KR100998935B1 - 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템과 이를 이용한 영상 서비스 제공 방법 - Google Patents

음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템과 이를 이용한 영상 서비스 제공 방법 Download PDF

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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M11/00—Telephonic communication systems specially adapted for combination with other electrical systems
    • H04M11/06—Simultaneous speech and data transmission, e.g. telegraphic transmission over the same conductors
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    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/50—Telephonic communication in combination with video communication

Abstract

본 발명은 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템과 이를 이용한 영상 서비스 제공 방법에 관한 것이다.
종래의 음성 기반 IPCC 시스템에서는 음성 단말을 사용하는 사용자에게만 서비스를 제공하며 영상 단말을 사용하여 접속하는 사용자에게 영상 기능이 포함되어 있음에도 불구하고 음성 기능만 제공할 수 밖에 없었다.
본 발명은 종래 음성 IPCC 시스템에서 영상 서비스를 제공하기 위한 영상 서비스 제공 방법을 제공한다.
본 발명은 종래 IPCC 시스템 인프라를 재사용하며 최소의 비용으로 영상 서비스를 제공하는 효과를 기대할 수 있다.
IPCC, 콜센터, 영상 서비스, IP-IVR, IP-PBX, 영상 단말, 음성 단말

Description

음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템과 이를 이용한 영상 서비스 제공 방법{Voice Internet Protocol Contact Center and System for Providing Image Service Using the Same}
본 발명은 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템에 관한 것으로서, 특히 영상 서비스를 제공하는 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템 및 방법에 관한 것이다.
인터넷 프로토콜 컨택트 센터(Internet Protocol Contact Center, 이하 'IPCC'라 칭함)란 인터넷 기반에서 운영되는 컨택 센터이다. 콜센터 대신 컨택 센터라는 용어를 쓰는 이유는 단순하게 고객의 전화를 받는 것에서 끝나는 것이 아니라 고객에게 다양하게 접근할 수 있는 멀티 채널의 개념이 포함되기 때문입니다.
쉽게 말해 IPCC는 기존 콜센터가 단순하게 고객들의 전화를 통해 기본적인 업무만 처리했다면 기존 콜센터가 가진 모든 기능을 지원함은 물론 음성과 데이터를 통합한 멀티 채널 및 양방향 센터로서 기능한다.
IPCC는 IP망의 장점을 최대한 활용하여 음성과 데이터가 통합된 컴퓨터ㆍ전화통합(CTI) 환경을 구축함으로써 기존 공중전화교환망(PSTN)을 이용한 콜센터에 비해 회선비용 절감, 다양한 CRM의 활용, 음성 자동 응답(IVR), 상담원 운영 비용 절감 등의 장점들을 제공하는 것이 특징이다.
도 1은 종래 기술에 따른 IPCC 시스템의 간략한 시스템 구성을 나타낸 도면이다.
종래 기술에 따른 IPCC 시스템은 IP 사용자 (10), IP 사설 교환기(IP Private Branch Exchange, 이하 'IP-PBX'라 칭함)(20), IP 음성 자동 응답(IP Interactive Voice Response, 이하 'IP-IVR'라 칭함)(30), 컴퓨터 전화 응답 서버(Computer Telephony Integration, 이하 'CTI 서버'라 칭함)(40), IP 상담원(50)을 포함한다.
IP 사용자 (10)는 IP망을 통해 IP 텔레뱅킹 시스템에 접속한 일반 고객이고, IP-PBX(20)는 IPCC에서 동작하는 IP 교환기이며, 호제어를 담당한다.
IP-IVR(30)은 IP 사용자 (10)와 직접 연결되거나 IP-PBX(20)를 통해 연결되며 IP 사용자 (10)에게 음성 멘트 송출 처리 및 녹음, 디지털 입력 처리를 담당하는 시스템이다.
CTI 서버(40)는 상담원 연결 처리를 위한 미들웨어이며, IP 상담원(50)은 대기 중에 연결 요청이 접수되면 고객과 음성 통화를 통한 상담 처리를 담당한다.
