CN114282908A

CN114282908A - 评价数据处理方法、装置、设备、介质和程序产品

Info

Publication number: CN114282908A
Application number: CN202111636587.1A
Authority: CN
Inventors: 褚森
Original assignee: China Construction Bank Corp; CCB Finetech Co Ltd
Current assignee: China Construction Bank Corp; CCB Finetech Co Ltd
Priority date: 2021-12-29
Filing date: 2021-12-29
Publication date: 2022-04-05

Abstract

本公开提供了一种用于第一平台的评价数据处理方法、装置、设备、介质和程序产品。该方法包括：获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成；获取所述第一评价数据中的文字内容；基于所述文字内容确定出第二部门，其中，所述第二部门与所述第一部门相同或不同；将所述第一评价数据发送至所述第二部门，以使所述第二部门处理所述第一评价数据。本公开还提供了一种用于第二平台的评价数据处理方法、装置、设备、介质和程序产品。

Description

评价数据处理方法、装置、设备、介质和程序产品

技术领域

本公开涉及数据处理领域，更具体地涉及一种评价数据处理方法、装置、设备、介质和程序产品。

背景技术

向用户提供服务的过程中，通常希望获得用户的反馈。例如希望用户对办理业务过程中的办理时间、办理人员、业务内容、具体步骤或办理结果等进行评价，以此来改善服务流程。

相关技术中，用户可以利用第一平台通过各个部门办理业务，各个部门通过第一平台展示该部门提供的服务，并获取用户的相关办理请求。在用户办理业务后，可以在第一平台进行评价。第一平台可以将评价数据上传到第二平台进行上报更新。第二平台可以是第一平台的上级平台，也可以是专门用于对接评价数据的平台。

在第一平台接收到评价数据后，会将该评价数据发送到受理该业务的部门进行处理，即被评部门。然而，在用户需要跨多个部门才能办理成功业务的情况下，用户在评价数据中所反映的问题可能并非是被评部门的问题，而是想要寻求其他部门帮助进行处理。因此，将评价数据直接发送到被评部门后，若被评部门再将其流转至可以处理的部门，步骤较为繁琐，导致时间成本较高，对用户的评价数据处理效率较低。

发明内容

鉴于上述问题，本公开提供了一种能够提高对评价数据的处理效率的评价数据处理方法、装置、设备、介质和程序产品。

本公开实施例的一个方面提供了一种用于第一平台的评价数据处理方法，包括：获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成；获取所述第一评价数据中的文字内容；基于所述文字内容确定出第二部门，其中，所述第二部门与所述第一部门相同或不同；将所述第一评价数据发送至所述第二部门，以使所述第二部门处理所述第一评价数据。

根据本公开的实施例，所述基于所述文字内容确定出第二部门包括：从所述文字内容中获得M个第一关键词；将每个所述第一关键词与部门关系表中的N个第二关键词进行匹配，其中，所述部门关系表中还包括S个第三部门，以及每个所述第三部门与至少一个所述第二关键词之间的映射关系，其中，S、N、M分别为大于或等于1的整数；在匹配成功的情况下，基于所述映射关系获得至少一个所述第三部门，其中，至少一个所述第三部门中包括所述第二部门。

根据本公开的实施例，还包括：基于至少一个所述第三部门对所述业务的关联关系，确定出所述第二部门；或根据每个所述第三部门映射的第二关键词的匹配成功数量，确定出所述第二部门。

根据本公开的实施例，所述关联关系包括办理所述业务的先后顺序，所述基于至少一个所述第三部门对所述业务的关联关系，确定出所述第二部门包括：将所述先后顺序中最先办理顺序的第三部门确定为所述第二部门。

根据本公开的实施例，所述基于所述文字内容确定出第二部门包括：将所述文字内容输入至语义分析模型，以使所述语义分析模型输出分类结果；基于所述分类结果确定出所述第二部门。

根据本公开的实施例，所述获取用户对业务办件的第一评价数据包括：接收第二平台发送的所述第一评价数据；在接收所述第一评价数据之前，还包括：将所述业务办件发送至所述第二平台，其中，所述业务办件包括所述第一平台的标识，所述第二平台被配置为在接收到所述第一评价数据后，基于所述第一平台的标识，将所述第一评价数据发送至所述第一平台。

根据本公开的实施例，在所述第一评价数据为差评数据的情况下，包括：获得所述第二部门的第一处理数据，其中，所述第一处理数据包括所述第二部门处理所述第一评价数据获得的数据；将所述第一处理数据发送至所述第二平台和/或所述用户。

根据本公开的实施例，所述方法还包括：响应于所述用户对所述第一处理数据的投诉操作，向所述第二平台发送投诉请求，所述第二平台被配置为响应于所述投诉请求向所述用户展示投诉页面。

本公开实施例的另一方面提供了一种用于第二平台的评价数据处理方法，包括：获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述业务办件包括第一平台发送至所述第二平台的办件，所述业务办件中包括所述第一平台的标识；基于所述第一平台的标识，将所述第一评价数据发送至所述第一平台；其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成，所述第一平台被配置为执行以下操作：获取所述第一评价数据中的文字内容；基于所述文字内容确定出第二部门，其中，所述第二部门与所述第一部门相同或不同；将所述第一评价数据发送至所述第二部门，以使所述第二部门处理所述第一评价数据。

根据本公开的实施例，在所述第一评价数据为差评数据的情况下，所述方法还包括：接收所述第一平台发送的第一处理数据，其中，所述第一处理数据包括所述第二部门处理所述第一评价数据获得的数据；获取所述用户对所述第一处理数据的第二评价数据；在所述第二评价数据为差评数据的情况下，将所述第二评价数据发送至所述第一平台。

