KR101772093B1 - 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법 - Google Patents

지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 통신사가 엑세스단을 기존의 회선교환(Circuit) 방식으로 유지하면서도 지능망 가입자에게 영상통화 및 관련 부가서비스를 제공할 수 있고, 지능망 가입자는 기존에 콜센터 인프라를 변경 없이 사용할 수 있기 때문에 영상 서비스를 제공함에 있어 투자비를 최소화할 수 있음과 더불어 일부의 상담석에만 영상 서비스를 적용하는 경우에도 별도의 영상통화용 대표번호를 따로 부여받지 않고 기존의 대표번호 하나로 음성 서비스는 물론 신규 영상서비스를 함께 제공할 수 있으며, 초기에는 음성 상담을 진행하다가 필요한 시점에서 영상상담으로 전환할 수 있기 때문에 고객의 영상상담에 대한 거부감을 줄여줄 수 있을 뿐만 아니라 다양한 방식의 영상상담 서비스를 개발할 수 있고, 영상통화시 상담원 측의 음성은 상담전화기에서 전달되지만 영상은 상담 PC에서 전달되기 때문에, 일반 영상통화에서처럼 고객이 단순히 상담원의 얼굴을 보는 것이 아니라 상담 PC의 적절한 자료를 보도록 구성할 수 있어 영상상담의 효과를 극대화할 수 있으며, 콜센터 이용자는 자신의 단말기에 별도의 앱(어플리케이션)을 설치한다든가 하는 부가 작업 없이 영상 서비스를 제공 받을 수 있는 효과가 있다.

Description

지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법{Method for providing video consulting service of intelligent network call center}
본 발명은 통신사가 엑세스 단을 기존의 회선교환(Circuit) 방식으로 유지하면서도 지능망 가입자에게 영상통화 및 관련 부가서비스를 제공할 수 있고, 지능망 가입자는 기존에 콜센터 인프라를 변경 없이 사용할 수 있기 때문에 영상 서비스를 제공함에 있어 투자비를 최소화할 수 있음과 더불어 일부의 상담석에만 영상 서비스를 적용하는 경우에도 별도의 영상통화용 대표번호를 따로 부여받지 않고 기존의 대표번호 하나로 음성 서비스는 물론 신규 영상서비스를 함께 제공할 수 있으며, 초기에는 음성 상담을 진행하다가 필요한 시점에서 영상상담으로 전환할 수 있기 때문에 고객의 영상상담에 대한 거부감을 줄여줄 수 있을 뿐만 아니라 다양한 방식의 영상상담 서비스를 개발할 수 있고, 영상통화시 상담원 측의 음성은 상담전화기에서 전달되지만 영상은 상담 PC에서 전달되기 때문에, 일반 영상통화에서처럼 고객이 단순히 상담원의 얼굴을 보는 것이 아니라 상담 PC의 적절한 자료를 보도록 구성할 수 있어 영상상담의 효과를 극대화할 수 있으며, 콜센터 이용자는 자신의 단말기에 별도의 앱(어플리케이션)을 설치한다든가 하는 부가 작업 없이 영상 서비스를 제공 받을 수 있는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 관한 기술이다.
스마트 폰의 보급과 유무선 통신망의 IP화가 이루어지면서 대부분의 개인 사용자는 고품질 영상 통화를 사용할 수 있는 통신 환경이 구축되었다. 하지만 이에 비해 콜센터와 같은 기업 시장의 경우는 아직까지 기존의 Circuit 기반의 통신 인프라를 유지하는 곳이 많기 때문에, 영상 서비스는 제한적으로 제공되고 있는 상황이다.
영상 서비스의 확산이 늦어지는 이유에는 여러 가지 원인이 있겠으나, 영상 통신 인프라 구축을 위해서 기업이 초기에 큰 투자(IP-PBX 및 전화단말 교체)를 해야 한다는 점도 서비스 도입의 장애 요소로 작용하고 있음이 사실이다.
따라서, 이와 같은 영상 서비스를 구성함에 있어 기존에 음성 인프라를 변경 없이 사용할 수 있다면 콜센터와 같은 기업들의 영상 서비스 도입을 용이하게 만들 것이다.
더하여, 영상통화는 아직까지 콜센터를 이용하는 사용자들에게 익숙하지 않다는 단점을 가지고 있다. 즉, 영상상담을 통하여 고객 만족 및 상담 효율을 높일 수 있는 여지가 존재하지만, 적어도 고객은 처음 서비스에 접속하는 시점에서는 굳이 영상통화를 원하지 않는 경향이 있다는 것이다.
이와 같은 사실을 고려할 때 고객과 통화를 연결하는 처음 시점보다는, 상담 과정에서 그 필요성이 생길 때 영상상담으로 전환하여 서비스를 제공하는 것이 더 바람직한 서비스 구성 방법일 수가 있다.
그러므로 지능망에 가입된 콜센터에서 IP-PBX와 같은 기존의 음성 인프라를 그대로 사용하면서 영상 서비스를 제공할 수 있는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법의 개발이 절실히 요구되고 있는 실정이다.
