CN111737433A - 一种用户问题的聚类解答方法和系统 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例提供了一种用户问题的聚类解答方法和系统，包括：获取多个用户的问题内容；确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容；当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。

Description

一种用户问题的聚类解答方法和系统

技术领域

本申请涉及计算机数据处理领域，特别涉及一种用户问题的聚类解答方法和系统。

背景技术

随着计算机技术的发展，在各个平台和系统的客服服务中，对用户输入的问题进行分配解答是一项非常重要的功能。在客服服务中，会面对大量的用户提问，所以转人工客服解答的数量也很大。对用户一一分配人工客服解答需要配备大量的客服人员，花费很高的人员成本。且在用户咨询量较大的时间段，还可能会出现用户排队等待分配人工客服解答的问题，影响用户体验。

因此，亟需一种可以对用户问题进行聚类解答的方法和系统。

发明内容

本说明书一个方面提供一种用户问题的聚类解答方法。所述方法包括：获取多个用户的问题内容；确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容；当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。

本说明书另一个方面提供一种用户问题的聚类解答系统。所述系统包括：问题获取模块：用于获取多个用户的问题内容；问题确定模块：用于确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容；解答执行模块：用于当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对该所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。

本说明书另一个方面提供一种用户问题的聚类解答装置，包括处理器，所述处理器用于执行任一种所述的用户问题的聚类解答方法。

本说明书另一个方面提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行任一种所述的用户问题的聚类解答方法。

附图说明

本说明书将以示例性实施例的方式进一步说明，这些示例性实施例将通过附图进行详细描述。这些实施例并非限制性的，在这些实施例中，相同的编号表示相同的结构，其中：

图1是根据本说明书一些实施例所示的用户问题的聚类解答系统的应用场景示意图；

图2是根据本说明书一些实施例所示的用户问题的聚类解答系统的模块图；

图3是根据本说明书一些实施例所示的用户问题的聚类解答方法的示例性流程图；

图4是根据本说明书一些实施例所示的对问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答方法的示例性流程图。

具体实施方式

为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本说明书应用于其它类似情景。除非从语言环境中显而易见或另做说明，图中相同标号代表相同结构或操作。

应当理解，本说明书中所使用的“系统”、“装置”、“单元”和/或“模组”是用于区分不同级别的不同组件、元件、部件、部分或装配的一种方法。然而，如果其他词语可实现相同的目的，则可通过其他表达来替换所述词语。

如本说明书和权利要求书中所示，除非上下文明确提示例外情形，“一”、“一个”、“一种”和/或“该”等词并非特指单数，也可包括复数。一般说来，术语“包括”与“包含”仅提示包括已明确标识的步骤和元素，而这些步骤和元素不构成一个排它性的罗列，方法或者设备也可能包含其它的步骤或元素。

本说明书中使用了流程图用来说明根据本说明书的实施例的系统所执行的操作。应当理解的是，前面或后面操作不一定按照顺序来精确地执行。相反，可以按照倒序或同时处理各个步骤。同时，也可以将其他操作添加到这些过程中，或从这些过程移除某一步或数步操作。

图1是根据本说明书的一些实施例所示的示例性用户问题的聚类解答系统的应用场景示意图。

在一些应用场景中，用户问题的聚类解答系统100可以用于各个平台和系统的客服系统，如银行客服问答系统、支付平台客服问答系统、商场导购客服问答系统等。在客服系统中，会面对大量的用户提问，转人工客服解答的数量也很大，通过用户问题的聚类解答系统，可以将相似问题派发给同一坐席进行同一聚类解答，实现一对多解决用户问题，减少人员成本的投入。

如图1所示，用户问题的聚类解答系统100可以包括服务器110、用户终端120、网络130。

服务器110可以用于管理资源以及处理来自本系统至少一个组件或外部数据源(例如，云数据中心)的数据和/或信息。在一些实施例中，服务器110可以是单一服务器或服务器组。该服务器组可以是集中式或分布式的(例如，服务器110可以是分布式系统)，可以是专用的也可以由其他设备或系统同时提供服务。在一些实施例中，服务器110可以是区域的或者远程的。在一些实施例中，服务器110可以在云平台上实施，或者以虚拟方式提供。仅作为示例，所述云平台可以包括私有云、公共云、混合云、社区云、分布云、内部云、多层云等或其任意组合。

