CN111585874A - 一种自动控制服务群的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例公开了一种自动控制服务群的方法和系统。该方法包括：获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容；获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群；若需要，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题；当所述人工客服解答完成后，获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。

Description

一种自动控制服务群的方法和系统

技术领域

本说明书实施例涉及计算机技术领域，特别涉及一种自动控制服务群的方法和系统。

背景技术

随着互联网的发展，即时通讯工具发挥了重要的作用。目前，大多数即时通讯工具具备服务群的功能，服务群可以是为了多个用户之间的共同交流提供的虚拟空间。为了使服务群服务智能化，可以用智能机器人部分替代人工客服，为用户提供服务。

因此，如何有效地结合智能机器人和人工客服，为服务群的用户提供优质的服务，成为了亟需解决的问题。为此，本说明书提供了一种自动控制服务群的方法和系统。

发明内容

本说明书实施例的一个方面提供一种自动控制服务群的方法，包括：获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容；当所述问题能被机器人解答时所述展示内容包括：所述问题的机器人答案和转人工服务的提示；当所述问题不能被机器人解答时，所述展示内容包括转人工服务的提示；获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群；若需要，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题；当所述人工客服解答完成后，获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。

本说明书实施例的另一个方面提供一种自动控制服务群的系统，包括：展示内容确定模块，用于获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容；当所述问题能被机器人解答时所述展示内容包括：所述问题的机器人答案和转人工服务的提示；当所述问题不能被机器人解答时，所述展示内容包括转人工服务的提示；转人工判断模块，用于获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群；人工客服配置模块，用于若需要，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题；人工客服管理模块，获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。

本说明书实施例的一个方面提供一种自动控制服务群的装置，所述装置包括处理器以及存储器；所述存储器用于存储指令，其特征在于，所述处理器用于执行所述指令，以实现如本说明书任一实施例所述的自动控制服务群的方法对应的操作。

附图说明

本说明书将以示例性实施例的方式进一步描述，这些示例性实施例将通过附图进行详细描述。这些实施例并非限制性的，在这些实施例中，相同的编号表示相同的结构，其中：

图1是根据本说明书的一些实施例所示的自动控制服务群的系统的示例性应用场景图；

图2是根据本说明书的一些实施例所示的自动控制服务群的系统的示例性模块图；

图3是根据本说明书的一些实施例所示的自动控制服务群的方法的示例性流程图；

图4是根据本说明书的一些实施例所示的自动控制服务群的流程的另一示例性说明图。

具体实施方式

为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本说明书应用于其它类似情景。除非从语言环境中显而易见或另做说明，图中相同标号代表相同结构或操作。

应当理解，本说明书中所使用的“系统”、“装置”、“单元”和/或“模组”是用于区分不同级别的不同组件、元件、部件、部分或装配的一种方法。然而，如果其他词语可实现相同的目的，则可通过其他表达来替换所述词语。

如本说明书和权利要求书中所示，除非上下文明确提示例外情形，“一”、“一个”、“一种”和/或“该”等词并非特指单数，也可包括复数。一般说来，术语“包括”与“包含”仅提示包括已明确标识的步骤和元素，而这些步骤和元素不构成一个排它性的罗列，方法或者设备也可能包含其它的步骤或元素。

本说明书中使用了流程图用来说明根据本说明书的实施例的系统所执行的操作。应当理解的是，前面或后面操作不一定按照顺序来精确地执行。相反，可以按照倒序或同时处理各个步骤。同时，也可以将其他操作添加到这些过程中，或从这些过程移除某一步或数步操作。

图1是根据本说明书的一些实施例所示的自动控制服务群的系统的示例性应用场景图。

自动控制服务群的系统可以应用于不同的客服场景。例如线上服务平台建立的以客服服务为目的的服务群，用户通过与服务群中的客服交互，解决用户问题的客服场景。

作为示例，当用户在服务群中需要客服解决问题时，需要服务群中服务方的管理人员（例如，群主）进行人工引导，手动@智能客服机器人，提示服务群中的智能机器人机器人回答用户的问题。仅作为示例，在一些场景中，智能客服机器人和管理人员均无法回答用户提出的问题，此时，管理人员需要手动添加服务方的其他人员进入服务群，通过其他人员回答用户的问题。

