CN102932562A - 一种基于ip的呼叫中心录音方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于IP的呼叫中心录音方法及系统，该系统包括用于监视座席分机的状态的录音消息处理服务模块；用于管理软电话以及建立软电话与座席分机间的连接，以监听座席和客户的通话、并在通话结束时结束录音，同时把录音记录写入数据库的录音管理服务模块；用于接听座席和客户的通话，并将通话内容转成语音文件，然后保存在服务器上的录音媒体处理服务模块；以及用于控制所述录音消息处理服务模块、录音管理服务模块和录音媒体处理服务模块的启动、关闭，监视上述三个模块的运行状态，并在必要时发出告警邮件通知维护人员的录音控制服务模块。应用本发明，既可以有效的节省录音系统外购成本，又可以保证高并发要求下的录音质量。
Description
技术领域
本发明涉及通信领域，尤其涉及一种基于IP的呼叫中心录音方法及系统。
背景技术
现有对服务行业的座席通话进行录音的并发性较低。以携程在上海部署的录音系统为例，该录音系统需要为共计4800路座席进行录音，如果从第三方购买IP录音系统的话，按每路500元的许可费用，共计240万元的许可费用，并每年另计6%的维护费用约14万元；除此之外，如果从第三方购买模拟录音系统的话，还需要录音服务器89台，机架20个。计算下来，首次投入成本约140万，每年的运维成本约150万，购买和运维成本高。随着呼叫中心规模的日益扩大，对座席通话进行录音的并发要求以及节省成本的要求越来越高。同时，应用现有的录音系统，由于模拟录音受硬件限制，录音质量也亟待提高。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术中的不足，提供一种可有效节省录音系统外购成本的基于IP的呼叫中心录音方法，同时也可保证高并发要求下的录音质量。
为实现上述目的，所述基于IP的呼叫中心录音方法，其特点是，包括，
启动录音控制服务模块，通过该录音控制服务模块控制和监视录音消息处理服务模块、录音管理服务模块和录音媒体处理服务模块；
启动录音消息处理服务模块，所述录音消息处理服务模块向程控交换机发送监视座席分机的请求，请求成功后，所有座席分机的状态一旦发生变化，所述录音消息处理服务模块就会收到座席分机状态消息，该录音消息处理服务模块对所述座席分机状态消息进行解析后，转发给录音管理服务模块；
启动录音管理服务模块，所述录音管理服务模块向程控交换机注册软电话，注册软电话成功后，所述录音管理服务模块一旦收到录音消息处理服务模块发来的座席分机状态消息，就会判断该电话是否进入了通话状态；如果是，所述录音管理服务模块就会分配一个软电话监视该通话过程，并告知程控交换机所有的通话过程都发到录音媒体处理服务模块；如果判断到通话结束，就会发消息告知录音媒体处理服务模块结束录音；以及，
启动录音媒体处理服务模块，所述录音媒体处理服务模块启动后会处于监视状态，一旦收到程控交换机发来的通话内容，所述录音媒体处理服务模块就会将发来的通话内容保存下来，并在通过结束后，生成一个语音文件并保存在服务器上。
优选的是，其补偿方法为，当一录音服务器出现故障时，所述录音控制服务模块断开其与出现故障的录音服务器之间的连接，同时建立其与录音备用服务器之间的连接。
优选的是，所述软电话会以第三方通话的方式插入座席与客户的通话中，以监听的方式接收座席与客户的通话内容，该软电话在插入通话时，会告之程控交换机接收该通话数据的IP地址和端口，程控交换机会把通话的所有语音数据发送至指定的IP地址和端口，然后软电话会在该IP地址和端口上接收所有的话音数据。
优选的是，其保证录音质量方法为，录音系统采用C++开发和多线程机制，每个线程对应一个软电话，当某个软电话发生异常时，会自动重启该软电话，不会对其它软电话的工作产生影响；并且，所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态，并在必要时自动重启软电话、清除残留数据及发送告警邮件。
优选的是，所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态方法为，录音控制服务模块在每通电话结束后，保存语音文件时，检查文件的大小和格式，如果发现该文件只有文件头而没有数据体，则会重启该软电话并发送告警邮件给相关维护人员。
