CN101098243A

CN101098243A - 一种座席软电话的实现系统及其实现方法

Info

Publication number: CN101098243A
Application number: CNA2007100761676A
Authority: CN
Inventors: 王文渊; 夏险峰
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2007-06-26
Filing date: 2007-06-26
Publication date: 2008-01-02
Anticipated expiration: 2027-06-26
Also published as: CN100536397C

Abstract

本发明公开了一种座席软电话的实现系统及其实现方法，该系统包括座席模块、自动呼叫分配模块；自动呼叫分配模块包括协商单元，用于实现会话描述协议的协商功能；座席模块包括控制单元，用于发送和接收计算机支持远程通信应用协议消息，还包括发送单元和提取单元，发送单元通过控制单元与协商单元连接，用于发送会话描述协议消息；提取单元通过控制单元与协商单元连接，用于提取协商单元的计算机支持远程通信应用协议消息中的会话描述协议消息。通过利用座席直接接收和发送IP包，从而达到和用户交互通话的目的，极大的简化了座席的处理流程和增加了系统的稳定性；从而大大降低了整个客服系统的投资，有很好的推广前景。

Description

一种座席软电话的实现系统及其实现方法

技术领域

本发明涉及数据通信领域的下一代网络客服系统，尤其涉及的是，一种座席软电话的实现系统及其实现方法。

背景技术

在目前的基于下一代网络的客服系统中，座席(Agent)使用自己的计算机作为一个通话终端和用户交互，即通过PC、笔记本电脑，甚至PDA等手持设备，加载软件而进行通话的方式，和用户进行通话交流，语音是通过IP流的方式进行传送。如图1所示，现有系统的做法是：座席的通话终端是作为一个SIP终端使用，所有的通话均需要通过SIP(SessionInitiation Protocol，会话初始化协议)协议进行控制，从中得到对端用户的SDP(Session Description Protocol，会话描述协议)的相关信息，并通过SIP协议将座席的SDP信息传送给用户。同时，座席需要使用欧洲关于呼叫中心交换机方式的业界标准客服系统CSTA(Computer SupportTelecommunication Application，计算机支持远程通信应用)协议，进行更复杂的呼叫维护和状态维护，比如三方会议，保持，恢复等客服系统中的标准操作。目前这种方式存在显然以下的不足：

首先，交互步骤太多，增加了系统复杂性，座席上需要维护一套SIP协议栈的处理，同时进行SDP信息的匹配处理。

其次，座席系统在维护SIP协议的处理时，还需要处理标准客服系统CSTA协议。这样对于一个呼叫，座席需要考虑两种协议的状态，如果两种协议的状态出现不一致，则可能出现座席状态和呼叫状态不一致的现象，容易出现系统异常。

因此，现有技术存在缺陷，需要改进。

发明内容

本发明的目的在于提供一种座席软电话的实现系统及其实现方法，仅需维护CSTA协议，可以简化座席的处理流程和增加了系统的稳定性。

本发明的技术方案如下：

一种座席软电话的实现系统，其包括座席模块、自动呼叫分配模块；所述座席模块包括控制单元，用于发送和接收计算机支持远程通信应用协议消息；其中，所述自动呼叫分配模块包括协商单元，用于实现会话描述协议的协商功能；并且，所述座席模块还包括发送单元和提取单元，所述发送单元通过所述控制单元与所述协商单元连接，用于发送会话描述协议消息；所述提取单元通过所述控制单元与所述协商单元连接，用于提取所述协商单元的计算机支持远程通信应用协议消息中的会话描述协议消息。

所述的实现系统，其中，所述发送单元还与所述座席模块的语音处理单元连接，用于接收所述语音处理单元的语音数据包，通过所述控制单元发送到所述协商单元。

所述的实现系统，其中，所述提取单元还与所述座席模块的语音处理单元连接，用于提取所述会话描述协议消息中的语音数据包，发送到所述语音处理单元。

一种座席软电话的实现方法，其包括步骤：A1、座席向自动呼叫分配系统注册，以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，发送会话描述协议消息到所述自动呼叫分配系统；A2、所述自动呼叫分配系统接收用户呼入，对用户的会话描述协议消息和所述座席的会话描述协议消息进行匹配；A3、判断匹配成功，则将所述用户的会话描述协议消息，以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，发送给所述座席，将所述座席的会话描述协议消息，以会话初始化协议消息的方式，发送给所述用户；A4、所述座席提取所述计算机支持远程通信应用协议消息中的所述用户的会话描述协议消息，建立通话；A5、所述用户挂机时，所述自动呼叫分配系统以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，向所述座席发送用户挂机消息；A6、所述座席接收所述用户挂机消息，结束通话。