도 2는 종래 기술에 따른 IPCC 시스템에서 음성 서비스 제공의 흐름을 설명하기 위한 도면이다.
IP 사용자 (10)가 IP 시스템으로 전화를 걸어 IP-IVR(30)로 접속하면(S10, S12), IP-IVR(30)은 해당 텔레뱅킹 서비스를 음성 안내한다(S14).
IP 사용자 (10)가 음성 안내에 따라 텔레뱅킹 서비스를 이용하다가 IP 상담원(50)과 연결을 원하여 IP 상담원(50)의 요청을 선택한다(S16).
이어서, IP-IVR(30)은 CTI 서버(40)로 IP 상담원(50)의 요청을 수행한다(S18).
IP 사용자 (10)는 사용하던 IP-IVR(30)의 서비스가 중지되고 IP-PBX(20)의 교환기 큐로 접속이 전환된다(S20).
IP 사용자 (10)는 교환기의 대기음을 들으면서 해당 텔레뱅킹 서비스의 IP 상담원(50)이 통화가 종료될 때까지 기다린다(S22).
IP 사용자 (10)는 해당 교환기 큐로 등록된 IP 상담원들(50) 중 통화가 종료된 IP 상담원(50)이 있으면 CTI 서버(40)를 통해 IP 상담원(50) 간의 통화가 이루어지며 상담이 종료되면 전화를 끊는다(S24, S26).
종래 기술에 따른 IPCC 시스템은 IP 사용자 (10)가 영상 서비스를 지원 가능한 단말인 경우 기존 IPCC 시스템이 음성만 지원 가능하기 때문에 기존 IPCC 시스템을 교체하지 않으면 영상 서비스가 불가능하다.
따라서, 종래 IPCC 시스템은 전체 시스템을 영상 서비스를 지원할 수 있도록 영상 기반으로 교체하는 경우 시스템 추가 도입에 따른 비용이 증가하며, 인프라 변경으로 인한 시스템 불안을 야기할 수 있는 문제점이 발생한다.
이와 같은 문제점을 해결하기 위하여, 본 발명은 영상 서비스를 제공하는 음 성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템과 이를 이용한 영상 서비스 제공 방법을 제공하기 위한 것이다.
이러한 기술적 과제를 달성하기 위한 본 발명의 특징에 따른 영상 서비스 제공 방법은 (a) 사용자 단말로부터 수신한 송신 제1 세션 프로토콜 메시지의 바디(Body) 부분에 세션 기술 프로토콜(Session Description Protocol) 정보를 분석하여 영상호 또는 음성호인지 판단하는 단계; (b) 상기 분석한 세션 기술 프로토콜 정보에서 상기 영상호라고 판단하면 상기 분석한 세션 기술 프로토콜 정보에서 영상 관련 정보를 제거한 송신 제2 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 아이피 음성 자동 응답(IP Interactive Voice Response)으로 전송하는 단계; (c) 상기 아이피 음성 자동 응답으로부터 상기 송신 제2 세션 프로토콜 메시지에 대한 응답으로 수신 제1 세션 프로토콜 메시지를 수신하는 경우, 상기 수신한 수신 제1 세션 프로토콜 메시지에 영상 컨텐츠 서버에 대한 정보를 추가한 송신 제3 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 상기 사용자 단말로 전송하는 단계; 및 (d) 상기 사용자 단말로부터 상기 송신 제3 세션 프로토콜 메시지에 대한 응답으로 응답 신호를 수신하는 경우 영상 송출 메시지를 생성하여 영상 컨텐츠 서버로 전송하고, 음성 송출 메시지를 생성하여 상기 아이피 음성 자동 응답으로 전송하는 단계를 포함한다.
