CN101163136B - 一种利用会话初始协议软终端播放话务员工号的方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种利用会话初始协议软终端播放话务员工号的方法，其包括以下步骤：坐席系统请求会话初始协议软终端播放话务员工号音；会话初始协议软终端使用双向播放语音功能播放话务员工号音；会话初始协议软终端播放完毕，通知坐席系统话务员工号已播放完毕；坐席系统通知应用服务器话务员工号已播放完毕。本发明方法由于利用了SIP软终端，其流程简单，大大简化了播放话务员工号的流程，不易出现误报、漏报和不完整播报的现象，且播放过程中不需要占用媒体服务器的会议资源，大大降低了整个客服系统的媒体服务器方面的投资，可以有很好的推广前景。
Description
技术领域
本发明涉及一种数据通信领域的方法，具体地说，涉及一种基于下一代网络的客服系统中利用SIP(Session Initial Protocal会话初始协议，以下简称SIP)软终端实现播放话务员工号的方法。
背景技术
在目前的基于下一代网络的客服系统中，为方便用户监督话务员的服务质量，应用系统需要在用户接入坐席时，播放话务员工号。
现有客服系统的处理流程，如图1所示的，包括：1.应用服务器等控制设备在媒体服务器等资源设备中申请会议资源，2.媒体服务器回应申请成功；3.将话务员加入申请到的会议；4.将用户加入申请到的会议；5.应用服务器请求媒体服务器对该会议播放该话务员的工号；6，媒体服务器播放该话务员的工号，播放完成后通知应用服务器；7.应用服务器将用户和话务员从会议中断开，并请求删除所申请的会议资源；8.应用服务器将用户和话务员连接。
现有技术这种方式显然存在以下不足：
首先，交互步骤太多，增加了应用系统的复杂性，且易出现误报工号、漏报工号以及播放的工号不完整等现象；
其次，每次播放都需要占用媒体服务器或其它资源设备的会议资源、放音资源等，当应用系统不能申请到资源时，势必不能播放工号；
再次，出现实现起来组网复杂，且媒体服务器需要配置大量的会议资源，增加了系统成本。
因此，现有技术还有待于改进和发展。
发明内容
本发明的目的是提供一种利用话务员的SIP软终端来播放话务员工号的方法，充分利用下一代网络的优势，在无须复杂的控制流程和媒体服务器的会议资源的情况下，即可实现播放话务员工号。
本发明的一种利用会话初始协议软终端播放话务员工号的方法，其技术方案包括：
一种利用会话初始协议软终端播放话务员工号的方法，其包括以下步骤：
a.坐席系统请求会话初始协议软终端播放话务员工号音；
b.会话初始协议软终端使用双向播放语音功能播放话务员工号音；
c.会话初始协议软终端播放完毕，通知坐席系统话务员工号已播放完毕；
d.坐席系统通知应用服务器话务员工号已播放完毕。
所述的方法，其中，所述步骤b还包括：
b1、所述会话初始协议软终端打开需要播放的工号音文件，读取语音数据到缓冲区；
b2、将语音数据写入坐席系统的声音输出设备的缓冲区，同时按建议会话时的媒体协商参数将语音数据形成标准的语音包发向对端，直到语音数据全部播放和发送完毕。
所述的方法，其中，所述应用服务器用于完成客服系统的坐席状态、路由排队以及呼叫流程控制功能。
所述的方法，其中，所述坐席系统用于完成客服系统中话务员所需的应答、插话、呼转功能。
所述的方法，其中，所述会话初始协议软终端用于通过软件的方式完成呼出、应答、挂机及双向播放语音的功能。
本发明所提供一种利用会话初始协议软终端播放话务员工号的方法，由于利用了SIP软终端，其流程简单，大大简化了播放话务员工号的流程，不易出现误报、漏报和不完整播报的现象，且播放过程中不需要占用媒体服务器的会议资源，大大降低了整个客服系统的媒体服务器方面的投资，可以有很好的推广前景。
附图说明
图1是现有技术播放话务员工号的流程图示意图；
图2是采用SIP软终端播放话务员工号的流程图。
具体实施方式
下面将结合附图，将详细说明本发明的实现方法和流程。
本发明方法实施过程中主要涉及到的网络设备有：
应用服务器：或称为呼叫控制服务器，是客服系统的核心构件，完成客服系统的坐席状态、路由排队以及呼叫流程控制等功能。
坐席系统：客服系统核心构件之一，完成客服系统中话务员所需的应答、插话、呼转等功能。
SIP软终端：主要通过软件的方式完成呼出、应答、挂机及双向播放语音的功能。
本发明方法中所述的SIP软终端，是指通过SIP协议与软交换或其它控制设备交互，并能通过软件方式完成呼叫的发起、振铃、应答、挂机等功能的电话终端。
本发明所述利用SIP软终端来播放话务员工号方法的目的是，简化目前的播放话务员工号的流程，降低对媒体服务器的资源占用需求，通过对SIP软终端进行软件改造，即可方便地实现播放话务员工号的功能。
本发明方法的具体实施步骤如下：
a.坐席系统请求SIP软终端播放话务员工号音；
b.SIP软终端使用双向播放语音功能播放话务员工号音
c.SIP软终端播放完毕，通知坐席系统话务员工号已播放完毕；
d.坐席系统通知应用服务器话务员工号已播放完毕。
本发明方法增加了SIP软终端播放双向语音功能。由于播放的话务员的工号要求话务员和接入该话务员的用户都能听到，所以除向接入的用户发送媒体流外，还需要对话务员同时播放该工号音，即实现双向播放的功能。实现该功能需要以下步骤：
首先SIP软终端打开需要播放的工号音文件，按实际情况，可能是一个音文件，也可以能是通过组合的多个音文件，读取语音数据到缓冲区；
将语音数据写入坐席系统的声音输出设备的缓冲区，同时按建议会话时的媒体协商参数将语音数据形成标准的语音包发向对端，直到语音数据全部播放和发送完毕；
向坐席系统报告播放完毕。
本发明利用SIP软终端来播放话务员工号的方法极大地简化了目前播放话务员工号的复杂流程，同时减少了对媒体服务器会议、放音资源的占用，进而降低了客服系统的成本投入，降低了运营商为客服系统的成本投入，提高了客服系统的处理效率，增强了运营商的竞争力，提升了运营商对外形象。
应当理解的是，上述针对SIP软终端实现双向播放的步骤说明较为具体，并不能因此而认为是对本发明的专利保护范围的限制，本发明的专利保护范围应以所附权利要求为准。
Claims (5)
1.一种利用会话初始协议软终端播放话务员工号的方法，其包括以下步骤：
a.坐席系统请求会话初始协议软终端播放话务员工号音；
b.会话初始协议软终端使用双向播放语音功能播放话务员工号音；
c.会话初始协议软终端播放完毕，通知坐席系统话务员工号已播放完毕；
d.坐席系统通知应用服务器话务员工号已播放完毕。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤b还包括：
b1、所述会话初始协议软终端打开需要播放的工号音文件，读取语音数据到缓冲区；
b将语音数据写入坐席系统的声音输出设备的缓冲区，同时按建议会话时的媒体协商参数将语音数据形成标准的语音包发向对端，直到语音数据全部播放和发送完毕。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述应用服务器用于完成客服系统的坐席状态、路由排队以及呼叫流程控制功能。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述坐席系统用于完成客服系统中话务员所需的应答、插话、呼转功能。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述会话初始协议软终端用于通过软件的方式完成呼出、应答、挂机及双向播放语音的功能。
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