然而以上示例的技术方案存在以下特点：（1）随着业务量增加，管理人员的引导和手动添加其他人员进入服务群等操作会成为整个服务流程的瓶颈，降低服务效率；（2）服务方人员（例如管理人员和其他人员）所在的服务群越来越多，并且其中大部分消息是机器人客服可以处理的，服务方人员会接收众多无效消息，从而容易遗漏当前必须处理的重要消息，使得用户的体验不佳。

为此，本说明书实施例披露了一种自动控制服务群的系统，进一步实现整个服务流程的自动化操作。

如图1所示，自动控制服务群的系统的应用场景100可以包括服务器110、网络120、用户端130以及数据库140。服务器110可以包含处理设备112。

在一些实施例中，服务器110可以用于处理与数据处理相关的信息和/或数据。在一些实施例中，服务器110可以通过网络120访问储存于用户端130和数据库140中的信息和/或资料。例如，服务器110可以通过网络120获取数据库140中包括的知识库中的知识点。又例如，服务器可以通过网络120接收用户在用户端130输入的问题。在一些实施例中，服务器110可以直接与用户端130和/或数据库140连接以访问存储于其中的信息和/或资料。服务器110可以是独立的服务器或者服务器组。该服务器组可以是集中式的或者分布式的（如：服务器110可以是分布系统）。在一些实施例中，服务器110可以是区域的或者远程的。在一些实施例中，服务器110可在云平台上执行。例如，该云平台可包括私有云、公共云、混合云、社区云、分散式云、内部云等中的一种或其任意组合。

在一些实施例中，服务器110可以包含处理设备112。该处理设备112可以处理数据和/或信息以执行一个或多个本申请中描述的功能。例如，处理设备112可以获取用户在服务群中输入的问题，根据问题确定在服务群中输出的展示内容。又例如，处理设备112可以获取用户对展示内容的反馈指令，并根据用户对展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至服务群。又例如，处理设备112可以确定与服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至服务群，并由添加的人工客服解答用户的问题。又例如，处理设备112可以在人工客服解答完成后，获取用户对人工客服解答的反馈，当反馈满足预设条件时，自动在服务群中将人工客服删除。在一些实施例中，处理设备112可包含一个或多个子处理设备（例如，单芯处理设备或多核多芯处理设备）。仅仅作为范例，处理设备112可包含中央处理器（CPU）、专用集成电路（ASIC）、专用指令处理器（ASIP）、图形处理器（GPU）、物理处理器（PPU）、数字信号处理器（DSP）、现场可编程门阵列（FPGA）、可编辑逻辑电路（PLD）、控制器、微控制器单元、精简指令集电脑（RISC）、微处理器等或以上任意组合。

在一些实施例中，网络120可促进数据和/或信息的交换，数据或信息可以包括用户在用户端130输入的问题、数据库140中包括的知识点、服务器110中判断问题是否被解答的结果等。在一些实施例中，自动控制服务群的系统100中的一个或多个组件（例如，服务器110、用户端130、数据库140）可通过网络120发送数据和/或信息给自动响应用户询问系统100中的其他组件。在一些实施例中，网络120可是任意类型的有线或无线网络。例如，网络120可包括缆线网络、有线网络、光纤网络、电信网络、内部网络、网际网络、区域网络（LAN）、广域网络（WAN）、无线区域网络（WLAN）、都会区域网络（MAN）、公共电话交换网络（PSTN）、蓝牙网络、ZigBee网络、近场通讯（NFC）网络等或以上任意组合。在一些实施例中，网络120可包括一个或多个网络进出点。例如，网络120可包含有线或无线网络进出点，如基站和/或网际网络交换点120-1、120-2、…，通过这些进出点，自动控制服务群的系统100的一个或多个组件可连接到网络120上以交换数据和/或信息。

在一些实施例中，用户端130可以是一台计算设备或计算设备组。在一些实施例中，用户端130具有输入的功能，可以用于用户输入问题。例如，打字输入、语音输入等。所述计算设备可以包括手机130-1、平板电脑130-2、笔记本电脑130-3、台式计算机130-4等中的一种或其任意组合。所述计算设备组可以是集中式或分布式的。在一些实施例中，用户端130可以将输入的问题发送到服务器110。相应地，服务器110可以基于输入的问题确定相应的展示内容发送到用户端130。