优选的是，所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态方法为，录音控制服务模块对每通电话的前12秒进行语音数据包抽样分析，连续采集200个数据包，并计算数值的区间分布情况，如果分析结果该段语音是非正常通话，则会重启该软电话并发送告警邮件给相关维护人员。
本发明的另一个目的在于提供一种基于IP的呼叫中心录音系统，其包括，
用于监视座席分机的状态的录音消息处理服务模块；
用于管理软电话以及建立软电话与座席分机间的连接，以监听座席和客户的通话、并在通话结束时结束录音，同时把录音记录写入数据库的录音管理服务模块；
用于接听座席和客户的通话，并将通话内容转成语音文件，然后保存在服务器上的录音媒体处理服务模块；以及，
用于控制所述录音消息处理服务模块、录音管理服务模块和录音媒体处理服务模块的启动、关闭，监视上述三个模块的运行状态，并在必要时发出告警邮件通知维护人员的录音控制服务模块。
优选的是，所述基于IP的呼叫中心录音系统还包括与所述录音控制服务模块通讯连接的录音备用服务器，当一录音服务器出现故障时，所述录音控制服务模块断开其与出现故障的录音服务器之间的连接，同时建立其与录音备用服务器之间的连接。
本发明的有益效果在于，应用所述基于IP的呼叫中心录音方法及系统，既可以有效的节省录音系统外购成本，又可以保证高并发要求下的录音质量。
附图说明
图1示出了所述基于IP的呼叫中心录音方法的流程图。
图2示出了所述基于IP的呼叫中心录音系统的原理方框图。
图3示出了基于IP的呼叫中心录音系统的系统架构图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明做进一步说明。
图1示出了所述基于IP的呼叫中心录音方法的流程图，如图1所示，该录音方法包括，
启动录音控制服务模块1，通过该录音控制服务模块1控制和监视录音消息处理服务模块2、录音管理服务模块3和录音媒体处理服务模块4S1；
启动录音消息处理服务模块2，所述录音消息处理服务模块2向程控交换机5发送监视座席分机的请求，请求成功后，所有座席分机的状态一旦发生变化，所述录音消息处理服务模块2就会收到座席分机状态消息，该录音消息处理服务模块2对所述座席分机状态消息进行解析后，转发给录音管理服务模块3S2；
启动录音管理服务模块3，所述录音管理服务模块3向程控交换机5注册软电话，注册软电话成功后，所述录音管理服务模块3一旦收到录音消息处理服务模块2发来的座席分机状态消息，就会判断该电话是否进入了通话状态；如果是，所述录音管理服务模块3就会分配一个软电话监视该通话过程，并告知程控交换机5所有的通话过程都发到录音媒体处理服务模块4；如果判断到通话结束，就会发消息告知录音媒体处理服务模块4结束录音S3；以及，
启动录音媒体处理服务模块4，所述录音媒体处理服务模块4启动后会处于监视状态，一旦收到程控交换机5发来的通话内容，所述录音媒体处理服务模块4就会将发来的通话内容保存下来，并在通过结束后，生成一个WAV格式的语音文件并保存在服务器上S4。
此外，为保证高并发录音的在情况下仍保持可靠的录音质量，录音系统采用软件进行录音，因此其录音能力和功能可以不断改进，为了保证录音的高可靠性，该系统采用C++开发，从底层优化功能，为了保证500路座席的并发能力，系统采用多线程机制，每个线程对应一个软电话，当某个软电话发生异常时，会自动重启该软电话，由于是多线程控制，该过程只会影响到该软电话对应的电话录音，而不会对其它电话录音产生影响，为了保证录音的质量，系统采用自定义算法（基于通道快照、状态监视、定时检测等方法），实时检测每个录音通道的状态，并在必要时自动重启软电话、清除残留数据、发送告警邮件等。
上述自定义算法之中，第一种检测方法为：录音控制服务模块1会在每通电话结束后，保存语音文件的时候，检查文件的大小和格式，如果发现该文件只有文件头而没有数据体，则会重启该软电话并发送告警邮件给相关维护人员。
第二种检测方法为：录音控制服务模块1会对每通电话的前12秒进行语音数据包抽样分析，连续采集200个数据包，并计算数值的区间分布情况，如果分析结果该段语音是非正常通话（静音或异常），则会重启该软电话并发送告警邮件给相关维护人员。
