CN109698786A - 客户跨渠道切换与座席会话的方法 - Google Patents

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岳欣
孙媛
张蕊莉
周平
刘杰
牛国超
谢一鸣
王博
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Abstract

本发明涉及一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，包括如下步骤：客户在网站渠道与人工座席先建立会话；客户申请切换渠道；将会话渠道从网站切换到微信或APP渠道；渠道切换结果验证。通过使用本发明，客户可以根据使用场景或者个人需要，灵活切换与座席交互的渠道。

Description

客户跨渠道切换与座席会话的方法
技术领域
本发明涉及一种客户跨渠道切换与座席会话的方法。
背景技术
移动互联网的发展和智能终端的普及，带来了客户使用习惯的变化，人们越来越多地使用移动终端去进行联络或处理业务。在呼叫中心领域，意味着企业除了要完善原有的PC上的企业网站入口，还要去新增微信、APP访问入口，使得客户无论是通过网站、企业微信公众号，还是APP，都能接入到客服中心的座席端。
一直以来PC上的优势是大屏、输入便捷，而手机的优势就是可移动。在固定场所使用环境下，多数客户会偏好于使用PC与企业座席进行交互，在移动场所则会使用微信、APP等新媒体渠道。然而，目前绝大多数企业的呼叫中心仍停留在各渠道独立交互，互不交叉的层面，难以满足客户从固定场所切换到移动环境，及从移动环境回到固定场所的使用需求。
本申请的客户跨渠道切换与座席的会话，即为了解决这一问题而研发。
发明内容
本发明旨在帮助企业的客户，在与座席建立人工会话后，根据使用场所和个人需要，灵活地在PC网站和微信/APP渠道之间切换，方便客户与座席的交互，旨在提供一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法。
为了达到上述目的，本发明提供一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，在客户从网站将会话切换到微信或者APP渠道时，包括如下步骤：
步骤一，客户在网站渠道与人工座席先建立会话；
步骤二，客户申请切换渠道；
步骤三，将会话渠道从网站切换到微信或APP渠道；
步骤四，渠道切换结果验证。
步骤一中，客户登陆企业网站并进入在线客服页面，发起转人工的请求；通过企业的呼叫中心平台，路由到一个合适的座席，客户与座席间建立人工会话。
步骤二中，客户在网站上点击切换渠道按钮，页面向后台服务请求一个切换渠道的二维码，并将二维码在页面上展示出来。
步骤三中，打开手机APP扫描页面上对应的二维码；扫描后，APP或者微信端从后台给MGW发送切换渠道的消息，MGW收到消息后会到数据库中查询该客户标识，并查询该客户有没有正在进行的网站webchat通话。
步骤四中，此时客户在该企业微信公众号上发送消息，则会到达座席，座席给该客户回复的消息，也会到达客户微信或APP。
本发明提供一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，客户将聊天从微信或者APP切回到webchat端时，包括如下步骤：
步骤一，客户在微信或者APP与人工座席先建立会话；
步骤二，客户申请切换渠道；
步骤三，客户在WebChat上继续与座席的聊天。
步骤一中，客户打开企业微信公众号并发起转人工的请求，通过企业的呼叫中心平台，路由到一个合适的座席，客户与座席间建立人工会话。
步骤二中，客户登陆企业网站，打开在线客服聊天界面，点击【切回本机】按钮；网站WebChat会给MGW发送切换渠道的消息，MGW收到消息后会到数据库中查询该客户的唯一标识，并查询该客户有没有正在进行微信或APP渠道的通话。
通过使用本发明，预期可以达到如下效果：
1)客户可以根据使用场景或者个人需要，灵活切换与座席交互的渠道。
2)切换交互渠道后，客户仍能在当前渠道查看本通会话在其它渠道之前的交互记录，以方便了解事情原委。
3)渠道的切换支持双向的，即，可以从webchat切换到微信，微信切回到webchat，webchat切换到app，app切回到webchat。
附图说明
图1为从企业网站转移到APP或者微信渠道示意图；
图2为从微信或APP转到企业网站渠道示意图。
具体实施方式
现结合附图对本发明作进一步地说明。
参见图1，图1展示的是本发明的一个实施例，本发明基于二维码扫描技术，实现客户与座席聊天过程中灵活地切换交互渠道。企业的客户在与客服中心的座席建立了人工会话后，在不中断当前会话的前提下，可以借助二维码扫描技术，将聊天从PC上网站渠道切换到微信或APP渠道，并能在微信或APP上查看之前在PC网站上的聊天历史。或将聊天从微信或APP渠道切回到PC上网站渠道，继续与座席聊天。
本发明得以实施的前置条件如下：
二维码扫描技术。
要实现从PC网站上，将聊天会话切换到微信或者手机APP上，微信和手机APP上需要具备二维码扫描功能。微信公众号需已开通人工客服服务，APP需具备聊天功能且已开通人工客服服务。
客户数据维护。
企业需要维护一套客户唯一标识与各渠道账号之间的对应关系表。只有维护过信息的客户，才能进行渠道切换。表结构如下：
字段名 客户唯一标识 微信 网站 APP
eg. 123456 Openid 网站登陆账号 APP账号
参见图1，从企业网站转移到APP或者微信渠道；参见图2，从微信或APP转到企业网站渠道
客户从网站将会话切换到微信或者APP渠道。客户在网站渠道与人工座席先建立会话，客户登陆企业网站，进入在线客服（webchat）页面，发起转人工的请求，通过企业的呼叫中心平台，路由到一个合适的座席，客户与座席间建立人工会话，相互之间可以收发文本、图片、音视频片段消息。
客户申请切换渠道，客户在网站上点击切换渠道按钮，页面向后台服务请求一个切换渠道的二维码，并将二维码在页面上展示出来。
（3）将会话渠道从网站切换到微信或APP渠道
打开手机APP登陆（或打开微信），进入扫一扫，扫描页面上对应的二维码。扫描后，APP或者微信端会从后台给MGW发送一条切换渠道的消息，MGW收到消息后会根据openid或app账号到数据库中查询该客户的唯一标识，并查询该客户有没有正在进行的网站webchat通话，如果有，则顺序执行以下操作：向网站WebChat渠道推送一条消息（如，您已将当前会话切换到微信（或WebChat渠道），这里将收不到新的消息。）。
将消息接收方的渠道和账号变更为新的渠道（如微信或APP）和账号（openid或者app账号）
向微信或APP前端回复一条消息，如，您从其它渠道将会话切换到这里，继续您与客服的聊天吧。将之前的聊天历史，推送给前端（微信公众号或APP端）。
渠道切换结果验证，此时，客户在该企业微信公众号上发送消息，则会到达座席，座席给该客户回复的消息，也会到达客户微信或APP。
客户将聊天从微信或者APP切回到webchat端时，客户在微信或者APP与人工座席先建立会话，客户打开企业微信公众号（或登陆企业手机APP，打开聊天页面），发起转人工的请求，通过企业的呼叫中心平台，路由到一个合适的座席，客户与座席间建立人工会话，相互之间可以收发文本、图片、音视频片段消息。
（2）客户申请切换渠道， 客户登陆企业网站，打开在线客服聊天界面，点击“切回本机”按钮。网站WebChat会给MGW发送一条切换渠道的消息，MGW收到消息后会根据webchat账号到数据库中查询该客户的唯一标识，并查询该客户有没有正在进行微信或APP渠道的通话，如果有，则顺序执行以下操作：
向微信（或APP）渠道推送一条消息（如，您已将当前会话切换到WebChat渠道，这里将收不到新的消息。）。
将消息接收方的渠道和账号变更为网站WebChat渠道和账号，向网站WebChat回复一条消息，如，您从其它渠道将会话切换到这里，继续您与客服的聊天吧。将之前的聊天历史，推送给WebChat渠道。
客户在WebChat上继续与座席的聊天，此时，客户在该企业网站WebChat上发送消息，则会到达座席，座席给该客户回复的消息，也会到达网站WebChat，而不会再到达微信或者APP渠道。
上面结合附图及实施例描述了本发明的实施方式，实施例给出的结构并不构成对本发明的限制，本领域内熟练的技术人员可依据需要做出调整，在所附权利要求的范围内做出各种变形或修改均在保护范围内。

