CN111583931A - 业务数据处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种业务数据处理方法及装置，该方法包括：当接收到用户的语音信息时，对语音信息进行文本识别，获得语音信息对应的文本信息；判断文本信息中是否包含用户的待办业务请求；若文本信息中包含用户的待办业务请求，则确定待办业务请求对应的待办业务的业务等级；获取用户的与业务等级对应的身份核验信息，并依据身份核验信息对用户进行身份核验；若身份核验通过，则生成待办业务的业务办理报文，并将业务办理报文发送至预置的业务服务器；当接收到业务服务器反馈的响应报文时，依据业务响应生成语音回复信息，并向用户播报所述语音回复信息。应用本发明提供的方法，能够基于用户的语音信息为用户办理相应的业务，提升了业务办理效率。

Description

业务数据处理方法及装置

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及一种业务数据处理方法及装置。

背景技术

随着科学技术的发展，即互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)也越来越广泛的应用在各个领域当中，例如，可以应用于银行的客服系统中，通过IVR为用户提供自助业务办理，使得用户无需到达银行网点就能办理业务，能够为用户带来极大的便利，并且还能有效的节约人工客服成本。

现有技术中，IVR一般以多级菜单为主，即，在用户接入IVR后，由IVR依次向用户播报各个可办理的业务，用户在IVR播报完毕后选择其当前所要办理的业务，从而完成业务办理，然而，在银行可以为用户提供较多的可办理业务的情况下，会导致用户等待IVR的播报时间过长，从而造成用户的业务办理体验差。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种业务数据处理方法，能够基于用户的语音信息为用户办理相应的业务，提升了业务办理效率。

