KR102049279B1 - 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템에 관한 것으로 그 구성은 모바일 상담원 단말의 콜센터 상담 제공 서비스의 호 요청신호에 따라 GW 클라우드로 해당 호를 라우팅하거나 호제어 장치를 통해 전송되는 해당 호를 라우팅하여 콜센터 장치로 해당 호를 연결하고 PSTN 가입자, IP 가입자, 모바일 가입자인 사용자 단말로 해당 접속신호를 전송하여 CTI, IVR을 통해 콜센터 안내 서비스가 제공되도록 호를 연결하는 통신서비스 장치; IP-PBX, CTI, IVR, REC를 구비하여 모바일 상담원 단말의 콜센터 상담 제공 서비스를 위한 호 요청신호에 따라 상기 통신서비스 장치를 통해 사용자 단말의 접속신호를 확인하여 통화로를 설정하거나, IVR의 음성 안내메시지를 사용자 단말로 전송하여, 통화간 음성 정보를 REC을 통해 녹음 및 저장하는 콜센터 장치; 콜센터 장치가 구비된 기업 내에 위치하여 CTI 미들웨어와 직접 연동하여 모바일 상담원 단말의 호 요청신호에 따라 RTP 트래픽을 설정하여 통신서비스 장치를 통해 사용자 단말로 접속신호를 송출하여 IVR과 연결하여 상담이력 조회, 녹취가 가능하도록 하거나, 사용자 단말의 상담 서비스 요청 호에 따라 연동된 CTI 미들웨어를 통해 RTP 트래픽이 경유되도록 하여 인입되는 호에 대하여 IVR과 연결하여 콜센터 외부에 위치한 모바일 상담원 단말로 착신되어 상담이력 조회, 녹취가 가능하도록 하는 호제어 장치; 및 상기 호제어 장치와 연동되어 콜센터 장치에서 모바일 가입자의 Outbound 콜 서비스가 가능하도록 게이트웨이(GW) 기능을 수행하고 사용자 단말의 모바일 호 발신에 따라 음성 코덱을 통해 콜센터 장치 내의 REC의 변경없이 녹취가 가능하도록 코덱을 변경하는 GW 클라우드;를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
이에 따라, 상담원의 모바일 단말을 통한 발신 호에 대하여 기업내 위치한 호제어 장치를 경유하여 GW 클라우드를 통해 PSTN 가입자, IP 가입자, 모바일 가입자인 사용자 단말로 착신됨으로서 상담이력 조회, 녹취가 가능하여 상담원 단말의 위치에 관계없이 콜센터 본연의 서비스를 유지할 수 있는 효과를 제공한다.

Description

모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템{The control system for call processing of call center based on mobile platform}

본 발명은 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템에 관한 것으로, 보다 구체적으로는, 상담원의 모바일 단말을 통한 발신 호에 대하여 기업 내 위치한 호제어 장치를 경유하여 GW 클라우드를 통해 PSTN 가입자, IP 가입자 또는 모바일 가입자인 사용자 단말로 착신이 가능하고, 호제어 장치를 경유하여 IVR 연동 및 녹취가 가능한 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템에 관한 것이다.

또한, 본 발명은 모바일 플랫폼 기반의 호제어 장치를 기업 내에 위치하여 상담원의 콜센터 내부 또는 외부 위치에 관계없이 IVR 연동, 녹취 등 기업 콜센터 본연의 서비스를 유지할 수 있고, 모바일 콜센터 상담원의 호에 대하여 기본 유선기반의 상담서비스와 연속성을 유지하며, 장소에 관계없이 모바일 콜센터 상담원의 호 요청에 따라 상담 이력 조회, 녹취의 상담 서비스 편의성을 제공할 수 있는 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템에 관한 것이다.

최근, 공공 기관 등 많은 기관들은 이용 고객의 편의를 제공하거나, 은행이나 증권사 등의 금융기관은 곳곳에 지점이 분포되어 운영되는 사업체에서는 해당 지점에서만 처리 가능한 업무를 제외한 나머지 업무 즉, 일반적인 정보 또는 서비스를 요청하는 업무에 대한 고객의 전화를 응대하기 위하여 고객 콜센터를 운영하고 있다. 고객 콜센터는 고객으로부터 상담 전화가 걸려오면, 다수의 상담원 중에서 현재 응답이 가능한 상담원을 연결하여 줌으로써 고객 서비스를 제공하게 된다.

사설교환기(Private Branch Exchange : PBX)는 통신 수요가 대량으로 발생하는 회사나 건물에 교환기를 설치하여 일정수의 국선을 내부의 모든 사용자들이 공유하고, 내선에 연결되어 있는 내부 사용자들을 대상으로 내선 및 국선을 통한 전화 서비스를 제공해 주기 위한 전화 교환 시스템으로, 이는 회사의 모든 종업원들에게 일일이 일반 전화회선을 배정할 경우에 소요되는 비용을 절감할 수 있다는 장점이 있다.

