CN112995563B - 实现客服热线视频服务的方法、系统以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种实现客服热线视频服务的方法、系统以及存储介质，其中的方法包括：CTI服务器接收与终端发起的客服热线呼叫相对应的呼叫请求，向核心呼叫CCS服务器发送与呼叫请求相对应的路由请求；CTI服务器基于CCS服务器返回的路由信息，将呼叫请求发送给IVR平台；IVR平台判断与呼叫请求相对应的呼入账号是否关联有IPTV账号；如果是，则IVR平台触发与IPTV账号相对应的IPTV机顶盒进行视频服务，向IPTV机顶盒推送视频和服务信息。本公开的方法、系统以及存储介质，能够提供客服热线视频服务，有效解决客户问题，提升用户感知，提升融合产品竞争力。

Description

实现客服热线视频服务的方法、系统以及存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种实现客服热线视频服务的方法、系统以及存储介质。

背景技术

在电信产品中，IPTV(电视应用、手机APP等)已经成为不可缺少的部分。目前，各运营商主要提供客户服务的触点包括线下营业厅、IVR和人工客服、线上微信客服和Q厅等，尚未设想在IPTV平台上架设服务专区。运营商推出的IPTV业务常与宽带、固话和移动业务强相关，家庭生活中用户更频繁使用IPTV电视作为常用智能终端，当用户有上述业务的服务需求时无法通过IPTV电视平台直接获取，并且IVR菜单复杂、语音客服与服务信息展示无法同步进行，导致客户感知不佳。

发明内容

有鉴于此，本发明要解决的一个技术问题是提供一种实现客服热线视频服务的方法、系统以及存储介质。

根据本公开的一个方面，提供一种实现客服热线视频服务的方法，包括：CTI服务器接收与终端发起的客服热线呼叫相对应的呼叫请求，向核心呼叫CCS服务器发送与所述呼叫请求相对应的路由请求；所述CTI服务器基于所述CCS服务器返回的路由信息，将所述呼叫请求发送给IVR平台；所述IVR平台判断与所述呼叫请求相对应的呼入账号是否关联有IPTV账号；如果是，则所述IVR平台触发与所述IPTV账号相对应的IPTV机顶盒进行视频服务，向所述IPTV机顶盒推送视频和服务信息。

可选地，用户附着点UAP接收所述终端通过SIP消息发送的所述客服热线呼叫；所述UAP生成所述呼叫请求并通过CTI-Link将所述呼叫请求发送给CTI服务器。

可选地，所述IVR平台判断与所述呼叫请求相对应的呼入账号是否关联有IPTV账号包括：所述IVR平台从所述呼叫请求中提取所述呼入账号，其中，所述呼入账号包括：电话号码；所述IVR平台向IPTV用户管理系统发送查询请求，用以查询所述IPTV用户管理系统内是否设置有与所述电话号码绑定的IPTV账号。

可选地，如果所述电话号码没有绑定IPTV账号，则所述IVR平台向终端提供IVR语音服务。

可选地，通过多媒体电话设备MMTel网元建立IPTV机顶盒与视频坐席设备之间的视频通话连接。

可选地，所述IPTV机顶盒启动安装在此IPTV机顶盒中的交互系统，通过所述交互系统与所述视频坐席设备进行视频交互。

可选地，所述视频坐席设备将服务信息推送至所述IPTV机顶盒，使得所述IPTV机顶盒在显示设备中同时显示客服人像和服务信息。

根据本公开的另一方面，提供一种实现客服热线视频服务的系统，包括：CTI服务器、核心呼叫CCS服务器、IVR平台和IPTV机顶盒；所述CTI服务器，用于接收与终端发起的客服热线呼叫相对应的呼叫请求，向所述CCS服务器发送与所述呼叫请求相对应的路由请求；基于所述CCS服务器返回的路由信息，将所述呼叫请求发送给IVR平台；所述IVR平台，用于判断与所述呼叫请求相对应的呼入账号是否关联有IPTV账号，如果是，则触发与所述IPTV账号相对应的IPTV机顶盒进行视频服务，向所述IPTV机顶盒推送视频和服务信息。

