CN110704628A - 一种用于企业管理信息咨询资料整理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，包括客户信息上传模块、客户端和人工客服终端，客户信息上传模块的输出端与历史客户鉴定模块的输入端连接，历史客户鉴定模块的输出端与咨询信息分类系统的输入端连接，涉及企业信息咨询技术领域。该用于企业管理信息咨询资料整理系统，在客户咨询信息时，能够首先鉴定新老客户，若客户是新客户，则会对客户的咨询资料进行整理分类，从而能够派出与咨询信息相关的客服与客户进行对接，保证了对客户咨询回复的专业性，很大程度上提高了客户体验，若客户是老客户，会将客户的前期咨询信息提出，并派出与上次咨询的客服与客户进行对接，从而能够快速与客户进行对接。

Description

一种用于企业管理信息咨询资料整理系统

技术领域

本发明涉及企业信息咨询技术领域，具体为一种用于企业管理信息咨询资料整理系统。

背景技术

企业管理是对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称，是社会化大生产的客观要求。企业管理是尽可能利用企业的人力、物力、财力、信息等资源，实现多、快、好、省的目标，取得最大的投入产出效率，信息咨询是一种基于各种信息的收集、加工、传递有效利用和反馈的业务活动。信息咨询业是通过利用各种信息处理技术，对各类信息开展搜集、加工、整理、分析、传递，向客户提供解决问题的方案、策略、建议、规划或措施等信息产品的知识型产业。它的服务领域几乎涉及社会、经济的每个方面，包括所有可能的学科范围，从政策研究到高度专业性的工程服务和技术开发的调研，通过咨询途径可以获取新技术、最大限度地降低经营成本，寻找最合适的合作伙伴，进行有力的广告宣传，提高企业的竞争力，减少风险，在企业运行管理中，经常有客户需要对企业业务相关信息进行咨询，目前在线咨询时，一般是将客户随机对接一个客服即可，没有在咨询前对客户咨询的信息资料进行整理，现有的企业管理信息咨询系统该存在一下不足：

1、在客户咨询信息时，不能够鉴定该客户是新客户还是老客户，若客户是新客户，没有对客户的咨询资料进行整理分类，不能够保证派出与咨询信息相关的客服与客户进行对接，从而无法保证对客户咨询回复的专业性，很大程度上降低了客户体验，若客户是老客户，系统自动分配一个新的客服与其进行对接，则无法快速的对接上上次的交流信息，降低了客户信息咨询效率；

2、在客户咨询相关信息时，客户可采用人工客服或智能客服，若客户采用智能客服，且自动回复系统中没有相关话术，无法对咨询信息进行回复，但系统无法在两种模式之间自动切换，需要客户手动转换成人工客服，很大程度上降低了客户回复效率。

发明内容

(一)解决的技术问题

针对现有技术的不足，本发明提供了一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，解决了在企业信息咨询回复时没有对客户咨询资料进行整理，导致无法将客服与客户进行精准对接，客户体验差的问题。

(二)技术方案

为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，包括客户信息上传模块、客户端和人工客服终端，所述客户信息上传模块的输出端与历史客户鉴定模块的输入端连接，所述历史客户鉴定模块的输出端与咨询信息分类系统的输入端连接，所述咨询信息分类系统的输出端与中央处理模块的输入端连接，所述中央处理模块的输出端与咨询对接模块的输入端连接，所述咨询对接模块与人工客服终端实现双向连接，所述咨询对接模块与客户端实现双向连接。

优选的，所述历史客户鉴定模块的输出端与历史信息对接系统的输入端连接，并且历史信息对接系统的输出端与中央处理模块的输入端连接。

优选的，所述历史信息对接系统与咨询信息存储模块实现双向连接，所述咨询信息存储模块的输入端与咨询对接模块的输出端连接。

优选的，所述中央处理模块的输出端与自动回复系统的输入端连接，并且自动回复系统与话术存储库实现双向连接，所述自动回复系统的输出端与客户端的输入端连接。

优选的，所述咨询信息分类系统包括关键字提取模块和业务类型鉴定模块，并且关键字提取模块的输出端与业务类型鉴定模块的输入端连接，所述业务类型鉴定模块的输出端与中央处理模块的输入端连接。

