CN111131005A - 一种客服系统的对话方法及装置、设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了一种客服系统的对话方法及装置、设备、存储介质，其中，该方法包括：确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。

Description

一种客服系统的对话方法及装置、设备、存储介质

技术领域

本申请实施例涉及信息技术，涉及但不限于一种客服系统的对话方法及装置、设备、存储介质。

背景技术

在智能客服对话系统中，用户与客服(机器人客服或人工客服)之间的对话，可能是跨行业跨领域跨语言的对话，因此，专一客服(即针对某一领域、行业或语言等的客服)难免会出现不能应付的情况，因此，当引入新的客服时，就会打开新的会话窗口，这样，用户可能需要在多个会话窗口之间切换，因此不便捷的情况。因此，如何便捷地为用户提供服务成为需要解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例为解决相关技术中存在的至少一个问题而提供一种客服系统的对话方法及装置、设备、存储介质。

本申请实施例的技术方案是这样实现的：

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，包括：

确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。

本申请实施例提供一种客服系统的对话装置，包括：

第一确定模块，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第三确定模块，用于确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

第一获取模块，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块，用于在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。

本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机存储介质中存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令配置为执行上述实施例提供的方法的步骤。

本申请实施例提供一种客服系统的对话设备，包括：存储器和处理器，所述存储器存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述实施例提供的方法中的步骤。

本申请实施例提供的技术方案中，如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；确定需要同步给所述其他客服的会话内容，至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。这样，客服系统的中控系统，可以控制会话窗口的页面交互；当用户提出的问题，当前的客服解决不了时，中控系统自动的将需要同步分内容同步给其它客服，可见，本申请提供的技术方案，可以使智能客服机器人互相协作，共享会话内容，避免打开新的会话窗口，始终在当前界面内。

附图说明

图1为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图；

图2为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图；

图3为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图；

图4为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图；

图5为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图；

图6A为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图；

图6B为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现示意图；

图6C为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现示意图；

图6D为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现示意图；

图6E为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现示意图；

图6F为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现示意图；

图7为本申请实施例一种客服系统的对话装置的组成结构示意图；

图8为本申请实施例中运行中控系统的设备的一种硬件实体示意图。

具体实施方式

在智能客服对话系统中，用户与智能客服之间的对话，可能是针对不同行业提出的多个问题，也可能是使用多种语言提出的多个问题。现有技术在解决不同行业或语种问题，有两种方式：一种是，智能客服建议用户打开另一对应行业或语种的智能客服系统界面，来解决用户其他行业或语种的问题。另一种方法是，把多个行业或语种的数据整合在一起，以避免重新打开智能客服系统界面。然而，这两种方式存在影响用户体验、增加后台语言理解模型复杂度和处理的复杂度以及系统维护难度大等问题。

下面结合附图和实施例对本申请的技术方案进一步详细阐述。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，所述运行方法应用于智能客服系统后台的中控系统，图1为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图，如图1所示，所述方法包括：

步骤101：确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

这里，本申请实施例中的智能客服系统是一种对多行业多语种的用户问题进行处理，综合运用多个服务器，统一对用户服务的客服系统。通过智能客服系统后台的中控系统，动态的将不同的智能客服拉进会话窗口。

这里，所述会话窗口是用户点击咨询客服按钮后弹出的会话框。所述待回复的第一消息是用户发出的消息，例如，可以为用户咨询客服的问题，消息的属性(例如所述第一消息的属性)是用户消息所属的行业和用户消息所属的语言、领域、行业。消息的属性与客服划分的类型有关，例如如果客服划分的类型包括语言，也就是说一个客服针对某一语言时，消息的属性可以是语言，例如中文、英文、日文、韩文等等，如果客服划分的类型是行业或领域时，以电子产品的销售来说，那么消息的属性可以是手机、平板、台式计算机、笔记本电脑等；在另一些实施例中，对客户的划分还可以考虑两个或两个以上的维度，例如先对客服按照行业或领域进行划分，然后再按照语言进行划分。客服的属性也可以是划分的维度，例如行业、领域或语言，划分时可以是一个维度的，也可以是两个或两个以上维度的，对应地，消息的属性与客服的属性相一致或相对应。