本发明还提供了一种业务数据处理装置，用以保证上述方法在实际中的实现及应用。

一种业务数据处理方法，包括：

当接收到用户的语音信息时，对所述语音信息进行文本识别，获得所述语音信息对应的文本信息；

判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求；

若所述文本信息中包含用户的待办业务请求，则确定所述待办业务请求对应的待办业务的业务等级；

判断当前是否存在所述用户的与所述业务等级对应的身份核验记录；

若未存在，则获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验；

若身份核验通过，则生成所述待办业务对应的业务办理报文，并将所述业务办理报文发送至预置的业务服务器；

当接收到所述业务服务器基于所述业务办理报文反馈的响应报文时，获取所述响应报文中包含的业务办理结果；

依据所述业务办理结果生成语音回复信息，并向所述用户播报所述语音回复信息。

上述的方法，可选的，判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求，包括：

提取所述文本信息中的关键词；

依据所述关键词生成输入向量，并将所述输入向量输入至预先设置的意图识别模型中，获得所述文本信息的意图识别结果；

基于所述意图识别结果判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求。

上述的方法，可选的，生成所述待办业务对应的业务办理报文，包括：

确定所述语音信息对应的会话上下文信息；

基于所述会话上下文信息获得所述待办业务对应的业务参数；

依据所述业务参数生成所述待办业务对应的业务办理报文。

上述的方法，可选的，所述依据所述办理结果生成语音回复信息，包括：

获取所述待办业务对应的备选回复话术模板集合；

基于所述办理结果在所述备选回复话术模板中确定目标回复话术模板；

将所述办理结果填充至所述目标回复话术模板中，得到所述办理结果对应的回复文本；

调用预先设置的文本转语音TTS模型对所述回复文本进行处理，得到回复语音信息。

上述的方法，可选的，所述向所述用户播报所述语音回复信息，包括：

获取所述待办业务的业务标识；

将所述业务标识与预先设置的播放方式配置文件进行匹配，得到所述业务标识对应的播报方式；

基于所述播报方式向所述用户播报所述语音回复信息。

一种业务数据处理装置，包括：

接收单元，用于当接收到用户的语音信息时，对所述语音信息进行文本识别，获得所述语音信息对应的文本信息；

第一判断单元，用于判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求；

确定单元，用于当所述文本信息中包含用户的待办业务请求时，确定所述待办业务请求对应的待办业务的业务等级；

第二判断单元，用于判断当前是否存在所述用户的与所述业务等级对应的身份核验记录；

核验单元，用于当未存在时，获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验；

发送单元，用于当身份核验通过时，生成所述待办业务对应的业务办理报文，并将所述业务办理报文发送至预置的业务服务器；

获取单元，用于当接收到所述业务服务器基于所述业务办理报文反馈的响应报文时，获取所述响应报文中包含的业务办理结果；

播报单元，用于依据所述业务办理结果生成语音回复信息，并向所述用户播报所述语音回复信息。

上述的装置，可选的，所述第一判断单元，包括：

提取子单元，用于提取所述文本信息中的关键词；

输入子单元，用于依据所述关键词生成输入向量，并将所述输入向量输入至预先设置的意图识别模型中，获得所述文本信息的意图识别结果；

判断子单元，用于基于所述意图识别结果判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求。

上述的装置，可选的，生成所述待办业务对应的业务办理报文的发送单元，包括：

第一确定子单元，用于确定所述语音信息对应的会话上下文信息；

执行子单元，用于基于所述会话上下文信息获得所述待办业务对应的业务参数；

生成子单元，用于依据所述业务参数生成所述业务对应的业务办理报文。

上述的装置，可选的，所述依据所述办理结果生成语音回复信息的播报单元，包括：

第一获取子单元，用于获取所述待办业务对应的备选回复话术模板集合；

第二确定子单元，用于基于所述办理结果在所述备选回复话术模板中确定目标回复话术模板；

填充子单元，用于将所述办理结果填充至所述目标回复话术模板中，得到所述办理结果对应的回复文本；

处理子单元，用于调用预先设置的文本转语音TTS模型对所述回复文本进行处理，得到回复语音信息。

上述的装置，可选的，所述向所述用户播报所述语音回复信息的播报单元，包括：

第二获取子单元，用于获取所述待办业务的业务标识；

匹配子单元，用于将所述业务标识与预先设置的播放方式配置文件进行匹配，得到所述业务标识对应的播报方式；

播报子单元，用于基于所述播报方式向所述用户播报所述语音回复信息。

与现有技术相比，本发明包括以下优点：

本发明提供了一种业务数据处理方法和装置，当接收到用户的语音信息时，对所述语音信息进行文本识别，获得所述语音信息对应的文本信息；判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求；若所述文本信息中包含用户的待办业务请求，则确定所述待办业务请求对应的待办业务的业务等级；判断当前是否存在所述用户的与所述业务等级对应的身份核验记录；若未存在，则获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验；若身份核验通过，则生成所述待办业务对应的业务办理报文，并将所述业务办理报文发送至预置的业务服务器；当接收到所述业务服务器基于所述业务办理报文反馈的响应报文时，获取所述响应报文中包含的业务办理结果；依据所述业务办理结果生成语音回复信息，并向所述用户播报所述语音回复信息。应用本发明实施例提供的方法，能够基于用户的语音信息为用户办理相应的业务，避免了传统的IVR的播报时间长的缺点，提升了业务办理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明提供的一种业务数据处理方法的方法流程图；

图2为本发明提供的判断文本信息中是否包含用户的待办业务请求的过程的流程图；

图3为本发明提供的生成待办业务对应的业务办理报文的过程的流程图；

图4为本发明提供的依据办理结果生成语音回复信息的过程的流程图；

图5为本发明提供的一种实施场景示例图；

图6为本发明提供的一种业务数据处理装置的结构示意图；

图7为本发明提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明可用于众多通用或专用的计算装置环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器装置、包括以上任何装置或设备的分布式计算环境等等。

本发明实施例提供了一种业务数据处理方法，该方法可以应用在多种系统平台，其执行主体可以为语音服务器的处理器，其中，该语音服务器可以由一个或多个服务器构成，所述方法的方法流程图如图1所示，具体包括：

S101：当接收到用户的语音信息时，对所述语音信息进行文本识别，获得所述语音信息对应的文本信息。

本发明实施例提供的方法中，该语音信息可以为用户通过会话终端发送的，该会话终端可以为手机、电话或可移动的穿戴设备等等各种可进行语音通话的设备；当用户需要办理某项业务时，可以通过会话终端与语音服务器建立通信连接，建立连接的方式有多种，例如可以通过拨打固定的电话号码构建连接，也应用某个特定的可通话应用程序通过网络建立连接等。

其中，可以通过预先设置的语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)技术对该语音信息进行识别，得到该语音信息对应的文本信息。