所述的实现方法，其中，所述步骤A1中，所述会话描述协议消息包括所述座席的IP地址、UDP端口及其所支持的语音编解格式。

所述的实现方法，其中，所述步骤A3中还包括，判断匹配不成功，则中止执行后续步骤。

所述的实现方法，其中，还包括步骤：返回匹配不成功信息。

所述的实现方法，其中，所述步骤A4还包括，所述座席接收所述用户的语音数据包，并向所述用户发送所述座席的语音数据包；并且，所述步骤A6还包括，所述座席停止收发语音数据包。

采用上述方案，本发明利用座席直接接收和发送IP包，从而达到和用户交互通话的目的，极大的简化了座席的处理流程和增加了系统的稳定性；座席不需要维护SIP协议栈的处理，同时由ACD完成SDP信息的协商和匹配处理。从而使得座席的相关呼叫不再经过SIP协议的控制，大大降低了整个客服系统的投资，有很好的推广前景。

附图说明

图1为现有技术的下一代网络座席的结构示意图；

图2是本发明系统的一种实施方式结构示意图；

图3是本发明系统的另一种实施方式结构示意图；

图4是本发明方法的流程图。

具体实施方式

以下对本发明的较佳实施例加以详细说明。

本发明提供了在下一代网络客服系统中直接使用系统协商SDP，座席直接使用协商好的SDP进行发送语音包的方式，实现座席通话(AgentActive)和处理呼叫的一种实现系统及其实现方法。

在本发明中，对客服系统而言，座席软件是其核心构件之一，完成客服系统中话务员所需的应答、插话、呼转，提取SDP，收发语音包等功能；并且，ACD也是客服系统核心构件之一，完成客服系统中呼叫流程处理，呼叫状态的维护，座席和用户SDP的能力协商等功能。

如图2和图3所示，本发明提供了一种座席软电话的实现系统，其包括座席模块、自动呼叫分配模块，通过软交换(Soft Switch)与用户相连接。

其中，所述座席模块包括控制单元、发送单元和提取单元，其中，控制单元用于发送和接收计算机支持远程通信应用协议消息。本发明去掉了座席的SIP协议栈。由于座席和对端(即用户端)的SDP都通过CSTA消息处理，不再需要通过SIP消息来匹配和获取，所以可以将座席的SIP协议栈全部去掉。因此，本发明无需在座席设立SIP协议栈。

所述自动呼叫分配模块还包括协商单元，用于实现会话描述协议的协商功能。本发明的ACD须增设SDP协商的功能，可以通过在ACD中增加SDP协商单元来完成该功能。由于座席不再使用SIP协议栈，并且相关的SDP由ACD提供，所以相关的SDP协商不能再放在座席上实现，而需要ACD来提供座席和用户的SDP协商能力。

所述发送单元通过所述控制单元与所述协商单元连接，用于发送会话描述协议消息；所述提取单元通过所述控制单元与所述协商单元连接，用于提取所述协商单元的计算机支持远程通信应用协议消息中的会话描述协议消息。

本发明增加了座席向ACD注册时发送SDP消息的功能，可以通过在座席中增加发送单元来实现该功能。由于座席软电话和其他用户通话需要提供自己的IP地址，UDP端口，以及支持的语音编解格式，所以在座席登陆时需要向ACD说明自己的SDP信息，以供ACD在以后的处理中使用座席的SDP信息和用户的SDP信息进行匹配。

本发明还增加了座席从CSTA消息中提取SDP的消息的功能，可以通过在座席中增加提取单元来实现该功能。由于座席软电话和其他用户通话需要得到对端的IP地址，UDP端口，以及支持的语音编解格式，所以座席在得到ACD通知通话时，需要从CSTA消息中提取对端的SDP消息。

其中，所述发送单元还可以与所述座席模块的语音处理单元连接，用于接收所述语音单元的语音数据包，通过所述控制单元发送到所述协商单元。并且，所述提取单元还可以与所述座席模块的语音处理单元连接，用于提取所述会话描述协议消息中的语音数据包，发送到所述处理语音单元。

如图4所示，本发明还提供了一种座席软电话的实现方法，其包括以下步骤。

A1、座席向自动呼叫分配系统注册，以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，发送会话描述协议消息到所述自动呼叫分配系统；其中，所述会话描述协议消息可以包括所述座席的IP地址、UDP端口及其所支持的语音编解格式。

A2、所述自动呼叫分配系统接收用户呼入，对用户的会话描述协议消息和所述座席的会话描述协议消息进行匹配。

A3、判断匹配成功，则将所述用户的会话描述协议消息，以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，发送给所述座席，将所述座席的会话描述协议消息，以会话初始化协议消息的方式，发送给所述用户；其中，还可以包括后续步骤，判断匹配不成功，则中止执行后续步骤。此时，还可以包括步骤：匹配不成功时，返回匹配不成功信息。需要说明的是，本发明对此并无额外限制。

