CN111445317A - 一种基于服务群的在线客户服务方法和系统 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例提供一种基于服务群的在线客户服务方法和系统。所述方法包括：获取用户的服务请求，基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群；获取所述用户输入的第一文本；通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将所述第一文本发送至所述服务群；通过所述机器人获取所述服务群中所述客户服务人员输入的与所述第一文本对应的第二文本，并发送至用户服务推送服务器，以使得所述用户能够获取所述第二文本；所述客户服务人员使用所述即时通讯工具输入所述第二文本，所述用户使用与所述客户服务人员不同的工具输入所述第一文本。

Description

一种基于服务群的在线客户服务方法和系统

技术领域

本说明书涉及人工智能技术领域，特别涉及一种基于服务群的在线客户服务方法和系统。

背景技术

用户可以通过web网页、小程序、客户端等多种渠道向客户服务人员进行咨询或反馈等，对应的客户服务人员需要通过客户端、web页面等客户服务系统解答用户的问题。交互媒介为web页面时，客户服务人员需要停留在web页面才能收到消息。此外，客户服务人员之间的交流可能通过不同于客户服务系统的其他客户端实现。因此，用户与客户服务人员交流时，用户需要与客户服务人员使用相同的客户端以及对应的账号信息，同时客户服务人员需要在客户服务平台与其他客户端之间不断切换。

因此，期望提供一种基于服务群的在线客户服务方法和系统，可以通过一种终端同时实现不同终端用户之间的交互。

发明内容

本说明书的一个方面提供一种基于服务群的在线客户服务方法。所述方法包括：获取用户的服务请求，基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群，所述服务请求是由用户服务推送服务器转发的；获取所述用户通过第一终端输入的第一文本，所述第一文本是由所述用户服务推送服务器转发的；通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将所述第一文本发送至所述服务群；通过所述机器人获取所述服务群中所述客户服务人员通过第二终端输入的与所述第一文本对应的第二文本，并发送至所述用户服务推送服务器，以使得所述用户能够获取所述第二文本；所述客户服务人员使用即时通讯工具输入所述第二文本，所述用户使用与所述客户服务人员不同的工具输入所述第一文本。

在一些实施例中，所述基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群包括：当所述用户为老用户时，从已有服务群中选择与所述用户相关联的服务群；当所述用户为新用户时，创建与所述用户相关联的服务群。

在一些实施例中，所述方法还包括：基于所述用户的标识信息确定所述用户为老用户或新用户。

在一些实施例中，所述标识信息至少包括所述用户的身份标识或者终端设备标识。

在一些实施例中，所述与所述用户相关联的服务群中至少包括一个所述客户服务人员。

在一些实施例中，所述即时通讯工具包括钉钉。

在一些实施例中，所述与所述客户服务人员不同的工具包括其他聊天工具、WEB界面、支付宝小程序。

在一些实施例中，所述方法还包括：通过所述机器人将所述第一文本发送至与所述用户相关联的所述服务群，并提示所述服务群中与所述用户相关联的客户服务人员。

本说明书的另一方面提供一种基于服务群的在线客户服务系统。所述系统包括：服务群确定模块，用于获取用户的服务请求，基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群，所述服务请求是由用户服务推送服务器转发的；第一获取模块，用于获取所述用户通过第一终端输入的第一文本，所述第一文本是由所述用户服务推送服务器转发的；发送模块，用于通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将所述第一文本发送至所述服务群；第二获取模块，用于通过所述机器人获取所述服务群中客户服务人员通过第二终端输入的与所述第一文本对应的第二文本，并发送至所述用户服务推送服务器，以使得所述用户能够获取所述第二文本；所述客户服务人员使用所述即时通讯工具输入所述第二文本，所述用户使用与所述客户服务人员不同的工具输入所述第一文本。

本说明书的另一方面提供一种基于服务群的在线客户服务装置，包括处理器，所述处理器用于执行如前所述的方法。

本说明书的另一方面提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行如前所述的方法。

附图说明

本说明书将以示例性实施例的方式进一步说明，这些示例性实施例将通过附图进行详细描述。这些实施例并非限制性的，在这些实施例中，相同的编号表示相同的结构，其中：

图1是根据本说明书的一些实施例所示的基于服务群的在线客户服务系统的应用场景示意图；

图2是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务方法的流程图；

图3是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务的示意图；

图4是根据本说明书的一些实施例所示的基于服务群的在线客户服务系统的模块图；

图5是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务的示意图。

具体实施方式

为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本说明书应用于其它类似情景。除非从语言环境中显而易见或另做说明，图中相同标号代表相同结构或操作。

应当理解，本文使用的“系统”、“装置”、“单元”和/或“模组”是用于区分不同级别的不同组件、元件、部件、部分或装配的一种方法。然而，如果其他词语可实现相同的目的，则可通过其他表达来替换所述词语。

如本说明书和权利要求书中所示，除非上下文明确提示例外情形，“一”、“一个”、“一种”和/或“该”等词并非特指单数，也可包括复数。一般说来，术语“包括”与“包含”仅提示包括已明确标识的步骤和元素，而这些步骤和元素不构成一个排它性的罗列，方法或者设备也可能包含其它的步骤或元素。

