CN112287087A - 一种客服消息的显示方法及存储介质 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种客服消息的显示方法及存储介质，具体包括以下步骤：步骤一、客户通过接入模块接入到客服系统中，筛选出与客户问题相关度匹配程度最高的第二终端；步骤二、利用消息展示单元在第二终端中弹出与客户的聊天界面；步骤三、第二终端直接从区块链存储单元中筛选出与客户相关的历史消息，基于信息的了解，通过编辑模块与客户在即时消息显示模块中进行沟通，并将聊天消息记录在区块链存储单元中，本发明涉及终端客服技术领域。该客服消息的显示方法及存储介质，用户只需要打开一个聊天界面就可以得到满意的答复，在客服终端界面中直接显示出对应用户的所有聊天信息，使得客服终端可以更好的解决用户的问题，提高用户的满意度。

Description

一种客服消息的显示方法及存储介质
技术领域
本发明涉及终端客服技术领域，具体为一种客服消息的显示方法及存储介质。
背景技术
客户服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，包括销前服务和销后服务，客户服务可以由人来提供，如销售员或客户代表，也可以由自助服务来完成，如网上服务、官方网页网上留言等，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类，文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
用户与客服(机器人客服或人工客服)之间的对话，可能是跨行业跨领域跨语言的对话，因此，专一客服(即针对某一领域、行业或语言等的客服)难免会出现不能应付的情况，因此，当引入新的客服时，就会打开新的会话窗口，这样用户需要在多个会话窗口之间切换，操作不够便捷，同时在客服更换时，不能够及时的查看之前客服与用户之间的聊天消息，很容易影响到用户的使用体验，为此，特提供一种客服消息的显示方法及存储介质。
发明内容
(一)解决的技术问题
针对现有技术的不足，本发明提供了一种客服消息的显示方法及存储介质，解决了在客服更换时，用户需要在多个会话窗口之间切换，操作不够便捷，同时更换后的客服不能够及时的查看之前客服与用户之间的聊天消息，很容易影响到用户使用体验的问题。
(二)技术方案
为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种客服消息的显示方法，具体包括以下步骤：
步骤一、客户通过接入模块接入到客服系统中，并与第一终端建立聊天界面，聊天信息直接存储到区块链存储单元中，同时根据客户问题的相关度，利用相关度筛选模块从终端单元筛选出与客户问题相关度匹配程度最高的第二终端；
步骤二、第二终端通过信息认证模块确定身份后，客服系统通过信息授权模块授予第二终端权限，同时收回第一终端的权限，并利用消息展示单元在第二终端中弹出与客户的聊天界面；
步骤三、第二终端直接从区块链存储单元中筛选出与客户相关的历史消息，并根据客户问题通过关键词检索模块搜寻出相关信息，在相关信息显示模块中进行展示，并通过关键词标识模块进行颜色标识，基于信息的了解，通过编辑模块与客户在即时消息显示模块中进行沟通，并将聊天消息记录在区块链存储单元中；
步骤四、第二终端解决了客户问题后，在客户提出另一个与自身相关度匹配不高的问题时，重复步骤一中的操作，直接从终端单元中筛选出与客户问题相关度匹配程度最高的终端，然后令该终端重复步骤二和步骤三的操作，过程中，收回该终端前所有终端的权限，在步骤二中与客户建立的聊天界面中继续沟通。
优选的，所述接入模块与客服系统实现双向连接，所述客服系统分别与第一终端与终端单元实现双向连接，所述第一终端分别与区块链存储单元和相关度筛选模块实现双向连接，所述相关度筛选模块分别与区块链存储单元和终端单元实现双向连接，所述终端单元的输出端分别与信息认证模块和区块链存储单元的输入端连接，所述信息认证模块的输出端与信息授权模块的输入端连接，所述信息授权模块的输出端与消息展示单元的输入端连接，所述消息展示单元的输出端与终端单元的输入端连接。
