CN112188013A - 一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器 - Google Patents

一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器 Download PDF

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Abstract

本发明提供一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器。所述方法包括：接收由顾客客户端发出的客服诉求，对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录；当所述客服诉求需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端；接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务。通过对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录，当客服诉求不能解决时，由研发坐席客户端依据所述客诉问题记录来提供客服服务，从而使得客服诉求问题能够快速、实时地传递到研发坐席手里，使问题得到迅速的解决。

Description

一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器。
背景技术
目前的客服系统，多采用人工智能和人工坐席相结合的方式来服务用户。但是当前的客服系统如果遇到解决不了的问题时，都需要在客服系统内部层层传递，或者上级客服作为第三视角介入客服会话，这种会话模式使得问题不能快速、实时、有效的到达问题解决者手里。而且这些问题传递到解决问题者手里时，时效性存在问题，而且缺乏聆听客户的会话过程，容易造成关键信息辨识不足，问题无法准确定位。
因此，现有技术还有待于进一步的提升和改进。
发明内容
鉴于上述现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器，旨在解决现有客服系统不能及时、有效地将待解决的问题传递到能够解决该问题者手里的问题。
第一方面，一种基于实时信息的客服方法，其中，包括：
接收由顾客客户端发出的客服诉求，对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录；
当所述客服诉求需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端；
接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务。
上述基于实时信息的客服方法，通过对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录，当客服诉求不能解决时，由研发坐席客户端依据所述客诉问题记录来提供客服服务，从而使得客服诉求问题能够快速、实时地传递到研发坐席手里，使问题得到迅速的解决。同时，由于研发坐席客户端不是实时在线等待客诉的，只有当需要支持时才在线，从而节约了系统资源。
可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，所述接收由顾客客户端发出的客服诉求，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录的步骤，具体包括：
当接收到来自所述顾客客户端的接入请求时，接入所述顾客客户端；
接收所述顾客客户端发出的客服诉求，先通过机器人坐席客户端对所述客服诉求进行处理；
当所述机器人坐席客户端处理失败时，将处理失败的所述客服诉求分配给人工客服坐席客户端，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录。
可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，所述当所述客服诉求的处理需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端的步骤，具体包括：
当人工坐席客户端不能解决所述客服诉求时，接收由所述人工坐席客户端发出的请求所述研发坐席客户端远程协助；
根据所述客诉问题记录及所述研发坐席客户端在线情况，呼叫所述研发坐席客户端，并向所述研发坐席客户端发送远程协助请求通知；
所述程协助请求通知包括：所述客诉问题记录以及客诉问题解决的过程分析。
可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，所述接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，具体包括：
向所述研发坐席客户端发出接入请求，经所述研发坐席客户端同意后，接入所述研发坐席客户端；
提供所述顾客客户端与人工客服坐席客户端的会话结果供所述研发坐席客户端查看，并邀请所述研发坐席客户端加入会话；
当所述研发坐席客户端加入会话后，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务。
可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，所述由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，具体包括：
接收由所述研发坐席客户端发出的获取所述顾客客户端的控制权限请求；
将所述控制权限请求转发至所述顾客客户端，当所述顾客客户端接受所述控制权限请求后，由所述研发坐席客户端控制所述顾客客户端。