또한, 최근에는 구내 교환 시스템을 IP 망으로 구성한 IP 기반의 사설교환기, 즉 IP-PBX가 이용되고 있는데, 이는 구내 교환망의 관리가 기존 데이터 네트웍과 통합됨으로써 유지 보수가 편리하고, 부가 서비스를 쉽게 적용할 수 있다는 장점이 있으며, 또한 구내 교환기에 연결된 내선 전화를 VoIP가 가능한 IP 폰(phone)으로 대체하여 전술한 인터넷 전화 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

또한, 전국대표번호와 같은 서비스는 지능망(Intelligent Network)은 일반 공중전화망인 PSTN과 VoIP(Voice over IP)망에 컴퓨터를 연결하여 새로운 기술을 쉽게 접목할 수 있게 하는 네트워크로서, 이러한 지능망은 음성 및 데이터 등의 정보를 교환하고 전송하는 전달망과, 상기 전달망 각 요소 사이의 제어신호를 공통선 신호방식(No.7)으로 전달하는 신호망과, 이용자에 대한 데이터를 보유하면서 지능망 서비스를 제어하는 서비스망으로 구성되어 IP-PBX와 연계하여 콜센터 서비스를 제공한다. PSTN 신호망으로는 SS7, ISDN 등이 있으며, VoIP 신호망으로는 MGCP, SIP, H.323 등이 있다.

상기 콜센터 서비스를 제공하기 위한 기술로서 CTI(Computer and Telephony integration)가 있다. CTI란 전화와 컴퓨터를 통합한다는 의미로서, CTI 콜센터 서비스에 의하면, 컴퓨터의 기능을 전화기에 결합시킴으로써 사용자에게 컴퓨터에서 현재의 전화 서비스 및 다양한 데이터 정보를 송수신할 수 있는 등의 기능을 제공한다. 종래의 CTI 콜센터 시스템은 사설교환기(PBX) 또는 IP 사설교환기(IP-PBX)와 CTI 미들웨어(Middleware) 등으로 구성되며, CTI 미들웨어가 교환기를 제어하고 컴퓨터와의 연동을 담당한다.

종래의 콜센터 시스템은 고객의 전화에 대응하여 고객의 개인정보(즉, 고객 식별 정보)를 취득한 후 IVR 시스템에서 고객의 요청을 응대하거나 콜센터 시스템의 상담원과 고객이 연결되어 고객의 요청을 응대하고 있다.

IVR 시스템은 음성 안내 위주의 자동 응답 시스템으로서 사용자가 전화번호를 기반으로 손쉽게 이용할 수 있는 장점이 있어 많은 기업의 고객 센터에서 제공하는 서비스 형태이다.

도 1은 종래의 콜센터 IVR 호처리를 위한 시스템 구성도이고, 도 2는 도 1에 따른 콜센터 시스템의 내부 모식도를 나타내는데, 첨부된 도 1 내지 도 2를 참조하면, 우선, PSTN 가입자, IP 가입자, 휴대폰 가입자의 사용자 단말(10)이 발신을 시도하면 통신망(20)을 통해 해당 접속신호가 IP-PBX(30)로 전송되고, IP-PBX(30)을 통해 접속된 사용자 단말(10)의 호는 CTI 미들웨어로 전송되어 CTI(31)에서는 IP-PBX에 연결된 각 상담원 단말(40)의 통화 연결 상태를 확인하고, 현재 통화 대기중인 상담원의 상담원 단말과 고객 호 간의 통화로를 연결하게 된다.

이후, 상담원 단말(40)는 사용자 단말(10)과의 통화에 따라 필요에 의해 양방향 음성 응답기(IVR: Interactive Voice Response)(33)로 통지하고, IVR(33)은 음성 안내메시지를 IP-PBX(31)를 통해 사용자 단말(10)로 전송하며, 통화간 음성 정보를 REC(35)을 통해 녹음 및 저장하게 된다.

부가적으로 사용자 단말(10)이 발신하면, 통신망(20)을 통해 보이스 게이트웨이(Voice G/W)로 통화 호가 인입되는데, SIP(session initiation protocol) 프록시(Proxy) 서버(50)는 인입된 통화 호를 가용한 IVR(33)로 분배한다. IP 사용자 단말(10)은 IVR(33)에 내장된 자동 안내 서비스를 제공받게 된다.

한편, 상기 IP-PBX(31)와 SIP의 연동을 통한 콜센터 서비스의 경우 상담원의 단말이 모바일 폰일 경우 이동통신망 장비가 고객 콜센터 장비와 연동되지 않아 IVR 연동이나 녹취 등의 콜센서 서비스를 제공할 수 없으며, 이를 해결하기 위해 이를 해결하기 위해 상담사의 휴대단말에서 통화 내용을 녹취한 후, 네트워크를 통하여 기업내 서버로 업로드함해야 함으로서 보안상 문제로 진행이 불가하고, 이를 해결하기 위해 USB 형태로 휴대단말과 PC를 연결하여 전송함으로써 USB 단말 구매에 따른 과다한 비용 지출이 발생하고 USB 구성으로 인해 녹취서비스의 품질이 저하되는 문제가 있다.

또한, 상담사의 휴대단말이 콜센터 외부에 있을 경우, 녹취가 불가하고 이로 인해 IVR간 연동이 불가하여 녹취에 따른 법적 분쟁이 발생할 수 있는 문제가 있다.

1. IP IVR 이중화 시스템 및 그 방법(IP IVR DUPLICATION SYSTEM AND MTEHOD)(특허등록번호 제10-1765317호) 2. CTI 연동 고객 상담 콜백 시스템, 방법 및 그 방법을 실행하기 위한 프로그램 기록매체(System and method for callback of client call using CTI and computer readable medium thereof)(특허출원번호 제10-2009-0127062호) 3. IP―PBX와 CTI 간의 연동 호환성을 위한 콜센터 PBX 링크 장치 및 그 방법(CALL CENTER PBX LINK APPARATUS FOR COMPATIBILITY BETWEEN IP-PBX AND CTI AND METHOD THEREOF)(특허등록번호 제10-1283002호) 4. VoIP 기반의 IVR 시스템에서의 고객 담당자 직접 통화연결 서비스 방법(A Person in charge Call Connection Service Method in VoIP Based IVR System)(특허등록번호 제10-1003789호)

본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위한 것으로, 상담원의 모바일 단말을 통한 발신호에 대하여 기업 내 위치한 호제어 장치를 경유하여 GW 클라우드를 통해 PSTN 가입자, IP 가입자, 모바일 가입자인 사용자 단말로 착신이 가능하고, 호제어 장치를 경유하여 IVR 연동 및 녹취가 가능한 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템을 제공하기 위한 것이다.