根据本公开的实施例，其中，所述获取所述用户对所述第一处理数据的第二评价数据包括：响应于所述第一平台发送的投诉请求，向所述用户展示投诉页面，其中，所述第一平台被配置为响应于所述用户对所述第一处理数据的投诉操作，发送所述投诉请求；获取所述用户在所述投诉页面输入的所述第二评价数据。

本公开实施例的另一方面提供了一种用于第一平台的评价数据处理装置，包括：第一获取模块，用于获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成；第二获取模块，用于获取所述第一评价数据中的文字内容；部门确定模块，用于基于所述文字内容确定出第二部门，其中，所述第二部门与所述第一部门相同或不同；第一发送模块，用于将所述第一评价数据发送至所述第二部门，以使所述第二部门处理所述第一评价数据。

本公开实施例的另一方面提供了一种用于第二平台的评价数据处理装置，包括：第三获取模块，用于获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述业务办件包括第一平台发送至所述第二平台的办件，所述业务办件中包括所述第一平台的标识；第二发送模块，用于基于所述第一平台的标识，将所述第一评价数据发送至所述第一平台；其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成，所述第一平台被配置为包括以下模块：第二获取模块，用于获取所述第一评价数据中的文字内容；部门确定模块，用于基于所述文字内容确定出第二部门，其中，所述第二部门与所述第一部门相同或不同；第一发送模块，用于将所述第一评价数据发送至所述第二部门，以使所述第二部门处理所述第一评价数据。

本公开实施例的另一方面提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如上所述的方法。

本公开实施例的另一方面还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行如上所述的方法。

本公开实施例的另一方面还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上所述的方法。

上述一个或多个实施例具有如下有益效果：

1)根据本公开实施例的用于第一平台的评价数据处理方法，通过业务办件相关的第一评价数据中的文字内容，可以确定出第二部门来解决该文字内容中所可能存在的问题。第二部门可以是受理该业务办件的业务的第一部门，此时可以直接发送至第一部门继续处理第一评价数据。第二部门可以不是第一部门，而是其他部门，此时可以直接发送至其他部门处理第一评价数据。能够避免直接发送至第一部门，但是需要第一部门继续流转至其他部门的情况，从而减少了各个部门之间的流转时间，提高了对第一评价数据的处理效率。

2)根据本公开实施例的用于第二平台的评价数据处理方法，可以在第二平台和第一平台之间形成数据流转的闭环机制。用户在第一平台的业务办件，可以在第二平台进行评价，由第二平台获取用户对业务办件的第一评价数据，第二平台基于第一平台的标识可以将第一评价数据发送至第一平台，能够为用户提供更多的反馈渠道，以提高用户的评价体验。

附图说明

通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述内容以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的评价数据处理方法的应用场景图；

图2示意性示出了根据本公开实施例的用于第一平台的评价数据处理方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开实施例的确定出第二部门的流程图；

图4示意性示出了根据本公开的另一实施例的确定出第二部门的流程图；

图5示意性示出了根据本公开的另一实施例的用于第一平台的评价数据处理方法的流程图；

图6示意性示出了根据本公开实施例的用于第二平台的评价数据处理方法的流程图；

图7示意性示出了根据本公开实施例的将第二评价数据发送至第一平台的流程图；

图8示意性示出了根据本公开实施例的获取第二评价数据的流程图；

图9示意性示出了根据本公开实施例的用户、第一平台和第二平台的交互流程图；

图10示意性示出了根据本公开的另一实施例的用户、第一平台和第二平台的交互流程图；

图11示意性示出了根据本公开实施例的用于第一平台的评价数据处理装置的结构框图；

图12示意性示出了根据本公开实施例的用于第二平台的评价数据处理装置的结构框图；

图13示意性示出了根据本公开实施例的适于实现评价数据处理方法的电子设备的方框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。

在本公开的技术方案中，对用户个人信息和评价数据的获取、收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开和应用等处理，均符合相关法律法规的规定，采取了必要保密措施，且不违背公序良俗。

对于在各地具有分支机构的大中型公司，或者各级行政单位等组织，可能会根据级别设立不同的平台，便于进行管理。以政务服务平台为例，可能会存在地市级平台、省级平台或国家级平台。以第一平台为省级平台，第二平台为国家级平台为例，某个省级部门通过省级平台的各个政务服务渠道，为用户提供政务服务，可以生成相应的办件，并在办件结束后获取用户提交的评价信息。省级平台可以将办件、评价信息上传到国家级平台，并将评价信息发送给被评部门(即上述提供政务服务的省级部门)，由被评部门进行处理。若评价信息为差评，则需要被评部门进行限期整改。

若用户办理的该政务服务需要多个省级部门顺序处理，而用户的评价信息中所反映的问题并非是被评部门的业务范围，将评价数据直接发送到被评部门后，若被评部门再将其流转至可以处理的其他部门，则无法及时处理用户的评价信息。

本公开的实施例提供了一种用于第一平台的评价数据处理方法，该方法包括：获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，用户通过第一部门办理业务，业务办件由第一平台根据业务来生成。获取第一评价数据中的文字内容。基于文字内容确定出第二部门，其中，第二部门与第一部门相同或不同。将第一评价数据发送至第二部门，以使第二部门处理第一评价数据。

根据本公开的实施例，通过业务办件相关的第一评价数据中的文字内容，可以确定出第二部门来解决该文字内容中所可能存在的问题。第二部门可以是受理该业务办件的具体业务的第一部门，此时可以直接发送至第一部门继续处理第一评价数据。第二部门可以不是第一部门，而是其他部门，此时可以直接发送至其他部门处理第一评价数据。能够避免直接发送至第一部门，但是需要第一部门继续流转至其他部门的情况，从而减少了各个部门之间的流转时间，提高了对第一评价数据的处理效率。

