CN101420450A - 通信管理服务器以及计算机系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种通信管理服务器以及计算机系统。询问者可根据预想响应时间的新观点来选择回答者，提高系统的便利性。一种通信系统，具备管理服务器和在场服务器，上述管理服务器具备与上述网络连接的接口、与上述接口连接的处理器、以及与上述处理器连接的存储器，上述管理服务器当检测到来自第一用户终端的询问的开始时，参照从上述在场服务器获取的在场信息，计算直到对询问进行响应的第二用户终端能够接收从上述第一用户终端发送的询问的通知为止的不能接收时间，根据上述计算得到的不能接收时间，来估算上述第二用户终端的预想响应时间。

Description

通信管理服务器以及计算机系统

技术领域

本发明涉及一种使用一对一或一对多的通信手段的咨询中间系统(consultation intermediate system)，特别是涉及推荐合适的顾问(adviser)的技术。

背景技术

关于使存在疑问、烦恼之类的问题的人(询问者(requester))寻找比自己更清楚该问题的顾问的现有技术，存在Q&A站点(Q&A团体)、KnowWho系统。

Q&A站点是指，对于询问者写入的询问、由专家(expert)(以下是回答者(adviser))写入回答的网站(例如，参照专利文献1)。一般地，Q&A站点是对一个询问连接多个回答的线程型公告板(single-threaded discussion board)的形式。询问者写入询问，并等待直到合适的回答者看到询问并写入回答。在一部分Q&A站点中提供如下服务：通过邮件或即时消息(Instant Message)(IM)等，对各回答者推送(push)与这个人的擅长类型相应的询问。如果回答者立即对推送的询问进行回答，则询问者能够迅速解决问题。

另一方面，KnowWho系统是用于以“(谁)知道什么”为对象来检索回答者的系统(例如，参照专利文献2)。KnowWho系统根据询问者输入的询问内容、技术关键字(technical term)推荐一个以上的回答者。KnowWho系统根据事先登记的简介信息等推荐回答者。询问者看到该推荐结果后，可使用电话、邮件、或者IM来一对一地向回答者咨询。如果回答者立即应对来自询问者的联络，则询问者能够迅速解决问题。

专利文献1：日本特开2001-273432号公报

专利文献2：日本特开2002-312375号公报

发明内容

发明要解决的问题

如Q&A站点、KnowWho系统那样的咨询中间系统的目的在于，介绍与询问者相比能够在更短的时间内解决询问者存在的问题的回答者。

但是，在已有的咨询中间系统中，存在如下问题：越是优秀的回答者越是收到很多的询问，容易使负荷变高(即，容易被过度使用)。已有的咨询中间系统将咨询请求(request for consultation)优先通知给优秀的回答者，因此容易使很多的咨询请求集中在擅长领域较多的人、专业领域的知识资深的人中。其结果，有可能越是需要咨询中间系统的优秀的回答者，变得越无法利用系统。

因而，需要能够满足咨询中间系统的目的并且减轻对优秀的回答者的负荷的、回答者的推荐方法。

用于解决问题的方案

如下示出本发明的代表性的一例。即，一种计算机系统，是具备管理用户终端间的通信的管理服务器以及对使用上述用户终端的用户的在场(Presence)信息进行管理的在场服务器、并将上述管理服务器、上述在场服务器以及上述用户终端通过网络连接的通信系统，该计算机系统的特征在于，上述用户终端包括发送询问的第一用户终端、和对从上述第一用户终端发送的询问进行响应的第二用户终端，上述管理服务器具备与上述网络连接的接口、与上述接口连接的处理器、以及与上述处理器连接的存储器，上述管理服务器当检测出来自上述第一用户终端的询问的开始时，参照从上述在场服务器获取的在场信息，计算直到上述第二用户终端能够接收从上述第一用户终端发送的询问的通知为止的不能接收时间，根据上述计算得到的不能接收时间，估算上述第二用户终端的预想响应时间，将上述估算的预想响应时间通知给上述第一用户终端。

发明的效果

根据本发明的一个实施方式，通过由咨询中间系统对询问者提示各回答者的预想响应时间，询问者可根据预想响应时间这样的新观点选择回答者，从而提高便利性。

附图说明

图1是表示本发明的第一和第二实施方式的咨询中间系统的结构的结构图。

图2是表示本发明的第一和第二实施方式的咨询中间系统中的咨询的流程的说明图。

图3是表示本发明的第一实施方式的通信网络的结构的结构图。

图4是表示本发明的第一实施方式的咨询中间服务器的结构的功能框图。

图5是表示本发明的第一实施方式的IM服务器的结构的功能框图。

图6A是本发明的第一实施方式的咨询开始时的顺序图。

图6B是本发明的第一实施方式的咨询开始时的顺序图。

图7是本发明的第一实施方式的对话开始时的顺序图。

图8是本发明的第一实施方式的咨询结束时的顺序图。

图9是表示本发明的第一实施方式的咨询客户端的咨询内容输入画面的例子的说明图。

图10是对本发明的第一实施方式的用户的预想响应时间进行计算的处理的流程图。

图11是对本发明的第一实施方式的用户的负荷进行计算的处理的流程图。

图12是制作本发明的第一实施方式的回答者一览的处理的流程图。

图13是表示本发明的第一实施方式的咨询客户端的回答者一览显示画面的例子的说明图。

图14是表示本发明的第一实施方式的IM客户端的咨询通知显示画面的例子的说明图。

图15是表示本发明的第一实施方式的IM客户端的对话画面的例子的说明图。

图16是表示本发明的第一实施方式的咨询客户端的咨询数据显示画面的例子的说明图。

图17是表示本发明的第一实施方式的咨询客户端的回答者评价输入画面的例子的说明图。

图18是表示本发明的第一实施方式的用户数据的例子的说明图。

图19是表示本发明的第一实施方式的用户能力数据的例子的说明图。

图20是表示本发明的第一实施方式的咨询数据的例子的说明图。

图21是表示本发明的第一实施方式的对话数据的例子的说明图。

图22是表示本发明的第一实施方式的对话参加者数据的例子的说明图。

图23是表示本发明的第一实施方式的咨询日志的例子的说明图。

图24是表示本发明的第一实施方式的对话日志的例子的说明图。

图25是表示本发明的第一实施方式的在场信息的例子的说明图。

图26是表示本发明的第一实施方式的在场信息日志的例子的说明图。

图27是表示本发明的第一实施方式的评价数据的例子的说明图。

图28是表示本发明的第一实施方式的延迟通知数据的例子的说明图。

图29是表示本发明的第二实施方式的通信网络的结构的结构图。

图30是表示本发明的第二实施方式的咨询中间服务器的结构的功能框图。

图31是表示本发明的第二实施方式的多人聊天服务器的内部结构的功能框图。

图32是本发明的第二实施方式的咨询开始时的顺序图。

图33是本发明的第二实施方式的咨询结束时的顺序图。

图34是表示本发明的第二实施方式的咨询客户端的咨询内容输入画面的例子的说明图。

图35是表示本发明的第二实施方式的多人聊天客户端的对话画面的例子的说明图。

附图标记的说明

1：通信网(Communication Network)；

2：咨询中间服务器(Consultation Intermediation Server)；

3：对话服务器(Conversation Server)；

4：咨询通知服务器(Consultation Notification Server)；

5：用户终端(User Terminal)；

6：在场服务器(Presence Server)；

7：即时消息(IM)服务器(Instant Messaging Server)；

8：邮件服务器(Mail Server)；

9：多人聊天服务器(Multi-User Chat Server)；

10：通信线路(Communication Line)；

21：IF；

22：CPU；

23：存储器(Memory)；

24：数据通路(Data Path)；

230：数据库(Database)；

231：服务提供部(Service Providing Program)；

232：咨询管理部(Consultation Management Program)；

233：咨询通知部(Consultation Notification Program)；

234：对话日志接收部(Conversation Log Reception Program)；

235：在场信息接收部(Presence Information ReceptionProgram)；

236：延迟通知部(Delayed Notification Program)；

237：对话场所管理部(Conversation Place ManagementProgram)；

238：自动通知部(Automatic Notification Program)；

71：IF；

72：CPU；

73：存储器(Memory)；

74：数据通路(Data Path)；

730：数据库(Database)；

731：IM服务器部(IM Server Program)；

732：对话日志发送部(Conversation Log Sending Program)；

91：IF；

92：CPU；

93：存储器(Memory)；

94：数据通路(Data Path)；

930：数据库(Database)；

931：多人聊天服务器部(Multi-User Chat Server Program)；

932：对话日志发送部(Conversation Log Sending Program)；

933：管理服务提供部(Management Service ProvidingProgram)；

1000：用户数据(User Data)；

1100：用户能力数据(User Ability Data)；

1200：咨询数据(Consultation Data)；

1300：对话数据(Conversation Data)；

1400：对话参加者数据(Conversation Membership Data)；

1500：咨询日志(Consultation Logs)；

1600：对话日志(Conversation Logs)；

1700：在场信息(Presence Information)；

1800：在场信息日志(Presence Information Logs)；

1900：评价数据(Evaluation Data)；

2000：延迟通知数据(Delayed Notification Data)。

具体实施方式

首先，说明本发明的实施方式的概要。

本实施方式的发明的咨询中间系统根据回答者的在场信息、过去的在场信息的趋势、和/或过去的对话(conversation)的历史记录(history)，预想直到各回答者对询问请求进行响应为止的时间(响应时间(response time))。

另外，根据与回答者当前正在应对的咨询有关的数据、与过去应对的咨询有关的数据、和/或与过去被通知的咨询请求有关的数据，将各回答者的负荷数值化。特别地，通过将该负荷相加来计算预想响应时间从而提高系统的便利性。

本实施方式的发明的咨询中间系统对询问者提示上述预想响应时间。另外，咨询中间系统将回答者的负荷数值化进行计算，咨询中间系统根据上述计算得到的预想响应时间以及进行了数值化的负荷，变更对询问者推荐的回答者使得咨询中间系统的效率最大。并且，考虑到由询问者提出的问题的难易度和/或问题解决的期限，咨询中间系统变更对询问者推荐的回答者。

根据本发明的一个实施方式，通过咨询中间系统对询问者提示各回答者的预想响应时间，由此询问者可根据预想响应时间这样的新观点来选择回答者，从而提高便利性。由此，不仅可以根据询问者的能力较高的观点，还可以根据询问者的响应时间较短的观点来选择回答者。因此，减轻了对能力较高的回答者的负荷。另外，询问者能够在实际咨询之前推测直到问题解决为止的时间，因此提高系统的便利性。

另外，咨询中间系统根据进行了数值化的负荷来变更对询问者推荐的回答者在列表中的显示顺序。或者，从回答者列表中除去负荷较高的回答者。由此，通过减少对负荷较高的回答者的咨询请求来减轻对能力较高的回答者的负荷。另外，咨询中间系统通过显示将进行了数值化的负荷相加得到的预想响应时间，能够减少对能力较高的回答者的咨询请求。