在一些实施例中，数据库140可以用于存储知识库中的知识点。数据库140可以在在单个中央服务器、通过通信链路连接的多个服务器或多个个人设备中实现。数据库140可以由多个个人设备和云服务器生成。在一些实施例中，数据库140可以用于提供所需要数据的器件或原始媒体，还可以用于数据的存储、加密等操作。在一些实施例中，数据库140可存储供服务器110执行或使用的信息和/或指令，以执行本申请中描述的示例性方法。在一些实施例中，数据库140可包括大容量存储器、可移动存储器、挥发性读写存储器（例如，随机存取存储器RAM）、只读存储器（ROM）等或以上任意组合。在一些实施例中，数据库140可在云平台上实现。例如，该云平台可包括私有云、公共云、混合云、社区云、分散式云、内部云等或以上任意组合。

图2是根据本说明书的一些实施例所示的自动控制服务群的系统的示例性模块图。如图2所示，该自动控制服务群的系统200可以包括展示内容确定模块210、转人工判断模块220、人工客服配置模块230、人工客服管理模块240以及信息提示模块250。

展示内容确定模块210可以用于获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容；当所述问题能被机器人解答时展示内容包括：所述问题的机器人答案和转人工服务的提示；当所述问题不能被机器人解答时，所述展示内容包括转人工服务的提示。

转人工判断模块220可以用于获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群。

人工客服配置模块230可以用于当需要添加人工服务至服务群时，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题。

在一些实施例中，人工客服配置模块230还可以用于根据所述问题，确定所述问题的相关信息；获取所述用户对所述相关信息的反馈指令，并根据所述用户对所述相关信息的反馈指令，确定与所述服务群对应的人工客服信息。

人工客服管理模块240可以用于获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。

在一些实施例中，所述自动控制服务群的系统200还包括信息提示模块250。信息提示模块250可以用于生成第一提示信息和第二提示信息，所述第一提示信息为所述用户可见的信息，所述第二提示信息为所述对应的人工客服可见的信息。

应当理解，图2所示的系统及其模块可以利用各种方式来实现。例如，在一些实施例中，系统及其模块可以通过硬件、软件或者软件和硬件的结合来实现。其中，硬件部分可以利用专用逻辑来实现；软件部分则可以存储在存储器中，由适当的指令执行系统，例如微处理器或者专用设计硬件来执行。本领域技术人员可以理解上述的方法和系统可以使用计算机可执行指令和/或包含在处理器控制代码中来实现，例如在诸如磁盘、CD或DVD-ROM的载体介质、诸如只读存储器（固件）的可编程的存储器或者诸如光学或电子信号载体的数据载体上提供了这样的代码。本说明书的系统及其模块不仅可以有诸如超大规模集成电路或门阵列、诸如逻辑芯片、晶体管等的半导体、或者诸如现场可编程门阵列、可编程逻辑设备等的可编程硬件设备的硬件电路实现，也可以用例如由各种类型的处理器所执行的软件实现，还可以由上述硬件电路和软件的结合（例如，固件）来实现。

需要注意的是，以上对于自动控制服务群的系统200及其模块的描述，仅为描述方便，并不能把本说明书限制在所举实施例范围之内。可以理解，对于本领域的技术人员来说，在了解该系统的原理后，可能在不背离这一原理的情况下，对各个模块进行任意组合，或者构成子系统与其他模块连接。例如，图2中披露的展示内容确定模块210、转人工判断模块220、人工客服配置模块230、人工客服管理模块240以及信息提示模块250可以是一个系统中的不同模块，也可以是一个模块实现上述的两个模块的功能。又例如，自动控制服务群的系统200中各个模块可以共用一个存储模块，各个模块也可以分别具有各自的存储模块。诸如此类的变形，均在本说明书的保护范围之内。

图3是根据本说明书的一些实施例所示的自动控制服务群的方法的示例性流程图。如图3所示，该方法300包括：

步骤310，获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容。具体的，步骤310可以由展示内容确定模块210执行。

在一些实施例中，服务群可以是指线上服务平台以用户服务为目的而建立的任何群聊，例如，钉钉群等，其中，服务群的成员至少包含一个用户。

在一些实施例中，服务群的成员还可以包含客服，其中，客服可以是人工客服，也可以是系统后台（例如，服务器）配置的智能客服机器人，智能客服机器人是结合人工智能技术的客服系统，加载于服务器内，因此，智能客服机器人实际为服务器中的一种执行程序。可以理解，智能客服机器人所执行的功能实际由服务器控制。换言之，智能客服机器人执行的功能的主体可以看作是服务器。其中，此处的服务器可以是控制整个线上服务平台的服务器，也可以是专门为服务群设置的服务器。