Claims (8)

1.一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，其特征在于：
在客户从网站将会话切换到微信或者APP渠道时，包括如下步骤：
步骤一，客户在网站渠道与人工座席先建立会话；
步骤二，客户申请切换渠道；
步骤三，将会话渠道从网站切换到微信或APP渠道；
步骤四，渠道切换结果验证。
2.根据权利要求1所述的一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，其特征在于：步骤一中，客户登陆企业网站并进入在线客服页面，发起转人工的请求；通过企业的呼叫中心平台，路由到一个合适的座席，客户与座席间建立人工会话。
3.根据权利要求2所述的一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，其特征在于：步骤二中，客户在网站上点击切换渠道按钮，页面向后台服务请求一个切换渠道的二维码，并将二维码在页面上展示出来。
4.根据权利要求3所述的一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，其特征在于：步骤三中，打开手机APP扫描页面上对应的二维码；扫描后，APP或者微信端从后台给MGW发送切换渠道的消息，MGW收到消息后会到数据库中查询该客户标识，并查询该客户有没有正在进行的网站webchat通话。
5.根据权利要求4所述的一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，其特征在于：步骤四中，此时客户在该企业微信公众号上发送消息，则会到达座席，座席给该客户回复的消息，也会到达客户微信或APP。
6.一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，其特征在于：
客户将聊天从微信或者APP切回到webchat端时，包括如下步骤：
步骤一，客户在微信或者APP与人工座席先建立会话；
步骤二，客户申请切换渠道；
步骤三，客户在WebChat上继续与座席的聊天。
7.根据权利要求6所述的一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，其特征在于：步骤一中，客户打开企业微信公众号并发起转人工的请求，通过企业的呼叫中心平台，路由到一个合适的座席，客户与座席间建立人工会话。
8.根据权利要求7所述的一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，其特征在于：步骤二中，客户登陆企业网站，打开在线客服聊天界面，点击切回本机按钮；网站WebChat会给MGW发送切换渠道的消息，MGW收到消息后会到数据库中查询该客户的唯一标识，并查询该客户有没有正在进行微信或APP渠道的通话。
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