另外，在询问者提供了问题的难易度(difficulty)和/或问题解决的期限(deadline)的情况下，咨询中间系统能够更高效地推荐回答者。例如，针对简单的咨询、要解决问题的期限较远的咨询，委托能力较高的回答者的必要性较低。因而，咨询中间系统针对简单且期限较远的咨询尽可能推荐一般的回答者，针对较难的咨询推荐能力较高的回答者，针对期限较近的咨询推荐预想响应时间短且能力较高的回答者。由此，咨询中间系统能够减轻对能力较高的询问者的负荷。

因此，本实施方式的咨询中间系统能够不破坏系统的便利性地使系统整体的回答效率达到最大化。

下面，参照附图说明本发明的实施方式。

<实施方式1>

图1是表示本发明的第一和第二实施方式的咨询中间系统的结构的结构图。

本发明的实施方式的咨询中间系统具备咨询中间服务器2、对话服务器3、咨询通知服务器4、n台用户终端5-1～5-n以及在场服务器6。

咨询中间服务器2是受理来自询问者的咨询开始、对各咨询推荐回答者、向回答者通知咨询、受理咨询结束以及受理回答者的评价等的服务器设备。咨询中间服务器2具备根据从对话服务器3接收到的对话日志来计算各回答者的负荷的功能、根据从在场服务器6接收到的在场信息来计算各回答者的预想响应时间的功能。

对话服务器3是对用户终端5提供用于在用户之间进行对话的通信手段(Communication Method)的服务器设备。对话服务器3具备提供已有的对话手段(邮件、IM、电话、电子公告板(discussion board)、Q&A站点(Q&A Community)、多人聊天(Multi-User Chat)、视频会议(Video Conferencing)等的功能、以及将用户之间的对话日志(Conversation Logs)发送到咨询中间服务器2的功能。一个咨询中间系统也可以具备提供多种对话手段的对话服务器3。另外，对话服务器3为了正确记录对话日志而也可以具备中继对话数据(文本、声音)的功能。

对话日志是包含询问者与回答者之间的对话开始日期时间(Conversation Start Time)、询问者或回答者的发言(Comment)日期时间及发言内容、以及询问者与回答者之间的对话结束日期时间的数据。在由对话服务器3提供的通信手段中也存在无法明确获取对话开始日期时间和/或对话结束日期时间(Conversation Finish Time)的手段。在这种情况下，咨询中间服务器2根据发言日期时间以及发言内容来推测对话开始日期时间和/或对话结束日期时间即可。

咨询通知服务器4是对咨询中间服务器2提供用于对用户终端5分发咨询通知的通信手段的服务器设备。咨询通知服务器4提供已有数据的推送手段(邮件、IM、电话、多人聊天、视频会议等)。

咨询通知服务器4与对话服务器3不同，不需要具备本专利申请特有的功能。一个咨询中间系统也可以具备提供多种通信手段的咨询通知服务器4。另外，一台服务器(例如，被扩展的IM服务器)也可以兼备对话服务器3和咨询通知服务器4双方的功能。

用户终端5是该咨询中间系统的使用者所使用的个人计算机(PC)、便携式终端(例如，便携式电话机等)设备。该咨询中间系统的使用者使用一人一台以上的用户终端。在该咨询中间系统中，询问者和回答者都能够使用具备相同功能的用户终端。即，一个用户可以使用相同的用户终端开始进行新的咨询，也可以回答某个人的咨询。

在用户终端5上多个程序(连接在咨询中间服务器2上的咨询客户端、连接在对话服务器3上的对话客户端、从咨询通知服务器4接收咨询通知的咨询通知客户端、连接在在场服务器6上的在场客户端)进行动作。根据系统的结构，对话客户端也可以兼备咨询通知客户端的功能。例如，在被扩展的IM服务器兼备对话服务器3与咨询通知服务器4的情况下，IM客户端作为对话客户端以及咨询通知客户端而发挥功能。

在场服务器6是管理各用户的在场信息的服务器设备。在场服务器6从在各用户终端5上进行动作的在场客户端收集在场信息。另外，在场服务器6需要具备将在场信息发送到咨询中间服务器2的功能。在场服务器一般具备将在场信息提供给其它的通信设备的功能，因此其不需要具备本实施方式特有的功能。

在场信息是表示各用户的当前状态的数据的总称。在场信息包含各用户的状态、各用户当前可使用的通信手段、以及其它的数据。用户状态是指，表示“在线”、“离线”、“可进行对话”、“缺席中”、“忙碌中”等的数据。用户可使用的通信手段是指，表示“邮件”、“IM”、“多人聊天”、“电话”等通信手段的种类、用于与该用户进行通信的标识符(例如，如果通信手段是邮件，则是邮件地址)的数据。在其它的数据中包含用户的位置信息等。

图2是表示本发明的第一和第二实施方式的咨询中间系统中的咨询的流程的说明图。

首先，询问者在咨询中间系统上开始进行咨询(S11)。接着，检索用于解决该咨询的回答者(S12)，对在该检索结果中包含的一个以上的回答者发送通知咨询内容的消息(以下为咨询通知)(S13)。

回答者通过邮件等某些通信手段察看该咨询通知(S14)。在看到咨询内容并判断为应该能够回答的情况下，回答者开始进行与询问者的对话(S15)。

之后，在回答者与询问者之间重复进行任意次数的发言(S16、S17)。然后，在该回答者解决问题、或者该回答者认为难以解决问题的时刻，询问者或回答者结束对话(S18)。

如果问题没有解决，则重复进行S12～S18的过程来向其它的回答者咨询。然后，在某一个回答者解决问题、或者询问者打消了解决问题的念头的时刻，询问者结束咨询(S19)。

询问者在咨询结束之后对回答者进行评价(S20)。

在本实施方式中，将从对回答者通知咨询(S13)起直到与回答者的对话开始(S15)为止所花费的时间称为该回答者的响应时间。另外，将从与回答者的对话开始(S15)起直到对话结束(S18)为止所花费的时间称为该回答者的作业时间(processing time)。也可以根据在对话中使用的通信手段来变更该响应时间与作业时间的计算方法。例如，在对话中使用的通信手段是邮件的情况下，没有用于开始对话的过程而进行回答者的最初的发言(最初的邮件发送)。在这种情况下，可以将回答者的最初的发言时刻(S16-1)作为对话开始的时刻(S15)进行处理。

下面，说明在第一实施方式中使用了一对一的通信手段的咨询中间系统的例子。

图3是表示本发明的第一实施方式的通信网络的结构的结构图。

咨询中间服务器2、即时消息服务器7(IM服务器7)、邮件服务器8、在场服务器6、n台用户终端5-1～5-n通过物理的通信线路10以及通信网1相互进行连接。

在本实施方式中，在用户间的对话中使用即时消息(IM)，在咨询通知中使用IM和电子邮件。因而，在本实施方式中，IM服务器7作为对话服务器3以及咨询通知服务器4进行动作。另外，邮件服务器8作为第二台咨询通知服务器4进行动作。另外，在各用户终端5中，IM客户端作为对话客户端和咨询通知客户端进行动作，邮件客户端作为备用的咨询通知客户端进行动作。另外，在持有两台以上用户终端的用户中，也可以存在持有仅使邮件客户端进行动作的用户终端(例如，便携式电话机)的用户。

图4是表示本发明的第一实施方式的咨询中间服务器2的结构的功能框图。

咨询中间服务器2具备IF 21、CPU 22以及存储器23，IF 21、CPU 22以及存储器23通过数据通路24进行连接。

咨询中间服务器2通过IF 21发送和接收数据包。在咨询中间服务器2中执行的各程序被保存在存储器23中。在咨询中间服务器2进行动作时，CPU 22通过数据通路24读出保存在存储器23中的程序并执行。图中的箭头表示程序间的数据的流向。另外，图中的虚线箭头表示数据库操作。

存储器23保存数据库230、服务提供部231、咨询管理部232、咨询通知部233、对话日志接收部234、在场信息接收部235、以及延迟通知部236。

数据库230保持咨询中间服务器2进行动作所需的数据。在被保持在数据库230中的数据中有用户数据1000、用户能力数据1100、咨询数据1200、对话数据1300、对话参加者数据1400、咨询日志1500、对话日志1600、在场信息1700、在场信息日志1800、评价数据1900、以及延迟通知数据2000。在本实施方式中，这些数据全部以表形式保持。

图18表示用户数据的例子。

用户数据1000是用户管理所需的、用户的基本数据。本系统的用户必须持有一个用户数据。由管理者或用户自身事先登记该用户数据。

在列1001中保持用于在本系统上唯一识别用户的用户ID。在本实施方式中，用户ID设为按照与电子邮件地址相同形式的字符串。在列1002中保持咨询客户端用于连接到咨询中间服务器2上而需要的密码。在列1003中保持该用户的名称。在咨询客户端、对话客户端(IM客户端、邮件客户端、聊天客户端等)中使用该名称。

图19表示用户能力数据的例子。

在用户能力数据1100中保持表示各用户的擅长领域、专业性的数据。本系统的用户持有0或一个以上的用户能力数据。由管理者或用户事先登记该数据。另外，咨询中间服务器2也可以根据咨询的历史记录来制作用户能力数据1100。另外，也可以根据这两者的组合来制作用户能力数据1100。

在列1101中保持用于在本系统上唯一识别用户的用户ID。在列1102中是属性(Attribute)的名称。列1103保持表示能力高低的数值(能力值(Ability Score))。

在本实施方式中，用数值表示对于属性的能力的高低。回答该属性的询问的能力越高，能力值设定得越大。

另外，在用户能力数据1100中没有的属性的评价设为0(两个都没有)。例如，行1111表示用户ID“ando@example.com”的用户(安藤)持有属性“电视”、对于其属性的能力值为“0.5”。但是，安藤没有属性为“HDD记录器”的用户能力数据，因此安藤的对于“HDD记录器”属性的能力值为0。

图20表示咨询数据的例子。

咨询数据1200是目前为止咨询中间服务器2所处理的咨询的基本数据。咨询中间服务器2在开始进行咨询时针对一次咨询制作一个咨询数据。

在列1201中保持用于在本系统上唯一识别咨询的咨询ID。在本实施方式中，咨询中间服务器2对各咨询分配唯一的整数作为咨询ID。在列1202中保持开始进行该咨询的询问者的用户ID。在列1203中保持咨询的标题。在列1204中保持咨询的内容。在列1205中保持表示该咨询的特征的关键字。在列1206中保持咨询的难易度(Difficulty)。在列1207中保持应该解决咨询的期限(Deadline)。在列1208中保持有在回答者的推荐中重视的点(Main Emphasis)。在列1209中保持咨询的状态。咨询的状态是“咨询中(ongoing)”、“等待评价(unrated)”或者“结束(finished)”。

