失败、监听不完整等现象，而且在监听过程中不需要占用媒体服务器的会议资源、大大降低了整个客服系统的媒体服务器方面的投资成本，有很好的推广前景。

附图说明

图1是现有监听话务员与用户交流的语音的流程图示意图；

图2是本发明采用SIP软终端监听话务员与用户交流语音的流程图；

图3是采用本发明方法的呼叫中心系统结构框图；

图4是本发明的被监听话务员侧的SIP软终端和监听人员侧的SIP软终端的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合附图，详细说明本发明的实现方法和流程。

如图2和图3所示，本发明利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法按以下步骤进行：

01步、当应用服务器1接收到监听人员发送的监听请求时，应用服务器1通过被监听话务员的座席软件通知被监听话务员的SIP软终端启动监听功能；

02步、启动监听后，被监听话务员的SIP软终端3-1将话务员与用户交流的语音混音后，将语音数据实时发送到监听人员的SIP软终端2-1上；

03步、监听人员的SIP软终端2-1接收上述语音数据，并播放给监听人员实现监听；

04步、判断通话是否结束，

若通话结束，则被监听话务员的SIP软终端3-1停止语音混音和发送语音数据，此时监听结束；

若通话没有结束，则重复至02步。上述SIP软终端，是指通过SIP协议与软交换或其它控制设备交互，并能完成呼叫的发起、振铃、应答、挂机等功能的通过软件方式实现的电话终端。上述判断过程可以通过被监听话务员的座席系统来完成，例如，被监听话务员或用户终止通话过程，座席系统直接通知SIP软终端停止向监听人员侧传送数据包。

如图2和图3所示，在03步和04步之间增加监听人员选择终止监听的步骤，其过程如下：

判断监听人员是否停止监听；

若监听人员停止监听，则监听人员利用座席模块2通过应用服务器1向被监听话务员的SIP软终端3-1发送监听终止请求，该SIP软终端3-1接收请求后停止语音混音及发送语音数据，此时监听结束；

若监听人员没有停止监听，则执行04步。上述这个判断过程可以通应用服务器1转发控制信号来实现，例如，如果监听人员停止监听的话，应立即发送终止监听请求到应用服务器1上，由应用服务器1转发该请求到被监听话务员的座席系统，被监听话务员侧SIP软终端3-1通过判断座席系统是否接收到终止监听请求，来确定是否停止发送数据包给监听方。

本发明监听方法的主要目的是为了简化目前的录制话务员与用户交流语音的流程，降低对媒体服务器的资源占用需求。本发明的方法通过对SIP软终端进行软件改造，方便地实现了录制话务员与用户交流语音的功能；而且，由于采用SIP软终端缩减了监听流程，所以不易出现监听失败、监听不完整播报等现象。

本发明还增加了SIP软终端混音功能。由于需要监听的是话务员的语音和用户的语音，所以除向接入的用户接收媒体流外，还需要接收对话务员的语音，并将这两个方向的语音进行混音。如图2、图3和图4所示，上述02步中被监听话务员的SIP软终端3-1进行语音混音及发送语音数据的过程采用如下步骤进行：

001步、在启动监听时，被监听话务员通过座席系统将与用户交流的语音信息存储在声音输入设备的缓冲区5，被监听话务员的SIP软终端3-1定时将该声音输入设备缓冲区的语音数据写入内部缓冲区6-1，同时该SIP软终端3-1还将用户侧发送到该座席系统的语音数据写入到另一个内部缓冲区6-2；

002步、采用混音算法对上述两个内部缓冲区的语音数据进行混音处理，然后将处理后获得的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码及打包，再将该数据包发送到监听人员的SIP软终端2-1用于接收语音数据包的IP地址和端口上。上述002步混音处理可采用如下方式进行：先将上述两个内部缓冲区的数据分别转为线性编码，然后再进行对应相加的运算，最终得到所需要的语音数据，该语音数据用于编码并发送到监听人员的SIP软终端2-1上。上述监听人员的SIP软终端2-1接收被监听人员的SIP软终端3-1发送来的数据包，并通过解码后实现监听，从而使监听人员能听到被监听人员和用户交流的语音。

