KR20120087252A - 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 ＳＩＰ기반 ＶｏＩＰ 서비스를 제공하는 방법 및 장치 - Google Patents

Abstract

사용자 연결 상태 정보를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 적어도 하나 이상의 대표번호로 연결되는 콜 센터 서버에서 제 1 사용자의 착신 모드를 등록하는 단계; 기 대표번호로 제 2 사용자의 호 연결 요청이 있는 경우에 제 1 사용자의 연결 상태 정보를 확인하는 단계; 기 확인된 제 1 사용자의 연결 상태 정보가 온-라인 상태인 경우에 등록된 착신 모드에 따라서 콜 센터 서버가 제 2 사용자의 호 연결 요청에 대한 이벤트를 처리하는 단계; 및 기 이벤트 처리에 따라 콜 센터 서버가 제 1 사용자 및 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계하는 단계를 포함하는 VoIP 서비스 제공 방법이 개시된다.

Description

사용자 연결 상태 서비스를 구비한 ＳＩＰ기반 ＶｏＩＰ 서비스를 제공하는 방법 및 장치{Method and Apparatus for providing VoIP service based on SIP comprising Presence Service}

본 발명은 인터넷 전화를 이용한 콜센터 시스템에서 제공하는 VoIP 서비스에 관한 것으로서, 보다 구체적으로 사용자 연결 상태 서비스를 제공하는 SIP(Session Initiation Protocol)기반 인터넷전화 콜센터 서비스를 제공하는 방법 및 장치에 관한 것이다.

현재 VoIP 또는 인터넷전화 기반의 콜센터가 널리 구축되어 운용되고 있으나, 종래 방식은 기존의 PSTN(Public Switched Telephone Network)에서 사용되는 방식을 VoIP 에 적용한 방식으로서, VoIP의 특성을 잘 반영하여 사용한다고 보기 어렵다.

도 1은 VoIP 서비스 네트워크의 개괄적인 구성을 나타내는 도면이다.

VoIP 는　 　IP 기반 네트워크를 사용해 기업과 가정 환경에 VoIP 기반 장치를 배치하는 음성 통신용 기술로서, 데스크톱 PC, 전화기, 모바일 IP 전화 및 게이트웨이 등과 같은 VoIP 기반 장치를 통해 음성 및 데이터 전송에 있어서 IP를 이용하여 다양한 서비스를 제공하는 기술을 말한다. 이렇게 IP 네트워크를 이용함으로써 기존의 전화망에서는 할 수 없었던 많은 서비스들이 가능하며 대표적인 응용들로서는 웹 콜센터, 인스턴스 메시지(instance message), CTI(Computer Telephony Integration), UMS(Unified Messaging System)등이 있다.

VoIP 에서는 원래의 IP 기능에 더하여, 패킷들이 적시에 도착하도록 지원하기 위해　연결 세션에 있어서 RTP(Real-time Transport Protocol)를 사용한다. RTP는 오디오와 비디오와 같은 실시간 데이터를 전송하기 위한 인터넷 프로토콜로서 타임아웃(Timeout)이 지난 패킷은 버리고 다음 데이터를 곧바로 표시해 줌으로써 송수신 응용프로그램들이 스트리밍 데이터를 지원하기 위한 방법을 제공한다.

SIP기반의 인터넷 전화의 경우에 부가적인 기능으로 사용자 연결 상태 서비스(즉, 프레젠스 서비스(Presence Service))를 제공하는데, 이는 사용자의 연결 상태(예: online, offline, busy 등)의 현재 상태 표현 및 공유가 가능하도록 한 서비스로서, 이와 같은 사용자 연결 상태 서비스의 접목을 통하여 콜센터 직원의 현재 상태에 따라 고객의 호(session call)를 라우팅하는 기능을 VoIP가 수용하도록 할 수 있으며, 이를 표준적인 방법을 통해 진행하게 함으로써 기존 인터넷 전화 단말과의 연동 문제를 발생시키지 않음과 동시에 유용한 부가 서비스를 제공하고 있다.

이와 관련하여, IETF(Internet Engineering Task Force)에서는 SIP기반 콜센터 서비스를 위한 호 대기(Call Park)에 대한 방법을 제시하였으나, 이 방식은 두 번의 호를 발생시키게 되는 구조로서, 과금의 주체 문제나 중복 과금의 문제를 발생시킬 수 있다.