A4、所述座席提取所述计算机支持远程通信应用协议消息中的所述用户的会话描述协议消息，建立通话。

A5、所述用户挂机时，所述自动呼叫分配系统以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，向所述座席发送用户挂机消息。

A6、所述座席接收所述用户挂机消息，结束通话。

其中，所述步骤A4还包括，所述座席接收所述用户的语音数据包，并向所述用户发送所述座席的语音数据包；并且，此时的所述步骤A6还包括，所述座席停止收发语音数据包。

以下是本发明的实现方法的一个具体例子，按照以下步骤实现。

a.当座席向ACD(Auto Call Distribute，智能呼叫分配)注册时，将相关的SDP消息在注册消息中通过CSTA消息发送给ACD，包括：座席的IP地址，UDP端口，支持的语音编解格式等

b.当用户呼入时，ACD可以将当前用户的SDP和座席注册时的SDP进行匹配，找到二者都适合的SDP信息，然后将匹配后的用户SDP消息通过CSTA消息通知座席，将匹配后的座席SDP消息通过SIP消息通知用户。

c.座席在接收到匹配好的用户的SDP消息后，从中获取用户的IP地址，UDP端口，支持的语音编解格式等，然后接收从该用户的的语音包，同时向该用户发送座席的语音包。通话建立。

d.用户挂机，则座席会收到ACD发送的CSTA挂机消息，座席收到该消息后，停止收发语音包的操作。通话结束。

综上，本发明所提供的一种座席软电话的实现系统及其实现方法，能极大地简化座席呼叫处理的的复杂流程，使得座席的呼叫不再依赖SIP流程，在具体应用中，通过对座席终端和ACD系统进行软件改造，即可方便地实现本发明所述座席软电话的功能。同时，增加了系统的稳定和可靠性、进而降低客服系统的成本投入，降低运营商为客服系统的成本投入，提高客服系统的处理效率，增强运营商的竞争力，提升运营商对外形象。提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。

应当理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，而所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims

1、一种座席软电话的实现系统，其包括座席模块、自动呼叫分配模块；所述座席模块包括控制单元，用于发送和接收计算机支持远程通信应用协议消息；其特征在于，所述自动呼叫分配模块包括协商单元，用于实现会话描述协议的协商功能；并且，所述座席模块还包括发送单元和提取单元，

所述发送单元通过所述控制单元与所述协商单元连接，用于发送会话描述协议消息；

所述提取单元通过所述控制单元与所述协商单元连接，用于提取所述协商单元的计算机支持远程通信应用协议消息中的会话描述协议消息。

2、根据权利要求1所述的实现系统，其特征在于，所述发送单元还与所述座席模块的语音处理单元连接，用于接收所述语音处理单元的语音数据包，通过所述控制单元发送到所述协商单元。

3、根据权利要求1所述的实现系统，其特征在于，所述提取单元还与所述座席模块的语音处理单元连接，用于提取所述会话描述协议消息中的语音数据包，发送到所述语音处理单元。

4、一种座席软电话的实现方法，其包括步骤：

A1、座席向自动呼叫分配系统注册，以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，发送会话描述协议消息到所述自动呼叫分配系统；

A2、所述自动呼叫分配系统接收用户呼入，对用户的会话描述协议消息和所述座席的会话描述协议消息进行匹配；

A3、判断匹配成功，则将所述用户的会话描述协议消息，以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，发送给所述座席，将所述座席的会话描述协议消息，以会话初始化协议消息的方式，发送给所述用户；

A4、所述座席提取所述计算机支持远程通信应用协议消息中的所述用户的会话描述协议消息，建立通话；

A5、所述用户挂机时，所述自动呼叫分配系统以计算机支持远程通信应用协议消息的方式，向所述座席发送用户挂机消息；

A6、所述座席接收所述用户挂机消息，结束通话。

5、根据权利要求4所述的实现方法，其特征在于，所述步骤A1中，所述会话描述协议消息包括所述座席的IP地址、UDP端口及其所支持的语音编解格式。

6、根据权利要求4所述的实现方法，其特征在于，所述步骤A3中还包括，判断匹配不成功，则中止执行后续步骤。

7、根据权利要求4所述的实现方法，其特征在于，还包括步骤：返回匹配不成功信息。

8、根据权利要求4所述的实现方法，其特征在于，所述步骤A4还包括，所述座席接收所述用户的语音数据包，并向所述用户发送所述座席的语音数据包；并且，所述步骤A6还包括，所述座席停止收发语音数据包。