본 발명의 특징에 따른 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센서 시스템은 음성 단말에서 텔레뱅킹에 접속되어 음성 안내 및 상담원 연결 요청을 담당하는 아이피 사설 교환기(IP Private Branch Exchange)와 아이피 음성 자동 응답(IP Interactive Voice Response)을 포함하는 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템에 있어서, 사용자 단말로부터 수신한 송신 제1 세션 프로토콜 메시지의 바디(Body) 부분에 세션 기술 프로토콜(Session Description Protocol) 정보를 분석하여 영상호 또는 음성호인지 판단하고, 상기 영상호인 경우 상기 분석한 세션 기술 프로토콜 정보에서 영상 관련 정보를 삭제한 송신 제2 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 상기 아이피 음성 자동 응답으로 전송하며, 상기 송신 제2 세션 프로토콜 메시지에 대한 응답으로 수신 제1 세션 프로토콜 메시지를 수신하는 경우, 상기 수신 제1 세션 프로토콜 메시지에 영상 컨텐츠 서버에 대한 정보를 추가한 송신 제3 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 상기 사용자 단말로 전송하는 영상 에이전트를 포함한다.
전술한 구성에 의하여, 본 발명은 종래 IPCC 시스템 인프라를 재사용하며 최소의 비용으로 영상 서비스를 제공하는 효과를 기대할 수 있다.
본 발명은 영상 단말을 보유한 사용자의 비율이 적은 상황에서 종래 IPCC 구축 채널의 일부 채널의 변경만을 원하며 종래 IPCC 인프라를 재사용할 수 있다.
아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사 한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "…부", "…기", "모듈", "블록" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 영상 서비스를 제공하는 음성 IPCC 시스템의 전체 구성을 간략하게 나타낸 블록 구성도이다.
본 발명의 실시예에 따른 음성 IPCC 시스템은 IP-PBX(100) 영상 에이전트(200) 및 IP-IVR(300)를 포함한다 이외에 음성 단말 또는 영상 단말인 사용자 단말(400)과 IP-IVR(300)과 연동하여 영상 서비스가 필요한 경우에 한하여 영상 기능을 사용자 단말(400)로 제공하는 영상 컨텐츠 서버(500)를 포함한다.
IP-PBX(100)는 해당 음성 IPCC 시스템의 로컬 IP 교환기로서 전화 연결 처리를 담당한다.
IP-IVR(300)는 사용자 단말(400)이 텔레뱅킹 접속시 음성 안내 및 IP 상담원 연결 요청을 담당한다.
영상 에이전트(200)는 사용자 단말(400)이 음성 단말인 경우, IP-IVR(300)과 접속하여 종래의 음성 안내를 포함한 음성 서비스를 제공하고, 사용자 단말(400)이 영상 단말인 경우, 영상 컨텐츠 서버(500)와 IP-IVR(300)과 연동하여 영상 서비스 를 제공한다.
영상 에이전트(200)는 영상 단말이 종래의 음성 IPCC 시스템에 접속하여도 음성 서비스 뿐만 아니라 영상 서비스를 제공할 수 있도록 기능한다.
본 발명의 실시예에 따른 음성 IPCC 시스템에서는 음성 호 처리 절차와 영상 호 처리 절차를 별도로 처리하게 되며, 이하 도 4에서 영상 호 처리 절차를 상세하게 설명한다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 영상 호 신호가 음성 IPCC 시스템에 수신되는 경우 콜 플로우를 나타낸 도면이다.
영상 단말은 통화가 걸리면 세션 초기 프로토콜(Session Initiation Protocol, 이하 'SIP'라 칭함) 메시지 중 하나인 INVITE 메시지를 생성하여 프락시로 동작하는 영상 에이전트(200)로 전송한다(S100).
영상 에이전트(200)는 수신된 INVITE 메시지의 바디(Body) 부분에 세션 기술 프로토콜(Session Description Protocol, 이하 'SDP'라 칭함) 정보를 분석하여 음성호/영상호인지 여부를 판단한다(S102).
영상 에이전트(200)는 음성호인 경우 음성 호 처리 절차로 분기하고, 영상호인 경우, 수신된 INVITE 메시지의 바디 부분에 SDP 정보에서 영상 관련 정보를 삭제한 INVITE 메시지(음성)를 생성하여 IP-IVR(300)로 전송한다(S104).
여기서, SDP 정보는 실시간 전송 프로토콜(Real Time Transport Protocol, 이하 'RTP'라 칭함)로 어떤 데이터를 어디로 전송시키는지에 대한 정보를 포함한다.