优选的，所述终端单元由第二终端、第三终端和第N终端组成。
优选的，所述第二终端、第三终端和第N终端属于擅长不同领域的客服终端。
优选的，所述消息展示单元包括编辑模块、即时消息显示模块、关键词检索模块、相关信息显示模块和关键词标识模块，所述编辑模块的输出端与即时消息显示模块的输入端连接，所述关键词检索模块的输出端与相关信息显示模块的输入端连接，所述相关信息显示模块的输出端与关键词标识模块的输入端连接。
优选的，所述即时消息显示模块和相关信息显示模块通过悬浮窗的形式展示，在终端被信息授权模块授权后，直接弹出。
优选的，所述区块链存储单元包括本地存储模块和区块链存储模块，所述本地存储模块与区块链存储模块之间通过以太网实现双向连接。
优选的，所述步骤一、步骤二、步骤三和步骤四中用户通过同一个聊天界面与不同终端沟通。
优选的，所述第一终端为智能机器人终端，在收到客户端消息后自动回答框架式模板消息。
本发明还公开了一种客服消息显示方法的存储介质，所述客服消息显示方法的存储介质中存储有程序数据，所述程序数据在被处理器执行时，用以实现上述的客服消息显示方法。
(三)有益效果
本发明提供了一种客服消息的显示方法及存储介质。具备以下有益效果：
(1)、该客服消息的显示方法及存储介质，通过在用户端构建一个聊天界面与客服系统接入，利用终端单元将多个客服终端整合成一个整体，配合用户的加入构成一个多位客服服务一个用户的聊天群式结构，再根据用户的问题筛选出相关度匹配最高的客服终端与其沟通，用户只需要打开一个聊天界面就可以得到满意的答复，并且客服终端采用授权的方式在其所擅长的领域实现与客户一对一的沟通，在信息认证模块的帮助下，在客服终端界面中直接显示出对应用户的所有聊天信息，使得客服终端可以更好的解决用户的问题，进而提高用户的满意度。
(2)、该客服消息的显示方法及存储介质，通过关键词检索模块对用户问题的关键词进行检索，可以迅捷的得到历史消息中与用户问题相关的信息，通过关键词标识模块的设置，对相关信息进行颜色标识，更加吸引客服终端的注意力，进而为用户的问题解决提供便利条件。
(3)、该客服消息的显示方法及存储介质，通过区块链存储单元的设置，利用区块链技术对信息进行存储，区块链具有去中心化的特性，可以保证信息的完整，从而保证用户与客户之间聊天信息的安全存储，有效避免第三方插件的恶意修改，进而保证对客服工作质量的检测和对用户信用度的判断，有效保证网络信息的安全。
附图说明
图1为本发明实施例所提供的一种客服消息显示方法的流程图；
图2为本发明的系统原理框图；
图3为本发明区块链存储单元的系统原理框图；
图4为本发明终端单元的系统原理框图；
图5为本发明消息展示单元的系统原理框图。
图中，1、接入模块；2、客服系统；3、第一终端；4、终端单元；5、区块链存储单元；6、相关度筛选模块；7、信息认证模块；8、信息授权模块；9、消息展示单元；10、第二终端；11、第三终端；12、第N终端；13、编辑模块；14、即时消息显示模块；15、关键词检索模块；16、相关信息显示模块；17、关键词标识模块；18、本地存储模块；19、区块链存储模块。