CN116757855A - 一种智能保险服务方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

一种智能保险服务方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明实施例提供一种智能保险服务方法、装置、设备及存储介质，涉及人工智能技术领域。所述智能保险服务方法包括：结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向所述用户下发所述输出信息；在所述历史对话信息中添加所述输入信息和所述输出信息，得到新的历史对话信息，基于所述新的历史对话信息识别所述用户的用户意图；根据所述用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为所述目标服务方式。本发明实施例能够实现为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量的技术效果。

Description

一种智能保险服务方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，具体而言，涉及一种智能保险服务方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
保险是一种非常重要的金融服务，是人们为应对风险进行的投保行为。传统保险销售方式存在机构费用高、销售流程冗长、用户投诉率高等问题。
近年来，保险行业中解决售前咨询、售后维护的主要方式是通过人工在线客服系统，由人工客服与用户进行实时通讯，为用户提供问题应答。在实际场景下，大多数人工客服只会针对用户提出的问题，查询保险行业的相关知识，给出应答，且人工客服的服务范围存在限制，当用户本次提出的问题与上一次提出的问题处在不同人工客服的服务范围时，用户需要等待转接其他人工客服，无法为用户提供综合保险服务，用户体验和服务质量较差。
发明内容
本发明实施例的目的在于提供一种智能保险服务方法、装置、设备及存储介质，用以实现为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量的技术效果。
第一方面，本发明实施例提供一种智能保险服务方法，包括：
结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向所述用户下发所述输出信息；
在所述历史对话信息中添加所述输入信息和所述输出信息，得到新的历史对话信息，基于所述新的历史对话信息识别所述用户的用户意图；
根据所述用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为所述目标服务方式。
在上述实现过程中，通过采用自然语言处理这一人工智能技术与用户进行多轮对话，并在每轮对话结束时都自动识别用户的用户意图，将当前的人工智能服务方式无缝切换至可服务于此用户意图的目标服务方式，能够为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量。
进一步地，在所述结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息之前，还包括：
判断所述输入信息是否为文本信息；
当所述输入信息不为文本信息时，将所述输入信息转换为文本信息。
在上述实现过程中，通过在结合历史对话信息对输入信息进行自然语言处理之前，将被判定为不为文本信息的输入信息转换为文本信息，能够保证后续有效地对输入信息进行自然语言处理，正常地为用户提供综合保险服务。
进一步地，所述结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，具体包括：
当所述输入信息为保险知识查询信息时，根据所述输入信息中的检索关键字，从保险知识库中检索对应的保险知识条目，生成所述输出信息；
当所述输入信息为保险购买咨询信息时，根据所述用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，生成所述输出信息；
当所述输入信息为保险核保请求信息时，根据所述输入信息中的目标保险产品，从保险产品知识库中检索所述目标保险产品的风险信息，生成所述输出信息；
当所述输入信息为保险理赔咨询信息时，根据所述输入信息中的保险公司和保单类型，从保险理赔知识库中检索对应的保险理赔流程信息，生成所述输出信息。
在上述实现过程中，通过针对不同类别的输入信息执行不同的信息处理，向用户下发不同的输出信息，能够根据用户的各种需求为用户精准提供各种保险服务，更好地为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量。
进一步地，所述当所述输入信息为保险购买咨询信息时，根据所述用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，具体包括：
当所述输入信息为保险购买咨询信息时，从所述输入信息中提取所述用户的投保限制条件；
根据所述用户的投保限制条件，从所有所述保险产品中筛选至少一个候选保险产品；
