WO2011026332A1 - 对座席进行视频教练的方法、系统及座席 - Google Patents
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- WO2011026332A1 WO2011026332A1 PCT/CN2010/072106 CN2010072106W WO2011026332A1 WO 2011026332 A1 WO2011026332 A1 WO 2011026332A1 CN 2010072106 W CN2010072106 W CN 2010072106W WO 2011026332 A1 WO2011026332 A1 WO 2011026332A1
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Definitions
- the present invention relates to the field of mobile communication technologies, and in particular, to a method, system and agent for performing video coaching on an agent.
- BACKGROUND OF THE INVENTION Currently, in order to improve customer satisfaction, it is necessary to effectively monitor and guide customer service representatives in the customer service system.
- the guidance of the customer service representative is mainly to use the voice coaching method, that is, to monitor the content of the call during the call between the customer service representative and the customer, and to guide the service of the customer service representative through voice. This method can not see the specific operation of the customer service representative, nor can it directly correct the operation of the customer service representative, which is not conducive to the communication between the monitoring agent and the monitored agent, and lacks guiding significance.
- the agent status data is obtained, including the number of calls of the customer service representative, the call time, the idle time, etc., and the data is used for the customer service.
- the representative conducts monitoring and assessment, or evaluates the customer service representative through the call recording.
- This method is not direct and image, can not intuitively feel the service attitude, service skills, etc. of the customer service representative, and can not directly and in real-time coaching the customer service representative.
- the related technology currently uses the method of monitoring through the recording screen.
- the present invention provides a video coaching solution for an agent to solve the problem that the customer service representative cannot be directly and in real time in the prior art.
- a method of video coaching an agent is provided.
- a video coaching method for an agent is used for the first seat to the second seat.
- the first step comprises: receiving, by the first seat, a real-time media stream sent by the second agent, wherein the real-time media stream comprises: a real-time media stream obtained by the second agent recording screen operation; the first seat playing the real-time media stream, in response to the first
- the coach of one seat is based on the operation of the play window, and the first seat generates and sends an operation message to the second agent, so that the second agent performs the corresponding operation.
- the first seat generates and sends an operation message to the second agent, where the first seat generates an operation message corresponding to the operation in response to the operation; the first seat encapsulates the operation message, and encapsulates the operation message Send to the second agent.
- the method further includes: the second agent receives the encapsulated operation message, and parses the operation message therefrom; the second agent performs the operation message corresponding to Operation.
- the method includes: the second agent sends a request video coach message to the first agent during the process of talking with the third party; the second agent receives The confirmation message returned by the first seat begins to record the screen operation, forms a real-time media stream, and sends the real-time media stream to the first agent.
- the real-time media stream includes: a real-time media stream recorded by the second agent and a third-party user, and before the real-time media stream is sent to the first agent, the method includes: after the second agent receives the confirmation message, , start recording screen operations and calls with third-party users to form a real-time media stream. Further, if a call needs to be performed between the first agent and the second agent, the method includes: the second agent switches its voice channel from the third party to the first agent, and the second agent makes a call with the first agent.
- a video coaching system is provided.
- the video coaching system includes: a first seat and a second seat, wherein the first seat includes: a first media stream transmitting module, configured to receive a real-time media stream from the second agent; and a video playing module, configured to: Playing the real-time media stream received by the media stream transmitting module; the first simulation operation module, configured to respond to the operation of the play window by the coach of the first agent to generate a message corresponding to the operation; the first message module is configured to be the first The message generated by the analog operation module is transmitted to the second agent.
- the first seat includes: a first media stream transmitting module, configured to receive a real-time media stream from the second agent; and a video playing module, configured to: Playing the real-time media stream received by the media stream transmitting module; the first simulation operation module, configured to respond to the operation of the play window by the coach of the first agent to generate a message corresponding to the operation; the first message module is configured to be the first The message generated by the analog operation module is transmitted to the second agent.
- the second seat includes: a screen recording module for recording a screen operation of the second agent; a second media stream transmitting module, configured to transmit the real-time media stream recorded by the screen recording module to the first agent; Receiving a message sent by the first agent; a second analog operation module, configured to connect the second message module The received message is converted to the appropriate action and the action is taken. Further, the screen recording module of the system is further configured to record a second agent to talk with a third party user.
- the second message module of the system is further configured to send a request video coach message to the first agent; the first message module is further configured to receive a request video coach message; the first agent further includes: a monitoring module, configured to The requesting video coach message received by the first message module determines whether a video coach is performed on the second agent, and returns a response message to the second agent through the first message module.
- an agent is provided.
- the agent according to the present invention includes a media stream transmitting module, a video playing module, an analog operating module, and a message module, wherein the media stream transmitting module is configured to receive a real-time media stream from another agent, and the real-time media stream includes another agent recording.
- a seat is also provided.
- the agent according to the present invention includes a screen recording module, a media stream transmission module, a message module and an analog operation module, wherein the screen recording module is used for recording a screen operation of the agent; and the media stream transmission module is configured to record the screen recording module.
- the real-time media stream is transmitted to another agent; the message module is configured to receive a message sent by another agent, and the message corresponds to an operation performed by another agent's coach based on another agent playing the real-time media stream; the analog operation module is used for The message module receives the message into a corresponding operation and performs the operation.
