CN111010487B - 业务办理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种业务办理方法及装置，应用于交互式语音应答IVR平台，所述方法，包括：当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向通讯设备发送业务办理提示语音；使用语音识别技术确定获取的业务办理语音中用户需要办理的业务；应用声纹识别技术解析获取的身份验证语音，验证用户的身份；当用户身份通过验证且所述业务需要应用通讯设备中的应用程序时，向应用程序发送提示信息；当接收到登录指令时，发送流程语音，以使用户依据流程语音的提示录入办理信息，触发应用程序依据办理信息完成业务的办理。本发明应用语音识别技术和声纹识别技术提高了业务办理的安全性，并实现了应用程序和IVR平台的交互，提高了用户的业务办理体验。

Description

业务办理方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种业务办理方法及装置。

背景技术

在客户办理业务时如何为客户提供优质的服务，提高客户的体验是不少企业一直关注的问题。客户办理业务的方式大致可分为三种，第一种是通过人工柜台办理业务；第二种是通过交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)平台办理业务，即IVR平台接收客户的来电，并根据预设的IVR菜单向客户提供语音播报，客户根据语音播报进行业务选择和办理，客户通过IVR平台完成业务办理；第三种是通过应用程序在线完成业务的办理。

通过人工柜台办理业务花费的时间较长，并且灵活性不高，而使用IVR平台或是使用应用程序办理业务的灵活性较高，很大程度上满足了客户自主办理业务的需求，通过IVR平台办理业务或是通过应用程序办理业务成为大多数人的选择。发明人研究发现，有些业务只能通过应用程序办理，而IVR平台与应用程序之间业务的办理无法共享，这给惯于使用IVR平台办理业务的客户需要办理只能通过应用程序办理的业务时带来了极大的不便，降低了客户办理业务的体验。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种业务办理方法，所述业务办理方法可应用于交互式语音应答IVR平台，用于支持用户办理业务，可应用语音识别用户需要办理的业务，并且通过语音验证用户的身份，还可使用通讯设备中的应用程序办理业务，简化了用户办理业务的流程，为用户办理业务提供优质的服务。

本发明还提供了一种业务办理装置，用于支持所述业务办理方法在实际中的实现及应用。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种业务办理方法，应用于交互式语音应答IVR平台，所述方法包括：

当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；

获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；

向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；

获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；

当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。

上述的方法，可选的，所述使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的信息，依据识别出的信息确定所述用户需要办理的业务，包括：

应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取；

依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识；

确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。

上述的方法，可选的，所述使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证，包括：

确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征；

使用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征；

判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，若所述声纹特征与所述预设声纹特征相一致，则所述用户的身份通过验证；

若所述声纹特征与所述预设声纹特征不一致，则所述用户的身份没有通过验证。

上述的方法，可选的，所述确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，包括：

确定所述IVR平台中的可办理业务；

判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务；

若判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

若判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

上述的方法，可选的，还包括：

接收所述通讯设备发送的业务办理完成指令；

依据所述业务办理完成指令，生成与所述业务办理完成指令对应的办理结果信息；

将所述办理结果信息发送至所述通讯设备，触发所述通讯设备向所述用户展示所述办理结果信息。

一种业务办理装置，应用于交互式语音应答IVR平台，所述装置包括：

第一发送单元，用于当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；

获取单元，用于获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；

第一提示单元，用于向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；

验证单元，用于获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

第二提示单元，用于若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；

第二发送单元，用于当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。

上述的装置，可选的，所述获取单元，包括：

第一提取子单元，用于应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取；

匹配子单元，用于依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识；

第一确定子单元，用于确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。

上述的装置，可选的，所述验证单元，包括：

第二确定子单元，用于确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征；

第二提取子单元，用于使用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征；

第一判断子单元，用于判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，若所述声纹特征与所述预设声纹特征相一致，则所述用户的身份通过验证；若所述声纹特征与所述预设声纹特征不一致，则所述用户的身份没有通过验证。