S102：判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求。

本发明实施例提供的方法中，应用预先设置的意图识别模型对该文本信息进行意图识别，以确定该文本信息的意图，从而判断所述文本信息中是否包含待办业务请求；换而言之，通过对该文本信息进行意图识别，可以确定该文本信息是否表征用户请求办理某项业务。

S103：若所述文本信息中包含用户的待办业务请求，则确定所述待办业务请求对应的待办业务的业务等级。

本发明实施例提供的方法中，为用户提供的可办理的业务的数量为多个，每个可办理的业务均具有其各自对应的业务等级，该业务等级用于表征该其所属的业务的重要程度。

其中，该文本信息中可以包含一个或多个待办业务请求，即，用户可以通过一条语音信息请求办理一项或多项业务，能够提升业务办理效率。

具体的，若文本信息中未包含待办业务请求，则可以将该文本信息与预先建立的问答知识库进行匹配，以得到相应的应答信息。

S104：判断当前是否存在所述用户的与所述业务等级对应的身份核验记录。

本发明实施例提供的方法中，不同的业务等级对应的身份核验的强度可以相同或不同，其中，对身份核验的强度越大，则需要用户提供的身份核验信息越多，在用户所要办理的业务的业务等级较低的情况下，对用户进行高强度的身份核验，可能会为用户带来不便，此时，可以为不同的业务等级设置不同的身份核验强度，业务等级越高，身份核验强度越大，由此，可以在保障安全性的同时，可以合理的为用户提供办理业务的便利。

具体的，在当前会话终端与语音服务器建立的通信连接的过程中，每次对用户进行身份核验时，都会生成与本次的身份核验结果以及该身份核验对应的业务等级进行记录；在每次对用户进行身份核验之前，可以先判断是否存在与该业务等级对应的身份核验记录，以避免重复对用户进行身份验证而导致业务办理效率低下，其中，该身份核验记录可以指身份核验通过的记录。

S105：若未存在，则获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验。

本发明实施例提供的方法中，可以通过该语音信息的会话上下文信息获取该用户的身份核验信息，该身份核验信息可以包含用户的姓名、电话号码、设备信息、位置信息、声纹信息或密码信息等等以上一种或多种。

S106：若身份核验通过，则生成所述业务对应的业务办理报文，并将所述业务办理报文发送至预置的业务服务器。

本发明实施例提供的方法中，不同的业务的业务办理报文各不相同。

S107：当接收到所述业务服务器基于所述业务办理报文反馈的响应报文时，获取所述响应报文中包含的业务办理结果。

本发明实施例提供的方法中，该待办理业务可以为开户行查询业务、密码重置业务以及银行卡信息查询业务等等；若该待办理业务为查询类型的业务，则该业务办理结果包含查询结果，若该待办理业务为密码重置业务，则该业务办理结果包含办理成功信息或办理失败信息等。

具体的，业务服务器接收到该业务办理报文后，基于该业务办理报文进行业务办理操作，得到该业务办理结果，并将该业务办理结果填充至预先设置的响应报文模板中，得到响应报文。

S108：依据所述业务办理结果生成语音回复信息，并向所述用户播报所述语音回复信息。

本发明实施例提供的方法中，若待办业务的数量为多个，则可以依据各个待办业务的业务办理结果生成语音回复信息。

应用本发明实施例提供的方法，能够将用户的语音信息转换为文本信息，并判断该文本信息中是否包含待办业务请求，若包含，则可以为该用户办理该待办业务请求对应的业务，极大的提升了业务办理效率。

本发明实施例提供的方法中，基于上述的实施过程，具体的，所述判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求的过程，如图2所示，可以包括：

S201：提取所述文本信息中的关键词。

本发明实施例提供的方法中，通过预先设置的关键词抽取算法对所述文本信息进行计算，得到该文本信息中的关键词，该关键词可以为该文本信息中的动词、名词等等。

S202：依据所述关键词生成输入向量，并将所述输入向量输入至预先设置的意图识别模型中，获得所述文本信息的意图识别结果。

本发明实施例提供的方法中，该意图识别模型为预先训练好的神经网络模型。

S203：基于所述意图识别结果判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求。

本发明实施例提供的方法中，该意图识别结果可以为待办业务请求或普通业务知识咨询；例如，该意图识别结果为：开户行查询业务、密码重置业务等待办业务请求；还可以为：“银行网点周末是否上班”、“某个区域内有没有服务网点”等普通业务知识咨询。