- the second agent transmits the real-time media stream obtained by the recording operation of the first agent to the first agent, so that the first agent can monitor the second agent by playing the real-time media stream, and at the same time, The agent can also perform video coaching for the second agent by operating the play window.
- FIG. 1 is a schematic structural diagram of a video instructor system according to an embodiment of the present invention
- FIG. 2 is a schematic diagram of a specific implementation structure of a video instructor system according to an embodiment of the present invention
- FIG. 4 is a schematic structural diagram of another seat according to an embodiment of the present invention
- 5 is a flowchart of a method for performing video coaching on a seat according to an embodiment of the present invention
- 6 is a specific implementation flowchart of a method for performing video coaching on an agent according to an embodiment of the present invention.
- the embodiment of the present invention provides a method for performing video coaching on an agent in the prior art.
- the second agent (for example, the agent representative) records the screen operation in real time when the video coach is required, and sends the recorded real-time media stream to the first agent (for example, the squad leader;) After receiving the real-time media stream, the player plays and responds to the coach of the first agent to generate and send an operation message to the second agent based on the operation of the play window, so that the second agent performs the corresponding operation, thereby achieving The purpose of video coaching for the second seat.
- the first agent for example, the squad leader;
- the player plays and responds to the coach of the first agent to generate and send an operation message to the second agent based on the operation of the play window, so that the second agent performs the corresponding operation, thereby achieving The purpose of video coaching for the second seat.
- a video coaching system is first provided.
- 1 is a schematic structural diagram of a video coaching system according to an embodiment of the present invention.
- a video coaching system according to an embodiment of the present invention mainly includes: a first seat 1 and a second seat 2.
- the elements of the video coaching system of the embodiment of the present invention will be described in detail below with reference to the accompanying drawings.
- the first seat 1 mainly includes: a first media stream transmitting module 11, a video playing module 13, a first analog operating module 15, and a first message module 17.
- the first media stream transmitting module 11 is configured to receive the real-time media stream from the second agent 2; the video playing module 13 is connected to the media stream transmitting module 11 for playing the real-time media received by the first media stream transmitting module 11.
- the first simulation operation module 15 is connected to the video playback module 13 for generating a message corresponding to the operation based on the operation of the play window by the trainer of the first agent 1; the first message module 17 and the first simulation operation module 15 connected, for transmitting the message generated by the first simulation operation module 15 to the second agent 2.
- the second agent 2 includes: a recording module 21, a second media stream transmitting module 23, a second message module 25, and a second analog operating module 27.
- the recording module 21 is configured to record the screen operation of the second agent 2; the second media stream transmitting module 23 is connected to the screen recording module 21, and is configured to transmit the real-time media stream recorded by the screen recording module 21 to the first agent 1
- the second message module 25 is configured to receive the message sent by the first agent 1; the second analog operation module 27 is connected to the second message module 25, and is configured to convert the message received by the second message module 25 into a corresponding operation, and Do this.
- the second analog operation module 27 can simulate the received message as a user input operation such as a mouse operation or a keyboard input.
- the first seat 1 cannot dynamically monitor the monthly work of the second agent 2, nor can the direct and real-time guidance of the second agent 2, but in this embodiment, the real-time media stream is used.
- the first seat 1 receives the real-time media stream of the second agent 2, and the first agent 1 sends real-time operation information to the second agent 2, thereby realizing real-time monitoring and coaching of the first agent 1 to the second agent 2.
- the user's operation on the program is implemented by using a message.
- a mouse click or a keyboard input operation is implemented by a message, and therefore, when the user of the second agent 2 When the operation is performed in the play window, a message corresponding to the operation may be generated, and the message is packaged and sent to the first agent 1.
- the first seat 1 parses the message, and the corresponding operation is obtained, and the second simulation operation module 27 is obtained.
- the analog display will be operated so that intuitive guidance can be achieved.
- the screen recording module 21 can also record the second agent 2's call with the third-party user while recording the screen operation, and record the recorded media stream. It is transmitted to the first agent 1 through the second media stream transmission module 23.
- the first thing to do is The first message module 2 is further configured to send a request video coach message to the first agent 1, and correspondingly, the first message module 17 is further configured to receive the request video coach message.
- the first seat 1 may further include: a monitoring module, configured to determine, according to the requesting video coach message received by the first message module 17, whether to perform video coaching on the second agent 2, and to pass the first message module 17 The second seat 2 returns a response message.
- the monitoring module can also maintain data related to the video coaching.
- the first seat 1 in the video coaching system may be an agent representative in the agent system
- the second seat 2 may be a squad leader in the agent system
- the monitoring module used to monitor the agent (ie, the squad leader) to determine the video coaching, and maintain related data
- Message module used for sending between agents And receiving the message, controlling the agent program to perform corresponding operations
- recording screen module for recording screen operation and call content
- media stream transmission module for encoding the media stream formed by the screen recording and transmitting it to other agents in real time
- video playing Module used to play the real-time media stream sent by the media stream transmission module, and form a message for monitoring the operation of the agent in the play window, and transmit the message to the monitored agent through the message module
- the simulation operation module used for the monitored agent to receive
- the message simulation is user input such as mouse operation and keyboard input, and the monitoring of the agent is monitored.
