CN109768917A - 一种基于群聊群组的问答服务方法 - Google Patents

Abstract

本发明实施例涉及一种基于群聊群组的问答服务方法，包括：检测到问答控件的点击操作之后，确定问答服务的群聊群组的成员信息；基于成员信息，建立问答服务的群聊群组；获取群聊群组中输入的问答信息；在群聊群组的聊天界面中显示所述问答信息。本发明实施例提供了一种新的问答服务模式，在用户提问时，不再是由机器人客服与用户直接对接，而是建立群聊群组，多个客服可服务同一用户，人工客服可通过群聊群组中的聊天信息查看机器人客服的解答信息，从而监督机器人客户回答内容的质量。另外，用户也可在群聊群组中与人工客服直接进行交流，解决现有技术中用户找不到跟人工客服进行交流的入口，需要输入切换人工客服的指令，用户体验较差的问题。

Description

一种基于群聊群组的问答服务方法

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术领域，具体涉及一种基于群聊群组的问答服务方法。

背景技术

随着科技发展，智能手机等智能移动终端得到普及，成为人们日常生活中重要的工具。通常这些智能移动终端中安装有多种类型的App(Application，应用程序)，满足人们日常生活工作的需求。

目前，无论是APP还是该APP对应的网页客户端，通常会提供问答服务功能，以帮助用户解决遇到的问题。现有的问答服务的方式为两级对话模式，一级由机器人客服对话，二级由人工客服对话。用户可通过语音或文字输入“人工客服”指令，将机器人客服切换为人工客户。两级对话模式的切换可理解为单聊模式的切换。

但是，现有的问答服务的方式，难以实时监督机器人客户回答内容的质量，质量差的回答内容可能使用户不满，导致用户流失，并且用户找不到跟人工客服进行交流的入口，用户体验较差。