如图3所示，可以采用如下呼叫中心系统实现上述监听方法。该呼叫中心系统包括用于呼叫控制的应用服务器1和用于与用户4实现对答的坐席模块，该座席模块包括被监听话务员的座席模块3和监听人员的座席模块2，其中，所述呼叫中心系统还包括：用于被监听话务员和监听人员座席模块上的SIP软终端；被监听话务员的座席模块3侧运行有SIP软终端3-1，该SIP软终端3-1用于与用户4建立双向语音数据链路并接收语音数据、用于接收所述应用服务器1发送到被监听话务员的座席模块3的监听请求、用于对被监听话务员的语音数据和用户4的语音数据进行混音打包并发送到监听人员的SIP软终端2-1；监听人员的座席模块2侧运行有SIP软终端2-1，该SIP软终端2-1用于接收被监听话务员侧的SIP软终端3-1发送来的数据包并播放给监听人员实现监听。

上述应用服务器，还可以叫呼叫控制服务器，是呼叫中心系统的核心构件，主要用于完成呼叫中心系统的坐席状态、路由排队以及呼叫流程控制等功能。上述坐席模块也是呼叫中心系统核心构件之一，用于完成呼叫中心系统中话务员所需的应答、插话、呼转等功能。上述SIP软终端主要通过软件的方式来完成呼出、应答、挂机及双向混音语音的功能、向指定的IP地址发送语音数据的功能。本发明的呼叫中心系统结构简单，只通过在被监听话务员和监听人员侧增加一个SIP软终端来实现了上述方法的监听流程。

如图4所示，所述被监听话务员侧的SIP软终端3-1包括：数据转发单元3-1-1、混音单元3-1-2、语音数据接收单元3-1-5、编码单元3-1-3和发送单元3-1-4，数据转发单元3-1-1用于提取存储在被监听话务员侧声音输入设备缓冲区5的被监听话务员与用户4交流的语音数据、并写入到该座席模块的一个内部缓冲区6-1中；语音数据接收单元3-1-5用于与用户4建立双向语音数据链路、接收用户4侧发送的语音数据、并将该数据写入被监听话务员的座席模块的另一个内部缓冲区6-2中；混音单元3-1-2用于将上述两个内部缓冲区中的语音数据进行混音算法处理；编码单元3-1-3用于将混音单元3-1-2输出的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码；发送单元3-1-4用于将编码单元3-1-3输出的语音数据进行打包、并发送到监听人员侧SIP软终端2-1用于接收语音数据包的IP地址和端口上。上述数据接收单元3-1-5还可以用于接收所述应用服务器1发送到被监听话务员的座席模块的监听请求。

如图4所示，其中，所述混音单元3-1-2包括：线性编码单元3-1-2-1和求和单元3-1-2-2，上述两个内部缓冲区中的语音数据分别通过一个线性编码单元3-1-2-1后转为线性编码；求和单元3-1-2-2用于将上述两个内部缓冲区中的线性编码数据进行相加运算，所述求和单元3-1-2-2输出的语音数据被编码单元所接收。

如图4所示，其中，所述监听人员侧的SIP软终端2-1包括：数据接收单元2-1-1和解码单元2-1-2；数据接收单元2-1-1用于接收被监听话务员侧的SIP软终端3-1发送来的数据包；解码单元2-1-2用于对数据接收单元2-1-1接收的数据包进行解码处理。此处的解码单元2-1-2与上述编码单元3-1-3是配合使用的。

综上所述，本发明所论述的利用SIP软终端来监听话务员与用户交流的语音的方法及系统，能极大地简化目前监听话务员与用户交流语音的复杂流程，同时减少对媒体服务器会议资源的占用，从而降低了客服系统的成本投入，降低了运营商为客服系统的成本投入，提高了客服系统的处理效率，增强了运营商的竞争力，提升了运营商对外形象，具有明显的进步性和实用性。

应当理解的是，上述针对SIP软终端实现监听话务员与用户交流的语音的步骤及系统结构说明较为具体，并不能因此而认为是对本发明的专利保护范围的限制，本发明的专利保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (9)