可选地，还包括：用户附着点UAP，用于接收所述终端通过SIP消息发送的所述客服热线呼叫，生成所述呼叫请求并通过CTI-Link将所述呼叫请求发送给所述CTI服务器。

可选地，所述IVR平台，用于从所述呼叫请求中提取所述呼入账号，其中，所述呼入账号包括：电话号码；向IPTV用户管理系统发送查询请求，用以查询所述IPTV用户管理系统内是否设置有与所述电话号码绑定的IPTV账号。

可选地，所述IVR平台，用于如果所述电话号码没有绑定IPTV账号，则向终端提供IVR语音服务。

可选地，视频坐席设备；通过多媒体电话设备MMTel网元建立所述IPTV机顶盒与所述视频坐席设备之间的视频通话连接。

可选地，所述IPTV机顶盒启动安装在此IPTV机顶盒中的交互系统，通过所述交互系统与所述视频坐席设备进行视频交互；其中，通过调用openBrowser方法启动所述交互系统。

可选地，所述视频坐席设备将服务信息推送至所述IPTV机顶盒，使得所述IPTV机顶盒在显示设备中同时显示客服人像和服务信息。

根据本公开的又一方面，提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述指令被处理器执行如上的方法。

本公开的实现客服热线视频服务的方法、系统以及存储介质，能够提供客服热线视频服务，有效解决客户问题，提升用户感知，提升融合产品竞争力。

附图说明

为了更清楚地说明本公开实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为根据本公开的实现客服热线视频服务的方法的一个实施例的流程示意图；

图2为根据本公开的实现客服热线视频服务的方法的一个实施例中的发送呼叫请求的流程示意图；

图3为根据本公开的实现客服热线视频服务的方法的另一个实施例的流程示意图；

图4为根据本公开的实现客服热线视频服务的系统的一个实施例的模块示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本公开进行更全面的描述，其中说明本公开的示例性实施例。下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本公开保护的范围。

电信运营商作为集成了固话、电视、宽带、移动和物联网等综合业务的大型企业，有责任义务将客户服务贯穿至各类触点，主动提供用户咨询和解决问题的平台和渠道。随着高清电视屏和智能遥控器的发展应用，IPTV电子菜单的可操控性更强，人们也更愿意使用IPTV作为一种处理除了看电视外具有更多功能操作的智能终端。

图1为根据本公开的实现客服热线视频服务的方法的一个实施例的流程示意图，如图1所示：

步骤101，CTI服务器接收与终端发起的客服热线呼叫相对应的呼叫请求，向核心呼叫CCS服务器发送与呼叫请求相对应的路由请求。

CTI服务器与交换机相连，是Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理。CCS作为ICD的核心部件，完成呼叫的控制，提供与呼叫同步的数据等。呼叫请求可以为用户通过终端拨打的10000号服务热线发起的呼叫请求，终端可以为手机或固话等。

步骤102，CTI服务器基于CCS服务器返回的路由信息，将呼叫请求发送给IVR(Interactive Voice Response)平台(或为IVR服务器)。

步骤103，IVR平台判断与呼叫请求相对应的呼入账号是否关联有IPTV账号。呼入账号可以为与呼叫请求相对应的电话号码等。

步骤104，如果是，则IVR平台触发与IPTV账号相对应的IPTV机顶盒进行视频服务，向IPTV机顶盒推送视频和服务信息。IPTV机顶盒可以将视频和服务信息在IPTV电视大屏等上播放，视频和服务信息可以有多种，例如为客服故障排查视频和故障排查信息等。

本公开的实现客服热线视频服务的方法，提供一种依托IPTV实现客服热线视频服务的技术方案，用户通过固话或手机拨打10000等客服热线号后，能够推送视频及信息等可视化服务至IPTV电视大屏。

图2为根据本公开的实现客服热线视频服务的方法的一个实施例中的发送呼叫请求的流程示意图，如图2所示：

步骤201，用户附着点UAP接收终端通过SIP消息发送的客服热线呼叫。

步骤202，UAP生成呼叫请求并通过CTI-Link将呼叫请求发送给CTI服务器。UAP基于客服热线呼叫生成呼叫请求，通过CTI-Link将呼叫请求发送给CTI服务器，或将终端发送的呼叫请求通过CTI-Link发送给CTI服务器。