发明内容

为了解决现有技术存在的至少一个问题，本发明的至少一个实施例提供了一种基于群聊群组的问答服务方法。

因此，本发明实施例提出一种基于群聊群组的问答服务方法，包括：

检测到问答控件的点击操作之后，确定问答服务的群聊群组的成员信息；

基于所述成员信息，建立问答服务的群聊群组；

获取所述群聊群组中输入的问答信息；

在所述群聊群组的聊天界面中显示所述问答信息。

在一些实施例中，所述问答控件为用于请求问答服务的按钮控件；或，所述问答控件为提问表单的提交控件。

在一些实施例中，所述成员信息包括：所述点击操作对应的用户信息、第一级别的客服信息和第二级别的客服信息；所述第一级别低于所述第二级别。

在一些实施例中，所述成员信息还包括：第三级别的客服信息；

所述第二级别低于所述第三级别。

在一些实施例中，所述问答控件为用于呼叫人工客服的按钮控件。

在一些实施例中，所述成员信息包括：所述点击操作对应的用户信息、第二级别的客服信息和第三级别的客服信息；所述第二级别低于所述第三级别。

在一些实施例中，所述第一级别的客服信息为机器人客服信息；所述第二级别的客服信息为区域人工客服信息；所述第三级别的客服信息为云端人工客服信息。

在一些实施例中，确定所述第二级别的客服信息，包括：

获取所述用户信息对应的注册地信息；

查找与所述注册地信息相匹配的区域；

从所述区域对应的多个区域人工客服信息中筛选至少一个区域人工客服信息为所述第二级别的客服信息。

在一些实施例中，确定所述第二级别的客服信息，包括：

获取所述用户信息对应的登录地信息；

查找与所述登录地信息相匹配的区域；

从所述区域对应的多个区域人工客服信息中筛选至少一个区域人工客服信息为所述第二级别的客服信息。

在一些实施例中，检测到问答控件的点击操作之后，所述方法还包括：

向机器人客服发送触发信息，以使所述机器人客服响应所述点击操作而提供解答服务；

所述确定问答服务的群聊群组的成员信息，包括：

在接收到所述机器人客服发送的用于建立群聊群组的请求信息后确定问答服务的群聊群组的成员信息。

可见，本发明实施例的至少一个实施例中，提供了一种新的问答服务模式，在用户提问时，不再是由机器人客服与用户直接对接，而是建立群聊群组，多个客服可服务同一用户，人工客服可通过群聊群组中的聊天信息查看机器人客服的解答信息，从而监督机器人客户回答内容的质量，并且不同人工客服可同步了解问答服务情况，及时满足用户的需求。另外，用户也可在群聊群组中与人工客服直接进行交流，解决现有技术中，用户找不到跟人工客服进行交流的入口，需要输入切换人工客服的指令，用户体验较差的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种基于群聊群组的问答服务方法的流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。

现有的问答服务的方式为两级对话模式，一级由机器人客服对话，二级由人工客服对话。用户可通过语音或文字输入“人工客服”指令，将机器人客服切换为人工客户。两级对话模式的切换可理解为单聊模式的切换。

本发明实施例提供一种新的问答服务模式：群聊模式。

如图1所示，本实施例提供一种基于群聊群组的问答服务方法，该方法适用于可提供问答服务功能的APP或安装有该APP的智能移动终端。该方法的执行主体为提供问答服务功能的APP的后台服务器。该方法可包括以下步骤101至104：

101、检测到问答控件的点击操作之后，确定问答服务的群聊群组的成员信息。

102、基于所述成员信息，建立问答服务的群聊群组。

103、获取所述群聊群组中输入的问答信息。

104、在所述群聊群组的聊天界面中显示所述问答信息。

本实施例中，检测到问答控件的点击操作，说明用户点击了APP提供的问答控件，用户有提问的需求，因此将问答控件的点击操作作为建立群聊群组的触发条件，当用户点击了问答控件，则进行群聊群组的建立。

由于用户使用APP之前需要先进行用户注册，并在使用APP时进行登录验证，因此，后台服务器可确定哪些用户正在使用APP，并且当用户点击问答控件，后台服务器也可确定是由哪个用户实施了点击操作。

后台服务器建立群聊群组，需要确定群组成员，群组成员包括点击问答控件的用户和至少两个客服。当检测到问答控件的点击操作之后，后台服务器可确定实施该点击操作的用户信息，以及为用户提供解答服务的客服的信息。

后台服务器确定群组成员后，即可基于成员信息，建立问答服务的群聊群组。

本实施例中，用户信息和客服信息例如为昵称、ID号、头像等能够标识身份的信息中的一种或多种的组合。

在群聊群组建立后，后台服务器可获取群组成员在群聊群组中的输入信息，输入信息包括文字信息和语音信息。后台服务器可将获取的输入信息显示在群组界面中，以便成员查看。

在用户提问时，不再是由机器人客服与用户直接对接，而是建立群聊群组，多个客服可服务同一用户，人工客服可通过群聊群组中的聊天信息查看机器人客服的解答信息，从而监督机器人客户回答内容的质量，并且不同人工客服可同步了解问答服务情况，及时满足用户的需求。

另外，用户也可在群聊群组中与人工客服直接进行交流，解决现有技术中，用户找不到跟人工客服进行交流的入口，需要输入切换人工客服的指令，用户体验较差的问题。

在一些实施例中，问答控件可以为用于请求问答服务的按钮控件，例如可以在APP界面中提供一个按钮控件，并且在该按钮控件上显示“请求问答服务”或“联系客服”等用于请求问答服务的文本字样，以引导用户在需要提问时点击该按钮控件。

在另一些实施例中，问答控件也可以为提问表单的提交控件。提问表单负责采集用户的提问信息。提问表单包括：表单域和提交(Submit)控件。其中，表单域包括文本框，用户可在文本框中输入提问信息。用户点击提交控件后，文本框中的提问信息会传送到后台服务器，后台服务器在建立问答服务的群聊群组后，将提问信息显示在群聊群组的界面中。