图1示意性示出了根据本公开实施例的评价数据处理方法的应用场景图。

如图1所示，根据该实施例的应用场景100可以包括终端设备101、102、103，网络104，第一服务器105和第二服务器106。网络104用以在终端设备101、102、103、第一服务器105和第二服务器106两两之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与第一服务器105或第二服务器106交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

第一服务器105或第二服务器106町以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所浏览的网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。

根据本公开的实施例，第一平台可以由部署在第一服务器105中，第二平台可以部署在第二服务器106中，其中，第一平台可以为一个或多个。用户利用终端设备101、102、103可以在第二平台或第一平台针对办理的业务反馈评价信息，由第二平台或第一平台对包含评价信息的数据进行处理，并及时向用户反馈。在一些实施例中，第二平台和第一平台可以部署在同一个服务器中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

以下将基于图1描述的场景，通过图2～图10对本公开实施例的评价数据处理方法进行详细描述。

图2示意性示出了根据本公开实施例的用于第一平台的评价数据处理方法的流程图。

如图2所示，该实施例的用于第一平台的评价数据处理方法可以包括操作S210～操作S240。

在操作S210，获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，用户通过第一部门办理业务，业务办件由第一平台根据业务来生成。

第一评价数据可以包括评价等级、结构化测评指标或文字内容等数据。业务办件可以包括用户信息、事项基本信息、办件编号、办件名称、办理部门、办件负责人信息、第一平台的标识等信息。评价等级例如是指好评、中评或差评。结构化测评指标例如是指用户对业务办件在多个维度的评分，如每个维度满分五星，可以在一星和五星之间评分。文字内容例如是指用户输入的文字评价内容。

其中，用户信息可以包括用户身份标识、联系方式、地址等信息。事项基本信息可以包括办理居住证的要求、流程等信息。事项基本信息可以通过事项目录信息生成，事项目录信息可以包括政务的基础依据，如事项编码、事项名称、办理地点等。

一些实施例中，用户可以直接在第一平台进行评价，并产生第一评价数据。然后，第一平台可以将第一评价数据同步更新至第二平台，并执行操作S220～操作S230。

在另一些实施例中，用户可以直接在第二平台进行评价。操作S210中获取第一评价数据包括接收第二平台发送的第一评价数据。在接收第一评价数据之前，还包括：将业务办件发送至第二平台，其中，业务办件包括第一平台的标识，第二平台被配置为在接收到第一评价数据后，基于第一平台的标识，将第一评价数据发送至第一平台。

以用户针对行政机关的政务进行评价为例，第一平台可以为省级平台，第二平台可以为国家级平台。一般国家级平台可以对接若干个省级平台。用户在某个省级平台通过第一部门办理政务事项，省级平台可以根据办理的事项生成对应的业务办件，并实时上报至国家级平台。具体地，例如用户在A省平台(例如A省政务服务网站)向甲部门申请办理居住证，A省平台则会响应于该事项生成业务办件。A省平台将上述办理居住证的业务办件上传至国家级平台。用户可以对办理居住证的业务办件进行评价。

在操作S220，获取第一评价数据中的文字内容。

首先，用户可以通过电脑网页、手机客户端、小程序、短信渠道或语音渠道输入评价内容。其中，用户可以在电脑网页、手机客户端、小程序、短信渠道中输入文字进行评价。在用户通过语音渠道评价时，可以对用户语音进行转化，获得文字内容。

然后，将第一评价数据进行封装，并调用第一平台的评价接口进行发送。

接着，第一平台通过评价接口接收到第一评价数据，解析第一评价数据中的各个参数。例如受理部门参数、办件事项参数、服务阶段参数和文字评价参数。

最后，在不存在文字内容时，文字评价参数字段为空值，反之可以基于该参数获得文字内容。

第一平台可以通过受理部门参数确定第一部门，并与文字内容进行关联。第一平台还可以通过办件事项参数、服务阶段参数进一步确定该办件是否与第一部门匹配，例如第一部门的业务列表中没有该事项或者该事项的当前阶段，则第一平台可以自动调整至第二部门。

若第一平台确定该办件与第一部门匹配，可能出现用户评价的文字内容并非第一部门处理的情况下，因此可以根据文字内容进一步确定。

在操作S230，基于文字内容确定出第二部门，其中，第二部门与第一部门相同或不同。

例如用户在A省平台(例如A省政务服务网站)向甲部门申请办理居住证，若要办理成功居住证，在甲机关办理完成后，还需要继续向乙部门、丙部门、丁部门顺序办理(仅为示例)。用户在输入的文字内容想反映的情况可能是由乙机关处理的。因此，可以根据文字内容确定出乙机关，直接将第一评价数据发送至乙机关进行处理，提高居住证的办理效率。

在一些实施例中，可以对文字内容分解获得语句集合，并计算语句集合与办件事项名称的相似度，判断文字内容与办件事项是否相关，若相关，则可以确定出与办件事项相关联的部门，以缩小第二部门的确定范围。

进一步地，在相关的情况下，抽取文字内容中与办件事项较为相似的一条或多条语句，作为主题句。通过主题句在与办件事项相关联的部门中确定出第二部门。例如可以计算主体句与部门名称或业务简介等的相似度，以相似度最高的部门作为第二部门。其中，比较文本相似度可以使用TF-IDF、BM25等相似度算法，本公开不进行限定。

在操作S240，将第一评价数据发送至第二部门，以使第二部门处理第一评价数据。

根据本公开的实施例，除了利用文本内容与办件事项之间的相似度，以及文本内容的主题句与部门名称或业务简介的相似度来确定第二部门之外，还可以通过关键词匹配或语义分析的方式确定，下面结合图3和图4进一步说明。