虽然本说明书对根据本说明书的实施例的系统中的某些模块或单元做出了各种引用，然而，任何数量的不同模块或单元可以被使用并运行在客户端和/或服务器上。所述模块仅是说明性的，并且所述系统和方法的不同方面可以使用不同模块。

本说明书中使用了流程图用来说明根据本说明书的实施例的系统所执行的操作。应当理解的是，前面或后面操作不一定按照顺序来精确地执行。相反，可以按照倒序或同时处理各个步骤。同时，也可以将其他操作添加到这些过程中，或从这些过程移除某一步或数步操作。

图1是根据本说明书的一些实施例所示的基于服务群的在线客户服务系统的应用场景示意图。

在线客户服务系统100可以通过机器人将用户从任何渠道输入的文本信息转发至客户服务人员的用户终端，使客户服务人员可以在一个用户终端为不同渠道的用户提供在线客户服务。在线客户服务系统100可以是一个线上平台，包括服务器110、网络120、第一终端130、第二终端140以及数据库150。

在一些实施例中，服务器110可以是一个单个的服务器或者一个服务器群。服务器群可以是集中式的或分布式的(例如，服务器110可以是一分布式的系统)。在一些实施例中，服务器110可以是本地的或远程的。例如，服务器110可以通过网络120访问第一终端130、第二终端140和/或数据库150中的信息和/或数据。再例如，服务器110可以直接连接到第一终端130、第二终端140和/或数据库150以访问其中的信息和/或数据。在一些实施例中，服务器110可以在一个云端平台上实现。仅仅作为示例，云端平台可以包括私有云、公共云、混合云、社区云、分布云、跨云、多云等或上述举例的任意组合。在一些实施例中，服务器110可以在一个计算设备上实现，该计算设备可以包括一个或多个部件。

在一些实施例中，服务器110可以包括一个处理设备。处理设备可以处理与在线客户服务内容相关的信息和/或数据以执行本说明书中描述的一个或多个功能。例如，处理设备可以从第一终端130获取用户输入的第一文本，通过客户服务人员所使用的即时通讯工具的机器人将第一文本发送至第二终端140，或从第二终端140获取客户服务人员输入的第二文本，将其发送给用户。在一些实施例中，处理设备可以包括一个或多个处理引擎(例如，单晶片处理器或多晶片处理器)。仅仅作为示例，处理设备可以包括一个或多个硬件处理器，例如中央处理器(CPU)、专用集成电路(ASIC)、专用指令集处理器(ASIP)、图像处理单元(GPU)、物理运算处理单元(PPU)、数字信号处理器(DSP)、现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑装置(PLD)、控制器、微控制器单元、精简指令集电脑(RISC)、微处理器等或上述举例的任意组合。

网络120可以促进信息和/或数据的交换。在一些实施例中，在线客户服务系统100中的一个或多个部件(例如，服务器110、第一终端130、第二终端140和数据库150)可以通过网络120向在线客户服务系统100中的其他部件发送信息和/或数据。例如，服务器110可以通过网络120从第二终端140获取第二文本。在一些实施例中，网络120可以是有线网络或无线网络中的任意一种，或其组合。仅仅作为示例，网络120可以包括电缆网络、有线网络、光纤网络、远端通信网络、内联网、互联网、局域网(LAN)、广域网(WAN)、无线局域网(WLAN)、城域网(MAN)、广域网(WAN)、公共开关电话网络(PSTN)、蓝牙网络、ZigBee网络、近场通信(NFC)网络等或上述举例的任意组合。在一些实施例中，网络120可以包括一个或多个网络交换点。例如，网络120可以包括有线或无线网络交换点，如基站和/或互联网交换点120-1、120-2、……，通过交换点，在线客户服务系统100的一个或多个部件可以连接到网络120以交换数据和/或信息。

在一些实施例中，用户可以是第一终端130的使用者。在一些实施例中，用户可以通过第一终端130输入第一文本。例如，用户可以通过第一终端130使用与客户服务人员不同的工具输入询问客户服务人员的相关文本。在一些实施例中，用户可以通过第一终端130获取与第一文本对应的第二文本。例如，用户可以通过第一终端130接收客户服务人员通过第二终端输入的答复该用户的第二文本。在一些实施例中，第一终端130的使用者可以是除用户以外的其他人。例如，第一终端130的使用者A可使用第一终端130为使用者B进行客户服务咨询。在一些实施例中，第一终端130可以从服务器110接收信息和/或指令。

