CN105791104A - 客服方法和装置 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种客服方法和装置，其中，客服方法包括以下步骤：以第一身份接收客户端输入的消息；对消息进行分析，以获取消息对应的用户意图；根据用户意图对消息进行语义解析，并生成语义解析结果；根据语义解析结果生成对应的第一候选回复；以第二身份发送群消息，以使客服端接收群消息。本发明实施例的客服方法和装置，机器人客服和人工客服以群聊的方式对客户端输入的消息进行响应，能够实现多个客服同时服务一个用户，有效地提高服务效率和服务质量，且以统一的客服身份面向用户，使得用户感知保持一致，提升用户使用体验。

Description

客服方法和装置
技术领域
本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种客服方法和装置。
背景技术
随着科技的迅速发展，智能客服的应用领域越来越广泛。目前，用户可以向智能客服提出问题，智能客服对该问题进行分析，理解用户的意图，再对该问题进行语义解析，然后获得对应的候选答案，对候选答案进行排序，最终将最优答案返回给用户。但是，由于数据模型的不够完善，客服回答的答案不够精准，用户体验变差。
发明内容
本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。为此，本发明的一个目的在于提出一种客服方法，能够有效地提高服务效率和服务质量，提升用户使用体验。
本发明的第二个目的在于提出一种客服装置。
为了实现上述目的，本发明第一方面实施例提出了一种客服方法，包括：以第一身份接收客户端输入的消息；对所述消息进行分析，以获取所述消息对应的用户意图；根据所述用户意图对所述消息进行语义解析，并生成语义解析结果；根据所述语义解析结果生成对应的第一候选回复；以第二身份发送群消息，以使客服端接收所述群消息，所述群消息包括所述客户端输入的消息、所述用户意图、所述语义解析结果以及所述第一候选回复，所述客服端包括至少一个机器人客服和至少一个人工客服，所述第一身份为虚拟客服，所述第二身份为虚拟用户，所述虚拟客服和所述虚拟用户一一对应。
本发明实施例的客服方法，机器人客服和人工客服以群聊的方式对客户端输入的消息进行响应，能够实现多个客服同时服务一个用户，有效地提高服务效率和服务质量，且以统一的客服身份面向用户，使得用户感知保持一致，提升用户使用体验。
本发明第二方面实施例提出了一种客服装置，包括：第一接收模块，用于以第一身份接收客户端输入的消息；分析模块，用于对所述消息进行分析，以获取所述消息对应的用户意图；语义解析模块，用于根据所述用户意图对所述消息进行语义解析，并生成语义解析结果；生成模块，用于根据所述语义解析结果生成对应的第一候选回复；发送模块，用于以第二身份发送群消息，以使客服端接收所述群消息，其中，所述群消息包括所述客户端输入的消息、所述用户意图、所述语义解析结果以及所述第一候选回复，所述客服端包括至少一个机器人客服和至少一个人工客服，所述第一身份为虚拟客服，所述第二身份为虚拟用户，所述虚拟客服和所述虚拟用户一一对应。
本发明实施例的客服装置，机器人客服和人工客服以群聊的方式对客户端输入的消息进行响应，能够实现多个客服同时服务一个用户，有效地提高服务效率和服务质量，且以统一的客服身份面向用户，使得用户感知保持一致，提升用户使用体验。
附图说明
图1是根据本发明一个实施例的客服方法的流程图；
图2是根据本发明另一个实施例的客服方法的流程图；
图3是根据本发明一个实施例的客服装置的结构示意图一；
图4是根据本发明一个实施例的客服装置的结构示意图二；
图5是根据本发明一个实施例的客服装置的结构示意图三。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
下面参考附图描述本发明实施例的客服方法和装置。
图1是根据本发明一个实施例的客服方法的流程图。
如图1所示，客服方法可包括：
S1、以第一身份接收客户端输入的消息。
