CN112929253B - 一种虚拟形象交互方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种虚拟形象交互方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像；根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像；根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端。该实施方式能够解决用户与客服沟通体验差的技术问题。

Description

一种虚拟形象交互方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种虚拟形象交互方法和装置。

背景技术

在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等)，它实现和网站以及其他渠道(app、微信、facebook等)的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台。

随着技术的发展，网页即时通信的技术和方式也在不断革新，而目前的即时通讯界面已经发展出文字、语音、图片、短视频等各种形式。然而，目前用户与客服在聊天过程中也仅能够通过有限的方式传递表达意愿，一般地，从会话建立到结束，客服对于用户仅能够做短暂的文字交流，无法达到深入沟通，面对面交流的感觉。尤其是在售后场景中，用户往往对客服的言语表达有极高的要求，对于文字中传达的情绪信息也及其敏感，这就对客服的沟通技巧提出了更高的要求，如果能够丰富客服沟通的工具与能力，势必能够带给用户更好的用户体验。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

在线客服系统主要使用文字方式进行交流，而文字很难表达用户的情绪，也容易对客服的回复产生误导；而其他方式(如图片或者短视频等)，要求用户提前准备好相应的图片或者短视频才能够发送出去，增加了用户的操作成本；而语音消息则会带来时间成本和隐私上的双重问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种虚拟形象交互方法和装置，以解决用户与客服沟通体验差的技术问题。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种虚拟形象交互方法，包括：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像；

根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像；

根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端。

可选地，根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像，包括：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象；

通过外观生成器分别生成各个所述推荐虚拟客服形象对应的推荐虚拟客服形象图像，将各个所述推荐虚拟客服形象图像下发至用户客户端；

根据用户客户端上传的用户选择结果，从所述推荐虚拟客服形象图像中选择出目标虚拟客服形象图像。

可选地，根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象，包括：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成所述用户的特征向量；

根据所述用户的特征向量以及各个虚拟客服形象的特征向量，并基于关联规则的推荐算法，匹配出关联度大于等于预设阈值的至少一个推荐虚拟客服形象。

可选地，根据预设的各个动态动作，分别生成所述虚拟客服形象图像对应的动态外观图像之后，还包括：

根据用户的历史会话数据，匹配出会话模式数据；

其中，所述历史会话数据包括会话满意度、动态动作的触发记录、语言习惯及倾向数据；所述服务模式数据包括至少一个话术标签和/或至少一个动态动作标签。

可选地，根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，包括：

对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析；

根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签；

从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像。

可选地，根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，包括：

对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析和实体辨别；

根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签，并根据实体辨别结果匹配出咨询数据；

从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，并将所述咨询数据附着在所述目标动态动作对应的动态外观图像中，以生成临时动态外观图像。

可选地，所述语义分析包括用户指令捕获、用户状态判断和用户意图分析。

另外，根据本发明实施例的另一个方面，提供了一种虚拟形象交互装置，包括：

形象生成模块，用于根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像；

外观生成模块，用于根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像；

获取模块，用于根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端。

可选地，所述形象生成模块还用于：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象；

通过外观生成器分别生成各个所述推荐虚拟客服形象对应的推荐虚拟客服形象图像，将各个所述推荐虚拟客服形象图像下发至用户客户端；

根据用户客户端上传的用户选择结果，从所述推荐虚拟客服形象图像中选择出目标虚拟客服形象图像。

可选地，所述形象生成模块还用于：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成所述用户的特征向量；

根据所述用户的特征向量以及各个虚拟客服形象的特征向量，并基于关联规则的推荐算法，匹配出关联度大于等于预设阈值的至少一个推荐虚拟客服形象。

可选地，还包括匹配模块，用于：

根据预设的各个动态动作，分别生成所述虚拟客服形象图像对应的动态外观图像之后，根据用户的历史会话数据，匹配出会话模式数据；

其中，所述历史会话数据包括会话满意度、动态动作的触发记录、语言习惯及倾向数据；所述服务模式数据包括至少一个话术标签和/或至少一个动态动作标签。

可选地，所述获取模块还用于：

对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析；

根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签；

从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像。

可选地，所述获取模块还用于：

对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析和实体辨别；

根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签，并根据实体辨别结果匹配出咨询数据；

从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，并将所述咨询数据附着在所述目标动态动作对应的动态外观图像中，以生成临时动态外观图像。