또한, 본 발명은 모바일 플랫폼 기반의 호제어 장치를 기업내에 위치하여 상담원의 콜센터 내부 또는 외부 위치에 관계없이 IVR 연동, 녹취 등 기업 콜센터 본연의 서비스를 유지할 수 있고, 모바일 콜센터 상담원의 호에 대하여 기본 유선기반의 상담서비스와 연속성을 유지하며, 장소에 관계없이 모바일 콜센터 상담원의 호 요청에 따라 상담이력 조회, 녹취의 상담 서비스 편의성을 제공할 수 있는 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템을 제공하기 위한 것이다.

그러나 본 발명의 목적들은 상기에 언급된 목적으로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 목적들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.

상기의 목적을 달성하기 위해 본 발명의 실시예에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템은, 모바일 상담원 단말의 콜센터 상담 제공 서비스의 호 요청신호에 따라 호제어 장치로 인입된 호가 GW 클라우드로 라우팅되도록 하고, 해당 사용자 단말의 착신번호를 수신하여 사용자 단말로 호를 연결하거나, 사용자 단말의 콜센터 서비스 호 요청신호에 따라 GW 클라우드를 통해 콜센터 장치 내 호제어 장치로 해당 호를 라우팅하여 CTI 및 IVR을 통해 콜센터 안내 서비스가 제공되도록 호를 연결하는 통신서비스 장치; IP-PBX, CTI, IVR 및 REC를 구비하여 모바일 상담원 단말의 콜센터 상담 제공 서비스를 위한 호 요청신호에 따라 상기 통신서비스 장치를 통해 사용자 단말의 접속신호를 확인하여 통화로를 설정하거나, IVR의 음성 안내메시지를 사용자 단말로 전송하여, 통화간 음성 정보를 REC를 통해 녹음 및 저장하는 콜센터 장치; 콜센터 장치가 구비된 기업 내에 위치하여 CTI 미들웨어와 직접 연동하여 모바일 상담원 단말의 호 요청신호에 따라 RTP 트래픽을 설정하여 통신서비스 장치를 통해 사용자 단말로 접속신호를 송출하여 IVR과 연결하여 상담이력 조회 또는 녹취가 가능하도록 하거나, 사용자 단말의 상담 서비스 요청 호에 따라 연동된 CTI 미들웨어를 통해 RTP 트래픽이 경유되도록 하여 인입되는 호에 대하여 IVR과 연결하여 콜센터 외부에 위치한 모바일 상담원 단말로 접속신호를 송출하여 IVR과 연결을 통해 상담이력 조회 또는 녹취가 가능하도록 하는 호제어 장치; 및 상기 호제어 장치와 연동되어 콜센터 장치에서 모바일 가입자의 Outbound 콜 서비스가 가능하도록 게이트웨이(GW) 기능을 수행하고, 사용자 단말의 콜센터 서비스 요청신호에 따라 통신서비스 장치를 통해 인입된 호가 접속되어 콜센터 장치의 외부의 모바일 상담원 단말로 호 연결시 내부 음성 코덱을 통해 콜센터 장치 내의 REC의 변경 없이 녹취가 가능하도록 코덱을 변경하는 GW 클라우드;를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.

또한, 본 발명의 실시예에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 상기 통신서비스 장치는 모바일 상담원 단말의 호 요청신호에 따라 호제어 장치로 인입된 호가 GW 클라우드로 라우팅되고, 해당 사용자 단말의 착신번호를 수신하여 사용자 단말로 호를 연결하거나, 사용자 단말의 콜센터 서비스 호 요청신호에 따라 GW 클라우드을 통해 콜센터 장치 내 호제어 장치로 해당 호를 라우팅하여 호제어 장치와 CTI 미들웨어와 연동하여 RTP Packet Relay을 통해 스위칭 제어하여 IVR connecting path가 설정되어 유무선 상담원 단말을 통해 콜센터 안내 서비스 제공을 위해 호를 연결하도록 구성된다.

삭제

삭제

삭제

삭제

삭제

본 발명의 실시예에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템은, 상담원의 모바일 단말을 통한 발신 호에 대하여 기업 내 위치한 호제어 장치를 경유하여 GW 클라우드를 통해 PSTN 가입자, IP 가입자, 모바일 가입자인 사용자 단말로 착신됨으로서 상담이력 조회, 녹취가 가능하여 상담원 단말의 위치에 관계없이 콜센터 본연의 서비스를 유지할 수 있는 효과를 제공한다.

또한, 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템은 모바일 플랫폼 기반의 호제어 장치를 기업내에 위치하여 상담원의 콜센터 내부 또는 외부 위치에 관계없이 기업내 위치한 IVR 연동, 녹취 등 기업 콜센터 본연의 서비스를 유지할 수 있고, 모바일 콜센터 상담원의 호에 대하여 기본 유선기반의 상담서비스와 연속성을 유지하며, 장소에 관계없이 모바일 콜센터 상담원의 호 요청에 따라 상담이력 조회, 녹취의 상담 서비스 편의성을 제공할 수 있다.