在实际工作过程中，智能客服系统的中控系统，根据会话窗口内用户发出的消息，分析出消息所属的行业和语言。例如，用户点击咨询客服按钮后，在会话窗口内发出消息，“XX型号手机的照相功能使用中存在XX故障时，该如何解决”，智能客服系统的中控系统分析用户咨询的消息内容，分析出消息使用的语言为汉语，消息所属于的行业为手机。

步骤102：如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

所述当前客服为用户点击咨询客服按钮后，对应回复用户问题的智能客服。例如，当用户在电脑客服页面点击咨询客服按钮后，当前客服即为回复电脑问题的智能客服。所述其他客服为智能客服系统中的客服群组的至少一个智能客服。所述客服属性是客服所能回答问题的行业、领域和功能。

在实际工作过程中，当用户在当前的会话框中提出其他行业或语种的问题时，智能客服系统的中控系统会自动将其他行业或语种的智能客服加入当前会话框对应的客服群组中，回复用户提出的问题。新拉入群组的智能客服与现有会话框中的已有当前客服所对应的回答问题的行业、领域和功能不同。

举例来说，当用户在电脑客服页面咨询电脑行业相关问题时，提问“XX型号手机的照相功能使用中存在XX故障时，该如何解决”，此时，用户在咨询电脑行业问题的会话框中提出了手机行业的问题，智能客服系统的中控系统分析用户发送的消息属性，用户发送消息的属性为中文，手机行业问题，而当前会话框中的客服的属性为电脑客服，此时，智能客服系统的中控系统从包含所有智能客服的客服群组中匹配客服属性为中文，手机的智能客服。并将新匹配的智能客服拉入用户所在的会话框中，此时，新拉入的属性为中文、手机的智能客服与会话框中已有的中文、电脑客服具有不同的客服属性。

步骤103：确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

这里，所述会话内容为用户提出的问题或为回复智能客服消息的语句。例如，用户在电脑客服的会话框中提出了消息属性为中文、手机的消息内容，在拉入新匹配的中文、手机的智能客服后，需要将用户在该会话框中的历史消息同步给拉入的新匹配的中文、手机的智能客服，其中同步的消息至少需要包含消息属性为中文、手机的消息内容。

需要说明的是，如果用户之前是有一个专属客服，当需要其它客服是，那么之前的专属客服和其他客服可以看作是组成了一个客服群组，对用户来说，在同一个会话窗口中，客服群组可以显示也可以隐藏，如果客服群隐藏起来，对用户来说，就以为只是一个智能客服来对自己服务，这个智能客服可以回答各行业、各语种的问题，提高了用户体验。

所述会话内容可以同时传送给客服群组中的所有智能客服，也可以单独传送给用户指定的某个智能客服。由中控系统决定传送用户语句给某个智能客服。

步骤104：至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

在实施过程中，用户所在的会话框的客服群组内的所有智能客服，根据用户发出的消息，给出对应的回复内容，并将回复内容发送给智能客服系统的中控系统。

步骤105：在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息；

消息的属性包括消息所使用的语言、消息所属的行业；客服的属性包括行业、领域、功能。

这里，所述第一消息的回复消息是指中控系统接收智能客服的回复内容，并从中选出的最优回复内容。

需要说明的是，客服群组可以显示也可以隐藏。如果客服群组隐藏起来，对用户来说，就以为只是一个智能客服来对自己服务，这个智能客服可以回答各行业、各语种的问题。但对话中控系统来说，与显示客服群的情况下没什么不同，一样控制多个智能客服，匹配最优的回复内容。

举例说明，用户发送消息“XX型号手机的照相功能使用中存在XX故障时，该如何解决”，会话框中包含2个智能客服，客服小莫和客服小翼。根据用户提出的问题小莫和小翼均给出回复，并将回复内容发送给中控系统，中控系统选出小翼的回复作为最优的回复，并将回复内容以小翼的名字发送给用户。或者，中控系统将智能客服群组中的客服对用户不可见，仅以单一客服的形式将回复内容显示给用户。