采用过滤协同技术，根据所述用户的用户画像和历史行为数据，获取相似用户集；
结合所述相似用户集中所有相似用户对各个所述候选保险产品的评价信息，确定各个所述候选保险产品的好评等级；
根据所有所述候选保险产品的好评等级，对所有所述候选保险产品进行降序排序，得到所述保险产品推荐列表。
在上述实现过程中，通过在考虑用户设置的投保限制条件的基础上补充考虑与用户相似的用户群对各个候选保险产品的评价反馈，结合所有相似用户对各个候选保险产品的评价信息来对各个候选保险产品进行排序得到保险产品推荐列表，能够按照好评等级从高到低的顺序优先向用户推荐优质的保险产品，更好地提高用户服务质量。
进一步地，所述基于所述新的历史对话信息识别所述用户的用户意图，具体包括：
基于所述新的历史对话信息，对所述输入信息添加意向标签；
采用强化学习技术，根据所述输入信息的意向标签识别所述用户的用户意图。
在上述实现过程中，通过采用强化学习技术识别用户的用户意图，能够快速准确地识别出用户的用户意图，使得后续可快速根据用户的用户意图无缝切换服务方式，更好地提高用户服务质量。
进一步地，所述根据所述用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为所述目标服务方式，具体包括：
当所述用户的用户意图为一类用户意图时，选择人工智能服务方式作为所述目标服务方式，保持当前的人工智能服务方式；
当所述用户的用户意图为二类用户意图时，选择人工服务方式作为所述目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工服务方式；
当所述用户的用户意图为三类用户意图时，选择人工智能和人工组合服务方式作为所述目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工智能和人工组合服务方式。
在上述实现过程中，通过将各类用户意图与各种服务方式进行映射，根据当前用户的用户意图所属类别选择目标服务方式进行切换，能够快速准确地选择目标服务方式，无缝无感地切换服务方式，更好地为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量。
本发明第二实施例提供一种智能保险服务装置，包括：
人工智能对话模块，用于结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向所述用户下发所述输出信息；
用户意图识别模块，用于在所述历史对话信息中添加所述输入信息和所述输出信息，得到新的历史对话信息，基于所述新的历史对话信息识别所述用户的用户意图；
服务方式切换模块，用于根据所述用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前服务方式切换为所述目标服务方式。
进一步地，所述人工智能对话模块，具体包括：
保险知识科普单元，用于当所述输入信息为保险知识查询信息时，根据所述输入信息中的检索关键字，从保险知识库中检索对应的保险知识条目，生成所述输出信息；
保险购买推荐单元，用于当所述输入信息为保险购买咨询信息时，根据所述用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，生成所述输出信息；
保险核保支持单元，用于当所述输入信息为保险核保请求信息时，根据所述输入信息中的目标保险产品，从保险产品知识库中检索所述目标保险产品的风险信息，生成所述输出信息；
理赔流程协助单元，用于当所述输入信息为保险理赔咨询信息时，根据所述输入信息中的保险公司和保单类型，从保险理赔知识库中检索对应的保险理赔流程信息，生成所述输出信息；
知识库建立单元，用于基于向量数据库，建立所述保险知识库、所述保险产品知识库、所述保险理赔知识库。
本发明第三实施例提供一种电子设备，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序；所述存储器与所述处理器耦接，且所述处理器执行所述计算机程序时实现如上所述的智能保险服务方法。
本发明第四实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序；其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行如上所述的智能保险服务方法。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
图1为本发明第一实施例提供的一种智能保险服务方法的流程示意图；
图2为本发明第一实施例中一示例提供的一种智能保险服务方法的数据流图；
图3为本发明第二实施例提供的一种智能保险服务装置的结构示意图；
图4为本发明第二实施例中一可选实施例提供的一种智能保险服务装置的结构示意图；
图5为本发明第三实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行描述。
应注意到：在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。同时，文中的步骤编号，仅为了方便本发明实施例的解释，不作为限定步骤执行先后顺序的作用。本发明实施例提供的方法可以由相关的终端设备执行，且下文均以服务器作为执行主体为例进行说明。