图3示意性示出了根据本公开实施例的操作S230中确定出第二部门的流程图。

如图3所示，操作S230中基于文字内容确定出第二部门可以包括操作S310～操作S330。

在操作S310，从文字内容中获得M个第一关键词。

获得第一关键词可以是将文字内容按照句子为单位进行拆分，然后对每个句子的关键词进行分解，最后分解获得的关键词集合作为M个第一关键词。关键词分解可以使用jiaba、Textrank4zh、SnowNLP或TextBlob等工具实现，也可以通过TextRank、LDA(LatentDirichlet Allocation)、Word2Vec词聚类等关键词提取算法实现，本公开不进行限定。

在操作S320，将每个第一关键词与部门关系表中的N个第二关键词进行匹配，其中，部门关系表中还包括S个第三部门，以及每个第三部门与至少一个第二关键词之间的映射关系，其中，S、N、M分别为大于或等于1的整数。

应知的是，第一部门用于表征受理用户办理业务的部门，第二部门用于表征通过文字内容确定出的部门，第三部门可以包括第一部门和第二部门，其用于表征可以通过第二平台提供业务办理的全部或部分部门。

一种可选的实施方式是，可以根据每个第三部门的业务范围，在部门关系表中预设每个第三部门与至少一个第二关键词之间的映射关系。例如工商部门可以与公司、企业、法人、股东等关键词具有映射关系。税务部门可以与交税、缴税、纳税人、个人所得税等关键词具有映射关系。其他部门也可以类似设置，在此不做赘述。

另一种可选的实施方式是，结合每个第三部门的业务范围以及历史处理过的评价数据设置映射关系。以甲部门为例，可以通过如下步骤来确定该部门所映射的至少一个第二关键词。

首先，获得若干个由甲部门处理过的评价数据，且这些评价数据中包括文字内容。其中，这些评价数据可能是用户直接针对甲部门进行评论，也可能是用户对其他部门评论，但是部门之间流转至甲部门，最终由甲部门进行处理。

接着，对上述评价数据中的文字内容进行分解获得单词集合。

接着，对单词集合中各个词语的出现次数进行统计，获得出现次数较高的词语作为第二关键词。其中，被统计的词语可以是实义词，如动词、名词、命名实体等。另外，可以利用聚类算法对单词集合中的词句进行分类，将近义词或同义词归为相同类别，如房产类、税务类或交通类等，以便于按照类别维度设置映射关系。

根据本公开的实施例，由于不同的地区可能会具有不同的地方文化，如地方方言。因此，不同的地区对于相同办件事项的描述词语可能并不相同，可以根据地区特点设置对应的映射关系，以提高识别准确率。

最后，根据历史评价数据中的词语出现次数，以及甲部门的业务范围，在部门关系表中预设甲部门与至少一个第二关键词之间的映射关系。

匹配过程可以是，将每个第一关键词作为搜索内容，在部门关系表中进行模糊搜索或精准搜索，若搜索到对应的第二关键词，即为匹配成功。若未搜索到即为匹配失败。

在操作S330，在匹配成功的情况下，基于映射关系获得至少一个第三部门，其中，至少一个第三部门中包括第二部门。

基于匹配成功的第二关键词，可以基于映射关系获得对应的第三部门。用户评价的文字内容可能会匹配出一个或多个第三部门。

在一些实施例中，匹配出的所有第三部门皆可以作为第二部门，即将第一评价数据发送到匹配出的每个第三部门，以进行联合处理。

在另一些实施例中，可以不进行联合处理，而是确定出最终的第二部门进行发送。

一种可选的方式是，根据每个第三部门映射的第二关键词的匹配成功数量，确定出第二部门。例如基于10个第一关键词，匹配出8个第二关键词皆与丙机关具有映射关系，匹配出2个第二关键词与丁机关具有映射关系(仅为示例)。此时，由于丙机关映射的第二关键词的匹配成功数量较多，可以确定丙机关作为第二部门。

另一种可选的方式是，基于至少一个第三部门对业务的关联关系，确定出第二部门。关联关系可以是某个第三部门的业务范围是否涵盖用户所办理的该业务。如匹配出丁部门、戊部门和己部门，而只有丁部门的业务范围内涵盖用户办理的该业务，此时将丁部门作为第二部门。

根据本公开的实施例，关联关系包括办理业务的先后顺序，基于至少一个第三部门对业务的关联关系，确定出第二部门包括：将先后顺序中最先办理顺序的第三部门确定为第二部门。

如匹配出乙部门、丙部门和丁部门，用户顺序向乙部门、丙部门和丁部门进行办理，由于乙部门具有最先办理顺序，将乙部门确定为第二部门。其作用在于，用户对所办理业务的具体程序可能不了解，此时用户遇到的问题不知该由哪个部门处理，那么可以将第一评价数据发送至具有最先办理顺序的部门，将该业务从最先步骤帮用户进行核查，确定出用户可能存在的问题。

图4示意性示出了根据本公开的另一实施例的操作S230中确定出第二部门的流程图。

如图4所示，操作S230中基于文字内容确定出第二部门可以包括操作S410～操作S420。

在操作S410，将文字内容输入至语义分析模型，以使语义分析模型输出分类结果。

语义分析模型可以是通过训练获得的神经网络模型(如基于循环神经网络的语言模型)，具有自然语言处理中的语义识别能力。语义分析模型输出的分类结果为文字内容表征的语义所针对的部门。首先，可以获得多个评价数据的文字内容作为训练样本，并为每个训练样本预先标记所针对的部门标签。接着，将训练样本输入至神经网络模型进行训练，可以基于输出的分类结果和部门标签的差异程度确定训练效果。最后，获得训练好的语义分析模型。

在操作S420，基于分类结果确定出第二部门。

在一些实施例中，可以将语义分析模型与操作S310～操作S330中关键词技术相结合，例如基于10个第一关键词，匹配出5个第二关键词皆与丙机关具有映射关系，匹配出5个第二关键词与丁机关具有映射关系(仅为示例)。在匹配成功的关键词数量一致的情况下，可以输入语义分析模型进行确定。