1.一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，所述监听方法采用如下步骤：

01步、当应用服务器接收到监听人员发送的监听请求时，应用服务器通过被监听话务员的座席软件通知被监听话务员的SIP软终端启动监听功能；

02步、启动监听后，被监听话务员的SIP软终端将话务员与用户交流的语音混音后，将语音数据实时发送到监听人员的SIP软终端上；

03步、监听人员的SIP软终端接收上述语音数据，并播放给监听人员实现监听；

04步、判断通话是否结束，

若通话结束，则被监听话务员的SIP软终端停止语音混音和发送语音数据，此时监听结束；

若通话没有结束，则重复至02步。

2.根据权利要求1所述的一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，所述监听方法还可以在03步和04步之间增加监听人员选择终止监听的步骤，其过程如下：

判断监听人员是否停止监听；

若监听人员停止监听，则监听人员利用座席模块通过应用服务器向被监听话务员的SIP软终端发送监听终止请求，该SIP软终端接收请求后停止语音混音及发送语音数据，此时监听结束；

若监听人员没有停止监听，则执行04步。

3.根据权利要求1或2所述的一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，上述02步中被监听话务员的SIP软终端进行语音混音及发送语音数据的过程采用如下步骤进行：

001步、在启动监听时，被监听话务员通过座席系统将与用户交流的语音信息存储在声音输入设备的缓冲区，被监听话务员的SIP软终端定时将该声音输入设备缓冲区的语音数据写入内部缓冲区，同时该SIP软终端还将用户侧发送到该座席系统的语音数据写入到另一个内部缓冲区；

002步、采用混音算法对上述两个内部缓冲区的语音数据进行混音处理，然后将处理后获得的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码及打包，再将该数据包发送到监听人员的SIP软终端用于接收语音数据包的IP地址和端口上。

4.根据权利要求3所述的一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，02步中的002步混音处理采用如下方式进行：

先将上述两个内部缓冲区的数据分别转为线性编码，然后再进行对应相加的运算，最终得到所需要的语音数据，该语音数据用于编码并发送到监听人员的SIP软终端上。

5.根据权利要求3所述的一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，所述监听人员的SIP软终端接收被监听人员的SIP软终端发送来的数据包，并通过解码后实现监听。

6.一种权利要求1所使用的呼叫中心系统，所述呼叫中心系统包括用于呼叫控制的应用服务器和用于与用户实现对答的坐席模块，该座席模块包括被监听话务员的座席模块和监听人员的座席模块，其特征在于，所述呼叫中心系统还包括：用于被监听话务员和监听人员座席模块上的SIP软终端；

被监听话务员的座席模块侧运行有SIP软终端，该SIP软终端用于与用户建立双向语音数据链路并接收语音数据、用于接收所述应用服务器发送到被监听话务员的座席模块的监听请求、用于对被监听话务员的语音数据和用户的语音数据进行混音打包并发送到监听人员的SIP软终端；

监听人员的座席模块侧运行有SIP软终端，该SIP软终端用于接收被监听话务员侧的SIP软终端发送来的数据包并播放给监听人员实现监听。

7.根据权利要求6所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述被监听话务员侧的SIP软终端包括：

数据转发单元，用于提取存储在被监听话务员侧声音输入设备缓冲区的被监听话务员与用户交流的语音数据、并写入到该座席模块的一个内部缓冲区中；

语音数据接收单元，用于与用户建立双向语音数据链路、接收用户侧发送的语音数据、并将该数据写入被监听话务员的座席模块的另一个内部缓冲区中；

混音单元，用于将上述两个内部缓冲区中的语音数据进行混音算法处理；

编码单元，用于将混音单元输出的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码；

发送单元，用于将编码单元输出的语音数据进行打包、并发送到监听人员侧SIP软终端用于接收语音数据包的IP地址和端口上。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述混音单元包括：

线性编码单元，用于将上述两个内部缓冲区中的语音数据转为线性编码；

求和单元，用于将上述两个内部缓冲区中的线性编码数据进行相加运算，所述求和单元输出的语音数据被编码单元所接收。

9.根据权利要求6或7所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述监听人员侧的SIP软终端包括：

数据接收单元，用于接收被监听话务员侧的SIP软终端发送来的数据包；

解码单元，用于对数据接收单元接收的数据包进行解码处理。

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