在一些实施例中，第一终端130可以包括移动装置130-1、平板电脑130-2、膝上型电脑130-3、车辆内建装置130-4等或上述举例的任意组合。在一些实施例中，移动装置130-1可以包括智能家居装置、可穿戴装置、智能移动装置、虚拟现实装置、增强现实装置等或上述举例的任意组合。在一些实施例中，智能家居装置可以包括智能照明装置、智能电器的控制装置、智能监测装置、智能电视、智能摄影机、对讲机等或上述举例的任意组合。在一些实施例中，可穿戴装置可以包括手环、鞋袜、眼镜、头盔、手表、衣物、背包、智能配饰等或上述举例的任意组合。在一些实施例中，智能移动装置可以包括移动电话、个人数字助理、游戏装置、导航装置、POS机、膝上型电脑、台式电脑等或上述举例的任意组合。在一些实施例中，虚拟现实装置和/或增强现实装置可以包括虚拟现实头盔、虚拟现实眼镜、虚拟现实眼罩、增强现实头盔、增强现实眼镜、增强现实眼罩等或上述举例的任意组合。在一些实施例中，车辆内建装置130-4可以包括车载电脑、车载电视等。

在一些实施例中，客户服务人员可以是第二终端140的使用者。在一些实施例中，客户服务人员可以通过第二终端140输入针对用户的第二文本。例如，客户服务人员可以通过第二终端140使用即时通讯工具输入与第一文本对应的第二文本，以答复用户的咨询问题。在一些实施例中，客户服务人员可以通过第二终端140获取第一文本。例如，客户服务人员可以通过第二终端140接收机器人转发的用户输入的第一文本。在一些实施例中，第二终端140可以从服务器110接收信息和/或指令。在一些实施例中，第二终端140的结构或种类可以与第一终端130类似，例如，第二终端140可以包括移动装置140-1、平板电脑140-2、膝上型电脑140-3、车辆内建装置140-4等，更多内容可以参见第一终端130的相关描述，在此不再赘述。

在一些实施例中，“用户”和“客户服务人员”可以互换使用，“第一终端”和“第二终端”可以互换使用，“第一文本”和“第二文本”可以互换使用。

数据库150可以储存数据和/或指令。在一些实施例中，数据库150可以储存从第一终端130和/或第二终端140输入的文本。在一些实施例中，数据库150可以储存供服务器110执行或使用的数据和/或指令，服务器110可以通过执行或使用所述数据和/或指令以实现本说明书描述的示例性方法。在一些实施例中，数据库150可以包括大容量存储器、可以移动存储器、挥发性读写存储器、只读存储器(ROM)等或上述举例的任意组合。示例性的大容量存储器可以包括磁盘、光盘、固态磁盘等。示例性的可以移动存储器可以包括快闪驱动器、软盘、光盘、存储卡、压缩盘、磁带等。示例性的挥发性只读存储器可以包括随机存储器(RAM)。示例性的随机存储器可以包括动态随机存储器(DRAM)、双倍速率同步动态随机存储器(DDR SDRAM)、静态随机存储器(SRAM)、闸流体随机存储器(T-RAM)和零电容随机存储器(Z-RAM)等。示例性的只读存储器可以包括掩蔽型只读存储器(MROM)、可编程只读存储器(PROM)、可清除可编程只读存储器(PEROM)、电子可抹除可编程只读存储器(EEPROM)、压缩磁盘只读存储器(CD-ROM)和数位通用磁盘只读存储器等。在一些实施例中，数据库150可以在一个云端平台上实现。仅仅作为示例，云端平台可以包括私有云、公共云、混合云、社区云、分布云、跨云、多云等或上述举例的任意组合。

在一些实施例中，数据库150可以与网络120连接以与在线客户服务系统100中的一个或多个部件(例如，服务器110、第一终端130、第二终端140等)通信。在线客户服务系统100中的一个或多个部件可以通过网络120访问储存于数据库150中的数据或指令。在一些实施例中，数据库150可以直接与在线客户服务系统100中的一个或多个部件(例如，服务器110、第一终端130、第二终端140等)连接或通信。在一些实施例中，数据库150可以是服务器110的一部分。

在一些实施例中，在线客户服务系统100的一个或多个部件(例如，服务器110、第一终端130、第二终端140等)可以拥有存取数据库150的许可。在一些实施例中，当满足一个或多个条件时，在线客户服务系统100的一个或多个部件可以读取和/或修改与用户、客户服务人员和/或公众相关的信息。

在一些实施例中，在线客户服务系统100中的一个或多个部件的信息交互可以通过请求一个服务的方式实现。所述服务请求的客体可以是任何产品。在一些实施例中，所述产品可以是一个有形产品或一个无形产品。有形产品可以包括食品、医药、商品、化学产品、电器、衣物、小汽车、房屋、奢侈品等或上述举例的任意组合。无形产品可以包括服务产品、金融产品、知识产品、互联网产品等或上述举例的任意组合。互联网产品可以包括个人主机产品、网站产品、行动互联网产品、商业主机产品、嵌入式产品等或上述举例的任意组合。行动互联网产品可以用于行动终端的软件、编程、系统等或上述举例的任意组合。行动终端可以包括平板电脑、膝上型电脑、行动手机、掌上电脑(PDA)、智能手表、POS机、车载电脑、车载电视、可穿戴装置等或上述举例的任意组合。例如，所述产品可以是用于电脑或行动电话中的任意的软件和/或应用编程。软件和/或应用编程可以与社交、购物、交通、娱乐、学习、投资等或上述举例的任意组合相关。