在另一些实施例中，可以直接使用语义分析模型，例如获得文字内容后，将其作为语义分析模型的输入，获得语义分析模型输出的分类结果。分类结果可以是单分类(只包含一个第三部门)，也可以是多分类(包含多个第三部门)，可以根据分类结果中的部门进行发送。若是多分类结果，可以参照上述关联关系或关键词数量进一步确定。

图5示意性示出了根据本公开的另一实施例的用于第一平台的评价数据处理方法的流程图。

如图5所示，该实施例的用于第一平台的评价数据处理方法可以包括操作S210～操作S240，在第一评价数据为差评数据的情况下，还可以包括操作S510～操作S520。其中，操作S210～操作S240可以参照上述实施例，在此不做赘述。

在操作S510，获得第二部门的第一处理数据，其中，第一处理数据包括第二部门处理第一评价数据获得的数据。

在操作S520，将第一处理数据发送至第二平台和/或用户。

第一处理数据可以包括第二部门的差评核实结果或差评整改结果。例如，第二部门在接收到第一评价数据后，可以进行核实第一评价数据所描述的是否属实，例如存在不属实的恶意评价、无中生有的内容，则直接上传差评核实结果为不属实。第二部门核实确认存在第一评价数据中指出的问题，则进行处理。例如，用户在办理居住证的过程中，认为从申请到受理的时间周期较长。那么第二部门与第一部门相同，整改可以是省略一些流程，或加快受理时间，并将上述措施作为差评整改结果发送给用户，并上传至第二平台。例如，用户在甲部门办理后，发现并没办理成功居住证而给了差评，在文字内容中表达要继续办理的意向，此时第二部门可以为乙部门，由乙部门联系用户继续办理，并将该结果上传至第二平台。

根据本公开的实施例，在用户接收到第一处理数据后，可以继续在第一平台进行追评，也可以通过转投诉操作在第二平台进行评价。例如可以响应于用户对第一处理数据的投诉操作，向第二平台发送投诉请求，第二平台被配置为响应于投诉请求向用户展示投诉页面。

第一平台将第一处理数据发送至第二平台，并可以将第一处理数据发送给用户。用户可以对第一处理数据进行追评，以产生第二评价数据。为了更好的服务用户，避免没有认真处理，或者处理不到位。因此，可以为用户提供追评或转投诉功能，以有效处理用户的评价数据。

图6示意性示出了根据本公开实施例的用于第二平台的评价数据处理方法的流程图。

如图6所示，该实施例的用于第二平台的评价数据处理方法可以包括操作S610～操作S620。

在操作S610，获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，业务办件包括第一平台发送至第二平台的办件，业务办件中包括第一平台的标识。

首先，可以响应于用户登录第二平台的操作，获取用户的业务办件。

其次，基于用户对业务办件的评价操作，获取第一评价数据。

再以居住证为例，由于省级平台将办理居住证的业务办件上传到国家级平台，因此用户在国家级平台登录后，国家级平台可以基于用户身份标识调用相关联的业务办件。

用户在登录到国家级平台后，可以进入“个人中心”，在“个人中心”中选择“我的办件”。然后，国家级平台在接收到用户的请求后，向用户展示“我的办件”页面，该页面包括有用户办理过的政务事项对应的办件，例如办理居住证的业务办件。接着，用户可以点击办理居住证的业务办件的评价按钮，进行评价操作。最后，基于用户输入的内容获取评价数据。需要说明的是，上述用户通过“个人中心”、“我的办件”和评价按钮进行评价的操作流程仅为示例，本公开并不限定于通过上述流程获得第一评价数据。

需要说明的是，在一些实施例中，第一平台可以是地市级平台，第二平台可以是省级平台。在第二平台为第一平台的上级平台的情况下，本公开的实施例不对第二平台和第一平台对应的具体级别或部门进行限定。

在操作S620，基于第一平台的标识，将第一评价数据发送至第一平台。

其中，用户通过第一部门办理业务，业务办件由第一平台根据业务来生成，第一平台被配置为：获取第一评价数据中的文字内容。基于文字内容确定出第二部门，其中，第二部门与第一部门相同或不同。将第一评价数据发送至第二部门，以使第二部门处理第一评价数据。

例如对于在全国各地具有分支机构的大中型公司，或者各级行政机关单位，为用户提供服务的种类、事项、次数，以及用户反馈的评价意见的数量较为庞大。若用户直接向上级机构反馈差评时，上级机构对于多个下级机构汇总来的差评意见，通过人工转达的方式难以及时告知下级机构进行处理。

根据本公开的实施例，用户在第一平台的业务办件，可以在第二平台进行评价。一方面，能够为用户提供更多的反馈渠道，以提高用户的评价体验。另一方面，若第二平台为第一平台的上级平台，可以起到对第一平台的监督作用，促使第一平台能够更及时、有效的处理评价数据。在第二平台对接一个或多个第一平台的情况下，通过在第二平台和第一平台之间进行数据流转和闭环机制，第二平台对评价数据自动识别、并实时回推到第一平台，以令第一平台推送给第二部门处理，及时解决用户的问题。

图7示意性示出了根据本公开实施例的将第二评价数据发送至第一平台的流程图。

如图7所示，在第一评价数据为差评数据的情况下，该实施例的用于第二平台的评价数据处理方法可以包括操作S710～操作S730。

在操作S710，接收第一平台发送的第一处理数据，其中，第一处理数据包括第二部门处理第一评价数据获得的数据。

在操作S720，获取用户对第一处理数据的第二评价数据。其中，用户可以直接在第二平台评价而产生第二评价数据，也可以通过第一平台进行投诉，而产生第二评价数据。

在操作S730，在第二评价数据为差评数据的情况下，将第二评价数据发送至第一平台。

根据本公开的实施例，可以基于第一评价数据设置关联的定时回访任务。定时回访任务可以包括任务名称、任务执行时间、任务执行频率等。在预定时间内未收到第一处理数据的情况下，执行定时回访任务来向用户进行回访。

