CN111601005A - 客服服务管理方法及客服服务管理系统 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开了客服服务管理方法及客服服务管理系统，基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。本发明实施例方法包括：根据接收到的客服服务请求确定客户信息；获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。

Description

客服服务管理方法及客服服务管理系统
技术领域
本发明涉及智能客服技术领域，特别涉及客服服务管理方法及客服服务管理系统。
背景技术
在智能客服领域，用户可以通过电话、微信公众账号、企业官网、企业APP快速地接入到客服中心，企业客服相关人员会快速的响应，为客户提供服务。
现有客服服务管理系统，主要体现在单一客服随时随地和客户保持沟通，精准服务客户，包括自动回复和人工应答。
然而，在实际工作中，针对客户的一些问题，客服无法迅速给出解答，客服需要花费较多时间解决问题，服务效率不高，用户体验不高。
发明内容
本发明实施例提供了一种客服服务管理方法及客服服务管理系统，基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。
为解决上述技术问题，本申请第一方面提供一种客服服务管理方法，所述客服服务管理方法包括：
根据接收到的客服服务请求确定客户信息；
获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；
基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。
可选的，所述获取所述客户信息对应的客服群组信息，包括：
判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；
若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；
若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。
可选的，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，包括：
判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表；
若属于，则自动回复所述客服服务请求；
若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。
可选的，所述获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求，之后包括：
存储所述回复信息。
可选的，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，之后包括:
获取并记录所述客服服务的评价信息。
可选的，所述方法还包括：
若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。
本申请第二方面提供一种客服服务管理系统，所述客服服务管理系统包括：
确定单元，用于根据接收到的客服服务请求确定客户信息；
获取单元，用于获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；
响应单元，用于基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。
可选的，所述获取单元，具体用于判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。
可选的，所述响应单元，具体用于判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表；若属于，则自动回复所述客服服务请求；若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。
可选的，所述系统还包括：
提示单元，用于若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。
从以上技术方案可以看出，本发明实施例具有以下优点：基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图，其中：
图1为本申请客服服务管理方法一实施例示意图；
图2为本申请客服服务管理方法另一实施例示意图；
图3为本申请提供的客服服务管理系统结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，均属于本申请保护的范围。
请参阅图1，本申请客服服务管理方法一实施例包括：
101、根据接收到的客服服务请求确定客户信息；
在本实施例中，每个客户在客服服务管理系统(以下简称客服系统)中都可以有一个服务号入口，该服务号入口是一个可以打开聊天的会话窗口，客户不知道服务号的背后是谁在解决客户的问题。而在客服系统中，每个客户的会话是一个群组的会话，在客服打开会话后，客服可以看到客户的基本信息，以及群组中的其他成员在为该客户服务。
客户可以通过客服系统提供的服务号，发起聊天咨询，之后客服系统获取客户信息。
102、获取客户信息对应的客服群组信息，客服群组信息包括至少两个成员信息；
在本实施例中，客户每发一条消息，客服系统会根据客户信息，自动创建一个唯一的客服群组(若已有客服群组，则不创建)，并检测相关的销售人员、服务人员、技术人员等是否在客服群组内，若不在，客服系统会自动将他们加入群组。通常一个客户只有一个客服群组。
103、基于客服群组信息响应客服服务请求。
在本实施例中，客服群组中所有的成员都将收到客服服务请求消息，针对不同的请求问题，不同的成员都可以随时随地解答。若是客服不清楚如何解答该请求问题，而能够解决该问题的成员不在群组中，客服可以主动邀请其他人直接加入群组。此外，其它成员加入群组后，可以看到所有的聊天历史记录，以便快速了解客户之前提的问题，然后有针对性地为客户解答。可以理解的是，在客户的客户端，客户看到的是服务号及时解答了问题，从而让客户感受到客服的专业性。
在实际工作中，客服岗位可能存在随时的变动，在客服人员岗位变动后，客服和客户的关系发生了变化，此时客服系统会根据预设分配规则分配其他客服人员作为该客户的客服，并自动将新的客服加入到客户的群组。新的客服在该客户的群组内，可以快速了解历史沟通记录，以及客户的其他信息。需要说明的是，客户的其他信息可以通过权限控制，比如只有客服管理员和客服可以查看，其他技术人员不能查看等。
客服群组中可以有很多成员角色，一般有：客户、客服、协助人员，也可能有客服经理。其中客服经理就是客服的上级；协助人员，是因为客户在咨询过程中遇到不能处理的问题，及时邀请的其他技术、产品、需求等各类人员。
在本实施例中，基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。
请参阅图2，本申请客服服务管理方法另一实施例包括：
201、根据接收到的客服服务请求确定客户信息；