请参看图1，图1为本发明第一实施例提供的一种智能保险服务方法的流程示意图。本发明第一实施例提供一种智能保险服务方法，包括步骤S101～S103：
S101、结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向用户下发输出信息；
S102、在历史对话信息中添加输入信息和输出信息，得到新的历史对话信息，基于新的历史对话信息识别用户的用户意图；
S103、根据用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为目标服务方式。
作为示例性地，用户可以根据自身需求，在用户终端上安装企业微信或自建IM(instant messaging，即时通讯)等社交软件，通过企业微信或自建IM等社交软件编辑输入信息，比如保险知识查询信息、保险购买咨询信息、保险核保请求信息、保险理赔咨询信息等，向企业微信或自建IM等社交软件中的聊天机器人模型发送输入信息。
服务器通过聊天机器人模型，比如ChatGPT，获取用户上传的输入信息，结合历史对话信息对输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向用户下发输出信息，完成一轮对话，以满足用户的保险知识查询需求、保险购买咨询需求、保险核保需求、保险理赔咨询需求等需求，为用户提供综合保险服务。
其中，ChatGPT(Chat Generative Pre-trained Transformer)是人工智能技术驱动的自然语言处理工具，它能够通过理解和学习人类的语言来进行对话，还能根据聊天的上下文进行互动，真正像人类一样来聊天交流。
自然语言处理(Natural Language Processing，NLP)是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要分支，能实现人机间自然语言通信。
将本轮对话的输入信息和输出信息添加至历史对话信息中，更新历史对话信息，得到新的历史对话信息，基于新的历史对话信息识别用户的意图。
根据实际的服务能力，预先设置各种候选服务方式，比如人工智能服务方式、人工服务方式、人工智能和人工组合服务方式。根据用户的用户意图，从所有候选服务方式中选择一种作为目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为目标服务方式。
本发明实施例通过采用自然语言处理这一人工智能技术与用户进行多轮对话，并在每轮对话结束时都自动识别用户的用户意图，将当前的人工智能服务方式无缝切换至可服务于此用户意图的目标服务方式，能够为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量。
在可选的实施例当中，在所述结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息之前，还包括：判断输入信息是否为文本信息；当输入信息不为文本信息时，将输入信息转换为文本信息。
作为示例性地，考虑到在实际应用中，用户上传的输入信息可以是文本信息、图像信息、语音信息等各种类型的信息，在通过聊天机器人模型结合历史对话信息对输入信息进行自然语言处理之前，判断输入信息是否为文本信息，若输入信息为文本信息，则可直接结合历史对话信息对输入信息进行自然语言处理，若输入信息不为文本信息，则先将输入信息转换为文本信息再结合历史对话信息对输入信息进行自然语言处理。
其中，当输入信息为图像信息时，可采用图像识别技术，从图像信息中识别出文本信息；当输入信息为语音信息时，可采用语音识别技术，将语音信息转换为文本信息。
本发明实施例通过在结合历史对话信息对输入信息进行自然语言处理之前，将被判定为不为文本信息的输入信息转换为文本信息，能够保证后续有效地对输入信息进行自然语言处理，正常地为用户提供综合保险服务。
在可选的实施例当中，所述结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，具体包括：当输入信息为保险知识查询信息时，根据输入信息中的检索关键字，从保险知识库中检索对应的保险知识条目，生成输出信息；当输入信息为保险购买咨询信息时，根据用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，生成输出信息；当输入信息为保险核保请求信息时，根据输入信息中的目标保险产品，从保险产品知识库中检索目标保险产品的风险信息，生成输出信息；当输入信息为保险理赔咨询信息时，根据输入信息中的保险公司和保单类型，从保险理赔知识库中检索对应的保险理赔流程信息，生成输出信息。
作为示例性地，预先采用向量数据库，比如Qdrant(一个开源向量数据库)，建立保险知识库、保险产品知识库、保险理赔知识库。其中，保险知识库用于存储保险领域下的各个保险知识条目及各个保险知识条目对应的保险知识信息，保险产品知识库用于存储在售的各种保险产品的产品信息、风险信息等信息，保险理赔知识库用于存储在售的各种保险产品的理赔流程信息等信息。
结合历史对话信息，对输入信息进行自然语言理解，理解输入信息为保险知识查询信息、保险购买咨询信息、保险核保请求信息、保险理赔咨询信息中的哪一类信息，确定输入信息的类别。