通过服务群，用户与用户之间可以进行沟通，客服可以向用户提供各种服务，例如，用户可以向客服提问并得到客服的解答。

在一些实施例中，用户在服务群中输入的问题可以是用户需要服务群中的客服回答的任何问题。其中，输入的形式可以是任意形式，例如，文本、语音等，可以理解，若输入的形式是语音，则可以通过语音识别技术，将语音转化为文字。

如前所述，用户可以通过服务群进行沟通，可以理解，用户输入的内容不一定都是向客服咨询的问题，可能是与其他用户交流的内容。在一些实施例中，服务器（例如，服务器中的智能客服机器人）可以先对用户输入的内容进行识别，确定输入的内容是否为问题，从而确定用户输入的问题并获取，其中，识别的方式可以是任意能够实现问题识别的方法，例如，通过机器学习模型实现等。在一些实施例中，若用户输入的是问题，可以进一步确定问题是否为向客服提问的问题，例如，通过机器学习模型判断输入的内容中是否包含与服务群服务内容相关的词，若有，则输入的内容为向客服提问的问题。

在一些实施例中，展示内容确定模块210可以通过读取存储的数据、调用相关接口或其他方式获取问题。

在一些实施例中，当用户在服务群中输入问题（即，服务器获取了用户输入的问题）之后，服务器（例如，服务器中的智能客服机器人）可以根据问题，确定在服务群中输出的展示内容。例如，展示内容确定模块210在获取用户在服务群中输入的问题后，可以根据服务器（例如，服务器中的智能客服机器人）能否解答问题，确定输出的展示内容。具体的，当问题能被机器人解答时，展示内容包括：问题的机器人答案和转人工服务的提示；当问题不能被机器人解答时，展示内容包括转人工服务的提示。

机器人答案是指服务器（例如，服务器中的智能客服机器人）根据用户输入的问题，确定的答案。例如，服务器（例如，服务器中的智能客服机器人）可以判断问题在后台的知识库中是否存在匹配的知识点，存在则说明问题能被机器人解答，并将匹配的知识点中的答案作为机器人答案输出到服务群，不存在则说明问题不能被机器人解答。其中，知识点可以是由问题（或问题的摘要，或问题的关键词）和问题的答案组成。可以理解，服务器（例如，服务器中的智能客服机器人）还可以通过其他方式确定是否能够解答问题或者确定机器答案，本实施例不做限制。

在一些实施例中，转人工服务的提示可以包括任何转人工服务的通道。在一些实施例中，转人工服务的提示可以包括转人工服务的按钮。转人工服务的按钮是提供给用户的按钮，通过用户对按钮的操作，服务器可以确定是否转人工服务。可以理解，当问题能被机器人解答时，若用户仍对展示内容中的转人工服务的按钮进行了操作，则说明用户对机器答案不满意，需要问题重新被解答。当问题不能被机器人解答时，若用户对展示内容中的转人工服务的按钮进行了操作，则说明用户仍然需要解决问题。在一些实施例中，为了提高用户体验，当问题不能被机器人解答时，展示内容还可以包含致歉语。其中，致歉语可以预先设置。

可以理解的，智能客服机器人和展示内容确定模块210都是属于服务器，对于上述智能客服机器人和展示内容确定模块210的执行主体实际都是服务器。其中，智能客服机器人也可以看成是展示内容确定模块210或者展示内容确定模块210的一部分，用于确定是否能够回答问题和输出相应的展示内容。

步骤320，获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群。具体的，步骤320可以由转人工判断模块220执行。

在一些实施例中，用户对展示内容的反馈指令可以反映用户对机器人答案是否满意，或者用户是否需要客服继续解答。

由上述步骤310的描述可知，展示内容可以包括转人工服务的提示，例如转人工服务的按钮，对应的，转人工判断模块220可以通过用户是否点击了（或者在预设时间内是否点击了）转人工服务的按钮确定用户对展示内容的反馈指令。例如，用户点击了展示内容中的转人工服务的按钮，则说明用户对机器人答案不满意或者用户需要客服继续解答。在一些实施例中，转人工判断模块220还可以通过其他方式确定用户对展示内容的反馈指令。例如，转人工判断模块220在服务群中发送（或者在预设时间内发送）告知信息，该告知消息可以是预先设置的特定内容。例如，用户对机器人答案不满意或者需要客服继续解答发送1，不需要继续解答发送2。可以理解，用户是否发送（或者在预设时间内是否发送）特定内容为用户对展示内容的反馈指令。