- FIG. 3 is a schematic structural diagram of a first type of seat according to an embodiment of the present invention.
- the first type of agent A according to the embodiment of the present invention mainly includes: a media stream transmitting module 31 and a video playing module. 33. Analog operation module 35 and message module 37.
- the media stream transmission module 31 is configured to receive a real-time media stream from another agent B, where the real-time media stream includes: a real-time media stream obtained by the agent B recording screen operation, and may further include the recorded agent B and The real-time media stream of the third-party user's call; the video play module 33 is connected to the media stream transfer module 31 for playing the real-time media stream received by the media stream transfer module 31; the analog operation module 35 is connected to the video play module 33 for The coach in response to the agent A generates a message corresponding to the operation based on the operation of the play window; the message module 37 is connected to the simulation operation module 35 for transmitting the message generated by the simulation operation module 35 to the agent B.
- the agent C mainly includes: a screen recording module 41, a media stream transmitting module 43, Message module 45 and analog operation module 47.
- the recording module 41 is used to record the seat C
- the screen operation may further record the current conversation between the agent C and the third party user
- the media stream transmission module 43 is connected to the recording module 41 for transmitting the real-time media stream recorded by the screen recording module 41 to another agent D
- the module 45 is configured to receive the message sent by the agent D, where the message corresponds to an operation performed by the coach of the agent C based on the agent D playing the real-time media stream
- the analog operation module 47 is connected to the message module 45, and configured to:
- the message module 45 receives the above message and converts it into a corresponding operation, and performs the operation.
- FIG. 5 is a flowchart of a method for performing video coaching on an agent according to an embodiment of the present invention, as shown in FIG.
- the first seat to guide the second seat mainly includes the following step l (step 4 501 - step 4 503):
- the first seat generates and sends an operation message to the second agent, so that the second agent performs the corresponding operation.
- Step 501 when the second agent is in a call with the user, if the second agent needs guidance, the second agent can select the currently online and free squad leader (ie, the first agent;) A seat sends a request video coach message. After receiving the message, the first seat agrees to the video coach and returns a confirmation message to the second agent. The second agent starts recording the screen operation, forms a media stream, and transmits the media stream to the first One seat. It should be noted that, in the above description, the second agent triggers the foregoing process when the user needs to perform the process in the process of making a call with the user, but the embodiment of the present invention is not limited thereto.
- the first agent may also actively send a request to the second agent, requesting the second agent to initiate a screen operation recording, and send the recorded media stream to the first agent.
- the second agent if the second agent is in a conversation with the third party during the recording operation of the screen operation, the second agent can simultaneously record the call with the third party and send the recorded media stream to the first agent.
- Step 503 When the first seat receives the media stream, the first stream plays the media stream on the screen to view the operation of the first agent. Moreover, the coach of the first seat can perform a certain operation on the second seat in the play window, and in response to the operation of the play window by the coach of the first agent, the first seat generates an operation message corresponding to the operation, and the operation is performed. The message is packaged and then sent to the second agent.
- the first agent can package and package the Windows message corresponding to the operation performed by the coach of the first agent, and send the packaged Windows message to the second agent; in a specific application, if the agent system is applied to other applications In the operating system, the first agent can obtain an operation message of the current operating system corresponding to the operation performed by the coach of the first agent, and package and send the operation message.
- the first seat and the second seat can communicate via a computer network. After receiving the above message on the network link, the second agent parses out the corresponding operation message (for example, Windows message) content, and performs an operation corresponding to the operation message.
- the voice channel of the first seat is switched from the third party to the first seat, the first seat and the second seat start talking, and the third party can listen to automatic voice or mute.
- voice channel switching real-time voice guidance of the first agent to the second agent can be realized.
- the second agent can send a stop message to the first agent, the stop message indicates: the second agent stops recording, the second seat stops playing; the first seat receives the stop message, then sends a confirmation stop message to The second agent, and the video playback is turned off, the second agent receives the confirmation stop message, stops the video coach, and closes the video recording module.
- the video coaching process can also be initiated by the first agent. The specific process is similar to the above process, and will not be described here. To further understand the foregoing technical solutions provided by the embodiments of the present invention, the specific implementation process of the foregoing method in the embodiment of the present invention is described below with reference to FIG. FIG.
- Step 601 The agent A calls a user, and needs guidance
- Step 602 The agent represents A through the message.
- the module sends a video coach request message to the online idle monitoring agent B (ie, the squad leader;); step 603, the monitoring agent B agrees the request, sends back the consent message, and starts the video playing program; step 604, the agent representative A receives the agent B After the message of consent, the video coach is started, and the video playing program is started; Step 605, the agent representative A records the screen operation and the call content; Step 606, the agent representative A transmits the media stream to the monitoring agent B through the media stream transmitting module in real time; Step 607 The monitoring agent B plays the media stream received by the media stream transmitting module through the video playing module. Step 608: The monitoring agent B performs related operations in the real-time playing window.
- Step 609 The monitoring agent B sends the Windows message in the above operation to the message module.