이하는 INVITE 메시지의 일실시예이다. 아래와 같은 INVITE 메시지가 오면, m= 이라고 표시된 부분이 미디어 디스크립터(Media Descriptor)를 나타낸다. 미디어 디스크립터가 오디오(Audio)이면 음성, 비디오(Video)이면 영상으로 아래의 INVITE 메시지는 오디오 + 영상을 지원한다.
v=0
o=- 25678 753849 IN IP4 128.96.41.1
s=
c=IN IP4 128.96.41.1
t=0 0
m=audio 3456 RTP/AVP 18
a=sqn: 0
a=cdsc: 1 audio RTP/AVP 0 18
m=video 3458 RTP/AVP 31
a=cdsc: 3 video RTP/AVP 31 34
위와 같이 M=video 3458 RTP/AVP 31이면, 메시지를 전송하는 쪽의 미디어는 영상이고, 3458번 포트를 사용하고, RTP 프로토콜을 이용하여 전송하며 영상 코덱은 31번인 h.261을 사용한다는 의미를 포함한다.
SDP 정보에서 영상 관련 정보를 삭제하는 이유는 영상 에이전트(200)로부터 전술한 INVITE 메시지를 음성 SIP 단말(즉, IP-IVR(300))로 전송하면 호를 음성 SIP 단말에서 실패 처리한다(영상 정보를 지원하지 않기 때문에 호처리 불가함).
따라서, 영상 에이전트(200)는 SDP 정보에서 영상 관련 정보를 삭제하여 별도로 보관한다. 전술한 영상 관련 정보는 전술한 INVITE 메시지에서 m=, a=로 표기되는 부분을 의미한다.
전술한 S100 단계의 INVITE 메시지는 송신 제1 세션 프로토콜 메시지로, S104 단계의 INVITE 메시지(음성)은 송신 제2 세션 프로토콜 메시지와 같이 다른 용어로 사용될 수 있다.
이후에, 영상 에이전트(200)에서는 XML(Extensible Markup Language)를 이용하여 영상 채널 예약을 영상 컨텐츠 서버(500)로 요청한다(S106). 구체적으로 설명하면, 영상 에이전트(200)는 XML을 이용하여 영상 컨텐츠 서버(500)로 TCP로 메시지를 보내며, 영상 채널 예약을 RESERVE 메시지와 ACK 메시지로 처리한다.
영상 에이전트(200)는 IP-IVR(300)로부터 INVITE 메시지(음성)에 대한 응답으로 200 OK 메시지(음성)를 수신하는 경우(S108), 해당 200 OK 메시지(음성)의 SDP 정보에 영상 컨텐츠 서버(500)에 대한 정보를 추가한 200 OK 메시지(음성 + 영상)를 생성하여 영상 단말로 전송한다(S110). 여기서, 영상 컨텐츠 서버(500)에 대한 정보는 영상 컨텐츠 서버(500)의 주소, IP 포트, 영상 코덱 정보를 포함한다.
영상 단말은 수신한 200 OK 메시지(음성 + 영상)에 대한 응답으로 응답 신호(ACK)를 생성하여 영상 에이전트(200)로 전송한다(S112).
전술한 S108 단계의 200 OK(음성) 메시지는 수신 제1 세션 프로토콜 메시지로, S110 단계의 200 OK(음성+영상) 메시지는 송신 제3 세션 프로토콜 메시지와 같이 다른 용어로 사용될 수 있다.
영상 에이전트(200)는 영상 단말로부터 응답 신호를 수신하는 경우(S112), 음성 송출 메시지를 생성하여 IP-IVR(300)로 전송하고(S114), XML를 이용하여 영상 송출 요청 메시지를 생성하여 영상 컨텐츠 서버(500)로 전송한다(S116). 구체적으로 설명하면, 영상 에이전트(200)는 XML을 이용하여 영상 컨텐츠 서버(500)로 TCP로 메시지를 보내며, 영상 송출 요청을 STARTSTREAM 메시지와 ACK 메시지로, ENDSTREAM 메시지와 ACK 메시지로 처리한다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 음성 호 신호가 음성 IPCC 시스템에 수신되는 경우 콜 플로우를 나타낸 도면이다.