KR 10-2008-0055870(2008. 6. 13)
이에 본 발명은 상기 문제점들을 해결하기 위하여 착상된 것으로서, 통신사가 엑세스 단을 기존의 회선교환(Circuit) 방식으로 유지하면서도 지능망 가입자에게 영상통화 및 관련 부가서비스를 제공할 수 있는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
본 발명의 다른 목적은 지능망 가입자는 기존에 콜센터 인프라를 변경 없이 사용할 수 있기 때문에 영상 서비스를 제공함에 있어 투자비를 최소화할 수 있음과 더불어 일부의 상담석에만 영상 서비스를 적용하는 경우에도 별도의 영상통화용 대표번호를 따로 부여받지 않고 기존의 대표번호 하나로 음성 서비스는 물론 신규 영상서비스를 함께 제공할 수 있는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법을 제공하는데 있다.
본 발명의 다른 목적은 초기에는 음성 상담을 진행하다가 필요한 시점에서 영상상담으로 전환할 수 있기 때문에 고객의 영상상담에 대한 거부감을 줄여줄 수 있을 뿐만 아니라 다양한 방식의 영상상담 서비스를 개발할 수 있는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법을 제공하는데 있다.
본 발명의 다른 목적은 영상통화시 상담원 측의 음성은 상담전화기에서 전달되지만 영상은 상담 PC에서 전달되기 때문에, 일반 영상통화에서처럼 고객이 단순히 상담원의 얼굴을 보는 것이 아니라 상담 PC의 적절한 자료를 보도록 구성할 수 있어 영상상담의 효과를 극대화할 수 있는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법을 제공하는데 있다.
본 발명의 다른 목적은 콜센터 이용자는 자신의 단말기에 별도의 앱(어플리케이션)을 설치한다든가 하는 부가 작업 없이 영상 서비스를 제공 받을 수 있는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법을 제공하는데 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 있어서, 콜센터 착신 음성 통화를 연결하는 과정은 고객단말기에서 콜센터 대표번호를 입력하고 음성통화로 전화를 걸면, 해당 통화는 고객이 가입한 통신망을 거처 콜센터에게 서비스를 제공하는 통신사의 지능망으로 라우팅되는 단계와; 지능망에서는 콜센터 연결에 필요한 번호번역의 지능망 서비스 로직 처리를 수행하고, 지능망은 콜센터 착신호를 영상전환서버로 전달할 수 있는 트리거링(Triggering) 또는 라우팅(Routing) 기능을 제공하며, 앵커링(Anchoring)을 위해 해당 통화를 영상전환서버로 전달하는 단계와; 통화를 수신한 영상전환서버는 SIP B2BUA 기반의 호처리를 수행시 고객단말기와 콜센터 간의 음성-영상 전환 능력에 대한 정보 교환이 이루어지게 되어 해당 통화를 다시 통신망으로 전달하고, 앵커링DB 기록되는 정보는 고객 전화번호, 콜센터 대표번호, 고객 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 콜센터 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 고객단말기의 음성-영상 전환 능력인 것이며, 상기 콜센터 대표번호 정보는 호처리 시그널링 상에서 또는 지능망 가입자 DB를 통하여 추출하는 것으로 하여 앵커링DB에 세션 정보를 기록하는 단계와; 영상전환서버를 경유한 통화는 일반적인 콜센터 착신호와 동일하게 엑세스 단 교환시설을 통하여 콜센터로 연결되어 고객단말기와 콜센터 간의 음성통화를 하는 단계; 를 포함함을 특징으로 한다.
삭제
또한, 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 있어서, 콜센터 발신 음성 통화를 연결하는 과정은 콜센터에서 고객 전화번호로 음성통화를 발신하면, 해당 통화는 고객이 가입한 통신사의 엑세스 단 교환시설로 전달되는 단계와; 통신사의 엑세스 단 교환시설은 콜센터 발신호를 영상전환서버로 전달할 수 있는 트리거링(Triggering) 또는 라우팅(Routing) 기능을 제공하며, 앵커링(Anchoring)을 위하여 해당 통화를 영상전환서버로 전달하는 단계와; 통화를 수신한 영상전환서버는 SIP B2BUA 기반의 호처리를 수행시 고객단말기와 콜센터 간의 음성-영상 전환 능력에 대한 정보 교환이 이루어지게 되어 해당 통화를 다시 통신망으로 전달하고, 앵커링DB 기록되는 정보는 고객 전화번호, 콜센터 대표번호, 고객 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 콜센터 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 고객단말기의 음성-영상 전환 능력인 것이며, 상기 콜센터 대표번호 정보는 호처리 시그널링 상에서 또는 지능망 가입자 DB를 통하여 추출하는 것으로 하여 앵커링DB에 세션 정보를 기록하는 단계와; 영상전환서버를 경유한 통화는 일반적인 콜센터 발신호와 동일하게 고객이 가입한 통신망을 경유하여 고객단말기로 연결되어 고객단말기와 콜센터 간의 음성통화를 하는 단계; 를 포함함을 특징으로 한다.