在一些实施例中，在线客户服务系统100可以基于服务群实现在线客户服务。例如，服务器110可以获取由用户服务推送服务器转发的用户通过第一终端130使用WEB界面等工具输入的用于咨询客户服务人员的第一文本，并通过机器人将第一文本发送至第二终端140与用户相关联的服务群。客户服务人员可以通过第二终端140使用即时通讯工具在服务群中输入用于回答用户咨询问题的第二文本。服务器110可以通过机器人获取第二文本，并将第二文本发送至用户服务推送服务器，以使得用户能够获取对应的第二文本。

图2是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务方法的流程图。

如图2所示，在线客户服务方法200可以在处理设备上实现，其可以包括：

步骤210，获取用户的服务请求。具体地，步骤210可以由服务群确定模块410执行或第一获取模块420执行。

服务请求可以反映用户发起的，例如，咨询服务、转人工服务等，服务需求。在一些实施例中，服务请求可以包括但不限于用户打开咨询界面、输入文本信息、点击对应按钮或链接等一种或多种服务请求信号。在一些实施例中，服务请求可以包括用户的标识信息、文本信息、身份信息等一种或多种信息。标识信息可以用于反映用户身份的唯一性。在一些实施例中，标识信息可以包括身份标识、终端设备标识等一种或多种。例如，身份标识可以包括但不限于用户的姓名、年龄、职业、联系方式等个人信息，终端设备标识可以包括但不限于用户使用的终端设备（如第一终端）的机型、型号、性能参数等。文本信息可以包括用户通过第一终端130输入的咨询文本（如第一文本）和/或跳转文本（如“转人工”）等。身份信息可以包括用户为新用户或老用户的信息。

在一些实施例中，服务请求可以是由用户服务推送服务器转发的用户请求。用户服务推送服务器可以为用户使用的通讯工具对应的服务器。例如，用户服务推送服务器可以包括但不限于用户输入文本时使用的WEB界面、客户端、小程序等对应的服务器。在一些实施例中，处理设备可以从用户服务推送服务器获取用户的文本信息、标识信息等服务请求信息。在一些实施例中，处理设备可以直接从第一终端130获取用户的服务请求。例如，处理设备可以基于用户通过第一终端130的点击、输入、打开等操作获取服务请求。在一些替代性实施例中，处理设备可以通过任意可行的方式获取用户的服务请求，本说明书对此不做限制。

步骤220，基于用户是否为老用户的结果创建或选择服务群。具体地，步骤220可以由服务群确定模块410执行。

在一些实施例中，处理设备可以基于用户的服务请求创建或者选择与用户相关联的服务群。服务群可以为由两个或两个以上用户组成的信息交互群。本说明书实施例中，服务群可以为由至少一个客户服务人员和机器人组成的，为用户提供咨询服务的信息交互群。即服务群中仅包含客户服务人员和/或机器人。在一些实施例中，处理设备可以基于用户的服务请求判断用户为新用户或老用户，并根据判断结果创建或选择与用户相关联的服务群。具体地：

步骤223，当用户为新用户时，创建与用户相关联的服务群。

处理设备可以基于用户的标识信息判断用户为老用户或新用户。在一些实施例中，处理设备可以通过比对用户的标识信息与数据库中历史用户的标识信息，判断用户为老用户或新用户。例如，处理设备可以当数据库中有与用户的标识信息匹配的信息时，确定该用户为老用户；当数据库中没有与用户的标识信息匹配的信息时，确定该用户为新用户。在一些实施例中，处理设备可以直接基于身份信息确定用户为新用户或老用户。在一些替代性实施例中，处理设备可以通过其他方式判断用户为新用户或老用户，本说明书对此不作限制。

当用户为新用户时，表示该用户第一次进行咨询，可以实时创建与该用户相关联的服务群。在一些实施例中，处理设备可以基于用户输入的文本信息创建与其相关联的服务群。例如，处理设备可以创建群，并添加至少一个可以解决第一文本中相关问题的客户服务人员至该群，作为与该用户相关联的服务群。

在一些实施例中，与用户相关联的服务群中至少包含一个与该用户相关联的客户服务人员。在一些实施例中，与用户相关联的客户服务人员可以为能够解决该用户问题的客户服务人员。

步骤225，当用户为老用户时，选择与用户相关联的服务群。

当用户为老用户时，表示该用户有过咨询记录，可以直接获取所有服务群中与该用户相关联的服务群。在一些实施例中，处理设备可以基于用户的标识信息选择与其相关联的服务群。在一些实施例中，处理设备可以基于服务群信息选择与用户相关联的服务群。例如，处理设备可以基于服务群的群名称选择与用户相关联的服务群。

在一些实施例中，处理设备可以当与用户相关联的客户服务人员不在服务群中时，将其添加至对应的服务群。例如，处理设备可以基于用户输入的文本信息确定客户服务人员，并判断该客户服务人员是否在创建或选择的服务群中，若不在则将其添加至该服务群。