优选的，所述历史信息对接系统包括历史客服对接模块和历史咨询信息拉取模块，所述历史客服对接模块和历史咨询信息拉取模块的输出端均与中央处理模块的输入端连接，所述历史咨询信息拉取模块与咨询信息存储模块实现双向连接。

优选的，所述自动回复系统包括咨询信息接收模块和话术拉取模块，所述咨询信息接收模块的输出端与话术拉取模块的输入端连接，所述话术拉取模块的输出端与客户端的输入端连接，所述咨询信息接收模块的输入端与中央处理模块的输出端连接，所述话术拉取模块与话术存储库实现双向连接。

(三)有益效果

本发明提供了一种用于企业管理信息咨询资料整理系统。具备以下有益效果：

(1)、该用于企业管理信息咨询资料整理系统，通过客户信息上传模块的输出端与历史客户鉴定模块的输入端连接，历史客户鉴定模块的输出端与咨询信息分类系统的输入端连接，咨询信息分类系统的输出端与中央处理模块的输入端连接，中央处理模块的输出端与咨询对接模块的输入端连接，咨询对接模块与人工客服终端实现双向连接，咨询对接模块与客户端实现双向连接，在客户咨询信息时，能够首先鉴定新老客户，若客户是新客户，则会对客户的咨询资料进行整理分类，从而能够派出与咨询信息相关的客服与客户进行对接，保证了对客户咨询回复的专业性，很大程度上提高了客户体验，若客户是老客户，会将客户的前期咨询信息提出，并派出与上次咨询的客服与客户进行对接，从而能够快速与客户进行对接，提高了客户信息咨询效率。

(2)、该用于企业管理信息咨询资料整理系统，通过述自动回复系统包括咨询信息接收模块和话术拉取模块，咨询信息接收模块的输出端与话术拉取模块的输入端连接，话术拉取模块的输出端与客户端的输入端连接，咨询信息接收模块的输入端与中央处理模块的输出端连接，话术拉取模块与话术存储库实现双向连接，在客户咨询相关信息时，会首先启用自动回复系统，若自动回复系统中没有相关话术，才会启用人工客服，对客户咨询业务进行了合理分配，很大程度上提高了客户回复效率，同时降低了人工客服的劳动强度。

附图说明

图1为本发明系统的结构原理框图；

图2为本发明咨询信息分类系统的结构原理框图；

图3为本发明历史信息对接系统的结构原理框图；

图4为本发明自动回复系统的结构原理框图。

图中，1、客户信息上传模块；2、客户端；3、人工客服终端；4、历史客户鉴定模块；5、咨询信息分类系统；6、中央处理模块；7、咨询对接模块；8、历史信息对接系统；9、咨询信息存储模块；10、自动回复系统；11、话术存储库；501、关键字提取模块；502、业务类型鉴定模块；801、历史客服对接模块；802、历史咨询信息拉取模块；101、咨询信息接收模块；102、话术拉取模块。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-4，本发明实施例提供一种技术方案：一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，包括客户信息上传模块1、客户端2和人工客服终端3，客户信息上传模块1的输出端与历史客户鉴定模块4的输入端连接，历史客户鉴定模块4的输出端与咨询信息分类系统5的输入端连接，咨询信息分类系统5的输出端与中央处理模块6的输入端连接，中央处理模块6的输出端与咨询对接模块7的输入端连接，咨询对接模块7与人工客服终端实现双向连接，咨询对接模块7与客户端2实现双向连接。

本发明中，历史客户鉴定模块4的输出端与历史信息对接系统8的输入端连接，并且历史信息对接系统8的输出端与中央处理模块6的输入端连接。

本发明中，历史信息对接系统8与咨询信息存储模块9实现双向连接，咨询信息存储模块9的输入端与咨询对接模块7的输出端连接。

本发明中，中央处理模块6的输出端与自动回复系统10的输入端连接，并且自动回复系统10与话术存储库11实现双向连接，自动回复系统10的输出端与客户端2的输入端连接。

本发明中，咨询信息分类系统5包括关键字提取模块501和业务类型鉴定模块502，并且关键字提取模块501的输出端与业务类型鉴定模块502的输入端连接，业务类型鉴定模块502的输出端与中央处理模块6的输入端连接。

本发明中，历史信息对接系统8包括历史客服对接模块801和历史咨询信息拉取模块802，历史客服对接模块801和历史咨询信息拉取模块802的输出端均与中央处理模块6的输入端连接，历史咨询信息拉取模块802与咨询信息存储模块9实现双向连接。