또한, 본 발명의 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템은, 상담사의 모바일 단말이 콜센터 외부에 있을 경우, 인입되는 호를 통신사업자 장치와 호제어 장치의 연동을 통해 GW 클라우드에서 GW 역할을 수행하고, 통신사업자 장치에서 사용하는 음성 코덱(Codec)을 콜센터 내의 REC(녹취 장비)의 기능 변경없이 코덱을 변경하여 녹취가 가능하다.

또한, 본 발명의 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템은 호제어 장치(SCM)과 GW 클라우드 연동을 통해 사용자 단말의 착신 시도시, IVR이 수신하지 못하고 상담사의 모바일 단말로 착신이 시도하여 상담사의 IVR 연동, 녹취 등의 콜센터 서비스를 정보를 전송할 수 없는 문제를 해결할 수 있고, 음성 녹음을 위한 별도의 장치(종래의 USB 단말) 구매가 필요 없어 녹취에 따른 통화품질 향상 및 원가를 절감할 수 있다.

도 1은 종래의 콜센터 IVR 호처리를 위한 시스템 구성도
도 2는 도 1에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 시스템의 내부 모식도
도 3은 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 구성도
도 4는 본 발명의 다른 실시예로서 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 구성도
도 5는 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 내부 모식도
도 6은 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 SCM의 내부 구성도
도 7은 도 6에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 SCM의 내부구성을 도시한 블록도
도 8은 도 6에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 SCM의 RTP 패킷 구조도
도 9는 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 GW 클라우드의 내부구성을 도시한 블록도
도 10은 본 발명에 따른 CTI, PDS 연동이 불가능한 콜센터 호처리 제어 시스템의 모식도
도 11 내지 도 12는 본 발명에 따른 SCM 및 GW 클라우드의 연동상태를 도시한 상태도
도 13은 본 발명에 따른 콜센터 호처리 제어 시스템의 Outbound 호처리 절차를 도시한 순서도
도 14는 본 발명에 따른 콜센터 호처리 제어 시스템의 Inbound 호처리 절차를 도시한 순서도

이하, 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명은 첨부된 도면들을 참조하여 설명할 것이다. 하기에서 본 발명을 설명함에 있어서, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다.

본 명세서에 있어서는 어느 하나의 구성요소가 다른 구성요소로 데이터 또는 신호를 '전송'하는 경우에는 구성요소는 다른 구성요소로 직접 상기 데이터 또는 신호를 전송할 수 있고, 적어도 하나의 또 다른 구성요소를 통하여 데이터 또는 신호를 다른 구성요소로 전송할 수 있음을 의미한다.

도 3은 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 구성도이고, 도 4는 본 발명의 다른 실시예로서 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 구성도이고, 도 5는 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 개략도를 나타내며, 도 6은 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 내부 모식도로서, 콜센터 호처리 제어 시스템은 통신서비스 장치(100), 통신망(200), 콜센터 장치(300), 호처리 장치(400) 및 GW 클라우드(500)를 포함한다.

이하, 도 3 내지 도 6을 참조하여 각 구성의 세부동작을 살펴보면, 통신서비스 장치(100)는 모바일 상담원 단말(390)의 콜센터 상담 제공 서비스의 호 요청신호에 따라 GW 클라우드(500)로 해당 호를 라우팅하거나 호제어 장치(400)를 통해 전송되는 해당 호를 라우팅하여 콜센터 장치(300)로 해당 호를 연결하고 PSTN 가입자, IP 가입자, 모바일 가입자인 사용자 단말(10)로 해당 접속신호를 전송하여 CTI, IVR를 통해 콜센터 안내 서비스가 제공되도록 호를 연결한다.

또한, 사용자 단말(10)에서 인입되는 콜센터 서비스의 호 요청신호에 따라 통신망(200)을 통해 콜센터 장치(300)로 해당 호를 연결하여 CTI, IVR를 통해 콜센터 안내 서비스가 제공되도록 호를 연결한다.

즉, 상기 통신서비스 장치(100)는 SK, LG, KT 등 통신사업자의 기간 통신장치로서 모바일 상담원 단말의 콜센터 서비스 제공 서비스 요청 접속신호 또는 사용자 단말(10)의 콜센터 장치로 호 요청신호에 따라 유무선 통신의 통신망(200)을 통해 콜센터 장치(300)로 호를 연결하여 콜센터 안내 서비스가 제공되도록 한다.

보다 구체적으로, 상기 통신서비스 장치(100)는 모바일 상담원 단말(390)의 호 요청신호에 따라 호제어 장치(400)로 인입된 호가 통신망(200)을 통해 GW 클라우드(500)로 라우팅되고, 해당 사용자 단말(10)의 착신번호를 수신하여 사용자 단말(10)로 호를 연결한다.

또한, 상기 통신서비스 장치(100)는 사용자 단말(10)의 콜센터 서비스 호 요청신호에 따라 GW 클라우드(500)을 통해 콜센터 장치(300) 내 호제어 장치(400)로 해당 호를 라우팅하여 호제어 장치(400)와 CTI 미들웨어와 연동하여 RTP Packet Relay을 통해 스위칭 제어하여 IVR connecting path가 설정되어 유무선 상담원 단말을 통해 콜센터 안내 서비스 제공을 위해 호를 연결한다.