步骤230，通过机器人将用户输入的第一文本发送至对应的服务群。具体地，步骤230可以由发送模块430执行。

用户可以通过第一终端输入第一文本，处理设备可以通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将用户输入的第一文本发送至与该用户相关联的服务群。第一文本是由用户服务推送服务器转发的。机器人是指由数据输入地址和/或数据输出地址构成的，可以进行消息和/或数据接收与发送的虚拟机器人。在一些实施例中，处理设备可以在创建或者选择与用户相关联的服务群的同时，调用与服务群相关联的机器人。在一些实施例中，机器人将第一文本发送至服务群的同时，可以提示服务群中与用户相关联的客户服务人员。在一些实施例中，提示方式可以包括但不限于铃声提示、弹窗提示、文本提示等一种或多种。例如，机器人可以在服务群中发送文本“用户张三进线，请开始服务”，提示客户服务人员；或者通过在第一文本后输入“@+名称”的方式提示客户服务人员。

步骤240，通过机器人获取与第一文本对应的第二文本，并发送至用户服务推送服务器。具体地，步骤240可以由第二获取模块440执行。

在一些实施例中，客户服务人员收到机器人发送的第一文本和/或提示后，可以通过第二终端140使用即时通讯工具在服务群中输入与第一文本对应的第二文本。第二文本可以用于解答第一文本对应的咨询问题。例如，与第一文本“包裹怎么破了”，对应的第二文本可以为“您可以在我的订单中申请退货退款”。在一些实施例中，机器人可以获取服务群中客户服务人员输入的第二文本，并将其转发至用户服务推送服务器，以使得用户能够获取该第二文本。通过使用机器人转发第一文本和/或第二文本，可以减少客户服务人员在不同用户终端之间的切换操作，提高在线客户服务效率。

在一些实施例中，客户服务人员使用即时通讯工具输入第二文本，用户使用与客户服务人员不同的工具输入第一文本。在一些实施例中，即时通讯工具可以包括钉钉，与客户服务人员不同的工具可以包括但不限于其他聊天工具、WEB界面、支付宝小程序等。在一些实施例中，客户服务人员使用的即时通讯工具对应的服务器与用户使用的工具对应的服务器可以分别为相同或不同的服务器。例如，客户服务人员使用的即时通讯工具对应的服务器与用户使用的工具对应的服务器可以均为图1中服务器110；或客户服务人员使用的即时通讯工具对应的服务器可以为信息服务推送服务器，用户使用的工具对应的服务器可以用户服务推送服务器。

在一些替代性实施例中，机器人可以将用户的第一文本发送至客户服务人员使用的即时通讯工具对应的信息服务推送服务端，由所述信息服务推送服务器将第一文本推送至所述服务群，并提醒相关的客户服务人员。相应地，机器人可以获取由所述信息服务推送服务器转发的与第一文本对应的第二文本，并将其发送至用户服务推送服务器，本说明书对此不做限制。

在一些实施例中，被提示的客户服务人员在无法答复用户的问题时，可以提示服务群中其他的客户服务人员进行回答。在一些实施例中，当服务群中的客户服务人员无法解答第一文本对应的问题时，可以添加另外的客户服务人员至对应的服务群。例如，客户服务人员“小梅”无法回答用户的问题时，可以添加“小花”至该服务群，以解答用户问题。

在一些实施例中，可以将客户服务人员与服务群的交互信息存储至数据库。在一些实施例中，可以将用户以及与其相关联的服务群进行绑定。

图3是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务的示意图。

图3中示出了客户服务人员使用即时通讯工具进行在线客户服务的交互界面。其中，交互界面的最上方为服务群的名称，最下方为文本输入框，中间为交互内容。下面将结合图3所示的交互界面300，阐述客户服务人员的示例性在线客户服务过程。

在一具体实施例中，处理设备基于用户服务推送服务器转发的用户“张三”的服务请求创建或选择与其相关联的服务群“张三服务群”后，可以调用与服务群相关联的机器人，并通过机器人将该用户通过第一终端130使用聊天工具输入的第一文本“包裹破了怎么处理”发送至在该服务群，并@与服务群中“张三”相关联的客户服务人员“小梅”。客户服务人员“小梅”可以通过第二终端140使用即时通讯工具在服务群中输入与该第一文本对应的第二文本“您可以在我的订单中申请退货退款”，以答复用户“张三”的问题；机器人可以获取该第二文本并将其发送至用户服务推送服务器，以使得用户“张三”可以获取该第二文本。用户“张三”获得第二文本“您可以在我的订单中申请退货退款”后，再次使用所述聊天工具输入针对该第二文本的答复文本“好的，谢谢”；机器人获取由用户服务推送服务器转发的该答复文本后发送至“张三服务群”，并@客户服务人员“小梅”；“小梅”收到该答复文本后再次在服务群输入对应的答复信息“祝您生活愉快”；机器人将“祝您生活愉快”转发至用户服务推送服务器，一段指定时间后（该时间可以为系统预设的时间）若用户“张三”没有新的文本输入，本次在线客户服务结束。

与图3中对应的用户的交互界面与常见的交互界面类似，在此不再赘述。

应当注意的是，上述实施例的描述仅仅是为了示例和说明，而不限定本说明书的适用范围。对于本领域技术人员来说，在本说明书的指导下可以对上述实施例进行各种修正和改变。然而，这些修正和改变仍在本说明书的范围之内。