其中，第一身份为虚拟客服。具体地，服务器可以虚拟客服的身份接收用户通过客户端发送来的消息。消息可以是文本消息，也可以是语音消息。如果是语音消息，则服务器可先将该语音消息转换成文本消息。也就是说，用户可以与虚拟客服进行一对一的聊天、问答等。
S2、对消息进行分析，以获取消息对应的用户意图。
服务器可对消息进行分析，从而获取消息对应的用户意图。例如：用户输入的消息为“帮我订一下5月1日北京到上海的机票”，服务器可对该消息进行分析，从而获取该用户的意图是“订机票”。
S3、根据用户意图对消息进行语义解析，并生成语义解析结果。
例如：在确定用户意图为“订机票”后，服务器可对消息进行语义解析，语义解析结果如下：日期：2016年5月1日；起飞城市：北京；降落城市：上海。
S4、根据语义解析结果生成对应的第一候选回复。
例如：可根据语义解析结果生成如下候选回复：
1、“请问去上海虹桥机场还是上海浦东机场？”；
2、“请问对起飞时间有具体要求吗？”；
3、“请问对航空公司有具体要求吗？”。
S5、以第二身份发送群消息，以使客服端接收群消息。
服务器可以第二身份发送群消息，以使客服端接收该群消息。其中，客服端包括至少一个机器人客服和至少一个人工客服，第二身份为虚拟用户，虚拟客服和虚拟用户一一对应。该群消息可包括客户端输入的消息、用户意图、语义解析结果以及第一候选回复。
也就是说，服务器可以虚拟用户的身份在群里将用户通过客户端输入的消息转发到客服群里，客服群里的人工客服和机器人客服可针对该消息进行回复。当然，人工客服可以看到服务器提供的候选回复，可以从候选回复中选择一个进行回复，也可以手动输入进行回复。
其中，客服群可在服务器以第二身份发送群消息之前建立。
具体地，服务器首先可判断用户是否已经在一个客服群里。(此时，服务器是虚拟用户的身份。如果虚拟用户在客服群里，那么从服务器和客服的角度，可认为真实的用户就在客服群里。而用户则只需面对虚拟客服。)如果已经在客服群里，则可直接根据该消息分析出的用户意图，查找到至少一个人工客服加入客服群。如果用户未在客服群里，首先需要建立一个包含至少一个机器人客服的群，然后再根据用户意图加入至少一个人工客服。这样做，可保持客服群包含至少一个机器人客服和至少一个人工客服，从而保证服务质量。例如：用户意图为“订机票”，则可将一个专门负责处理订机票业务的人工客服加入至客服群，为用户提供服务。在用户需求被满足以后，人工客服可退出该客服群。当然，人工客服还可以主动地将其他人工客服加入或移出客服群。例如，假设用户、机器人客服和人工客服A在一个群里，此时人工客服A因为太忙或对业务不熟悉无法服务用户，那么人工客服A可以主动把人工客服B加入到群里，由人工客服B来服务用户，人工客服A退出客服群。整个过程用户没有感知，但是客服系统可以通过相互协作，更好地为用户提供服务。
本发明实施例的客服方法，机器人客服和人工客服以群聊的方式对客户端输入的消息进行响应，能够实现多个客服同时服务一个用户，有效地提高服务效率和服务质量，且以统一的客服身份面向用户，使得用户感知保持一致，提升用户使用体验。
图2是根据本发明另一个实施例的客服方法的流程图。
如图2所示，客服方法可包括：
S1、以第一身份接收客户端输入的消息。
其中，第一身份为虚拟客服。具体地，服务器可以虚拟客服的身份接收用户通过客户端发送来的消息。消息可以是文本消息，也可以是语音消息。如果是语音消息，则服务器可先将该语音消息转换成文本消息。也就是说，用户可以与虚拟客服进行一对一的聊天、问答等。
S2、对消息进行分析，以获取消息对应的用户意图。
服务器可对消息进行分析，从而获取消息对应的用户意图。例如：用户输入的消息为“帮我订一下5月1日北京到上海的机票”，服务器可对该消息进行分析，从而获取该用户的意图是“订机票”。
S3、根据用户意图对消息进行语义解析，并生成语义解析结果。
例如：在确定用户意图为“订机票”后，服务器可对消息进行语义解析，语义解析结果如下：日期：2016年5月1日；起飞城市：北京；降落城市：上海。
S4、根据语义解析结果生成对应的第一候选回复。
例如：可根据语义解析结果生成如下候选回复：
1、“请问去上海虹桥机场还是上海浦东机场？”；
2、“请问对起飞时间有具体要求吗？”；
3、“请问对航空公司有具体要求吗？”。
S5、以第二身份发送群消息，以使客服端接收群消息。