图21表示对话数据的例子。

对话数据1300是咨询中间服务器2到目前为止设定的对话的基本数据。咨询中间服务器2在进行对话的设定时，针对一次对话制作一个对话数据。

在列1301中保持用于在本系统上唯一识别对话的对话ID。在本实施方式中，咨询中间服务器2对各对话分配唯一的整数作为对话ID。在列1302中保持与该对话关联的咨询的咨询ID。在本实施方式中，由于针对一个咨询可进行多个对话(例如，与多个回答者的IM通信)，因此针对一个咨询ID制作0或一个以上的对话数据。在列1303中保持对话的状态。对话的状态是“对话中(ongoing)”或者“结束(finished)”。

图22表示对话参加者数据的例子。

对话参加者数据1400是表示各用户参加咨询中间服务器2所设定的对话的状况的数据。咨询中间服务器2制作对话以及与被通知该对话的用户的组合的数量相应数量的对话参加者数据。

在列1401中保持对话ID。在列1402中保持通知该对话的用户(询问者或回答者)的用户ID。在列1403中保持该用户参加该对话的状况(Membership Status in the conversation)。参加对话的状况是“通知(notify)”、“参加(join)”、或者“离开(leave)”。在用户虽然被通知对话但是一次也没有参加该对话的情况下，参加状况被设定为“通知”。在用户正在参加对话时，参加状况被设定为“参加”。并且，在用户结束对话之后，参加状况被设定为“离开”。

图23表示咨询日志的例子。

咨询日志1500是表示咨询中间服务器2所处理的咨询的进展状况的数据。咨询中间服务器2针对一个咨询制作多个咨询日志。咨询日志为了稍后计算响应时间、作业时间而被使用。

在列1501中保持咨询ID，在列1502中保持对话ID。在列1503中保持日志的种类(type)。在列1504中保持与日志关联的用户的用户ID。在列1505中保持制作日志的日期时间。例如，行1514表示在2007年8月30日10点5分将与咨询ID为50的咨询有关的对话(对话ID为50)通知给马场(baba@example.com)。

列1502的对话ID仅在与对话有关的日志(“咨询通知”、“对话开始”或者“对话结束”)的情况下设定该对话的对话ID。列1503的种类是表示咨询开始的日期时间的“咨询开始”、表示进行了回答者检索的日期时间的“回答者检索”、表示发送了咨询通知的日期时间的“咨询通知”、表示开始对话的日期时间的“对话开始”、表示结束了对话的日期时间的“对话结束”、表示咨询结束的日期时间的“咨询结束”、以及表示对回答者进行了评价的日期时间的“回答者评价”中的任一个。

在列1503的种类是“咨询通知”的情况下，在列1504中保存通知目的地用户的用户ID。在种类是“对话开始”或者“对话结束”的情况下，在列1504中包含开始或结束对话的用户的用户ID。

图24表示对话日志的例子。

对话日志1600是表示到目前为止在询问者与回答者之间交换的对话数据的数据。咨询中间服务器2针对一个对话制作0或一个以上的对话日志。对话日志为了稍后计算用户的负荷而被使用。

在列1601中保持对话ID。在列1602中保持该对话数据的发送者的用户ID。在列1603中保持被发送的对话数据(ConversationData)。在列1604中保持该对话数据的发送日期时间。在本实施方式中，由于在对话中使用IM，因此对话数据是文本数据。但是，在对话中使用电话的情况下，保存声音数据作为对话数据即可。另外，在对话中使用影像的情况下，保存影像以及声音数据作为对话数据即可。

图25表示在场信息的例子。

在场信息1700是表示各用户当前的在场信息的数据。咨询中间服务器2从在场服务器4获取在场信息。咨询中间服务器2针对一个用户保持一个在场信息。

在列1701中保持用户ID。在列1702中保持该用户的状态(Status)。在列1703中保持该用户当前可使用的通信手段。在从在场服务器4获取的在场信息中包含其它数据的情况下，在该在场信息1700中增加列而进行保存即可。

图26表示在场信息日志的例子。

在场信息日志1800是表示各用户过去的在场信息的数据。每当各用户的在场信息发生变化时，咨询中间服务器2制作一个在场信息日志。通过使用该在场信息日志1800，咨询中间服务器2能够提高各用户的预想响应时间的精确度。

在列1801中保持在场信息的获取日期时间。在列1802中保持用户ID。在列1803中保持该用户在该时刻的状态(Status)。在列1804中保持该用户在该时刻可使用的(available at the time)通信手段(Communication Methods)。

图27表示评价数据的例子。

评价数据1900是表示在过去的咨询中询问者对回答者附加进行的评价的数据。

在列1901中保持附加该评价的咨询的咨询ID。在列1902中保持回答者的用户ID。在列1903中保持询问者对其回答者附加的评价(Evaluation)。在列1904中保持附加评价的日期时间。

在本实施方式中，设询问者对于回答者的评价是“-2”～“+2”的值，值越大，附加的评价越高。具体地说，-2与“非常差”对应，-1与“差”对应，0与“两者都不是”对应，1与“好”对应，并且2与“非常好”对应。例如，行1911表示在咨询ID为50的咨询中对用户ID“baba@example.com”的回答者(马场)附加1(好)的评价。

图28表示咨询通知数据的例子。

延迟通知数据2000是表示想要推迟发送的咨询通知的内容(Contents of Notification)及其等待时间(Wait Time)的长度的数据。咨询中间服务器2在由于某种原因想要延迟发送咨询通知的情况下，针对一个咨询通知制作一个延迟通信数据。并且，后述的延迟通知部236根据该延迟通知数据2000发送咨询通知。

在列2001中保持对话ID。在列2002中保持咨询通知的发送目的地的用户ID。在列2003中保持咨询通知的制作日期时间。在列2004中保持等待时间。在列2005中保持咨询通知的内容。

服务提供部231是与在用户终端5进行动作的咨询客户端之间进行数据的发送和接收的程序。服务提供部231将从咨询客户端接收到的数据全部传输到咨询管理部232。另外，服务提供部231将从咨询管理部232接收到的数据根据包含在该数据中的用户ID而传输到某一个咨询客户端。

另外，服务提供部231在从咨询客户端接收最初的数据之前，必须进行该咨询客户端的用户认证。具体地说，服务提供部231将从咨询客户端提供的用户ID以及密码的组、与保存在用户数据1000中的数据进行比较。并且，如果两者一致则判断为用户认证成功。在以后的说明中，假设事先进行了咨询客户端的用户认证。

咨询管理部232是根据来自咨询客户端的请求来进行咨询的开始、结束处理以及回答者的推荐的程序。另外，咨询管理部232通过咨询通知部233对回答者发送咨询通知。

咨询通知部233是通过咨询通知服务器4(在本实施方式中是IM服务器7和邮件服务器8)发送咨询通知的程序。在IM服务器7和邮件服务器8中事先设定用于发送咨询通知的账户。在这些账户中使用例如用于连接在STMP(Simple Mail Transfer Protocol)服务器上的用户名以及密码即可。咨询通知部233通过这些账户发送咨询通知。

对话日志接收部234是接收从对话服务器3(在本实施方式中是IM服务器7)发送的对话日志并保持在数据库230中的程序。对话日志接收部234对对话数据1300、对话参加者数据1400、咨询日志1500以及对话日志1600进行操作。

对话日志的接收方法可以是推送和拉送(pull)中的任一个。推送是指，对话服务器3在与日志制作的同时地将该日志发送到对话日志接收部234的方法。通过使用推送，能够将最新的对话日志立即反映到咨询中间服务器2的动作上。另一方面，拉送是指，咨询中间服务器2对对话服务器3定期请求发送对话日志的方法。通过使用拉送，能够选择咨询中间服务器2的负荷较少的时间来处理对话日志。

在本实施方式中，优先将对话日志立即反映到咨询中间服务器2的动作上，从而使用推送。

在场信息接收部235是从在场服务器4接收在场信息并保持在数据库230中的程序。在场信息接收部235对在场信息1700和在场信息日志1800进行操作。

在场信息的接收方法可以是推送和拉送中的任一个。推送是当在场信息被变更时在场服务器4可立即将它发送到在场信息接收部235的方法。在场服务器4一般提供SUBSCRIBE/NOTIFY机制的推送。通过使用推送，能够将最新的在场信息立即反映到咨询中间服务器2的动作上。另一方面，拉送是指，咨询中间服务器2对在场服务器4定期请求发送在场信息的方法。通过使用拉送，能够选择咨询中间服务器2的负荷较少的时间来处理在场信息。

在本实施方式中，优先将在场信息立即反映到咨询中间服务器2的动作中，从而使用推送。

延迟通知部236是根据延迟通知数据2000发送咨询通知的程序。例如在如下的情况下，咨询管理部232将延迟通知数据登记到数据库中。

(1)在询问者想要发送咨询通知时，其回答者的在场信息不是能够接收咨询通知的信息的情况(等待时间设定为“0”)。

(2)在询问者想要发送咨询通知时，其回答者的负荷较高的情况(等待时间设定为与负荷相应的值)。

延迟通知部236周期性地(例如以较短的间隔定期地)和/或登记新的在场信息时被起动。被起动的延迟通知部236对所有的延迟通知数据进行以下处理。

首先，延迟通知部236检查将制作日期时间2003和等待时间2004相加得到的时刻是否已过当前时刻。如果相加得到的时刻已经过去，则判断为等待时间结束，如果等待时间结束，则根据在场信息1700检查用户2002是否能够接收咨询通知。如果用户2002能够接收咨询通知，则延迟通知部236通过咨询通知部233对该用户发送咨询通知，并从数据库中删除与该咨询通知有关的延迟通知数据。

图5是表示本发明的第一实施方式的IM服务器7的结构的功能框图。

IM服务器7具备IF 71、CPU 72以及存储器73，IF 71、CPU 72以及存储器73通过数据通路74进行连接。

IM服务器7通过IF 71发送和接收数据包。在IM服务器7中执行的各程序被保存到存储器73中。在IM服务器7进行动作时，CPU 72通过数据通路74读出保存在存储器中的程序并执行。图中的箭头表示程序间的数据的流向。另外，图中的虚线箭头表示数据库操作。

存储器73保存数据库730、IM服务器部731、以及对话日志发送部732。

数据库730保持IM服务器部731进行动作所需的数据。在这样的数据中存在IM服务器的账户信息等，但是由于不需要保存本实施方式特有的数据，因此在本实施方式中省略数据结构的详细说明。

IM服务器部731是与在各用户终端5进行动作的IM客户端之间进行对话数据的发送和接收的程序。IM服务器部731根据包含在对话数据中的用户ID将从一个IM客户端发送的对话数据传输到另一个IM客户端。该传输是IM服务器的一般的动作。