삭제
삭제
삭제
또한, 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 있어서, 영상통화로 전환하는 과정은 음성통화 상태에서 상담원이 영상통화로 전환을 원하는 경우, 상담원으로부터 상담PC 상의 영상통화프로그램을 통해 영상전환이 요청되고, 영상통화프로그램은 콜센터 대표번호 및 고객 전화번호를 가지고 영상전환서버로 SIP 기반의 영상통화를 발신하는 단계와; 영상전환서버는 영상통화프로그램으로부터 영상통화 요청을 수신하면, 호처리 정보에서 추출한 콜센터 대표번호와 고객전화번호를 가지고 앵커링DB에서 관련된 음성통화의 고객 측 Call Leg 정보 및 콜센터 측 Call Leg 정보를 검색하는 단계와; 영상전환서버는 해당 음성통화 정보가 추출되면 콜센터 측 Call Leg에 대한 음성 미디어 정보와 영상통화의 미디어 정보를 병합하여 고객 측 Call Leg으로 음성-영상전환 요청신호를 전송하고, 앵커링DB에는 콜센터와의 영상통화 Call Leg 정보를 추가하는 단계와; 음성-영상전환 요청을 수신한 고객단말기의 처리 및 동작은 통상적인 단말의 음성-영상전환 처리와 동일하며, 고객이 이를 수락하는 경우 단말의 변경된 미디어 정보가 영상전환서버에게 응답으로 전송되는 단계와; 해당 응답을 수신한 영상전환서버는 앵커링DB에 고객단말기 측 Call Leg의 미디어 정보를 변경하고, 고객단말기 측 영상 미디어 정보를 콜센터의 영상통화프로그램에게 응답으로 전송하는 단계와; 음성-영상전환 처리가 완료되면 이후부터 고객은 고객단말기를 이용하여, 상담원은 상담전화기와 상담PC를 이용하여 영상통화가 수행되는 단계; 를 포함함을 특징으로 한다.
상기 본 발명에 있어서, 상기 콜센터 대표번호 및 고객 전화번호를 가지고 영상전환서버로 SIP 기반의 영상통화를 발신하는 단계에서, 콜센터 대표번호는 영상통화프로그램의 설정 정보로서 관리하여 추출할 수 있고, 고객 전화번호는 상담원으로부터 직접 입력되거나 또는 상담프로그램과의 연동을 통해 영상통화프로그램으로 자동 전달할 수 있는 것을 포함함을 특징으로 한다.
또한, 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 있어서, 고객단말기의 음성-영상 전환 능력을 조회하는 과정은 상담전화기 또는 상담PC로부터 영상통화 전환을 수행하기에 앞서 고객단말기가 음성-영상 전환이 가능한 단말기인지 사전에 확인되는 단계와; 상담전화기 또는 상담PC 또는 상담프로그램의 요청이 있는 경우 영상통화프로그램은 영상전환서버로 고객단말기의 음성-영상 전환 능력에 대한 조회 요청을 전송하는 단계와; 해당 요청을 수신한 영상전환서버는 앵커링 DB에서 관련된 통화의 세션정보를 검색하여, 고객단말기의 음성-영상 전환 능력 정보를 포함한 응답을 전송할 수 있도록 구성하는 단계; 를 포함함을 특징으로 한다.
상기 본 발명에 있어서, 상기 음성-영상 전환 능력에 대한 조회 요청을 전송하는 단계에서, 영상전환서버로 전달하는 요청메시지는 콜센터 대표번호와 고객 전화번호 정보를 포함하여야 하며, OPTION과 같은 다이얼로그 비생성 SIP 메소드를 사용토록 구성하는 것을 포함함을 특징으로 한다.
삭제
본 발명에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법은 다음과 같은 효과를 가진다.
첫째, 본 발명은 통신사가 엑세스 단을 기존의 회선교환(Circuit) 방식으로 유지하면서도 지능망 가입자에게 영상통화 및 관련 부가서비스를 제공할 수 있다.
둘째, 본 발명은 지능망 가입자는 기존에 콜센터 인프라를 변경 없이 사용할 수 있기 때문에 영상 서비스를 제공함에 있어 투자비를 최소화할 수 있음과 더불어 일부의 상담석에만 영상 서비스를 적용하는 경우에도 별도의 영상통화용 대표번호를 따로 부여받지 않고 기존의 대표번호 하나로 음성 서비스는 물론 신규 영상서비스를 함께 제공할 수 있다.
셋째, 본 발명은 초기에는 음성 상담을 진행하다가 필요한 시점에서 영상상담으로 전환할 수 있기 때문에 고객의 영상상담에 대한 거부감을 줄여줄 수 있을 뿐만 아니라 다양한 방식의 영상상담 서비스를 개발할 수 있다.
넷째, 본 발명은 영상통화시 상담원 측의 음성은 상담전화기에서 전달되지만 영상은 상담 PC에서 전달되기 때문에, 일반 영상통화에서처럼 고객이 단순히 상담원의 얼굴을 보는 것이 아니라 상담 PC의 적절한 자료를 보도록 구성할 수 있어 영상상담의 효과를 극대화할 수 있다.
다섯째, 본 발명은 콜센터 이용자는 자신의 단말기에 별도의 앱(어플리케이션)을 설치한다든가 하는 부가 작업 없이 영상 서비스를 제공 받을 수 있다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 시스템을 설명하기 위해 나타낸 도면.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에서 콜센터 착신 음성 통화를 연결하는 과정을 설명하기 위해 나타낸 도면.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에서 콜센터 발신 음성 통화를 연결하는 과정을 설명하기 위해 나타낸 도면.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에서 영상통화로 전환하는 과정을 설명하기 위해 나타낸 도면.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에서 고객단말기의 음성-영상 전환 능력을 조회하는 과정을 설명하기 위해 나타낸 도면.
