CN104915189A - 客服设置装置及方法,以及对应之客服系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种客服设置装置及方法，以及对应的客服系统及方法，其客服设置装置包括：语义存储单元、匹配单元、反馈单元、设置信息接收单元以及存储单元。语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组；匹配单元用于根据设置请求句式查询语义存储单元，并获取与设置请求句式的语义匹配的句式组；反馈单元用于输出对匹配单元获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；设置信息接收单元用于接收对变量的定义，以及对应的回馈信息；存储单元用于将设置信息接收单元接收到的对变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。本发明可以缩短客服系统的开发和维护时间，以及节约客服系统的开发和维护成本。

Description

客服设置装置及方法,以及对应之客服系统及方法

技术领域

本发明涉及计算机通信领域，特别涉及一种客服设置装置及方法，以及对应之客服系统及方法。

背景技术

随着互联网的发展，网络交易的规模不断扩大，越来越多的企业利用互联网销售自己的产品，然而，客户的服务水平却远远跟不上电子商务的发展。目前，一些企业在网络交易的售前/售后服务上，仍然采用传统的人工客服模式，客服人员通过即时通信工具或者通过电话等外部工具与顾客进行沟通，解答顾客的问题。这种人工客服模式，需要花费大量的人力、财力成本，而且对于当前的一些大型电子商务网站、网络娱乐平台、在线社交网络等拥有庞大用户群的平台，在服务高峰期同时在线用户数巨大，传统的人工客服在面对巨大客户群时，就显得力不从心，无法为客户提供及时的、高质量的在线业务咨询、业务引导与产品销售等方面的客服服务。

因而亟需开发基于人机自动会话技术的智能自动客服系统来分担人工压力，解决目前人工客服所面临的困境。

然而，现有的自动客服系统通常也存在如下缺点，即：现有的自动客服系统都是由开发方全程开发完成的。由于在客服服务的会话过程中，大部分顾客的问题都是简单并且重复的，所以通常是由客服系统的需求方提供问题列表，然后开发方做语义开发来处理需求方的问题列表。于是，这种客服系统的开发模式存在着如下问题：（1）开发周期相对较长；（3）开发成本高，中小企业难以承受；（3）当企业需要对已经开发完成客服系统新增/修改会话内容时，又需要开发方介入，维护成本高。

发明内容

本发明实施例的目的是提供一种客服设置装置及方法、客服系统及方法，以解决现有的客服开发模式开发周期长、开发和维护成本高的问题。

本发明提出一种客服设置装置，包括：语义存储单元、匹配单元、反馈单元、设置信息接收单元以及存储单元。语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；匹配单元用于根据接收到的设置请求句式，查询语义存储单元，获取与设置请求句式的语义匹配的句式组；反馈单元用于输出对匹配单元获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；设置信息接收单元用于接收对变量的定义，以及对应的回馈信息；以及存储单元用于将设置信息接收单元接收到的对变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。

本发明另提出一种客服系统，包括：客服设置装置、服务接口模块、查询模块以及回馈模块。客服设置装置用于接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储在数据库中；服务接口模块用于接收用户端发送来的待服务信息；查询模块用于根据服务接口模块接收到的该待服务信息搜索该数据库，获取与待服务信息对应的客服服务数据；回馈模块用于对查询模块搜索到的客服服务数据处理后回馈给对应的用户端。其中，该客服设置装置又进一步包括：语义存储单元、匹配单元、反馈单元、设置信息接收单元以及存储单元。语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；匹配单元用于根据接收到的设置请求句式，查询语义存储单元，获取与设置请求句式的语义匹配的句式组；反馈单元用于输出对匹配单元获取的该句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；设置信息接收单元用于接收对变量的定义，以及对应的回馈信息；以及存储单元用于将设置信息接收单元接收到的对变量的定义、对应的句式组及回馈信息对应存储到数据库中，以形成客服服务数据。

本发明还提出一种客服设置方法，包括以下步骤：提供语义存储单元，语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；根据接收到的设置请求句式，查询语义存储单元，获取与设置请求句式的语义匹配的句式组；输出对获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；接收对该变量的定义，以及对应的回馈信息；以及将接收到的对变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。