IVR平台从呼叫请求中提取呼入账号，其中，呼入账号包括：电话号码等，电话号码为固话号码或手机号码等。IVR平台向IPTV用户管理系统发送查询请求，用以查询IPTV用户管理系统内是否设置有与电话号码绑定的IPTV账号。

IVR平台可以采用多种现有的方法获取与终端相对应的电话号码，例如，通过解析终端发送的呼叫请求获取电话号码，向IPTV用户管理模块查验IPTV帐号。IVR平台接收IPTV用户管理模块返回的查询响应信息，基于查询响应消息判断电话号码是否与IPTV业务绑定，IVR平台判断查询响应消息中是否包含有与电话号码绑定的IPTV账号，如果是，则确定电话号码与IPTV业务绑定。

如果电话号码没有绑定IPTV账号，则IVR平台向终端提供IVR语音服务。如果IVR平台判断电话号码没有绑定IPTV业务，将无法绑定IPTV产品的用户转入原有的IVR流程，进行自助或人工服务。

如果IVR平台确定电话号码与IPTV业务绑定，则从查询响应消息中获取IPTV账号以及与电话号码相对应的联系信息，联系信息包括：联系电话、手机号、即时通信号码等。IVR平台基于联系信息和/或IPTV账号进行提醒信息推送处理，用于提示用户打开用于接收IPTV视频的IPTV机顶盒；其中，提醒信息包括：短信、语音呼叫、数据信息等

在一个实施例中，IPTV机顶盒启动安装在此IPTV机顶盒中的交互系统，通过交互系统与视频坐席设备进行视频交互等。例如，交互系统为基于电信网络或IPTV网络进行视频交互的10000号服务系统。交互系统以apk的形式存储在IPTV机顶盒的应用程序单元中，当用户选择接入视频客服时，机顶盒节目播放指针指向该交互系统的存储空间，电视屏幕显示视频客服界面。交互系统包括两个功能模块，分别为视频坐席视频模块、服务信息输出单元。

为了实现客服热线视频服务，IPTV机顶盒设置有视频通信SDK，视频通信SDK作用于视频客服接入，IPTV机顶盒集成了视频设备驱动模块；IPTV机顶盒设置用于在用户和客服交互时控制视频输入输出效果的语音和视频设置模块，以及用户和客服保留重要信息的语音和视频录制模块。在网络侧设置有网络传输平台，包括基于IP网络的所有信息交换接口模块；用于进行负载均衡的网关服务器模块；用于提高语音和视频客服接通率的排队机模块。

图3为根据本公开的实现客服热线视频服务的方法的另一个实施例的流程示意图，如图3所示：

步骤301:话机通过SIP消息向UAP交换机请求通话。例如，当用户使用话机拨打10000号时，话机发送相应的SIP消息。

步骤302:UAP交换机通过CTI-Link将呼叫请求(指令)交给CTI服务器处理。

步骤303:CTI服务器向CCS服务器发送路由请求。

步骤304，CCS服务器分析呼叫请求后指示CTI服务器将呼叫请求送到IVR服务器(IVR平台)。

步骤305：IVR服务器通过IP网络关联呼入账号和IPTV账号。

步骤306，判断关联是否成功，如果关联成功，则进入步骤307，否则进入步骤309。

步骤307，告知用户可使用IPTV进行视频客服。IVR服务器可以通过语音等对用户进行告知。

步骤308，判断用户是否同意，如果用户同意进入步骤310，否则进入步骤309。用户可以通过终端按键向IVR服务器发送指示信息，用于表征用户是否同意。

步骤309，IVR服务器为用户提供原有IVR菜单和人工客服。

步骤310:IVR服务器触发并推送视频和信息服务至具有唯一机顶盒ID的IPTV端机顶盒。

在一个实施例中，可以采用现有的多种方法，在IPTV机顶盒和视频坐席设备之间建立视频通话连接。通过多媒体电话设备MMTel(MultiMediaTelephony)网元建立IPTV机顶盒与视频坐席设备之间的视频通话连接，即MMTel网元分别与IPTV机顶盒和视频坐席设备连接，在IPTV机顶盒和视频坐席设备之间建立视频通话连接。