本发明中，自动回复系统10包括咨询信息接收模块101和话术拉取模块102，咨询信息接收模块101的输出端与话术拉取模块102的输入端连接，话术拉取模块102的输出端与客户端2的输入端连接，咨询信息接收模块101的输入端与中央处理模块6的输出端连接，话术拉取模块102与话术存储库11实现双向连接。

使用时，客户在需要咨询信息时，可以通过客户信息上传模块1对需要咨询的信息进行上传，上传完毕后，历史客户鉴定模块4会鉴定该客户是否是老客户，若该客户不是老客户，则咨询信息分类系统5中的关键字提取模块501会提取咨询信息中的关键字，业务类型鉴定模块502会通过关键字鉴定出客户所要咨询的业务类型，鉴定完毕后会通过中央处理模块6将业务类型以及咨询信息首先发送至自动回复系统10，自动回复系统10中的咨询信息接收模块101会接收到咨询信息，从而话术拉取模块102会在话术存储库11中拉取相关的话术并发送至客户端2，若话术存储库11中没有相关的话术，则中央处理模块6会将业务类型以及咨询信息发送至咨询对接模块7，从而咨询对接模块7会在人工客服终端3内对接与业务类型相关的客服人员，从而与客户进行交流，若该客户是老客户，则历史信息对接系统8中的历史客服对接模块801会检索出上次与该客户对接的客服，并通过中央处理模块6将该客服信息发送至咨询对接模块7，从而咨询对接模块7会在人工客服终端3将该客服与客户进行对接交流，与此同时，历史咨询信息拉取模块802会在咨询信息存储模块9中拉取该客户的历史交流信息，并通过中央处理模块6发送至咨询对接模块7，供客服人员进行查看。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (7)

1.一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，包括客户信息上传模块(1)、客户端(2)和人工客服终端(3)，其特征在于：所述客户信息上传模块(1)的输出端与历史客户鉴定模块(4)的输入端连接，所述历史客户鉴定模块(4)的输出端与咨询信息分类系统(5)的输入端连接，所述咨询信息分类系统(5)的输出端与中央处理模块(6)的输入端连接，所述中央处理模块(6)的输出端与咨询对接模块(7)的输入端连接，所述咨询对接模块(7)与人工客服终端实现双向连接，所述咨询对接模块(7)与客户端(2)实现双向连接。

2.根据权利要求1所述的一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，其特征在于：所述历史客户鉴定模块(4)的输出端与历史信息对接系统(8)的输入端连接，并且历史信息对接系统(8)的输出端与中央处理模块(6)的输入端连接。

3.根据权利要求2所述的一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，其特征在于：所述历史信息对接系统(8)与咨询信息存储模块(9)实现双向连接，所述咨询信息存储模块(9)的输入端与咨询对接模块(7)的输出端连接。

4.根据权利要求1所述的一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，其特征在于：所述中央处理模块(6)的输出端与自动回复系统(10)的输入端连接，并且自动回复系统(10)与话术存储库(11)实现双向连接，所述自动回复系统(10)的输出端与客户端(2)的输入端连接。

5.根据权利要求1所述的一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，其特征在于：所述咨询信息分类系统(5)包括关键字提取模块(501)和业务类型鉴定模块(502)，并且关键字提取模块(501)的输出端与业务类型鉴定模块(502)的输入端连接，所述业务类型鉴定模块(502)的输出端与中央处理模块(6)的输入端连接。

6.根据权利要求2所述的一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，其特征在于：所述历史信息对接系统(8)包括历史客服对接模块(801)和历史咨询信息拉取模块(802)，所述历史客服对接模块(801)和历史咨询信息拉取模块(802)的输出端均与中央处理模块(6)的输入端连接，所述历史咨询信息拉取模块(802)与咨询信息存储模块(9)实现双向连接。

7.根据权利要求4所述的一种用于企业管理信息咨询资料整理系统，其特征在于：所述自动回复系统(10)包括咨询信息接收模块(101)和话术拉取模块(102)，所述咨询信息接收模块(101)的输出端与话术拉取模块(102)的输入端连接，所述话术拉取模块(102)的输出端与客户端(2)的输入端连接，所述咨询信息接收模块(101)的输入端与中央处理模块(6)的输出端连接，所述话术拉取模块(102)与话术存储库(11)实现双向连接。

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