CN109815494A - 一种基于客户情绪的问答服务方法 - Google Patents

Abstract

本发明实施例涉及一种基于客户情绪的问答服务方法，包括：建立问答服务的群聊群组；所述群聊群组的成员包括客户和多个客服；获取群聊群组中输入的聊天信息；基于聊天信息，确定客户情绪信息；基于客户情绪信息，控制多个客服对客户提供解答服务。本发明实施例提供了一种新的问答服务模式，在客户提问时，不再是由机器人客服与客户直接对接，而是建立群聊群组，通过获取群聊群组中的聊天信息来确定客户情绪信息，进而基于客户情绪信息控制多个客服解答客户提出的问题，实现基于客户的情绪适应性调整沟通方式，提升客户体验。

Description

一种基于客户情绪的问答服务方法

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术领域，具体涉及一种基于客户情绪的问答服务方法。

背景技术

随着科技发展，智能手机等智能移动终端得到普及，成为人们日常生活中重要的工具。通常这些智能移动终端中安装有多种类型的App(Application，应用程序)，满足人们日常生活工作的需求。

目前，无论是APP还是该APP对应的网页客户端，通常会提供问答服务功能，以帮助客户解决遇到的问题。

但是，现有的问答服务的方式，难以确定客户的情绪，当客户遇到特别着急的场景，例如客户询问最快发车时间等场景，从而无法基于客户的情绪适应性调整沟通方式。

发明内容

为了解决现有技术存在的至少一个问题，本发明的至少一个实施例提供了一种基于客户情绪的问答服务方法。

因此，本发明实施例提出一种基于客户情绪的问答服务方法，包括：

建立问答服务的群聊群组；所述群聊群组的成员包括客户和多个客服；

获取所述群聊群组中输入的聊天信息；

基于所述聊天信息，确定客户情绪信息；

基于所述客户情绪信息，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务。

在一些实施例中，基于所述客户情绪信息，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪指数；

基于所述客户情绪指数，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务。

在一些实施例中，所述多个客服包括：机器人客服和人工客服；

基于所述客户情绪指数，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

判断所述客户情绪指数是否大于指数阈值；

若大于，则向人工客服发送介入提醒信息；

若小于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

在一些实施例中，基于所述客户情绪信息，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪等级；

基于所述客户情绪等级，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务。

在一些实施例中，基于所述客户情绪信息，确定客户情绪等级，包括：

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪指数；

基于预设的对应关系，确定所述客户情绪指数对应的客户情绪等级；其中，所述对应关系为客户情绪指数与客户情绪等级之间的对应关系。

在一些实施例中，所述多个客服包括：机器人客服和人工客服；

基于所述客户情绪等级，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

判断所述客户情绪等级是否高于等级阈值；

若高于，则向人工客服发送介入提醒信息；

若低于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

在一些实施例中，所述多个客服包括：机器人客服和多个人工客服；

基于所述客户情绪等级，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

判断所述客户情绪等级是否高于等级阈值；

若高于，则基于所述客户情绪等级，控制所述多个人工客服对所述客户提供解答服务；

若低于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

在一些实施例中，基于所述客户情绪等级，控制所述多个人工客服对所述客户提供解答服务，包括：

确定所述客户情绪等级对应的人工客服等级；

向所述人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息。

在一些实施例中，基于所述客户情绪等级，控制所述多个人工客服对所述客户提供解答服务，包括：

基于所述客户情绪等级和所述客户的等级，确定人工客服等级；

向所述人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息。

在一些实施例中，所述多个人工客服包括：区域人工客服和云端人工客服；

向所述人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息，包括：

若所述人工客服等级为第一等级，则向区域人工客服发送介入提醒信息；

若所述人工客服等级为第二等级，则向云端人工客服发送介入提醒信息；

其中，所述第一等级低于所述第二等级。

可见，本发明实施例的至少一个实施例中，提供了一种新的问答服务模式，在客户提问时，不再是由机器人客服与客户直接对接，而是建立群聊群组，通过获取群聊群组中的聊天信息来确定客户情绪信息，进而基于客户情绪信息控制多个客服解答客户提出的问题，实现基于客户的情绪适应性调整沟通方式，提升客户体验。