对话日志发送部732是将对话日志发送到咨询中间服务器2的程序。IM服务器部731作为本实施方式特有的动作，在传输对话数据时，将其内容整形为对话日志的形式并发送到对话日志发送部732。

图6A～图8是表示从咨询开始到结束为止的动作的一例的顺序图。在该例子中，对持有用户ID“ando@example.com”、并使用用户终端5-1的询问者(安藤)开始咨询的情况进行说明。

图6A和图6B是表示从询问者开始咨询起直到对回答者发送咨询通知为止的动作的一例的顺序图。

首先，询问者对在用户终端5-1进行动作的咨询客户端输入咨询内容(S101)。该咨询内容需要包含用于对回答者传达咨询内容的数据、和用于咨询中间服务器推荐回答者的数据。

图9表示咨询客户端的咨询内容的输入画面的一例。

图9所示的咨询内容的输入画面5000包含咨询的标题5001、咨询的内容5002、表示咨询的特征的关键字5003、咨询的难易度5004、直到咨询解决为止的期限5005、以及询问者重视的点5006的各输入栏。另外，输入画面5000包含咨询开始按钮5007和取消按钮5008。

标题5001和内容5002是用于对回答者传达咨询内容的必须数据。此外，如果咨询内容传达充分，则也可以仅有咨询内容5002。另外，也可以作为咨询客户端录下的声音、运动图像而通知咨询内容。

关键字5003是表示该咨询的属性的必须数据。但是，也可以不准备关键字的输入栏而从咨询的标题5001和/或内容5002分析咨询的属性，自动生成关键字。

难易度5004是任意的(自由选择的)数据。在询问者指定了难易度的情况下，将其值用作难易度的初始值。询问者输入任意的数值作为难易度的指定方法。但是，很难将自己不擅长的问题的难易度客观地数值化。因此，作为简单的输入方法，也可以使询问者输入针对该问题到目前为止调查的时间，根据该时间的长度来计算难易度。

期限5005是任意的数据。在询问者指定了期限的情况下，将其值用作期限的初始值。此外，在询问者没指定期限的情况下，咨询中间服务器也可以判断为没有期限、或者将预先设定的系统共同的初始值(例如一天)设定为期限。在想要防止一个咨询始终持续没有解决的状态的情况下，需要事先设定系统共同的初始值。

重视的点5006是任意的数据。在推荐回答者时，在咨询中间服务器2对回答者进行排序时参照重视的点5006。在询问者不指定重视的点的情况下，也可以将预先设定的系统共同的初始值(例如响应的速度)设定为重视的点。

在本实施方式中，咨询客户端设为在用户终端5上进行动作的单独的客户端。但是，咨询客户端也可以是在咨询中间服务器2上进行动作的Web应用程序。如果用户终端5具备Web浏览器，则不需要在用户终端5中安装单独的客户端。

接着，用户终端5-1的咨询客户端将咨询开始请求发送到咨询中间服务器2(S102)。咨询开始请求包含在S101中询问者输入的值。

当咨询中间服务器2的咨询管理部232接收到咨询开始请求时，咨询管理部232将包含有在咨询开始请求中的数据保存到咨询数据1200中(S103)。此时，被保存的咨询的状态设为“咨询中”。在本实施方式中，该咨询(询问者是安藤)的咨询ID是50。

当保存咨询数据时，咨询管理部232通过服务提供部231对用户终端5-1的咨询客户端返回咨询开始响应(S104)。咨询开始响应包含有分配给该咨询的咨询ID。咨询客户端在以后的处理中使用该咨询ID，向咨询管理部232请求回答者检索、咨询结束等处理。并且，当咨询开始响应的发送结束时，咨询管理部232制作种类是“咨询开始”的咨询日志(S105)。

接着，询问者对咨询客户端指示回答者检索(S106)。咨询客户端将包含咨询ID的回答者检索请求发送到咨询管理部232(S107)。此外，在本实施方式中分开发送咨询开始请求和回答者检索请求，但是也可以与咨询开始请求同时进行最初的回答者检索。在该情况下，能够减少询问者的操作。

当咨询管理部232接收到回答者检索请求时，咨询管理部对为了制作适于该咨询的回答者的一览(以下为回答者一览(list of advisers))而需要的以下的数据进行计算(S108～S113)。

(1)各用户对于该咨询的合适性

(2)各用户对于该咨询的预想作业时间

(3)各用户对于该咨询的预想响应时间

(4)各用户在当前时刻的负荷

(5)该咨询的难易度

(6)该咨询的紧急性

(7)各用户间的合适性的相似度

在本实施方式中需要这些计算得到的数据的一个以上的组合。虽然不是所有的数据都是必须的，但是数据越多越能够有效地推荐回答者。

具体地说，首先，咨询管理部232根据咨询的特征与各用户的能力来计算表示各用户对于该咨询的合适性的数值(以下为合适性评分(Adequacy Score))(S108)。

示出合适性评分的计算方法的一例。在本实施方式中，使用询问者输入的关键字作为咨询的特征。另外，各用户的能力使用用户能力数据1100的值。在本实施方式中，比较关键字与用户能力数据1100的能力值(Ability Score)1103是否一致，在一致的情况下将该用户能力数据的能力值1103与用户的合适性评分相加。

例如，参照用户能力数据(图19)，对于指定了关键字“HDD记录器”和“A社”的咨询的、用户ID为“baba@example.com”的用户(马场)的能力值如行1112所示那样为“0.8”。同样地，参照用户能力数据(图19)，用户ID“chiba@example.com”的用户(千叶)的能力值是将行1113与行1114相加而成为“2.5”。

接着，咨询管理部232计算各用户对该咨询的预想作业时间(S109)。示出各用户的预想作业时间的计算方法的一例。利用以下的任一个或者两个以上的组合来计算预想作业时间。

(1)加上对所有用户共同设定的固定值

(2)加上对各用户中的每个用户设定的固定值

(3)加上各用户过去的作业时间的平均值

(4)加上各用户在与本次相似的咨询中的过去的作业时间的平均值

(5)加上根据各用户对本次的咨询的合适性评分而计算得到的值

在预想作业时间的计算中可使用过去的作业时间。这是由于即使在各用户的作业时间中存在个人差别，也能够预想为某个用户回答咨询的时间在某种程度上是固定的(上述(3))。另外，考虑到回答的时间根据咨询的特征而发生变化的可能性，也可以考虑咨询的特征(上述(4))。在过去的作业时间的计算中可使用咨询数据1200和咨询日志1500。

另外，也能够根据在S108中计算得到的合适性评分来计算预想作业时间(上述(5))。这是由于能够预想对某个问题的合适性越高的用户，越能够迅速地回答该询问。

另外，在此，咨询管理部232也能够根据用户能力数据1100来计算各用户间的合适性的相似度。合适性的相似度是指，在两个用户之间擅长领域相似的程度。例如，在本实施方式中，在各用户的用户能力数据中提取规定数量(例如10个)的能力值较高的属性，判断为在提取出的能力值之间共同的属性越多相似度越高。但是，计算合适性的相似度的方法并不限定于该方法。例如，为了求出合适性的相似度，也可以为将用户所属的组织图的信息、用户所属的技术领域的信息事先登记到咨询中间服务器2中。

接着，咨询管理部232计算各用户对该咨询的预想响应时间(S110)。

图10是咨询管理部232计算用户A的预想响应时间的方法的一例的流程图。

首先，咨询管理部232获取用户A的在场信息1700，判断用户A是否能够接收咨询通知(S201)。在本实施方式中，使用IM和邮件发送咨询通知。因而，如果在用户A当前可使用的通信手段中包含IM或邮件，则用户A能够接收咨询通知。

在用户A不能接收咨询通知的情况下，咨询管理部232对用户A从当前时刻起直到能够接收咨询通知为止的时间的预想值R01进行计算(S202)。该预想值R01可根据在场信息日志1800来计算。另一方面，在用户A能够接收咨询通知的情况下，将上述的预想值R01设为“0”(S203)。

示出预想值R01的计算方法的一例。首先，咨询管理部232根据在场信息日志1800计算从用户A不能接收咨询通知起直到可再次接收为止的时间(不能接收时间)的平均值。此外，也可以使用平均以外的统计处理来计算。

另外，根据在场信息日志1800计算从用户A最后不能接收起的经过时间，可将不能接收时间的平均值与经过时间的差分设为R01。可是，在R01是负值的情况(与普通的状态相比不能接收时间更长的情况)下，无法进行根据在场信息日志的预想。在该情况下，对R01设定“0”以上的值。另外，也可以根据在场信息确定用户的状态，根据被确定的用户的状态将预先确定的值设定为预想值R01。

由于进行过去的不能接收时间的分析花费时间，因此利用其它的程序(例如在场信息接收部235)事先进行该分析即可。另外，按时间带、星期的不同来计算该不能接收时间，也能够提高分析的精确度。例如，也可以计算在星期一上午用户A不能接收咨询通知的情况下的不能接收时间的平均值。

接着，咨询管理部232对从用户A接收到通知起直到开始对话为止所需的时间(即，响应时间)的预想值R02进行计算(S204)。

示出预想值R02的计算方法的一例。首先，咨询管理部232计算用户A过去参加的所有的对话中的响应时间。可参照咨询日志1500来计算用户A过去的响应时间。在过去的响应时间的计算中计算种类为“咨询通知”的日志的日期时间与种类为“对话开始”的日志的日期时间之差即可。

此外，对于用户A(虽然接收到通知)没有参加的对话，不存在种类为“对话开始”的日志。因此，在该计算中不使用不存在这种“对话开始”的日志的对话。并且，可将所有的响应时间的平均值设为R02。此外，也可以使用平均以外的统计处理来计算。

此外，更简单地，关于预想值R02，也可以设定对所有用户共同设定或者对各用户中的每个用户设定的固定值(例如1分钟)。并且，也可以根据在场信息确定用户的状态，根据确定的用户的状态，将预先确定的值设定为预想值R02。

此时，用户A参加被通知的对话的概率R03(响应概率R03)没有被反映在预想值R02中。也可以计算预想值R02，并且计算响应概率R03(S205)。将该响应概率R03与预想响应时间分开地提示给询问者，由此询问者能够以响应概率这样的新观点来比较响应时间相同的两名回答者。

另外，也可以按咨询的每个特征来计算响应时间R02和响应概率R03。这是由于在解压模式中按每个用户存在特征。例如，虽然可立即应对擅长领域的询问，但是有可能推迟不擅长的(不爱好的)领域的询问。通过按咨询的每个特征来分析过去的咨询日志，能够计算预想值R02和响应概率R03，能够提高预想响应时间的精确度。但是，当按咨询的每个特征进行分析时，需要收集进行分析所需的足够数量的咨询日志。