服务器可以第二身份发送群消息，以使客服端接收该群消息。其中，客服端包括至少一个机器人客服和至少一个人工客服，第二身份为虚拟用户，虚拟客服和虚拟用户一一对应。该群消息可包括客户端输入的消息、用户意图、语义解析结果以及第一候选回复。
也就是说，服务器可以虚拟用户的身份在群里将用户通过客户端输入的消息转发到客服群里，客服群里的人工客服和机器人客服可针对该消息进行回复。当然，人工客服可以看到服务器提供的候选回复，可以从候选回复中选择一个进行回复，也可以手动输入进行回复。
其中，客服群可在服务器以第二身份发送群消息之前建立。
具体地，服务器首先可判断该用户是否已经在一个客服群里。(此时，服务器是虚拟用户的身份。如果虚拟用户在客服群里，那么从服务器和客服的角度，可认为真实的用户就在客服群里。而用户则只需面对虚拟客服。)如果已经在客服群里，则可直接根据该消息分析出的用户意图，查找到至少一个人工客服加入客服群。如果该用户未在客服群里，首先需要建立一个包含至少一个机器人客服的群，然后再根据用户意图加入至少一个人工客服。这样做，可保持客服群包含至少一个机器人客服和至少一个人工客服，从而保证服务质量。例如：用户意图为“订机票”，则可将一个专门负责处理订机票业务的人工客服加入至客服群，为用户提供服务。在用户需求被满足以后，人工客服可退出该客服群。当然，人工客服还可以主动地将其他人工客服加入或移出客服群。例如，假设用户、机器人客服和人工客服A在一个群里，此时人工客服A因为太忙或对业务不熟悉无法服务用户，那么人工客服A可以主动把人工客服B加入到群里，由人工客服B来服务用户，人工客服A退出客服群。整个过程用户没有感知，但是客服系统可以通过相互协作，更好地为用户提供服务。
S6、接收客服端返回的回复消息。
其中，回复消息可以是人工客服返回的，也可以是机器人客服返回的。也就是说，服务器可以以虚拟用户的身份接收到人工客服或机器人客服通过客服端返回的回复消息。该回复消息也为群消息。
S7、对回复消息进行处理，并生成回复消息对应的第二候选回复。
具体地，服务器可对回复消息进行纠错等处理，提高回复消息的准确率。然后，可生成与回复消息对应的第二候选回复。例如：回复消息为“请问对航空公司有具体要求吗？”，则可生成与之对应的第二候选回复如“国航”、“海航”、“东航”等。
S8、以第一身份将处理后的回复消息和第二候选回复转发至客户端。
继续上例进行描述，服务器可将回复消息“请问对航空公司有具体要求吗？”以及第二候选回复如“国航”、“海航”、“东航”以虚拟客服的身份转发给客户端，使得用户可以选择合适的第二候选回复，从而无需手动输入进一步的消息，提升用户使用体验。
本发明实施例的客服方法，机器人客服和人工客服以群聊的方式对客户端输入的消息进行响应，能够实现多个客服同时服务一个用户，有效地提高服务效率和服务质量，且以统一的客服身份面向用户，使得用户感知保持一致，提升用户使用体验。
为实现上述目的，本发明还提出一种客服装置。
图3是根据本发明一个实施例的客服装置的结构示意图一。
如图3所示，客服装置可包括：第一接收模块110、分析模块120、语义解析模块130、生成模块140和发送模块150。
第一接收模块110用于以第一身份接收客户端输入的消息。其中，第一身份为虚拟客服。具体地，第一接收模块110可以虚拟客服的身份接收用户通过客户端发送来的消息。消息可以是文本消息，也可以是语音消息。如果是语音消息，则可先将该语音消息转换成文本消息。也就是说，用户可以与虚拟客服进行一对一的聊天、问答等。
分析模块120用于对消息进行分析，以获取消息对应的用户意图。分析模块120可对消息进行分析，从而获取消息对应的用户意图。例如：用户输入的消息为“帮我订一下5月1日北京到上海的机票”，服务器可对该消息进行分析，从而获取该用户的意图是“订机票”。
语义解析模块130用于根据用户意图对消息进行语义解析，并生成语义解析结果。例如：在确定用户意图为“订机票”后，可对消息进行语义解析，语义解析结果如下：日期：2016年5月1日；起飞城市：北京；降落城市：上海。
生成模块140用于根据语义解析结果生成对应的第一候选回复。例如：可根据语义解析结果生成如下候选回复：
1、“请问去上海虹桥机场还是上海浦东机场？”；