视频坐席设备可以为设置在IVR平台中的设备，可以与IPTV机顶盒进行视频交互。视频坐席设备可以为多种，通过IPTV机顶盒内安装的交换系统接收视频坐席设备发送的视频，也可以将与IPTV机顶盒连接的摄像设备采集的图像发送给视频坐席设备。

视频坐席设备将服务信息推送至IPTV机顶盒，使得IPTV机顶盒在显示设备中同时显示客服人像和服务信息。视频坐席设备可以采用现有的多种方式建立与IPTV机顶盒之间的套接字连接，将服务信息推送至IPTV机顶盒。

在一个实施例中，IPTV机顶盒接入视频坐席设备并进行视频服务和可视化信息展示，通过MMtel网元建立与呼叫中心的视频坐席设备之间的视频通话连接，可由IPTV机顶盒内的安装的交互系统触发三方SDK唤起视频坐席和用户的交互终端，例如摄像设备等。

IPTV应用程序可以调用openBrowser方法启动交互系统。交互系统获取屏幕尺寸，通过getScreenSize方法获取屏幕尺寸和分辨率，自适应调整显示视频和信息展示区的字体大小。IPTV机顶盒启动视频服务时调用WebSocket API(握手协议)，视频坐席设备可选择性地将服务信息推送至IPTV机顶盒，使得电视屏实时同步呈现客服人像和服务信息。

上述实施例中的实现客服热线视频服务的方法，针对信息不够直观、IVR菜单复杂、语音客服与服务信息展示无法同步进行等痛点问题，提供客服热线视频服务，既可提供单向可视化服务信息也可以提供双向可视交互服务，有效解决客户问题，提升用户感知；提升IPTV产品的价值，IPTV不仅可作为影视播放、购物、游戏等应用平台，还能作为客服服务的可视化服务触点，提升融合产品竞争力和服务品牌形象。

在一个实施例中，如图4所示，本公开提供一种实现客服热线视频服务的系统，包括：UAP 42、CTI服务器43、核心呼叫CCS服务器45、IVR平台44、IPTV机顶盒46和视频坐席设备47。CTI服务器43接收与终端41发起的客服热线呼叫相对应的呼叫请求，向CCS服务器45发送与呼叫请求相对应的路由请求。CTI服务器43基于CCS服务器45返回的路由信息，将呼叫请求发送给IVR平台44。IVR平台44判断与呼叫请求相对应的呼入账号是否关联有IPTV账号，如果是，则触发与IPTV账号相对应的IPTV机顶盒46进行视频服务，向IPTV机顶盒46推送视频和服务信息。

UAP42接收终端41通过SIP消息发送的客服热线呼叫，生成呼叫请求并通过CTI-Link将呼叫请求发送给CTI服务器43。IVR平台44从呼叫请求中提取呼入账号，其中，呼入账号包括：电话号码等。IVR平台44向IPTV用户管理系统发送查询请求，用以查询IPTV用户管理系统内是否设置有与电话号码绑定的IPTV账号。

如果电话号码没有绑定IPTV账号，IVR平台44则向终端41提供IVR语音服务。视频坐席设备47通过多媒体电话设备MMTel网元建立IPTV机顶盒46与视频坐席设备47之间的视频通话连接。

IPTV机顶盒46启动安装在此IPTV机顶盒46中的交互系统，通过交互系统与视频坐席设备进行视频交互，其中，通过调用openBrowser方法启动交互系统。视频坐席设备47将服务信息推送至IPTV机顶盒46，使得IPTV机顶盒46在显示设备中同时显示客服人像和服务信息。

在一个实施例中，本公开提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机指令，指令被处理器执行如上任一实施例中的方法。