另外，人工客服可通过群聊群组中的聊天信息查看机器人客服的解答信息，从而监督机器人客户回答内容的质量，并且不同人工客服可同步了解问答服务情况，及时满足客户的需求。

另外，客户也可在群聊群组中与人工客服直接进行交流，解决现有技术中，客户找不到跟人工客服进行交流的入口，需要输入切换人工客服的指令，客户体验较差的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种基于客户情绪的问答服务方法的流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。

现有的问答服务的方式为两级对话模式，一级由机器人客服对话，二级由人工客服对话。客户可通过语音或文字输入“人工客服”指令，将机器人客服切换为人工客户。两级对话模式的切换可理解为单聊模式的切换。

本发明实施例提供一种新的问答服务模式：群聊模式。

如图1所示，本实施例提供一种基于客户情绪的问答服务方法，该方法适用于可提供问答服务功能的APP或安装有该APP的智能移动终端。该方法的执行主体为提供问答服务功能的APP的后台服务器。该方法可包括以下步骤101至104：

101、建立问答服务的群聊群组；所述群聊群组的成员包括客户和多个客服。

102、获取群聊群组中输入的聊天信息。

103、基于聊天信息，确定客户情绪信息。

104、基于客户情绪信息，控制多个客服对客户提供解答服务。

本实施例中，建立问答服务的群聊群组的过程具体为：检测到问答控件的点击操作之后，确定问答服务的群聊群组的成员信息；所述成员信息包括：所述点击操作对应的客户信息以及多个客服的信息。基于成员信息，建立问答服务的群聊群组。

检测到问答控件的点击操作，说明客户点击了APP提供的问答控件，客户有提问的需求，因此将问答控件的点击操作作为建立群聊群组的触发条件，当客户点击了问答控件，则进行群聊群组的建立。

由于客户使用APP之前需要先进行客户注册，并在使用APP时进行登录验证，因此，后台服务器可确定哪些客户正在使用APP，并且当客户点击问答控件，后台服务器也可确定是由哪个客户实施了点击操作。

后台服务器建立群聊群组，需要确定群组成员，群组成员包括点击问答控件的客户和至少两个客服。当检测到问答控件的点击操作之后，后台服务器可确定实施该点击操作的客户信息，以及为客户提供解答服务的客服的信息。

后台服务器确定群组成员后，即可基于成员信息，建立问答服务的群聊群组。

本实施例中，客户信息和客服信息例如为昵称、ID号、头像等能够标识身份的信息中的一种或多种的组合。

在群聊群组建立后，后台服务器可获取群组成员在群聊群组中的聊天信息，聊天信息包括文字信息和语音信息。后台服务器可将获取的聊天信息显示在群组界面中，以便成员查看。

本实施例中，考虑到客户输入的聊天信息是直观反映客户情绪的信息，客服输入的聊天信息是间接体现客户情绪的信息，因此，获取客户与客服的聊天信息后，可分析客户与客服的聊天信息得到反映客户情绪的多个参数的值，多个参数的值也即客户情绪信息。

在客户提问时，不再是由机器人客服与客户直接对接，而是建立群聊群组，通过获取群聊群组中的聊天信息来确定客户情绪信息，进而基于客户情绪信息控制多个客服解答客户提出的问题，实现基于客户的情绪适应性调整沟通方式，提升客户体验。

另外，人工客服可通过群聊群组中的聊天信息查看机器人客服的解答信息，从而监督机器人客户回答内容的质量，并且不同人工客服可同步了解问答服务情况，及时满足客户的需求。

另外，客户也可在群聊群组中与人工客服直接进行交流，解决现有技术中，客户找不到跟人工客服进行交流的入口，需要输入切换人工客服的指令，客户体验较差的问题。

在一些实施例中，问答控件可以为用于请求问答服务的按钮控件，例如可以在APP界面中提供一个按钮控件，并且在该按钮控件上显示“请求问答服务”或“联系客服”等用于请求问答服务的文本字样，以引导用户在需要提问时点击该按钮控件。

在另一些实施例中，问答控件也可以为提问表单的提交控件。提问表单负责采集用户的提问信息。提问表单包括：表单域和提交(Submit)控件。其中，表单域包括文本框，用户可在文本框中输入提问信息。用户点击提交控件后，文本框中的提问信息会传送到后台服务器，后台服务器在建立问答服务的群聊群组后，将提问信息显示在群聊群组的界面中。