2、“请问对起飞时间有具体要求吗？”；
3、“请问对航空公司有具体要求吗？”。
发送模块150用于以第二身份发送群消息，以使客服端接收群消息。其中，客服端包括至少一个机器人客服和至少一个人工客服，第二身份为虚拟用户，虚拟客服和虚拟用户一一对应。该群消息可包括客户端输入的消息、用户意图、语义解析结果以及第一候选回复。
也就是说，服务器可以虚拟用户的身份在群里将用户通过客户端输入的消息转发到客服群里，客服群里的人工客服和机器人客服可针对该消息进行回复。当然，人工客服可以看到服务器提供的候选回复，可以从候选回复中选择一个进行回复，也可以手动输入进行回复。
此外，如图4所示，客服装置还可包括第二接收模块160、处理模块170和转发模块180。
第二接收模块160用于接收客服端返回的回复消息。其中，回复消息可以是人工客服返回的，也可以是机器人客服返回的。也就是说，第二接收模块160可以以虚拟用户的身份接收到人工客服或机器人客服通过客服端返回的回复消息。该回复消息也为群消息。
处理模块170用于对回复消息进行处理，并生成回复消息对应的第二候选回复。具体地，处理模块170可对回复消息进行纠错等处理，提高回复消息的准确率。然后，可生成与回复消息对应的第二候选回复。例如：回复消息为“请问对航空公司有具体要求吗？”，则可生成与之对应的第二候选回复如“国航”、“海航”、“东航”等。
转发模块180用于以第一身份将处理后的回复消息和第二候选回复转发至客户端。继续上例进行描述，转发模块180可将回复消息“请问对航空公司有具体要求吗？”以及第二候选回复如“国航”、“海航”、“东航”以虚拟客服的身份转发给客户端，使得用户可以选择合适的第二候选回复，从而无需手动输入进一步的消息，提升用户使用体验。
另外，如图5所示，客服装置还可包括建立模块190。
建立模块190用于在以第二身份发送群消息之前，建立客服群。其中，客服群可包括虚拟用户、至少一个机器人客服、至少一个人工客服。具体地，建立模块190可判断该用户是否已经在一个客服群里。(此时，服务器是虚拟用户的身份。如果虚拟用户在客服群里，那么从服务器和客服的角度，可认为真实的用户就在客服群里。而用户则只需面对虚拟客服。)如果已经在客服群里，则可直接根据该消息分析出的用户意图，查找到至少一个人工客服加入客服群。如果该用户未在客服群里，首先需要建立一个包含至少一个机器人客服的群，然后再根据用户意图加入至少一个人工客服。这样做，可保持客服群包含至少一个机器人客服和至少一个人工客服，从而保证服务质量。例如：用户意图为“订机票”，则可将一个专门负责处理订机票业务的人工客服加入至客服群，为用户提供服务。在用户需求被满足以后，人工客服可退出该客服群。当然，人工客服还可以主动地将其他人工客服加入或移出客服群。例如，假设用户、机器人客服和人工客服A在一个群里，此时人工客服A因为太忙或对业务不熟悉无法服务用户，那么人工客服A可以主动把人工客服B加入到群里，由人工客服B来服务用户，人工客服A退出客服群。整个过程用户没有感知，但是客服系统可以通过相互协作，更好地为用户提供服务。
本发明实施例的客服装置，机器人客服和人工客服以群聊的方式对客户端输入的消息进行响应，能够实现多个客服同时服务一个用户，有效地提高服务效率和服务质量，且以统一的客服身份面向用户，使得用户感知保持一致，提升用户使用体验。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“长度”、“宽度”、“厚度”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”“内”、“外”、“顺时针”、“逆时针”、“轴向”、“径向”、“周向”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。
此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。在本发明的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。