- Step 610 The message module packages and encapsulates the messages, and sends The agent represents A; Step 611, the agent representative A receives the message, and parses out the Windows message content; Step 612, the agent representative A simulates the Windows message as a corresponding operation through the simulation operation module; Step 613, determines whether the agent represents A needs and monitors Agent B call? Step 614: If the agent A needs to talk to the monitoring agent B, the agent calls the voice channel of the agent A to the monitoring agent B, and the agent representative A and the monitoring agent B.
- Step 615 If the agent A does not need to talk to the monitoring agent B , monitor agent B The monitoring agent represents the call between the A and the user, and the voice interaction does not change; Step 616: When the video coach ends, the monitoring agent B closes the video playing module; Step 617, the agent represents A to end the recording screen, and closes the recording module.
- real-time video guidance of one agent to another agent can be implemented in the existing agent system, so that the agent can be directly, in real time, and intuitively.
- the coaching is performed; and, in the embodiment of the present invention, the monitoring agent can also view the operation of the monitored agent in an intuitive and real-time manner, thereby achieving quick, intuitive, and efficient monitoring and guidance.
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Description
对^ t进^^见频教练的方法、 系统及 技术领域 本发明涉及移动通信技术领域，尤其涉及一种对座席进行视频教练的方 法、 系统及座席。 背景技术 当前， 为了提高客户满意度， 在客服系统中需要对客服代表进行有效地 监控和指导。 在目前的客服系统中，对客服代表的工作进行指导主要是釆用语音教练 的方式， 即在客服代表与客户的通话过程中监听通话内容， 通过语音指导客 服代表的服务。 这种方式不能看到客服代表的具体操作， 也不能直接对客服 代表的操作进行纠正， 不利于监控座席与被监控座席的沟通，缺乏指导意义。 并且， 目前的监控方式大部分是通过数据进行， 如通过统计座席状态的 变化次数及时长， 获取座席状态数据， 包括客服代表的通话个数、 通话时间、 空闲时间等， 釆用这些数据对客服代表进行监控和考核， 或者通过通话录音 考核客服代表。 这种方式不够直接和形象， 不能直观的感受客服代表的服务 态度、 服务技能等， 也不能直接地、 实时地对客服代表进行教练。 为了克 艮上述对客艮代表进行教练不直观的缺陷， 目前相关技术釆用了 通过录制屏幕进行监控的方式， 釆用该方式时， 先将屏幕操作录制保存为文 件， 然后上传到服务器， 再进行查看、 考核， 但是， 这种方式只能是事后考 核， 不能动态实时地监控客服代表的服务， 也不能对客户代表进行直接的、 实时的指导。 发明内容 有鉴于此， 本发明提供了一种对座席进行视频教练的方案， 用以解决现 有技术中无法直接地、 实时地对客服代表进行指导的问题。 根据本发明的一个方面， 提供了一种对座席进行视频教练的方法。 才艮据本发明的对座席进行视频教练的方法，用于第一座席对第二座席进