사용자 단말(음성 단말 또는 영상 단말)(400)은 전화 통화가 걸리면 SIP 메시지 중 하나인 INVITE 메시지를 생성하여 프락시로 동작하는 영상 에이전트(200)로 전송한다(S200).
영상 에이전트(200)는 수신된 INVITE 메시지의 바디(Body) 부분에 SDP 정보를 분석하여 음성호/영상호인지 여부를 판단한다(S202).
영상 에이전트(200)는 음성호인 경우 수신된 INVITE 메시지(음성)를 IP-IVR(300)로 전송하고(S204), 영상호인 경우 영상호 처리 절차(도 4)로 분기한다.
IP-IVR(300)은 영상 에이전트(200)로부터 INVITE 메시지를 정상적으로 수신하는 경우 200 OK 메시지를 생성하여 영상 에이전트(200)로 전송한다(S206). 이어서, 영상 에이전트(200)는 수신한 200 OK를 사용자 단말(400)로 전송한다(S208).
사용자 단말(400)은 수신한 200 OK에 대응하는 응답 신호(ACK)를 영상 에이전트(200)로 전송한다(S210). 이어서, 영상 에이전트(200)는 음성호가 정상적으로 처리되었음을 나타내는 응답 신호를 IP-IVR(300)로 전송한다(S212).
전술한 S204 단계의 INVITE 메시지(음성)는 송신 제4 세션 프로토콜 메시지로, S208 단계의 200 OK 메시지는 송신 제5 세션 프로토콜 메시지와 같이 다른 용어로 사용될 수 있다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 음성 IPCC 시스템 중 영상 에이전트(200)의 내부 구성을 간략하게 나타낸 블록 구성도이다.
본 발명의 실시예에 따른 영상 에이전트(200)는 메시지 전송부(210), SIP 메시지 처리부(220), 호 처리부(230), 호 제어부(240), 영상 메시지 제어부(250), 영상 컨텐츠 서버 연동부(260) 및 음성 메시지 제어부(270)를 포함한다.
메시지 전송부(210)는 전송 제어 프로토콜(Transmission Control Protocol. 이하 'TCP'라 칭함) 및 사용자 데이터그램 프로토콜(User Datagram Protocol, 이하 'UDP'라 칭함) 및 소켓(Socket)을 이용하여 원격지에 메시지를 전송하거나 원격지에서 전송한 메시지를 수신하는 기능을 수행한다.
SIP 메시지 처리부(220)는 SIP 스택 기능을 수행하고 메시지 전송부(210)에서 수신되는 SIP 메시지를 분석하며 구조체나 이벤트 형태로 수신된 메시지 내용을 호 처리부(230)로 전송한다. 또한, SIP 메시지 처리부(220)는 구조체나 함수 형태의 메시지를 표준 SIP 메시지로 변환하여 메시지 전송부(210)를 통해 원격지로 전송한다.
호 처리부(230)는 SIP 메시지의 송수신을 담당하여 INVITE, OK, ACK, BYE 등의 SIP 기본 호처리를 위한 기초 로직 및 세션 관리를 수행한다.
호 제어부(240)는 SIP 프락시(Proxy)로서 역할을 담당하며 로컬의 SIP 단말(IP-IVR(300))과 원격지의 고객 SIP 단말 간의 메시지 전달 및 프락시 역할에 필요한 SIP 메시지 제어를 담당한다.
영상 메시지 제어부(250)는 송수신된 SIP 메시지의 바디에 속해있는 SDP 정보를 분석하여 영상 관련 정보를 확인 및 제어하는 기능을 수행한다.
또한, 영상 메시지 제어부(250)는 SIP 메시지에 영상 관련 정보가 포함되어 있는 경우 수신된 SIP 메시지에서 영상 SDP 부분을 삭제하여 음성 메시지 제어부(270)로 전송하고 영상 관련 정보가 없는 경우, 해당 SIP 메시지를 수정없이 음성 메시지 제어부(270)로 전송한다.
