CN110519472A - 为客户提供对话服务的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开为客户提供对话服务的方法及装置，方法包括：响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；判断所述服务质量评分是否低于第一预设阈值；当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。本发明实施例能够对对话进行实时监控，在智能对话服务功能与客户对话出现问题时，做到及时发现并转由人工进行处理，进而提高了对话的服务质量，并且可以在紧急情况下，避免因智能对话服务功能无法解决客户问题而造成严重后果。

Description

为客户提供对话服务的方法及装置

本申请是第2018102196679号中国发明专利申请的分案申请。原申请的申请日为2018年3月16日，发明名称为“为客户提供对话服务的方法及装置”。

技术领域

本发明属于智能对话服务领域，尤其涉及一种为客户提供对话服务的方法及装置。

背景技术

在相关技术中可以通过智能语音进行对话。例如，当呼叫中心与客户通话时，可以调用智能语音与客户全程对话。在智能语音脚本的支持下，智能语音可以应对呼叫中心的各种呼叫业务。如此，能够利用人工智能技术使一部分对话工作由计算机完成，无需坐席人员直接参与，实现智能化。

但是，在智能语音与客户进行对话过程中，由于某些原因，例如，环境干扰、设备故障、无法识别、理解错误、无法支持等原因，导致对话的服务质量下降，客户无法得到正确的指示或答复。当与客户对话出现问题时，相关技术中无法及时地发现和处理，因而导致对话的服务质量无法使客户满意，甚至在某些紧急情况下，可能会造成严重后果。

发明内容

本发明实施例提供一种为客户提供对话服务的方法及装置，用于解决上述技术问题或者至少部分地解决上述技术问题。

第一方面，本发明实施例提供一种为客户提供对话服务种的方法，包括：响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分，所述服务质量评分基于对用户反馈和对话过程评分因素各自的评分确定；判断所述服务质量评分是否低于第一预设阈值；当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。

第二方面，本发明实施例提供一种为客户提供对话服务的装置，包括：智能对话服务功能启用模块，用于响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；服务质量监测模块，用于根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分，所述服务质量评分基于对用户反馈和对话过程评分因素各自的评分确定；评分判断模块，用于判断所生成的服务质量评分是否低于第一预设阈值；服务提供转换模块，用于当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。

第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如前任一项所述方法的步骤。

第四方面，本发明实施例提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如前任一项所述方法的步骤。

本发明实施例的有益效果在于：在与客户进行对话时，首先启用智能对话服务功能提供对话服务，在智能对话服务功能提供对话服务的质量下降到预设标准之下时，通知人工处理平台提供对话服务。从而能够对对话进行实时监控，在采用智能对话服务功能与客户对话出现问题时，做到及时发现并转由人工进行处理，进而提高了对话的服务质量，并且可以在紧急情况下，避免因智能对话服务功能无法解决客户问题而造成严重后果。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明的实现为客户提供对话服务的一实施例的流程图；

图2为本发明的通知人工处理平台的过程的一实施例的流程图；

图3为本发明的训练智能对话服务功能的过程的一实施例的流程图；

图4为本发明的人工处理平台至智能对话服务功能转换的过程的一实施例的流程图；

图5为本发明的为客户提供对话服务的方法的一实施例的流程图；

图6为本发明的为客户提供对话服务的装置的一实施例的原理框图；

图7为本发明的为客户提供对话服务的装置的一实施例的原理框图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、元件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本发明，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

在本发明中，“模块”、“系统”等等指应用于计算机的相关实体，如硬件、硬件和软件的组合、软件或执行中的软件等。详细地说，例如，元件可以、但不限于是运行于处理器的过程、处理器、对象、可执行元件、执行线程、程序和/或计算机。还有，运行于服务器上的应用程序或脚本程序、服务器都可以是元件。一个或多个元件可在执行的过程和/或线程中，并且元件可以在一台计算机上本地化和/或分布在两台或多台计算机之间，并可以由各种计算机可读介质运行。元件还可以根据具有一个或多个数据包的信号，例如，来自一个与本地系统、分布式系统中另一元件交互的，和/或在因特网的网络通过信号与其它系统交互的数据的信号通过本地和/或远程过程来进行通信。

最后，还需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”，不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