行指导， 包括： 第一座席接收第二座席发送的实时媒体流， 其中， 实时媒体 流包括： 第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流； 第一座席播放所述实时 媒体流， 响应于第一座席的教练者基于播放窗口的操作， 第一座席生成并向 第二座席发送操作消息， 以使第二座席执行相应的操作。 进一步地， 第一座席生成并向所述第二座席发送操作消息包括， 第一座 席响应于操作， 生成与操作对应的操作消息； 第一座席将操作消息进行打包 封装， 将封装后的操作消息发送给第二座席。 进一步地，在第一座席将封装后的操作消息发送给第二座席之后，该方 法还包括， 第二座席接收封装后的操作消息， 并从中解析出操作消息； 第二 座席执行与操作消息对应的操作。 进一步地，在第一座席接收第二座席发送的实时媒体流之前， 上述方法 包括， 第二座席在与第三方用户进行通话的过程中， 向第一座席发送请求视 频教练消息； 第二座席接收第一座席返回的确认消息， 开始录制屏幕操作， 形成实时媒体流， 并将实时媒体流发送给第一座席。 进一步地， 实时媒体流包括， 第二座席录制的与第三方用户进行通话的 实时媒体流， 在将实时媒体流发送给所述第一座席之前， 上述方法包括， 第 二座席接收到确认消息后， 开始录制屏幕操作和与第三方用户进行的通话， 形成实时媒体流。 进一步地，如果第一座席与第二座席之间需要进行通话，上述方法包括， 第二座席将其语音通道从第三方用户切换到第一座席， 第二座席与第一座席 之间进行通话。 根据本发明的另一个方面， 提供了一种视频教练系统。 根据本发明的视频教练系统， 包括： 第一座席和第二座席， 其中， 第一 座席包括， 第一媒体流传送模块， 用于接收来自第二座席的实时媒体流； 视 频播放模块， 用于播放媒体流传送模块接收到的实时媒体流； 第一模拟操作 模块， 用于响应第一座席的教练者基于播放窗口的操作， 生成与操作对应的 消息； 第一消息模块，用于将第一模拟操作模块生成的消息传送给第二座席。 第二座席包括： 录屏模块， 用于录制第二座席的屏幕操作； 第二媒体流传送 模块， 用于将录屏模块录制的实时媒体流传送给第一座席； 第二消息模块， 用于接收第一座席发送的消息； 第二模拟操作模块， 用于将第二消息模块接
收到消息转换为相应的操作， 并执行该操作。 进一步地， 该系统的录屏模块还用于录制第二座席与第三方用户的通 话。 进一步地，该系统第二消息模块还用于向所述第一座席发送请求视频教 练消息； 第一消息模块还用于接收请求视频教练消息； 上述第一座席还包括， 监控模块， 用于根据所述第一消息模块接收到的请求视频教练消息， 确定是 否对第二座席进行视频教练 ,并通过第一消息模块向第二座席返回响应消息。 才艮据本发明的再一个方面， 提供了一种座席。 根据本发明的座席， 包括媒体流传送模块、 视频播放模块、 模拟操作模 块和消息模块，其中，媒体流传送模块，用于接收来自另一座席的实时媒体流， 实时媒体流包括另一座席录制屏幕操作得到的实时媒体流； 视频播放模块， 用于播放媒体流传送模块接收到的实时媒体流； 模拟操作模块， 用于响应另 一座席的教练者基于播放窗口的操作， 生成与操作对应的消息； 消息模块， 用于将模拟操作模块生成的消息传送给另一座席。 根据本发明的又一个方面， 还提供了一种座席。 根据本发明的座席， 包括录屏模块、 媒体流传送模块、 消息模块和模拟 操作模块， 其中， 录屏模块， 用于录制座席的屏幕操作； 媒体流传送模块， 用于将录屏模块录制的实时媒体流传送给另一座席； 消息模块， 用于接收另 一座席发送的消息， 消息与另一座席的教练者基于另一座席播放实时媒体流 执行的操作相对应； 模拟操作模块， 用于将消息模块接收到消息转换为相应 的操作， 并执行该操作。 通过本发明的上述至少一个方案，第二座席通过向第一座席传送其录制 屏幕操作得到的实时媒体流， 使得第一座席可以通过播放该实时媒体流对第 二座席进行监控， 同时， 第一座席还可以通过操作播放窗口， 实现对第二座 席进行视频教练。 本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述， 并且， 部分地从说 明书中变得显而易见， 或者通过实施本发明而了解。 本发明的目的和其他优 点可通过在所写的说明书、 权利要求书、 以及附图中所特别指出的结构来实 现和获得。
附图说明 附图用来提供对本发明的进一步理解， 并且构成说明书的一部分， 与本 发明的实施例一起用于解释本发明， 并不构成对本发明的限制。 在附图中： 图 1为根据本发明实施例的视频教练系统的结构示意图； 图 2为根据本发明实施例的视频教练系统的具体实现结构示意图； 图 3为才艮据本发明实施例的第一种座席的结构示意图； 图 4为才艮据本发明实施例的另一种座席的结构示意图； 图 5为才艮据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的流程图； 图 6 为根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的具体实现流 程图。 具体实施方式 针对现有技术中无法对客服代表进行直接地、 实时地的指导的问题， 本 发明实施例提供了一种对座席进行视频教练的方法。 在本发明实施例中， 第 二座席 （例如， 座席代表） 在需要进行视频教练时， 实时录制其屏幕操作， 并将录制的实时媒体流发送给第一座席（例如， 班长席；)， 第一座席在接收到 实时媒体流后，进行播放， 并响应于第一座席的教练者基于播放窗口的操作， 生成并向第二座席发送操作消息， 以使第二座席执行相应的操作， 从而达到 对第二座席进行视频教练的目的。 在不冲突的情况下， 本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组 合。 以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明， 应当理解， 此处所描述 的优选实施例仅用于说明和解释本发明， 并不用于限定本发明。 根据本发明实施例， 首先提供了一种视频教练系统。 图 1为根据本发明实施例的视频教练系统的结构示意图， 如图 1所示， 根据本发明实施例的视频教练系统主要包括： 第一座席 1和第二座席 2。 下 面结合附图对本发明实施例的视频教练系统的各个元素进行详细描述。