이하 첨부된 도면과 함께 본 발명의 바람직한 실시 예를 살펴보면 다음과 같은데, 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지기술 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략할 것이며, 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로서 이는 사용자, 운용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 발명인 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법 및 시스템을 설명하는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.
이하, 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 시스템의 구성을 나타내는 도면을 참조하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 시스템을 설명하기 위해 나타낸 도면이다.
도 1에 도시한 바와 같이, 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 시스템은 고객단말기(10), NGN 지능망(20), 영상전환서버(30), 앵커링 DB(31), SIP B2BUA(32), 콜센터(40), 구내교환기(PBX)(41), 상담전화기(42), 상담PC(43), 영상통화프로그램(43-1), 상담프로그램(43-2), 로컬교환기(LE)(50) 등을 포함한다.
도 1에 도시한 바와 같이, 본 발명인 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 시스템은 스마트폰이나 VoIP 영상전화기와 같이 음성-영상 통화전환이 가능한 전화단말기로, 영상전환서버를 경유하여 콜센터와 음성, 영상으로 통신하는 고객단말기(10)와; 상기 영상전환서버와 로컬교환기(LE) 및 콜센터와 연동하며, IP 인프라 기반 위에서 기존의 회선교환 망에서 제공했던 대표번호서비스나 착신과금 서비스와 같은 지능망(AIN) 서비스를 제공하는 통신망이며, 콜센터의 발신 또는 착신 호를 영상전환서버로 전달할 수 있는 트리거링(Triggering) 또는 라우팅(Routing) 기능을 제공하는 NGN 지능망(20)과; 상기 NGN 지능망과 연동하여 고객단말기와 콜센터 사이에서 음성-영상 전환에 대한 세션 제어를 수행하고, SIP AS(Application Server)로 고객단기와 콜센터의 음성 통화 연결시점에 앵커링 포인트(Anchoring Point)로 동작하면서, 향후 고객단말기와 콜센터 간의 음성-영상 전환을 위한 시그널링에 중재 역할을 수행하며, 앵커링DB와 SIP B2BUA를 포함하는 영상전환서버(30)와; 상기 NGN 지능망을 경유한 연결 처리를 콜센터의 구내교환기로 전달하는 로컬교환기(LE)(50)와; 상담PC에 탑재되며, 상담PC와 영상전환서버 간의 세션 연결 처리 및 상담PC와 고객단말기 간의 영상 미디어 교환 처리를 수행하는 영상통화프로그램(43-1)과, 상기 영상통화프로그램과 연동을 통해 고객전화번호를 영상통화프로그램으로 자동 전달하는 상담프로그램(43-2)을 포함하며, 상담원이 상담PC를 통해 고객과의 통화를 영상으로 전환하고 영상 미디어를 교환할 수 있도록 하는 상담PC(43)와, 상기 로컬교환기로부터 전달되는 연결 처리 관련하여 국선으로부터 내선에의 착신접속, 내선으로부터 국선에의 발신접속, 내선간 상호접속의 모든 접속을 수행한 후 상담전화기로 전달하는 구내교환기(PBX)(41)와, 상기 구내교환기와 연결되어 있으며, 고객단말기와 음성통화를 수행하는 상담전화기(42)를 포함하는 콜센터(40); 을 구비한다.
상기 본 발명인 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 시스템을 구성하는 각 기술적 수단들의 기능을 설명하면 다음과 같다.
상기 고객단말기(10)는 스마트폰이나 VoIP 영상전화기와 같이 음성-영상 통화전환이 가능한 전화단말기로, 영상전환서버(30)를 경유하여 콜센터(40)와 음성, 영상으로 통신하는 것이다.
상기 NGN 지능망(20)은 상기 영상전환서버(30)와 로컬교환기(LE)(50) 및 콜센터(40)와 연동하며, IP 인프라 기반 위에서 기존의 회선교환 망에서 제공했던 대표번호서비스나 착신과금 서비스와 같은 지능망(AIN) 서비스를 제공하는 통신망이며, 콜센터의 발신 또는 착신 호를 영상전환서버로 전달할 수 있는 트리거링(Triggering) 또는 라우팅(Routing) 기능을 제공하는 것이다.
여기서, 지능망(20)은 컴퓨터를 연결하여 통신서비스를 지능화시킨 네트워크로 정의되며, 실제 상용망에서 대표번호 서비스나 착신과금 서비스 등을 제공하고 있다. 더하여 근래에 들어서는 지능망을 포함하여 Circuit 기반의 통신망이 Packet 기반의 통신망으로 급격히 변화되고 있으며, 본 발명은 이 같이 IP 인프라 기반 위에서 콜센터와 같은 기업에게 전화 서비스를 제공하는 통신망을 대상으로 한다. 그리고 ITU-T에서는 이와 같은 IP 인프라 기반의 통신망을 NGN(Next Generation Network)으로 정의하고 있다.
여기에서 강조되어야 할 사항으로, IP 인프라 기반의 지능망에서 서비스를 제공한다는 전제가 기업이 통신망에 연결되는 엑세스 방식을 제한하지는 않는다는 점이다. 즉 기업이 통신망에 연결되는 엑세스 방식은 IP 기반의 Packet 방식은 물론 기존의 Circuit 방식이어도 무방하다.