当输入信息为保险知识查询信息时，从输入信息中提取检索关键字，根据检索关键字，从保险知识库中检索对应的保险知识条目，解析保险知识条目，抽取保险知识条目对应的保险知识信息，对保险知识信息进行自然语言生成，得到输出信息。
当输入信息为保险购买咨询信息时，从输入信息中提取用户设置的投保限制条件，比如关于风险偏好、投保预算等因素的限制条件，以及从保险产品知识库中调取所有保险产品的产品信息，根据用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，从所有保险产品中筛选出满足投保限制条件的保险产品，得到适合用户购买的至少一个候选保险产品，确定保险产品推荐列表，对保险产品推荐列表进行自然语言生成，得到输出信息。
当输入信息为保险核保请求信息时，从输入信息中提取用户选择的目标保险产品，根据目标保险产品，从保险产品知识库中检索目标保险产品的风险信息，对目标保险产品的风险信息进行自然语言生成，得到输出信息。
当输入信息为保险理赔咨询信息时，从输入信息中提取用户选择的保险公司和保单类型，根据保险公司和保单类型，确定用户的投保保险产品，从保险理赔知识库中检索投保保险产品的保险理赔流程信息，对保险理赔流程信息进行自然语言生成，得到输出信息。
本发明实施例通过针对不同类别的输入信息执行不同的信息处理，向用户下发不同的输出信息，能够根据用户的各种需求为用户精准提供各种保险服务，更好地为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量。
在可选的实施例当中，所述当输入信息为保险购买咨询信息时，根据用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，具体包括：当输入信息为保险购买咨询信息时，从输入信息中提取用户的投保限制条件；根据用户的投保限制条件，从所有保险产品中筛选至少一个候选保险产品；采用过滤协同技术，根据用户的用户画像和历史行为数据，获取相似用户集；结合相似用户集中所有相似用户对各个候选保险产品的评价信息，确定各个候选保险产品的好评等级；根据所有候选保险产品的好评等级，对所有候选保险产品进行降序排序，得到保险产品推荐列表。
作为示例性地，为了能向用户推荐合适且优质的保险产品，在开始与用户进行多轮对话时，可预先通过聊天机器人模型获取用户上传的基本信息，根据用户的基本信息建立用户的用户画像，并在与用户进行多轮对话的过程中，实时采集用户的行为数据，整理得到用户的历史行为数据。
当输入信息为保险购买咨询信息时，从输入信息中提取用户设置的投保限制条件，比如关于风险偏好、投保预算等因素的限制条件，以及从保险产品知识库中调取所有保险产品的产品信息，根据用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，从所有保险产品中筛选出满足投保限制条件的保险产品，得到适合用户购买的至少一个候选保险产品。
采用过滤协同技术，根据用户的用户画像和历史行为数据，获取相似用户集，相似用户集中有至少一个相似用户。对于每一候选保险产品，获取所有相似用户对候选保险产品的评价信息，得到所有相似用户对各个候选保险产品的评价信息。
结合所有相似用户对各个候选保险产品的评价信息，确定各个候选保险产品的好评等级，例如，对于每一候选保险产品，可以分别将每一相似用户对该候选保险产品的评价信息分类为好评或差评，统计所有相似用户对该候选保险产品的好评率，以所有相似用户对该候选保险产品的好评率评定该保险产品的好评等级，得到各个候选保险产品的好评等级，按照好评等级从高到低的顺序对所有候选保险产品进行排序，得到保险产品推荐列表。
本发明实施例通过在考虑用户设置的投保限制条件的基础上补充考虑与用户相似的用户群对各个候选保险产品的评价反馈，结合所有相似用户对各个候选保险产品的评价信息来对各个候选保险产品进行排序得到保险产品推荐列表，能够按照好评等级从高到低的顺序优先向用户推荐优质的保险产品，更好地提高用户服务质量。
在可选的实施例当中，所述基于新的历史对话信息识别用户的用户意图，具体包括：基于新的历史对话信息，对输入信息添加意向标签；采用强化学习技术，根据输入信息的意向标签识别用户的用户意图。
作为示例性地，基于新的历史对话信息，采用文本分类技术对输入信息添加意向标签，采用强化学习技术根据输入信息的意向标签和环境状态选择最优动作，识别用户的用户意图。
本发明实施例通过采用强化学习技术识别用户的用户意图，能够快速准确地识别出用户的用户意图，使得后续可快速根据用户的用户意图无缝切换服务方式，更好地提高用户服务质量。
在可选的实施例当中，所述根据用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为目标服务方式，具体包括：当用户的用户意图为一类用户意图时，选择人工智能服务方式作为目标服务方式，保持当前的人工智能服务方式；当用户的用户意图为二类用户意图时，选择人工服务方式作为目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工服务方式；当用户的用户意图为三类用户意图时，选择人工智能和人工组合服务方式作为目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工智能和人工组合服务方式。