用户终端120指用户所使用的一个或多个终端设备或软件。在一些实施例中，使用用户终端120的可以是一个或多个用户，可以包括直接使用服务的用户，也可以包括其他相关用户。在一些实施例中，用户终端120可以是移动设备120-1、平板计算机120-2、膝上型计算机120-3、台式计算机120-4等其他具有输入和/或输出功能的设备中的一种或其任意组合。在一些实施例中，其他具有输入和/或输出功能的设备可包括设置在公共场所的专用问答终端。上述示例仅用于说明所述用户终端120设备范围的广泛性而非对其范围的限制。

网络130可以连接系统的各组成部分和/或连接系统与外部资源部分。网络130使得各组成部分之间，以及与系统之外其他部分之间可以进行通讯，促进数据和/或信息的交换。在一些实施例中，网络130可以是有线网络或无线网络中的任意一种或多种。例如，网络130可以包括电缆网络、光纤网络、电信网络、互联网、局域网络(LAN)、广域网络(WAN)、无线局域网络(WLAN)、城域网(MAN)、公共交换电话网络(PSTN)、蓝牙网络、紫蜂网络(ZigBee)、近场通信(NFC)、设备内总线、设备内线路、线缆连接等或其任意组合。各部分之间的网络连接可以是采用上述一种方式，也可以是采取多种方式。在一些实施例中，网络可以是点对点的、共享的、中心式的等各种拓扑结构或者多种拓扑结构的组合。在一些实施例中，网络130可以包括一个或以上网络接入点。例如，网络130可以包括有线或无线网络接入点，例如基站和/或网络交换点130-1、130-2、…，通过这些进出点用户问题的聚类解答系统100的一个或多个组件可连接到网络130上以交换数据和/或信息。

在一些实施例中，用户可以通过用户终端120给出问题内容并通过网络130发送请求到服务器110，经服务器110进行用户问题内容的归类，然后根据是否满足预设的条件执行将相似问题派发给同一坐席进行用户的同一聚类解答或进行用户的非聚类解答。服务器110可以通过网络130获取用户终端120的数据，例如用户的反馈。服务器还可以通过网络130与用户终端120进行交互，例如对用户执行聚类解答或非聚类解答时与用户终端120进行交互。本说明书中的操作可以通过服务器110执行程序指令进行，本系统亦可以其他可行的操作方式实施本说明书中的方法。

图2是根据本说明书的一些实施例所示的示例性用户问题的聚类解答系统的模块图。

用户问题的聚类解答系统可以包括问题获取模块210、问题确定模块220、解答执行模块230。

问题获取模块210：用于获取多个用户的问题内容。

问题确定模块220：用于确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容。

在一些实施例中，所述问题确定模块220还用于：确定所述每一个所述问题内容与一个或多个所述标准问题的相似度；将与所述问题内容的相似度满足预设条件的所述标准问题作为该所述问题内容对应的标准问题。

解答执行模块230：用于当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对该所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。在一些实施例中，所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件包括：在预设时间内，所述问题内容对应的用户数量是否满足预设条件。在一些实施例中，所述聚类解答包括直播聚类解答和录播聚类解答。

在一些实施例中，所述解答执行模块230还用于：判断该所述问题聚类池有无对应的历史聚类解答；有则采用所述历史聚类解答对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一所述录播聚类解答；无则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一直播聚类解答。

在一些实施例中，系统还可以包括标准问题获取模块240：用于获取至少一个问题内容样本；对至少一个问题内容样本进行聚类得到一个或多个所述标准问题，其中，同类的所述问题内容样本聚类生成对应的一个所述标准问题。