본 발명은 기존 표준에 나와있지 않은 새로운 이벤트를 규정하여, 상담원은 서로 다른 두 가지 모드 중 하나를 선택하여 해당 대표번호에 대한 상담을 진행할 수 있으며, 또한 한명의 상담원이 복수의 대표번호에 대해 상담 서비스를 제공할 수 있는 방법을 제안한다.

상기 목적을 달성하기 위하여, 사용자 연결 상태 정보를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법의 일 실시예는 적어도 하나 이상의 대표번호로 연결되는 콜 센터 서버에서 제 1 사용자의 착신 모드를 등록하는 단계; 기 대표번호로 제 2 사용자의 호 연결 요청이 있는 경우에 상기 제 1 사용자의 연결 상태 정보를 확인하는 단계; 기 확인된 제 1 사용자의 연결 상태 정보가 온-라인 상태인 경우에 상기 등록된 착신 모드에 따라서 상기 콜 센터 서버가 상기 제 2 사용자의 호 연결 요청에 대한 이벤트를 처리하는 단계; 및 기 이벤트 처리에 따라 상기 콜 센터 서버가 상기 제 1 사용자 및 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 VoIP 서비스 제공 방법을 제공한다.

상기 제 1 사용자로부터 등록 요청 메시지(RESISTER)를 통하여 상기 제 1 사용자를 등록하는 단계를 더 포함하는 것이 바람직하다.

상기 제 1 사용자로부터 배포 요청 메시지(PUBLISH)를 통하여 상기 제 1 사용자의 현재 연결 상태를 나타내는 연결 상태 정보를 수신하는 단계; 및 기 수신된 연결 상태 정보를 상기 콜 센터 서버에 저장하는 단계를 더 포함하는 것이 바람직하다.

상기 제 1 사용자의 착신 모드를 등록하는 단계는, 상기 제 1 사용자로부터 가입 요청 메시지(SUBSCRIBE)를 통하여, 상기 대표번호 중 어느 하나에 대한 제 2 사용자의 호 연결 요청이 발생하는 경우에 상기 제 1 사용자 자신에게 상기 호의 연결을 요청하도록 하는 정보를 등록하는 단계를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 제 2 사용자의 호 연결 요청이 있는 경우에 기 설정된 안내 멘트를 상기 제 2 사용자에게 제공하는 단계를 더 포함하며, 상기 제 1 사용자의 연결 상태 정보를 확인하는 단계는 상기 안내 멘트가 제공되는 동안에 상기 콜 센터 서버에 저장된 연결 상태 정보를 확인하며, 상기 이벤트를 처리하는 단계는 상기 확인된 연결 상태 정보가 온-라인 상태인 상기 제 1 사용자에게 세션 요청 메시지(INVITE)를 전달하는 것이 바람직하다.

상기 제 1 사용자의 착신 모드를 등록하는 단계는, 상기 제 1 사용자로부터 가입 요청 메시지(SUBSCRIBE)를 통하여, 상기 대표번호 중 어느 하나에 대한 제 2 사용자의 호 연결 요청이 발생하는 경우에 상기 제 1 사용자 자신에게 상기 호의 발생을 통지하도록 하는 정보를 등록하는 단계를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 제 2 사용자의 호 연결 요청이 있는 경우에 기 설정된 안내 멘트를 상기 제 2 사용자에게 제공하는 단계를 더 포함하며, 상기 제 1 사용자의 연결 상태 정보를 확인하는 단계는 상기 안내 멘트가 제공되는 동안에 상기 콜 센터 서버에 저장된 연결 상태 정보를 확인하며, 상기 이벤트를 처리하는 단계는 상기 확인된 연결 상태 정보가 온-라인 상태인 상기 제 1 사용자에게 통지 메시지(NOTIFY) 및 상기 호와 연결 가능하도록 할당된 임시번호를 전달하는 것이 바람직하다.

상기 이벤트를 처리하는 단계는 상기 통지 메시지 및 임시번호를 전달받은 제 1 사용자로부터 상기 임시번호에 대한 세션 요청 메시지(INVITE)를 수신하며, 상기 호 연결을 중계하는 단계는 상기 임시번호에 대한 세션 요청 메시지를 수신한 이후에만 상기 제 1 사용자와 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계하는 것이 바람직하다.