如图1所示，本发明的一实施例的为客户提供对话服务的方法的流程图。该方法可适用于智能设备，例如智能服务器、智能服务平台等，如图1所示，该方法可包括如下步骤。

在步骤S110中，响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为客户提供对话服务。

举例而言，客户可以通过呼叫等方式向智能设备发送对话请求。智能设备响应对话请求，启用智能对话服务功能(例如，智能机器人)，在脚本的支持下来为客户提供对话服务。

在步骤S120中，根据预设算法监测对话服务的质量，生成服务质量评分。

举例而言，智能设备在使用智能对话服务功能为客户提供对话服务的同时，根据预设算法监测对话服务的质量，并生成服务质量评分。例如，智能设备使用语音回复、用户反馈、顺畅度、折返率等要素对对话服务的质量按照预设算法进行评分，得出服务质量评分。其中，响应时间、顺畅度和折返率为对话过程评分因素。

例如，对语音回复的响应时间进行设定，大于设定的时间阈值得分为负，小于设定的时间阈值得分为正。或者，由客户对对话进行体验反馈打分，分数从0分至5分，获得客户反馈的打分后，进行记录和处理。又或者，针对某一特定任务，统计完成此任务共计进行了多少轮对话和多少次反复，然后根据统计进行分值计算，制定阶梯打分机制。

可以对上述打分机制分别进行实施，然后利用分数评价模型来综合利用各个打分机制所得评分。例如，各个打分机制所得评分分别为A、B、C和D，则总的评分为各评分的加权和：

示例性地，总评分值＝A*40％+B*40％+C*15％+D*5％。

通过上述方法，智能设备实现了对对话服务的实时监测。

在步骤S130中，判断服务质量评分是否低于第一预设阈值。

举例而言，智能设备将所生成的服务质量评分与第一预设阈值进行比较，判断所生成的服务质量评分是否低于第一预设阈值。当所生成的服务质量评分大于或等于第一预设阈值时，继续使用智能对话服务功能来为客户提供对话服务。

在步骤S140中，当服务质量评分低于第一预设阈值时，通知人工处理平台为客户提供对话服务。

在一实施例中，如图2所示，所述通知人工处理平台为客户提供对话服务可包括如下步骤。

在步骤S202中，根据客户的相关信息和/或已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台。

在步骤S204中，向所确定的对应的人工处理平台发送为客户提供对话服务的通知。

举例而言，客户的相关信息可包括客户所在区域等信息。智能设备可以根据客户所购买或者咨询或者关注的产品的分类，为其分配相应类型的人工客服，例如，客户咨询智能手机相关问题，则自动为其匹配电子设备组中的客服(客服可以按照产品类型进行分组，例如，分为电子设备客服组、生活用品客服组、服装客服组等)，从而能够为客户提供更专业化的对话服务，提升对话服务质量。

智能设备可以根据客户所在区域确定与之对应的人工处理平台。例如，划分为东北、华北、西北、华中、西南等多个区域，为每个区域指定对应的人工处理平台。当服务质量评分低于第一预设阈值时，根据客户所在区域的信息，确定对应的人工处理平台，向确定的人工处理平台发送通知。位于人工处理平台的话务员接收到通知后，开始通过人工方式为客户提供对话服务。例如，话务员可通过查看之前对话服务的对话记录，来了解之前对话内容，并纠正对话中错误，及时解答客户问题。

或者，智能设备可以根据已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台。例如，根据已完成的对话服务的对话记录确定客户问题是售前问题还是售后问题。然后，向对应的售前人工处理平台或售后人工处理平台发送通知。对应的人工处理平台的话务员接收到通知后，开始通过人工方式为客户提供对话服务。

再或者，可以将上述两种方式结合，根据客户的相关信息和已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台。例如，根据客户所在区域以及客户问题是售前问题还是售后问题两个维度来确定对应的人工处理平台。然后，向对应的人工处理平台发送通知。对应的人工处理平台的话务员接收到通知后，开始通过人工方式为客户提供对话服务。

通过上述方法，能够对对话进行实时监控，在智能对话服务功能与客户对话出现问题时，做到及时发现并转由人工进行处理，进而提高了对话的服务质量，并且可以在紧急情况下，避免因智能对话服务功能无法解决客户问题而造成严重后果。

在一实施例中，如图3所示，本发明中方法还可包括如下步骤。

在步骤S302中，当人工处理平台为客户提供对话服务时，根据对话服务中的问题对语料训练库进行补充。

在步骤S304中，利用补充后的语料训练库对智能对话服务功能进行训练。

举例而言，在人工处理平台通过话务员为客户提供对话服务时，将对话服务中出现问题的问题标注，加入语料训练库。如此，使得语料训练库实时被补充。然后，使用补充的语料训练库对智能对话服务功能进行训练。