为防止第一平台未及时处理差评数据，可以设置自动回访步骤。例如在将差评数据推送至第一平台后，定时回访任务可以为若在N天内没有收到第一处理数据，则进行短信自助回访，如果用户没有相关回复，进行智能语音回访。通过回访结果，可以从用户的角度确认第一平台是否已经处理，以及具体的处理进度。另外，可以将回访结果分发至第一平台进行整改。其中，回访结果可以包括回访用户、回访部门、回访人、整改部门、整改人、整改时间等。

图8示意性示出了根据本公开实施例的操作S720中获取第二评价数据的流程图。

如图8所示，操作S720中获取用户对第一处理数据的第二评价数据可以包括操作S810～操作S820。

在操作S810，响应于第一平台发送的投诉请求，向用户展示投诉页面，其中，第一平台被配置为响应于用户对第一处理数据的投诉操作，发送投诉请求。

在操作S820，获取用户在投诉页面输入第二评价数据。

若用户对第一处理数据不满意，可以选择由第一平台跳转至第二平台的投诉页面，进行投诉。例如，在投诉页面输入评价内容，第二平台从而获取到第二评价数据。

根据本公开的实施例，在用户对第一处理数据继续反馈问题时，可以由第一平台跳转到第二平台的投诉页面，令用户可以在第二平台进行投诉，拓宽了用户的评价反馈渠道。

参照图1～图8，以用户直接在第二平台进行评价，而获得第一评价数据为例，通过图9描述用户、第二平台和第一平台之间交互来进行评价数据处理的流程。

图9示意性示出了根据本公开实施例的用户、第一平台和第二平台的交互流程图。

如图9所示，该实施例的评价数据处理方法可以通过用户、第二平台和第一平台之间交互来实现，具体可以包括操作S901～S910。其中，第二平台是第一平台的上级平台。例如第二平台可以是国家级平台，第一平台可以是省级平台。

在操作S901，用户在第一平台通过第一部门办理业务。

在操作S902，第一平台基于用户办理的业务，生成对应的业务办件，并发送至第二平台。

在操作S903，用户在第二平台，对业务办件进行评价。

在操作S904，第二平台获取到第一评价数据。将第一评价数据推送至第一平台，以使第一平台发给第二部门处理第一评价数据，具体可参照操作S210～操作S240。

根据本公开的实施例，第一平台可以根据文字内容识别定位评价人需要寻求帮助的部门，并转发此内容到该部门回访处理。例如建立关键词和部门关系表writingCheck，根据政务服务经验，初始化该表关键词和部门信息(部门编码、部门数据接收接口地址)映射数据。当用户提交评价时，判断根据传入参数文字评价字段，根据writingCheck表关键词和文字评价内容进行模糊匹配。如果文字评价字段符合匹配到writingCheck表中某一个关键词，则根据关键词查询到部门机构编码和对应接收数据接口地址字段，应用中组装数据请求，调用此接口推送数据到第二部门。

在操作S905，第二部门基于第一评价数据对业务办件进行处理，并通过第一平台将第一处理数据发送至用户。

在操作S906，通过第一平台将第一处理数据发送至第二平台。

在操作S907，用户对第一处理数据进行追评，以使第二平台获取到第二评价数据。

根据本公开的实施例，用户可以直接在第二平台进行追评。在另一些实施例中，由于第一评价数据被第二平台推送给第一平台，用户可以在第一平台追评，也可以在第一平台进行投诉操作，然后跳转至第二平台的投诉界面进行投诉。投诉可以流转到专门的投诉部门进行监督处理。

在操作S908，在第二评价数据为差评数据的情况下，第二平台将第二评价数据推送至第一平台，以使第一平台进行处理。

在操作S909，第二部门基于第二评价数据对业务办件进行处理，并通过第一平台第三处理数据发送至第二平台。

在操作S910，通过第一平台将第三处理数据发送至用户。

根据本公开的实施例，用户可以对第三处理数据继续进行评价，仍给出差评数据的情况下，可以由第二平台进行处理，作为最终处理结果。

根据本公开的实施例，第一平台可以提供数据统计功能，例如各个部门或第二平台可以查看评价数量、好评和差评的数量、好评率、主动评价率、整改完成率等，可以根据各地区的数量分析以柱状图展示。计算规则如下：好评率＝好评数量/评价数；主动评价率＝评价数量/服务数量；整改完成率＝已整改完成数量/差评数量。

参照图1～图8，以用户在第一平台进行评价，而获得第一评价数据为例，通过图10描述用户、第二平台和第一平台之间交互来进行评价数据处理的流程。

图10示意性示出了根据本公开的另一实施例的用户、第一平台和第二平台的交互流程图。

如图10所示，该实施例的评价数据处理方法可以通过用户、第二平台和第一平台之间交互来实现，具体可以包括操作S1001～S1013。其中，第二平台是第一平台的上级平台。例如第二平台可以是国家级平台，第一平台可以是省级平台。

在操作S1001，用户在第一平台初次对业务办件进行评价。在操作S1001之前，第一平台已经基于用户办理的业务，生成对应的业务办件，并发送至第二平台。

根据本公开的实施例，第二平台与第一平台对接可以采用基于国密算法加密的HTTP网络协议接口实现评价数据传输。以微服务架构的前后端分离、负载均衡、服务注册等技术为基础，使用关系型存储数据，并通过缓存、非关系型数据库来支持高并发传输提高数据检索效率。