상기 제 1 사용자와 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계하는 단계 이후에, 상기 연결된 호의 통화 내용을 녹음하거나, 상기 통화 내역에 대한 로그(LOG)를 기록하거나, 상기 제 1 사용자의 시간대별 연결 상태 정보를 저장하는 관리 작업을 수행하는 단계를 더 포함하는 것이 바람직하다.

한편, 상기 목적을 달성하기 위하여, 사용자 연결 상태 정보를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 콜 센터 서버에서 구현된 VoIP 서비스 제공 장치의 일 실시예는 상기 콜 센터 서버에 연결되는 적어도 하나 이상의 대표번호에 대하여 제 1 사용자의 착신 모드를 등록하는 저장부; 상기 대표번호로 제 2 사용자의 호 연결 요청이 있는 경우에 상기 제 1 사용자의 연결 상태 정보를 확인하는 연결 상태 확인부; 상기 확인된 제 1 사용자의 연결 상태 정보가 온-라인 상태인 경우에 상기 등록된 착신 모드에 따라서 상기 제 2 사용자의 호 연결 요청에 대한 이벤트를 처리하는 이벤트 처리부; 및 상기 이벤트 처리에 따라 상기 제 1 사용자 및 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계하는 송수신부를 포함하는 것을 특징으로 하는 VoIP 서비스 제공 장치를 제공한다.

본 발명에 의하면, 종래의 IETF 규격 기반으로 할 경우 발생되는 이중 과금의 문제를 해결 할 수 있으며, 실제 상담원과의 연결이 이루어지기 이전에는 사용자에게 과금이 발생되지 않는다.

또한, 하나의 콜 센터 서버에서 복수개의 대표번호에 대한 상담서비스를 제공할 수 있으며, 한명의 상담원이 하나의 단말기로 복수개의 대표번호에 대해 서비스를 제공할 수 있다. 아울러, 상담원의 현재 상태를 즉시 파악 가능하므로 콜 센터 서버에서는 보다 효과적으로 고객과 상담원을 연결할 수 있다.

도 1은 VoIP 서비스 네트워크의 개괄적인 구성을 나타내는 도면이다.
도 2는 IETF 의 SIP 기반 콜 대기(Call Park) 서비스의 제공 절차를 나타내는 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 플로우 차트이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 등록된 착신 모드가 무조건적 착신 모드인 경우에 상담 호가 연결되는 절차를 나타내는 도면이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 등록된 착신 모드가 선택적 착신 모드인 경우에 상담 호가 연결되는 절차를 나타내는 도면이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법을 보다 구체적으로 설명하는 플로우 차트이다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 콜 센터 서버에서 구현된 VoIP 서비스 제공 장치를 나타내는 기능 블록도이다.

이하, 본 발명의 일부 실시예들을 예시적인 도면을 통해 상세하게 설명한다. 각 도면의 구성요소들에 참조부호를 부가함에 있어서, 동일한 구성요소들에 대해서는 비록 다른 도면상에 표시되더라도 가능한 한 동일한 부호를 가지도록 하고 있음에 유의해야 한다. 또한, 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 구성 또는 기능에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략한다.

또한, 본 발명의 구성 요소를 설명하는 데 있어서, 제 1, 제 2, A, B, (a), (b) 등의 용어를 사용할 수 있다. 이러한 용어는 그 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하기 위한 것일 뿐, 그 용어에 의해 해당 구성 요소의 본질이나 차례 또는 순서 등이 한정되지 않는다. 어떤 구성 요소가 다른 구성요소에 "연결", "결합" 또는 "접속"된다고 기재된 경우, 그 구성 요소는 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되거나 또는 접속될 수 있지만, 각 구성 요소 사이에 또 다른 구성 요소가 "연결", "결합" 또는 "접속"될 수도 있다고 이해되어야 할 것이다.

도 2는 IETF 의 SIP 기반 콜 대기(Call Park) 서비스의 제공 절차를 나타내는 도면이다.