上述的装置，可选的，所述验证单元，包括：

第三确定子单元，用于确定所述IVR平台中的可办理业务；

第二判断子单元，用于判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务；

第一判定子单元，用于若判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

第二判定子单元，用于若判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

上述的装置，可选的，还包括：

接收单元，用于接收所述通讯设备发送的业务办理完成指令；

生成单元，用于依据所述业务办理完成指令，生成与所述业务办理完成指令对应的办理结果信息；

触发单元，用于将所述办理结果信息发送至所述通讯设备，触发所述通讯设备向所述用户展示所述办理结果信息。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

本发明提供的方法中，当交互式语音应答IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向通讯设备发送预设的业务办理提示语音；获取用户响应于业务办理提示语音的业务办理语音，并使用语音识别技术识别所述业务办理语音中的语音信息，并依据所述语音信息确定用户需要办理的业务；向通讯设备发送身份验证提示语音，获取用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，并使用声纹识别技术验证用户的身份，以此提高用户办理业务的安全性；当用户需要办理的业务需要应用通讯设备中的应用程序办理时，向通讯设备发送提示信息；当接收到通讯设备反馈的登录指令时，向通讯设备发送与所述用户对应的流程语音，以使用户依据所述流程语音的提示录入办理信息，触发应用程序依据所述办理信息完成业务办理；本发明通过应用语音识别技术识别用户需要办理的业务，并应用声纹识别技术验证用户的身份，提高用户办理业务的安全性和便利性，还可调用应用程序办理业务，实现了IVR平台和应用程序的交互，为用户办理业务提供更优质的服务，使用户办理业务更加的便捷，提高用户办理业务的体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种业务办理方法的方法流程图；

图2为本发明实施例提供的一种业务办理方法的另一方法流程图；

图3为本发明实施例提供的一种业务办理方法的另一方法流程图；

图4为本发明实施例提供的一种业务办理方法的另一方法流程图；

图5为本发明实施例提供的一种业务办理装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本发明可用于众多通用或专用的计算机装置环境或配置中。例如个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器装置、包括以上任何装置或设备的分布式计算环境等等。

本发明实施例提供一种业务办理方法，该方法应用于交互式语音应答平台，其执行主体可以为所述交互式语音应答平台中的处理器或是服务器；此处对所述交互式语音应答平台进行具体的说明，所述交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)平台是呼叫中心的重要组成部分，用户可通过交互式语音应答平台进入呼叫中心办理所需业务；为提高工作效率和提高经济效益，各呼叫中心均配置了IVR平台，例如各银行的客服呼叫中心或是其他其企业的呼叫中心，本发明提供的业务办理方法可应用于各种IVR平台中。

本发明实施例提供的方法可应用于各种交互式语音应答IVR平台中，所述方法的方法流程图如图1所示，具体说明如下所述：

S101、当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音。

本发明实施例提供的方法中，当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，所述IVR平台向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音，并触发所述通讯设备向用户播放所述业务办理提示语音，用以提示用户输入需要办理的业务。需要说明的是，所述用户输入需要办理的业务时，可通过在通讯设备中显示的与所述IVR平台对应的IVR键盘输入需要办理的业务，也可通过语音输入的方式，输入需要办理的业务；需要说明的是，本发明的优选方案为用户通过语音输入的方式选择需要办理的业务。本发明实施例提供的方法中，所述通讯设备可具体为智能手机、智能移动终端。

S102、获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务。

本发明实施例提供的方法中，当所述业务办理提示语音向所述用户播放完毕后，所述通讯设备实时检测是否接收到用户输入的语音数据，当检测用户输入的语音数据时，所述语音数据即为所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并将所述语音数据发送至所述IVR平台，以使所述IVR平台获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音。所述IVR平台使用预设的语音识别技术对所述业务进行解析，以获取所述业务办理语音中的语音信息，并依据所述语音信息确定用户需要办理的业务。需要说明的是，本发明实施例中所述语音识别技术包括但不限于各种语音识别算法，还包括各种应用卷积函数构建而成的语音识别模型或是系统。

S103、向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证。

本发明实施例提供的方法中，当IVR平台确定所述用户需要办理的业务时，向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，所述通讯设备将接收到的所述身份验证提示语音向所述用户播放，用于提示所述用户进行身份验证，以便核实正在办理业务的用户的身份，提高业务办理的安全性。