在操作S1002，第一平台将第一评价数据实时、全量上报第二平台。

在操作S1003，如果第三评价数据为差评数据，且差评数据中包含文字评价内容，第一平台可以对文字评价内容进行审核是否合格，并将审核结果上报第二平台。若合格，则将审核通过结果发送至第二平台，使得第二平台可以公开展示该差评数据。若不合格，例如文字内容包括不宜展示的敏感信息，则将审核不通过的结果发送至第二平台，使得第二平台不会公开展示该差评数据。虽然图11中示出了操作S1002在操作S1003之前执行，在一些实施例中，操作S1002也可以在操作S1003之后执行，或者两者同时执行。

在操作S1004，在用户的初次评价为差评时，第一平台对差评进行核实，确认差评是否属实。若否，则将核实结果上报第二平台，第一平台不再对差评进行处理。若是，则执行操作S210～操作S240，令第二部门对差评数据进行处理。

在操作S1005，第二部门对属实差评进行整改，通过第一平台将整改结果(即第一处理数据)反馈给用户。

在操作S1006，第一平台将整改结果上报至第二平台。

在操作S1007，用户可在第一平台对整改结果进行追评。若用户仍然对整改结果不满意，用户可选择是否转投诉进行追评。若用户选择不转投诉，则可以在第一平台进行评价。若用户选择转投诉，则执行操作S1008。

在操作S1008，第二平台响应于第一平台发送的投诉请求，向用户展示投诉页面。用户在投诉页面输入评价内容后，可以由操作S1008跳转至操作S1011执行。

在操作S1009，第一平台将评价数据发送至第二部门，对用户的追评差评数据进行整改，并将整改结果发送至用户。在该实施例中，第一平台可以基于追评差评数据中的文字内容，继续确定出第二部门进行发送。

在操作S1010，第一平台将针对追评差评数据的整改结果发送至第二平台。

在操作S1011，第二平台将投诉页面获得的第二评价数据推送给第一平台。第一平台可以基于第二评价数据中的文字内容，继续确定出第二部门进行发送。

根据本公开的实施例，第二平台可以包括国家级好差评系统和国家级投诉系统，第一平台可以包括省级好差评系统和省级投诉系统。用户在第一平台选择转投诉时，可以调用国家级投诉系统展示投诉页面，令用户进行投诉。然后，国家级投诉系统将投诉数据下发到省级投诉系统。接着由省级投诉系统将投诉数据推送至省级好差评系统。投诉系统的作用在于，可以由专门的投诉部门进行处理，来专事专半。

在操作S1012，省级好差评系统对投诉数据进行整改，将投诉整改结果发送给用户。

在操作S1013，省级好差评系统将投诉整改结果发送至省级投诉系统，由省级投诉系统同步至国家级投诉系统。

根据本公开的实施例，通过文字评价审核、评价回访、差评整改，提高评价数据的真实性和有效性，使得差评数据得到及时处理，及时反馈到用户，同时数据实时或周期性上报到国家级平台，对国家级平台产生的数据也能实时接收并且展示到省级平台，形成流程闭环处理机制。从而能够督促相关部门及时整改，切实提高服务能力，全面建成服务好差评制度体系和好差评管理体系。

根据本公开的实施例，第二平台和第一平台可以利用分布式微服务框架实现数据的流转和对接。第二平台和第一平台之间统一标准接口，并预先设置对应的评价数据流转规则，实现对评价数据的闭环处理。

例如第一平台上传评价数据时，首先可以调用办件数据接口、评价数据接口，并可以对上传的数据进行质检，例如进行敏感词检验，或数据报文格式检验，不合格的数据返回质检失败原因，合格的数据存入数据库并推送至消息中间件。然后开启多线程异步消费消息推送数据至第二平台，并记录数据上送结果。

基于上述评价数据处理方法，本公开还提供了一种用于第一平台的评价数据处理装置，以及用于第二平台的评价数据处理装置。以下将结合图11和图12对上述装置进行详细描述。

图11示意性示出了根据本公开实施例的用于第一平台的评价数据处理装置的结构框图。

如图11所示，该实施例的评价数据处理装置1100包括第一获取模块1110、第二获取模块1120、部门确定模块1130和第一发送模块1140。

第一获取模块1110可以执行操作S210，用于获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，用户通过第一部门办理业务，业务办件由第一平台根据业务来生成。

第二获取模块1120可以执行操作S220，用于获取第一评价数据中的文字内容。

部门确定模块1130可以执行操作S230，用于基于文字内容确定出第二部门，其中，第二部门与第一部门相同或不同。

第一发送模块1140可以执行操作S240，用于将第一评价数据发送至第二部门，以使第二部门处理第一评价数据。

图12示意性示出了根据本公开实施例的用于第二平台的评价数据处理装置的结构框图。

如图12所示，该实施例的评价数据处理装置1200包括第三获取模块1210和第二发送模块1220。

第三获取模块1210可以执行操作S610，用于获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，业务办件包括第一平台发送至第二平台的办件，业务办件中包括第一平台的标识。

第二发送模块1220可以执行操作S620，第二发送模块，用于基于第一平台的标识，将第一评价数据发送至第一平台。

根据本公开的实施例，评价数据处理装置1100或评价数据处理装置1200中的任意多个模块可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。

根据本公开的实施例，评价数据处理装置1100或评价数据处理装置1200中的至少一个模块可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，评价数据处理装置1100或评价数据处理装置1200中的至少一个模块可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

如图13所示，根据本公开实施例的电子设备1300包括处理器1301，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1302中的程序或者从存储部分1308加载到随机访问存储器(RAM)1303中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器1301例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))等等。处理器1301还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器1301可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 1303中，存储有电子设备1300操作所需的各种程序和数据。处理器1301、ROM 1302以及RAM 1303通过总线1304彼此相连。处理器1301通过执行ROM 1302和/或RAM1303中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，程序也可以存储在除ROM 1302和RAM 1303以外的一个或多个存储器中。处理器1301也可以通过执行存储在一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。