도 2를 참고하여 IETF의 SIP 기반의 콜 대기(Call Park) 서비스 제공 절차를 설명하면, 먼저 고객이 콜 센터의 대표번호로 전화를 걸면(즉, INVITE 메시지를 전송하여 세션 연결을 요청하면(201), 콜 센터는 180 Ringing 및 200 OK 등의 정보용 응답 메시지를 회신하고, 다시 고객으로부터 ACK 신호를 받아서(202) 고객과 콜 센터 사이에 RTP 세션이 생성된다.

이때, 콜 센터는 콜 대기 서버로 REFER 메시지를 전송하고 콜 대기 서버는 고객에게 세션 연결 요청 메시지(INVITE)를 전송하여(204) 고객과 콜 대기 서버 사이에 RTP 세션이 연결되게 된다. 그리고 고객은 콜 센터와의 호 연결을 종료한다(206).

이후에 상담원은 다시 고객에게 전화를 걸어(207 및 208), 고객과 상담원 사이에 호 연결이 생성되게 된다.

도 2의 IETF 표준에 따른 이러한 일련의 콜 대기 서비스 제공 절차에 따르면, 고객 및 상담원에서 각각의 호 연결이 발생하게 되는 것으로서 ITSP(Internet Telephony Service Provider)는 2번의 호에 대한 과금을 요청하게 된다.

따라서, 본 발명에서는 기존 표준에 나와있지 않은 새로운 이벤트를 규정하여, 상담원은 아래 두 가지 모드 중 하나를 선택하여 해당 대표번호에 대한 상담을 진행할 수 있으며, 또한 한명의 상담원이 복수의 대표번호에 대해 상담 서비스를 제공할 수 있는 방법을 제안하고자 한다.

도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 플로우 차트이다.

도 3을 참조하면, 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법의 일 실시예는 적어도 하나 이상의 대표번호로 연결되는 콜 센터 서버에서 제 1 사용자(예: 상담원)의 착신 모드를 등록하는 단계(310)와 대표번호로 제 2 사용자(예: 고객)의 호 연결 요청이 있는 경우에 상기 제 1 사용자의 연결 상태 정보를 확인하는 단계(320)와 확인된 제 1 사용자의 연결 상태 정보가 온-라인(online) 상태인 경우에 상기 등록된 착신 모드에 따라서 콜 센터 서버가 제 2 사용자의 호 연결 요청에 대한 이벤트를 처리하는 단계(330)와 콜 센터 서버가 상기 제 1 사용자 및 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계하는 단계(340)를 포함한다.

단계 310에서는 콜 센터 서버(Call Park Server)에 대해 상담원이 자신의 착신 모드를 등록한다. 이때, 본 발명에서는 두 가지의 착신 모드를 제안하는데 먼저 첫 번째는 상담 호에 대한 무조건 착신 모드이며, 두 번째는 상담 호에 대한 선택적 착신 모드이다.

즉, 상담원의 연결 상태 정보(online, offline, busy, onthephone)를 판단하여, 현재 상태가 상담 호를 즉시 수신할 수 있는 상태인 경우에 상담원이 사전에 무조건적으로 수신을 하겠다는 의사표시를 등록을 해 놓았다면(첫 번째 착신 모드) 콜 센터 서버와 곧바로 세션이 연결될 것이고, 상담원이 사전에 선택적으로 수신을 하겠다는 의사표시를 등록을 해 놓았다면(두 번째 착신 모드) 콜 센터 서버의 통지(알람)을 수신하고 이에 대한 응답 처리를 통해 세션이 연결되는 두 가지 모드를 콜 센터 서버에 등록하는 것이다. 이하 각각의 모드에 따른 처리 과정을 살펴본다.

단계 320에서는 고객의 상담 호 연결 요청이 있는 경우에 상담원의 연결 상태 정보를 확인한다. 상담원의 연결 상태는 고객의 호 연결 요청이 없는 동안에도 지속적으로 수집 및 업데이트 되어 서버 내에서 관리되며, 고객의 호 연결 요청이 발생하면 이때 온-라인 상태인 상담원을 리스트에서 검색하여 고객과 상담원 사이에 세션을 연결하도록 이후 과정이 진행된다.