举例说明，用户发出待回复的问题，当前的智能客服解决不了时，需要加入其它客服，把问题共享给其它客服。在不打开新的界面的条件下，始终在当前界面内。

本申请实施例提供的技术方案中，如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；确定需要同步给所述其他客服的会话内容，至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。这样，客服系统的中控系统，可以控制会话窗口的页面交互；当用户提出的问题，当前的客服解决不了时，中控系统自动的将需要同步分内容同步给其它客服，可见，本申请提供的技术方案，可以使智能客服机器人互相协作，共享会话内容，避免打开新的会话窗口，始终在当前界面内。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，图2为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法种智能客服系统对话方法的实现流程示意图，如图2所示，所述方法包括：

步骤201：确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

步骤202：如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

步骤203：确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

步骤204：至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

步骤205：在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息；

消息的属性包括消息所使用的语言、消息所属的行业；客服的属性包括行业、领域、功能；

步骤206：在输出所述第一消息的回复消息之后，获取待回复的第三消息，所述第三消息的时间戳晚于所述第一消息的时间戳；

这里，所述第一消息的回复消息是指针对用户上一次提出的问题，智能客服给出的回答。所述待回复的第三消息是指用户根据智能客服给出的回答再次提出的问题。其中，所述第三消息的时间戳晚于所述第一消息的时间戳，指的是第一消息和第三消息存在发送时间的先后关系，且第一消息的发送时间早于第三消息。

步骤207：将所述第三消息发送给所述当前客服、所述其他客服至少之一；

这里，所述当前客服、所述其他客服至少之一是指当前会话窗口内已经存在的客服。在实际过程中，中控系统将用户发送的第三消息发送给当前会话窗口内已经存在的客服。

需要说明的是，用户回复的第三消息，可以同时传送给客服群组中的所有智能客服，也可以单独传送给用户指定的某个智能客服。由中控系统决定传送用户回复的第三消息给某个智能客服或采用某个智能客服的回复。

步骤208：从所述第三消息的候选回复消息确定所述第三消息的目标回复消息；

这里，所述第三消息的候选回复消息是指当前会话窗口内已经存在的客服针对用户发出的第三消息给出的回复消息。所述目标回复消息是指中控系统根据第三消息的属性确定出的最优回复消息。在实际过程中，中控系统根据会话窗口中的智能客服针对第三消息给出的回复消息的属性，确定出最优回复消息。

步骤209：在所述会话窗口内输出所述第三消息的目标回复消息。

在实际过程中，中控系统确定出最优回复消息后，将该最优回复消息，输出在会话窗口内，发送给用户。

举例说明，用户发送第一消息“XX型号手机的照相功能使用中存在XX故障时，该如何解决”，智能客服给出回答“请点击设置，打开XX功能”，此时，用户问题依然未解决，客户发送第三消息“故障未解决，有没有其他方法”。此时，客服发送的第三消息的时间晚于第一消息。智能客服系统的中控系统将第三消息发送给智能当前会话窗口中的所有客服，或用户指定的某一个智能客服，当发送给当前会话窗口中的所有客服时，中控系统根据第三消息的属性确定出最优回复，当发送给用户指定的某一个智能客服时，中控系统将该智能客服的回复确定为最优回复，并将确定的最优回复显示在会话窗口内，返回给用户。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，通过将所述第三消息发送给所述当前客服、所述其他客服至少之一，这样，可以使用智能客服系统的中控系统作为技术支撑，将用户消息发送给所有客服或者发送给被用户@(用户指定的智能客服)，针对性的询问问题，提高用户的体验。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，图3为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图，如图3所示，所述方法包括：

步骤301：确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

步骤302：如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

步骤303：确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

步骤304：至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

步骤305：在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息；

消息的属性包括消息所使用的语言、消息所属的行业；客服的属性包括行业、领域、功能；

步骤306：在输出所述第一消息的回复消息之后，获取待回复的第三消息，所述第三消息的时间戳晚于所述第一消息的时间戳；

步骤307：将所述第三消息发送给所述当前客服、所述其他客服至少之一；

步骤308：当对所述第三消息的候选回复消息多于一个时，根据所述第三消息的属性与客服的属性之间匹配度、客服的优先级至少之一，对所述第三消息的回复消息进行排序，得到排序结果；