本发明还提出一种客服方法，包括以下步骤：接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储在数据库中；接收用户端发送来的待服务信息；根据待服务信息搜索该数据库，获取与待服务信息对应的客服服务数据；对搜索到的客服服务数据处理后回馈给对应的用户端；其中，接收客户对客服系统的自主设置的步骤进一步包括以下步骤：提供语义存储单元，语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；根据接收到的设置请求句式，查询语义存储单元，获取与设置请求句式的语义匹配的句式组；输出对获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；接收对变量的定义，以及对应的回馈信息；以及将接收到的对变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。

通过本发明的技术手段可以向客户提供对客服系统自主设置的功能，从而使得客户可以自行开发和维护客服系统，相对于现有的必须由开发方来开发维护客服系统的方式，本发明可以缩短客服系统的开发和维护时间，节约了成本。并且对于本发明而言，语义开发方只需提供语义存储单元，藉于语义开发方经过长时间的积累，可以覆盖绝大多数行业的需求，因此对任意企业的需求可以快速低成本上线，将开发客服系统的价格成本降到行业中小型企业可以接受的水平。

附图说明

图1为本发明实施例的一种客服设置装置的结构图；

图2为本发明实施例的一种客服系统的架构图；

图3为本发明实施例的另一种客服系统的架构图；

图4为本发明实施例的一种客服设置方法的流程图；

图5为本发明实施例的一种客服方法的流程图。

具体实施方式

有关本发明的前述及其他技术内容、特点及功效，在以下配合参考图式的较佳实施例详细说明中将可清楚的呈现。通过具体实施方式的说明，当可对本发明为达成预定目的所采取的技术手段及功效得以更加深入且具体的了解，然而所附图式仅是提供参考与说明之用，并非用来对本发明加以限制。

为便于区别，本发明中将提供客服的一方称为“客户”，如销售产品并通过客服系统提供售前/售后服务的企业。本发明中将使用客服系统的一方（客户的客户）称为“用户”，如购买企业产品并使用客服系统寻求售前/售后服务的个人或企业。

本发明提出一种客服设置装置，应用于客服系统中，用于向客户提供对客服系统自主设置的功能，从而使得客户可以自行开发和维护客服系统，以节约成本。请参见图1，其为本发明实施例的一种客服设置装置的结构图，此客服设置装置10包括：语义存储单元11、匹配单元12、反馈单元13、设置信息接收单元14以及存储单元15。匹配单元12与语义存储单元11连接，反馈单元13与匹配单元12连接，存储单元15分别与设置信息接收单元14和语义存储单元11连接。

语义存储单元11中存放有不同语义的多个句式组，每个句式组中包括一个或多个句式，同一句式组中的句式语义相似，且都包含同一个变量。例如，句式组A包括：“什么是<内容1>”、“<内容1>是什么”、“<内容1>是啥”、“你知道<内容1>吗”，四个语义类似的句式，其中“<内容1>”是句式组A中所有句式共同包含的变量。

当客户想要设置客服系统时，可以通过客服系统提供的交互界面或通信接口向客服设置装置10输入设置客服系统的请求，或者将客服设置装置10连接专门的程序（例如机器学习模块）来输入设置客服系统的请求，请求中需要包括设置请求句式。所述的设置请求句式是指客服服务过程中用户可能会提出的一个通常语句，例如“集分宝是什么”。客服设置装置10接收到设置请求句式后，会通过匹配单元12查询语义存储单元11，找出与设置请求句式的语义相匹配的句式组。

进一步来说，匹配单元12在根据设置请求句式查询语义存储单元11之前，可以先对设置请求句式进行语义分析。分析时，可以根据预设的特定数据结构先提取出设置请求句式中的意图关键字，然后根据提取出的意图关键字搜索语义存储单元11。例如，“集分宝是什么”这个设置请求句式，经过匹配单元12语义分析后，得到“<what>-什么”的意图关键字。然后匹配单元12会根据提取出的意图关键字对语义存储单元11进行搜索，找出含有相同意图句式的句式组。当然，匹配单元12对设置请求句式的语义分析并不以此为限，可以采用现有的任意语义分析技术来对设置请求句式进行分析。

匹配单元12对语义存储单元11进行搜索时，可以对所有的句式组中的句式进行全文查询，找出与设置请求句式语义类似的句式组。或者语义存储单元11中存储的每个句式组可以事先设置与句式组中的句式语义相似的一个释义信息，并且这个释义信息包含与句式组中句式相同的变量，这样匹配单元12就可以通过释义信息找出与设置请求句式语义类似的句式组，从而可以减小计算量，节约系统资源。