상기 콜센터 장치(300)는 IP-PBX(310), CTI(330), IVR(350), REC(370)를 구비하여 모바일 상담원 단말(390)의 콜센터 상담 제공 서비스를 위한 호 요청신호에 따라 상기 통신서비스 장치(100)를 통해 사용자 단말(10)의 접속신호를 확인하여 통화로를 설정하거나, IVR(350)의 음성 안내메시지를 사용자 단말(10)로 전송하여, 통화간 음성 정보를 REC(370)를 통해 녹음 및 저장한다.

또한, 상기 콜센터 장치(300)는 사용자 단말(10)의 발신 호에 의해 IP-PBX(310), CTI(330), IVR(350), REC(370)가 구비된 콜센터 장치(300)는 사용자 단말(10)에서 콜센터 서비스를 위한 호 요청신호에 따라 CTI 미들웨어로 전송되어 CTI(330)에서는 IP-PBX(310)에 연결된 각 상담원 단말의 통화 연결 상태를 확인하고, 현재 통화 대기중인 상담원의 상담원 단말과 고객 호 간의 통화로를 연결하게 하고, 사용자 단말(10)과의 통화에 따라 필요에 의해 IVR(Interactive Voice Response)(350)로 통지하고, IVR(350)의 음성 안내메시지를 사용자 단말(10)로 전송하며, 통화 간 음성 정보를 REC(370)를 통해 녹음 및 저장하게 된다.

상기 호제어 장치(400)(이하, SCM(SMART CALL MODULE)라 칭함)는 콜센터 장치(300)가 구비된 기업 내에 위치하여 CTI 미들웨어와 직접 연동하여 모바일 상담원 단말(30)의 호 요청신호에 따라 RTP 트래픽을 설정하여 통신서비스 장치(100)를 통해 사용자 단말(10)로 접속신호를 송출하여 IVR(350)과 연결하여 상담이력 조회, 녹취가 가능하도록 구성된다.

또한, 상기 호제어 장치(400)는 사용자 단말(10)의 상담 서비스 요청 호에 따라 연동된 CTI 미들웨어를 통해 RTP 트래픽이 경유되도록 하여 인입되는 호에 대하여 IVR(350)과 연결하여 콜센터 외부에 위치한 모바일 상담원 단말(390)로 착신되어 상담이력 조회, 녹취가 가능하도록 동작한다.

부가적으로 상기 호제어 장치(400)는 콜센터 장치(300)가 구비된 기업 내에 위치하여 CTI 미들웨어와 연동하여 상담원 단말, IVR, 사용자 단말의 RTP 트래픽이 경유되도록 하여 상기 통신망(200)을 통해 인입되는 호에 대하여 IVR(350)과 연결되어 콜센터 외부에 위치한 모바일 상담원 단말(390)로 착신되어 상담이력 조회, REC(370)을 통해 녹취가 가능하도록 한다.

또한, 상기 호제어 장치(400)는 콜센터 장치(300)가 구비된 기업 내에 위치하여 CTI 미들웨어와 직접 연동하여 SDP(Session Description Protocol) 자원을 할당하고 인입되는 호에 IVR, RTP 트래픽을 경유하게 하여 상담원 단말의 물리적 위치와 관계없이 기업내 위치한 IVR 연동, REC의 녹취가 가능하도록 라우팅하도록 구성된다.

또한, 상기 SCM(400)은 통신망(200)을 통해 GW 클라우드(500)와 연동하여 통신서비스 장치(100)의 통신사업자로부터 Inbound call에 대하여 콜센터 장치(300)의 IVR(350)과 연동이 되어 상담 서비스의 통화 내역을 REC(370)를 통해 녹취가 되도록 한다.

보다 세부적으로, 상기 SCM(400)은 콜센터 장치(300) 내 모바일 상담원 단말(390)의 사용자 단말(10) 호 연결신호를 수신하여 통신망(200)을 통해 GW 클라우드(500)로 해당 접속신호를 라우팅하고, 통신서비스 장치(100)의 제어신호에 따라 해당 접속신호가 사용자 단말(10)로 착신되어 호를 연결되도록 한다.

또한, 상기 SCM(400)은 사용자 단말(10)의 통신서비스 장치(100)을 통해 인입되는 콜센터 서비스 호 요청신호를 GW 클라우드(500)로 해당 호가 인입되고, 통신망(200)을 통해 라우팅된 호를 CTI 미들웨어와 직접 연동하여 RTP Packet Relay을 통해 스위칭 제어하여 IVR connecting path를 설정되어 유무선 상담원 단말로 연결되도록 하여 콜센터 안내 서비스 제공을 위해 호를 연결한다.

상기 GW 클라우드(500)는 상기 통신망(200)을 통해 SCM(400)과 연동되어 콜센터 장치(300)에서 모바일 가입자의 Outbound 콜 서비스가 가능하도록 게이트웨이(GW) 기능을 수행하고 사용자 단말(10)의 모바일 호 발신에 따라 음성코덱(Codec)을 통해 콜센터 장치(300) 내의 REC(370)의 변경없이 녹취가 가능하도록 코덱을 변경한다.

또한, 상기 GW 클라우드(500)는 사용자 단말(10)의 모바일 호 신호를 통신서비스 장치(100)를 통해 수신하여 SCM(400)으로 연결하여 콜센터 장치(300) 내의 상담원 단말로 연결을 위해 CTI(330)을 통해 상담원을 조회요청하고, 상담사 착신번호를 수신하여 통신서비스장치(100)로 해당 서비스번호를 전송하고 해당 번호로 착신요청을IP-PBX(310)로 전송하여 상담원 단말과 연결되도록 한다.