在一些实施例中，转人工判断模块220可以根据用户对展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至服务群。例如，用户对展示内容的反馈指令反映用户对机器人答案不满意或者需要客服继续解答，则判断为需要添加人工服务至服务群。

在一些实施例中，当服务器（例如，服务器中的智能客服机器人）判断无法解答用户输入的问题时，服务器可以自动添加人工服务至服务群。具体的，可以确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将对应的人工客服添加至服务群。具体参见步骤330，此处不再赘述。

在一些实施例中，转人工判断模块220根据用户对展示内容的反馈指令，判断不需要添加人工服务至服务群时，则客服的服务结束。

步骤330，若需要，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题。具体的，步骤330可以由人工客服配置模块230执行。

在一些实施例中，当需要添加人工客服至服务群时，人工客服配置模块230可以确定与服务群对应的人工客服信息，进而基于人工客服信息确定对应的人工客服。在一些实施例中，确定与服务群对应的人工客服信息，包括：根据问题，确定问题的相关信息；获取用户对相关信息的反馈指令，并根据用户对相关信息的反馈指令，确定与服务群对应的人工客服信息。

在一些实施例中，问题的相关信息可以包含问题可能属于的类别。其中，可能属于的类别可以是提前预先设置好，即，对于不同的问题，其可能属于的类别相同；也可以是根据后台对问题中关键词的识别确定的类别选项，例如，若关键词中含有产品A，则类别选项包含类别1、2和3。

可以理解的，用户对相关信息的反馈指令可以反映用户真正的需求，即用户真正需要被解决的问题类型。从而，避免因为输入的问题与用户实际想表达的内容相差较大，在确定对应的人工客服时，无法匹配能够真正解决用户需求的人工客服。

在一些实施例中，问题的相关信息还可以包含其他信息，例如，用户的需要解答的紧急程度或问题对用户的重要程度等，从而确定更加合适的人工客服，例如，用户需求较紧急，在确定对应的人工客服时，可以考虑人工客服当前是否处于工作状态中；又例如，用户需求为很重要，在确定对应的人工客服时，可以考虑人工客服的好评程度。

在一些实施例中，问题的相关信息在服务群中的显示方式可以包括多种形式。例如文本按钮、图像按钮、标签或者链接等。

在一些实施例中，人工客服信息可以包括人工客服的身份信息（如，客服类型、客服年龄、性别等）、服务内容信息、服务评价信息等。在一些实施例中，人工客服配置模块230可以根据问题类型、问题紧急情况等问题相关信息，基于预设规则匹配与服务群对应的人工客服信息。

在一些实施例中，预设规则可以根据实际情况进行具体设置。在一些实施例中，预设规则可以是指根据用户对相关信息的反馈指令中反映的问题的类型与人工客服类型的对应关系，确定对应的人工客服信息。例如，问题类型为售后类，其对应的人工客服类型为售后类，若售后类客服预先包括人工客服1、人工客服2和人工客服3，则将该三个人工客服的信息确定为对应的人工客服信息。

在一些实施例中，问题的类型可以是业务的类型、产品的类型、服务的类型等，可以理解，类型可以根据不同的情况设定。其中，对应关系可以是后台预先设置好，后台也可以根据人工客服实际处理的情况对预设关系进行更新。例如，若原始的对应关系中，人工客服1对应产品A，但人工客服1在处理产品A的问题时，获得较多的差评，则将对应关系更新为人工客服1对应其他产品，其他产品可以是一些不重要的边缘产品。

在一些实施例中，预设规则还可以是其他内容，本实施例不做限制。例如，根据问题对客户的重要程度或紧急程度等，匹配更为合适的人工客服。

在一些实施例中，人工客服配置模块230可以根据问题的关键词、语义等确定用户问题的类型，也可以通过机器学习模型确定问题的类型，例如预先训练的分类模型。

在一些实施例中，人工客服配置模块230可以基于对应的人工客服信息确定对应的人工客服。例如，从对应的人工客服信息确定的全部人工客服中随机选取一位，确定为对应的人工客服。

在一些实施例中，人工客服配置模块230可以将对应的人工客服自动添加至服务群。进而，添加的人工客服可以在服务群中解答用户的问题，为用户提供人工答案。在一些实施例中，若添加的人工客服不能回答用户的问题，则添加的人工客服可以将其他客服添加至服务群，以使其他客服解答用户的问题。