具体来说，例如句式组A包括：“什么是<内容1>”、“<内容1>是什么”、“<内容1>是啥”、“你知道<内容1>吗”，四个句式，则句式组A的释义信息可以是：“什么是<内容1>”。释义信息可以是句式组中的其中一个句式，也可以与句式组中的任意一个句式都不相同，但是其语义要与句式组中的句式相同。这样，匹配单元12在搜索语义存储单元11时，就可以直接将设置请求句式与各个句式组的释义信息进行比对，找出与设置请求句式相匹配的句式组。例如“集分宝是什么”这个设置请求句式，其意图关键字是“<what>-什么”，搜索过程中找到“什么是<内容1>”这个释义信息包含“<what>-什么”这个意图关键字，就可以确认这个释义信息对应的句式组是与设置请求句式匹配的句式组。

匹配单元12找出与设置请求句式对应的句式组后，反馈单元13会输出对匹配单元12获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求。值得注意的是，匹配单元12可能会根据一个设置请求句式匹配到多个对应的句式组，这时反馈单元13会将所有匹配到的句式组同时输出，以供客户选择。

所述定义设置请求是指请求对设置请求句式中可变部分进行定义的信息，具体来说，如果句式组设置有释义信息，则定义设置请求中可以包括释义信息与设置请求句式的对应关系以及要定义的变量。例如“集分宝是什么”这个设置请求句式，当匹配单元12获得与其匹配的释义信息是“什么是<内容1>”时，释义信息与设置请求句式的对应关系可以是“什么是<内容1＝集分宝>”，要定义的变量为“<内容1>”。即提示用户对“集分宝”的所有可能的说法进行定义，如“淘宝集分宝”、“淘宝的集分宝”、“我们的集分宝”等。

所述回馈信息设置请求即请求对定义的句式作相应的回馈设置。一个经过定义的句式组通常对应一个回馈信息。一般来说，如果定义的句式组为一组问题句式（如“什么是集分宝”），则相应的回馈信息为答案句式；如果定义的句式组为一组动作句式（如“查3月份的账单”），则相应的回馈信息为动作指令。

设置信息接收单元14用于接收客户输入的对变量的定义，以及对应的回馈信息，并经由存储单元15将变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。变量的定义、对应的句式组及回馈信息即构成了客服服务数据，存储单元15可以将其存储到客服系统的数据库中。

表1所示为一种实施例的客服服务数据存储方式：

句式组	变量	回馈信息
			句式组A	a	xxx
句式组B	b	yyy
			句式组C	c	zzz
...	...	...

表1

假设句式组A的释义信息是“查<time1>的账单”，变量“<time1>”为3月份，则句式组A中会包含若干与“查3月份账单”语义类似的句式，例如“帮我查一下3月份的账单”、“我3月份的账单是多少”、“我要查3月份我花了多少钱”等。这样在后续的客服服务过程中，只要用户向客服系统输入句式组A中的任意一个句式，都可以匹配获得相应的回馈信息“xxx”。

本发明的客服设置装置可以向客户提供对客服系统自主设置的功能，从而使得客户可以自行开发和维护客服系统，相对于现有的必须由开发方来开发维护客服系统的方式，本发明可以缩短客服系统的开发和维护时间，节约了成本。并且对于本发明的客服设置装置而言，语义开发方只需提供语义存储单元，藉于语义开发方经过长时间的积累，可以覆盖绝大多数行业的需求，因此对任意个企业的需求可以快速低成本上线，将开发客服系统的价格成本降到行业中小型企业可以接受的水平。

本发明还提出一种客服系统，请参见图2，此客服系统包括客服设置装置10、服务接口模块20、查询模块30、回馈模块40以及数据库50。客服设置装置10与数据库50连接，查询模块30分别与服务接口模块20及数据库50连接，回馈模块40与查询模块30连接。

客服设置装置10用于接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储在数据库50中。客服设置装置10的结构和工作原理与前述图1及对应的实施例相同，在此不再赘述。值得注意的是，图2中绘示出由客户端60向客服设置装置10输入设置请求句式。除此之外，也可以是由客服系统提供交互界面，并由客户直接通过客服系统自带的输入设备输入设置请求句式。