例如，如果在对话中，出现识别错误，比如客户说“我想听林志玲的歌曲”，被识别成了“我想听林志颖的歌曲”，发现后，可以实时进行标注，加入语料训练库中。智能对话服务功能从而获得客户的真正意图。智能对话服务功能针对语料训练库中的新标注，同步训练它的语言模型和声学模型，进行实时升级优化。在下次客户说到类似的问题时，即可快速准确的识别到。

通过补充语料训练库，训练智能对话服务功能，不仅可以在类似的对话中提升效果，在整体的识别效果中，也会有明显提升。收集到表示客户真实意图的标注数据后，可以有效的提升智能对话服务功能的识别率，并且这种提升可实时同步给客户，使客户受益。

在一实施例中，如图4所示，本发明中方法还可包括如下步骤。

在步骤S402中，当人工处理平台为客户提供对话服务时，根据预设算法监测对话服务的质量，生成服务质量评分。

在步骤S404中，判断所生成的服务质量评分是否达到第二预设阈值。

在步骤S406中，当服务质量评分达到第二预设阈值时，转由智能对话服务功能为客户提供对话服务。

举例而言，在人工处理平台通过话务员为客户提供对话服务时，根据预设算法监测对话服务的质量，并生成服务质量评分。具体评分方式可采用前述评分方法。将所得的服务质量评分与第二预设阈值比较，判断所生成的服务质量评分是否达到第二预设阈值。第二预设阈值可与第一预设阈值相同或不同。例如，第二预设阈值可高于第一预设阈值。当服务质量评分达到第二预设阈值时，转由智能对话服务功能为客户提供对话服务。如果服务质量评分没有达到第二预设阈值，则仍由人工处理平台为客户提供对话服务。

在上述实施例中，通过智能对话服务功能与人工混合的方式来提供对话服务，可以在节约人力成本，提高效率的同时，提高服务质量；并且通过实时的补充可以进一步完善语料训练库，减小人工介入的比例，使得人工介入比例稳定在较小的范围内。

图5为本发明的为客户提供对话服务的方法的一实施例的流程图，如图5所示，该方法可包括如下步骤。

在步骤S502中，响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为客户提供对话服务。

在步骤S504中，根据预设算法监测对话服务的质量，生成服务质量评分。

在步骤S506中，判断服务质量评分是否低于第一预设阈值，如果是，则执行步骤S508，否则，仍由智能对话服务功能为客户提供对话服务。

在步骤S508中，根据已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台。

在步骤S510中，向所确定的对应的人工处理平台发送为客户提供对话服务的通知。

在步骤S512中，通过人工处理平台为客户提供对话服务。

在步骤S514中，根据对话服务中的问题对语料训练库进行补充。

在步骤S516中，利用补充后的语料训练库对智能对话服务功能进行训练。

在步骤S518中，根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分。

在步骤S520中，判断服务质量评分是否达到第二预设阈值，如果是，执行步骤S522，否则，执行步骤S512。

在步骤S522中，转由智能对话服务功能为客户提供对话服务。

上述实施例旨在对本发明中方法进行实例性说明，不用于限定本发明的保护范围。

如图6所示，本发明实施例提供一种为客户提供对话服务的装置600，包括如下模块。

智能对话服务功能启用模块610，用于响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；

服务质量监测模块620，用于根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；

评分判断模块630，用于判断所生成的服务质量评分是否低于第一预设阈值；

服务提供转换模块640，用于当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。

在一实施例中所述通知人工处理平台为所述客户提供对话服务包括：

根据所述客户的相关信息和/或已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台；向所确定的对应的人工处理平台发送为所述客户提供对话服务的通知。

在一实施例中，如图7所示，所述装置还包括：语料训练库补充模块702，用于当人工处理平台为所述客户提供对话服务时，根据所述对话服务中的问题对语料训练库进行补充；智能训练模块704，用于利用补充后的语料训练库对所述智能对话服务功能进行训练。

在一实施例中，所述服务质量监测模块620还用于当人工处理平台为所述客户提供对话服务时，根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；