더하여 본 명세서에서는 발명의 취지를 명확히 하기 위해 콜센터를 지능망 콜센터로 명기하고 있으나, 본 발명의 실시 방법을 통하여 동일하게 영상상담 서비스를 제공할 수 있는 112, 119 등과 같은 특번 콜센터를 함께 포함한다. 다만 이때 NGN 지능망(20)은 IMS와 같은 확장된 명칭의 통신망으로 해석하여도 무방하다.
상기 영상전환서버(30)는 앵커링DB(31)와 SIP B2BUA(32)를 포함하며, 상기 NGN 지능망(20)과 연동하여 고객단말기(10)와 콜센터(40) 사이에서 음성-영상 전환에 대한 세션 제어를 수행하고, 일종의 SIP AS(Application Server)로 고객단기(10)와 콜센터(40)의 음성 통화 연결시점에 앵커링 포인트(Anchoring Point)로 동작하면서, 향후 고객단말기(10)와 콜센터(40) 간의 음성-영상 전환을 위한 시그널링에 중재 역할을 수행하는 것이다. 여기서, SIP B2BUA(32)는 발신자(Originating User Agent)와 착신자(Terminating User Agent) 사이에서 둘 간의 신호처리를 단순히 릴레이하는 것이 아니라, 발신자에 대해서는 자신이 착신자로 동작하고 착신자에 대해서는 자신이 발신자로 동작하면서 일반 SIP Proxy는 수행할 수 없는 복잡하고 다양한 방식의 신호처리를 제공할 수 있는 논리적 엔터티(Entity)로 어플리케이션에 대한 세션 접속이나 다른 서비스망간의 접속 시스템을 구축할 때에 유효한 기반기술이다.
상기 로컬교환기(LE)(50)는 상기 NGN 지능망(20)을 경유한 연결 처리를 콜센터(40)의 구내교환기(PBX)(41)로 전달하는 것이다.
상기 콜센터(40)는 상담PC(43)에 탑재되며, 상담PC(43)와 영상전환서버(30) 간의 세션 연결 처리 및 상담PC(43)와 고객단말기(10) 간의 영상 미디어 교환 처리를 수행하는 영상통화프로그램(43-1)과, 상기 영상통화프로그램(43-1)과 연동을 통해 고객전화번호를 영상통화프로그램(43-1)으로 자동 전달하는 상담프로그램(43-2)을 포함하며, 상담원이 상담PC(43)를 통해 고객과의 통화를 영상으로 전환하고 영상 미디어를 교환할 수 있도록 하는 상담PC(43)와, 상기 로컬교환기(50)로부터 전달되는 연결 처리 관련하여 국선으로부터 내선에의 착신접속, 내선으로부터 국선에의 발신접속, 내선 간의 상호접속의 모든 접속을 수행한 후 상담전화기(42)로 전달하는 구내교환기(PBX)(41)와, 상기 구내교환기(41)와 연결되어 있으며, 고객단말기(10)와 음성통화를 수행하는 상담전화기(42)를 포함하는 것이다. 여기서, 영상통화프로그램(43-1)을 통해 고객단말기(10)로 보내지는 상담PC(43)의 영상미디어는 콜센터(40)의 업무에 따라 다양한 방식으로 만들어질 수가 있을 것이다. 해당 영상미디어는 단순히 PC에 연결된 카메라로부터의 영상 입력일 수도 있고, 상담PC(43)나 컨텐츠 서버에 저장되어 있는 문서, 그림, 동영상, 또는 캡처 화면일 수도 있고, 혹은 상담원의 판서 내용과 같은 자료일 수도 있을 것이다. 이와 같은 상담PC(43)의 송출 영상미디어는 통상의 영상통화단말기 및 화면공유 단말기에서 제공되는 기술사항을 기반으로 구현이 가능하다.
이하, 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법을 나타내는 도면을 참조하여 상세히 설명한다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에서 콜센터 착신 음성 통화를 연결하는 과정을 설명하기 위해 나타낸 도면이다.
도 1과 도 2에 도시한 바와 같이, 고객이 고객단말기(10)에서 콜센터 대표번호를 입력하고 음성통화로 전화를 건다. 해당 통화는 고객이 가입한 통신망(20)을 거처 콜센터(40)에게 서비스를 제공하는 통신사의 지능망(20)으로 라우팅된다.
지능망(20)에서는 콜센터 연결에 필요한 번호번역 등의 지능망 서비스 로직 처리를 수행하고, 앵커링(Anchoring)을 위해 해당 통화를 영상전환서버(30)로 전달하는데, 영상전환서버(30)로의 전달 처리는 통신망의 환경에 따라 지능망 서비스 로직 처리 이후가 아닌 이전 시점에서 수행될 수도 있다.
이를 위해 지능망(20)은 콜센터(40) 착신호를 영상전환서버(30)로 전달할 수 있는 트리거링(Triggering) 또는 라우팅(Routing) 기능을 제공해야 할 것이다.
통화를 수신한 영상전환서버(30)는 SIP B2BUA(32) 기반의 호처리를 수행하여 해당 통화를 다시 통신망(20)으로 전달하고, 앵커링DB(31)에 세션 정보를 기록한다. 이때, 호처리 과정에서는 고객단말기(10)와 음성-영상 전환 능력에 대한 정보 교환이 이루어지게 되는데, 고객단말기(10)가 음성-영상 전환 능력을 가지고 있을 경우 콜센터(40) 역시 음성-영상 전환 능력이 존재함을 고객단말기(10) 측으로 알려야 한다.