根据本公开的实施例，电子设备1300还可以包括输入/输出(I/O)接口1305，输入/输出(I/O)接口1305也连接至总线1304。电子设备1300还可以包括连接至I/O接口1305的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分1306。包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1307。包括硬盘等的存储部分1308。以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1309。通信部分1309经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1310也根据需要连接至I/O接口1305。可拆卸介质1311，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1310上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1308。

本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的。也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM 1302和/或RAM 1303和/或ROM 1302和RAM 1303以外的一个或多个存储器。

本公开的实施例还包括一种计算机程序产品，其包括计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。当计算机程序产品在计算机系统中运行时，该程序代码用于使计算机系统实现本公开实施例所提供的物品推荐方法。

在该计算机程序被处理器1301执行时执行本公开实施例的系统/装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分1309被下载和安装，和/或从可拆卸介质1311被安装。该计算机程序包含的程序代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等等，或者上述的任意合适的组合。

在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1309从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1311被安装。在该计算机程序被处理器1301执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体地，可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如Java，C++，python，“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合或/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims

1.一种评价数据处理方法，用于第一平台，包括：

获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成；

获取所述第一评价数据中的文字内容；

基于所述文字内容确定出第二部门，其中，所述第二部门与所述第一部门相同或不同；

将所述第一评价数据发送至所述第二部门，以使所述第二部门处理所述第一评价数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述文字内容确定出第二部门包括：

从所述文字内容中获得M个第一关键词；

将每个所述第一关键词与部门关系表中的N个第二关键词进行匹配，其中，所述部门关系表中还包括S个第三部门，以及每个所述第三部门与至少一个所述第二关键词之间的映射关系，其中，S、N、M分别为大于或等于1的整数；

在匹配成功的情况下，基于所述映射关系获得至少一个所述第三部门，其中，至少一个所述第三部门中包括所述第二部门。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，还包括：

基于至少一个所述第三部门对所述业务的关联关系，确定出所述第二部门；或

根据每个所述第三部门映射的第二关键词的匹配成功数量，确定出所述第二部门。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述关联关系包括办理所述业务的先后顺序，所述基于至少一个所述第三部门对所述业务的关联关系，确定出所述第二部门包括：

将所述先后顺序中最先办理顺序的第三部门确定为所述第二部门。

5.根据权利要求1或3任一项所述的方法，其中，所述基于所述文字内容确定出第二部门包括：

将所述文字内容输入至语义分析模型，以使所述语义分析模型输出分类结果；

基于所述分类结果确定出所述第二部门。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述获取用户对业务办件的第一评价数据包括：

接收第二平台发送的所述第一评价数据；

在接收所述第一评价数据之前，还包括：

将所述业务办件发送至所述第二平台，其中，所述业务办件包括所述第一平台的标识，所述第二平台被配置为在接收到所述第一评价数据后，基于所述第一平台的标识，将所述第一评价数据发送至所述第一平台。

7.根据权利要求1或6任一项所述的方法，其中，在所述第一评价数据为差评数据的情况下，包括：

获得所述第二部门的第一处理数据，其中，所述第一处理数据包括所述第二部门处理所述第一评价数据获得的数据；

将所述第一处理数据发送至第二平台和/或所述用户。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述方法还包括：

响应于所述用户对所述第一处理数据的投诉操作，向所述第二平台发送投诉请求，所述第二平台被配置为响应于所述投诉请求向所述用户展示投诉页面。

9.一种评价数据处理方法，用于第二平台，包括：

获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述业务办件包括第一平台发送至所述第二平台的办件，所述业务办件中包括所述第一平台的标识；

基于所述第一平台的标识，将所述第一评价数据发送至所述第一平台；

其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成，所述第一平台被配置为执行以下操作：

获取所述第一评价数据中的文字内容；

10.根据权利要求9所述的方法，其中，在所述第一评价数据为差评数据的情况下，所述方法还包括：

接收所述第一平台发送的第一处理数据，其中，所述第一处理数据包括所述第二部门处理所述第一评价数据获得的数据；

获取所述用户对所述第一处理数据的第二评价数据；

在所述第二评价数据为差评数据的情况下，将所述第二评价数据发送至所述第一平台。

11.根据权利要求10所述的方法，其中，所述获取所述用户对所述第一处理数据的第二评价数据包括：

响应于所述第一平台发送的投诉请求，向所述用户展示投诉页面，其中，所述第一平台被配置为响应于所述用户对所述第一处理数据的投诉操作，发送所述投诉请求；

获取所述用户在所述投诉页面输入的所述第二评价数据。

12.一种评价数据处理装置，用于第一平台，包括：

第一获取模块，用于获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成；

第二获取模块，用于获取所述第一评价数据中的文字内容；

部门确定模块，用于基于所述文字内容确定出第二部门，其中，所述第二部门与所述第一部门相同或不同；

第一发送模块，用于将所述第一评价数据发送至所述第二部门，以使所述第二部门处理所述第一评价数据。

13.一种评价数据处理装置，用于第二平台，包括：

第三获取模块，用于获取用户对业务办件的第一评价数据，其中，所述业务办件包括第一平台发送至所述第二平台的办件，所述业务办件中包括所述第一平台的标识；

第二发送模块，用于基于所述第一平台的标识，将所述第一评价数据发送至所述第一平台；

其中，所述用户通过第一部门办理业务，所述业务办件由所述第一平台根据所述业务来生成，所述第一平台被配置为包括以下模块：

第二获取模块，用于获取所述第一评价数据中的文字内容；

14.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行根据权利要求1～11中任一项所述的方法。

15.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行根据权利要求1～11中任一项所述的方法。

16.一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现根据权利要求1～11中任一项所述的方法。