在一些实施例中，系统还可以包括反馈模块250：用于获取用户对所述聚类解答的反馈；所述反馈为问题未解决时，对该用户执行所述非聚类解答以进行第二次解答。

在一些实施例中，反馈模块还用于：所述反馈为问题未解决时，基于该用户的所述问题内容生成新的标准问题，并将所述新的标准问题作为所述问题内容对应的所述标准问题。

应当理解，图2所示的系统及其模块可以利用各种方式来实现。例如，在一些实施例中，系统及其模块可以通过硬件、软件或者软件和硬件的结合来实现。其中，硬件部分可以利用专用逻辑来实现；软件部分则可以存储在存储器中，由适当的指令执行系统，例如微处理器或者专用设计硬件来执行。本领域技术人员可以理解上述的方法和系统可以使用计算机可执行指令和/或包含在处理器控制代码中来实现，例如在诸如磁盘、CD或DVD-ROM的载体介质、诸如只读存储器(固件)的可编程的存储器或者诸如光学或电子信号载体的数据载体上提供了这样的代码。本申请的系统及其模块不仅可以有诸如超大规模集成电路或门阵列、诸如逻辑芯片、晶体管等的半导体、或者诸如现场可编程门阵列、可编程逻辑设备等的可编程硬件设备的硬件电路实现，也可以用例如由各种类型的处理器所执行的软件实现，还可以由上述硬件电路和软件的结合(例如，固件)来实现。

需要注意的是，以上对于用户问题的聚类解答系统及其模块的描述，仅为描述方便，并不能把本说明书限制在所举实施例范围之内。可以理解，对于本领域的技术人员来说，在了解该系统的原理后，可能在不背离这一原理的情况下，对各个模块进行任意组合，或者构成子系统与其他模块连接。例如，图2中披露的问题获取模块210、问题确定模块220、解答执行模块230可以是一个系统中的不同模块，也可以是一个模块实现上述的两个或两个以上模块的功能。例如，问题获取模块210和问题确定模块220可以是两个模块，也可以是一个模块同时具有问题获取和问题确定的功能。又例如，各个模块可以共用一个存储模块，各个模块也可以分别具有各自的存储模块。诸如此类的变形，均在本申请的保护范围之内。

图3是根据本说明书的一些实施例所示的用户问题的聚类解答方法的示例性流程图。

如图3所示，该用户问题的聚类解答方法300可以包括：

步骤310，获取多个用户的问题内容。

具体的，该步骤310可以由问题获取模块210执行。

用户的问题内容是指用户所提供的问题的文本内容。用户的问题内容可以是用户直接输入的问题内容；也可以是基于用户语音信息识别出的问题内容；还可以是根据对预设选项选择(例如机器猜问)之后，生成的问题内容；还可以是通过其他方式确定的与用户问题相关的文本内容，本实施例不做限制。

可以通过读取实时上传至数据库的数据、调用相关接口或其他方式获取多个用户的问题内容，本实施例对获取方式不做限制。

步骤320，确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容。

具体的，该步骤320可以由问题确定模块220执行。

标准问题是指与问题内容相关的知识点，例如问题内容1为“保险的年限是多久”，问题内容2为“保险的价格是多少”，问题内容3为“保险的保障范围是什么”，问题内容1、2、3对应的标准问题是与之相关的知识点“保险是什么”。

在一些实施例中，标准问题可以是通过对问题内容文本进行自然语言处理提炼得到的摘要、关键词等内容，还可以是对多个相似问题内容文本计算聚集所有问题内容文本向量的平均值，得到的对应文本内容。

在一些实施例中，标准问题的获取方法可以通过获取至少一个问题内容样本，对至少一个问题内容样本进行聚类得到一个或多个所述标准问题，如图3所示标准问题1,…,标准问题N。其中，同类的所述问题内容样本聚类生成对应的一个所述标准问题。该步骤可以由标准问题获取模块240执行。