더하여, 앵커링DB(31) 기록되는 정보는 최소한 다음 사항을 포함하도록 구성하는데, 고객 전화번호, 콜센터 대표번호, 고객 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 콜센터 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 고객단말기의 음성-영상 전환 능력이다. 여기서, 콜센터 대표번호 정보는 호처리 시그널링 상에서 또는 지능망 가입자 DB를 통하여 추출한다.
영상전환서버(30)를 경유한 통화는 일반적인 콜센터(40) 착신호와 동일하게 엑세스 단 교환시설(50)을 통하여 콜센터(40)로 연결된다. 따라서 콜센터(40) 내부의 구내교환기(PBX)(41) 및 상담전화기(42) 등의 통신 인프라에는 변경사항이 발생하지 않는다.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에서 콜센터 발신 음성 통화를 연결하는 과정을 설명하기 위해 나타낸 도면이다.
도 1과 도 3에 도시한 바와 같이, 콜센터(40)에서 고객 전화번호로 음성통화를 발신한다. 해당 통화는 고객이 가입한 통신사의 엑세스 단 교환시설(50)로 전달된다. 이와 같은 처리는 일반적인 콜센터 발신호 절차와 동일하며, 따라서 콜센터(40) 내부의 구내교환기(PBX)(41) 및 상담전화기(42) 등의 통신 인프라에는 변경사항이 발생하지 않는다.
통신사의 엑세스 단 교환시설(50)은 앵커링(Anchoring)을 위하여 해당 통화를 영상전환서버(30)로 전달한다. 이를 위해 엑세스 단 교환시설(50)은 콜센터 발신호를 영상전환서버(30)로 전달할 수 있는 트리거링(Triggering) 또는 라우팅(Routing) 기능을 제공해야 할 것이다.
통화를 수신한 영상전환서버(30)는 SIP B2BUA(32) 기반의 호처리를 수행하여 해당 통화를 다시 통신망(20)으로 전달하고, 앵커링DB(31)에 세션 정보를 기록한다. 이때, 호처리 과정에서는 고객단말기(10)와 음성-영상 전환 능력에 대한 정보 교환이 이루어지게 되는데, 고객단말기(10)에게 콜센터(40)가 음성-영상 전환 능력이 존재함을 알리고, 고객단말기(10) 역시 음성-영상 전환능력이 존재하는지 확인하여야 한다.
더하여, 앵커링DB(31) 기록되는 정보는 최소한 다음 사항을 포함하도록 구성하는데, 고객 전화번호, 콜센터 대표번호, 고객 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 콜센터 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 고객단말기의 음성-영상 전환 능력이다. 여기서, 콜센터 대표번호 정보는 호처리 시그널링 상에서 또는 지능망 가입자 DB를 통하여 추출한다.
영상전환서버(30)를 경유한 통화는 일반적인 콜센터 발신호와 동일하게 고객이 가입한 통신망(20)을 경유하여 고객단말기(10)로 연결된다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에서 영상통화로 전환하는 과정을 설명하기 위해 나타낸 도면이다.
도 1과 도 4에 도시한 바와 같이, 음성통화 상태에서 상담원이 영상통화로 전환을 원하는 경우, 상담원은 상담PC(43) 상의 영상통화프로그램(43-1)을 통해 영상전환을 요청하고, 영상통화프로그램(43-1)은 콜센터 대표번호 및 고객 전화번호를 가지고 영상전환서버(30)로 SIP 기반의 영상통화를 발신한다. 이때, 콜센터 대표번호는 영상통화프로그램(43-1)의 설정 정보로서 관리하여 추출할 수 있으며, 고객 전화번호는 상담원이 직접 입력하거나 또는 상담프로그램(43-2)과의 연동을 통해 영상통화프로그램(43-1)으로 자동 전달할 수도 있을 것이다.
도 1과 도 4에 도시한 바와 같이, 음성통화 상태에서 상담원이 영상통화로 전환을 원하는 경우, 상담원으로부터 상담PC(43) 상의 영상통화프로그램(43-1)을 통해 영상전환이 요청되고, 영상통화프로그램(43-1)은 콜센터 대표번호 및 고객 전화번호를 가지고 영상전환서버(30)로 SIP 기반의 영상통화를 발신한다. 이때, 콜센터 대표번호는 영상통화프로그램(43-1)의 설정 정보로서 관리하여 추출할 수 있으며, 고객 전화번호는 상담원으로부터 직접 입력되거나 또는 상담프로그램(43-2)과의 연동을 통해 영상통화프로그램(43-1)으로 자동 전달할 수도 있을 것이다.
영상통화 발신에 대한 토폴로지와 시그널링 메시지 구성은 통상적인 SIP 프로토콜에 관한 것으로, 중요한 점은 영상통화가 영상전환서버(30)로 전달되어야 하고, 영상전환서버(30)에서 콜센터 대표번호와 고객전화번호를 추출할 수 있도록 시그널링 메시지를 구성해야 한다는 것이다.