图4是根据本说明书的一些实施例所示的基于服务群的在线客户服务系统的模块图。

如图4所示，在线客户服务系统400可以包括服务群确定模块410、第一获取模块420、发送模块430和第二获取模块440。

服务群确定模块410可以用于获取用户的服务请求，基于该服务请求创建或者选择与用户相关联的服务群。在一些实施例中，服务请求可以是由用户服务推送服务器转发的。在一些实施例中，服务群确定模块410可以基于用户的标识信息确定该用户为老用户或新用户，当用户为老用户时，从已有服务群中选择与该用户相关联的服务群；当用户为新用户时，创建与该用户相关联的服务群。

第一获取模块420可以用于获取用户输入的第一文本。第一文本是由用户服务推送服务器转发的。在一些实施例中，第一获取模块420还可以获取用户输入的图片、文件、音频、视频、网页链接（如，商品卡片链接、优惠券卡片链接等）等一种或多种，本说明书对此不做限制。

发送模块430可以用于通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将第一文本发送至与用户相关联的服务群。在一些实施例中，发送模块430可以提示服务群中与用户相关联的客户服务人员。

第二获取模块440可以用于获取服务群中客户服务人员输入的与第一文本对应的第二文本，并发送至用户服务推送服务器，以使得用户能够获取该第二文本。

其中，客户服务人员可以使用即时通讯工具输入第二文本，用户可以使用与客户服务人员不同的工具输入第一文本。关于服务群确定模块410、第一获取模块420、发送模块430和第二获取模块440等内容的更多描述可以参见本说明书其他部分（例如，图2及其相关描述），在此不再赘述。

应当理解，图4所示的系统及其模块可以利用各种方式来实现。例如，在一些实施例中，系统及其模块可以通过硬件、软件或者软件和硬件的结合来实现。其中，硬件部分可以利用专用逻辑来实现；软件部分则可以存储在存储器中，由适当的指令执行系统，例如微处理器或者专用设计硬件来执行。本领域技术人员可以理解上述的方法和系统可以使用计算机可执行指令和/或包含在处理器控制代码中来实现，例如在诸如磁盘、CD或DVD-ROM的载体介质、诸如只读存储器（固件）的可编程的存储器或者诸如光学或电子信号载体的数据载体上提供了这样的代码。本说明书的系统及其模块不仅可以有诸如超大规模集成电路或门阵列、诸如逻辑芯片、晶体管等的半导体、或者诸如现场可编程门阵列、可编程逻辑设备等的可编程硬件设备的硬件电路实现，也可以用例如由各种类型的处理器所执行的软件实现，还可以由上述硬件电路和软件的结合（例如，固件）来实现。

需要注意的是，以上对于系统400及其模块的描述，仅为描述方便，并不能把本说明书限制在所举实施例范围之内。可以理解，对于本领域的技术人员来说，在了解该系统的原理后，可能在不背离这一原理的情况下，对各个模块进行任意组合，或者构成子系统与其他模块连接。例如，在一些实施例中，图4中披露的各个模块可以是一个系统中的不同模块，也可以是一个模块实现上述的两个或两个以上模块的功能。又例如，系统400还可以包括通信模块，用来与其他部件通信，例如将抽取的事件实例发送至服务端或用户终端。各个模块可以共用一个存储模块，各个模块也可以分别具有各自的存储模块。诸如此类的变形，均在本说明书的保护范围之内。

图5是根据本说明书的一些实施例所示的示例性基于服务群的在线客户服务的示意图。以下将结合示意图500，阐述从用户发起服务请求到客户服务人员为该用户提供在线服务的完整示例性流程。

如图5所示，用户服务推送服务器503可以获取用户通过第一终端使用与客户服务人员不同的工具发起的在线服务请求，并将其转发至在线客户服务系统（例如，在线客户服务系统100、在线客户服务系统400等）。在线客户服务系统服务器507可以基于用户的服务请求，选择或者创建与该用户相关联的服务群。在一些实施例中，在线客户服务系统服务器507可以与服务器110相同。在一些实施例中，在线客户服务系统服务器507可以在创建或选择服务群的同时，调用与服务群相关联的机器人。

在一些实施例中，用户服务推送服务器503可以获取用户输入的第一文本，并将第一文本转发至在线客户服务系统。在一些实施例中，用户服务推送服务器503可以在获取用户服务请求的同时获取第一文本，并将服务请求与第一文本同时转发至在线客户服务系统（例如，在线客户服务系统100、在线客户服务系统400等）。

在一些实施例中，在线客户服务系统服务器507可以通过机器人将用户的第一文本发送至与该用户相关联的服务群。在一些实施例中，在线客户服务系统服务器507可以从服务群中获取客户服务人员使用即时通讯工具输入的与第一文本对应的第二文本，并通过机器人将其转发至用户服务推送服务器503。用户服务推送服务器503可以将机器人转发的第二文本发送给用户。在一些实施例中，用户服务推送服务器503可以进一步获取用户针对第二文本输入的第三文本，并将其转发至在线客户服务系统；相应地，在线客户服务系统服务器507可以通过机器人将第三文本发送至服务群，并从服务群中获取客户服务人员输入的与第三文本对应的第四文本，并通过机器人将其转发至用户服务推送服务器503。例如，图3及其相关描述，在线客户服务系统服务器507与用户服务推送服务器503之间可以多次交互转发客户服务人员和用户输入的文本，直至该次在线客户服务过程结束。更多在线客户服务的内容可以参见本说明书其他部分（例如，图1-图4及其相关描述），在此不再赘述。