这里，所述匹配度为根据分析出的第三消息的行业、语言和智能客服能够回复的行业、语言进行置信度计算。所述置信度为对行业、语言等消息属性进行评分，计算得到的分数值。通过置信度计算可以看出智能客服回复消息的可信程度。这里，所述客服的优先级是指当拉入会话窗口的智能客服的回复消息无法解决用户问题时，使用智能客服为用户进行解答，这样保证用户发出的消息一定能够得到回复。这里，所述排序结果时指通过置信度计算后，对计算结果进行的排序。

步骤309：根据排序结果，从所述候选回复消息中确定目标回复消息；

在实际工作中，选取置信度计算排序第一的回复消息发送给用户。

步骤310：在所述会话窗口内输出所述第三消息的目标回复消息。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，通过当对所述第三消息的候选回复消息多于一个时，根据所述第三消息的属性与客服的属性之间匹配度、客服的优先级至少之一，对所述第三消息的回复消息进行排序，得到排序结果。这样，通过匹配度以及优先级的分析，能够确定出最优的回复输出给用户；此外，人工客服也可以加入客服群组中，享有最高优先回复权，保证用户发出的消息一定能够得到回复，提高用户的体验。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，图4为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图，如图4所示，所述方法包括：

步骤401：确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

步骤402：如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

步骤403：在所述会话窗口内的历史消息确定需要同步给所述其他客服的第二消息；

这里，所述会话窗口内的历史消息为需要共享给其他客服的历史消息的会话上下文。所述第二消息为需要同步给所述其他客服的会话上下文。例如，历史会话上下文为消息中的实体信息，例如，咨询消息中的手机型号，账号密码内容，或出发地及目的地等从历史会话中提取出的关键信息。

步骤404：获取提问所述第一消息的用户的用户画像；

这里，所述用户画像为：用户基础信息，姓名，性别，年龄，历史对话满意度等信息。这里需要说明的是，用户在发送消息时，会话窗口中存在有可能本身就是一群用户，开始是一个客服，后面又加入了新客服，所以，同步的是第一消息的用户的用户画像。

本实施例中，会在各客服之间共享会话上下文和用户画像数据。本申请各实施例中的会话框口内的用户，可以是一个用户，也可以是多个用户，例如针对某一型号的手机，组成一个用户群，该用户群中引入了一个专属回复该型号手机各类问题的中文客服，后面第一消息的用户是一个韩语问题，那么将会在该群组中引入一个擅长韩语的韩文客服(其他客服)。那么在同步消息时，是将提问所述第一消息的用户的用户画像同步给该韩文客服。。

步骤405：将所述第一消息、第二消息和所述用户画像作为所述会话内容，同步给所述其他客服；

这里，所述第一消息、第二消息和所述用户画像作为所述会话内容可以放置在中控系统的数据池中，以供其他客服自动拉取，同步数据。

步骤406：至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

步骤407：在所述会话窗口内显示由所述当前客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息。

这里，当前客服是用户看到的唯一一个客服。对用户而言，看到的只有一个客服，对于中控系统来说，是多个个客服，中控系统控制多个客服，确定最优回复，并以单一客服的形式呈现给用户。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，通过将所述第一消息、第二消息和所述用户画像作为所述会话内容，同步给所述其他客服，在所述会话窗口内显示由所述当前客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息这样，可以使新进入的客服自动拉取中控系统的数据池中存放的历史信息，增强智能客服之间的互相协作，完成共享上下文数据和用户数据，并使客服群隐藏起来，以单一智能客服形式来对用户服务，提高了用户体验。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法种智能客服系统对话方法，图5为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图，如图5所示，所述方法包括：

步骤501：确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

步骤502：如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

步骤503：将所述其他客服加入所述会话窗口，形成会话群组；

步骤504：在所述会话群组内显示提示消息，以提示所述第一消息将由所述其他客服来回复；

这里，所述提示消息是用于提示用户，第一消息由其他客服进行回复。

步骤505：确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

步骤506：至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

步骤507：在所述会话窗口内显示由所述其他客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息。

举例说明，其他客服Moli加入会话窗口后，会话群组内显示提示消息，告知用户由客服Moli回复用户的第一消息，客服系统的中控系统将用户与会话窗口中已有的客服小莫和小翼的会话内容同步给客服Moli，客服Moli获得会话内容后给出回复消息，中控系统将客服Moli给出回复消息输出在会话窗口中。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，通过将所述其他客服加入所述会话窗口，形成会话群组；在所述会话群组内显示提示消息，以提示所述第一消息将由所述其他客服来回复。这样，对用户来说，可以看到群组，以及新加入的客服来回答问题。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，图6A为本申请实施例提供的一种客服系统的对话方法的实现流程示意图，如图6A所示，所述方法包括：