S104、获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

本发明实施例提供的方法中，当通讯设备将所述身份验证提示语音向所述用户播放完毕后，实时监测用户输入的语音数据，并将监测到的语音数据确定为所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，将所述身份验证语音发送至所述IVR平台，以使所述IVR平台采用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，以验证所述用户的身份。所述声纹识别技术可以为各种可实现声纹识别的技术，例如应用各种卷积算法构建的声纹识别模型。

需要说明的是，当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，所述应用程序可办在线办理业务。

S105、若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务。

本发明实施例提供的方法中，当用户需要办理的业务需要使用应用程序进行办理时，向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息中包括但不限于向用户进行展示的展示信息，所述通讯设备将所述提示信息中的展示信息向所述用户展示，以提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务。

S106、当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。

本发明实施例提供的方法中，当所述用户确定登录所述应用程序办理所述业务时，通讯设备确定所述提示信息中的验证信息以及跳转信息，使用所述验证信息登录所述应用程序，并依据所述跳转信息跳转至对应的操作界面；所述验证信息为所述用户通过验证的验证标识；所述跳转信息为所述业务对应的跳转链接或是所述业务对应的操作界面信息；所述跳转链接可跳转至对应的操作界面。当登录所述应用程序时，生成登录指令，并将所述登录指令发送至IVR平台，所述登录指令表征所述用户登录应用程序办理所述业务；所述IVR平台在接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，所述通讯设备将所述流程语音向所述用户播放，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序所显示的业务的操作界面中录入相应的办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理，所述办理信息包括但不限于用户的个人信息以及业务的具体内容等。

本发明实施例提供的方法中，当所述IVR平台接通所述用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音，接收所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用语音识别技术确定所述用户需要办理的业务；发送身份验证提示语音，以获取用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用声纹识别技术验证所述用户的身份；当所述用户的身份通过验证时，确定所述业务是否需要使用应用程序办理，当需要使用应用程序办理时，发送提示信息，以提示所述用户是否登录应用程序办理业务；当接收到登录指令时，发送与所述业务对应的流程语音，以使用户依据所述流程语音的提示录入办理信息，触发所述应用程序依据所述办理信息完成业务的办理。

本发明提供的方法，用户应用IVR平台办理业务时，通过应用语音识别技术，可识别用户通过语音输入的数据信息，由此使用户办理业务的过程越加的便捷，并且通过声纹识别技术验证用户的身份，降低了用户个人密码的泄露，提高了用户信息的安全性，并且通过连接对应的应用程序，为用户提供了更优质的服务，改善用户办理业务的办理流程，提高用户办理业务的体验。

本发明实施例提供的方法中，IVR平台依据用户反馈的业务办理语音确定所述用户需要办理的业务的过程可参照图2，具体说明如下所述：

S201、应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取。

本发明实施例提供的方法中，使用预先设置的语音识别技术，解析所述业务办理语音，以提取所述业务办理语音中的语音特征，所述语音特征可以为多个，也可以为一个；所述语音识别技术包括但不限于语音识别算法，或是可进行语音识别的神经网络模型。

S202、依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识。

S203、确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。

本发明实施例提供的方法中，依据从所述业务办理语音中提取出来的语音特征确定业务数据信息，并依据所述业务数据信息与各个业务标识进行匹配，每个业务均存在对应的业务标识；确定与所述业务数据对应的业务标识，并确定与所述业务标识对应的业务，并将与所述业务标识对应的业务确定为所述用户需要办理的业务。

为具体说明确定用户需要办理的业务的具体过程，此处以一个具体的实例进行说明，假设用户使用银行的IVR平台办理业务，当IVR平台接收到用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音的具体内容为“我要做本人账户之间的转账”，IVR平台使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，提取所述业务办理提示语音中的语音特征，此处的语音特征可以为“本人账户之间的转账”，并将所述语音特征与各个业务的业务标识进行匹配，其中，业务标识“本人关联转账”与所述“本人账户之间的转账”相匹配，业务标识“本人关联转账”对应的业务为转账，则确定所述用户需要办理的业务为转账。