202、判断是否存在与客户信息匹配的客服，若存在，则执行步骤203，若不存在，则执行步骤204；
203、获取客服对应的客服群组信息，再执行步骤205；
204、根据预设客服分配规则分配客服，返回执行步骤203；
205、判断客服服务请求是否属于自动回复的问题列表，若属于，则执行步骤207，若不属于，则执行步骤206；
206、获取客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应客服服务请求；
步骤206中，若客服服务请求不属于自动回复的问题列表，则问题消息通知到客服人员；若客服无法自己解决，需要协助，则客服会联系协助人员，并将其加入到群组(协助人员未在群组)，协助人员再解答问题，客服系统将解决问题的消息通过群组发送，群组中的其他人员(除客户)都将知道问题的答案，后续其他客户问起类似问题，都可以进行解答。客户将通过服务号收到答案。客户查看消息，解决问题后，客户可以对此处咨询进行评价。
需要说明的是，若在预置时长内客服服务未被响应，则发出提示信息。即判断客服人员是否及时解答了问题，若没有，则客服系统可以提醒客服人员的上级，以协助处理客户问题。
具体的，客服系统可以对客户发起的提问进行记录，可以检测客户的问题是否得到了有效解答，如果有问题没有回复，客服系统可以自动提醒客服人员的上级(客服经理)，这里的提醒机制就是根据客服群组的成员角色信息来提醒。客服经理可以联系客服，也可以加入群组及时解答问题。客服系统会针对未能及时回复客户问题的客服，进行统计生成报表，客服经理可以快速的了解每一位客服的服务请求，可以更好的调整岗位，为客户做出更好的服务。
在步骤206后，客服系统可以存储回复信息，以便后续其他客户问题，进行解答。
207、自动回复客服服务请求。
在本实施例中，基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。
在本实施例中，基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。
若客服未能及时处理客户问题，能够及时发出提醒信息，以协助处理客户问题。
此外，具有清晰的客服群组角色管理，可针对不同的客户反馈进行统计分析。
请参阅图3，图3为本申请提供的客服服务管理系统结构示意图，本申请的客服服务管理系统一实施例包括：
确定单元301，用于根据接收到的客服服务请求确定客户信息；
获取单元302，用于获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；
响应单元303，用于基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。
其中，所述获取单元302，具体用于判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。
所述响应单元303，具体用于判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表；若属于，则自动回复所述客服服务请求；若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。
可选的，还包括：
提示单元，用于若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。
可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。
需要说明的是，在本申请的描述中，可能涉及到的术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本申请的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。
流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。
应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。
本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。
此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。
上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (10)

1.一种客服服务管理方法，其特征在于，包括：
根据接收到的客服服务请求确定客户信息；
获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；
基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述客户信息对应的客服群组信息，包括：
判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；
若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；
若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，包括：
判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表；
若属于，则自动回复所述客服服务请求；
若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求，之后包括：
存储所述回复信息。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，之后包括:
获取并记录所述客服服务的评价信息。
6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。
7.一种客服服务管理系统，其特征在于，包括：
确定单元，用于根据接收到的客服服务请求确定客户信息；
获取单元，用于获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；
响应单元，用于基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。
8.根据权利要求7所述的客服服务管理系统，其特征在于，所述获取单元，具体用于判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。
9.根据权利要求8所述的客服服务管理系统，其特征在于，所述响应单元，具体用于判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表；若属于，则自动回复所述客服服务请求；若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。
10.根据权利要求7-9任一项所述的客服服务管理系统，其特征在于，所述系统还包括：
提示单元，用于若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。
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