其中，若所述文本信息中未包含待办业务请求，则确定所述文本信息中包含的业务问题；将该业务问题与预先设置的问答知识库进行匹配，以确定所述业务问题对应的业务答案；并向用户播报该业务答案。

需要说明的是，该问答知识库中预先记录有各个类型的业务问题的答案，若该问答知识库中不存在与该业务问题对应的答案，则将该语音信息转入至处于空闲的客服坐席，使得该客服坐席对应的人工客服向用户回答该业务问题的答案。

应用本发明实施例提供的方法，能够准确的识别出文本信息的意图。

本发明实施例提供的方法中，基于上述的实施过程，具体的，所述生成所述待办业务对应的业务办理报文，如图3所示，可以包括：

S301：确定所述语音信息对应的会话上下文信息。

本发明实施例提供的方法中，当接收到该语音信息时，可以为该语音信息建立会话上下文信息，该会话上下文信息可以包含与该语音信息关联的上文信息、下文信息，上文信息可以为接收到语音信息之前的历史语音信息；下文信息可以为接收到该语音信息之后的新的语音信息。

S302：基于所述会话上下文信息获得所述待办业务对应的业务参数。

本发明实施例提供的方法中，可以判断该会话上下文信息中是否包含所述业务对应的业务参数；若不存在，则生成该业务参数对应的咨询语音；将所述咨询语音向所述用户进行播报；当接收到用户反馈的与该咨询语音对应的回复语音时，对回复语音进行识别，得到回复语音对应的文本信息；基于该回复语音对应的文本信息更新会话上下文信息，并重新判断已更新的会话上下文信息是否包含待办业务对应的业务参数，直至该会话上下文信息包含待办业务对应的业务参数。

例如，待办业务为密码重置业务，则可以在会话上下文中获取用户的旧密码信息以及新密码信息等等。

S303：依据所述业务参数生成所述待办业务对应的业务办理报文。

本发明实施例提供的方法中，可以获取该待办业务对应的预先设置的业务报文模板，利用所述业务报文模板对该业务参数进行渲染，得到该待办业务对应的业务办理报文。

应用本发明实施例提供的方法，通过为用户的语音信息建立会话上下文，可以获取到办理业务所需的业务参数，能够有效的提升业务办理效率。

本发明实施例提供的方法中，基于上述的实施过程，具体的，所述依据所述办理结果生成语音回复信息，如图4所示，可以包括：

S401：获取所述待办业务对应的备选回复话术模板集合。

本发明实施例提供的方法中，该备选回复话术模板集合中包含多个备选回复话术模板。

具体的，可以预先为每一种待办业务设置有多个备选回复话术模板，每个备选回复话术模板对应一种可能出现的会话场景。

S402：基于所述办理结果在所述备选回复话术模板中确定目标回复话术模板。

本发明实施例提供的方法中，不同的办理结果对应不同的备选回复话术模板。

例如，若该待办业务为密码重置业务，该办理结果可以为密码重置成功或密码重置失败，则密码重置成功的办理结果对应的备选回复话术模板与密码重置失败的办理结果对应的备选回复话术模板不同。

需要说明的是，每种办理结果也可以对应多个备选回复话术模板，若该办理结果对应多个备选回复话术模板的情况下，可以判断是否存在该用户办理该待办业务的历史记录。

若不存在历史记录，则在该办理结果对应的多个备选回复话术模板中选取一个备选回复话术模板，具体可以为随机选取或按各个备选回复话术模板对应的用户评分选取。

若存在历史记录，则基于该历史记录确定过去已为用户选取的备选回复话术模板，确定该办理结果对应的各个备选回复话术模板中是否存在未选取的话术模板，若存在未选取的话术模板，则在未选取的话术模板中选取一个备选回复话术模板作为目标回复话术模板；若该办理结果对应的各个备选回复话术模板均已选取过，则获取每个备选回复话术模板对应的用户平均评分，将用户平均评分最高的备选回复话术模板确定为目标回复话术模板。

例如，该待办业务对应的备选回复话术模板为模板A、模板B、模板C以及模板D；该待办业务的办理结果可以有两种，分别为第一业务办理结果和第二业务办理结果，其中，第一业务办理结果的对应的备选回复话术模板可以为模板A和模板B，第二业务办理结果对应的备选回复话术模板可以为模板C和模板D。若该业务办理结果为第一业务办理结果，则在模板A和模板B中选取一个备选回复话术模板作为目标回复话术模板。