服务接口模块20用于接收用户端70发送来的待服务信息。所述待服务信息可以是一个问题（如“什么是集分宝”）或一个指示（如“查询3月份的账单”）。用户端70可以是固定电话、手机、个人电脑等任何具有输入功能的设备，用户端70与服务接口模块20可以通过互联网、无线局域网、有线局域网等方式连接。

服务接口模块20接收到待服务信息后，将其传送给查询模块30，由查询模块30对数据库50进行搜索，获取与待服务信息对应的客服服务数据。搜索时，可以直接对待服务信息与数据库50中存放的经过定义的句式进行匹配，如果匹配成功，则取出该条客服服务数据。

服务接口模块20找出客服服务数据后，将其传送给回馈模块40进行处理，并由回馈模块40将经过处理后的信息反馈给用户端70。回馈模块40对服务接口模块20传送来的客服服务数据进行处理时，可以先判断客服服务数据中是否含有用户不需要的数据（例如变量的相关信息、句式组中其它句式的相关信息），如果有则将其过滤并提取出其中的回馈信息。其次回馈模块40可以判断回馈信息是否为动作指令，如果回馈信息不是动作指令（例如回馈信息是一个问题的答案），则将回馈信息转换成用户端70可以识别的数据后传送给用户端70。如果回馈信息是动作指令（例如回馈信息是一段查询信息程序参数），则回馈模块40会将这个动作指令通过预定义的协议传送给相应的处理程序，并在获取到用户需要的信息后反馈给用户端70。

本实施例的客服系统与现有的客服系统相比，增加了客服设置装置，从而让客户可以自主对客服系统中的客户服务数据进行设置，减少了客服系统的开发和维护时间，以及节约了开发和维护的成本。

请参见图3，其为本发明实施例的另一种客服系统的架构图，与图2的实施例相比，此客服系统还增加了语言学习模块80，语言学习模块80分别与查询模块30及客服设置装置10连接。语言学习模块80的作用是在客服服务过程中，如果查询模块30从数据库50中无法查询到与一个待服务信息匹配的客服服务数据（这种情况下可以将这个待服务信息转为人工处理），这时语言学习模块80会将这个待服务信息传送给客服设置装置10，由客服设置装置10将这个待服务信息作为设置请求句式去匹配对应的句式组，以及提示客户对变量和回馈信息进行设置，从而使客服设置装置10根据这条匹配失败的待服务信息对数据库50中的客服服务数据作进一步的完善。换言之，藉于语言学习模块80，本实施例的客服系统更具备了对客服服务数据进行智能化自主设置的功能。

本发明还提出一种客服设置方法，应用于客服系统，用于向客户提供对客服系统自主设置的功能，从而使得客户可以自行开发和维护客服系统，以节约成本。请参见图4，其为本发明实施例的一种客服设置方法的流程图，其包括以下步骤：

S41，提供语义存储单元。语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式。

进一步来说，语义存储单元中存储的每个句式组均可以对应设置与句式组中的句式语义相似的一个释义信息，并且这个释义信息包含与句式组中句式相同的变量。

S42，根据接收到的设置请求句式，查询语义存储单元，并获取与设置请求句式的语义匹配的句式组。客户可以通过客服系统提供的交互界面或通信接口向客服系统输入设置客服系统的请求，或者通过特定的程序（例如机器学习模块）来输入设置客服系统的请求，请求中需要包括设置请求句式。所述的设置请求句式是指客服服务过程中用户可能会提出的一个通常语句

具体来说，接收到设置请求句式时，可以先对设置请求句式进行语义分析。分析时，可以根据预设的特定数据结构先提取出设置请求句式中的意图关键字，然后根据提取出的意图关键字搜索语义存储单元，并找出含有相同意图句式的句式组。当然，对设置请求句式的语义分析并不以此为限，可以采用现有的任意语义分析技术来对设置请求句式进行分析。

进一步来说，如果语义存储单元中存储的句式组没有设置释义信息，查询语义存储单元可以对所有的句式组中的句式进行全文查询，找出与设置请求句式语义类似的句式组。而如果语义存储单元中存储的每个句式组均对应设置了释义信息，则查询语义存储单元时，可以通过找出与设置请求句式语义相似的释义信息，以获取对应的句式组，从而可以减小计算量，节约系统资源。

S43，输出对获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求。值得注意的是，在步骤S42中可能会根据一个设置请求句式匹配到多个对应的句式组，这时需要将所有匹配到的句式组同时输出，以供客户选择。