由于在过去的响应时间和响应概率的计算中需要时间，因此也可以通过其它程序(例如对话日志接收部234)事先进行该分析。另外，按时间带、星期的不同来计算该响应时间和响应概率，还能够提高分析的精确度。例如，也可以计算在星期一的上午用户A不能接收咨询通知的情况下的不能接收时间的平均值。

然后，最后计算R01与R02之和，将计算得到的和的值设为用户A在当前时刻的预想响应时间(S206)。

接着，咨询管理部232计算各用户在当前时刻的负荷(S111)。

图11是咨询管理部232计算用户A的负荷的方法的一例的流程图。

咨询管理部232不需要计算以下说明的所有负荷L01～L08，能够根据需要的推荐的精确度，使用L01～L08的一个以上、或者任意的组合。另外，也可以复合使用在L01～L08的计算中使用的值来对定义的负荷进行计算。例如，也可以复合使用当前正在应对的咨询的数量与过去一定期间应对的咨询的数量来计算负荷。

首先，咨询管理部232获取用户A的对话参加者数据1400，判断是否存在用户A当前正在应对的咨询(S301)。在没有正在应对的咨询的情况下，将用户A的负荷L01～L03全部设定为“0”(S305)。另一方面，在存在正在应对的咨询的情况下，在S302～S304中计算负荷L01～L03。

具体地说，在存在正在应对的咨询的情况下，咨询管理部232对与用户A当前正在应对的咨询的数量相应的负荷L01进行计算(S302)。可通过参照用户A的对话参加者数据1400来计算用户A当前正在应对的咨询的数量。

接着，咨询管理部232对与在正在应对的咨询中的发言量相应的负荷L02进行计算(S303)。可通过参照用户A的对话日志1600来计算发言量。可通过以下方法中的任一个、或者两个以上的组合来计算用户A在某个对话中的发言量。

(1)基于发言次数的方法(在IM的情况下是消息的发送次数)

(2)基于发言多少的方法(在IM的情况下是消息的字符数)

(3)基于发言长度的方法(在声音的情况下是发出声音的时间的长短)

接着，咨询管理部232对与用户A正在应对的咨询的预想结束时刻相应的负荷L03进行计算(S304)。利用在S109中说明的方法，对当前用户A正在应对的咨询的预想作业时间进行计算，计算与该咨询的经过时间之差，由此能够计算该咨询的预想结束时刻。在直到预想结束时刻为止的时间较长的情况下较大地设定L03，如果直到预想结束时刻为止的时间较短则较短地设定L03或者设定为“0”。此外，以时间的维度计算该负荷L03的值，因此易于将用户A的负荷与预想响应时间相加。

接着，咨询管理部232获取用户A的咨询日志1500，判断是否存在用户A在过去一定期间(例如过去一天)应对的咨询(S306)。其结果，在一定期间没有所应对的咨询的情况下，将用户A的负荷L04～L07全部设定为“0”(S311)。另一方面，在一定期间存在所应对的咨询的情况下，在S307～S310中计算负荷L04～L07。

具体地说，在规定期间存在所应对的咨询的情况下，咨询管理部232对与用户A在规定期间所应对的咨询的数量相应的负荷L04进行计算(S307)。可从咨询日志1500获取用户A在规定期间所应对的咨询的数量。

接着，咨询管理部232对在规定期间所应对的咨询中与发言量相应的负荷L05进行计算(S308)。与S303同样地可从用户A的对话日志1600获取咨询中的发言量。

接着，咨询管理部232对与在规定期间所应对的咨询中受到的评价相应的负荷L06进行计算(S309)。这是由于认为在咨询中受到的评价与用户A分配给该咨询的劳力存在关联。认为代替评价而使用用户A所解决的咨询的数量也具有相同的效果。可从评价数据1900获取用户A在过去受到的评价。

接着，咨询管理部232对与在规定期间所应对的咨询中的对话时间相应的负荷L07进行计算(S310)。这是由于认为对话时间的长度与用户A分配给该咨询的劳力存在关联。可从咨询日志1500获取用户A在规定期间所应对的咨询的对话时间。

接着，咨询管理部232获取用户A的咨询日志1500，判断是否存在在过去一定期间(例如过去一天)通知给用户A的咨询(S312)。其结果，在没有这种咨询的情况下，将用户A的负荷L08设定为0(S314)。另一方面，在存在在一定期间被通知的咨询的情况下，在S313中计算负荷L08。

具体地说，在存在一定期间被通知的咨询的情况下，咨询管理部232对与在规定期间通知给用户A的咨询的数量相应的负荷L08进行计算(S313)。可从咨询日志1500获取用户在规定期间被通知的咨询的数量。

最后，咨询管理部232根据用户A的负荷L01～L08来计算用户A的总负荷L09(S314)。在将基于负荷的值与提示给询问者的预想响应时间相加的情况下，需要将用户A的总负荷变换为时间。

接着，咨询管理部232计算该咨询的难易度(S112)。

示出咨询的难易度的计算方法的一例。根据以下的任一个数据、或两个以上的数据组合来计算咨询的难易度。在难易度的计算中，可以是以下的数据的一部分，但是数据越多越能够进行有效的推荐。

(1)询问者输入的难易度

(2)虽然被发送该咨询的请求通知但是没有响应的回答者的总数

(3)虽然对该咨询进行应对但是无法解决的回答者的总数

(4)与该咨询有关的总发言量

(5)与该咨询有关的总对话时间

咨询管理部232需要事先保持难易度的计算中使用的计算式。例如在难易度的计算中使用(2)的情况下，考虑“如果(2)的总数是‘0’，则在难易度上加‘0’，如果是‘1’～‘5’则加‘1’，如果是‘5’～‘10’则加‘2’，如果是‘11’以上则加‘3’”的计算式。

接着，咨询管理部232计算该咨询的紧急性(S113)。

示出咨询的紧急性的计算方法的一例。根据咨询数据1200的期限1207计算咨询的紧急性。咨询管理部232需要事先保持在紧急性的计算中使用的计算式。例如，考虑“如果到期限为止的剩余时间是一天以上，则紧急性是‘0’，如果是1天～6小时则紧急性是‘1’，如果是6小时～1小时则紧急性是‘2’，如果是1小时～30分钟则紧急性是‘3’，如果是30分钟～10分钟则紧急性是‘4’，如果在10分钟以下则紧急性是‘5’”的计算式。另外，在咨询数据1200的期限1207什么也没有被设定的情况下，紧急性设为“0”。

以上，回答者一览的制作所需的值的计算结束。

然后，咨询管理部232根据在S108～S113中计算得到的数据来制作提示给询问者的回答者一览(S114)。

图12是咨询管理部232制作回答者一览的方法的一例的流程图。

首先，咨询管理部232将除去询问者后的所有的用户都追加到回答者一览中(S401)。追加到回答者一览中的数据包含从用户数据1000获取的名称等。

接着，咨询管理部232根据询问者重视的点，对在回答者一览中剩余的用户进行排序(S404)。可从咨询数据1200的重视的点1208获取询问者重视的点。

然后，咨询管理部232将在当前日期时间上增加由S110计算得到的预想响应时间(或者，预想响应时间与在S109中计算得到的预想作业时间之和)而得到的日期时间超过咨询的期限的用户进行排除(S402)。由此，能够防止对认为赶不上询问者指定的期限的用户进行无用的咨询通知。

接着，咨询管理部232将负荷L01～L09的全部或一部分超过根据系统规定的阈值的用户进行排除(S403)。由此，通过防止对负荷过高的用户进行进一步的咨询通知，能够使各用户的负荷均等化。

在这以后的处理(S405～S408)中，咨询管理部232考虑咨询中间系统整体的效率，将在回答者一览中剩余的用户的一部分排除，或者降低位次。因此，咨询管理部232可使用S405～S408的处理的一个或两个以上的任意组合。或者，也可以使用复合利用S405～S408的处理而求出的新的排序规则(例如，为了复合进行S405和S406的处理而同时考虑合适性评分和负荷)。

另外，在将用户的一部分排除时，理想的是也同时考虑在回答者一览中剩余的用户数。最终，由于需要在回答者一览中剩余几个用户，因此在回答者一览中剩余的用户较少的情况下，最好减少排除的用户数。

咨询管理部232根据咨询的难易度和紧急度将合适性评分高的用户的一部分排除，或者降低其位次(S405)。这是为了将简单且紧急度较低的咨询尽可能分配给普通的用户。具体地说，例如预先定义“针对难易度为‘0’的询问不推荐合适性评分为‘2’以上的用户(或者降低合适性评分为‘2’以上的用户的位次)”、“针对难易度为‘1’的询问，可以至多推荐两名合适性评分为‘2’以上的用户(不推荐超过两名的用户，或者降低推荐的位次)”等规则即可。

咨询管理部232根据咨询的难易度和紧急度将负荷较高的用户的一部分排除，或者降低其位次(S460)。这是为了将简单且紧急度低的咨询尽可能分配给闲暇的用户。具体地说，例如预先定义“针对难易度为‘0’的询问不推荐负荷在30分以上的用户(或者降低负荷为30分以上的用户)”、“针对难易度为‘1’的询问，可以至多推荐两名负荷在30分以上的用户(不推荐超过两名的用户，或者降低推荐的位次)”等规则即可。

接着，咨询管理部232检查在回答者一览中剩余的用户中是否存在合适性的相似度高的用户的集合(S407)。在存在这种集合的情况下，将包含在该集合中的用户的一部分从回答者一览中排除、或降低其位次、或者附加用于询问者的标记(S408)。这是为了在回答者一览中不显示很多相似类型的回答者。即，因为与比较擅长领域是相似类型的多个回答者相比，有时在比较擅长领域不同的多个回答者方面，询问者更容易选择回答者。

此外，也可以提高包含在合适性的相似度高的用户的集合中的用户的位次。这是为了使相似类型的回答者参加，收集专业性的意见，得到准确的回答。

接着，在存在为了该咨询在过去通知或者对话的回答者的情况下(S409)，咨询管理部232判断在回答者一览中剩余的用户中是否存在合适性与过去的回答者的相似度高的用户(S410)。在存在这种用户的情况下，将这些用户从回答者一览中排除或降低其位次、或者附加用于询问者的标记(S411)。这是为了不会多次咨询相似类型的回答者。比起咨询与过去的回答者相似的类型的回答者，认为在咨询与过去的回答者不同的类型的回答者方面，得到与过去的(尚未解决的)问题不同的回答的可能性更高。

然后，咨询管理部232将如以上那样生成的回答者一览发送到用户终端5-1的咨询客户端(S115)。当发送回答者一览时，咨询管理部232制作种类为“回答者检索”的咨询日志(S116)。

图13示出通过咨询客户端显示的回答者一览画面的例子。

如图13所示的回答者一览画面5100包括回答者的名称5101、合适性评分5102、预想响应时间5103、预想作业时间5104、预想响应时间与预想作业时间的合计值5105、用于指示对各回答者的咨询通知的按钮5106。