在一些实施例中，群聊群组的成员信息可包括：点击操作对应的用户信息、第一级别的客服信息和第二级别的客服信息。其中，第一级别低于第二级别。

本实施例中，群聊群组的成员包括用户和多个客服，并且客服具有级别差异，不同级别的客服能提供不同质量的解答内容，从而为用户提供差异化的问答服务，满足用户不同难度级别的问题，提升用户体验。

客服级别的划分可预先确定，例如根据客服属性划分客服级别：机器人客服的级别低于人工客服的级别；又例如根据客服管辖范围划分客服级别：区域人工客服的级别低于云端人工客服的级别；还例如根据客服回答满意度划分客服级别，不同客服级别对应不同的的回答满意度区间。回答满意度可以用百分比表示，也可以用数值表示，还可以用选择满意的用户数量表示。

机器人客服是根据知识图谱和文本分析组合后回答用户问题的机器人。知识图谱中包括：多类问题、每类问题包括的多个问题和每个问题对应的答复内容。

区域人工客服是专门负责回答某个地区或区域中用户的人工客服，服务人数例如为200人。同一地区或区域可配置一个或多个区域人工客服。

云端人工客服能够提供专业问题的回答或者提供问题的专业回答，例如为某领域的专业人士，可回答用户针对该领域提出的问题。云端人工客服不受区域限制，通过远程网络可与任一区域人工客服、任意区域的用户取得联系。

本实施例中，第一级别的客服例如为机器人客服，第二级别的客服例如为区域人工客服。群聊群组的成员中同一级别的客服可以有多个。

基于上一个实施例，本实施例中，群聊群组的成员信息除了包括：点击操作对应的用户信息、第一级别的客服信息和第二级别的客服信息，还可包括：第三级别的客服信息。

其中，第二级别低于第三级别。

本实施例中，第三级别的客服例如为云端人工客服。

在一些实施例中，问答控件为用于呼叫人工客服的按钮控件，例如可以在APP界面中提供一个按钮控件，并且在该按钮控件上显示“呼叫人工客服”或“联系人工客服”等用于呼叫人工客服的文本字样，以引导用户在需要向人工客服提问时点击该按钮控件。

本实施例中，由于无需机器人客服，因此，群聊群组的成员包括用户和多个人工客服。

本实施例中，群聊群组的成员信息可包括：点击操作对应的用户信息、第二级别的客服信息和第三级别的客服信息；第二级别低于第三级别。第二级别的客服例如为区域人工客服，第三级别的客服例如为云端人工客服。

在一些实施例中，第二级别的客服为区域人工客服时，确定第二级别的客服信息，可包括以下步骤(1)至(3)：

(1)获取用户信息对应的注册地信息；

(2)查找与所述注册地信息相匹配的区域；

(3)从所述区域对应的多个区域人工客服信息中筛选至少一个区域人工客服信息为所述第二级别的客服信息。

本实施例中，后台服务器可确定实施点击操作的用户的注册地信息，从而查找到注册地匹配的区域，注册地与区域的匹配关系可预先确定。

从注册地匹配的区域中筛选区域人工客服，能够更了解当地的交流习惯和用语习惯，更便于与用户进行沟通，解决用户的问题。

在一些实施例中，第二级别的客服为区域人工客服时，确定第二级别的客服信息，可包括以下步骤(1)至(3)：

(1)获取用户信息对应的登录地信息；

(2)查找与所述登录地信息相匹配的区域；

(3)从所述区域对应的多个区域人工客服信息中筛选至少一个区域人工客服信息为所述第二级别的客服信息。

本实施例中，后台服务器可确定实施点击操作的用户的账号登录地信息，从而查找到登录地匹配的区域，登录地与区域的匹配关系可预先确定。

从登录地匹配的区域中筛选区域人工客服，能够更了解当地的情况，为用户提供当地的更多信息，解决用户在当地遇到的问题。

在一些实施例中，第二级别的客服为区域人工客服时，确定第二级别的客服信息，基于注册地和登录地分别筛选区域人工客服，则建立的群聊群组中既包括注册地的区域人工客服，又包括登录地的区域人工客服，可满足用户不同问题的解答需求，提升用户体验。