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1-5，本发明实施例提供一种技术方案：一种客服消息的显示方法，具体包括以下步骤：步骤一、客户通过接入模块1接入到客服系统2中，并与第一终端3建立聊天界面，聊天信息直接存储到区块链存储单元5中，同时根据客户问题的相关度，利用相关度筛选模块6从终端单元4筛选出与客户问题相关度匹配程度最高的第二终端10；步骤二、第二终端10通过信息认证模块7确定身份后，客服系统2通过信息授权模块8授予第二终端10权限，同时收回第一终端3的权限，并利用消息展示单元9在第二终端10中弹出与客户的聊天界面；步骤三、第二终端10直接从区块链存储单元5中筛选出与客户相关的历史消息，并根据客户问题通过关键词检索模块15搜寻出相关信息，在相关信息显示模块16中进行展示，并通过关键词标识模块17进行颜色标识，基于信息的了解，通过编辑模块13与客户在即时消息显示模块14中进行沟通，并将聊天消息记录在区块链存储单元5中；步骤四、第二终端10解决了客户问题后，在客户提出另一个与自身相关度匹配不高的问题时，重复步骤一中的操作，直接从终端单元4中筛选出与客户问题相关度匹配程度最高的终端，然后令该终端重复步骤二和步骤三的操作，过程中，收回该终端前所有终端的权限，在步骤二中与客户建立的聊天界面中继续沟通，通过在用户端构建一个聊天界面与客服系统2接入，利用终端单元4将多个客服终端整合成一个整体，配合用户的加入构成一个多位客服服务一个用户的聊天群式结构，再根据用户的问题筛选出相关度匹配最高的客服终端与其沟通，用户只需要打开一个聊天界面就可以得到满意的答复，并且客服终端采用授权的方式在其所擅长的领域实现与客户一对一的沟通，在信息认证模块7的帮助下，在客服终端界面中直接显示出对应用户的所有聊天信息，使得客服终端可以更好的解决用户的问题，进而提高用户的满意度。
进一步的，接入模块1与客服系统2实现双向连接，客服系统2分别与第一终端3与终端单元4实现双向连接，第一终端3分别与区块链存储单元5和相关度筛选模块6实现双向连接，相关度筛选模块6分别与区块链存储单元5和终端单元4实现双向连接，终端单元4的输出端分别与信息认证模块7和区块链存储单元5的输入端连接，信息认证模块7的输出端与信息授权模块8的输入端连接，信息授权模块8的输出端与消息展示单元9的输入端连接，消息展示单元9的输出端与终端单元4的输入端连接。
进一步的，终端单元4由第二终端10、第三终端11和第N终端12组成，第二终端10、第三终端11和第N终端12属于擅长不同领域的客服终端。
进一步的，消息展示单元9包括编辑模块13、即时消息显示模块14、关键词检索模块15、相关信息显示模块16和关键词标识模块17，编辑模块13的输出端与即时消息显示模块14的输入端连接，关键词检索模块15的输出端与相关信息显示模块16的输入端连接，相关信息显示模块16的输出端与关键词标识模块17的输入端连接，即时消息显示模块14和相关信息显示模块16通过悬浮窗的形式展示，在终端被信息授权模块8授权后，直接弹出。
进一步的，区块链存储单元5包括本地存储模块18和区块链存储模块19，本地存储模块18与区块链存储模块19之间通过以太网实现双向连接，利用区块链存储模块19对客服进行保护，即客服与用户之间，客服相对处于一种弱势的地位，通过信息的精准和难以更改性，保证客服与用户聊天信息的安全，可以给客服一个安全的信息保障。
进一步的，步骤一、步骤二、步骤三和步骤四中用户通过同一个聊天界面与不同终端沟通。
进一步的，第一终端3为智能机器人终端，在收到客户端消息后自动回答框架式模板消息，就是智能机械人的指令设定，在收到用户信息时直接回复框架式模板消息。
一种客服消息显示方法的存储介质，客服消息显示方法的存储介质中存储有程序数据，程序数据在被处理器执行时，用以实现上述的客服消息显示方法。
需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下。由语句“包括一个......限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素”。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (10)

1.一种客服消息的显示方法，其特征在于：具体包括以下步骤：