보다 세부적으로, 상기 GW 클라우드(500)는 사용자 단말(10)의 콜센터 서비스 요청신호에 따라 통신사업자 장치(100)를 통해 인입된 호가 접속되어 콜센터 장치(300)의 외부의 모바일 상담원 단말(390)로 호 연결시 내부 음성 코덱을 통해 콜센터 장치(300) 내의 REC(370)의 변경 없이 녹취가 가능하도록 코덱을 변경한다.

부가적으로, 모바일 상담원 단말(390)의 콜센터 상담 서비스 제공 신호에 따라 통신사업자 장치(100)를 통해 인입된 호에 대해 사용자 단말(10)과 통화로 설정시 내부 음성 코덱을 통해 콜센터 장치(300) 내의 REC(370)의 변경없이 녹취가 가능하도록 코덱을 변경하여 동작한다.

한편, 상기 통신서비스 장치(100)는 GW 클라우드(500)을 내부에 구비하여 SCM(400)과 연동을 통해 콜센터 통신서비스를 제공하거나, SCM(400)을 통해 접속되는 호에 대하여 GW 클라우드(500)와 연동하여 인입된 호를 라우팅한다.

상기 통신망(200)는 사설 네트워크, 대용량, 장거리 음성 또는 데이터 서비스가 가능한 대형 통신망의 고속 기간 망인 통신망이며, 인터넷(Internet) 또는 고속의 멀티미디어 서비스를 제공하기 위한 차세대 유선 및 무선망일 수 있다. 통신망(200)이 이동통신망일 경우 동기식 이동 통신망일 수도 있고, 비동기식 이동 통신망일 수도 있다.

비동기식 이동 통신망의 일 실시 예로서, WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access) 방식의 통신망을 들 수 있다. 이 경우 도면에 도시되진 않았지만, 통신망(30)은 RNC(Radio Network Controller)을 포함할 수 있다. 한편, WCDMA망을 일 예로 들었지만, 3G LTE망, 4G망 등 차세대 통신망, 그 밖의 IP를 기반으로 한 IP망일 수 있다. 통신망(200)은 사용자 단말(10), 통신서비스 장치(100), 콜센터 장치(300), SCM(400) 및 GW 클라우드(500)와 연동되어 콜센터 안내 서비스를 위해 장치 상호 간의 신호 및 데이터를 상호 전달하는 역할을 한다.

도 6은 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 호제어장치(SCM)의 내부 구성도이고, 도 7은 도 6에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 SCM(400)의 내부구성을 도시한 블록도를 나타내는데, 호제어 장치(400)는 기존 콜센터에서 모바일 단말을 이용하여 서비스 제공이 가능하게 하는 모듈이 구비하는데, SCM(400)은 기업 내 위치하여 콜센터 장치(300)와 연동되어 동작하는데, 콜센터 내의 REC(녹취 장비)가 통화 상담 내역을 녹취할 수 있는 기능 제공하고, GW 연동부(430)를 통해 통신서비스 장치(100)의 통신 사업자로 부터 Inbound Call에 대해서 기존 IVR과 연동이 가능하도록 기능 제공하고, WebRTC 영상 연동부(350)를 통해 콜센터 내 Web Browser 기반 영상상담을 수행할 수 있는 기능을 제공하고, 전자문서 연동부(360)를 통해 전자문서로 저장/관리하여 필요정보를 모바일 단말로 전송하는 서비스를 제공하게 된다. 그 세부구성에 따라 제어부(410), CTI 연동부(420), GW 연동부(430), Kernel Relay 할당부(440), WebRTC 영상 연동부(450), 전자문서 연동부(460) 및, CTI/PDS 모듈(470)로 세부적으로 구분된다.

상기 호제어 장치(400)가 CTI 미들웨어와 연동하여 통신망을 통해 인입되는 호에 대하여 호제어 장치를 경유하여 IVR과 연결되어 콜센터 외부에 위치한 상담원 단말로 착신됨으로서 상담이력 조회, 녹취가 가능하고, 호제어 장치를 기업 내에 위치하여 CTI 미들웨어와 직접 연동하여 상담원, IVR, 사용자(고객)의 RTP 트래픽을 기업내 위치한 호제어 장치를 경유하게 하여 상담원의 물리적 위치와 관계없이 기업내 위치한 IVR 연동, 녹취 등 기업 콜센터 본연의 서비스를 유지할 수 있고, 기존 유선기반의 상담서비스와 연속성을 유지할 수 있다.

CTI, PDS 연동이 불가능한 서비스의 경우, SCM(400)에서 CRI/PDS 일부 기능을 포함하여 착신단말과 연동을 위한 기능을 제공한다.

도 8은 도 6에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 호제어 장치(SCM)의 RTP 패킷 구조도를 도시한 것으로 SCM(400)의 RTP Relay 처리는, 기존 G.711의 기본 RTP Packet의 IP Layer상의 Address만 변경하여 Relay를 수행할 수 있다. 즉, RTP Packet Relay시, 제어를 수행하는 Application는 OS의 User Layer에서 Relay할 IP 주소에 대한 제어를 수행하며, Packet의 Relay는 Kernel Layer 상에서 수행하게 된다.

도 9는 본 발명에 따른 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템의 GW 클라우드의 내부구성을 도시한 블록도를 나타내는데, GW 클라우드(500)는 통신서비스 장치(100)의 통신 사업자가 기업 콜센터에서 010 Outbound 서비스가 가능하도록 GW 역할을 수행하고, 사용자 단말(10)의 모바일 가입자가 발신 시도 시, 통신사업자 장치(100)에서 사용하는 음성 코덱(Codec)을 콜센터 내의 REC(녹취 장비)가 기능 변경 없이 녹취가 가능하도록 코덱을 변경할 수 있다.