可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，所述当所述研发坐席客户端加入会话后，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，之后还包括：
所述研发坐席客户端在客服会话确认客诉是否解决，当所述所述顾客客户端确认解决后，所述研发坐席客户端退出会话，会话转给所述人工客服坐席端，由所述人工客服坐席端确认后，结束会话。
可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，当结束会话后，将所述研发坐席客户端给出的针对所述客服诉求的方案形成研发解决记录，并将所述研发解决记录存储到客服知识库。
可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，还包括：当所述研发坐席客户端加入会话后，所述人工坐席客户端释放，处于监听状态。
第二方面，一种存储介质，其中，所述存储介质存储有一个或多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上所述的基于实时信息的客服方法中的步骤。
第三方面，一种服务器，其中，包括：处理器和存储器；所述存储器上存储有可被所述处理器执行的程序；所述处理器执行所述程序时实现如上所述的基于实时信息的客服方法中的步骤。
附图说明
图1为本发明实施例提供的一种基于实时信息的客服方法的流程图；
图2为本发明实施例提供的一种基于实时信息的客服方法中步骤S10的流程图；
图3为本发明实施例提供的一种基于实时信息的客服方法中步骤S20的流程图；
图4为本发明实施例提供的一种基于实时信息的客服方法中步骤S30的流程图；
图5为本发明实施例提供的一种服务器的结构原理图。
具体实施方式
为了便于理解本发明，下面将参照相关附图对本发明进行更全面的描述。附图中给出了本发明的较佳实施方式。但是，本发明可以以许多不同的形式来实现，并不限于本文所描述的实施方式。相反地，提供这些实施方式的目的是使对本发明的公开内容理解的更加透彻全面。
除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施方式的目的，不是旨在于限制本发明。
随着客服系统智能化的发展，越来越多的客服系统采取了人工智能和人工坐席相结合的方式来服务用户。客服系统具备客服会话逐级升级和切换坐席的功能，且具备第三人视角的功能，其中第三人视角(客服与用户在通话，并保持客服会话的同时，第三用户也参与在其中倾听，但不参与客服与用户的通话)的功能极大的提升了客服会话的质量和效率。
虽然这种第三视角是客服系统的坐席人员，但不能实时的呼叫客服服务时，获得所需要的第三视角坐席及分配第三视角坐席任务。当前的客服系统如果遇到解决不了的问题基本都需要在客服系统内部层层传递，或者上级客服作为第三视角介入客服会话，这种会话模式问题不能快速、实时、有效的到达问题解决者手里。而且这些问题传递到解决问题者手里时时效性存在问题，而且缺乏聆听客户的会话过程，容易造成关键信息辨识不足，问题无法准确定位。
基于此，本发明提供一种解决上述技术问题的方案，其详细内容将在后续实施例中得以阐述。
请参考图1，如图所示，本发明实施例提供一种基于实时信息的客服方法，包括步骤：
S10、接收由顾客客户端发出的客服诉求，对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录；
具体来说，结合图2，所述步骤S10包括如下步骤：
S100、当接收到来自所述顾客客户端的接入请求时，接入所述顾客客户端；
S110、接收所述顾客客户端发出的客服诉求，先通过机器人坐席客户端对所述客服诉求进行处理；
S120、当所述机器人坐席客户端处理失败时，将处理失败的所述客服诉求分配给人工客服坐席客户端，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录。
在本实施例中，所述顾客客户端也即用户端，用户可以通过拨打客服电话、登陆网页客服、小程序客服以及智能终端客服等方式提出客服诉求。容易理解的是，用户通过上述方式接入客服系统，提出客服诉求，客服系统接收到所述客服诉求后，会先通过机器人坐席客户端进行处理，如果说所述客诉问题能够由机器人坐席客户端解决，则此次客诉结束。如果机器人坐席客户端处理失败(即机器人坐席客户端不能解决客诉问题或者给出的解决方案用户不满意)，则客服系统提醒用户可以转人工客服。同时，对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录。
当转人工客服时，将所述客诉问题记录转给人工客服，将用户的接入方式同步给人工坐席，人工坐席在接入客诉用户会话连接之前可以通过客诉问题记录了解客户的客诉需求，有针对性的的进行解答，避免让用户再次重复问题，提高沟通效率。需要说明的是，机器人坐席客户端进行客诉处理的过程为现有技术，在此不做赘述。作为举例，转人工客服可以是通过拨打具体数字，或者选择转人工客服按键等方式来实现。
S20、当所述客服诉求需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端；
具体来说，结合图3，所述步骤S20包括如下步骤：
S200、当人工坐席客户端不能解决所述客服诉求时，接收由所述人工坐席客户端发出的请求所述研发坐席客户端远程协助；
S210、根据所述客诉问题记录及所述研发坐席客户端在线情况，呼叫所述研发坐席客户端，并向所述研发坐席客户端发送远程协助请求通知；所述程协助请求通知包括：所述客诉问题记录以及客诉问题解决的过程分析。