所述定义设置请求是指请求对设置请求句式中可变部分进行定义的信息，具体来说，如果句式组设置有释义信息，则定义设置请求中可以包括释义信息与设置请求句式的对应关系以及要定义的变量。

所述回馈信息设置请求即请求对定义的句式作相应的回馈设置。一个经过定义的句式组通常对应一个回馈信息。一般来说，如果定义的句式组为一组问题句式，则相应的回馈信息为答案句式；如果定义的句式组为一组动作句式，则相应的回馈信息为动作指令。

S44，接收对该变量的定义，以及对应的回馈信息。

S45，将接收到的对该变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。变量的定义、对应的句式组及回馈信息即构成了客服服务数据。

本发明的客服设置方法可以让客户对客服系统进行自主设置，从而使得客户可以自行开发和维护客服系统，相对于现有的必须由开发方来开发维护客服系统的方式，通过本发明的方法可以缩短客服系统的开发和维护时间，节约了成本。并且对于本发明的客服设置方法而言，语义开发方只需提供语义存储单元，其它对于客服服务数据的设置完全可以由客户独立完成，藉于语义开发方经过长时间的积累，可以覆盖绝大多数行业的需求，因此对任意个企业的需求可以快速低成本上线，将开发客服系统的价格成本降到行业中小型企业可以接受的水平。

本发明还提出一种客服方法，请参见图5，此客服方法包括以下步骤：

S51，接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储在数据库中。本实施例中，对客服系统的自主设置过程与图4的实施例相同，在此不再赘述。

S52，接收用户端发送来的待服务信息。所述待服务信息可以是自然语言或者文字的一个问题或一个指示。用户端可以是固定电话、手机、个人电脑等任何具有输入功能的设备。

S53，根据待服务信息搜索数据库，获取与待服务信息对应的客服服务数据。搜索时，可以直接对待服务信息与数据库中存放的经过定义的句式进行匹配，如果匹配成功，则取出这条客服服务数据。

S54，对搜索到的客服服务数据处理后回馈给对应的用户端。

对客服服务数据进行处理时，可以先判断客服服务数据中是否含有用户不需要的数据（例如变量的相关信息、句式组中其它句式的相关信息），如果有则将其过滤并提取出其中的回馈信息。其次可以判断回馈信息是否为动作指令，如果回馈信息不是动作指令（例如回馈信息是一个问题的答案），则将回馈信息转换成用户端可以识别的数据后传送给用户端。如果回馈信息是动作指令（例如回馈信息是一段查询信息程序参数），则将这个动作指令通过预定义的协议传送给相应的处理程序，并在获取到用户需要的信息后反馈给用户端。

本实施例的客服方法与现有技术相比，可以让客户自主地对客服系统中的客户服务数据进行设置，减少了客服系统的开发和维护时间，以及节约了开发和维护的成本。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明实施例可以通过硬件实现，也可以借助软件加必要的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的客服设置方法可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质（可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等）中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或网络设备等）执行本发明客服设置方法的各个实施例场景。

以上所述，仅是本发明的较佳实施例而已，并非对本发明作任何形式上的限制，虽然本发明已以较佳实施例揭露如上，然而并非用以限定本发明，任何熟悉本专业的技术人员，在不脱离本申请技术方案范围内，当可利用上述揭示的技术内容作出些许更动或修饰为等同变化的等效实施例，但凡是未脱离本申请技术方案内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何简单修改、等同变化与修饰，均仍属于本发明技术方案的范围内。

Claims (17)

1.一种客服设置装置，其特征在于，包括：

一语义存储单元，用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；

一匹配单元，用于根据接收到的一设置请求句式，查询该语义存储单元，获取与该设置请求句式的语义匹配的句式组；

一反馈单元，用于输出对该匹配单元获取的该句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；

一设置信息接收单元，用于接收对该变量的定义，以及对应的回馈信息；以及

一存储单元，用于将该设置信息接收单元接收到的对该变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。

2.如权利要求1所述的客服设置装置，其特征在于，该语义存储单元中存储的每个句式组均对应设置一释义信息，该释义信息与句式组中的句式语义相似，且该释义信息包含该变量；以及