在一些实施例中，将对应的人工客服拉入服务群之后，信息提示模块250可以生成第一提示信息和第二提示信息，并在服务群中发送第一提示信息和第二提示信息。

在一些实施例中，第一提示信息为用户可见的信息。例如，第一提示信息可以是发送至用户端，又例如，第一提示信息可以发送至服务群，但仅用户可见。

第一提示信息可以包含：提示用户对应的客服已入群，可以开始接受服务的信息；还可以包含：对应的人工客服的相关信息，例如，人工客服的姓名、工号、所属部门和好评率等。

在一些实施例中，第二提示信息为对应的人工客服可见的信息。第二提示信息可以是指提示对应的人工客服开始为用户提供服务的信息。

例如，第二提示信息可以是发送至人工客服端，又例如，第一提示信息可以发送至服务群，但仅人工客服可见。

在一些实施例中，第一提示信息和第二提示信息可以面向所有人可见。第一提示信息和第二提示信息可以分别@用户和人工客服。

步骤340，当所述人工客服解答完成后，获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。具体的，步骤340可以由人工客服管理模块240执行。

在一些实施例中，人工客服解答是基于对应的人工客服得到的，人工客服解答可以是指对应的人工客服对用户在服务群中输入的问题的回答。

在一些实施例中，用户对人工客服解答的反馈可以反映用户认为问题是否被人工客服解答。在一些实施例中，可以基于各种方式获取用户对人工客服解答的反馈。例如，人工客服管理模块240可以根据用户发送表示问题是否被解答的特定内容，若用户发送的特定内容代表问题被解答，则说明用户认为问题被人工客服解答，其中，用户未发送任何内容属于被解答还是未被解答可以自定义。又例如，人工客服管理模块240可以根据用户点击代表问题被解决和/或问题未被解决的按钮，若用户点击了被解决按钮，则说明用户认为问题被人工客服解答，其中，用户未点击按钮属于被解答还是未被解答可以自定义。又例如，人工客服管理模块240可以根据用户在预设时间内是否在服务群中发送了新的内容（如，输入与之前问题相似或相关的问题），判断问题是否被解答，若发送了的新的内容，则说明问题未被解答。

在一些实施例中，反馈满足预设条件可以是指：反馈反映用户认为问题被人工客服解答。具体地，人工客服管理模块240可以在当反馈满足预设条件时，自动在服务群中将人工客服删除。

在一些实施例中，当反馈不满足预设条件时，即用户认为问题未被人工客服解答时，对应的客服需要继续解答，或者对应的客服添加或邀请其他人工客服解答，直到反馈满足预设条件。当反馈满足预设条件后，将所有人工客服（即人工客服和其他人工客服）拉出服务群。

为了更加清楚、完整的演绎本说明书一些实施例所示的自动控制服务群的方法，现以图4为例，对本说明书的一些实施例所示的自动控制服务群的过程进行示例性说明。如图4所示，该过程400可以包括：

用户在服务群中发消息，服务器中的智能客服机器人可以对消息进自动分析，确定消息是否为问题。若消息不是问题，则忽略该信息；若消息是问题，则服务器中的智能客服机器人进一步判断是否能解答用户的问题。关于判断是否能解答用户的问题的具体细节可以参见步骤310及其相关细节。

若服务器中的智能客服机器人不能解答用户的问题，则向用户展示致歉语，并向用户提供转人工服务的按钮，即步骤310的相关细节描述中的输出第一展示内容。用户可以通过点击转人工服务的按钮进行转人工服务，此时，服务器可以根据预设规则分配对应的人工客服，自动将对应的人工客服拉入服务群中。关于预设规则的具体细节可以参见步骤330及其相关描述，在此不再赘述。

若服务器中的智能客服机器人能够解答用户的问题，则向用户进行答案展示，在提供答案展示时同时提供转人工服务的按钮，即步骤310的相关细节描述中当问题能被机器人解答时输出的展示内容。用户可以通过点击转人工服务的按钮进行转人工服务。此时，服务器可以根据预设规则分配对应的人工客服，自动将对应的人工客服拉入服务群中。关于预设规则的具体细节可以参见步骤330及其相关描述，在此不再赘述。