如图 1所示， 第一座席 1主要包括： 第一媒体流传送模块 11、 视频播 放模块 13、 第一模拟操作模块 15和第一消息模块 17。 其中， 第一媒体流传 送模块 11 , 用于接收来自第二座席 2的实时媒体流； 视频播放模块 13与媒 体流传送模块 11连接， 用于播放第一媒体流传送模块 11接收到的实时媒体 流； 第一模拟操作模块 15与视频播放模块 13连接， 用于响应第一座席 1的 教练者基于播放窗口的操作， 生成与该操作对应的消息； 第一消息模块 17 与第一模拟操作模块 15连接， 用于将第一模拟操作模块 15生成的消息传送 给第二座席 2。 第二座席 2包括： 录展模块 21、 第二媒体流传送模块 23、 第二消息模 块 25和第二模拟操作模块 27。 其中， 录展模块 21 , 用于录制第二座席 2的 屏幕操作； 第二媒体流传送模块 23与录屏模块 21连接， 用于将录屏模块 21 录制的实时媒体流传送给第一座席 1； 第二消息模块 25 , 用于接收第一座席 1发送的消息； 第二模拟操作模块 27与第二消息模块 25连接， 用于将第二 消息模块 25接收到消息转换为相应的操作， 并执行该操作。 在具体应用中， 第二模拟操作模块 27 可以将接收到的消息模拟为鼠标操作、 键盘输入等用 户输入操作。 相关技术中， 第一座席 1不能动态实时的监控第二座席 2的月艮务，也不 能对第二座席 2进行直接的、 实时的指导， 而本实施例中， 釆用了实时的媒 体流， 第一座席 1接收第二座席 2的实时媒体流， 并且第一座席 1对第二座 席 2发送实时的操作信息， 因此实现第一座席 1对第二座席 2的实时监控和 教练。 在具体实现过程中， 用户对程序的操作是通过消息来实现的， 比如， 在 Windows系统中， 鼠标的点击或键盘的输入操作都是通过消息来实现的， 因 此， 当第二座席 2的用户在播放窗口执行操作时， 可以生成与该操作对应的 消息， 将该消息打包， 发送到第一座席 1 , 第一座席 1解析出该消息， 可以 得到相应的操作， 通过第二模拟操作模块 27 将操作模拟显示， 从而可以达 到直观的指导效果。 在具体应用中， 如果第二座席 2同时还与第三方用户进行通话， 则录屏 模块 21在录制屏幕操作的同时还可以录制第二座席 2与第三方用户的通话， 并将录制的媒体流通过第二媒体流传送模块 23传送给第一座席 1。 在具体应用中， 第二座席 2在向第一座席 1传送媒体流之前， 首先得向
第一座席 1发送请求， 因此， 上述第二消息模块 2还用于向第一座席 1发送 请求视频教练消息， 相应的， 上述第一消息模块 17 还用于接收上述请求视 频教练消息。 此外， 第一座席 1还可以包括： 监控模块， 用于根据第一消息 模块 17接收到的上述请求视频教练消息， 确定是否对第二座席 2进行视频 教练， 并通过第一消息模块 17向第二座席 2返回响应消息。 在具体应用中， 监控模块还可以对进行视频教练的相关数据进行维护。 在具体实施过程中，上述视频教练系统中的第一座席 1可以为座席系统 中的座席代表， 第二座席 2可以为座席系统中的班长席， 图 2为才艮据本发明 实施例的视频教练系统的具体实现结构示意图， 如图 2所示， 在该系统中， 监控模块： 用于监控座席（即班长席）确定进行视频教练， 及维护相关数据； 消息模块： 用于座席之间发送和接收消息， 控制座席程序进行相应的操作； 录屏模块： 用于录制屏幕操作及通话内容； 媒体流传送模块： 用于将录屏形 成的媒体流进行编码并实时传送给其他座席； 视频播放模块： 用于播放媒体 流传送模块送来的实时媒体流， 并将监控座席在播放窗口的操作形成消息， 通过消息模块传递给被监控座席； 模拟操作模块： 用于被监控座席将接收到 的消息模拟为鼠标操作、 键盘输入等用户输入， 达到监控座席控制被监控座 席程序的目的。 对应于上述教练系统， 本发明实施例还提供了两种座席， 分别对应于上 述第一座席和第二座席。 图 3为才艮据本发明实施例的第一种座席的结构示意图， 如图 3所示， 才艮 据本发明实施例的第一种座席 A主要包括： 媒体流传送模块 31、视频播放模 块 33、 模拟操作模块 35和消息模块 37。 其中， 媒体流传送模块 31 , 用于接 收来自另一座席 B的实时媒体流， 其中， 实时媒体流包括： 座席 B录制屏幕 操作得到的实时媒体流， 并且， 还可以包括录制的该座席 B与第三方用户的 通话的实时媒体流； 视频播放模块 33与媒体流传送模块 31连接， 用于播放 媒体流传送模块 31接收到的实时媒体流； 模拟操作模块 35与视频播放模块 33连接， 用于响应于座席 A的教练者基于播放窗口的操作， 生成与该操作对 应的消息； 消息模块 37与模拟操作模块 35连接， 用于将模拟操作模块 35 生成的消息传送给上述座席 B。 图 4为才艮据本发明实施例的另一种座席的结构示意图， 如图 4所示， 才艮 据本发明实施例， 该座席 C主要包括： 录屏模块 41、 媒体流传送模块 43、 消息模块 45和模拟操作模块 47。 其中， 录展模块 41 , 用于录制该座席 C的