询问者从显示在该回答者一览上的回答者的候补中选择想要咨询的回答者，指示对该回答者的咨询通知(S117)。在询问者明确选择回答者的情况下，可在看到回答者一览之后，根据咨询中间服务器2没有的信息(询问者的朋友关系等)选择回答者。

此外，代替使询问者选择回答者，咨询中间服务器也能够自动选择位于回答者一览的上位的回答者。在自动选择回答者的情况下，询问者可省去比较、研究回答者的麻烦。

在本实施方式中，对询问者明确选择用户ID“baba@example.com”的用户(马场)作为最初的回答者的情况进行说明。

接着，用户终端5-1的咨询客户端将咨询开始请求发送到咨询中间服务器2(S118)。咨询开始请求包含用于识别回答者的值(回答者的用户ID、或者S115的回答者一览中的顺序等)。

咨询管理部232当接收该咨询开始请求时，选择用于对询问者和被指示的回答者发送咨询通知的通信手段(S119)。首先，咨询管理部232从在场信息1700获取各用户当前可使用的通信手段。并且，判断在这些通信手段中是否包含咨询通知部233可支持的通信手段。在本实施方式中由于询问者(安藤)和回答者(马场)都能够使用IM，因此对询问者和回答者的咨询通知通过IM服务器7被发送到各用户的IM客户端(S120～S123)。

图14是IM客户端显示咨询通知的画面的例子，表示被通知给回答者(马场)的咨询通知的显示例。

图14所示的咨询通知显示画面5200包括通信对象显示栏5201、消息显示栏5202、用于指示对话结束的按钮5203、自己发送的消息的输入栏5204、用于发送消息的按钮5205。

消息显示栏5202包括咨询的标题、咨询内容、咨询的关键字、咨询开始日期时间、提示给询问者的预想响应时间、提示给询问者的预想作业时间、以及接受来自询问者的请求的方法(用于与询问者通信的标识符)。这样，通过将预想响应时间、预想作业时间提示给回答者，回答者能够判断应该以哪种程度快速(或者不快速)回答。

当结束发送咨询通知时，咨询管理部232制作发送的咨询通知数量的种类为“咨询通知”的咨询日志(S124)。另外，追加对话数据和对话参加者数据(S125)。

但是，在用户无法使用IM而仅可使用邮件的情况下，通过邮件服务器8对该用户发送咨询通知(S126～S127)。这样，通过使用多个通信手段发送咨询通知，可在整个系统中增加能够回答咨询的回答者的数量。

并且，在用户既不能使用邮件也不能使用IM的情况下，将对该用户的咨询通知作为延迟通知数据2000暂时存储到数据库230上(等待时间设定为“0”)。延迟通知部236在该用户能够以邮件或IM接收咨询通知的阶段，发送被存储的咨询通知。

图7是表示询问者与回答者之间的对话从开始到结束为止的动作的一例的顺序图。

在回答者看到通知而决定接受来自该询问者的咨询的情况下，首先回答者将包含在该通知中的询问者的标识符输入到IM客户端(S131)。

图15是通过IM客户端显示的对话画面的例子，示出显示在回答者(马场)的终端上的画面的例子。

图15所示的对话画面5300包括通信对象的标识符的输入栏5301、过去的对话数据的显示栏5302、指示对话结束的5303、自己的发言内容的输入栏5304、以及指示自己的发言内容的发送的按钮5305。回答者将被通知的询问者的标识符输入到输入栏5301。也可以在接收到通知时由IM客户端自动化或者半自动化(例如，当点击被显示在消息显示栏5202上的标识符时自动输入)进行该输入。

当回答者将询问者的标识符输入到IM客户端时，用户终端5-2的IM客户端对IM服务器7发送对话开始请求(S132)。在该对话开始请求中包含开始对话的用户(马场)的标识符和对话对象的用户(安藤)的标识符。IM服务器7的IM服务器部731将该对话开始请求发送到用户终端5-1的IM客户端(S133)。

用户终端5-1的IM客户端如果是可进行对话的状态，则将对话开始响应返回给IM服务器7(S134)。在该对话开始响应中也包含开始对话的用户(马场)的标识符和对话对象的用户(安藤)的标识符。IM服务器部731将该对话开始响应发送到用户终端5-2的IM客户端。

以上，对话的开始过程结束。

当对话的开始过程结束时，IM服务器部731将在用户终端5-1与用户终端5-2之间进行对话的情形记录到数据库730中。这是为了以后传输对话数据而在IM服务器中通常进行的处理。

并且，IM服务器部731将种类为“对话开始”的对话日志发送到对话日志发送部732。该日志的获取是本实施方式特有的动作。在此，由于询问者和回答者同时参加到对话中，因此发送两个人的对话日志。对话日志发送部732将这些日志发送到咨询中间服务器2的对话日志接收部234(S136)。

对话日志接收部234当接收对话日志时，将接收到的日志生成为种类是“对话开始”的咨询日志(S137)。

之后，在用户(询问者或回答者)发言的情况下，在IM客户端输入发言内容，指示发送所输入的发言(S138、S143)。IM客户端当接受发言内容的发送指示时，将对话数据发送到IM服务器7(S139、S144)。在对话数据中包含该数据的发信源的标识符、发信目的地的标识符、以及发言内容。IM服务器7的IM服务器部731将该对话数据传输到另一个IM客户端(S140、S145)。并且，IM服务器部731将种类为“对话数据”的对话日志发送到对话日志发送部732。种类为“对话数据”的对话日志包含对话数据的发信源的标识符、发信目的地的标识符、以及发言内容。对话日志发送部732将对话日志发送到咨询中间服务器2的对话日志接收部234(S141、S146)。对话日志接收部234当接收对话日志时，将接收到的日志追加到对话日志中(S142、S147)。

在以上所说明的过程中，当重复进行对话数据的交换时，可知解决哪个询问者的问题、或者没有解决问题的可能性。当达到该时刻时，询问者或回答者进行对话结束的过程。

在询问者决定了结束对话的情况下，首先，询问者对IM客户端指示结束对话(S148)。在图15示出的画面例子中，通过操作对话结束按钮5303，能够指示结束对话。

当询问者指示结束对话时，用户终端5-1的IM客户端对IM服务器7发送对话结束请求(S149)。在该对话结束请求中包含指示对话结束的用户(安藤)的标识符、和对话对象(马场)的标识符。IM服务器7的IM服务器部731将该对话结束请求发送到用户终端5-2的IM客户端(S150)。

用户终端5-2的IM客户端当接收对话结束请求时，关闭对话画面，将对话结束响应返给IM服务器7(S151)。该对话结束响应通过IM服务器部731被发送到用户终端5-1的IM客户端(S152)。用户终端5-1的IM客户端当接收对话结束请求时关闭对话画面。

以上，对话的结束过程完成。

当对话的结束过程完成时，IM服务器部731从数据库730中删除在用户终端5-1与用户终端5-2之间进行的对话的数据。这是为了不传输以后的对话数据而在IM服务器中通常进行的处理。并且，IM服务器部731将种类是“对话结束”的对话日志发送到对话日志发送部732。该处理是本实施方式特有的动作。

在以上的说明中，由于询问者与回答者同时结束对话，因此发送两个人的对话日志。对话日志发送部732将这些日志发送到咨询中间服务器2的对话日志接收部234(S153)。对话日志接收部234当接收对话日志时，将接收到的日志追加到种类是“对话结束”的咨询日志中(S154)。

图8是表示从询问者指示咨询结束起直到对回答者进行评价为止的动作的一例的顺序图。

询问者在与回答者进行一次对话之后，可从两个选择项中选择下一个行动。一个是另外检索新的回答者的选择项，在咨询还没有解决的情况下选择。另一个是结束咨询的选择项，在咨询已解决或者打消解决咨询的念头的情况下选择。

图16是通过询问者的咨询客户端显示的咨询数据显示画面，表示用于选择下一个行动的画面的例子。

图16所示的画面5400包括咨询的标题的输入栏5401、咨询内容的输入栏5402、咨询的关键字的输入栏5403、咨询开始日期时间的显示栏5404、对回答者的请求通知日期时间5405、对话开始日期时间5406、对话结束日期时间5407、回答者的再检索按钮5408、咨询结束按钮5409、以及对话内容的显示指示按钮5410。

当询问者操作再检索按钮5408时，再次进行图6的S106～S115的处理。此外，由于在场信息等随着时间经过而发生变化，因此回答者一览变得与以前不同的可能性较高。

另一方面，当询问者操作咨询结束按钮5409时，开始咨询结束的过程。

即，当询问者对咨询客户端指示咨询结束时(S161)，咨询客户端对咨询中间服务器2发送咨询结束请求(S162)。咨询结束请求包含该咨询的咨询ID(在本实施方式中是“50”)。

咨询中间服务器2的咨询管理部232当接收咨询结束请求时，将根据咨询结束请求而指示的咨询的状态更新为“等待评价”(S163)。

当更新咨询数据时，咨询管理部232将咨询结束响应返回给用户终端5-1的咨询客户端(S164)。并且，当发送咨询结束响应时，咨询管理部232制作种类为“咨询结束”的咨询日志(S165)。

询问者可在咨询结束之后对应对该咨询的回答者进行评价。询问者在评价回答者的情况下，将各回答者的评价输入到咨询客户端(S166)。

图17表示用于输入通过咨询客户端显示的回答者的评价的画面的例子。

在本实施方式中，以5个等级输入回答者的评价。另外，在本实施方式中说明对马场的下一个的、称作千叶的回答者进行咨询的情况(因此，两名回答者被显示)。

当询问者对咨询客户端输入回答者的评价时，咨询客户端将回答者评价请求发送到咨询中间服务器(S167)。回答者评价请求包括该咨询的咨询ID(在本实施方式中是50)、各回答者的标识符(用户ID、被通知咨询的顺序等)、以及评价值(在本实施方式中是-2～2的值)。咨询中间服务器2的咨询管理部232当接收回答者评价请求时，将包含在回答者评价请求中的数据追加到评价数据1900中(S168)。

在咨询中间服务器2根据评价数据1900制作用户能力数据1100的情况下，在该步骤中再次计算各回答者的用户能力数据的能力值(S169)。具体地说，如下面那样再次计算能力值。首先，从持有与本次的咨询的关键字“A社”相同的关键字的咨询之中取出所有的进行了马场的评价的咨询。然后，计算这些咨询的评价的平均值，将其设为对于马场的属性“A社”的能力值。并且，计算得到的能力值被保存到用户能力数据1100中。针对关键字“A社”与千叶、关键字“HDD记录器”与马场、关键字“HDD记录器”与千叶的组合也同样地再次进行计算。