可选地，所述语义分析包括用户指令捕获、用户状态判断和用户意图分析。

根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现上述任一实施例所述的方法。

根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述任一实施例所述的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：因为采用根据预设的各个动态动作分别生成目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像，并且根据用户在会话过程中触发的目标动态动作，将目标动态动作对应的动态外观图像下发至客户端的技术手段，所以克服了现有技术中用户与客服沟通体验差的技术问题。本发明实施例通过用户在会话过程中触发的目标动态动作，将目标动态动作对应的动态外观图像下发至客户端，使得用户与客服不但可以进行动态虚拟形象的交互，高效地促进用户与客服的沟通，有效地传递用户的情绪、态度、指令、意图等，还可以通过分析用户意愿、情绪、指令等自动识别出用户在会话过程中触发的目标动态动作，无需用户操作即可触发潜在情绪意图表达，有助于提高用户与客服的沟通体验。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的虚拟形象交互方法的主要流程的示意图；

图2是根据本发明一个可参考实施例的虚拟形象交互方法的主要流程的示意图；

图3是根据本发明另一个可参考实施例的虚拟形象交互方法的主要流程的示意图；

图4是根据本发明又一个可参考实施例的虚拟形象交互方法的主要流程的示意图；

图5是根据本发明实施例的虚拟形象交互装置的主要模块的示意图；

图6是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图7是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

目前，在线客服系统主要使用文字方式进行交流，而文字很难表达用户的情绪，也容易对客服的回复产生误导，对于沟通双方而言，这样会增加沟通成本，也会构成不必要的误会。而其他方式(如图片或者短视频等)，要求用户提前准备好相应的图片或者短视频才能够发送出去，由于在线客服系统的应用是在电商场景而非单纯的社交场景，这样会增加用户的操作成本，而且图片能够表达的内容也有限；而语音消息则会带来时间成本和隐私上的双重问题，由于用户不一定能够随时接听语音，且语音消息无法在短时间内带给用户大量的信息，及时性也较差，所以语音并不是客服系统的较好选择；视频客服会带来隐私上的极大问题，用户或客服很难承受真人面对面服务的沟通压力。而电话客服对会话过程中的前述问题难以回溯，对会话的重点信息也难以记录，对客服系统而言，分析及回溯难度极高。

此外，在线客服系统还有两个局限性：首先，客服与用户在沟通间隙中是处于中断交流的状态，这与实际生活中的沟通不一样，用户是可以直接观测到对方的反应，即便对方正在思考中；其次，在即时通讯过程中，所有的操作必须由用户控制，用户为了表达某种情绪，只有先发文字，再发图片强调，或者为了沟通效率，选择用简单的文字去表达意愿，在用户无意识的状态下，不会有任何交流被触发和表达。

常见的在线客服系统处理流程主要包括：首先用户点击咨询按键，然后系统会依据用户的咨询意图，从客服库中为其分配一名对应客服，若分配成功则会话建立完毕。在会话过程中，用户与客服之间的消息通过即时通讯系统进行传输，并通过前端展示在用户界面上。除了常见的文本消息，语音、图片等消息也通过即时通讯系统进行传输，用户的消息从顾客终端发出后，需要经过服务端对消息进行处理，进行短暂的二次加工。对消息进行加工主要是为了明确消息投递的对象，从用户终端发出的消息会包含大量内容，比如包头、验证字段、设备字段等，到达服务端后，会由服务端对消息解析，只提取关键的用户消息数据，然后添加路由头和新的协议内容，再投递到客服终端，才能被客服终端成功接收。然后由服务端与客服终端进行状态交互，确认客服端在线后才进行消息投递，客服终端接收到消息后，会对消息进行解析，并依据特定的格式进行展示。