영상 컨텐츠 서버 연동부(260)는 송수신된 영상 SIP 메시지가 검출된 경우 영상 채널을 활성화하기 위해 영상 컨텐츠 서버(500)와 통신 연동하는 부분을 담당한다.
영상 컨텐츠 서버 연동부(260)는 영상 채널 예약 및 해제에 관련된 기능을 수행하며 SIP 메시지의 영상 SDP 부분에 들어갈 원격 영상 단말의 IP 주소, IP 포트, 영상 코덱 정보 등의 정보를 영상 컨텐츠 서버(500)로 전송하여 영상 채널을 예약하거나 영상 단말이 전화 통화를 끊은 경우 영상 채널 해제를 요청하는 기능을 수행한다.
음성 메시지 제어부(270)는 송수신된 SIP 메시지의 SDP 정보의 오류 여부 및 영상 메시지 제어부(250)에서 수신된 SIP 메시지를 호 제어부(240)로 전송하는 역할을 수행한다.
도 7은 본 발명의 실시예에 따른 음성 IPCC 시스템 중 영상 컨텐츠 서버(500)의 내부 구성을 간략하게 나타낸 블록 구성도이다.
본 발명의 실시예에 따른 영상 컨텐츠 서버(500)는 서버 메시지 전송부(510), XML 메시지 처리부(520), 명령 제어부(530), 채널 제어부(540), 영상 RTP 처리부(550), 영상 코덱 처리부(560) 및 컨텐츠 제어부(570)를 포함한다.
서버 메시지 전송부(510)는 TCP 및 UDP 프로토콜 및 소켓(Socket)을 이용하여 원격지에 메시지를 전송하거나 원격지에서 전송한 메시지를 수신하는 기능을 수행한다.
XML 메시지 처리부(520)는 XML 파서 기능을 수행하며 서버 메시지 전송부(510)에서 수신되는 패킷 메시지를 분석하여 XML 형태로 파싱한 후 구조체 형태로 수신된 메시지 내용을 채널 제어부(540)나 명령 제어부(530)로 올려주는 기능을 한다.
또한, XML 메시지 처리부(520)는 구조체나 함수 형태로 메시지를 전달하면 표준 XML 메시지로 만들어 서버 메시지 전송부(510)를 통해 원격지로 전송한다.
명령 제어부(530)는 XML 메시지 처리부(520)에서 수신된 구조체를 분석하여 해당하는 명령을 분리하여 다른 장치와 연동하는 기능을 수행한다. 또한, 명령 제어부(530)는 기본적인 명령으로 영상 파일 전송, 텍스트 오버레이, 이미지 오버레이 등의 명령을 수행한다.
채널 제어부(540)는 XML 메시지 처리부(520)에서 수신된 구조체를 분석하여 세션 관련된 명령이 포함되어 있는 경우 이를 처리하며 생성된 세션에 대한 리소스 를 관리한다. 또한, 채널 제어부(540)는 기본적인 세션 명령으로 스트리밍 시작 및 종료가 있으며 영상 RTP 처리부(550)와 연동하여 수행한다.
영상 RTP 처리부(550)는 채널 제어부(540)에서 전달된 명령에 포함되어 있는 원격 SIP 단말의 이더넷 IP 주소, IP 포트, 영상 코덱 정보를 기반으로 RTP 스트리밍의 시작 및 종료 처리를 수행한다.
영상 코덱 처리부(560)는 영상 컨텐츠 서버(500)에서 제공하는 영상 코덱 처리를 수행하고, H.263, H.264, MPEG4를 지원하며 해당하는 표준 코덱 형상에 맞게 영상 RTP 처리부(550)에 영상 데이터를 실어주는 기능을 수행한다.
컨텐츠 제어부(570)는 디스크 등에 저장되어 있는 컨텐츠 파일을 관리하고 명령 제어부(530)에서 전달된 명령에 따라 영상 정보를 파일에서 읽어서 영상 코덱 처리부(560)로 전송하거나 텍스트 오버레이 및 이미지 오버레이에 필요한 컨텐츠 정보를 영상 코덱 처리부(560)로 전송하는 기능을 수행한다.