在本实施例中，如果遇到人工坐席解决不了客诉问题的情况，那么人工坐席会根据客诉的紧急度创建工单或者请求研发坐席远程协助解决。举例来说，客诉问题涉及网络，即用户反馈自己家庭的宽带网络偶尔掉线，联网后网速也较平时的慢，人工坐席通过查询后台数据发现后台数据正常，用户重新启动设备还是不能解决问题。此时人工坐席可以在客服系统中创建一个紧急程度一般的维修工单，由客服系统指派给用户辖区内的维修人员，由维修人员联系客户进行维修。如果用户没有别的客诉问题，则结束此次客服服务。
若客诉问题涉及到公司网络，导致公司电话不能正常拨号，影响公司的正常业务开展，则人工坐席请求研发坐席协助来解决。
在本实施例中，人工坐席发送协助请求，如点击客服系统中设置的研发协助按键，客服系统根据客诉问题记录判断出问题范围，根据客诉问题范围结合研发坐席负责范围以及研发坐席是否在线等情况分配处于服务中的研发坐席。需要说明的是，所述研发坐席即研发坐席客户端，如手机、电脑、PAD等，在如手机、电脑、PAD中安装有客服软件，通过客服软件可以同客服系统进行信息同步，即可以将研发坐席的状态信息同步给客服系统。同时，在客服系统中存储有研发坐席的联系方式，所述联系方式包括：账号，手机号码，实时通信工具(如微信、QQ)。
在本实施例的一种实施方式中，请求研发坐席加入会话的通知里面会包含有客诉问题记录以及问题解决的过程分析(即可以利用客服系统的AI算法分析机器人坐席及人工坐席所给出的解决方案不符合用户的需求点，提取出客户诉求的问题点和所给出的解决方案，形成记录发送给研发坐席)。
进一步地，当是通过拨打研发坐席的手机号码的方式请求研发坐席加入会话时，会在研发坐席的电话界面上推送请求链接，研发坐席点击请求链接可以打开手机端客服软件进入研发坐席。若所拨打的研发坐席电话没有安装客服软件，则可以通过HTML5创建临时WEB会话，通过手机号码登录WEB端客服系统，查阅客服问题记录。实时通信工具同手机，可以通过加入链接进入研发坐席。
S30、接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端根据所述客诉问题记录，为所述顾客客户端提供客服服务。
具体来说，结合图4，所述步骤S30包括如下步骤：
S300、向所述研发坐席客户端发出接入请求，经所述研发坐席客户端同意后，接入所述研发坐席客户端；
S310、提供所述顾客客户端与人工客服坐席客户端的会话结果供所述研发坐席客户端查看，并邀请所述研发坐席客户端加入会话；
S320、当所述研发坐席客户端加入会话后，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务。
在本实施例中，研发坐席同客服系统连接后，可以查看到用户与人工坐席的会话结果，通过点击加入会话，即可参与到用户与人工坐席的会话中，可以与用户进行互动，针对客户提出的问题进行解答。需要说明的是，研发坐席加入会话默认情况下只能与人工坐席进行通话，当然研发坐席也可以请求与用户直接通话，在人工坐席同意的前提下。(因为研发坐席不是专业的客服，为了避免出现非技术性问题错误，所以要征得人工坐席的同意，在研发坐席与用户通话的过程中，人工坐席可以根据会话进程随时切断研发坐席与用户之间的通话)。
进一步地，在研发坐席与用户进行通话的过程中，人工坐席释放，处于监听状态，此时人工坐席可以接受别的客户诉求。
在本实施例的一种实施方式中，如果用户的接入端具备远程功能，即具备远程协助、远程传屏或远程控制的功能，则研发坐席可以通过客服系统发送远程控制请求，得到用户的同意后可以操控具体的接入端。
举例来说，用户的接入端为智能电视机，研发坐席发送一个链接给用户，所述链接中包含获取智能电视机的控制权限请求，用户通过该链接扫描智能电视机的服务二维码，使得研发坐席获取到该智能电视的控制权，达到操控所述智能电视的目的。通过远程操控对智能电视出现的问题进行解决。容易理解的是，当问题解决后，操控权限将释放。同时，研发坐席还可以给用户发送一个链接，所述链接包含有应用或者系统的安装链接，用户通过该链接扫描智能电视端服务二维码，将链接对应的安装包安装到智能电视机上。
在本实施例的一种实施方式中，在客诉问题解决后，研发坐席在会话中同用户进行确认，当用户确认后，研发坐席退出会话。会话转给之前处理的客服人工坐席。人工坐席确认是否解决之后，发送服务评价，结束会话。
在本实施例的一种实施方式中，会话结束后，此会话的研发处理过程及方案会形成一个研发解决记录，人工坐席及智能客服AI算法会对此会话及解决方案进行整理，加入到客服知识库(供人工坐席查询和机器人坐席查询，输入问题查询知识库给出答案)。同时，用户的评价结果会同步给研发坐席，录入研发坐席的评价数据库。
基于上述所述的基于实时信息的客服方法，本发明还提供一种存储介质，所述存储介质存储有一个或多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上所述的基于实时信息的客服方法中的步骤。
基于上述所述的基于实时信息的客服方法，本发明还提供一种服务器，如图5所示，其包括至少一个处理器(processor)30；以及存储器(memory)31，还可以包括通信接口(CommunicationsInterface)32和总线33。其中，处理器30、存储器31和通信接口32可以通过总线33完成相互间的通信。通信接口32可以传输信息。处理器30可以调用存储器31中的逻辑指令，以执行上述实施例中的方法。此外，上述的存储器31中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个可读取存储介质中。存储器31作为一种可读存储介质，可设置为存储软件程序，如本发明实施例中的方法对应的程序指令或模块。处理器30通过运行存储在存储器31中的软件程序、指令或模块，从而执行功能应用以及数据处理，即实现上述实施例中的方法。存储器31可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据终端的使用所创建的数据等。此外，存储器31可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器。例如，U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等多种可以存储程序代码的介质，也可以是暂态存储介质。此外，上述存储介质以及终端中的多条指令处理器加载并执行的具体过程在上述方法中已经详细说明，在这里就不再一一陈述。