S403：将所述办理结果填充至所述目标回复话术模板中，得到所述办理结果对应的回复文本。

例如，若该待办业务的业务类型为余额查询，则可以将查询得到的余额信息填充至该回复话术模板的待填充位置上，以得到该办理结果对应的回复文本。

S404：调用预先设置的文本转语音(Text To Speech，TTS)模型对所述回复文本进行处理，得到回复语音信息。

本发明实施例提供的方法中，将该回复文本输入至该TTS模型中，即可得到该TTS基于该回复文本而输出的回复语音信息。

应用本发明实施例提供的方法，通过选取将业务办理结果填充至相应的目标回复话术模板中，能够给用户带来良好的服务体验。

本发明实施例提供的方法中，基于上述的实施过程，具体的，所述向用户播报语音回复信息的过程，可以包括：

获取待办业务的业务标识；

将业务标识与预先设置的播放方式配置文件进行匹配，得到业务标识对应的播报方式；

基于播报方式向所述用户播报所述语音回复信息。

本发明实施例提供的方法中，该播放方式配置文件中记录有业务标识与播报方式之间的对应关系，该播报方式可以为可打断播报或不可打断播报。

其中，在该播报方式为不可打断播报的情况下，则在以不可打断播报方式向用户播报该语音回复信息的过程中，若接收到用户发送的新的语音信息，仍会继续向用户播报该语音回复信息；在该播报方式为可打断播报的情况下，则在以可打断播报方式向用户播报该语音回复信息的过程中，若出现接收到用户发送的新的语音信息等情况下，暂停对该语音回复信息进行播报。

本发明实施例提供的方法中，通过设置不同的播报方式，可以将重要的回复信息成功向用户进行传达，对于非重要的回复信息，则用户可以打断播报，提高用户的业务办理效率。

本发明实施例提供的业务数据处理方法可以应用在各个场景下，例如，可以应用于银行的智能客服系统、学校的智能客服系统、购物平台的智能客服系统以及通信运营商的智能客服系统等场景之中，下面以应用在银行的智能客服系统为例进行说明。

参见图5，为本发明实施例提供的一实施场景示例图，本发明实施例提供的实施场景包括了会话终端501、语音服务器502以及业务服务器503。

实施时，图5所示的会话终端501可以是手机、电话或可移动的穿戴设备等等各种可进行语音通话的设备。语音服务器502和业务服务器503可以为同一服务器或不同的服务器。若语音服务器502和业务服务器分别隶属不同的服务器，则语音服务器502通过网络与业务服务器503建立通信连接，会话终端可以通过网络与语音服务器建立通信连接。

本发明实施例涉及的网络为提供通信链路的介质，该网络可以包括各种连接类型，例如有线或无线通信链路等等。

当用户想要办理某项银行业务或咨询业务问题时，可以通过该会话终端501拨打特定的电话号码与该语音服务器502进行通信连接，也可以通过该会话终端501上预先装载的应用程序客户端与该语音服务器进行通信连接。

当该会话终端501与该语音服务器502建立通信连接后，当语音服务器502接收会话终端501的发送的语音信息时，语音服务器502的处理器对该语音信息进行识别，获得该语音信息对应的文本信息；并对该文本信息进行意图识别，以判断文本信息中是否包含用户的待办业务请求。

若文本信息中未包含用户的待办业务请求，则确定该文本信息中包含的业务问题，将该业务问题与预先建立的问答知识库进行匹配，若匹配成功，则将与该业务问题匹配成功的答案以语音播报的形式反馈至该会话终端，若未匹配成功，则转入的客服坐席，由人工客服对该业务问题进行解答。

若文本信息中包含用户的待办业务请求，则确定待办业务请求对应的待办业务的业务等级，不同的待办业务对应不同的业务等级。

判断当前是否存在用户的与该业务等级对应的身份核验记录；

若未存在，则获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验；

当存在用户的与该业务等级对应的身份核验记录，或对用户的身份核验通过后，生成待办业务对应的业务办理报文，并将业务办理报文发送至预置的业务服务器503；当接收到业务服务器503基于业务办理报文反馈的响应报文时，获取响应报文中包含的业务办理结果；依据业务办理结果生成语音回复信息，并向用户播报所述语音回复信息。