이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 장치 및/또는 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하기 위한 프로그램, 그 프로그램이 기록된 기록 매체 등을 통해 구현될 수도 있으며, 이러한 구현은 앞서 설명한 실시예의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술분야의 전문가라면 쉽게 구현할 수 있는 것이다.
이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.
도 1은 종래 기술에 따른 IPCC 시스템의 간략한 시스템 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 종래 기술에 따른 IPCC 시스템에서 음성 서비스 제공의 흐름을 설명하기 위한 도면이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 영상 서비스를 제공하는 음성 IPCC 시스템의 전체 구성을 간략하게 나타낸 블록 구성도이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 영상 호 신호가 음성 IPCC 시스템에 수신되는 경우 콜 플로우를 나타낸 도면이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 음성 호 신호가 음성 IPCC 시스템에 수신되는 경우 콜 플로우를 나타낸 도면이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 음성 IPCC 시스템 중 영상 에이전트의 내부 구성을 간략하게 나타낸 블록 구성도이다.
도 7은 본 발명의 실시예에 따른 음성 IPCC 시스템 중 영상 컨텐츠 서버의 내부 구성을 간략하게 나타낸 블록 구성도이다.

Claims (7)

  1. (a) 사용자 단말로부터 수신한 송신 제1 세션 프로토콜 메시지의 바디(Body) 부분에 세션 기술 프로토콜(Session Description Protocol) 정보를 분석하여 영상호 또는 음성호인지 판단하는 단계;
    (b) 상기 분석한 세션 기술 프로토콜 정보에서 상기 영상호라고 판단하면 상기 분석한 세션 기술 프로토콜 정보에서 영상 관련 정보를 제거한 송신 제2 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 아이피 음성 자동 응답(IP Interactive Voice Response)으로 전송하는 단계;
    (c) 상기 아이피 음성 자동 응답으로부터 상기 송신 제2 세션 프로토콜 메시지에 대한 응답으로 수신 제1 세션 프로토콜 메시지를 수신하는 경우, 상기 수신한 수신 제1 세션 프로토콜 메시지에 영상 컨텐츠 서버에 대한 정보를 추가한 송신 제3 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 상기 사용자 단말로 전송하는 단계; 및
    (d) 상기 사용자 단말로부터 상기 송신 제3 세션 프로토콜 메시지에 대한 응답으로 응답 신호를 수신하는 경우 영상 송출 메시지를 생성하여 영상 컨텐츠 서버로 전송하고, 음성 송출 메시지를 생성하여 상기 아이피 음성 자동 응답으로 전송하는 단계
    를 포함하는 영상 서비스 제공 방법.
  2. 제1 항에 있어서,
    상기 (a)단계에서,
    상기 분석한 세션 기술 프로토콜 정보에서 상기 음성호라고 판단하는 경우, 송신 제4 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 상기 아이피 음성 자동 응답으로 전송하는 단계;
    상기 아이피 음성 자동 응답으로부터 상기 송신 제4 세션 프로토콜 메시지에 대한 응답으로 수신 제2 세션 프로토콜 메시지를 수신하는 경우, 송신 제5 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 상기 사용자 단말로 전송함으로써 상기 아이피 음성 자동 응답에서 음성 송출이 상기 사용자 단말로 전송되는 단계
    를 더 포함하는 영상 서비스 제공 방법.
  3. 제1 항 또는 제2 항에 있어서,
    상기 영상 관련 정보는 미디어 타입, 아이피 포트, 실시간 전송 프로토콜 정보, 영상 코덱 정보 중 어느 하나 이상의 정보를 포함하는 영상 서비스 제공 방법.