当以上的处理结束时，咨询管理部232将该咨询的状态更新为“结束”(S170)。然后，咨询管理部232将回答者评价响应返回给用户终端5-1的咨询客户端(S171)。并且，当发送回答者评价响应时，咨询管理部232生成种类是“回答者评价”的咨询日志(S172)。

以上，使用IM的咨询结束。

如以上所说明的那样，在第一实施方式中，咨询中间服务器2对询问者提示各回答者的预想响应时间和/或预想作业时间，由此询问者能够根据时间这样的新观点来选择回答者。由此，不仅能够以能力高的询问者这样的观点，也能够以响应时间、作业时间短的询问者的观点选择回答者，因此能够减轻能力高的询问者这样的负荷。并且，询问者在实际咨询之前，可根据预想响应时间和预想作业时间来推测直到问题解决为止的时间。由此，能够提高系统的便利性。

另外，咨询中间服务器2根据进行了数值化的负荷，变更推荐给询问者的回答者一览的显示顺序，或者将负荷高的回答者从回答者一览中排除。由此，能够减少对负荷高的回答者的咨询请求，能够减轻能力高的询问者的负荷。

另外，咨询中间服务器2可表示将进行了数值化的负荷与预想响应时间相加得到的值。由此，可自然减少对能力高的询问者的咨询请求。

另外，咨询中间服务器2通过考虑咨询的难易度和/或咨询解决的期限，能够更有效地推荐回答者。关于简单的咨询、要解决问题的期限较远的咨询，委托能力高的回答者的必要性低。因而，咨询中间系统对简单且期限较远的咨询尽可能推荐一般的回答者。另一方面，对较难的咨询推荐能力高的回答者，对期限较近的咨询推荐预想响应时间短且能力高的回答者。由此，能够减轻能力高的询问者的负荷。

<实施方式2>

在上述的第一实施方式中，说明了使用一对一的通信手段的咨询中间系统的例子。在第二实施方式中，对使用了一对多的通信手段的咨询中间系统的例子进行说明。

图29是表示第二实施方式的通信网络的结构的结构图。

本发明的第二实施方式的咨询中间系统具备通信网1、咨询中间服务器2、n台用户终端5-1～5-n、在场服务器6、邮件服务器8、以及多人聊天服务器9。

通信网1、咨询中间服务器2、多人聊天服务器9、邮件服务器8、在场服务器6、n台用户终端5通过物理通信线路10和通信网1相互进行连接。

在本实施方式中，在用户间的对话中使用多人聊天，在咨询通知中使用多人聊天的邀请功能和电子邮件。因而，在本实施方式中，多人聊天服务器10作为对话服务器3和咨询通知服务器4进行动作。另外，邮件服务器8作为第二台咨询通知服务器4进行动作。在各用户终端5中，多人聊天客户端作为对话客户端和咨询通知客户端进行动作，邮件客户端作为备用的咨询通知客户端进行动作。另外，在持有两台以上的用户终端的用户中也可以存在持有仅有邮件客户端进行动作的用户终端(例如，便携式电话机)的用户。

图30是表示本发明的第二实施方式的咨询中间服务器2的结构的功能框图。此外，与第一实施方式的咨询中间服务器2(图4)相同的结构附加相同的附图标记，省略其说明。

存储器23除了第一实施方式的咨询中间服务器2的功能之外，还保存对话场所管理部237、自动通知部238。数据库230将与第一实施方式相同的数据全部保存。

可是，在咨询数据1200中追加将自动通知的有无进行保存的新的列。自动通知部238自动重复检索保存自动通知的有无的列的值是“有自动通知”的咨询的新的回答者，对一个以上的回答者发送咨询通知。

另外，在对话数据1300中追加保存对话场所ID的新的列，在该新的列上保存对话场所ID。对话场所ID是指，用于识别在一对多的对话中使用的虚拟的场所的标识符。在本实施方式中，作为虚拟的对话场所使用用于多人聊天的聊天室，因此对话场所ID是聊天室ID。在本实施方式中，聊天室ID使用按照与电子邮件地址相同的形式的字符串。

对话场所管理部237是进行对话场所(聊天室)的开始和结束的过程的程序。对话场所管理部237与多人聊天服务器9的管理服务提供部933进行通信。

自动通知部238是在询问者希望的情况下根据咨询的状况自动检索新的回答者、并对一个以上的回答者发送咨询通知的程序。

图31是表示本发明的第二实施方式的多人聊天服务器9的内部结构的功能框图。

多人聊天服务器9具备IF 91、CPU 92、以及存储器93，IF 91、CPU 92、以及存储器93通过数据通路94进行连接。

多人聊天服务器9通过IF 91发送接收数据包。在多人聊天服务器9中执行的各程序被保存到存储器93中。在多人聊天服务器9进行动作时，CPU 92通过数据通路94读出被保存在存储器93中的程序并执行。图中的箭头表示程序之间的数据的流动。图中的虚线箭头表示数据库操作。

存储器93保存数据库930、多人聊天服务器部931、对话日志发送部932以及管理服务提供部933。

数据库730保存多人聊天服务器部931进行动作所需的数据。在保存在数据库730中的数据中存在多人聊天服务器的账户信息等，但是不包含本实施方式特有的数据，因此省略被保持的数据的详细说明。

多人聊天服务器部931是与在各用户终端5中进行动作的多人聊天客户端之间进行消息的发送和接收的程序。多人聊天服务器部931根据包含在对话数据中的聊天室ID将从某多人聊天客户端发送的对话数据传输给属于该聊天室的剩余的参加者。该传输是多人聊天服务器的一般性动作。

对话日志发送部932和管理服务提供部933是本实施方式特有的程序。对话日志发送部932是将对话日志发送到咨询中间服务器2的程序。多人聊天服务器部931在传输对话数据时，将其内容整形为对话日志的形式，发送到对话日志发送部732。管理服务提供部933是对咨询中间服务器2提供聊天室的开始和结束的功能的程序。

图32和图33是表示本发明的第二实施方式的从咨询开始到结束为止的动作的一例的顺序图。在该例子中，说明持有用户ID“ando@example.com”、并使用用户终端5-1的询问者(安藤)开始咨询的情况。此外，对从第一实施方式没有变更的处理附加与图6～图8相同的附图标记，省略其说明。

图34表示本发明的第二实施方式的咨询内容的输入画面的一例。

在第二实施方式中，咨询内容的输入画面的一部分被变更。

图34示出的第二实施方式的咨询内容的输入画面包括咨询的标题5001、咨询的内容5002、表示咨询的特征的关键字5003、咨询的难易度5004、直到咨询解决为止的期限5005、询问者重视的点5006、以及自动通知的有无5009的各输入栏。另外，输入画面5000包括咨询开始按钮5007和取消按钮5008。

自动通知的有无5009是输入自动通知的有无的复选框。该复选框的值在S103中被保存到新追加到咨询数据1200中的保存自动通知的有无的列中。

另外，在第二实施方式中，在咨询数据的追加(S103)之后准备聊天室。咨询管理部232为了制作在该咨询中使用的聊天室而对对话场所管理部237指示制作聊天室。对话场所管理部237将聊天室开始请求发送到多人聊天服务器9的管理服务提供部933(S501)。在聊天室开始请求中也可以包含该咨询的数据(例如指定该咨询的标题作为聊天室的标题)。

管理服务提供部933通过多人聊天服务器部931制作新的聊天室，回送聊天室开始响应(S502)。在聊天室开始响应中包含新开始的聊天室的ID。管理服务提供部933将该聊天室ID返回给咨询管理部232。然后，咨询管理部232追加包含该聊天室ID的对话数据(S503)。以上，聊天室的准备结束。

向回答者发送咨询通知的方法是根据在S101中将自动通知是否设为有效而不同的方法。

在没有将自动通知设为有效的情况下，以与第一实施方式相同的过程发送咨询通知。首先，询问者对咨询客户端指示回答者检索，得到回答者一览。为了生成回答者一览而使用的数据与第一实施方式相同。

询问者从该回答者一览中选择一个以上的回答者。此时，咨询客户端计算将咨询通知发送给所选择的全部回答者的情况下的预想响应时间、预想作业时间。以下示出这些时间的计算方法的一例。

(1)直到被选择的回答者之中的至少N名进行响应为止的时间(N是1以上的数值)

(2)直到被选择的回答者之中的至少N名解决咨询为止的时间(N是1以上的数值)

(3)被选择的回答者的预想响应时间的平均值

(4)被选择的回答者的预想作业时间的平均值

这样，通过将整个询问者组中的预想响应时间、预想作业时间显示给询问者，询问者能够更简单地估算直到解决问题为止的时间。

当询问者选择回答者时，咨询中间服务器2对该选择的回答者发送咨询通知。在第二实施方式中，在咨询通知中保存有在S502中获取的聊天室ID。因而，所有的询问者和回答者被集中在相同的聊天室中。

另一方面，在将自动通知设为有效的情况下，自动通知部238自动发送咨询通知。自动通知部238以较短的间隔周期性地(例如以较短的间隔定期地)、和/或在接收新的对话日志时被起动。被起动的自动通知部238对自动通知有效的各咨询数据，判断是否应该发送咨询通知(S511)。

自动通知部238为了不在咨询的期间发生回答者数的偏向，而检查以下的任一个或两个以上的组合。

(1)在过去一定期间，被发送该咨询的咨询通知的回答者数A01

(2)在过去一定期间，在该咨询的对话场所中参加的回答者数A02

(3)当前，在该咨询的对话场所中正在参加的回答者数A03

(4)从咨询开始到当前为止，被发送该咨询的咨询通知的回答者数A04

(5)从咨询开始到当前为止，参加该咨询的回答者数A05

(1)和(2)是与回答者的参加频率有关的检查。如果一次有很多新回答者参加到对话场所中，则用户间很难进行意思沟通，因此限制新参加的回答者的数量。由此，能够防止询问进展缓慢、结果白白邀请很多的回答者的情况。A01和A02可根据咨询日志1500计算得到。

(3)是用于防止很多回答者同时参加到对话中的检查。如果很多回答者同时进行对话，则很难进行用户间的意思沟通，因此限制同时进行对话的回答者的数量。由此，能够防止询问进展缓慢、结果白白邀请很多回答者的情况。A03可根据对话参加者数据1400计算得到。

(4)和(5)是与该咨询所涉及的回答者数有关的检查。通过在咨询中设置回答者数的上限，从而在咨询的期间不会发生回答者数的偏向。A04和A05可根据对话参加者数据1400计算得到。

自动通知部238分别对A01～A05设定系统共同的阈值T01～T05。该阈值也可以是根据咨询的难易度和/或紧急度而变化的阈值。在该情况下，越是重要的咨询越是集中很多回答者。

在A01～A05中的任一个值超过阈值的情况下，不邀请新的回答者。另一方面，在A01～A05所有的值小于阈值的情况下，将T01-A01、T02-A02、T03-A03、T04-A04、T05-A05中的最小值设为可新进行咨询通知的回答者数N。