应用本发明提供的方法，通过应用语音识别技术，智能识别用户需要办理的业务，减少了用户用过IVR平台办理业务的流程，为用户办理业务提供了极大的便利；为提高业务办理的安全性，需要对用户的身份进行验证，具体的验证过程如图3所示，具体说明如下：

S301、确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征。

本发明实施例提供的方法中，获取所述用户的标识号，所述用户的标识号为所述用户应用的通讯设备的标识号；假设所述通信设备为手机，则所述用户的标识号为手机号码；依据所述标识号，在预设的声纹特征数据库中查找与所述标识号对应的预设声纹特征，所述预设声纹特征为所述用户预先保存的声纹特征。需要说明的是，所述标识号与所述预设声纹特征可以以键值对的形式保存在声纹特征数据库中。

S302、使用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征。

本发明实施例提供的方法中，获取所述通讯设备反馈的用户的身份验证语音，并应用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征；需要说明的是，所述声纹识别技术可以为预先训练完成的声纹识别模型，通过使用预先训练完成的声纹识别模型提取所述身份验证语音中的声纹特征。

S303、判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，若所述声纹特征与所述预设声纹特征相一致，则所述用户的身份通过验证。

S304、若所述声纹特征与所述预设声纹特征不一致，则所述用户的身份没有通过验证。

本发明实施例提供的方法中，将从所述身份验证语音中提取出的声纹特征与所述预设声纹特征进行比对，以判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，当所述声纹特征与所述预设声纹特征一致时，则所述用户的身份通过验证。

本发明实施例提供的方法中，通过应用所述声纹识别技术，可验证用户的身份，提高了业务办理的安全性，当用户的身份通过验证时，需判断所述用户需要办理的业务是否需要使用通讯设备中预设的应用程序进行办理，具体的判断过程可参照图4，具体说明如下所述：

S401、确定所述IVR平台中的可办理业务。

本发明实施例提供的方法中，获取所述IVR平台中可办理的各项业务的预设业务特征，并依据各个所述预设业务特征确定通过所述IVR平台可办理的各项业务。

S402、判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务。

本发明实施例提供的方法中，确定所述用户需要办理的业务的业务特征，并将所述用户需要办理的业务的业务特征与所述IVR平台中的各个预设业务特征进行比对，以判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务。

S403、若判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

S404、若判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

本发明实施例提供的方法中，当所述IVR平台中存在与所述用户需要办理的业务的业务特征相一致的预设业务特征，则判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，并判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；当所述IVR平台中不存在与所述用户需要办理的业务的业务特征相一致的预设业务特征，则判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，并判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

本发明实施例提供的方法中，通过判断所述用户需要办理的业务是否需要通讯设备中预设的应用程序来进行办理，若需要应用程序进行办理，则向通讯设备发送提示信息，以提示所述用户登录应用程序办理所述业务。当用户登录应用程序办理所述业务时，实现了IVR平台与通讯设备中应用程序的交互，从而使用户办理业务的程序更加的便捷，从而提高用户办理业务的体验，

本发明实施例提供方法中，当用户登录所述应用程序办理所述业务，并且办理成功时，则将通讯设备向所述IVR平台反馈业务办理完成指令，所述IVR平台依据所述业务办理完成指令，生成与所述业务办理完成指令对应的办理结果信息；将所述办理结果信息发送至所述通讯设备，触发所述通讯设备向所述用户展示所述办理结果信息。所述办理结果信息的形式可以为短信，也可以是语音，当所述办理结果信息为短信时，在通讯设备的界面展示所述办理结果信息；当所述办理结果信息为语音时，所述通讯设备将所述办理结果信息向所述用户播报。需要说明的是，所述办理结果信息中包括但不限于业务办理时间、办理的具体业务以及办理是否成功的结果等。