通过上述方式将对应的人工客服拉入服务群后，服务器可以向用户发送提示消息以提示用户人工客服已入群，以及在服务群内@对应的客服并发送提示消息以提示其开始进行服务。

客服开始进行服务时，可以触达用户，即主动与用户直接沟通。用户可以与人工客服沟通，直至问题被解决。当问题被解决后，服务器可以自动将对应的客服拉出服务群。

可以理解，上述服务器可以是控制整个通讯软件（例如，钉钉）的服务器，也可以是专门为服务群设置的服务器。

本说明书实施例的一个方面提供一种自动控制服务群的装置，所述装置包括处理器以及存储器；所述存储器用于存储指令，其特征在于，所述处理器用于执行所述指令，以实现如本说明书任一实施例所述的自动控制服务群的方法对应的操作。

本说明书实施例可能带来的有益效果包括但不限于：（1）通过服务群中的智能客服机器人客服先对用户的问题进行回答，使得服务群内仅有智能客服机器人客服和用户，实现自动化答疑；（2）在智能客服机器人客服无法回答用户问题时，自动转人工服务，按照预设规则自动拉对应的人工客服进入服务群，并在人工客服解答完用户的问题后，自动将人工客服拉出服务群，实现全程自动化。同时，保证人工客服只出现在当前必须处理消息的服务群中，屏蔽大量无效消息和群，提高人工客服的服务效率。

需要说明的是，不同实施例可能产生的有益效果不同，在不同的实施例里，可能产生的有益效果可以是以上任意一种或几种的组合，也可以是其他任何可能获得的有益效果。

上文已对基本概念做了描述，显然，对于本领域技术人员来说，上述详细披露仅仅作为示例，而并不构成对本说明书的限定。虽然此处并没有明确说明，本领域技术人员可能会对本说明书进行各种修改、改进和修正。该类修改、改进和修正在本说明书中被建议，所以该类修改、改进、修正仍属于本说明书示范实施例的精神和范围。

同时，本说明书使用了特定词语来描述本说明书的实施例。如“一个实施例”、“一实施例”、和/或“一些实施例”意指与本说明书至少一个实施例相关的某一特征、结构或特点。因此，应强调并注意的是，本说明书中在不同位置两次或多次提及的“一实施例”或“一个实施例”或“一个替代性实施例”并不一定是指同一实施例。此外，本说明书的一个或多个实施例中的某些特征、结构或特点可以进行适当的组合。

此外，本领域技术人员可以理解，本说明书的各方面可以通过若干具有可专利性的种类或情况进行说明和描述，包括任何新的和有用的工序、机器、产品或物质的组合，或对他们的任何新的和有用的改进。相应地，本说明书的各个方面可以完全由硬件执行、可以完全由软件（包括固件、常驻软件、微码等）执行、也可以由硬件和软件组合执行。以上硬件或软件均可被称为“数据块”、“模块”、“引擎”、“单元”、“组件”或“系统”。此外，本说明书的各方面可能表现为位于一个或多个计算机可读介质中的计算机产品，该产品包括计算机可读程序编码。

计算机存储介质可能包含一个内含有计算机程序编码的传播数据信号，例如在基带上或作为载波的一部分。该传播信号可能有多种表现形式，包括电磁形式、光形式等，或合适的组合形式。计算机存储介质可以是除计算机可读存储介质之外的任何计算机可读介质，该介质可以通过连接至一个指令执行系统、装置或设备以实现通讯、传播或传输供使用的程序。位于计算机存储介质上的程序编码可以通过任何合适的介质进行传播，包括无线电、电缆、光纤电缆、RF、或类似介质，或任何上述介质的组合。

本说明书各部分操作所需的计算机程序编码可以用任意一种或多种程序语言编写，包括面向对象编程语言如Java、Scala、Smalltalk、Eiffel、JADE、Emerald、C++、C#、VB.NET、Python等，常规程序化编程语言如C语言、Visual Basic、Fortran2003、Perl、COBOL2002、PHP、ABAP，动态编程语言如Python、Ruby和Groovy，或其他编程语言等。该程序编码可以完全在用户计算机上运行、或作为独立的软件包在用户计算机上运行、或部分在用户计算机上运行部分在远程计算机运行、或完全在远程计算机或处理设备上运行。在后种情况下，远程计算机可以通过任何网络形式与用户计算机连接，比如局域网（LAN）或广域网（WAN），或连接至外部计算机（例如通过因特网），或在云计算环境中，或作为服务使用如软件即服务（SaaS）。