屏幕操作， 此外还可以录制该座席 C当前与第三方用户的通话； 媒体流传送 模块 43与录展模块 41连接， 用于将录屏模块 41录制的实时媒体流传送给 另一座席 D; 消息模块 45, 用于接收上述座席 D发送的消息， 其中， 该消息 与座席 C的教练者基于上述座席 D播放上述实时媒体流执行的操作相对应； 模拟操作模块 47与消息模块 45连接， 用于将消息模块 45接收到上述消息 转换为相应的操作， 并执行该操作。 通过本发明实施例提供的上述教练系统和座席，可以为座席代表提供实 时的视频教练， 并且， 可以直观的对客服代表进行监控。 根据本发明实施例， 还提供了一种对座席进行视频教练的方法。 图 5为根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的流程图，如图
5 所示， 在本发明实施例中， 第一座席对第二座席进行指导主要包括以下步 l (步 4聚 501 -步 4聚 503 ): 步骤 501 : 第一座席接收第二座席发送的实时媒体流， 其中， 该实时媒 体流包括： 第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流； 步 4聚 503 : 第一座席播放上述实时媒体流， 响应第一座席的教练者基于 播放窗口的操作， 第一座席生成并向第二座席发送操作消息， 以使第二座席 执行相应的操作。 下面进一步描述上述各步 4聚的处理细节。
(一） 步骤 501 在具体实施过程中 ,第二座席与用户在通话时，如果第二座席需要指导， 则第二座席可以选择当前在线且空闲的班长席（即第一座席；)， 向第一座席发 送请求视频教练消息， 第一座席接收到该消息后， 同意进行视频教练， 并向 第二座席返回确认消息， 第二座席开始录制屏幕操作， 形成媒体流， 并将媒 体流传送到第一座席。 需要说明的是， 虽然在上述描述中， 第二座席是在与用户进行通话的过 程中需要进行指导时， 才触发上述流程的， 但本发明实施例并不限于此， 在 具体实施过程中， 也可以由第一座席主动向第二座席发送请求， 请求第二座 席启动屏幕操作录制， 并向第一座席发送录制的媒体流。
另外， 如果第二座席在屏幕操作的录制过程中， 正在与第三方用户进行 通话， 则第二座席还可以同时录制与第三方用户的通话， 并将录制的媒体流 发送给第一座席。
(二） 步骤 503 第一座席在接收到上述媒体流时， 在屏幕上播放该媒体流， 以此查看第 一座席的操作。 并且， 第一座席的教练者可以在播放窗口对第二座席进行一 定操作， 响应于第一座席的教练者基于播放窗口的操作， 第一座席生成与该 操作相应的操作消息， 并将该操作消息进行打包封装， 然后发送给第二座席。 例如，第一座席可以将与第一座席的教练者执行的操作对应的 Windows 消息进行打包封装， 并将打包后的 Windows消息发送到第二座席； 在具体应 用中， 如果座席系统是应用在其它操作系统中， 则第一座席可以获取与第一 座席的教练者执行的操作对应的当前操作系统的操作消息，并将其打包发送。 具体地， 第一座席和第二座席可以通过计算机网络进行通信。 第二座席 在网络链路上接收到上述消息后， 从中解析出相应的操作消息 （例如， Windows消息） 内容， 并执行与该操作消息对应的操作。 在具体实施过程中， 在第一座席与第二座席进行视频教练的过程中， 如 果第一座席与第二座席之间需要进行通话， 且当前第一座席与第三方用户正 在进行通话， 则将第一座席的语音通道从第三方用户切换到第一座席， 第一 座席与第二座席开始通话， 而第三方用户可以听自动语音或静音。 通过语音 通道切换， 可以实现第一座席对第二座席的实时语音指导。 在视频教练结束时， 第二座席可以发送停止消息到第一座席， 该停止消 息指示： 第二座席停止录屏， 第二座席停止播放； 第一座席接收到停止消息， 则发送确认停止消息到第二座席， 并关闭视频播放， 第二座席接收到确认停 止消息， 停止视频教练， 关闭录屏模块。 在具体实施过程中， 视频教练结束流程也可以由第一座席发起， 具体流 程与上述流程相似， 在此不在赘述。 为进一步理解本发明实施例提供的上述技术方案，下面结合图 6对本发 明实施例的上述方法的具体实现流程进行描述。 图 6 为根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的具体实现流
程图， 本实施例中， 座席代表 A表示座席代表， 座席代表 B表示班长席。 如 图 6所示， 根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的具体实现主要 包括以下步 4聚： 步骤 601、 座席代表 A与用户通话， 需要指导； 步骤 602、座席代表 A通过消息模块发送视频教练请求消息给在线空闲 的监控座席 B (即班长席；)； 步骤 603、 监控座席 B同意该请求， 回送同意消息， 并启动视频播放程 序； 步骤 604、 座席代表 A收到座席 B同意的消息后， 开始视频教练， 启 动视频播放程序； 步骤 605、 座席代表 A录制屏幕操作及通话内容； 步骤 606、座席代表 A通过媒体流传送模块， 实时传送媒体流到监控座 席 B; 步骤 607、监控座席 B通过视频播放模块播放媒体流传送模块接收到的 媒体流； 步骤 608、 监控座席 B在实时播放窗口做相关操作； 步骤 609、 监控座席 B将上述操作中的 Windows消息发送给消息模块； 步骤 610、 消息模块将这些消息进行打包封装， 发送到座席代表 A; 步骤 611、 座席代表 A收到消息， 解析出 Windows消息内容； 步骤 612、 座席代表 A通过模拟操作模块将 Windows消息模拟为相应 的操作； 步骤 613、 判断座席代表 A是否需要与监控座席 B通话？ 步骤 614、座席代表 A如果需要与监控座席 B通话，则切换座席代表 A 的语音通道到监控座席 B , 座席代表 A与监控座席 B通话； 步骤 615、 座席代表 A如果不需要与监控座席 B通话， 则监控座席 B