영상전환서버(30)는 영상통화프로그램(43-1)으로부터 영상통화 요청을 수신하면, 호처리 정보에서 추출한 콜센터 대표번호와 고객전화번호를 가지고 앵커링DB(31)에서 관련된 음성통화의 고객 측 Call Leg 정보 및 콜센터 측 Call Leg 정보를 검색한다. 영상전환서버(30)는 해당 음성통화 정보가 추출되면 콜센터(40) 측 Call Leg에 대한 음성 미디어 정보와 영상통화의 미디어 정보를 병합하여 고객 측 Call Leg으로 음성-영상전환 요청 신호를 전송한다. 더하여 앵커링DB(31)에는 콜센터(40)와의 영상통화 Call Leg 정보를 추가한다.
음성-영상전환 요청을 수신한 고객단말기(10)의 처리 및 동작은 통상적인 단말의 음성-영상전환 처리와 동일하며, 고객이 이를 수락하는 경우 단말의 변경된 미디어 정보가 영상전환서버(30)에게 응답으로 전송된다.
해당 응답을 수신한 영상전환서버(30)는 앵커링DB(31)에 고객단말기(10) 측 Call Leg의 미디어 정보를 변경하고, 고객단말기(10) 측 영상 미디어 정보를 콜센터(40)의 영상통화프로그램(43-1)에게 응답으로 전송한다.
음성-영상전환 처리가 완료되면 이후부터 고객은 고객단말기(10)를 이용하여, 상담전화기(42)와 상담PC(43)를 이용하여 영상통화가 수행될 수 있게 된다. 이때 상담원은 상담PC(43)를 통하여 고객단말기(10)의 카메라 영상을 볼 수 있으며, 고객은 고객단말기(10)를 통하여 상담PC(43)에서 전송한 상담 컨텐츠 등의 영상을 볼 수가 있다.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에서 고객단말기의 음성-영상 전환 능력을 조회하는 과정을 설명하기 위해 나타낸 도면이다.
도 5에 도시한 바와 같이, 상담전화기 또는 상담PC로부터 영상통화 전환을 수행하기에 앞서 고객단말기가 음성-영상 전환이 가능한 단말기인지 사전에 확인되기를 바란다.
따라서 상담원 또는 상담프로그램의 요청이 있는 경우 영상통화프로그램(43-1)은 영상전환서버(30)로 고객단말기(10)의 음성-영상 전환 능력에 대한 조회 요청을 전송하고, 해당 요청을 수신한 영상전환서버(30)는 앵커링DB(31)에서 관련된 통화의 세션정보를 검색하여, 고객단말기(10)의 음성-영상 전환 능력 정보를 포함한 응답을 전송할 수 있도록 구성한다.
이때, 영상전환서버(30)로 전달하는 요청메시지는 콜센터 대표번호와 고객 전화번호 정보를 포함하여야 하며, OPTION과 같은 다이얼로그 비생성 SIP 메소드를 사용토록 구성한다.
본 발명은 상기 실시예에 한정되지 않고, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 다양하게 수정 및 변경 실시할 수 있음은 이 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구나 이해할 수 있을 것이다.
상술한 바와 같은, 본 발명인 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법 및 시스템은 콜센터에서 영상상담 서비스를 제공하는데 적용할 수 있는 것이다.
10 : 고객단말기 20 : NGN 지능망
30 : 영상전환서버 31 : 앵커링 DB
32 : SIP B2BUA 40 : 콜센터
41 : 구내교환기(PBX) 42 : 상담전화기
43 : 상담PC 43-1 : 영상통화프로그램
43-2 : 상담프로그램 50 : 로컬교환기(LE)

Claims (11)

  1. 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 있어서,
    콜센터 착신 음성 통화를 연결하는 과정은 고객단말기에서 콜센터 대표번호를 입력하고 음성통화로 전화를 걸면, 해당 통화는 고객이 가입한 통신망을 거처 콜센터에게 서비스를 제공하는 통신사의 지능망으로 라우팅되는 단계와;
    지능망에서는 콜센터 연결에 필요한 번호번역의 지능망 서비스 로직 처리를 수행하고, 지능망은 콜센터 착신호를 영상전환서버로 전달할 수 있는 트리거링(Triggering) 또는 라우팅(Routing) 기능을 제공하며, 앵커링(Anchoring)을 위해 해당 통화를 영상전환서버로 전달하는 단계와;
    통화를 수신한 영상전환서버는 SIP B2BUA 기반의 호처리를 수행시 고객단말기와 콜센터 간의 음성-영상 전환 능력에 대한 정보 교환이 이루어지게 되어 해당 통화를 다시 통신망으로 전달하고, 앵커링DB 기록되는 정보는 고객 전화번호, 콜센터 대표번호, 고객 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 콜센터 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 고객단말기의 음성-영상 전환 능력인 것이며, 상기 콜센터 대표번호 정보는 호처리 시그널링 상에서 또는 지능망 가입자 DB를 통하여 추출하는 것으로 하여 앵커링DB에 세션 정보를 기록하는 단계와;
    영상전환서버를 경유한 통화는 일반적인 콜센터 착신호와 동일하게 엑세스 단 교환시설을 통하여 콜센터로 연결되어 고객단말기와 콜센터 간의 음성통화를 하는 단계; 를 포함함을 특징으로 하는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법.