作为示例性地，根据实际的服务能力，预先设置各种候选服务方式，比如人工智能服务方式、人工服务方式、人工智能和人工组合服务方式。
假设结合实际应用场景下的用户需求，将用户意图类别大致分为8类：1、闲聊；2、查询保险知识；3、购买保险产品；4、请求保险核保；5、咨询保险理赔流程；6、退费或退保；7、费用疑问；8、投诉。
考虑到对各类用户意图的服务范围和服务要求，将这8类用户意图进一步分类为一类用户意图、二类用户意图、三类用户意图，例如，将闲聊、查询保险知识、购买保险产品、请求保险核保这几类用户意图进一步分类为一类用户意图，将投诉这一类用户意图进一步分类为二类用户意图，将咨询保险理赔流程、退费退保流程、费用缴扣疑问这几类用户意图进一步分类为三类用户意图。
由于人工智能服务方式已能满足用户的闲聊、查询保险知识、购买保险产品、请求保险核保等需求，因此将一类用户意图与人工智能服务方式映射，由于在用户产生投诉需求时要求及时转接专属人工客服来提高用户体验感，因此将二类用户意图与人工服务方式映射，由于人工客服可能无法准确获取保险理赔流程、退费退保流程、费用缴扣明细等相关信息，且这几类用户意图涉及的业务规则较为繁琐，要求先采用人工智能技术获取相应信息提供给特定人工客服、再转接特定人工客服来一对一指导服务，比如先通过聊天机器人模型询问用户的投保保险产品、保险理赔原因、保险理赔金额等信息，从保险理赔知识库中调取适用的保险理赔流程信息下发给特定人工客服，转由特定人工客服根据保险理赔流程信息与用户进行多轮对话，收集并验证用户提供的证明材料，采用文档生成技术将证明材料生成保险理赔申请表等文件，因此将三类用户意图与人工智能和人工组合服务方式映射，存储用户意图与服务方式之间的映射关系。
在得到用户的用户意图后，判断用户的用户意图为一类用户意图、二类用户意图、三类用户意图中的哪一类用户意图，确定用户的用户意图所属的用户意图类别。
当用户的用户意图为一类用户意图时，认为此时人工智能服务方式可满足用户需求，从所有候选服务方式中选择人工智能服务方式作为目标服务方式，由于当前服务方式是人工智能服务方式，因此继续保持当前的人工智能服务方式，即通过聊天机器人模型等待获取用户下一次上传的输入信息，结合历史对话信息对新的输入信息进行自然语言处理，生成新的输出信息，向用户下发新的输出信息，完成新一轮对话。
当用户的用户意图为二类用户意图时，认为此时人工服务方式可满足用户需求，从所有候选服务方式中选择人工服务方式作为目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工服务方式，根据用户的用户意图匹配专属人工客服，由专属人工客服通过其客服终端上的企微或自建IM等社交软件与用户进行对话。
当用户的用户意图为三类用户意图时，认为此时人工智能和人工组合服务方式可满足用户需求，从所有候选服务方式中选择人工智能和人工组合服务方式作为目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工智能和人工组合服务方式，根据用户的用户意图匹配特定人工客服，由特定人工客服通过其客服终端上的企微或自建IM等社交软件与用户进行对话。
本发明实施例通过将各类用户意图与各种服务方式进行映射，根据当前用户的用户意图所属类别选择目标服务方式进行切换，能够快速准确地选择目标服务方式，无缝无感地切换服务方式，更好地为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量。
为了更清楚地说明本发明第一实施例提供的一种智能保险服务方法，作为示例性地，应用所述智能保险服务方法，智能保险服务方法的数据流图如图2所示。
请参看图3，图3为本发明第二实施例提供的一种智能保险服务装置的结构示意图。本发明第二实施例提供一种智能保险服务装置，包括：人工智能对话模块201，用于结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向用户下发输出信息；用户意图识别模块202，用于在历史对话信息中添加输入信息和输出信息，得到新的历史对话信息，基于新的历史对话信息识别用户的用户意图；服务方式切换模块203，用于根据用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前服务方式切换为目标服务方式。
在可选的实施例当中，人工智能对话模块201，还用于在所述结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息之前，判断输入信息是否为文本信息；当输入信息不为文本信息时，将输入信息转换为文本信息。