应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种基于实时信息的客服方法，其特征在于，包括：
接收由顾客客户端发出的客服诉求，对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录；
当所述客服诉求需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端；
接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端根据所述客诉问题记录，为所述顾客客户端提供客服服务。
2.如权利要求1所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，所述接收由顾客客户端发出的客服诉求，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录的步骤，具体包括：
当接收到来自所述顾客客户端的接入请求时，接入所述顾客客户端；
接收所述顾客客户端发出的客服诉求，先通过机器人坐席客户端对所述客服诉求进行处理；
当所述机器人坐席客户端处理失败时，将处理失败的所述客服诉求分配给人工客服坐席客户端，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录。
3.如权利要求1所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，所述当所述客服诉求的处理需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端的步骤，具体包括：
当人工坐席客户端不能解决所述客服诉求时，接收由所述人工坐席客户端发出的请求所述研发坐席客户端远程协助；
根据所述客诉问题记录及所述研发坐席客户端在线情况，呼叫所述研发坐席客户端，并向所述研发坐席客户端发送远程协助请求通知；所述程协助请求通知包括：所述客诉问题记录以及客诉问题解决的过程分析。
4.如权利要求1所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，所述接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端根据所述客诉问题记录，为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，具体包括：
向所述研发坐席客户端发出接入请求，经所述研发坐席客户端同意后，接入所述研发坐席客户端；
提供所述顾客客户端与人工客服坐席客户端的会话结果供所述研发坐席客户端查看，并邀请所述研发坐席客户端加入会话；
当所述研发坐席客户端加入会话后，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务。
5.如权利要求4所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，所述由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，具体包括：
接收由所述研发坐席客户端发出的获取所述顾客客户端的控制权限请求；
将所述控制权限请求转发至所述顾客客户端，当所述顾客客户端接受所述控制权限请求后，由所述研发坐席客户端控制所述顾客客户端。
6.如权利要求4所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，所述当所述研发坐席客户端加入会话后，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，之后还包括：
所述研发坐席客户端在客服会话确认客诉是否解决，当所述所述顾客客户端确认解决后，所述研发坐席客户端退出会话，会话转给所述人工客服坐席端，由所述人工客服坐席端确认后，结束会话。
7.如权利要求6所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，当结束会话后，将所述研发坐席客户端给出的针对所述客服诉求的方案形成研发解决记录，并将所述研发解决记录存储到客服知识库。
8.如权利要求4所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，还包括：当所述研发坐席客户端加入会话后，所述人工坐席客户端释放，处于监听状态。
9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有一个或多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如权利要求1-8任意一项所述的基于实时信息的客服方法中的步骤。
10.一种服务器，其特征在于，包括：处理器和存储器；所述存储器上存储有可被所述处理器执行的程序；所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1-8任意一项所述的基于实时信息的客服方法中的步骤。
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