  2. 삭제
  3. 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 있어서,
    콜센터 발신 음성 통화를 연결하는 과정은 콜센터에서 고객 전화번호로 음성통화를 발신하면, 해당 통화는 고객이 가입한 통신사의 엑세스 단 교환시설로 전달되는 단계와;
    통신사의 엑세스 단 교환시설은 콜센터 발신호를 영상전환서버로 전달할 수 있는 트리거링(Triggering) 또는 라우팅(Routing) 기능을 제공하며, 앵커링(Anchoring)을 위하여 해당 통화를 영상전환서버로 전달하는 단계와;
    통화를 수신한 영상전환서버는 SIP B2BUA 기반의 호처리를 수행시 고객단말기와 콜센터 간의 음성-영상 전환 능력에 대한 정보 교환이 이루어지게 되어 해당 통화를 다시 통신망으로 전달하고, 앵커링DB 기록되는 정보는 고객 전화번호, 콜센터 대표번호, 고객 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 콜센터 측 Call Leg 정보(세션 정보 및 미디어 정보), 고객단말기의 음성-영상 전환 능력인 것이며, 상기 콜센터 대표번호 정보는 호처리 시그널링 상에서 또는 지능망 가입자 DB를 통하여 추출하는 것으로 하여 앵커링DB에 세션 정보를 기록하는 단계와;
    영상전환서버를 경유한 통화는 일반적인 콜센터 발신호와 동일하게 고객이 가입한 통신망을 경유하여 고객단말기로 연결되어 고객단말기와 콜센터 간의 음성통화를 하는 단계; 를 포함함을 특징으로 하는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법.
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 삭제
  7. 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 있어서,
    영상통화로 전환하는 과정은 음성통화 상태에서 상담원이 영상통화로 전환을 원하는 경우, 상담원으로부터 상담PC 상의 영상통화프로그램을 통해 영상전환이 요청되고, 영상통화프로그램은 콜센터 대표번호 및 고객 전화번호를 가지고 영상전환서버로 SIP 기반의 영상통화를 발신하는 단계와;
    영상전환서버는 영상통화프로그램으로부터 영상통화 요청을 수신하면, 호처리 정보에서 추출한 콜센터 대표번호와 고객전화번호를 가지고 앵커링DB에서 관련된 음성통화의 고객 측 Call Leg 정보 및 콜센터 측 Call Leg 정보를 검색하는 단계와;
    영상전환서버는 해당 음성통화 정보가 추출되면 콜센터 측 Call Leg에 대한 음성 미디어 정보와 영상통화의 미디어 정보를 병합하여 고객 측 Call Leg으로 음성-영상전환 요청신호를 전송하고, 앵커링DB에는 콜센터와의 영상통화 Call Leg 정보를 추가하는 단계와;
    음성-영상전환 요청을 수신한 고객단말기의 처리 및 동작은 통상적인 단말의 음성-영상전환 처리와 동일하며, 고객이 이를 수락하는 경우 단말의 변경된 미디어 정보가 영상전환서버에게 응답으로 전송되는 단계와;
    해당 응답을 수신한 영상전환서버는 앵커링DB에 고객단말기 측 Call Leg의 미디어 정보를 변경하고, 고객단말기 측 영상 미디어 정보를 콜센터의 영상통화프로그램에게 응답으로 전송하는 단계와;
    음성-영상전환 처리가 완료되면 이후부터 고객은 고객단말기를 이용하여, 상담원은 상담전화기와 상담PC를 이용하여 영상통화가 수행되는 단계; 를 포함함을 특징으로 하는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법.
  8. 제 7항에 있어서,
    상기 콜센터 대표번호 및 고객 전화번호를 가지고 영상전환서버로 SIP 기반의 영상통화를 발신하는 단계에서, 콜센터 대표번호는 영상통화프로그램의 설정 정보로서 관리하여 추출할 수 있고, 고객 전화번호는 상담원으로부터 직접 입력되거나 또는 상담프로그램과의 연동을 통해 영상통화프로그램으로 자동 전달할 수 있는 것을 포함함을 특징으로 하는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법.
  9. 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법에 있어서,
    고객단말기의 음성-영상 전환 능력을 조회하는 과정은 상담전화기 또는 상담PC로부터 영상통화 전환을 수행하기에 앞서 고객단말기가 음성-영상 전환이 가능한 단말기인지 사전에 확인되는 단계와;
    상담전화기 또는 상담PC 또는 상담프로그램의 요청이 있는 경우 영상통화프로그램은 영상전환서버로 고객단말기의 음성-영상 전환 능력에 대한 조회 요청을 전송하는 단계와;
    해당 요청을 수신한 영상전환서버는 앵커링 DB에서 관련된 통화의 세션정보를 검색하여, 고객단말기의 음성-영상 전환 능력 정보를 포함한 응답을 전송할 수 있도록 구성하는 단계; 를 포함함을 특징으로 하는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법.
  10. 제 9항에 있어서,
    상기 음성-영상 전환 능력에 대한 조회 요청을 전송하는 단계에서, 영상전환서버로 전달하는 요청메시지는 콜센터 대표번호와 고객 전화번호 정보를 포함하여야 하며, OPTION과 같은 다이얼로그 비생성 SIP 메소드를 사용토록 구성하는 것을 포함함을 특징으로 하는 지능망 콜센터의 영상상담 서비스 제공 방법.
  11. 삭제
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