在本发明中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”、“固定”等术语应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或成一体；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通或两个元件的相互作用关系，除非另有明确的限定。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
在本发明中，除非另有明确的规定和限定，第一特征在第二特征“上”或“下”可以是第一和第二特征直接接触，或第一和第二特征通过中间媒介间接接触。而且，第一特征在第二特征“之上”、“上方”和“上面”可是第一特征在第二特征正上方或斜上方，或仅仅表示第一特征水平高度高于第二特征。第一特征在第二特征“之下”、“下方”和“下面”可以是第一特征在第二特征正下方或斜下方，或仅仅表示第一特征水平高度小于第二特征。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (8)

1.一种客服方法，其特征在于，包括以下步骤：
以第一身份接收客户端输入的消息；
对所述消息进行分析，以获取所述消息对应的用户意图；
根据所述用户意图对所述消息进行语义解析，并生成语义解析结果；
根据所述语义解析结果生成对应的第一候选回复；
以第二身份发送群消息，以使客服端接收所述群消息，所述群消息包括所述客户端输入的消息、所述用户意图、所述语义解析结果以及所述第一候选回复，所述客服端包括至少一个机器人客服和至少一个人工客服，所述第一身份为虚拟客服，所述第二身份为虚拟用户，所述虚拟客服和所述虚拟用户一一对应。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
接收所述客服端返回的回复消息；
对所述回复消息进行处理，并生成所述回复消息对应的第二候选回复；
以所述第一身份将处理后的回复消息和所述第二候选回复转发至所述客户端。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在以第二身份发送群消息之前，还包括：
建立客服群，所述客服群包括所述虚拟用户、所述至少一个机器人客服、所述至少一个人工客服。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，建立客服群，包括：
根据所述用户意图将所述至少一个人工客服加入至所述客服群。
5.一种客服装置，其特征在于，包括：
第一接收模块，用于以第一身份接收客户端输入的消息；
分析模块，用于对所述消息进行分析，以获取所述消息对应的用户意图；
语义解析模块，用于根据所述用户意图对所述消息进行语义解析，并生成语义解析结果；
生成模块，用于根据所述语义解析结果生成对应的第一候选回复；
发送模块，用于以第二身份发送群消息，以使客服端接收所述群消息，其中，所述群消息包括所述客户端输入的消息、所述用户意图、所述语义解析结果以及所述第一候选回复，所述客服端包括至少一个机器人客服和至少一个人工客服，所述第一身份为虚拟客服，所述第二身份为虚拟用户，所述虚拟客服和所述虚拟用户一一对应。
6.如权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：
第二接收模块，用于接收所述客服端返回的回复消息；
处理模块，用于对所述回复消息进行处理，并生成所述回复消息对应的第二候选回复；
转发模块，用于以所述第一身份将处理后的回复消息和所述第二候选回复转发至所述客户端。
7.如权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：
建立模块，用于在以第二身份发送群消息之前，建立客服群，所述客服群包括所述虚拟用户、所述至少一个机器人客服、所述至少一个人工客服。
8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述建立模块，用于：
根据所述用户意图将所述至少一个人工客服加入至所述客服群。
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