可以看出，在整个流程过程中，用户和客服双方交流的内容完全由双方控制决定，所表达的含义和传递的信息受到双方表达能力的制约，容易造成词不达意的后果。此外，受制于文本对于隐藏语意的传达能力，客服很难有效地安抚用户。在上述流程中，交流双方所发送的信息(图片、文字)是完全受主观表达习惯所控制的，性格开朗的人可能会用于温和，不善言辞的人可能态度生硬，有时候发消息的人可能没有恶意，但是阅读的人会产生误解，从而产生矛盾。

为了解决现有技术存在的问题，本发明实施例提供了一种虚拟形象交互方法，采用该方法可以建立完善的用户虚拟形象，提供动态的虚拟交互方式，传递丰富的用户情绪及信息，还可以准确地分析用户的会话内容，分析出用户意愿及情绪，无需用户操作即可触发潜在情绪意图表达。

图1是根据本发明实施例的虚拟形象交互方法的主要流程的示意图。作为本发明的一个实施例，如图1所示，所述虚拟形象交互方法可以包括：

步骤101，根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像。

对于每个用户，可以从数据库中获取用户的画像数据和/或历史会话数据，从而根据用户的画像数据和/或历史会话数据生成目标虚拟客服形象图像。本发明实施例通过用户的画像数据和/或历史会话数据生成目标虚拟客服形象图像，充分挖掘不同用户的喜好和习惯，为不同用户生成不同的目标虚拟客服形象图像，从而提高了用户沟通体验。

可选地，可以根据用户的历史购买记录或者浏览记录等分析出用户的外观形象喜好和服饰喜好，比如服饰类型、颜色、发色、发型等；还可以根据用户的历史购买记录分析出用户的年龄和性别等，也可以根据用户的历史会话数据(比如满意度较高的会话记录)分析出用户的喜好和习惯。

可选地，步骤101可以包括：根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象；通过外观生成器分别生成各个所述推荐虚拟客服形象对应的推荐虚拟客服形象图像，将各个所述推荐虚拟客服形象图像下发至用户客户端；根据用户客户端上传的用户选择结果，从所述推荐虚拟客服形象图像中选择出目标虚拟客服形象图像。在本发明的实施例中，可以为用户匹配出多个推荐虚拟客服形象，将这些推荐虚拟客服形象发送至外观生成器，外观生成器分别生成对应的推荐虚拟客服形象图像，然后服务端将这些推荐虚拟客服形象图像下发至用户客户端，供用户选择。用户客户端上传用户的选择结果，服务端根据接收到的选择结果，从所述推荐虚拟客服形象图像中选择出目标虚拟客服形象图像，并将目标虚拟客服形象图像存储到数据库中。

可选地，根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象，包括：根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成所述用户的特征向量；根据所述用户的特征向量以及各个虚拟客服形象的特征向量，并基于关联规则的推荐算法，匹配出关联度大于等于预设阈值的至少一个推荐虚拟客服形象。在本发明的实施例中，基于关联规则的推荐算法(比如Apriori算法和FP树)匹配出用户接受度较高的多个虚拟客服形象。基于关联规则的推荐算法的核心思想是：喜欢A和B的人有n％的概率喜欢C，有m％的概率喜欢D，通过这种算法可以评估出m和n的数值，从而产生最优推荐。

步骤102，根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像。

在确定了目标虚拟客服形象图像，将所述目标虚拟客服形象图像传递至动态形象生成器，动态形象生成器生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像。需要指出的是，由于预先配置了多个动态外观图像，比如开心、大笑、不满、疑问等，因此当用户确定了目标虚拟客服形象图像后，动态形象生成器生成该目标虚拟客服形象图像对应的一系列动态外观图像，每个动态外观图像对应有一个标签，用于标示动态动作触发的条件。同样地，将生成的动态外观图像也存储到数据库中。