本发明实施例提供的方法中，为具体说明本发明提供的方法，在此处举一具体实例进行说明，具体说明内容如下所述：

假设用户需要办理银行业务，用户使用手机拨打银行的客服电话，接入银行的呼叫中心的IVR平台；IVR平台发送预设的业务办理提示语音，通过手机将所述业务办理提示语音向用户播报，所述业务办理提示语音中的内容可依据实际需求进行设定，具体的内容可以为“请说出您需要办理的业务”；用户响应于所述业务办理提示语音，说出需要办理的业务办理语音，手机将所述业务办理语音发送至IVR平台，具体的，所述业务办理语音可以为“我要办理信用卡还款业务”；IVR平台使用预设的语音识别技术解析所述业务办理语音，提取所述业务办理语音中的语音特征，并依据所述语音特征确定所述用户需要办理的业务，从所述业务办理语音中提取出的语音特征为“信用卡还款”，则依据所述语音特征确定所述用户需要办理的业务为信用卡还款业务；向手机发送身份验证提示语音，手机将所述身份验证提示语音进行播放，以提示所述用户进行身份验证，所述身份验证提示语音的具体内容可根据实际需求进行设置，具体内容可以为“请说出您的名字”，用户响应于所述身份验证提示语音，说出身份验证语音，手机将所述身份验证语音发送至所述IVR平台，所述IVR平台使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行解析，以验证所述用户的身份，需要说明的是，为确保验证结果的准确性，可多次发送身份验证提示语音，并且每次发送的身份验证提示语音中的内容可以不同；由此获取用户的多条身份验证语音，提高对所述用户身份验证的准确性。

当用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用手机中的手机银行APP办理所述业务，所述手机为所述的通讯设备，所述手机银行APP为所述通讯设备中预设的应用程序；当用户办理的业务需要使用手机中的手机银行APP办理所述业务时，向手机发送提示信息，手机将所述提示信息中的展示信息在手机的显示界面进行展示，以提示所述用户是否需要登录手机银行APP办理业务，所述提示信息中包括但不限于展示信息、用户身份验证通过的验证信息以及跳转信息等。

当用户确定登录手机银行APP办理业务时，在手机的显示界面打开所述手机银行APP，手机使用提示信息中的验证信息登录所述手机银行APP，使用所述提示信息中的验证信息登录所述手机银行APP，并向IVR平台发送登录指令，由此不需要用户输入登录信息，减少操作流程；基于所述提示信息中的跳转信息，所述手机银行APP的显示界面显示至与所述跳转信息对应的界面，此时在所述手机银行APP的显示界面显示的界面为用户进行信用卡还款的操作界面；需要说明的是，所述跳转信息中包含与所述用户需要办理的业务的信息。

当IVR平台接收到手机发送的登录指令时，向所述手机发送用户需要办理的业务所对应的流程语音，以提示所述用户依据所述流程语音在业务操作界面中录入相关的办理信息，以使应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理；需要说明的是，所述办理结果信息可以包括但不限于用户的个人信息，例如用户名、卡号以及身份证号等以及业务的具体信息，例如还款金额、还款方式以及还款日等；所述流程语音为进行信用卡还款的相关语音，例如：“请输入信用卡卡号”、“请确定还款金额”等。当完成所述业务的办理时，向所述IVR平台发送业务办理完成指令，所述IVR平台依据所述业务办理完成指令，生成对应的办理结果信息，并将所述办理结果信息反馈至手机，手机将所述办理结果信息向所述用户进行展示。

本发明实施例提供的方法中，应用本发明，可通过语音识别出用户需要办理的业务，并通过语音验证用户的身份，减少了用户办理业务时的操作流程，并且可与应用程序相关联，实现了IVR平台与应用程序的交互过程，改善用户办理业务流程，提高用户办理业务的体验。

与图1相对应的，本发明还提供了一种业务办理装置，用于支持图1中业务办理方法在实际中的应用，所述业务办理装置可应用在计算机终端或各种移动设备中，所述业务办理装置应用于交互式语音应答IVR平台，其结构示意图如图5所示，具体包括：