如图2和图3所示，一种基于IP的呼叫中心录音系统包括录音消息处理服务模块2、录音管理服务模块3、录音媒体处理服务模块4和录音媒体处理服务模块4。
其中，所述录音消息处理服务模块2用于监视座席分机的诸如振铃、接听、挂机等状态；所述录音管理服务模块3用于管理软电话以及建立软电话与座席分机间的连接，以监听座席和客户的通话、并在通话结束时结束录音，同时把录音记录写入数据库；所述录音媒体处理服务模块4用于接听座席和客户的通话，并将通话内容转成一个WAV格式的语音文件，然后将该语音文件保存在服务器上；所述录音控制服务模块1用于控制所述录音消息处理服务模块2、录音管理服务模块3和录音媒体处理服务模块4的启动、关闭，监视上述三个模块的运行状态，并在必要时发出告警邮件通知维护人员。
作为补偿机制，所述IP的呼叫中心录音系统采取N+1的热备方式。具体地，所述基于IP的呼叫中心录音系统还包括与所述录音控制服务模块1通讯连接的录音备用服务器6。当N台录音服务器中有某台发生故障时，所述录音备用服务器6将会接管发生故障的录音服务器的工作。录音控制服务模块1会监视所有的录音服务器的服务，并与录音服务器保持心跳，一旦有某台服务器发生故障，所述录音控制服务模块1会向录音备用服务器6发出切换命令，所述录音控制服务模块1断开建立其与录音备用服务器6之间的连接，并断开其与出现故障的服务器之间的连接，由该录音备用服务器6接管发生故障的录音服务器的工作，以保证座席话机的通话过程被录音下来。
所述录音系统可大大节省录音系统外购成本，具体地分为两部分：
一方面，与外购模拟录音相比：使用该录音系统后，每年可节省约104万的运维成本。针对上海呼叫中心的4800路座席，使用模拟录音时，需要录音服务器89台，机架20个，首次投入成本约140万，并且每年的运维成本约150万。而使用该IP录音系统后，只需部署录音服务器10台，机架3个，首次投入成本约138万，每年的运维成本约46万。
另一方面，与外购IP录音相比：采用该录音系统后，可以节省240万的购买成本和每年14.4万的维保费用。供应商的IP录音系统，除首次投入成本138万和每年的46万运维成本外（模拟录音对比第5条），还需支持240万的购买许可成本（购买许可是每个软电话计算，4800路座席×每路500元=240万）和每年14.4万的维保费用（每年240万*6%=14.4万）。
综上所述仅为本发明较佳的实施例，并非用来限定本发明的实施范围。即凡依本发明申请专利范围的内容所作的等效变化及修饰，皆应属于本发明的技术范畴。
Claims (8)
1.一种基于IP的呼叫中心录音方法，其特征在于：所述方法包括，
启动录音控制服务模块，通过该录音控制服务模块控制和监视录音消息处理服务模块、录音管理服务模块和录音媒体处理服务模块；
启动录音消息处理服务模块，所述录音消息处理服务模块向程控交换机发送监视座席分机的请求，请求成功后，所有座席分机的状态一旦发生变化，所述录音消息处理服务模块就会收到座席分机状态消息，该录音消息处理服务模块对所述座席分机状态消息进行解析后，转发给录音管理服务模块；
启动录音管理服务模块，所述录音管理服务模块向程控交换机注册软电话，注册软电话成功后，所述录音管理服务模块一旦收到录音消息处理服务模块发来的座席分机状态消息，就会判断该电话是否进入了通话状态；如果是，所述录音管理服务模块就会分配一个软电话监视该通话过程，并告知程控交换机所有的通话过程都发到录音媒体处理服务模块；如果判断到通话结束，就会发消息告知录音媒体处理服务模块结束录音；以及，
启动录音媒体处理服务模块，所述录音媒体处理服务模块启动后会处于监视状态，一旦收到程控交换机发来的通话内容，所述录音媒体处理服务模块就会将发来的通话内容保存下来，并在通过结束后，生成一个语音文件并保存在服务器上。
2.根据权利要求1所述的基于IP的呼叫中心录音方法，其特征在于：其补偿方法为，当一录音服务器出现故障时，所述录音控制服务模块断开其与出现故障的录音服务器之间的连接，同时建立其与录音备用服务器之间的连接。
3.根据权利要求1所述的基于IP的呼叫中心录音方法，其特征在于：所述软电话会以第三方通话的方式插入座席与客户的通话中，以监听的方式接收座席与客户的通话内容，该软电话在插入通话时，会告之程控交换机接收该通话数据的IP地址和端口，程控交换机会把通话的所有语音数据发送至指定的IP地址和端口，然后软电话会在该IP地址和端口上接收所有的话音数据。