此外，除非权利要求中明确说明，本说明书所述处理元素和序列的顺序、数字字母的使用、或其他名称的使用，并非用于限定本说明书流程和方法的顺序。尽管上述披露中通过各种示例讨论了一些目前认为有用的发明实施例，但应当理解的是，该类细节仅起到说明的目的，附加的权利要求并不仅限于披露的实施例，相反，权利要求旨在覆盖所有符合本说明书实施例实质和范围的修正和等价组合。例如，虽然以上所描述的系统组件可以通过硬件设备实现，但是也可以只通过软件的解决方案得以实现，如在现有的处理设备或移动设备上安装所描述的系统。

同理，应当注意的是，为了简化本说明书披露的表述，从而帮助对一个或多个发明实施例的理解，前文对本说明书实施例的描述中，有时会将多种特征归并至一个实施例、附图或对其的描述中。但是，这种披露方法并不意味着本说明书对象所需要的特征比权利要求中提及的特征多。实际上，实施例的特征要少于上述披露的单个实施例的全部特征。

一些实施例中使用了描述成分、属性数量的数字，应当理解的是，此类用于实施例描述的数字，在一些示例中使用了修饰词“大约”、“近似”或“大体上”来修饰。除非另外说明，“大约”、“近似”或“大体上”表明所述数字允许有±20%的变化。相应地，在一些实施例中，说明书和权利要求中使用的数值参数均为近似值，该近似值根据个别实施例所需特点可以发生改变。在一些实施例中，数值参数应考虑规定的有效数位并采用一般位数保留的方法。尽管本说明书一些实施例中用于确认其范围广度的数值域和参数为近似值，在具体实施例中，此类数值的设定在可行范围内尽可能精确。

针对本说明书引用的每个专利、专利申请、专利申请公开物和其他材料，如文章、书籍、说明书、出版物、文档等，特此将其全部内容并入本说明书作为参考。与本说明书内容不一致或产生冲突的申请历史文件除外，对本说明书权利要求最广范围有限制的文件（当前或之后附加于本说明书中的）也除外。需要说明的是，如果本说明书附属材料中的描述、定义、和/或术语的使用与本说明书所述内容有不一致或冲突的地方，以本说明书的描述、定义和/或术语的使用为准。

最后，应当理解的是，本说明书中所述实施例仅用以说明本说明书实施例的原则。其他的变形也可能属于本说明书的范围。因此，作为示例而非限制，本说明书实施例的替代配置可视为与本说明书的教导一致。相应地，本说明书的实施例不仅限于本说明书明确介绍和描述的实施例。

Claims (7)

1.一种自动控制服务群的方法，包括：

获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容；当所述问题能被机器人解答时所述展示内容包括：所述问题的机器人答案和转人工服务的提示；当所述问题不能被机器人解答时，所述展示内容包括转人工服务的提示；

获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群；

若需要，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题；

当所述人工客服解答完成后，获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。

2.如权利要求1所述的方法，所述确定与所述服务群对应的人工客服信息，包括：

根据所述问题，确定所述问题的相关信息；

获取所述用户对所述相关信息的反馈指令，并根据所述用户对所述相关信息的反馈指令，确定与所述服务群对应的人工客服信息。

3.如权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

生成第一提示信息和第二提示信息，所述第一提示信息为所述用户可见的信息，所述第二提示信息为所述对应的人工客服可见的信息。

4.一种自动控制服务群的系统，包括：

展示内容确定模块，用于获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容；当所述问题能被机器人解答时所述展示内容包括：所述问题的机器人答案和转人工服务的提示；当所述问题不能被机器人解答时，所述展示内容包括转人工服务的提示；

转人工判断模块，用于获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群；

人工客服配置模块，用于若需要，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题；

人工客服管理模块，当所述人工客服解答完成后，获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。

5.如权利要求4所述的系统，所述人工客服配置模块还用于：

根据所述问题，确定所述问题的相关信息；

获取所述用户对所述相关信息的反馈指令，并根据所述用户对所述相关信息的反馈指令，确定与所述服务群对应的人工客服信息。

6.如权利要求4所述的系统，所述系统还包括：

信息提示模块，生成第一提示信息和第二提示信息，所述第一提示信息为所述用户可见的信息，所述第二提示信息为所述对应的人工客服可见的信息。

7.一种自动控制服务群的装置，所述装置包括处理器以及存储器；所述存储器用于存储指令，其特征在于，所述处理器用于执行所述指令，以实现如权利要求1至3中任一项所述自动控制服务群的方法对应的操作。

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