监听座席代表 A与用户的通话， 语音交互不变； 步骤 616、 视频教练结束时， 监控座席 B关闭视频播放模块； 步骤 617、 座席代表 A结束录屏， 关闭录展模块。 如上所述， 借助本发明实施例提供的技术方案， 可以在现有的座席系统 中实现某一座席对另一座席进行实时的视频指导， 从而可以达到直接地、 实 时地且直观地对该座席进行教练； 并且， 在本发明实施例中， 监控座席还可 以直观、 实时地查看被监控座席的操作， 从而实现快捷、 直观、 高效的监控 和指导。 以上所述仅为本发明的优选实施例而已， 并不用于限制本发明， 对于本 领域的技术人员来说， 本发明可以有各种更改和变化。 凡在本发明的 ^"神和 原则之内， 所作的任何修改、 等同替换、 改进等， 均应包含在本发明的保护 范围之内。
Claims
1. 一种对座席进行视频教练的方法， 其特征在于， 包括：
第一座席接收第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流； 所述第一座席通过播放窗口播放所述实时媒体流；
所述第一座席响应于来自所述播放窗口的操作，生成并向所述第二 座席发送操作消息。
2. 根据权利要求 1所述的方法， 其特征在于， 所述第一座席生成并向所述 第二座席发送操作消息包括：
所述第一座席生成与所述操作对应的所述操作消息；
所述第一座席将所述操作消息进行打包封装， 发送给所述第二座 席。
3. 根据权利要求 2所述的方法， 其特征在于， 还包括：
所述第二座席接收并解析所述操作消息；
所述第二座席执行与所述操作消息对应的操作。
4. 根据权利要求 1至 3中任一项所述的方法， 其特征在于， 在所述第一座 席接收第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流之前，所述方法还包括： 所述第二座席在与第三方用户进行通话的过程中，向所述第一座席 发送请求视频教练消息；
所述第二座席接收所述第一座席返回的确认消息，录制屏幕操作形 成所述实时媒体流， 并将所述实时媒体流发送给所述第一座席。
5. 根据权利要求 4所述的方法， 其特征在于， 所述实时媒体流还包括所述 第二座席录制的与所述第三方用户进行通话的实时媒体流， 所述第二座 席接收所述第一座席返回的确认消息， 录制屏幕操作形成所述实时媒体 流包括：
所述第二座席接收所述确认消息， 录制所述屏幕操作和与所述第三 方用户进行的通话， 形成所述实时媒体流。
6. 根据权利要求 4所述的方法， 其特征在于， 还包括：
所述第二座席将其语音通道从所述第三方用户切换到所述第一座 席， 进行所述第二座席与所述第一座席之间通话。
7. —种视频教练系统， 其特征在于， 包括： 第一座席和第二座席， 其中， 所述第一座席， 包括：
第一媒体流传送模块，用于接收来自所述第二座席录制屏幕操作得 到的实时媒体流；
视频播放模块， 用于通过播放窗口播放所述实时媒体流； 第一模拟操作模块， 用于响应来自所述播放窗口的操作， 生成与所 述操作对应的消息；
第一消息模块，用于将所述第一模拟操作模块生成的所述消息传送 给所述第二座席；
所述第二座席包括：
录屏模块， 用于录制所述第二座席的屏幕操作；
第二媒体流传送模块，用于将所述录屏模块录制的实时媒体流传送 给所述第一座席；
第二消息模块， 用于接收所述第一座席发送的所述消息； 第二模拟操作模块，用于将所述第二消息模块接收到所述消息转换 为相应的操作， 并执行所述操作。
8. 根据权利要求 7所述的系统， 其特征在于， 所述录屏模块还用于录制所 述第二座席与第三方用户的通话。
9. 根据权利要求 7所述的系统， 其特征在于，
所述第二消息模块还用于向所述第一座席发送请求视频教练消息； 所述第一消息模块还用于接收所述请求视频教练消息； 则所述第一座席还包括：
监控模块 ,用于根据所述第一消息模块接收到的所述请求视频教练 消息， 确定是否对所述第二座席进行视频教练， 并通过所述第一消息模 块向所述第二座席返回响应消息。
10. —种座席， 其特征在于， 包括：
媒体流传送模块，用于接收来自另一座席录制屏幕操作得到的实时 媒体流； 视频播放模块 ,用于播放所述媒体流传送模块接收到的所述实时媒 体流；
模拟操作模块， 用于响应于所述座席的教练者基于播放窗口的操 作， 生成与所述操作对应的消息；
消息模块，用于将所述模拟操作模块生成的所述消息传送给所述另 一座席。
11. 一种座席， 其特征在于， 包括：
录屏模块， 用于录制所述座席的屏幕操作；
媒体流传送模块，用于将所述录屏模块录制的实时媒体流传送给另 一座席；
消息模块， 用于接收所述另一座席发送的消息， 其中， 所述消息与 所述另一座席的教练者基于播放所述实时媒体流执行的操作相对应； 模拟操作模块，用于将所述消息模块接收到所述消息转换为相应的 操作， 并执行所述操作。
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