与图1所述的方法相对应，本发明实施例还提供了一种业务数据处理装置，用于对图1中方法的具体实现，本发明实施例提供的业务数据处理装置可以应用于计算机终端或各种移动设备中，其结构示意图如图6所示，具体包括：

接收单元601，用于当接收到用户的语音信息时，对所述语音信息进行文本识别，获得所述语音信息对应的文本信息；

第一判断单元602，用于判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求；

确定单元603，用于当所述文本信息中包含用户的待办业务请求时，确定所述待办业务请求对应的待办业务的业务等级；

第二判断单元604，用于判断当前是否存在所述用户的与所述业务等级对应的身份核验记录；

核验单元605，用于当未存在时，获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验；

发送单元606，用于当身份核验通过时，生成所述待办业务对应的业务办理报文，并将所述业务办理报文发送至预置的业务服务器；

获取单元607，用于当接收到所述业务服务器基于所述业务办理报文反馈的响应报文时，获取所述响应报文中包含的业务办理结果；

播报单元608，用于依据所述业务办理结果生成语音回复信息，并向所述用户播报所述语音回复信息。

应用本发明实施例提供的装置，能够将用户的语音信息转换为文本信息，并判断该文本信息中是否包含待办业务请求，若包含，则可以为该用户办理该待办业务请求对应的业务，极大的提升了业务办理效率。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的方案，可选的，所述第一判断单元602，包括：

提取子单元，用于提取所述文本信息中的关键词；

输入子单元，用于依据所述关键词生成输入向量，并将所述输入向量输入至预先设置的意图识别模型中，获得所述文本信息的意图识别结果；

判断子单元，用于基于所述意图识别结果判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的方案，可选的，生成所述待办业务对应的业务办理报文的发送单元606，包括：

第一确定子单元，用于确定所述语音信息对应的会话上下文信息；

执行子单元，用于基于所述会话上下文信息获得所述待办业务对应的业务参数；

生成子单元，用于依据所述业务参数生成所述业务对应的业务办理报文。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的方案，可选的，所述依据所述办理结果生成语音回复信息的播报单元608，包括：

第一获取子单元，用于获取所述待办业务对应的备选回复话术模板集合；

第二确定子单元，用于基于所述办理结果在所述备选回复话术模板中确定目标回复话术模板；

填充子单元，用于将所述办理结果填充至所述目标回复话术模板中，得到所述办理结果对应的回复文本；

处理子单元，用于调用预先设置的文本转语音TTS模型对所述回复文本进行处理，得到回复语音信息。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的方案，可选的，所述向所述用户播报所述语音回复信息的播报单元608，包括：

第二获取子单元，用于获取所述待办业务的业务标识；

匹配子单元，用于将所述业务标识与预先设置的播放方式配置文件进行匹配，得到所述业务标识对应的播报方式；

播报子单元，用于基于所述播报方式向所述用户播报所述语音回复信息。

上述本发明实施例公开的业务数据处理装置中的各个单元和模块具体的原理和执行过程，与上述本发明实施例公开的业务数据处理方法相同，可参见上述本发明实施例提供的业务数据处理方法中相应的部分，这里不再进行赘述。

本发明实施例还提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的指令，其中，在所述指令运行时控制所述存储介质所在的设备执行上述业务数据处理方法。

本发明实施例还提供了一种电子设备，其结构示意图如图7所示，具体包括存储器701，以及一个或者一个以上的指令702，其中一个或者一个以上指令702存储于存储器701中，且经配置以由一个或者一个以上处理器703执行所述一个或者一个以上指令702进行以下操作：

当接收到用户的语音信息时，对所述语音信息进行文本识别，获得所述语音信息对应的文本信息；

判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求；

若所述文本信息中包含用户的待办业务请求，则确定所述待办业务请求对应的待办业务的业务等级；

判断当前是否存在所述用户的与所述业务等级对应的身份核验记录；

若未存在，则获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验；

若身份核验通过，则生成所述待办业务对应的业务办理报文，并将所述业务办理报文发送至预置的业务服务器；

当接收到所述业务服务器基于所述业务办理报文反馈的响应报文时，获取所述响应报文中包含的业务办理结果；

依据所述业务办理结果生成语音回复信息，并向所述用户播报所述语音回复信息。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本发明时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上对本发明所提供的一种业务数据处理方法进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种业务数据处理方法，其特征在于，包括：