可选地，在步骤102之后，还包括：根据用户的历史会话数据，匹配出会话模式数据；其中，所述历史会话数据包括会话满意度、动态动作的触发记录、语言习惯及倾向数据；所述服务模式数据包括至少一个话术标签和/或至少一个动态动作标签。在本发明的实施例中，服务端从数据库中获取用户最近一段时间的会话数据，比如每次会话的满意度、用户在会话过程中经常触发的动态动作(比如开心、等待、生气等)、用户在会话过程中的语言习惯及倾向数据(比如直截了当型、软磨硬泡型、和蔼可亲型等)，通过分析会话数据匹配出会话模式数据，然后将会话模式数据下发至客服客户端，在客服客户端罗列各个话术标签和各个动态动作标签，以供客服使用。在会话过程中，客户通过会话模式数据中的话术标签和动态动作标签可以快速地选择出适合该用户的话术和动态动作，节约了选择话术和动态动作的时间。

步骤103，根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端。

当用户在会话过程中触发某个动态动作时，由服务端从数据库中抽取该动态动作标签对应的动态外观图像，将该动态外观图像下发至用户客户端，再由用户客户端前端渲染引擎进行动态展示，从而提高用户的沟通体验。可选地，在将动态外观图像下发至用户客户端的同时，也可以将动态外观图像下发至客服客户端，再由客服客户端前端渲染引擎进行动态展示，这样不但可以提高用户的沟通体验，还可以使客服准确地、快速地了解用户的情绪和意图，有利于进一步提高用户沟通体验。

可选地，根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，包括：对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析；根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签；从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像。在本发明的实施例中，服务端对用户在会话过程中输入的会话内容(比如文本、语音、图片等)进行语义分析，并根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签(比如开心、生气或者跳舞等)，然后基于该标签从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像。在用户通过即时通讯系统进行聊天过程中，由即时通讯系统服务端获取用户实时消息日志，可以通过自然语言处理与上下文分析系统，获得用户的实时情绪、意图以及一些关键词信息，将捕获的这些信息与虚拟形象动态动作的标签相匹配，将匹配上的动态动作标签对应的动态外观图像下发至用户客户端，使其在前端展示，从而提高用户的沟通体验。

可选地，在本发明的实施例中，在线客服系统处理流程主要包括以下步骤：

1)用户进线咨询，并由用户客户端通过即时通讯系统将消息发出。

2)即时通讯系统服务端接收到消息后，送往用户潜在语义分析系统中进行分析。用户潜在语义分析主要包含三个部分：用户指令捕获、用户状态判断和用户意图分析。

3)指令捕获是指对文本语句进行分词，再将指令库中的词语与分词后的词语相匹配，指令可以是词语、短句、也可以是一串符号代码，如“高兴”、“我想退货”、“E-105(即表情包的编码，该编码代表微笑表情)”等，作为触发动态动作的指令。可以预先设置多个指令，在会话过程中，如果从用户输入的文本消息中解析出触发某个动态动作的指令，则说明用户触发了该动态动作。

4)用户状态判断是指通过自然语言处理，从没有明确情绪词汇的语句中获取到用户当前情绪状态。可以通过聚类分析、多分类等方式，得到用户潜在情绪标签，并生成触发动态动作的指令。比如，用户多句连续的问句，“你们有没有考虑到我的时间成本？快递发错了怎么办？为什么这么久不回复？”。这些文本中不一定包含“生气”、“讨厌”、“可恶”等明确的情绪词语，但是却可以根据其内容识别出用户处于愤怒的状态。如果服务端分析出用户处于愤怒状态，则可以匹配出安抚的动态外观图像。

5)用户意图分析是指通过语境挖掘的方式，分析出用户的意图。这需要通过深度学习的方式挖掘出上下文语境中用户所强调的需求与意图，一般可以使用长短期记忆网络(LSTM)的方式，对消息文本中的实体进行辨别，生成触发动态动作的指令。