在一些实施例中，对至少一个问题内容样本进行聚类可以采用K-Means聚类、均值漂移聚类、凝聚层次聚类等常用的聚类算法。具体地，以K-Means聚类算法为例，首先对至少一个问题内容样本随机选取k个点作为初始聚类中心，然后计算各个问题内容样本到各聚类中心的距离，把问题内容样本归到离它最近的那个聚类中心所在的类，再对调整后的新类计算新的聚类中心。K-Means聚类算法中对前述过程进行迭代更新，如果相邻两次的聚类中心没有任何变化，则聚类完成。每一类的聚类中心，即为同类的问题内容样本聚类生成的对应的标准问题。聚类得到的各个聚类中心，即为至少一个问题内容样本进行聚类得到的一个或多个标准问题。

在一些实施例中，每一个所述问题内容对应的标准问题可以通过计算问题内容与标准问题的相似度来确定。具体地，可以先确定所述每一个所述问题内容与一个或多个所述标准问题的相似度，将与所述问题内容的相似度满足预设条件的所述标准问题作为该所述问题内容对应的标准问题。其中，预设条件可以是指相似度阈值或者相似度TopN(N＝1,2,3…)，也可以是根据相似度得到的其它相关条件。以预设条件为相似度Top1为例，一个问题内容为“保险的保障范围是什么”，标准问题1为“保险是什么”、标准问题2为“支付怎么操作”、标准问题3为“退款怎么操作”，标准问题1、2、3与该问题内容的相似度排名依次为Top1、Top2、Top3，则将标准问题1“保险是什么”作为“保险的保障范围是什么”对应的标准问题。

相似度可以采用计算文本向量间的欧式距离、余弦距离等常用距离得到。具体地，可以对问题内容和标准问题进行向量化后，计算问题内容向量与标准问题向量间的欧式距离、余弦距离等得到相似度。

问题聚类池是指供同类问题内容聚类的存储空间，每一个标准问题对应有一个问题聚类池，如图3所示问题聚类池1,…,问题聚类池N。确定每一个问题内容对应的标准问题后，问题内容就归类在对应的标准问题的问题聚类池中，一个标准问题对应的问题聚类池中包括有与该标准问题对应的所有问题内容。例如，获取到用户的问题内容为：“支付密码怎么设置”、“支付限额是多少”、“怎么进入支付”、“保险的年限是多久”、“保险的价格是多少”、“保险的保障范围是什么”，一个标准问题为“支付怎么操作”，该标准问题对应的问题聚类池中包括与“支付怎么操作”对应的问题内容：“支付密码怎么设置”、“支付限额是多少”、“怎么进入支付”。

通过将问题内容归类到对应标准问题的问题聚类池，可以实现将大量的用户问题内容进行归类，用户的问题内容不再是分散的，可以进一步实现在问题内容归类的基础上对用户做后续的聚类解答。

步骤330，当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。

具体的，该步骤330可以由解答执行模块230执行。

聚类解答是指对同一个问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容，是一种一对多的解答。聚类解答采用的方法可以是语音、视频、文字中任意一种或多种组合的一对多解答。例如，同一聚类解答可以是对同一个问题聚类池对应的所有用户进行同一视频一对多解答或同一语音一对多解答或同一文字一对多解答来解答问题，还可以是对同一个问题聚类池对应的所有用户进行同一语音加文字或视频加文字的一对多解答来解答问题。

在一些实施例中，聚类解答可以包括直播聚类解答和录播聚类解答。直播聚类解答是指通过新开直播进行聚类解答。录播聚类解答是指通过播放历史解答记录进行聚类解答。对标准问题的问题聚类池所对应用户进行过初次聚类解答后，即可以生成对应的历史解答记录，如直播聚类解答记录，录播聚类解答就可以通过播放历史解答记录，如直播聚类解答记录对用户进行聚类解答。关于采用直播聚类解答或录播聚类解答来执行同一聚类解答的更多具体内容可以参见图4及其相关描述，此处不再赘述。

非聚类解答是指除聚类解答之外的其它解答，即不同于对同一个问题聚类池对应的所有用户获取相同解答内容，非聚类解答是对各个用户分别获取对应的解答内容，是一对一的解答。非聚类解答采用的方法可以是语音、视频、文字中任意一种或多种组合的一对一解答。例如，非聚类解答可以对一个用户进行语音或视频或文字的一对一在线承接解答，还可以对一个用户进行语音加文字或视频加文字的一对一在线承接解答。