上述实施例中提供的实现客服热线视频服务的方法、系统以及存储介质，针对信息不够直观、IVR菜单复杂、语音客服与服务信息展示无法同步进行等问题，提供客服热线视频服务，既可提供单向可视化服务信息也可以提供双向可视交互服务，有效解决客户问题，提升用户感知；提升IPTV产品的价值，提升融合产品竞争力和服务品牌形象。

本公开是参照根据本公开实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上仅为本公开的较佳实施例，并不用以限制本公开，凡在本公开的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种实现客服热线视频服务的方法，包括：

CTI服务器接收与终端发起的客服热线呼叫相对应的呼叫请求，向核心呼叫CCS服务器发送与所述呼叫请求相对应的路由请求；

所述CTI服务器基于所述CCS服务器返回的路由信息，将所述呼叫请求发送给IVR平台；

所述IVR平台判断与所述呼叫请求相对应的呼入账号是否关联有IPTV账号，包括：

所述IVR平台从所述呼叫请求中提取所述呼入账号，所述呼入账号包括：电话号码；所述IVR平台向IPTV用户管理系统发送查询请求，用以查询所述IPTV用户管理系统内是否设置有与所述电话号码绑定的IPTV账号；如果所述电话号码没有绑定IPTV账号，则所述IVR平台向终端提供IVR语音服务；

如果是，则所述IVR平台触发与所述IPTV账号相对应的IPTV机顶盒进行视频服务，向所述IPTV机顶盒推送视频和服务信息；

其中，通过多媒体电话设备MMTel网元建立IPTV机顶盒与视频坐席设备之间的视频通话连接。

2.如权利要求1所述的方法，还包括：

用户附着点UAP接收所述终端通过SIP消息发送的所述客服热线呼叫；

所述UAP生成所述呼叫请求并通过CTI-Link将所述呼叫请求发送给CTI服务器。

3.如权利要求1所述的方法，还包括：

所述IPTV机顶盒启动安装在此IPTV机顶盒中的交互系统，通过所述交互系统与所述视频坐席设备进行视频交互。

4.如权利要求3所述的方法，其中，

所述视频坐席设备将服务信息推送至所述IPTV机顶盒，使得所述IPTV机顶盒在显示设备中同时显示客服人像和服务信息。

5.一种实现客服热线视频服务的系统，包括：

CTI服务器、核心呼叫CCS服务器、IVR平台、视频坐席设备和IPTV机顶盒；

所述CTI服务器，用于接收与终端发起的客服热线呼叫相对应的呼叫请求，向所述CCS服务器发送与所述呼叫请求相对应的路由请求；基于所述CCS服务器返回的路由信息，将所述呼叫请求发送给IVR平台；

所述IVR平台，用于判断与所述呼叫请求相对应的呼入账号是否关联有IPTV账号，如果是，则触发与所述IPTV账号相对应的IPTV机顶盒进行视频服务，向所述IPTV机顶盒推送视频和服务信息；

其中，所述IVR平台，具体用于从所述呼叫请求中提取所述呼入账号，其中，所述呼入账号包括：电话号码；向IPTV用户管理系统发送查询请求，用以查询所述IPTV用户管理系统内是否设置有与所述电话号码绑定的IPTV账号；如果所述电话号码没有绑定IPTV账号，则向终端提供IVR语音服务；

通过多媒体电话设备MMTel网元建立所述IPTV机顶盒与所述视频坐席设备之间的视频通话连接。

6.如权利要求5所述的系统，还包括：

用户附着点UAP，用于接收所述终端通过SIP消息发送的所述客服热线呼叫，生成所述呼叫请求并通过CTI-Link将所述呼叫请求发送给所述CTI服务器。

7.如权利要求5所述的系统，还包括：

所述IPTV机顶盒启动安装在此IPTV机顶盒中的交互系统，通过所述交互系统与所述视频坐席设备进行视频交互；其中，通过调用openBrowser方法启动所述交互系统。

8.如权利要求7所述的系统，其中，

所述视频坐席设备将服务信息推送至所述IPTV机顶盒，使得所述IPTV机顶盒在显示设备中同时显示客服人像和服务信息。

9.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述指令被处理器执行如权利要求1至4中任一项所述的方法。

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