6)服务端根据分析出用户触发的目标动态动作，从数据库中匹配出对应的动态外观图像，并将其下发至用户客户端。

需要指出的是，如果语义分析既有用户指令捕获，又有用户状态判断和/或用户意图分析，则可以根据预先配置的权重、优先级等进行综合分析，从而匹配出最优的目标动态动作。

本发明实施例还可以结合CMR用户数据管理系统，将用户的咨询数据(比如物流咨询数据、订单咨询数据等)与动态外观图像结合，一起下发至用户客户端，在用户客户端展示动态外观图像以及用户的咨询数据。

可选地，根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，包括：对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析和实体辨别；根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签，根据实体辨别结果匹配出咨询数据；从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，并将所述咨询数据附着在所述目标动态动作对应的动态外观图像中，以生成临时动态外观图像。在本发明的实施例中，在对会话内容进行语义分析的同时，也对会话内容进行实体辨别。比如，实体辨别结果可以是：32G、红色、智能手机、品牌等，也可以是订单问题咨询、物流状态咨询等，服务端得到实体辨别结果后，匹配出对应的推荐物品、物流数据、应答内容等，然后将这些数据附着在动态外观图像中，生成临时动态外观图像，将其下发至用户客户端。通过前端引擎渲染后，用户不但可以看到动态外观图像，还可以在动态外观图像中看到用户关心的咨询数据，有助于提高用户的沟通体验。

根据上面所述的各种实施例，可以看出本发明通过根据预设的各个动态动作分别生成目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像，并且根据用户在会话过程中触发的目标动态动作，将目标动态动作对应的动态外观图像下发至客户端的技术手段，解决了现有技术中用户与客服沟通体验差的技术问题。本发明实施例通过用户在会话过程中触发的目标动态动作，将目标动态动作对应的动态外观图像下发至客户端，使得用户与客服不但可以进行动态虚拟形象的交互，高效地促进用户与客服的沟通，有效地传递用户的情绪、态度、指令、意图等，还可以通过分析用户意愿、情绪、指令等自动识别出用户在会话过程中触发的目标动态动作，无需用户操作即可触发潜在情绪意图表达，有助于提高用户与客服的沟通体验。

而且，本发明实施例通过虚拟形象进行交互，不但可以满足用户的个性化需求，提高用户的沟通体验，还可以有效地保证交互双方的隐私性，能够为虚拟人机交互带来用户体验的显著提升。

图2是根据本发明一个可参考实施例的虚拟形象交互方法的主要流程的示意图。作为本发明的另一个实施例，所述虚拟形象交互方法可以包括以下步骤：

步骤201，根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成所述用户的特征向量。

步骤202，根据所述用户的特征向量以及各个虚拟客服形象的特征向量，并基于关联规则的推荐算法，匹配出关联度大于等于预设阈值的至少一个推荐虚拟客服形象。

步骤203，通过外观生成器分别生成各个所述推荐虚拟客服形象对应的推荐虚拟客服形象图像。

步骤204，将各个所述推荐虚拟客服形象图像下发至用户客户端。

步骤205，接收用户客户端上传的用户选择结果，根据所述用户选择结果，从所述推荐虚拟客服形象图像中选择出目标虚拟客服形象图像。

步骤206，根据预设的各个动态动作，通过动态形象生成器分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像。

步骤207，根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端。

另外，在本发明一个可参考实施例中虚拟形象交互方法的具体实施内容，在上面所述虚拟形象交互方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图3是根据本发明另一个可参考实施例的虚拟形象交互方法的主要流程的示意图。作为本发明的另一个实施例，所述虚拟形象交互方法可以包括以下步骤：

步骤301，根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像。

步骤302，根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像。

步骤303，根据用户的历史会话数据，匹配出会话模式数据，将所述会话模式数据下发至客服客户端。

步骤304，对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析。

步骤305，根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签。

步骤306，从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像。

步骤307，将所述动态外观图像下发至用户客户端。

另外，在本发明另一个可参考实施例中虚拟形象交互方法的具体实施内容，在上面所述虚拟形象交互方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图4是根据本发明又一个可参考实施例的虚拟形象交互方法的主要流程的示意图。作为本发明的又一个实施例，所述虚拟形象交互方法可以包括以下步骤：