步骤601：中控系统获取用户消息；

步骤602：中控系统将所述用户消息发送至客服群，其中，所述客服群可以是对用户显示至少一个客服或只显示一个客服；

步骤603：判断人工客服是否在所述客服群内且处于在线状态；

这里，判断在线是由中控系统执行的，所以必须是在群里且在线。

当所述人工客服处于在线状态时，执行步骤604；

当所述人工客服未处于在线状态时，执行步骤605；

步骤604：中控系统使人工客服优先回复用户的信息；

这里，需要说明的是拉入人工客服的两种情况：1).用户指示转人工客服。2)智能客服无法解答时，将人工客服拉入客服群组。即，无法匹配新的智能客服进行解答。

步骤605：中控系统获取所述客服群内所有机器人客服对所述用户消息的回复内容；

步骤606：中控系统根据行业、置信度、语言等参数，选取所述回复内容的最优回复内容；

这里，首先需要根据用户发送消息分析出咨询行业、语言，再分析智能客服回复的行业、语言，并针对智能客服行业、语言与用户消息的匹配度进行置信度计算，选取置信度最高的答案回复用户。

当回复内容可以匹配出最优回复时，执行步骤607；

当回复内容可以未匹配出最优回复时，执行步骤608；

步骤607：中控系统将选取出的最优回复内容发送给用户；

步骤608：中控系统根据行业、语言自动匹配机器人客服,并将所述匹配的机器人客服拉入客服群；

步骤609：中控系统将历史对话上下文与用户画像共享给所述匹配的机器人；其中，所述历史对话上下文为所述用户消息与所述机器人客服的回复内容；

步骤610：中控系统输出新加入的匹配的客服机器人和用户打招呼信息，并将所述匹配的机器人客服的回复内容发送给用户。

需要说明的是，客服群组可以显示也可以隐藏。如果客服群组隐藏起来，对用户来说，就以为只是一个虚拟智能客服来对自己服务，这个虚拟智能客服可以回答各行业、各语种的问题。但对话中控系统来说，与显示客服群组的情况下没什么不同，一样控制多个智能客服来匹配最优的回复内容，多个智能客服之间也可协作共享上下文和用户数据。

举例说明，如图6B所示，假设当用户通过手机客服入口进来对话系统时，仅有一个客服机器人服务，可以提供手机行业的问题解答；如图6C所示，用户突然提出电脑行业的问题时，客服对话中控系统自动将电脑客服小翼拉入客服群，回答用户的问题；如图6D所示，假设用户又用英语进行提问，则自动又会把英文客服Moli加入群组，用英语回答用户问题；如图6E所示，用户也可用通用的@标识，针对群组中的某一个客服单独提问；如图6F所示，而用户需要转人工客服时，系统也自动会把人工客服加入群中，为用户服务。

本申请实施例提供的技术方案中：1)用户刚进入客服会话时，由用户初次选取的行业或语种的客服机器人来服务；2)当用户提出其他行业或语种的问题时，自动将其他行业或语种的客服机器人加入客服群组中，回复用户的相应问题；3)用户回复的语句，可以同时传送给客服群组中的所有客服机器人，也可以单独传送给用户指定的某个机器人。这里，每个行业语种一个客服，以提供最优回复答案的智能客服身份，回复用户。由中控系统决定传送用户语句给某个客服机器人或采用某个客服机器人的回复。4)客服机器人之间可以互相通信，共享会话上下文和用户画像数据。5)人工客服也可以加入客服群组中，享有最高优先回复权。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，具有三个优势：1)多个客服机器人组成客服群组，共同服务于用户，提高用户的体验；2)保持单个客服机器人功能和行业的独立性，便于优化和维护；3)客服机器人可以互相协作，共享上下文数据和用户数据。

本申请实施例提供一种客服系统的对话方法，可以同时处理多个行业或语种的会话客服系统，使用多个独立智能客服自动组成智能客服群组，共同服务于用户，提高了用户体验，简化了系统处理难度。智能客服之间可以共享上下文和用户画像数据，并能够互相协作。