本说明书实施例可能带来的有益效果包括但不限于：（1）利用机器人对文本信息进行转发，可以使得客户服务人员能够通过同一终端为不同终端的用户解决问题，减少终端切换操作，节省时间成本；（2）基于服务群的形式提供在线客户服务，能够使客户服务人员获取用户的咨询历史，提高在线客户服务效率；（3）利用机器人对文本信息进行转发，可以使得用户在没有与客户服务人员相同的客户端和/或客户端账号的情况下，也可实现服务咨询。需要说明的是，不同实施例可能产生的有益效果不同，在不同的实施例里，可能产生的有益效果可以是以上任意一种或几种的组合，也可以是其他任何可能获得的有益效果。

上文已对基本概念做了描述，显然，对于本领域技术人员来说，上述详细披露仅仅作为示例，而并不构成对本说明书的限定。虽然此处并没有明确说明，本领域技术人员可能会对本说明书进行各种修改、改进和修正。该类修改、改进和修正在本说明书中被建议，所以该类修改、改进、修正仍属于本说明书示范实施例的精神和范围。

同时，本说明书使用了特定词语来描述本说明书的实施例。如“一个实施例”、“一实施例”、和/或“一些实施例”意指与本说明书至少一个实施例相关的某一特征、结构或特点。因此，应强调并注意的是，本说明书中在不同位置两次或多次提及的“一实施例”或“一个实施例”或“一个替代性实施例”并不一定是指同一实施例。此外，本说明书的一个或多个实施例中的某些特征、结构或特点可以进行适当的组合。

此外，本领域技术人员可以理解，本说明书的各方面可以通过若干具有可专利性的种类或情况进行说明和描述，包括任何新的和有用的工序、机器、产品或物质的组合，或对他们的任何新的和有用的改进。相应地，本说明书的各个方面可以完全由硬件执行、可以完全由软件（包括固件、常驻软件、微码等）执行、也可以由硬件和软件组合执行。以上硬件或软件均可被称为“数据块”、“模块”、“引擎”、“单元”、“组件”或“系统”。此外，本说明书的各方面可能表现为位于一个或多个计算机可读介质中的计算机产品，该产品包括计算机可读程序编码。

计算机存储介质可能包含一个内含有计算机程序编码的传播数据信号，例如在基带上或作为载波的一部分。该传播信号可能有多种表现形式，包括电磁形式、光形式等，或合适的组合形式。计算机存储介质可以是除计算机可读存储介质之外的任何计算机可读介质，该介质可以通过连接至一个指令执行系统、装置或设备以实现通讯、传播或传输供使用的程序。位于计算机存储介质上的程序编码可以通过任何合适的介质进行传播，包括无线电、电缆、光纤电缆、RF、或类似介质，或任何上述介质的组合。

本说明书各部分操作所需的计算机程序编码可以用任意一种或多种程序语言编写，包括面向对象编程语言如Java、Scala、Smalltalk、Eiffel、JADE、Emerald、C++、C#、VB.NET、Python等，常规程序化编程语言如C语言、VisualBasic、Fortran2003、Perl、COBOL2002、PHP、ABAP，动态编程语言如Python、Ruby和Groovy，或其他编程语言等。该程序编码可以完全在用户计算机上运行、或作为独立的软件包在用户计算机上运行、或部分在用户计算机上运行部分在远程计算机运行、或完全在远程计算机或处理设备上运行。在后种情况下，远程计算机可以通过任何网络形式与用户计算机连接，比如局域网（LAN）或广域网（WAN），或连接至外部计算机（例如通过因特网），或在云计算环境中，或作为服务使用如软件即服务（SaaS）。

此外，除非权利要求中明确说明，本说明书所述处理元素和序列的顺序、数字字母的使用、或其他名称的使用，并非用于限定本说明书流程和方法的顺序。尽管上述披露中通过各种示例讨论了一些目前认为有用的发明实施例，但应当理解的是，该类细节仅起到说明的目的，附加的权利要求并不仅限于披露的实施例，相反，权利要求旨在覆盖所有符合本说明书实施例实质和范围的修正和等价组合。例如，虽然以上所描述的系统组件可以通过硬件设备实现，但是也可以只通过软件的解决方案得以实现，如在现有的处理设备或移动设备上安装所描述的系统。

同理，应当注意的是，为了简化本说明书披露的表述，从而帮助对一个或多个发明实施例的理解，前文对本说明书实施例的描述中，有时会将多种特征归并至一个实施例、附图或对其的描述中。但是，这种披露方法并不意味着本说明书对象所需要的特征比权利要求中提及的特征多。实际上，实施例的特征要少于上述披露的单个实施例的全部特征。