단계 330에서는 상담원으로부터 등록된 착신 모드에 따라서 콜 센터 서버가 이벤트를 핸들링한다. 즉, 상담원이 사전에 무조건적인 상담 호 수신을 하겠다는 의사표시를 등록을 해 놓았다면(첫 번째 착신 모드) 콜 센터 서버는 세션 연결 요청 메시지(INVITE) 메시지를 상담원에게 전달하며, 만약에 상담원이 사전에 선택적인 상담 호 수신을 하겠다는 의사표시를 등록을 해 놓았다면(두 번째 착신 모드) 콜 센터 서버는 INVITE 메시지가 아닌 통지(NOTIFY) 메시지를 상담원에게 전달하게 된다. 한편, NOTIFY 메시지를 전달 받은 상담원이 이에 대하여 응답을 할 수 있어야 하므로 콜 센터 서버는 NOTIFY 메시지 전송시에 임시번호를 할당하여 함께 전송한다.

단계 340에서는 무조건적 착신 모드 또는 선택적 착신 모드에 대한 이벤트 처리에 따라 콜 센터 서버가 고객과 상담원 사이의 호 연결을 중계한다.

즉, 무조건적 착신 모드인 경우에 단계 330에서 콜 센터 서버가 전송한 INVITE 메시지에 대한 전화 벨 울림 및 세션 진행의 확인 메시지 등으로 콜 센터 서버는 두 음성 호를 중계해 주며, 선택적 착신 모드인 경우에는 단계 330에서 콜 센터 서버가 전송한 NOTIFY 메시지 및 임시번호에 대하여 상담원이 INVITE 메시지를 임시번호로 회신하면 콜 센터 서버는 내부적으로 양쪽의 호를 연계해 줄 수 있다.

이하에서는 도 4를 참조하여, 무조건적인 착신 모드에서 고객-콜 센터 서버-상담원1 사이에서 메시지 처리과정을 살펴본다.

도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 등록된 착신 모드가 무조건적 착신 모드인 경우에 상담 호가 연결되는 절차를 나타내는 도면이다.

도 4를 참조하면, 상담원이 해당 대표번호에 대한 상담서비스를 제공하기 위해 등록하는 과정에서 자신은 무조건적인 호 수신을 하겠다는 의사표현을 한 경우(즉, 상담호가 오면 즉시 수신 가능한 경우)의 일련의 세션 연결 과정을 살펴볼 수 있다.

먼저 상담원1은 REGISTER 를 통하여 콜 센터 서버에서 관리하는 대표번호들 중에서 자신이 처리하는 특정 대표번호에 대한 상담 서비스를 위해 자신의 고유번호(상담원1 번호)를 등록한다(401). 콜 센터 서버는 확인 메시지(200 OK)를 회신한다(402).

아울러 상담원1은 SUBSCRIBE 를 통하여 등록한 특정 대표번호에 대한 상담 호 연결 요청이 들어 올 경우에 즉시 호를 요청해 달라는 정보(CallForward)를 등록한다(403). 콜 센터 서버는 확인 메시지(200 OK)를 회신한다(404).

콜 센터 서버는 상담원1에게 등록된 이벤트를 통지(NOTIFY)하고(405), 이에 대해 상담원1은 PUBLISH 를 통해 자신이 현재 서비스를 제공할 수 있는 연결 상태 정보라는 "Online" 정보를 알려준다(406).

그 후에, 고객으로부터 상담 호가 수신되면(408), 콜 센터 서버는 세션 진행 정보용 응답 메시지를 회신하고(409), 기 설정된 안내 멘트를 고객에게 제공한다(410).

안내 멘트가 제공되는 동안에, 콜 센터 서버는 내부에 저장된 상담원 리스트와 각 상담원의 현재 상태를 확인하여, 현재 온-라인 상태인 상담원1에게 INVITE 메시지를 전달한다(411). 즉, 여기서 호의 발생 주체는 콜 센터 서버가 된다.

상담원1은 180 Ringing(412) 및 200 OK(415) 등의 정보용 응답 메시지와 함께 PUBLISH 를 통해 자신이 통화중(onthephone) 상태가 되었음을 등록한다(413). 콜 센터 서버는 고객과 상담원1에게 확인 메시지(200 OK)를 회신한다(414, 416).

콜 센터 서버는 상담원1에게 ACK 메시지를 보내고(417), 고객은 콜 센터 서버로 ACK 메시지를 보냄으로써(418), 콜 센터 서버는 고객과 상담원1 사이에 위치하여 두 음성 호(419, 420)를 연계해 주며, 필요에 따라 둘 사이의 통화 내역을 녹음할 수도 있다.