즉, 사용자 단말(10)의 모바일 가입자와 콜센터 영상 상담원간의 영상통화를 콜센터 및 이동전화망 내 기능 변경 없이 수행할 수 있도록 하는 영상 코덱 변환 기능을 제공하고, 콜센터로부터 발생된 전자문서를 사용자 단말(10)의 모바일 가입자에게 전달하여 저장/관리할 수 있도록 전자문서 형식을 변환해 주는 기능을 제공한다.

또한, 기업 내에 위치한 모바일 상담 제어부들을 통합적으로 관리하는 기능 제공하고, 통신사업자 장치의 이동 통신의 기존 서비스 노드가 본 서비스를 사용할 수 있도록 공개형 API를 제공을 제공할 수 있고, 추가적으로 통신사업자 장치(100)의 통신 사업자 내부 구축형으로 위치 시 상호 연동은 SIP(Session Initiation Protocol) 인터페이스를 제공을 제공한다.

또한, 본 발명은 도 10에 도시된 바와 같이 CTI, 예측다이얼링시스템(PDS: Preview Dialing System) 연동이 불가능한 경우, 콜센터 호처리 제어 시스템은 호제어 장치(400)에 CTI 및 PDS의 일부 기능을 포함하여 구성함으로써 최종 착신고객 연동을 위한 DB 제어/관리, 착신 호 연결/제어, IVR 연결/제어 등을 별도 제공하게 되는데, SDK/API 제공으로 기존 상담사 프로그램 업그레이드 가능하도록 구성된다.

도 11 내지 도 12는 본 발명에 따른 SCM 및 GW 클라우드의 연동상태를 도시한 상태도를 도시한 것으로, 호제어 장치(SCM)(400)와 GW 클라우드(500)는 사용자 단말(10)의 호 시도시 SCM(400)과 GW 클라우드(500) 및 CTI와 상호 연동을 통하여 SCM(400)의 구동에 따라 IVR Relay path를 스위칭 제어하여 동작되고, REC의 구동은 GW 클라우드로 음성(Voice)을 처리하므로 G.711로 EP1을 생성하고 SCM(400)과 연동되어 동작을 하게 된다.

도 13은 본 발명의 실시예에 따른 콜센터 호처리 제어 시스템의 Outbound 호처리 절차를 도시한 순서도를 나타낸다. 첨부된 도 3 내지 도 13을 참조하여 콜센터 호처리 제어 시스템의 Outbound 호처리 절차를 상세히 설명하면, Outbound 콜센터 서비스는 모바일 상담원 단말(390)의 상담원이 사용자 단말(10)로 콜센터 서비스를 위해 서비스 호를 요청하는 것으로, 먼저, 모바일 상담원 단말(390)의 상담원이 상기 통신서비스 장치(100)를 통해 모바일 상담 서비스 요청에 따른 서비스 호가 유입되면 상기 통신서비스 장치(100)는 통신망(200)을 통해 GW 클라우드(500)로 해당 서비스 요청신호를 전송하게 된다.(S110 단계)

이때, 상기 GW 클라우드(500)는 상담사용 코텍 변환을 할당하고, 해당 인입된 서비스 요청신호를 통신망(200)을 통해 기업내 위치한 SCM(400)으로 서비스 준비 요청신호를 전송한다.(S120 단계)

GW 클라우드(500)로부터 서비스 준비 요청신호를 수신한 상기 SCM(400)은 CTI(330)로 가용 상담사 정보 조회를 요청하고(S130 단계), CTI(330)로 부터 상담사 정보 응답신호를 수신한 후, GW 클라우드(500)로 호 처리를 위한 서비스 준비 응답신호를 전송한다.(S150 단계)

SCM(400)로부터 상담 서비스를 위한 상담 서비스 준비 응답신호를 수신한 GW 클라우드(500)는 상기 통신서비스 장치(100)로 모바일 상담 서비스 응답신호를 전송하여 사용자 단말(10)로 착신요청 신호를 전송하여 사용자 단말(10)의 착신응답 신호를 상기 통신서비스 장치(100)에서 착신 요청 응답신호를 수신한다.(S160 단계)

이후, GW 클라우드(500)는 사용자의 코덱 변환을 할당한 후(S170 단계), SCM(400)으로 음성 접속 요청을 송출하고(S180 단계), 통신서비스 장치(100)로 착신 요청 응답신호를 전송한다.

상기 SCM(400)은 GW 클라우드(500)에서 전송된 서비스 시작 신호에 따라 REC(370)가 구동되도록 하여 사용자 단말(10)로 서비스 요청에 따른 음성 정보의 녹취요청 신호를 전송하고(S190), GW 클라우드(500)로 서비스 시작 신호를 전송하여 사용자 단말(10)의 음성 정보가 녹취되도록 한다.