4.根据权利要求1所述的基于IP的呼叫中心录音方法，其特征在于：其保证录音质量方法为，录音系统采用C++开发和多线程机制，每个线程对应一个软电话，当某个软电话发生异常时，会自动重启该软电话，不会对其它软电话的工作产生影响；并且，所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态，并在必要时自动重启软电话、清除残留数据及发送告警邮件。
5.根据权利要求4所述的基于IP的呼叫中心录音方法，其特征在于：所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态方法为，录音控制服务模块在每通电话结束后，保存语音文件时，检查文件的大小和格式，如果发现该文件只有文件头而没有数据体，则会重启该软电话并发送告警邮件给相关维护人员。
6.根据权利要求4所述的基于IP的呼叫中心录音方法，其特征在于：所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态方法为，录音控制服务模块对每通电话的前12秒进行语音数据包抽样分析，连续采集200个数据包，并计算数值的区间分布情况，如果分析结果该段语音是非正常通话，则会重启该软电话并发送告警邮件给相关维护人员。
7.一种基于IP的呼叫中心录音系统，其特征在于：所述基于IP的呼叫中心录音系统包括，
用于监视座席分机的状态的录音消息处理服务模块；
用于管理软电话以及建立软电话与座席分机间的连接，以监听座席和客户的通话、并在通话结束时结束录音，同时把录音记录写入数据库的录音管理服务模块；
用于接听座席和客户的通话，并将通话内容转成语音文件，然后保存在服务器上的录音媒体处理服务模块；以及，
用于控制所述录音消息处理服务模块、录音管理服务模块和录音媒体处理服务模块的启动、关闭，监视上述三个模块的运行状态，并在必要时发出告警邮件通知维护人员的录音控制服务模块。
8.根据权利要求7所述的基于IP的呼叫中心录音系统，其特征在于：所述基于IP的呼叫中心录音系统还包括与所述录音控制服务模块通讯连接的录音备用服务器，当一录音服务器出现故障时，所述录音控制服务模块断开其与出现故障的录音服务器之间的连接，同时建立其与录音备用服务器之间的连接。
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Effective date of registration: 20170921 Address after: 201203 Zhangjiang hi tech, Shanghai, Pudong New Area Patentee after: Ctrip Travel Information Technology (Shanghai) Address before: 200335 Shanghai city Changning District Admiralty Road No. 968 Building No. 16 10 floor Patentee before: SHANGHAI XIECHENG BUSINESS CO., LTD. |
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| TR01 | Transfer of patent right | ||
| CI03 | Correction of invention patent |
Correction item: Patentee|Address Correct: CTRIP TOURISM INFORMATION TECHNOLOGY (SHANGHAI) CO., LTD.|201203 Zhangjiang hi tech, Shanghai, Pudong New Area False: Ctrip Travel Information Technology (Shanghai)|201203 Zhangjiang hi tech, Shanghai, Pudong New Area Number: 42-01 Volume: 33 |
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