도시되지는 않았지만, 이후 호 연결이 종료되면 상담원1은 다시 PUBLISH 메시지를 통해 "Online" 임을 콜 센터 서버에게 알린다.

도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 등록된 착신 모드가 선택적 착신 모드인 경우에 상담 호가 연결되는 절차를 나타내는 도면이다.

도 5를 참조하면, 상담원이 해당 대표번호에 대한 상담서비스를 제공하기 위해 등록하는 과정에서 자신은 선택적인 호 수신을 하겠다는 의사표현을 한 경우의 일련의 세션 연결 과정을 살펴볼 수 있다.

먼저 상담원1은 REGISTER 를 통하여 콜 센터 서버에서 관리하는 대표번호들 중에서 자신이 처리하는 특정 대표번호에 대한 상담 서비스를 위해 자신의 고유번호를 등록한다(501). 콜 센터 서버는 확인 메시지(200 OK)를 회신한다(502).

아울러 상담원1은 SUBSCRIBE 를 통하여 등록한 특정 대표번호에 대한 상담 호 연결 요청이 들어 올 경우에 해당 호에 대한 이벤트를 통지(NOTIFY)해 달라는 요청(LetMeKnow)을 등록한다(503). 콜 센터 서버는 확인 메시지(200 OK)를 회신한다(504).

콜 센터 서버는 상담원1에게 등록된 이벤트를 통지(NOTIFY)하고(505), 이에 대해 상담원1은 PUBLISH 를 통해 자신이 현재 서비스를 제공할 수 있는 연결 상태 정보라는 "Online" 정보를 알려준다(506).

그 후에, 고객으로부터 상담 호가 수신되면(508), 콜 센터 서버는 세션 진행 정보용 응답 메시지를 회신하고(509), 기 설정된 안내 멘트를 고객에게 제공한다(510).

안내 멘트가 제공되는 동안에, 콜 센터 서버는 내부에 저장된 상담원 리스트와 각 상담원의 현재 상태를 확인하여, 현재 온-라인 상태인 상담원1 및 상담원2에게 NOTIFY 메시지를 전달한다(511, 512). 이때 NOTIFY 메시지에는 해당 상담 호에 대해 내부적으로 사용되는 임시번호가 할당되어 함께 전송된다.

NOTIFY 메시지를 수신한 상담원들 중 만약 상담원1이 NOTIFY에 기재된 임시번호로 호를 발생시키는 경우에(INVITE, 515), 호가 접수되며 호의 발생 주체는 상담원1이 된다.

아울러 상담원1은 PUBLISH 를 통해 자신이 통화중(onthephone) 상태가 되었음을 등록한다(520).

콜 센터 서버는 고객과 상담원1 사이에 위치하여 임시번호를 이용하여 내부적으로 두 음성 호(522, 523)를 매핑시켜 연계하게 되며, 필요에 따라 둘 사이의 통화 내역을 녹음할 수도 있다.

도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법을 보다 구체적으로 설명하는 플로우 차트이다.

앞서 도 4 및 도 5에서 살펴본 두 가지 착신 모드에 따른 호 연결 처리 과정을 도 6을 참조하면 정리하면 다음과 같다.

단계 610에서는 등록 요청 메시지(RESISTER)를 통하여 상기 제 1 사용자(예: 상담원)를 등록한다.

단계 615에서는 적어도 하나 이상의 대표번호로 연결되는 콜 센터 서버에서 제 1 사용자의 착신 모드를 등록한다.

단계 620에서는 제 1 사용자로부터 배포 요청 메시지(PUBLISH)를 통하여 사용자의 현재 연결 상태를 나타내는 연결 상태 정보를 수신하고, 수신된 연결 상태 정보를 콜 센터 서버에 저장한다.

단계 625에서는 대표번호 중 어느 하나에 대한 제 2 사용자(예: 고객)의 호 연결 요청이 발생하는 경우에, 단계 630에서는 기 설정된 안내 멘트를 제 2 사용자에게 제공하고, 단계 635에서는 안내 멘트가 제공되는 동안에 콜 센터 서버에 저장된 연결 상태 정보를 확인한다.