도 14는 본 발명의 실시예에 따른 콜센터 호처리 제어 시스템의 Inbound 호처리 절차를 도시한 순서도를 나타낸다. 첨부된 도 3 내지 도 14를 참조하여 콜센터 호처리 제어 시스템의 Inbound 호처리 절차를 상세히 설명하면, Inbound 콜센터 서비스는 모바일 사용자 단말(10)의 가입자가 콜센터 장치(300)의 상담원과 통화를 위해 통신서비스 장치(100)를 통해 콜센터 장치(300)로 서비스 호가 요청되는 것으로, 먼저, 사용자 단말(10)의 PSTN 가입자, IP 가입자, 모바일 가입자가 상기 통신서비스 장치(100)를 통해 모바일 상담원 단말(390)의 상담원과 콜센터 서비스 요청에 따른 서비스 호가 유입되면 상기 통신서비스 장치(100)는 통신망(200)을 통해 GW 클라우드(500)로 해당 모바일 상담사 착신 요청신호를 전송하게 된다.(S210 단계)

이때, 상기 GW 클라우드(500)는 해당 인입된 모바일 상담사 착신 요청신호를 통신망(200)을 통해 기업내 위치한 SCM(400)으로 모바일 상담사 착신 요청신호를 전송한다.(S220 단계)

GW 클라우드(500)로부터 모바일 상담사 착신 요청신호를 수신한 상기 SCM(400)은 CTI(330)로 해당 모바일 상담원 단말(390)의 상담사 정보 조회를 요청하고(S230 단계), CTI(330)로부터 착신번호를 포함한 상담사 정보 응답신호를 수신한 후, GW 클라우드(500)로 모바일 상담사 착신 번호를 전송한다.(S240 단계)

이후, SCM(400)에서 모바일 상담사 착신번호를 수신한 GW 클라우드(500)은 통신서비스 장치(100)로 해당 서비스 번호를 전송하여 사용자 단말(10)로 착신이 되도록 하고, 통신서비스 장치(100)에서 통신망(200)을 통해 IP-PBX(310)로 착신 요청 신호를 전송한다.(S270 단계)

통신서비스 장치(100)에서 해당 모바일 상담원 단말(390)로 착신 요청신호를 수신한 IP-PBX(310)는 해당 콜센터 상담원 단말로 착신 신호를 송출하여 사용자 단말(10)과 상담원 단말(390)이 통화로를 설정한다.(S270 단계)

이상과 같이, 본 명세서와 도면에는 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 개시하였으며, 비록 특정 용어들이 사용되었으나, 이는 단지 본 발명의 기술 내용을 쉽게 설명하고 발명의 이해를 돕기 위한 일반적인 의미에서 사용된 것이지, 본 발명의 범위를 한정하고자 하는 것은 아니다. 여기에 개시된 실시예 외에도 본 발명의 기술적 사상에 바탕을 둔 다른 변형 예들이 실시 가능하다는 것은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명한 것이다.

10 : 사용자 단말
100 : 통신서비스 장치
200 : 통신망
300 : 콜센터 장치
310 : IP-PBX 330 : CTI
350 : IVR 370 : REC
390 : 모바일 상담원 단말
400 : 호제어 장치(SCM)
500 : GW 클라우드

Claims (7)

1. 모바일 상담원 단말(390)의 콜센터 상담 제공 서비스의 호 요청신호에 따라 호제어 장치(400)로 인입된 호가 GW 클라우드(500)로 라우팅되도록 하고, 해당 사용자 단말(10)의 착신번호를 수신하여 사용자 단말(10)로 호를 연결하거나, 사용자 단말(10)의 콜센터 서비스 호 요청신호에 따라 GW 클라우드(500)을 통해 콜센터 장치(300) 내 호제어 장치(400)로 해당 호를 라우팅하여 CTI 및 IVR을 통해 콜센터 안내 서비스가 제공되도록 호를 연결하는 통신서비스 장치(100);
   IP-PBX(310), CTI(330), IVR(350) 및 REC(370)를 구비하여 모바일 상담원 단말(390)의 콜센터 상담 제공 서비스를 위한 호 요청신호에 따라 상기 통신서비스 장치(100)를 통해 사용자 단말(10)의 접속신호를 확인하여 통화로를 설정하거나, IVR(350)의 음성 안내메시지를 사용자 단말(10)로 전송하여, 통화간 음성 정보를 REC(370)을 통해 녹음 및 저장하는 콜센터 장치(300);
   콜센터 장치(300)가 구비된 기업 내에 위치하여 CTI 미들웨어와 직접 연동하여 모바일 상담원 단말(390)의 호 요청신호에 따라 RTP 트래픽을 설정하여 통신서비스 장치(100)를 통해 사용자 단말(10)로 접속신호를 송출하여 IVR(350)과 연결하여 상담이력 조회 또는 녹취가 가능하도록 하거나, 사용자 단말(10)의 상담 서비스 요청 호에 따라 연동된 CTI 미들웨어와 연동하여 SDP(Session Description Protocol) 자원을 할당하여 인입되는 호에 IVR과 RTP 트래픽을 경유하게 하여 상담원 단말의 물리적 위치와 관계없이 기업 내 위치한 IVR(350)과 연결을 통해 상담이력 조회 또는 녹취가 가능하도록 하는 호제어 장치(400); 및
   상기 호제어 장치(400)와 연동되어 콜센터 장치(300)에서 모바일 가입자의 Outbound 콜 서비스가 가능하도록 게이트웨이(GW) 기능을 수행하고, 사용자 단말(10)의 모바일 호 신호를 통신서비스 장치(100)를 통해 인입된 호가 접속되어 콜센터 장치(300)의 외부의 모바일 상담원 단말(390)로 호 연결시 내부 음성 코덱을 통해 콜센터 장치(300) 내의 REC(370)의 변경 없이 녹취가 가능하도록 코덱을 변경하는 GW 클라우드(500);를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 모바일 플랫폼 기반의 콜센터 호처리 제어 시스템.
2. 삭제
3. 삭제
4. 삭제
5. 삭제
6. 삭제
7. 삭제

Images