请参看图4，图4为本发明第二实施例一可选实施例提供的一种智能保险服务装置的结构示意图。在可选的实施例当中，人工智能对话模块201，具体包括：保险知识科普单元2011，用于当输入信息为保险知识查询信息时，根据输入信息中的检索关键字，从保险知识库中检索对应的保险知识条目，生成输出信息；保险购买推荐单元2012，用于当输入信息为保险购买咨询信息时，根据用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，生成输出信息；保险核保支持单元2013，用于当输入信息为保险核保请求信息时，根据输入信息中的目标保险产品，从保险产品知识库中检索目标保险产品的风险信息，生成输出信息；理赔流程协助单元2014，用于当输入信息为保险理赔咨询信息时，根据输入信息中的保险公司和保单类型，从保险理赔知识库中检索对应的保险理赔流程信息，生成输出信息；知识库建立单元2015，用于基于向量数据库，建立保险知识库、保险产品知识库、保险理赔知识库。
在可选的实施例当中，所述当输入信息为保险购买咨询信息时，根据用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，具体包括：当输入信息为保险购买咨询信息时，从输入信息中提取用户的投保限制条件；根据用户的投保限制条件，从所有保险产品中筛选至少一个候选保险产品；采用过滤协同技术，根据用户的用户画像和历史行为数据，获取相似用户集；结合相似用户集中所有相似用户对各个候选保险产品的评价信息，确定各个候选保险产品的好评等级；根据所有候选保险产品的好评等级，对所有候选保险产品进行降序排序，得到保险产品推荐列表。
在可选的实施例当中，所述基于新的历史对话信息识别用户的用户意图，具体包括：基于新的历史对话信息，对输入信息添加意向标签；采用强化学习技术，根据输入信息的意向标签识别用户的用户意图。
在可选的实施例当中，所述根据用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为目标服务方式，具体包括：当用户的用户意图为一类用户意图时，选择人工智能服务方式作为目标服务方式，保持当前的人工智能服务方式；当用户的用户意图为二类用户意图时，选择人工服务方式作为目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工服务方式。
上述装置中各个模块的功能和作用的实现过程具体详见上述方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。
请参看图5，图5为本发明第三实施例提供的一种电子设备的结构示意图。本发明第三实施例提供一种电子设备30，包括处理器301、存储器302以及存储在存储器302中且被配置为由处理器301执行的计算机程序；存储器302与处理器301耦接，且处理器301执行计算机程序时实现如本发明第一实施例所述的智能保险服务方法。
其中，处理器301通过总线303从存储器302读取计算机程序并执行计算机程序时可实现如本发明第一实施例所述的智能保险服务方法包括的任意实施例的方法。
处理器301可以处理数字信号，可以包括各种计算结构。例如复杂指令集计算机结构、结构精简指令集计算机结构或者一种实行多种指令集组合的结构。在一些示例中，处理器301可以是微处理器。
存储器302可以用于存储由处理器301执行的指令或指令执行过程中相关的数据。这些指令和/或数据可以包括代码，用于实现本发明实施例描述的一个或多个模块的一些功能或者全部功能。本公开实施例的处理器301可以用于执行存储器302中的指令以实现如本发明第一实施例所述的智能保险服务方法。存储器302包括动态随机存取存储器、静态随机存取存储器、闪存、光存储器或其它本领域技术人员所熟知的存储器。
本发明第四实施例提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质包括存储的计算机程序；其中，在计算机程序运行时控制计算机可读存储介质所在设备执行如本发明第一实施例所述的智能保险服务方法，且能达到与之相同的有益效果。
综上所述，本发明实施例提供一种智能保险服务方法、装置、设备及存储介质，所述智能保险服务方法包括：结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向用户下发输出信息；在历史对话信息中添加输入信息和输出信息，得到新的历史对话信息，基于新的历史对话信息识别用户的用户意图；根据用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为目标服务方式。本发明实施例通过采用自然语言处理这一人工智能技术与用户进行多轮对话，并在每轮对话结束时都自动识别用户的用户意图，将当前的人工智能服务方式无缝切换至可服务于此用户意图的目标服务方式，能够为用户提供综合保险服务，提高用户服务质量。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和框图显示了根据本发明多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。
所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种智能保险服务方法，其特征在于，包括：
结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向所述用户下发所述输出信息；
在所述历史对话信息中添加所述输入信息和所述输出信息，得到新的历史对话信息，基于所述新的历史对话信息识别所述用户的用户意图；