基于前述的实施例，本申请实施例提供一种客服系统的对话装置，该装置包括所包括的各单元、以及各单元所包括的各模块，可以通过客服系统的对话设备中的处理器来实现；当然也可通过具体的逻辑电路实现；在实施的过程中，处理器可以为中央处理器(CPU)、微处理器(MPU)、数字信号处理器(DSP)或现场可编程门阵列(FPGA)等。

图7为本申请实施例数据同步装置的组成结构示意图，如图7所示，所述装置700包括第一确定模块701、第二确定模块702、第三确定模块703、第一获取模块704和第一输出模块705，其中：

第一确定模块701，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块702，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第三确定模块703，用于确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

第一获取模块704，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块705，用于在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息；

其中，消息的属性包括消息所使用的语言、消息所属的行业；客服的属性包括行业、领域、功能。

基于前述的实施例，本申请实施例提供一种客服系统的对话装置，所述装置包括第一确定模块、第二确定模块、第三确定模块、第一获取模块、第一输出模块、第二获取模块、发送模块、第四确定模块和第二输出模块，其中：

第一确定模块，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第三确定模块，用于确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

第一获取模块，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块，用于在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息；

第二获取模块，用于在输出所述第一消息的回复消息之后，获取待回复的第三消息，所述第三消息的时间戳晚于所述第一消息的时间戳；

发送模块，用于将所述第三消息发送给所述当前客服、所述其他客服至少之一；

第四确定模块，用于从所述第三消息的候选回复消息确定所述第三消息的目标回复消息；

第二输出模块，用于在所述会话窗口内输出所述第三消息的目标回复消息。

基于前述的实施例，本申请实施例提供一种客服系统的对话装置，所述装置包括第一确定模块、第二确定模块、第三确定模块、第一获取模块、第一输出模块、第二获取模块、发送模块、第四确定模块和第二输出模块，其中第四确定模块包含排序子模块和第一确定子模块，其中：

第一确定模块，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第三确定模块，用于确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

第一获取模块，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块，用于在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息；

第二获取模块，用于在输出所述第一消息的回复消息之后，获取待回复的第三消息，所述第三消息的时间戳晚于所述第一消息的时间戳；

发送模块，用于将所述第三消息发送给所述当前客服、所述其他客服至少之一；

排序子模块，用于当对所述第三消息的候选回复消息多于一个时，根据所述第三消息的属性与客服的属性之间匹配度、客服的优先级至少之一，对所述第三消息的回复消息进行排序，得到排序结果；

第一确定子模块，用于根据排序结果，从所述候选回复消息中确定目标回复消息；

第二输出模块，用于在所述会话窗口内输出所述第三消息的目标回复消息。

基于前述的实施例，本申请实施例提供一种客服系统的对话装置，所述装置包括第一确定模块、第二确定模块、第三确定模块、第一获取模块和第一输出模块，其中所述第三确定模块包括第二确定子模块、获取子模块、同步子模块，其中：

第一确定模块，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第二确定子模块，用于在所述会话窗口内的历史消息确定需要同步给所述其他客服的第二消息；

获取子模块，用于获取提问所述第一消息的用户的用户画像；

同步子模块，用于将所述第一消息、第二消息和所述用户画像作为所述会话内容，同步给所述其他客服；

第一获取模块，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块，用于在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。

基于前述的实施例，本申请实施例提供一种客服系统的对话装置，所述装置包括第一确定模块、第二确定模块、第三确定模块、第一获取模块和第一输出模块，其中：

第一确定模块，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第三确定模块，用于确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

第一获取模块，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块，还用于在所述会话窗口内显示由所述当前客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息；

基于前述的实施例，本申请实施例提供一种客服系统的对话装置，所述装置包括第一确定模块、第二确定模块、第三确定模块、第一获取模块和第一输出模块、加入模块和显示模块，其中：

第一确定模块，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第三确定模块，用于确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

第一获取模块，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块，还用于在所述会话窗口内显示由所述其他客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息；