在一些实施例中，步骤104所述基于客户情绪信息，控制多个客服对客户提供解答服务，可包括以下步骤1041和1042：

1041、基于客户情绪信息，确定客户情绪指数；

1042、基于客户情绪指数，控制多个客服对客户提供解答服务。

本实施例中，客户情绪信息是反映客户情绪的多个参数的值，为了便于确定客户情绪等级，需要将客户情绪信息转换为客户情绪指数，客户情绪指数是一个值。

在具体应用中，可以将客户情绪信息作为神经网络的输入，客户情绪指数作为神经网络的输出，通过预先确定训练样本，训练神经网络，得到用于确定客户情绪指数的神经网络模型。其中，训练样本包括：多组客户情绪信息和每组客户情绪信息对应的客户情绪指数。

得到用于确定客户情绪指数的神经网络模型后，当步骤103确定客户情绪信息，将客户情绪信息代入该神经网络模型即可得到客户情绪信息对应的客户情绪指数。

在一些实施例中，多个客服包括：机器人客服和人工客服。

步骤104所述基于客户情绪指数，控制多个客服对客户提供解答服务，具体包括以下步骤(1)至(3)：

(1)判断客户情绪指数是否大于指数阈值；

(2)若大于，则向人工客服发送介入提醒信息；

(3)若小于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

本实施例中，客户情绪指数可以体现客户的不满意程度，客户情绪指数的值越大，说明客户越不满意。

本实施例中，可预先确定指数阈值，作为机器人客服和人工客服切换的标准，当客户情绪指数大于指数阈值，则控制人工客服解答客户的问题，当客户情绪指数小于或等于指数阈值，则控制机器人客服解答客户的问题。

在一些实施例中，步骤104所述基于客户情绪信息，控制多个客服对客户提供解答服务，可包括以下步骤1041’和1042’：

1041’、基于客户情绪信息，确定客户情绪等级；

1042’、基于客户情绪等级，控制多个客服对客户提供解答服务。

本实施例中，考虑到客户输入的聊天信息是直观反映客户情绪的信息，客服输入的聊天信息是间接体现客户情绪的信息，因此，获取客户与客服的聊天信息后，可分析客户与客服的聊天信息得到反映客户情绪的多个参数的值，多个参数的值也即客户情绪信息，从而基于客户情绪信息，可确定客户情绪等级。

本实施例中，步骤1042’所述基于客户情绪信息，确定客户情绪等级，可包括以下步骤(1)和(2)：

(1)基于客户情绪信息，确定客户情绪指数；

(2)基于预设的对应关系，确定客户情绪指数对应的客户情绪等级；其中，对应关系为客户情绪指数与客户情绪等级之间的对应关系。

本实施例中，客户情绪信息是反映客户情绪的多个参数的值，为了便于确定客户情绪等级，需要将客户情绪信息转换为客户情绪指数，客户情绪指数是一个值。

在具体应用中，可以将客户情绪信息作为神经网络的输入，客户情绪指数作为神经网络的输出，通过预先确定训练样本，训练神经网络，得到用于确定客户情绪指数的神经网络模型。其中，训练样本包括：多组客户情绪信息和每组客户情绪信息对应的客户情绪指数。

得到用于确定客户情绪指数的神经网络模型后，当步骤103确定客户情绪信息，将客户情绪信息代入该神经网络模型即可得到客户情绪信息对应的客户情绪指数。

本实施例中，可预先确定客户情绪指数与客户情绪等级之间的对应关系，从而在步骤(1)确定客户情绪指数后，可基于该对应关系，确定客户情绪指数对应的客户情绪等级。

在一些实施例中，聊天信息包括客户输入的第一聊天信息和客服输入的第二聊天信息。客户输入的第一聊天信息可包括：文字信息和语音信息中的至少一种；客服输入的第二聊天信息可包括：文字信息和语音信息中的至少一种；客户情绪信息可包括：情绪文字信息和情绪语音信息中的至少一种。