步骤一、客户通过接入模块(1)接入到客服系统(2)中，并与第一终端(3)建立聊天界面，聊天信息直接存储到区块链存储单元(5)中，同时根据客户问题的相关度，利用相关度筛选模块(6)从终端单元(4)筛选出与客户问题相关度匹配程度最高的第二终端(10)；
步骤二、第二终端(10)通过信息认证模块(7)确定身份后，客服系统(2)通过信息授权模块(8)授予第二终端(10)权限，同时收回第一终端(3)的权限，并利用消息展示单元(9)在第二终端(10)中弹出与客户的聊天界面；
步骤三、第二终端(10)直接从区块链存储单元(5)中筛选出与客户相关的历史消息，并根据客户问题通过关键词检索模块(15)搜寻出相关信息，在相关信息显示模块(16)中进行展示，并通过关键词标识模块(17)进行颜色标识，基于信息的了解，通过编辑模块(13)与客户在即时消息显示模块(14)中进行沟通，并将聊天消息记录在区块链存储单元(5)中；
步骤四、第二终端(10)解决了客户问题后，在客户提出另一个与自身相关度匹配不高的问题时，重复步骤一中的操作，直接从终端单元(4)中筛选出与客户问题相关度匹配程度最高的终端，然后令该终端重复步骤二和步骤三的操作，过程中，收回该终端前所有终端的权限，在步骤二中与客户建立的聊天界面中继续沟通。
2.根据权利要求1所述的一种客服消息的显示方法，其特征在于：所述接入模块(1)与客服系统(2)实现双向连接，所述客服系统(2)分别与第一终端(3)与终端单元(4)实现双向连接，所述第一终端(3)分别与区块链存储单元(5)和相关度筛选模块(6)实现双向连接，所述相关度筛选模块(6)分别与区块链存储单元(5)和终端单元(4)实现双向连接，所述终端单元(4)的输出端分别与信息认证模块(7)和区块链存储单元(5)的输入端连接，所述信息认证模块(7)的输出端与信息授权模块(8)的输入端连接，所述信息授权模块(8)的输出端与消息展示单元(9)的输入端连接，所述消息展示单元(9)的输出端与终端单元(4)的输入端连接。
3.根据权利要求1所述的一种客服消息的显示方法，其特征在于：所述终端单元(4)由第二终端(10)、第三终端(11)和第N终端(12)组成。
4.根据权利要求1所述的一种客服消息的显示方法，其特征在于：所述第二终端(10)、第三终端(11)和第N终端(12)属于擅长不同领域的客服终端。
5.根据权利要求1所述的一种客服消息的显示方法，其特征在于：所述消息展示单元(9)包括编辑模块(13)、即时消息显示模块(14)、关键词检索模块(15)、相关信息显示模块(16)和关键词标识模块(17)，所述编辑模块(13)的输出端与即时消息显示模块(14)的输入端连接，所述关键词检索模块(15)的输出端与相关信息显示模块(16)的输入端连接，所述相关信息显示模块(16)的输出端与关键词标识模块(17)的输入端连接。
6.根据权利要求1所述的一种客服消息的显示方法，其特征在于：所述即时消息显示模块(14)和相关信息显示模块(16)通过悬浮窗的形式展示，在终端被信息授权模块(8)授权后，直接弹出。
7.根据权利要求1所述的一种客服消息的显示方法，其特征在于：所述区块链存储单元(5)包括本地存储模块(18)和区块链存储模块(19)，所述本地存储模块(18)与区块链存储模块(19)之间通过以太网实现双向连接。
8.根据权利要求1所述的一种客服消息的显示方法，其特征在于：所述步骤一、步骤二、步骤三和步骤四中用户通过同一个聊天界面与不同终端沟通。
9.根据权利要求1所述的一种客服消息的显示方法，其特征在于：所述第一终端(3)为智能机器人终端，在收到客户端消息后自动回答框架式模板消息。
10.一种客服消息显示方法的存储介质，其特征在于：所述客服消息显示方法的存储介质中存储有程序数据，所述程序数据在被处理器执行时，用以实现如权利要求1-9任一项所述的客服消息显示方法。
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