加入模块，用于将所述其他客服加入所述会话窗口，形成会话群组；

显示模块，用于在所述会话群组内显示提示消息，以提示所述第一消息将由所述其他客服来回复。

以上装置实施例的描述，与上述方法实施例的描述是类似的，具有同方法实施例相似的有益效果。对于本申请装置实施例中未披露的技术细节，请参照本申请方法实施例的描述而理解。

需要说明的是，本申请实施例中，如果以软件功能模块的形式实现上述的客服系统的对话方法，并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实施例的技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(运行中控系统的设备)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read Only Memory，ROM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。这样，本申请实施例不限制于任何特定的硬件和软件结合。

对应地，本申请实施例提供一种运行中控系统的设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述实施例提供的方法中的步骤。

对应地，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例提供的方法中的步骤。

这里需要指出的是：以上存储介质和设备实施例的描述，与上述方法实施例的描述是类似的，具有同方法实施例相似的有益效果。对于本申请存储介质和设备实施例中未披露的技术细节，请参照本申请方法实施例的描述而理解。

需要说明的是，图8为本申请实施例中客服系统的对话设备(例如运行中控系统的计算机设备)的一种硬件实体示意图，如图8所示，该设备800的硬件实体包括：处理器801、通信接口802和存储器803，其中

处理器801通常控制设备800的总体操作。

通信接口802可以使设备通过网络与其他终端或服务器通信。

存储器803配置为存储由处理器801可执行的指令和应用，还可以缓存待处理器801以及设备800中各模块待处理或已经处理的数据(例如，图像数据、音频数据、语音通信数据和视频通信数据)，可以通过闪存(FLASH)或随机访问存储器(Random Access Memory，RAM)实现。

应理解，说明书通篇中提到的“一个实施例”或“一实施例”意味着与实施例有关的特定特征、结构或特性包括在本申请的至少一个实施例中。因此，在整个说明书各处出现的“在一个实施例中”或“在一实施例中”未必一定指相同的实施例。此外，这些特定的特征、结构或特性可以任意适合的方式结合在一个或多个实施例中。应理解，在本申请的各种实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。上述本申请实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，如：多个单元或组件可以结合，或可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的各组成部分相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，设备或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性的、机械的或其它形式的。

上述作为分离部件说明的单元可以是、或也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是、或也可以不是物理单元；既可以位于一个地方，也可以分布到多个网络单元上；可以根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各实施例中的各功能单元可以全部集成在一个处理单元中，也可以是各单元分别单独作为一个单元，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中；上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、只读存储器(Read Only Memory，ROM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

或者，本申请上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实施例的技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台设备执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、ROM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本申请的实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种客服系统的对话方法，所述方法包括：

确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，消息的属性包括消息所使用的语言、消息所属的行业；客服的属性包括行业、领域、功能。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

在输出所述第一消息的回复消息之后，获取待回复的第三消息，所述第三消息的时间戳晚于所述第一消息的时间戳；

将所述第三消息发送给所述当前客服、所述其他客服至少之一；

从所述第三消息的候选回复消息确定所述第三消息的目标回复消息；

在所述会话窗口内输出所述第三消息的目标回复消息。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述从所述第三消息的候选回复消息确定所述第三消息的目标回复消息，包括：

当对所述第三消息的候选回复消息多于一个时，根据所述第三消息的属性与客服的属性之间匹配度、客服的优先级至少之一，对所述第三消息的回复消息进行排序，得到排序结果；

根据排序结果，从所述候选回复消息中确定目标回复消息。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息，包括：

在所述会话窗口内的历史消息确定需要同步给所述其他客服的第二消息；

获取提问所述第一消息的用户的用户画像；

将所述第一消息、第二消息和所述用户画像作为所述会话内容，同步给所述其他客服。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其中，所述在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息，包括：

在所述会话窗口内显示由所述当前客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息。

7.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其中，所述方法还包括：

将所述其他客服加入所述会话窗口，形成会话群组；

在所述会话群组内显示提示消息，以提示所述第一消息将由所述其他客服来回复；

对应地，所述在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息，包括：在所述会话窗口内显示由所述其他客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息。

8.一种客服系统的对话装置，所述装置包括：

第一确定模块，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第三确定模块，用于确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

第一获取模块，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块，用于在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。

9.一种客服系统的对话设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至7任一项所述方法中的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述方法中的步骤。

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