相应地，步骤103基于聊天信息，确定客户情绪信息，具体为：

对文字信息进行语义识别，得到客户情绪文字信息；

对语音信息进行语音识别，得到客户情绪语音信息。

在一些实施例中，客户情绪文字信息是反映客户情绪的多个参数的值，多个参数包括但不限于：重复语句的次数、情绪关键词的个数和每个情绪关键词的频率中的至少一个。

客户情绪语音信息是反映客户情绪的多个参数的值，多个参数包括但不限于：语气、语调、音量、重复语句的次数、情绪关键词的个数和每个情绪关键词的频率中的至少一个。

其中，情绪关键词可以是单字、词、词组等，可通过模拟不同情绪的客户与客服的聊天内容，分析出反映客户情绪的情绪关键词，也可以通过其他方式预先确定情绪关键词，本实施例不限定情绪关键词的确定方式。

在一些实施例中，步骤1041’所述基于客户情绪信息，确定客户情绪等级，可包括以下步骤A和B：

A、基于情绪文字信息和/或情绪语音信息，通过预先训练得到的神经网络模型，确定客户情绪指数；

B、基于预设的对应关系，确定客户情绪指数对应的客户情绪等级；其中，对应关系为客户情绪指数与客户情绪等级之间的对应关系。

本实施例中，可以将客户情绪信息作为神经网络的输入，也即将情绪文字信息和情绪语音信息作为神经网络的输入，客户情绪指数作为神经网络的输出，通过预先确定训练样本，训练神经网络，得到用于确定客户情绪指数的神经网络模型。其中，训练样本包括：多组客户情绪信息和每组客户情绪信息对应的客户情绪指数。其中，每组客户情绪信息均包括情绪文字信息和情绪语音信息中的至少一种。

得到用于确定客户情绪指数的神经网络模型后，当步骤103对文字信息进行语义识别，得到客户情绪文字信息，以及对语音信息进行语音识别，得到客户情绪语音信息后，将客户情绪文字信息和客户情绪语音信息代入该神经网络模型即可得到客户情绪指数。

本实施例中，可预先确定客户情绪指数与客户情绪等级之间的对应关系，从而在步骤A确定客户情绪指数后，可基于该对应关系，确定客户情绪指数对应的客户情绪等级。

在一些实施例中，多个客服包括：机器人客服和人工客服；

步骤1042’所述基于客户情绪等级，控制多个客服对客户提供解答服务，可包括以下步骤(1)至(3)：

(1)判断客户情绪等级是否高于等级阈值；

(2)若高于，则向人工客服发送介入提醒信息；

(3)若低于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

本实施例中，客户情绪等级可以体现客户的不满意程度，客户情绪等级越高，说明客户越不满意。

本实施例中，可预先确定等级阈值，作为机器人客服和人工客服切换的标准，当客户情绪等级大于等级阈值，则控制人工客服解答客户的问题，当客户情绪等级小于或等于等级阈值，则控制机器人客服解答客户的问题。

在一些实施例中，多个客服包括：机器人客服和多个人工客服。

步骤1042’所述基于客户情绪等级，控制多个客服对客户提供解答服务，可包括以下步骤(1)至(3)：

(1)判断所述客户情绪等级是否高于等级阈值；

(2)若高于，则基于客户情绪等级，控制多个人工客服对客户提供解答服务；

(3)若低于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

本实施例中，步骤(2)所述基于客户情绪等级，控制多个人工客服对客户提供解答服务，可包括：确定客户情绪等级对应的人工客服等级；向人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息。

本实施例中，群聊群组的成员包括客户和多个客服，并且客服具有级别差异，不同级别的客服能提供不同质量的解答内容，从而为客户提供差异化的问答服务，满足客户不同难度级别的问题，提升客户体验。

客服级别的划分可预先确定，例如根据客服属性划分客服级别：机器人客服的级别低于人工客服的级别；又例如根据客服管辖范围划分客服级别：区域人工客服的级别低于云端人工客服的级别；还例如根据客服回答满意度划分客服级别，不同客服级别对应不同的的回答满意度区间。回答满意度可以用百分比表示，也可以用数值表示，还可以用选择满意的客户数量表示。

机器人客服是根据知识图谱和文本分析组合后回答客户问题的机器人。知识图谱中包括：多类问题、每类问题包括的多个问题和每个问题对应的答复内容。

区域人工客服是专门负责回答某个地区或区域中客户的人工客服，服务人数例如为200人。同一地区或区域可配置一个或多个区域人工客服。

云端人工客服能够提供专业问题的回答或者提供问题的专业回答，例如为某领域的专业人士，可回答客户针对该领域提出的问题。云端人工客服不受区域限制，通过远程网络可与任一区域人工客服、任意区域的客户取得联系。