在一个或多个标准问题中，可以分为允许进行聚类解答的标准问题和不允许进行聚类解答的标准问题。例如，用户的问题内容是关于查询个人账户，需要根据账户情况作出不同解答，则不允许进行聚类解答，若用户的问题内容是例如保险是什么这类可以进行通用解答的问题，则允许进行聚类解答。不允许进行聚类解答的标准问题即可以对应进行非聚类解答。

当标准问题允许聚类解答时，就可以进一步判断是否对该标准问题的问题聚类池对应的用户执行聚类解答。具体地，进行判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对该所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答，否则执行非聚类解答。所述是否满足预设的条件可以是问题聚类池对应的问题内容数量是否满足预设条件或问题内容对应的用户是否满足预设条件。

在一些实施例中，预设的条件可以是在预设时间内，所述问题内容对应的用户数量的预设条件。具体地，可以是用户数量阈值或基于用户数量阈值得到的其它预设条件。以预设条件为用户数量阈值为例，令用户数量阈值为10，预设时间为40s，当在40s内，问题聚类池中包括的问题内容所对应的用户数量大于或等于10个，则该所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答，否则执行非聚类解答。

在一些实施例中，前述预设时间可以包括多个叠加计时的预设时间。例如，令用户数量阈值为10，第一预设时间为20s，第二预设时间为20s，在第一预设时间20s内，若问题聚类池中包括的问题内容所对应的用户数量大于或等于10个，则该所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答，否则继续等待第二预设时间，再继续等待第二预设时间20s后，若问题聚类池中包括的问题内容所对应的用户数量大于或等于10个，则该所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答，否则执行非聚类解答。

在一些实施例中，对用户执行聚类解答后，还可以获取用户对聚类解答的反馈。该步骤可以由反馈模块250执行。用户的反馈可以分为表示问题已解决的反馈和表示问题未解决的反馈。例如，用户的反馈为认可、好评、满意等表示问题已解决，用户的反馈为不认可、差评、不满意等表示问题未解决。用户的反馈可以是用户直接输入的反馈内容；也可以是基于用户语音信息识别出的反馈内容；可以是根据对预设选项选择之后，生成的反馈内容，还可以是通过其他方式得到的与用户反馈相关的内容，本实施例不做限制。反馈可以是在聚类解答过程中用户给出的，也可以是在聚类解答结束之后用户给出的。可以通过读取实时上传至数据库的数据、调用相关接口或其他方式获取用户的反馈，本实施例对获取方式不做限制。

在一些实施例中，用户的反馈为问题未解决时，表明对用户执行的聚类解答未能解答用户的问题，可以对该用户执行非聚类解答以进行第二次解答。该步骤可以由反馈模块250执行。例如用户A在一对多的直播聚类解答后，反馈问题未解决，则可以对用户A执行一对一的语音在线承接解答以进行第二次解答。由于一对多的聚类解答使用的是通用的解答内容，同一问题聚类池对应的用户的问题内容相似，都对应到一个标准问题，但可能会存在其中有个别用户的问题比较不常见，通用的解答内容不能够解决。通过本实施例，通用解答内容不能对其解答的用户可以通过一对一的第二次解答来解决，可以保障所有用户的问题都得到解决，且立马执行第二次解答可以保证解答的效率，不会让用户等待太久。

在一些实施例中，用户的反馈为问题未解决时，可以基于该用户的问题内容生成新的标准问题，并将新的标准问题作为该问题内容对应的标准问题。该步骤可以由反馈模块250执行。其中，基于用户的问题内容生成新的标准问题可以通过对问题内容进行自然语言处理，提取摘要、关键字等作为新的标准问题，也可以直接将该问题内容作为新的标准问题。例如，用户A的问题内容为“支付卡顿如何解决”，其对应的标准问题为“支付怎么操作”，采用标准问题“支付怎么操作”的通用解答对其执行同一聚类解答后，用户反馈未解决，则可以将问题内容“支付卡顿的时候如何解决”作为新的标准问题与之对应，或者可以提取其关键词“支付卡顿如何解决”作为新的标准问题与之对应。通过本实施例，问题内容在现有标准问题里对应匹配的标准问题不能够用来解答它时，可以基于该问题内容生成新的标准问题与之对应，以便下一次有用户输入该问题内容时，可以对应到新的标准问题进行有效解答。