在一些实施例中，检测到问答控件的点击操作之后，基于群聊群组的问答服务方法还可包括步骤：向机器人客服发送触发信息，以使机器人客服响应点击操作而提供解答服务。

相应地，确定问答服务的群聊群组的成员信息，具体为：在接收到机器人客服发送的用于建立群聊群组的请求信息后确定问答服务的群聊群组的成员信息。

本实施例中，首先由机器人客服对接用户，用户输入提问信息，机器人客服自动识别提问信息，并根据知识图谱和文本分析组合后回答问题。其中，自动识别的方式沿用现有技术，在此不再赘述。

机器人客服无法理解问题或虽然理解但无法给出答案时，向后台服务器发送用于建立群聊群组的请求信息，后台服务器确定群聊群组的成员信息并建立群聊群组。

可以理解的是，本文描述的这些实施例可以用硬件、软件、固件、中间件、微码或其组合来实现。对于硬件实现，处理单元可以实现在一个或多个专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPDevice，DSPD)、可编程逻辑设备(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、通用处理器、控制器、微控制器、微处理器、用于执行本申请所述功能的其它电子单元或其组合中。

对于软件实现，可通过执行本文所述功能的单元来实现本文所述的技术。软件代码可存储在存储器中并通过处理器执行。存储器可以在处理器中或在处理器外部实现。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。

虽然结合附图描述了本发明的实施方式，但是本领域技术人员可以在不脱离本发明的精神和范围的情况下做出各种修改和变型，这样的修改和变型均落入由所附权利要求所限定的范围之内。

Claims (10)

1.一种基于群聊群组的问答服务方法，其特征在于，包括：

检测到问答控件的点击操作之后，确定问答服务的群聊群组的成员信息；

基于所述成员信息，建立问答服务的群聊群组；

获取所述群聊群组中输入的问答信息；

在所述群聊群组的聊天界面中显示所述问答信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述问答控件为用于请求问答服务的按钮控件；

或，所述问答控件为提问表单的提交控件。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述成员信息包括：所述点击操作对应的用户信息、第一级别的客服信息和第二级别的客服信息；所述第一级别低于所述第二级别。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述成员信息还包括：第三级别的客服信息；

所述第二级别低于所述第三级别。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述问答控件为用于呼叫人工客服的按钮控件。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述成员信息包括：所述点击操作对应的用户信息、第二级别的客服信息和第三级别的客服信息；所述第二级别低于所述第三级别。

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述第一级别的客服信息为机器人客服信息；所述第二级别的客服信息为区域人工客服信息；所述第三级别的客服信息为云端人工客服信息。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，确定所述第二级别的客服信息，包括：

获取所述用户信息对应的注册地信息；

查找与所述注册地信息相匹配的区域；

从所述区域对应的多个区域人工客服信息中筛选至少一个区域人工客服信息为所述第二级别的客服信息。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，确定所述第二级别的客服信息，包括：

获取所述用户信息对应的登录地信息；

查找与所述登录地信息相匹配的区域；

从所述区域对应的多个区域人工客服信息中筛选至少一个区域人工客服信息为所述第二级别的客服信息。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，检测到问答控件的点击操作之后，所述方法还包括：

向机器人客服发送触发信息，以使所述机器人客服响应所述点击操作而提供解答服务；

所述确定问答服务的群聊群组的成员信息，包括：

在接收到所述机器人客服发送的用于建立群聊群组的请求信息后确定问答服务的群聊群组的成员信息。