  4. 음성 단말에서 텔레뱅킹에 접속되어 음성 안내 및 상담원 연결 요청을 담당하는 아이피 사설 교환기(IP Private Branch Exchange)와 아이피 음성 자동 응답(IP Interactive Voice Response)을 포함하는 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템에 있어서,
    사용자 단말로부터 수신한 송신 제1 세션 프로토콜 메시지의 바디(Body) 부분에 세션 기술 프로토콜(Session Description Protocol) 정보를 분석하여 영상호 또는 음성호인지 판단하고,
    상기 영상호인 경우에 상기 분석한 세션 기술 프로토콜 정보에서 영상 관련 정보를 삭제한 송신 제2 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 상기 아이피 음성 자동 응답으로 전송하며, 상기 송신 제2 세션 프로토콜 메시지에 대한 응답으로 수신 제1 세션 프로토콜 메시지를 수신하는 경우, 상기 수신 제1 세션 프로토콜 메시지에 영상 컨텐츠 서버에 대한 정보를 추가한 송신 제3 세션 프로토콜 메시지를 생성하여 상기 사용자 단말로 전송하고,
    상기 음성호인 경우에 상기 송신 제1 세션 프로토콜 메시지를 상기 아이피 음성 자동 응답으로 전송하며, 상기 송신 제1 세션 프로토콜 메시지에 대한 응답으로 상기 수신 제1 세션 프로토콜 메시지를 수신하는 경우 상기 제1 수신 세션 프로토콜 메시지를 상기 사용자 단말로 전송하는 영상 에이전트
    를 포함하는 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템.
  5. 제4 항에 있어서,
    상기 영상 에이전트는 영상 송출 메시지를 생성하여 상기 영상 컨텐츠 서버로 전송하고, 음성 송출 메시지를 생성하여 상기 아이피 음성 자동 응답으로 전송하는 것을 특징으로 하는 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센터 시스템.
  6. 제4 항에 있어서,
    상기 영상 에이전트는,
    상기 송신 제1 세션 프로토콜 메시지를 수신하거나 상기 송신 제2 세션 프로토콜 메시지를 전송하는 메시지 송수신 기능을 수행하는 메시지 전송부;
    상기 메시지 전송부에서 수신되는 세션 초기 프로토콜(Session Initiation Protocol: SIP) 메시지를 표준 세션 초기 프로토콜 메시지로 변환하여 원격지로 전송하는 세션 초기 프로토콜(Session Initiation Protocol) 메시지 처리부;
    상기 송신 제1 세션 프로토콜 메시지의 바디(Body) 부분에 상기 세션 기술 프로토콜(Session Description Protocol) 정보를 분석하여 상기 영상 관련 정보가 포함되어 있는 경우 상기 영상 관련 정보를 삭제하여 전송하고, 상기 영상 관련 정보가 없는 경우 상기 송신 제1 세션 프로토콜 메시지를 수정없이 전송하는 영상 메시지 제어부; 및
    영상 채널을 상기 영상 컨텐츠 서버로 예약하거나 영상 채널 해제를 상기 영상 컨텐츠 서버로 요청하는 영상 컨텐츠 서버 연동부
    를 포함하는 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센서 시스템.
  7. 제4 항에 있어서,
    상기 영상 컨텐츠 서버는,
    영상 데이터 전송, 텍스트 오버레이, 이미지 오버레이 기능을 수행하는 명령을 제어하는 명령 제어부;
    상기 사용자 단말의 이더넷 아이피 주소, 아이피 포트, 영상 코덱 정보를 기반으로 실시간 전송 프로토콜(Real Time Transport Protocol: RTP) 스트리밍의 시작 및 종료 기능을 수행하는 영상 실시간 전송 프로토콜 처리부;
    영상 코덱 처리를 수행하고 표준 코덱 형상에 맞게 상기 영상 실시간 전송 프로토콜 처리부에 영상 데이터를 실어주는 영상 코덱 처리부; 및
    상기 명령 제어부에서 전달된 명령에 따라 상기 영상 데이터를 파일에서 읽어서 상기 영상 코덱 처리부로 전송하거나 상기 텍스트 오버레이 및 상기 이미지 오버레이에 필요한 컨텐츠 정보를 상기 영상 코덱 처리부로 전송하는 컨텐츠 제어부
    를 포함하는 음성 인터넷 프로토콜 컨택트 센서 시스템.
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