步骤401，根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像。

步骤402，根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像。

步骤403，对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析和实体辨别。

步骤404，根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签，并根据实体辨别结果匹配出咨询数据。

步骤405，从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，并将所述咨询数据附着在所述目标动态动作对应的动态外观图像中，以生成临时动态外观图像。

步骤406，将所述临时动态外观图像下发至用户客户端。

另外，在本发明又一个可参考实施例中虚拟形象交互方法的具体实施内容，在上面所述虚拟形象交互方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图5是根据本发明实施例的虚拟形象交互装置的主要模块的示意图，如图5所示，所述虚拟形象交互装置500包括形象生成模块501、外观生成模块502和获取模块503。其中，所述形象生成模块501用于根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像；所述外观生成模块502用于根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像；所述获取模块503用于根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端。

可选地，所述形象生成模块501还用于：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象；

通过外观生成器分别生成各个所述推荐虚拟客服形象对应的推荐虚拟客服形象图像，将各个所述推荐虚拟客服形象图像下发至用户客户端；

根据用户客户端上传的用户选择结果，从所述推荐虚拟客服形象图像中选择出目标虚拟客服形象图像。

可选地，所述形象生成模块501还用于：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成所述用户的特征向量；

根据所述用户的特征向量以及各个虚拟客服形象的特征向量，并基于关联规则的推荐算法，匹配出关联度大于等于预设阈值的至少一个推荐虚拟客服形象。

可选地，还包括匹配模块，用于：

根据预设的各个动态动作，分别生成所述虚拟客服形象图像对应的动态外观图像之后，根据用户的历史会话数据，匹配出会话模式数据；

其中，所述历史会话数据包括会话满意度、动态动作的触发记录、语言习惯及倾向数据；所述服务模式数据包括至少一个话术标签和/或至少一个动态动作标签。

可选地，所述获取模块503还用于：

对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析；

根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签；

从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像。

可选地，所述获取模块503还用于：

对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析和实体辨别；

根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签，并根据实体辨别结果匹配出咨询数据；

从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，并将所述咨询数据附着在所述目标动态动作对应的动态外观图像中，以生成临时动态外观图像。

可选地，所述语义分析包括用户指令捕获、用户状态判断和用户意图分析。

根据上面所述的各种实施例，可以看出本发明通过根据预设的各个动态动作分别生成目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像，并且根据用户在会话过程中触发的目标动态动作，将目标动态动作对应的动态外观图像下发至客户端的技术手段，解决了现有技术中用户与客服沟通体验差的技术问题。本发明实施例通过用户在会话过程中触发的目标动态动作，将目标动态动作对应的动态外观图像下发至客户端，使得用户与客服不但可以进行动态虚拟形象的交互，高效地促进用户与客服的沟通，有效地传递用户的情绪、态度、指令、意图等，还可以通过分析用户意愿、情绪、指令等自动识别出用户在会话过程中触发的目标动态动作，无需用户操作即可触发潜在情绪意图表达，有助于提高用户与客服的沟通体验。

需要说明的是，在本发明所述虚拟形象交互装置的具体实施内容，在上面所述虚拟形象交互方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图6示出了可以应用本发明实施例的虚拟形象交互方法或虚拟形象交互装置的示例性系统架构600。

如图6所示，系统架构600可以包括终端设备601、602、603，网络604和服务器605。网络604用以在终端设备601、602、603和服务器605之间提供通信链路的介质。网络604可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备601、602、603通过网络604与服务器605交互，以接收或发送消息等。终端设备601、602、603上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备601、602、603可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器605可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备601、602、603所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的物品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、物品信息——仅为示例)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的虚拟形象交互方法一般由服务器605执行，相应地，所述虚拟形象交互装置一般设置在服务器605中。