根据所述用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为所述目标服务方式。
2.根据权利要求1所述的智能保险服务方法，其特征在于，在所述结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息之前，还包括：
判断所述输入信息是否为文本信息；
当所述输入信息不为文本信息时，将所述输入信息转换为文本信息。
3.根据权利要求1所述的智能保险服务方法，其特征在于，所述结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，具体包括：
当所述输入信息为保险知识查询信息时，根据所述输入信息中的检索关键字，从保险知识库中检索对应的保险知识条目，生成所述输出信息；
当所述输入信息为保险购买咨询信息时，根据所述用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，生成所述输出信息；
当所述输入信息为保险核保请求信息时，根据所述输入信息中的目标保险产品，从保险产品知识库中检索所述目标保险产品的风险信息，生成所述输出信息；
当所述输入信息为保险理赔咨询信息时，根据所述输入信息中的保险公司和保单类型，从保险理赔知识库中检索对应的保险理赔流程信息，生成所述输出信息。
4.根据权利要求3所述的智能保险服务方法，其特征在于，所述当所述输入信息为保险购买咨询信息时，根据所述用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，具体包括：
当所述输入信息为保险购买咨询信息时，从所述输入信息中提取所述用户的投保限制条件；
根据所述用户的投保限制条件，从所有所述保险产品中筛选至少一个候选保险产品；
采用过滤协同技术，根据所述用户的用户画像和历史行为数据，获取相似用户集；
结合所述相似用户集中所有相似用户对各个所述候选保险产品的评价信息，确定各个所述候选保险产品的好评等级；
根据所有所述候选保险产品的好评等级，对所有所述候选保险产品进行降序排序，得到所述保险产品推荐列表。
5.根据权利要求1所述的智能保险服务方法，其特征在于，所述基于所述新的历史对话信息识别所述用户的用户意图，具体包括：
基于所述新的历史对话信息，对所述输入信息添加意向标签；
采用强化学习技术，根据所述输入信息的意向标签识别所述用户的用户意图。
6.根据权利要求1所述的智能保险服务方法，其特征在于，所述根据所述用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为所述目标服务方式，具体包括：
当所述用户的用户意图为一类用户意图时，选择人工智能服务方式作为所述目标服务方式，保持当前的人工智能服务方式；
当所述用户的用户意图为二类用户意图时，选择人工服务方式作为所述目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工服务方式；
当所述用户的用户意图为三类用户意图时，选择人工智能和人工组合服务方式作为所述目标服务方式，将当前的人工智能服务方式切换为人工智能和人工组合服务方式。
7.一种智能保险服务装置，其特征在于，包括：
人工智能对话模块，用于结合历史对话信息对用户上传的输入信息进行自然语言处理，生成输出信息，向所述用户下发所述输出信息；
用户意图识别模块，用于在所述历史对话信息中添加所述输入信息和所述输出信息，得到新的历史对话信息，基于所述新的历史对话信息识别所述用户的用户意图；
服务方式切换模块，用于根据所述用户的用户意图，选择目标服务方式，将当前服务方式切换为所述目标服务方式。
8.如权利要求7所述的智能保险服务装置，所述人工智能对话模块，具体包括：
保险知识科普单元，用于当所述输入信息为保险知识查询信息时，根据所述输入信息中的检索关键字，从保险知识库中检索对应的保险知识条目，生成所述输出信息；
保险购买推荐单元，用于当所述输入信息为保险购买咨询信息时，根据所述用户的投保限制条件和所有保险产品的产品信息，确定保险产品推荐列表，生成所述输出信息；
保险核保支持单元，用于当所述输入信息为保险核保请求信息时，根据所述输入信息中的目标保险产品，从保险产品知识库中检索所述目标保险产品的风险信息，生成所述输出信息；
理赔流程协助单元，用于当所述输入信息为保险理赔咨询信息时，根据所述输入信息中的保险公司和保单类型，从保险理赔知识库中检索对应的保险理赔流程信息，生成所述输出信息；
知识库建立单元，用于基于向量数据库，建立所述保险知识库、所述保险产品知识库、所述保险理赔知识库。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序；所述存储器与所述处理器耦接，且所述处理器执行所述计算机程序时实现根据权利要求1至6任一项所述的智能保险服务方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序；其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行根据权利要求1至6任一项所述的智能保险服务方法。
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