图4是根据本说明书的一些实施例所示的对问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答方法的示例性流程图。

具体的，所述对问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答方法400可以由解答执行模块230执行。

如图4所示，该对问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答方法400可以包括：

步骤410，判断所述问题聚类池有无对应的历史聚类解答。

如前所述，对标准问题的问题聚类池所对应用户执行过初次聚类解答后，即可以生成该问题聚类池对应的历史解答记录，如直播聚类解答记录。在一些实施例中，对问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答时，可以先判断是否已经对该问题聚类池所对应用户执行过聚类解答，即可以判断该问题聚类池有无对应的历史聚类解答。

步骤420，有则采用所述历史聚类解答对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一所述录播聚类解答；无则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一所述直播聚类解答。

如前所述，录播聚类解答是指通过播放历史聚类解答记录对用户进行聚类解答。当前述判断结果为有对应的历史聚类解答时，即可以采用历史聚类解答对该问题聚类池对应的所有用户执行同一录播聚类解答，当前述判断结果为无对应的历史聚类解答时，就可以对该问题聚类池对应的所有用户执行同一直播聚类解答，即可以通过新开直播进行聚类解答。通过本实施例，对已经有历史解答记录的问题聚类池，当再次对该问题聚类池对应的用户执行聚类解答时，就可以不需再分配人工进行聚类解答(如直播聚类解答)，直接采用历史聚类解答记录执行录播聚类解答即可，能够进一步减少人力成本。

本说明书实施例还提供一种装置，其至少包括处理器以及存储器。所述存储器用于存储指令。当所述指令被所述处理器执行时，导致所述装置实现前述的用户问题的聚类解答方法。所述方法可以包括：获取多个用户的问题内容；确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容；当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。

本说明书实施例还提供一种计算机可读存储介质。所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机实现前述的用户问题的聚类解答方法。所述方法可以包括：获取多个用户的问题内容；确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容；当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。

本说明书实施例可能带来的有益效果包括但不限于：(1)通过聚类的方式，可以将相似问题派发给同一坐席进行同一聚类解答，同时实现一对多解决用户问题，减少人员成本的花费；(2)聚类解答可以包括新开的直播聚类解答和采用历史解答记录的录播聚类解答，既解决了当前问题，又沉淀了机器的解答能力。需要说明的是，不同实施例可能产生的有益效果不同，在不同的实施例里，可能产生的有益效果可以是以上任意一种或几种的组合，也可以是其他任何可能获得的有益效果。

上文已对基本概念做了描述，显然，对于本领域技术人员来说，上述详细披露仅仅作为示例，而并不构成对本说明书的限定。虽然此处并没有明确说明，本领域技术人员可能会对本说明书进行各种修改、改进和修正。该类修改、改进和修正在本说明书中被建议，所以该类修改、改进、修正仍属于本说明书示范实施例的精神和范围。

同时，本说明书使用了特定词语来描述本说明书的实施例。如“一个实施例”、“一实施例”、和/或“一些实施例”意指与本说明书至少一个实施例相关的某一特征、结构或特点。因此，应强调并注意的是，本说明书中在不同位置两次或多次提及的“一实施例”或“一个实施例”或“一个替代性实施例”并不一定是指同一实施例。此外，本说明书的一个或多个实施例中的某些特征、结构或特点可以进行适当的组合。

此外，本领域技术人员可以理解，本说明书的各方面可以通过若干具有可专利性的种类或情况进行说明和描述，包括任何新的和有用的工序、机器、产品或物质的组合，或对他们的任何新的和有用的改进。相应地，本说明书的各个方面可以完全由硬件执行、可以完全由软件(包括固件、常驻软件、微码等)执行、也可以由硬件和软件组合执行。以上硬件或软件均可被称为“数据块”、“模块”、“引擎”、“单元”、“组件”或“系统”。此外，本说明书的各方面可能表现为位于一个或多个计算机可读介质中的计算机产品，该产品包括计算机可读程序编码。