所述评分判断模块630还用于判断所生成的服务质量评分是否达到第二预设阈值；

所述服务提供转换模块640还用于当所述服务质量评分达到所述第二预设阈值时，转由智能对话服务功能为所述客户提供对话服务。

上述本发明实施例的装置可用于执行本发明中相应的方法实施例，并相应的达到上述本发明方法实施例所达到的技术效果，这里不再赘述。

本发明实施例中可以通过硬件处理器(hardware processor)来实现相关功能模块。

另一方面，本发明实施例提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现以下步骤：

响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；

根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；

判断所述服务质量评分是否低于第一预设阈值；

当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。

可选的，所述通知人工处理平台为所述客户提供对话服务可包括：根据所述客户的相关信息和/或已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台；向所确定的对应的人工处理平台发送为所述客户提供对话服务的通知。

可选的，所述方法还可包括：当人工处理平台为所述客户提供对话服务时，根据所述对话服务中的问题对语料训练库进行补充；利用补充后的语料训练库对所述智能对话服务功能进行训练。

可选的，所述方法还可包括：当人工处理平台为所述客户提供对话服务时，根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；判断所生成的服务质量评分是否达到第二预设阈值；当所述服务质量评分达到所述第二预设阈值时，转由智能对话服务功能为所述客户提供对话服务。

上述产品可执行本申请实施例所提供的方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本申请实施例所提供的方法。

本发明实施例还提供一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本发明任一实施例的为客户提供对话服务的方法的步骤。

本申请实施例的客户端以多种形式存在，包括但不限于:

(1)移动通信设备:这类设备的特点是具备移动通信功能，并且以提供话音、数据通信为主要目标。这类终端包括:智能手机(例如iPhone)、多媒体手机、功能性手机，以及低端手机等。

(2)超移动个人计算机设备:这类设备属于个人计算机的范畴，有计算和处理功能，一般也具备移动上网特性。这类终端包括:PDA、MID和UMPC设备等，例如iPad。

(3)便携式娱乐设备:这类设备可以显示和播放多媒体内容。该类设备包括:音频、视频播放器(例如iPod)，掌上游戏机，电子书，以及智能玩具和便携式车载导航设备。

(4)其他具有数据交互功能的电子装置。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种为客户提供对话服务的方法，包括：

响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；

根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分，所述服务质量评分基于对用户反馈和对话过程评分因素各自的评分确定；

判断所述服务质量评分是否低于第一预设阈值；

当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述对话过程评分因素包括响应时间、顺畅度和折返率；

所述服务质量评分基于对用户反馈和对话过程评分因素各自的评分确定包括：

所述服务质量评分等于对所述用户反馈、响应时间、顺畅度和折返率各自评分的加权和。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述通知人工处理平台为所述客户提供对话服务包括：

根据所述客户的相关信息和/或已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台；

向所确定的对应的人工处理平台发送为所述客户提供对话服务的通知。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

当人工处理平台为所述客户提供对话服务时，根据所述预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；

判断所生成的服务质量评分是否达到第二预设阈值；

当所述服务质量评分达到所述第二预设阈值时，转由智能对话服务功能为所述客户提供对话服务。

5.一种为客户提供对话服务的装置，包括：

智能对话服务功能启用模块，用于响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；

服务质量监测模块，用于根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分，所述服务质量评分基于对用户反馈和对话过程评分因素各自的评分确定；

评分判断模块，用于判断所生成的服务质量评分是否低于第一预设阈值；

服务提供转换模块，用于当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。

6.根据权利要求5所述的装置，其中，所述对话过程评分因素包括响应时间、顺畅度和折返率；

所述服务质量评分基于对用户反馈和对话过程评分因素各自的评分确定包括：

所述服务质量评分等于对所述用户反馈、响应时间、顺畅度和折返率各自评分的加权和。

7.根据权利要求5所述的装置，其中，所述通知人工处理平台为所述客户提供对话服务包括：

根据所述客户的相关信息和/或已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台；

向所确定的对应的人工处理平台发送为所述客户提供对话服务的通知。

8.根据权利要求5所述的装置，其中，

所述服务质量监测模块还用于当人工处理平台为所述客户提供对话服务时，根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；

所述评分判断模块还用于判断所生成的服务质量评分是否达到第二预设阈值；

所述服务提供转换模块还用于当所述服务质量评分达到所述第二预设阈值时，转由智能对话服务功能为所述客户提供对话服务。

9.一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1至4任一项所述方法的步骤。

10.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1至4任一项所述方法的步骤。