应该理解，图6中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图7，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统700的结构示意图。图7示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，计算机系统700包括中央处理单元(CPU)701，其可以根据存储在只读存储器(ROM)702中的程序或者从存储部分708加载到随机访问存储器(RAM)703中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 703中，还存储有系统700操作所需的各种程序和数据。CPU 701、ROM 702以及RAM703通过总线704彼此相连。输入/输出(I/O)接口705也连接至总线704。

以下部件连接至I/O接口705：包括键盘、鼠标等的输入部分706；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分707；包括硬盘等的存储部分708；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分709。通信部分709经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器710也根据需要连接至I/O接口705。可拆卸介质711，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器710上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分708。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分709从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质711被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)701执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括形象生成模块、外观生成模块和获取模块，其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像；根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像；根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端。

根据本发明实施例的技术方案，因为采用根据预设的各个动态动作分别生成目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像，并且根据用户在会话过程中触发的目标动态动作，将目标动态动作对应的动态外观图像下发至客户端的技术手段，所以克服了现有技术中用户与客服沟通体验差的技术问题。本发明实施例通过用户在会话过程中触发的目标动态动作，将目标动态动作对应的动态外观图像下发至客户端，使得用户与客服不但可以进行动态虚拟形象的交互，高效地促进用户与客服的沟通，有效地传递用户的情绪、态度、指令、意图等，还可以通过分析用户意愿、情绪、指令等自动识别出用户在会话过程中触发的目标动态动作，无需用户操作即可触发潜在情绪意图表达，有助于提高用户与客服的沟通体验。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (9)

1.一种虚拟形象交互方法，其特征在于，包括：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像；

根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像；

根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端；

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像，包括：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象；

通过外观生成器分别生成各个所述推荐虚拟客服形象对应的推荐虚拟客服形象图像，将各个所述推荐虚拟客服形象图像下发至用户客户端；

根据用户客户端上传的用户选择结果，从所述推荐虚拟客服形象图像中选择出目标虚拟客服形象图像。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象，包括：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成所述用户的特征向量；

根据所述用户的特征向量以及各个虚拟客服形象的特征向量，并基于关联规则的推荐算法，匹配出关联度大于等于预设阈值的至少一个推荐虚拟客服形象。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设的各个动态动作，分别生成所述虚拟客服形象图像对应的动态外观图像之后，还包括：

根据用户的历史会话数据，匹配出会话模式数据；

其中，所述历史会话数据包括会话满意度、动态动作的触发记录、语言习惯及倾向数据；所述会话模式数据包括至少一个话术标签和/或至少一个动态动作标签。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，包括：

对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析；

根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签；

从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，包括：

对所述用户在会话过程中输入的会话内容进行语义分析和实体辨别；

根据语义分析结果匹配出目标动态动作的标签，并根据实体辨别结果匹配出咨询数据；

从数据库中获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，并将所述咨询数据附着在所述目标动态动作对应的动态外观图像中，以生成临时动态外观图像。

6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述语义分析包括用户指令捕获、用户状态判断和用户意图分析。

7.一种虚拟形象交互装置，其特征在于，包括：

形象生成模块，用于根据用户的画像数据和/或历史会话数据，生成目标虚拟客服形象图像；

外观生成模块，用于根据预设的各个动态动作，分别生成所述目标虚拟客服形象图像对应的动态外观图像；

获取模块，用于根据所述用户在会话过程中触发的目标动态动作，获取与所述目标动态动作对应的动态外观图像，将其下发至用户客户端；

所述形象生成模块还用于：

根据用户的画像数据和/或历史会话数据，匹配出至少一个推荐虚拟客服形象；

通过外观生成器分别生成各个所述推荐虚拟客服形象对应的推荐虚拟客服形象图像，将各个所述推荐虚拟客服形象图像下发至用户客户端；

根据用户客户端上传的用户选择结果，从所述推荐虚拟客服形象图像中选择出目标虚拟客服形象图像。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-6中任一所述的方法。

9.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一所述的方法。