计算机存储介质可能包含一个内含有计算机程序编码的传播数据信号，例如在基带上或作为载波的一部分。该传播信号可能有多种表现形式，包括电磁形式、光形式等，或合适的组合形式。计算机存储介质可以是除计算机可读存储介质之外的任何计算机可读介质，该介质可以通过连接至一个指令执行系统、装置或设备以实现通讯、传播或传输供使用的程序。位于计算机存储介质上的程序编码可以通过任何合适的介质进行传播，包括无线电、电缆、光纤电缆、RF、或类似介质，或任何上述介质的组合。

本说明书各部分操作所需的计算机程序编码可以用任意一种或多种程序语言编写，包括面向对象编程语言如Java、Scala、Smalltalk、Eiffel、JADE、Emerald、C++、C#、VB.NET、Python等，常规程序化编程语言如C语言、Visual Basic、Fortran2003、Perl、COBOL2002、PHP、ABAP，动态编程语言如Python、Ruby和Groovy，或其他编程语言等。该程序编码可以完全在用户计算机上运行、或作为独立的软件包在用户计算机上运行、或部分在用户计算机上运行部分在远程计算机运行、或完全在远程计算机或处理设备上运行。在后种情况下，远程计算机可以通过任何网络形式与用户计算机连接，比如局域网(LAN)或广域网(WAN)，或连接至外部计算机(例如通过因特网)，或在云计算环境中，或作为服务使用如软件即服务(SaaS)。

此外，除非权利要求中明确说明，本说明书所述处理元素和序列的顺序、数字字母的使用、或其他名称的使用，并非用于限定本说明书流程和方法的顺序。尽管上述披露中通过各种示例讨论了一些目前认为有用的发明实施例，但应当理解的是，该类细节仅起到说明的目的，附加的权利要求并不仅限于披露的实施例，相反，权利要求旨在覆盖所有符合本说明书实施例实质和范围的修正和等价组合。例如，虽然以上所描述的系统组件可以通过硬件设备实现，但是也可以只通过软件的解决方案得以实现，如在现有的处理设备或移动设备上安装所描述的系统。

同理，应当注意的是，为了简化本说明书披露的表述，从而帮助对一个或多个发明实施例的理解，前文对本说明书实施例的描述中，有时会将多种特征归并至一个实施例、附图或对其的描述中。但是，这种披露方法并不意味着本说明书对象所需要的特征比权利要求中提及的特征多。实际上，实施例的特征要少于上述披露的单个实施例的全部特征。

一些实施例中使用了描述成分、属性数量的数字，应当理解的是，此类用于实施例描述的数字，在一些示例中使用了修饰词“大约”、“近似”或“大体上”来修饰。除非另外说明，“大约”、“近似”或“大体上”表明所述数字允许有±20％的变化。相应地，在一些实施例中，说明书和权利要求中使用的数值参数均为近似值，该近似值根据个别实施例所需特点可以发生改变。在一些实施例中，数值参数应考虑规定的有效数位并采用一般位数保留的方法。尽管本说明书一些实施例中用于确认其范围广度的数值域和参数为近似值，在具体实施例中，此类数值的设定在可行范围内尽可能精确。

针对本说明书引用的每个专利、专利申请、专利申请公开物和其他材料，如文章、书籍、说明书、出版物、文档等，特此将其全部内容并入本说明书作为参考。与本说明书内容不一致或产生冲突的申请历史文件除外，对本说明书权利要求最广范围有限制的文件(当前或之后附加于本说明书中的)也除外。需要说明的是，如果本说明书附属材料中的描述、定义、和/或术语的使用与本说明书所述内容有不一致或冲突的地方，以本说明书的描述、定义和/或术语的使用为准。