当接收到用户的语音信息时，对所述语音信息进行文本识别，获得所述语音信息对应的文本信息；

判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求；

若所述文本信息中包含用户的待办业务请求，则确定所述待办业务请求对应的待办业务的业务等级；

判断当前是否存在所述用户的与所述业务等级对应的身份核验记录；

若未存在，则获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验；

若身份核验通过，则生成所述待办业务对应的业务办理报文，并将所述业务办理报文发送至预置的业务服务器；

当接收到所述业务服务器基于所述业务办理报文反馈的响应报文时，获取所述响应报文中包含的业务办理结果；

依据所述业务办理结果生成语音回复信息，并向所述用户播报所述语音回复信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求，包括：

提取所述文本信息中的关键词；

依据所述关键词生成输入向量，并将所述输入向量输入至预先设置的意图识别模型中，获得所述文本信息的意图识别结果；

基于所述意图识别结果判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，生成所述待办业务对应的业务办理报文，包括：

确定所述语音信息对应的会话上下文信息；

基于所述会话上下文信息获得所述待办业务对应的业务参数；

依据所述业务参数生成所述待办业务对应的业务办理报文。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据所述办理结果生成语音回复信息，包括：

获取所述待办业务对应的备选回复话术模板集合；

基于所述办理结果在所述备选回复话术模板中确定目标回复话术模板；

将所述办理结果填充至所述目标回复话术模板中，得到所述办理结果对应的回复文本；

调用预先设置的文本转语音TTS模型对所述回复文本进行处理，得到回复语音信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述用户播报所述语音回复信息，包括：

获取所述待办业务的业务标识；

将所述业务标识与预先设置的播放方式配置文件进行匹配，得到所述业务标识对应的播报方式；

基于所述播报方式向所述用户播报所述语音回复信息。

6.一种业务数据处理装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于当接收到用户的语音信息时，对所述语音信息进行文本识别，获得所述语音信息对应的文本信息；

第一判断单元，用于判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求；

确定单元，用于当所述文本信息中包含用户的待办业务请求时，确定所述待办业务请求对应的待办业务的业务等级；

第二判断单元，用于判断当前是否存在所述用户的与所述业务等级对应的身份核验记录；

核验单元，用于当未存在时，获取所述用户的与所述业务等级对应的身份核验信息，并依据所述身份核验信息对所述用户进行身份核验；

发送单元，用于当身份核验通过时，生成所述待办业务对应的业务办理报文，并将所述业务办理报文发送至预置的业务服务器；

获取单元，用于当接收到所述业务服务器基于所述业务办理报文反馈的响应报文时，获取所述响应报文中包含的业务办理结果；

播报单元，用于依据所述业务办理结果生成语音回复信息，并向所述用户播报所述语音回复信息。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一判断单元，包括：

提取子单元，用于提取所述文本信息中的关键词；

输入子单元，用于依据所述关键词生成输入向量，并将所述输入向量输入至预先设置的意图识别模型中，获得所述文本信息的意图识别结果；

判断子单元，用于基于所述意图识别结果判断所述文本信息中是否包含用户的待办业务请求。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，生成所述待办业务对应的业务办理报文的发送单元，包括：

第一确定子单元，用于确定所述语音信息对应的会话上下文信息；

执行子单元，用于基于所述会话上下文信息获得所述待办业务对应的业务参数；

生成子单元，用于依据所述业务参数生成所述业务对应的业务办理报文。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述依据所述办理结果生成语音回复信息的播报单元，包括：

第一获取子单元，用于获取所述待办业务对应的备选回复话术模板集合；

第二确定子单元，用于基于所述办理结果在所述备选回复话术模板中确定目标回复话术模板；

填充子单元，用于将所述办理结果填充至所述目标回复话术模板中，得到所述办理结果对应的回复文本；

处理子单元，用于调用预先设置的文本转语音TTS模型对所述回复文本进行处理，得到回复语音信息。

10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述向所述用户播报所述语音回复信息的播报单元，包括：

第二获取子单元，用于获取所述待办业务的业务标识；

匹配子单元，用于将所述业务标识与预先设置的播放方式配置文件进行匹配，得到所述业务标识对应的播报方式；

播报子单元，用于基于所述播报方式向所述用户播报所述语音回复信息。

Images