在N是1以上的情况下，自动通知部238通过与第一实施方式相同的过程(S108～S114)制作回答者一览(S513)。然后，对该回答者一览的上位N名发送咨询通知(S514～S517)。在图32所示的例子中，将咨询通知发送给用户ID“baba@example.com”的用户(马场)和用户ID“chiba@example.com”的用户(千叶)。

另外，在还没有对询问者发送咨询通知的情况下，也对询问者发送咨询通知(S518、S519)。在发送咨询通知时追加咨询日志和对话参加者数据的点与第一实施方式相同(S520、S521)。

此外，在将自动通知设为有效的情况下，询问者也可以通过与第一实施方式相同的过程发送咨询通知。在该情况下，在自动通知没有推荐较好的回答者的情况下，可提供询问者自己从回答者一览中选择回答者的选择项。

图35表示本发明的第二实施方式的多人聊天客户端的对话画面的例子。

图35所示的多人聊天客户端的对话画面5600包括聊天室ID的显示栏5601、咨询的标题的显示栏5602、用于指示退室的按钮5604、消息显示栏5605、属于聊天室的用户的显示栏5606、由自己发送的消息的输入栏5607、以及用于发送消息的按钮5608。

在本实施方式中，将进入聊天室的入室日期时间设为该用户的对话开始日期时间，将退出聊天室的退室日期时间设为该用户的对话结束日期时间。与对话开始、对话结束、对话数据有关的对话日志的记录方法与第一实施方式的IM服务器7相同。因此，在本实施方式中省略对话日志的记录方法的说明。

在第二实施方式中，最后在接收到咨询结束请求之后进行聊天室的结束过程。首先，咨询管理部232对对话场所管理部237指示聊天室的结束。对话场所管理部237对多人聊天服务器9的管理服务提供部933发送聊天室结束请求(S541)。聊天室结束请求包含该聊天室的聊天室ID。

管理服务提供部933当接收聊天室结束请求时，通过多人聊天服务器部931结束被指示的聊天室，回送聊天室结束响应(S542)。此时，还在聊天室中参加的用户被强制退出聊天室。

管理服务提供部933将成功结束聊天室通知给咨询管理部232。咨询管理部232当接收成功结束聊天室时，将包含该聊天室ID的对话数据的状态更新为“结束”(S543)。另外，咨询管理部232将与该对话有关的所有的对话参加者数据的参加状况更新为“离开”(S544)。

以上是聊天室的结束过程。

与回答者的评价有关的处理与第一实施方式相同。因此，在本实施方式中，省略与回答者的评价有关的处理的说明。

如以上所说明的那样，在第二实施方式中，使用一对多的通信手段，能够同时咨询多个回答者。由此，与第一实施方式相比，能够缩短直到咨询解决为止的时间。另外，通过将同时咨询多个回答者的情况下的、该回答者组全体的预想响应时间和/或预想作业时间提示给询问者，能够帮助询问者估算直到咨询解决为止的时间。

另外，咨询中间服务器2可根据各咨询的状况向新的回答者自动发送咨询通知。由此，能够自动激活对话，使直到咨询解决为止的时间提前。

另外，咨询中间服务器2通过调查各对话的日志，由此在咨询的期间不会发生回答者数的偏向。由此，能够提高咨询中间系统整体的效率。

以上，参照附图详细记述了本发明的实施方式，但是具体的结构并不限于该实施方式，还包含不脱离本发明的要旨的范围的设计等。

Claims (19)

1.一种计算机系统，是具备管理用户终端间的通信的管理服务器以及对使用上述用户终端的用户的在场信息进行管理的在场服务器、并将上述管理服务器、上述在场服务器以及上述用户终端通过网络连接的通信系统，该计算机系统的特征在于，

上述用户终端包括发送询问的第一用户终端以及对从上述第一用户终端发送的询问进行响应的第二用户终端，

上述管理服务器具备与上述网络连接的接口、与上述接口连接的处理器以及与上述处理器连接的存储器，

在上述管理服务器中，

当检测出来自上述第一用户终端的询问的开始时，参照从上述在场服务器获取的在场信息，对直到上述第二用户终端能够接收从上述第一用户终端发送的询问的通知为止的不能接收时间进行计算，

根据上述计算得到的不能接收时间，估算上述第二用户终端的预想响应时间，

将上述估算的预想响应时间通知给上述第一用户终端。

2.根据权利要求1所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

参照上述第二用户终端接收到过去的询问通知起直到开始响应上述询问为止所花费的时间，对上述第二用户终端接收到上述询问的通知起直到开始响应上述询问为止的响应开始时间进行计算，

通过将上述计算得到的不能接收时间与上述计算得到的响应开始时间相加来估算上述预想响应时间。

3.根据权利要求1所述的计算机系统，其特征在于，

上述管理服务器参照上述获取的在场信息，计算上述第二用户终端过去不能接收咨询通知的时刻起直到可再次接收的时刻为止的时间的平均值作为不能接收时间。

4.根据权利要求1所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

根据上述第二用户终端对过去的询问进行响应的概率，来计算上述第二用户终端对被通知的询问进行响应的概率，

将上述计算得到的概率通知给上述第一用户终端。

5.根据权利要求1所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

根据上述第二用户终端对过去的询问进行的响应中使用的作业时间，来计算上述第二用户终端对被通知的询问进行的响应中使用的预想作业时间，

在上述估算的预想响应时间上相加上述计算得到的预想作业时间，

将相加了上述作业时间后的预想响应时间通知给上述第一用户终端。

6.根据权利要求5所述的计算机系统，其特征在于，

上述管理服务器根据将由上述第一用户终端设定的询问的回答期限、与上述相加后的预想响应时间进行比较得到的结果，以降低在上述设定的期限之前不能对上述询问进行响应的上述第二用户终端的位次的方式选择上述第二用户终端，将上述选择的第二用户终端的一览通知给上述第一用户终端。

7.根据权利要求6所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

根据上述第二用户终端正在应对的询问的数量、在规定期间应对的询问的数量、以及在规定期间被通知的咨询通知的数量中的至少一个，计算上述第二用户终端的负荷，

以降低上述计算得到的负荷高的第二用户终端的位次的方式，选择上述第二用户终端。

8.根据权利要求6所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

获取与上述询问的种类相应的上述第二用户终端的响应能力的信息，

根据上述获取的响应能力的信息，计算上述第二用户终端对从上述第一用户终端发送的询问的响应能力，

以降低上述计算得到的响应能力高的第二用户终端的位次的方式，选择上述第二用户终端。

9.根据权利要求6所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

获取与上述询问的种类相应的上述第二用户终端的响应能力的信息，

根据上述获取的响应能力的信息，计算上述第二用户终端对从上述第一用户终端发送的询问的合适性，

在可选择多个上述计算得到的合适性相似的上述第二用户终端的情况下，以降低上述计算得到的合适性相似的第二用户终端的一部分的位次的方式，选择上述第二用户终端。

10.根据权利要求6所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

获取与上述询问的种类相应的上述第二用户终端的响应能力的信息，

根据上述获取的响应能力的信息，计算上述第二用户终端对从上述第一用户终端发送的询问的合适性，

在可选择多个上述计算得到的合适性相似的上述第二用户终端的情况下，以提高上述计算得到的合适性相似的第二用户终端的位次的方式，选择上述第二用户终端。

11.根据权利要求6所述的计算机系统，其特征在于，

上述管理服务器在上述被选择的第二用户终端的数量超过规定数量的情况下，选择上述规定数量以下的第二用户终端。

12.根据权利要求1所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

根据上述第二用户终端正在应对的询问的数量、在规定期间应对的询问的数量、以及在规定期间被通知的咨询通知的数量中的至少一个，计算上述第二用户终端的负荷，

将上述计算得到的负荷通知给上述第一用户终端。

13.根据权利要求12所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

将上述计算得到的负荷换算为时间，

在上述估算的预想响应时间上相加上述计算得到的负荷，

将相加了上述负荷后的预想响应时间通知给上述第一用户终端。

14.根据权利要求1所述的计算机系统，其特征在于，

上述管理服务器根据由上述第一用户终端设定的询问的回答期限，计算从上述第一用户终端发送的询问的紧急性。

15.根据权利要求12所述的计算机系统，其特征在于，

上述管理服务器根据上述计算得到的负荷，使从上述第一用户终端发送的询问的通知延迟而传输给上述第二用户终端。

16.一种计算机系统，是具备管理用户终端间的通信的管理服务器以及对使用上述用户终端的用户的在场信息进行管理的在场服务器、并将上述管理服务器、上述在场服务器以及上述用户终端通过网络连接的通信系统，其特征在于，

上述用户终端包括发送询问的第一用户终端、对从上述第一用户终端发送的询问进行响应的第二用户终端，

上述管理服务器具备与上述网络连接的接口、与上述接口连接的处理器、以及与上述处理器连接的存储器，

在上述管理服务器中，

获取直到上述第二用户终端开始对过去的询问进行响应为止的响应开始时间，

当检测出来自上述第一用户终端的询问的开始时，参照上述获取的过去的响应开始时间，计算从上述第二用户终端接收到上述询问的通知之后到开始对上述询问进行响应为止的响应开始时间，

根据上述计算得到的响应开始时间，估算上述第二用户终端的预想响应时间，

将上述估算的预想响应时间通知给上述第一用户终端。

17.根据权利要求16所述的计算机系统，其特征在于，

在上述管理服务器中，

参照从上述在场服务器获取的在场信息，计算直到上述第二用户终端能够接收从上述第一用户终端发送的询问的通知为止的不能接收时间，

通过将上述计算得到的不能接收时间与上述计算得到的响应开始时间相加来估算上述预想响应时间。

18.一种通信管理服务器，管理用户终端间的通信，其特征在于，

上述用户终端包括发送询问的第一用户终端和对从上述第一用户终端发送的询问进行响应的第二用户终端，

上述通信管理服务器具备与上述网络连接的接口、与上述接口连接的处理器、以及与上述处理器连接的存储器，

通过网络与上述用户终端以及对使用上述用户终端的用户的在场信息进行管理的在场服务器进行连接，

当检测出来自上述第一用户终端的询问的开始时，参照从上述在场服务器获取的在场信息，计算直到上述第二用户终端能够接收从上述第一用户终端发送的询问的通知为止的不能接收时间，

根据上述计算得到的不能接收时间，估算上述第二用户终端的预想响应时间，

将上述估算的预想响应时间通知给上述第一用户终端。

19.根据权利要求18所述的通信管理服务器，其特征在于，

参照直到上述第二用户终端开始对过去的询问进行响应为止的响应开始时间，计算上述第二用户终端接收上述询问的通知之后直到开始对上述询问进行响应为止的响应开始时间，

通过将上述计算得到的不能接收时间与上述计算得到的响应开始时间相加来估算上述预想响应时间。

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