在一些实施例中，步骤1042’所述基于客户情绪等级，控制多个人工客服对客户提供解答服务，可包括以下步骤(1)和(2)：

(1)基于客户情绪等级和客户的等级，确定人工客服等级；

(2)向人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息。

本实施例中，确定人工客服等级时不仅基于客户情绪等级，还基于客户的等级，客户的等级根据客户身份数据和历史数据确定。本实施例中，可预先确定人工客服等级与客户情绪等级及客户的等级之间的对应关系。

在一些实施例中，多个人工客服包括：区域人工客服和云端人工客服。

相应地，前文提及的向人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息，具体包括：

若人工客服等级为第一等级，则向区域人工客服发送介入提醒信息；

若人工客服等级为第二等级，则向云端人工客服发送介入提醒信息；

其中，第一等级低于第二等级。

在一些实施例中，客户的问题解决后，对处理路径和处理结果进行复盘，以便在未来决定客户情绪指数和分级处理策略时，做出更加准确的判断。其中，处理路径可理解为客户的问题由哪些客服处理之后得到了解决。复盘可理解为将客户的问题归类，将客户的问题和解决的答复内容加入到机器人客服的知识图谱。

可以理解的是，本文描述的这些实施例可以用硬件、软件、固件、中间件、微码或其组合来实现。对于硬件实现，处理单元可以实现在一个或多个专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPDevice，DSPD)、可编程逻辑设备(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、通用处理器、控制器、微控制器、微处理器、用于执行本申请所述功能的其它电子单元或其组合中。

对于软件实现，可通过执行本文所述功能的单元来实现本文所述的技术。软件代码可存储在存储器中并通过处理器执行。存储器可以在处理器中或在处理器外部实现。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。

虽然结合附图描述了本发明的实施方式，但是本领域技术人员可以在不脱离本发明的精神和范围的情况下做出各种修改和变型，这样的修改和变型均落入由所附权利要求所限定的范围之内。

Claims (10)

1.一种基于客户情绪的问答服务方法，其特征在于，包括：

建立问答服务的群聊群组；所述群聊群组的成员包括客户和多个客服；

获取所述群聊群组中输入的聊天信息；

基于所述聊天信息，确定客户情绪信息；

基于所述客户情绪信息，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

基于所述客户情绪信息，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪指数；

基于所述客户情绪指数，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，

所述多个客服包括：机器人客服和人工客服；

基于所述客户情绪指数，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

判断所述客户情绪指数是否大于指数阈值；

若大于，则向人工客服发送介入提醒信息；

若小于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

基于所述客户情绪信息，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪等级；

基于所述客户情绪等级，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪等级，包括：

基于所述客户情绪信息，确定客户情绪指数；

基于预设的对应关系，确定所述客户情绪指数对应的客户情绪等级；其中，所述对应关系为客户情绪指数与客户情绪等级之间的对应关系。

6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，

所述多个客服包括：机器人客服和人工客服；

基于所述客户情绪等级，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

判断所述客户情绪等级是否高于等级阈值；

若高于，则向人工客服发送介入提醒信息；

若低于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

7.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，

所述多个客服包括：机器人客服和多个人工客服；

基于所述客户情绪等级，控制所述多个客服对所述客户提供解答服务，包括：

判断所述客户情绪等级是否高于等级阈值；

若高于，则基于所述客户情绪等级，控制所述多个人工客服对所述客户提供解答服务；

若低于或等于，则向机器人客服发送介入提醒信息。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，

基于所述客户情绪等级，控制所述多个人工客服对所述客户提供解答服务，包括：

确定所述客户情绪等级对应的人工客服等级；

向所述人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，

基于所述客户情绪等级，控制所述多个人工客服对所述客户提供解答服务，包括：

基于所述客户情绪等级和所述客户的等级，确定人工客服等级；

向所述人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息。

10.根据权利要求8或9所述的方法，其特征在于，

所述多个人工客服包括：区域人工客服和云端人工客服；

向所述人工客服等级对应的人工客服发送介入提醒信息，包括：

若所述人工客服等级为第一等级，则向区域人工客服发送介入提醒信息；

若所述人工客服等级为第二等级，则向云端人工客服发送介入提醒信息；

其中，所述第一等级低于所述第二等级。