一些实施例中使用了描述成分、属性数量的数字，应当理解的是，此类用于实施例描述的数字，在一些示例中使用了修饰词“大约”、“近似”或“大体上”来修饰。除非另外说明，“大约”、“近似”或“大体上”表明所述数字允许有±20%的变化。相应地，在一些实施例中，说明书和权利要求中使用的数值参数均为近似值，该近似值根据个别实施例所需特点可以发生改变。在一些实施例中，数值参数应考虑规定的有效数位并采用一般位数保留的方法。尽管本说明书一些实施例中用于确认其范围广度的数值域和参数为近似值，在具体实施例中，此类数值的设定在可行范围内尽可能精确。

针对本说明书引用的每个专利、专利申请、专利申请公开物和其他材料，如文章、书籍、说明书、出版物、文档等，特此将其全部内容并入本说明书作为参考。与本说明书内容不一致或产生冲突的申请历史文件除外，对本说明书权利要求最广范围有限制的文件（当前或之后附加于本说明书中的）也除外。需要说明的是，如果本说明书附属材料中的描述、定义、和/或术语的使用与本说明书所述内容有不一致或冲突的地方，以本说明书的描述、定义和/或术语的使用为准。

最后，应当理解的是，本说明书中所述实施例仅用以说明本说明书实施例的原则。其他的变形也可能属于本说明书的范围。因此，作为示例而非限制，本说明书实施例的替代配置可视为与本说明书的教导一致。相应地，本说明书的实施例不仅限于本说明书明确介绍和描述的实施例。

Claims (18)

1.一种基于服务群的在线客户服务方法，所述方法包括：

获取用户的服务请求，基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群，所述服务请求是由用户服务推送服务器转发的；

获取所述用户输入的第一文本，所述第一文本是由所述用户服务推送服务器转发的；

通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将所述第一文本发送至所述服务群；

通过所述机器人获取所述服务群中所述客户服务人员输入的与所述第一文本对应的第二文本，并发送至所述用户服务推送服务器，以使得所述用户能够获取所述第二文本；

所述客户服务人员使用所述即时通讯工具输入所述第二文本，所述用户使用与所述客户服务人员不同的工具输入所述第一文本。

2.根据权利要求1所述的方法，所述基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群包括：

当所述用户为老用户时，从已有服务群中选择与所述用户相关联的服务群；

当所述用户为新用户时，创建与所述用户相关联的服务群。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：

基于所述用户的标识信息确定所述用户为老用户或新用户。

4.根据权利要求3所述的方法，所述标识信息至少包括所述用户的身份标识或者终端设备标识。

5.根据权利要求1所述的方法，所述与所述用户相关联的服务群中至少包括一个所述客户服务人员。

6.根据权利要求1所述的方法，所述即时通讯工具包括钉钉。

7.根据权利要求1所述的方法，所述与所述客户服务人员不同的工具包括其他聊天工具、WEB界面、支付宝小程序。

8.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述机器人将所述第一文本发送至与所述用户相关联的所述服务群，并提示所述服务群中与所述用户相关联的客户服务人员。

9.一种基于服务群的在线客户服务系统，所述系统包括：

服务群确定模块，用于获取用户的服务请求，基于所述服务请求创建或者选择与所述用户相关联的服务群，所述服务请求是由用户服务推送服务器转发的；

第一获取模块，用于获取所述用户输入的第一文本，所述第一文本是由所述用户服务推送服务器转发的；

发送模块，用于通过客户服务人员所使用的即时通讯工具对应的机器人将所述第一文本发送至所述服务群；

第二获取模块，用于通过所述机器人获取所述服务群中所述客户服务人员输入的与所述第一文本对应的第二文本，并发送至所述用户服务推送服务器，以使得所述用户能够获取所述第二文本；

所述客户服务人员使用所述即时通讯工具输入所述第二文本，所述用户使用与所述客户服务人员不同的工具输入所述第一文本。

10.根据权利要求9所述的系统，所述服务群确定模块还用于：

当所述用户为老用户时，从已有服务群中选择与所述用户相关联的服务群；

当所述用户为新用户时，创建与所述用户相关联的服务群。

11.根据权利要求10所述的系统，所述服务群确定模块还用于：

基于所述用户的标识信息确定所述用户为老用户或新用户。

12.根据权利要求11所述的系统，所述标识信息至少包括所述用户的身份标识或者终端设备标识。

13.根据权利要求9所述的系统，所述与所述用户相关联的服务群中至少包括一个所述客户服务人员。

14.根据权利要求9所述的系统，所述即时通讯工具包括钉钉。

15.根据权利要求9所述的系统，所述与所述客户服务人员不同的工具包括其他聊天工具、WEB界面、支付宝小程序。

16.根据权利要求9所述的系统，所述发送模块还用于：

通过所述机器人将所述第一文本发送至与所述用户相关联的所述服务群，并提示所述服务群中与所述用户相关联的客户服务人员。

17.一种基于服务群的在线客户服务装置，包括处理器，所述处理器用于执行如权利要求1~8中任一项所述的方法。

18.一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行如权利要求1~8中任一项所述的方法。

Images