该匹配单元通过找出与该设置请求句式语义相似的释义信息，以获取对应的句式组。

3.如权利要求2所述的客服设置装置，其特征在于，该反馈单元输出的该定义设置请求中包括该释义信息与该设置请求句式的对应关系以及要定义的变量。

4.如权利要求1所述的客服设置装置，其特征在于，该回馈信息包括，与定义了变量后的句式组对应的回馈句式或动作指令。

5.一种客服系统，其特征在于，包括：

一客服设置装置，用于接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储在一数据库中；

一服务接口模块，用于接收用户端发送来的待服务信息；

一查询模块，用于根据该服务接口模块接收到的该待服务信息搜索该数据库，获取与该待服务信息对应的客服服务数据；

一回馈模块，用于对该查询模块搜索到的客服服务数据处理后回馈给对应的用户端；

其中，该客服设置装置又进一步包括：

一语义存储单元，用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；

一匹配单元，用于根据接收到的一设置请求句式，查询该语义存储单元，获取与该设置请求句式的语义匹配的句式组；

一反馈单元，用于输出对该匹配单元获取的该句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；

一设置信息接收单元，用于接收对该变量的定义，以及对应的回馈信息；以及

一存储单元，用于将该设置信息接收单元接收到的对该变量的定义、对应的句式组及回馈信息对应存储到该数据库中，以形成客服服务数据。

6.如权利要求5所述的客服系统，其特征在于，该语义存储单元中存储的每个句式组均对应设置一释义信息，该释义信息与句式组中的句式语义相似，且该释义信息包含该变量；以及

该匹配单元通过找出与该设置请求句式语义相似的释义信息，以获取对应的句式组。

7.如权利要求6所述的客服系统，其特征在于，该反馈单元输出的该定义设置请求中包括该释义信息与该设置请求句式的对应关系以及要定义的变量。

8.如权利要求5所述的客服系统，其特征在于，该回馈信息包括，与定义了变量后的句式组对应的回馈句式或动作指令。

9.如权利要求5所述的客服系统，其特征在于，该客服系统还包括：一语言学习模块，用于将该查询模块没有从该数据库中查询到对应客服服务数据的该待服务信息自动传输给该客服设置装置。

10.一种客服设置方法，其特征在于，包括：

提供一语义存储单元，该语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；

根据接收到的一设置请求句式，查询该语义存储单元，获取与该设置请求句式的语义匹配的句式组；

输出对获取的该句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；

接收对该变量的定义，以及对应的回馈信息；以及

将接收到的对该变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。

11.如权利要求10所述的客服设置方法，其特征在于，该语义存储单元中存储的每个句式组均对应设置一释义信息，该释义信息与句式组中的句式语义相似，且该释义信息包含该变量；以及

根据该设置请求句式查询该语义存储单元时，通过找出与该设置请求句式语义相似的释义信息，以获取对应的句式组。

12.如权利要求11所述的客服设置方法，其特征在于，输出定义设置请求时，该定义设置请求中包括该释义信息与该设置请求句式的对应关系以及要定义的变量。

13.如权利要求10所述的客服设置方法，其特征在于，该回馈信息包括，与定义了变量后的句式组对应的回馈句式或动作指令。

14.一种客服方法，其特征在于，包括：

接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储在一数据库中；

接收用户端发送来的待服务信息；

根据该待服务信息搜索该数据库，获取与该待服务信息对应的客服服务数据；

对搜索到的客服服务数据处理后回馈给对应的用户端；

其中，接收客户对客服系统的自主设置的步骤进一步包括：

提供一语义存储单元，该语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；

根据接收到的一设置请求句式，查询该语义存储单元，获取与该设置请求句式的语义匹配的句式组；

输出对获取的该句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；

接收对该变量的定义，以及对应的回馈信息；以及

将接收到的对该变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。

15.如权利要求14所述的客服方法，其特征在于，该语义存储单元中存储的每个句式组均对应设置一释义信息，该释义信息与句式组中的句式语义相似，且该释义信息包含该变量；以及

根据该设置请求句式查询该语义存储单元时，通过找出与该设置请求句式语义相似的释义信息，以获取对应的句式组。

16.如权利要求15所述的客服方法，其特征在于，输出定义设置请求时，该定义设置请求中包括该释义信息与该设置请求句式的对应关系以及要定义的变量。

17.如权利要求14所述的客服方法，其特征在于，该回馈信息包括，与定义了变量后的句式组对应的回馈句式或动作指令。