最后，应当理解的是，本说明书中所述实施例仅用以说明本说明书实施例的原则。其他的变形也可能属于本说明书的范围。因此，作为示例而非限制，本说明书实施例的替代配置可视为与本说明书的教导一致。相应地，本说明书的实施例不仅限于本说明书明确介绍和描述的实施例。

Claims (18)

1.一种用户问题的聚类解答方法，包括：

获取多个用户的问题内容；

确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容；

当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；

所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。

2.如权利要求1所述的方法，所述确定每一个所述问题内容对应的标准问题包括：

确定所述每一个所述问题内容与一个或多个所述标准问题的相似度；

将与所述问题内容的相似度满足预设条件的所述标准问题作为所述问题内容对应的标准问题。

3.如权利要求1所述的方法，所述标准问题的获取方法包括：

获取至少一个问题内容样本；

对所述至少一个问题内容样本进行聚类得到一个或多个所述标准问题，其中，同类的所述问题内容样本聚类生成对应的一个所述标准问题。

4.如权利要求1所述的方法，所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件包括：

在预设时间内，所述问题内容对应的用户数量是否满足预设条件。

5.如权利要求1所述的方法，所述聚类解答包括直播聚类解答和录播聚类解答。

6.如权利要求5所述的方法，所述对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答包括：

判断所述问题聚类池有无对应的历史聚类解答；

有则采用所述历史聚类解答对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一所述录播聚类解答；

无则对该所述问题聚类池对应的所有用户执行同一所述直播聚类解答。

7.如权利要求1所述的方法，还包括：

获取用户对所述聚类解答的反馈；

所述反馈为问题未解决时，对该用户执行所述非聚类解答以进行第二次解答。

8.如权利要求7所述的方法，还包括：

所述反馈为问题未解决时，基于该用户的所述问题内容生成新的标准问题，并将所述新的标准问题作为所述问题内容对应的所述标准问题。

9.一种用户问题的聚类解答系统，包括：

问题获取模块：用于获取多个用户的问题内容；

问题确定模块：用于确定每一个所述问题内容对应的标准问题，每一个所述标准问题对应一个问题聚类池，所述问题聚类池中包括所述标准问题对应的所有问题内容；

解答执行模块：用于当所述标准问题允许进行聚类解答时，判断所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件，满足，则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一聚类解答；否则执行非聚类解答；

所述聚类解答是指对同一个所述问题聚类池对应的所有用户获取相同的解答内容。

10.如权利要求9所述的系统，所述问题确定模块还用于：

确定所述每一个所述问题内容与一个或多个所述标准问题的相似度；

将与所述问题内容的相似度满足预设条件的所述标准问题作为所述问题内容对应的标准问题。

11.如权利要求9所述的系统，所述系统还包括标准问题获取模块，用于：

获取至少一个问题内容样本；

对所述至少一个问题内容样本进行聚类得到一个或多个所述标准问题，其中，同类的所述问题内容样本聚类生成对应的一个所述标准问题。

12.如权利要求9所述的系统，所述问题聚类池中聚类的所述问题内容是否满足预设的条件包括：

在预设时间内，所述问题内容对应的用户数量是否满足预设条件。

13.如权利要求9所述的系统，所述聚类解答包括直播聚类解答和录播聚类解答。

14.如权利要求13所述的系统，所述解答执行模块还用于：

判断所述问题聚类池有无对应的历史聚类解答；

有则采用所述历史聚类解答对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一所述录播聚类解答；

无则对所述问题聚类池对应的所有用户执行同一所述直播聚类解答。

15.如权利要求9所述的系统，还包括反馈模块，用于：

获取用户对所述聚类解答的反馈；

所述反馈为问题未解决时，对该用户执行所述非聚类解答以进行第二次解答。

16.如权利要求15所述的系统，所述反馈模块还用于：

所述反馈为问题未解决时，基于该用户的所述问题内容生成新的标准问题，并将所述新的标准问题作为所述问题内容对应的所述标准问题。

17.一种用户问题的聚类解答装置，包括处理器，所述处理器用于执行如权利要求1～8任一项所述的用户问题的聚类解答方法。

18.一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行如权利要求1～8任一项所述的用户问题的聚类解答方法。

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