第一发送单元501，用于当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；

获取单元502，用于获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；

第一提示单元503，用于向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；

验证单元504，用于获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

第二提示单元505，用于若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；

第二发送单元506，用于当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。

本发明实施例提供的装置中，当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；获取用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，使用预设的语音识别技术识别所述业务办理语音中的语音信息，并确定所述用户需要办理的业务；向所述通讯设备发送身份验证提示语音，以提示用户验证身份；当用户的身份通过验证时，确定用户需要办理的业务是否需要使用应用程序进行办理，当所述用户需要办理的业务需要使用应用程序进行办理时，向所述用户发送提示信息，提示所述用户是否登录应用程序办理所述业务；当接收到通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据流程语音的提示，录入与所述业务相关的办理信息，以触发所述应用程序依据所述办理信息，完成所述业务的办理。本发明提供的装置，当IVR平台接入用户的语音呼入时，获取用户响应于办理业务提示语音的业务办理，通过语音识别技术确定用户需要办理的业务，并通过声纹识别技术验证用户的身份，增加了用户办理业务的安全性，并且通过调用通讯设备中预设的应用程序，实现了IVR平台与应用程序之间的交互，由此使用户办理业务的过程更加的便捷，提高用户的办理业务的体验。

本发明实施例提供的装置中，可对所述获取单元502进行以下所述的配置：

第一提取子单元，用于应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取；

匹配子单元，用于依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识；

第一确定子单元，用于确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。

本发明实施例提供的装置中，可对所述验证单元504进行以下所述的配置：

第二确定子单元，用于确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征；

第二提取子单元，用于使用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征；

第一判断子单元，用于判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，若所述声纹特征与所述预设声纹特征相一致，则所述用户的身份通过验证；若所述声纹特征与所述预设声纹特征不一致，则所述用户的身份没有通过验证。

本发明实施例提供的装置中，可对所述验证单元504进行以下所述的配置：

第三确定子单元，用于确定所述IVR平台中的可办理业务；

第二判断子单元，用于判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务；

第一判定子单元，用于若判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

第二判定子单元，用于若判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

本发明实施例提供的装置中，还可以进行以下所述的配置：

接收单元，用于接收所述通讯设备发送的业务办理完成指令；

生成单元，用于依据所述业务办理完成指令，生成与所述业务办理完成指令对应的办理结果信息；

触发单元，用于将所述办理结果信息发送至所述通讯设备，触发所述通讯设备向所述用户展示所述办理结果信息。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种业务办理方法，其特征在于，应用于交互式语音应答IVR平台，所述方法包括：

当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；

获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；

向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；

获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；

当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的信息，依据识别出的信息确定所述用户需要办理的业务，包括：

应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取；

依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识；

确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证，包括：

确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征；

使用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征；

判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，若所述声纹特征与所述预设声纹特征相一致，则所述用户的身份通过验证；

若所述声纹特征与所述预设声纹特征不一致，则所述用户的身份没有通过验证。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，包括：

确定所述IVR平台中的可办理业务；

判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务；

若判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

若判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征于，还包括：

接收所述通讯设备发送的业务办理完成指令；

依据所述业务办理完成指令，生成与所述业务办理完成指令对应的办理结果信息；

将所述办理结果信息发送至所述通讯设备，触发所述通讯设备向所述用户展示所述办理结果信息。

6.一种业务办理装置，其特征在于，应用于交互式语音应答IVR平台，所述装置包括：

第一发送单元，用于当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；

获取单元，用于获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；

第一提示单元，用于向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；

验证单元，用于获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

第二提示单元，用于若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；

第二发送单元，用于当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述获取单元，包括：

第一提取子单元，用于应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取；

匹配子单元，用于依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识；

第一确定子单元，用于确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述验证单元，包括：

第二确定子单元，用于确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征；

第二提取子单元，用于使用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征；

第一判断子单元，用于判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，若所述声纹特征与所述预设声纹特征相一致，则所述用户的身份通过验证；若所述声纹特征与所述预设声纹特征不一致，则所述用户的身份没有通过验证。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述验证单元，包括：

第三确定子单元，用于确定所述IVR平台中的可办理业务；

第二判断子单元，用于判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务；

第一判定子单元，用于若判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；

第二判定子单元，用于若判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。

10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

接收单元，用于接收所述通讯设备发送的业务办理完成指令；

生成单元，用于依据所述业务办理完成指令，生成与所述业务办理完成指令对应的办理结果信息；

触发单元，用于将所述办理结果信息发送至所述通讯设备，触发所述通讯设备向所述用户展示所述办理结果信息。

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