단계 640에서는 착신 모드가 무조건적 착신 모드인지 선택적 착신 모드인지를 판단하여, 착신 모드가 무조건적 착신 모드인 경우에 단계 645에서는 확인된 연결 상태 정보가 온-라인 상태인 제 1 사용자에게 세션 요청 메시지(INVITE)를 전달하고, 단계 660에서는 제 1 사용자와 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계하게 된다.

착신 모드가 선택적 착신 모드인 경우에 단계 650에서는 연결 상태 정보가 온-라인 상태인 제 1 사용자에게 통지 메시지(NOTIFY) 및 상담 호와 연결 가능하도록 할당된 임시번호를 전달한다.

단계 655에서는 통지 메시지 및 임시번호를 전달 받은 제 1 사용자로부터 임시번호에 대한 세션 요청 메시지(INVITE)를 수신하는지 판단하고, 단계 660에서는 임시번호에 대한 세션 요청 메시지를 수신한 이후에 제 1 사용자와 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계한다.

도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 콜 센터 서버에서 구현된 VoIP 서비스 제공 장치를 나타내는 기능 블록도이다.

도 7을 참조하면, 콜 센터 서버(또는 콜 대기 서버, Call Park Server)(700)는 아래와 같이 구성된다

이벤트 처리부(710)은 상담 호와 관련된 이벤트를 처리한다. 상담호가 걸려오면, 해당 대표번호에 해당되는 안내 멘트를 저장부(740) 내의 안내 멘트로부터 가져와 상담자에게 전달하며, 동시에 상담원의 현재 상태를 확인하여 현재 상담 가능한 상담원의 전화번호를 가져와 전화를 포워딩 하거나, 해당 호에 대한 이벤트를 상담원에게 알리도록 하는 역할을 한다.

연결 상태 확인부(720)는 상담원의 현재 상태(online, offline, busy, onthephone 등)의 정보를 내부적으로 유지하며, 상담원에게 알려야 할 이벤트가 발생되면 이를 알려주는 역할을 한다.

송수신부(730)에서는 콜 센터 서버가 상담자와 상담원 사이에 위치하여 음성통화 데이터를 양쪽에서 수신하고 다시 양쪽으로 전달하는 중간자 역할을 수행한다.

저장부(740)에서는 상담원의 무조건적/선택적 착신 모드 정보, 상담원들의 프레젠스 정보(시간대별 online, offline, busy등), 상담원들의 실제 통화 내역에 대한 정보(즉, 어떤 대표번호에 대해 얼마만큼의 시간 동안 통화했는지 등의 통화로그), 각 대표번호에 해당되는 안내 멘트, 상담원과 상담자간의 통화 내용의 기록 유지를 하는 통화 녹음, 상담원들의 현재 상태정보를 각 대표번호 별로 유지하여 상담호가 왔을 때 가장 최적의 상담원에게 호를 연계하여 줄 수 있는 연결 상태 정보 등을 저장하고 있다.

따라서, 한명의 상담원이 본인의 의지에 의해 복수개의 대표번호에 대한 서비스를 제공하고, 각 상담 건 별로 임금을 지급 받을 수 있다. 또한, 하나의 대표번호에는 무조건 착신 모드, 다른 대표번호에는 선택적 착신 모드 등을 임의로 적용할 수 있는 등 이러한 착신 모드는 대표번호 별로 적용된다.

한편, 상담원이 자리를 비우게 되거나 잠시 쉬고자 하는 경우 나의 상태를 "busy" 또는 "offline" 등으로 상태를 바꾸면, 서버에서는 다시 서비스 가능 상태로 바뀌기 전까지 해당 상담원에게 더 이상 호를 연결하지 않게 된다.

본 발명은 사용자 연결 상태 서비스를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법을 실행시키기 위한 프로그램이 기록된 기록 매체를 포함한다.

컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피디스크, 광 데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 캐리어 웨이브(예를 들어, 인터넷 등의 네트워크를 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함한다. 또한 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다.

그리고, 본 발명을 구현하기 위한 기능적인(Functional) 프로그램, 코드 및 코드 세그먼트들은 본 발명이 속하는 기술분야의 프로그래머들에 의해 용이하게 추론될 수 있다.

이상에서, 본 발명의 실시예를 구성하는 모든 구성 요소들이 하나로 결합되거나 결합되어 동작하는 것으로 설명되었다고 해서, 본 발명이 반드시 이러한 실시예에 한정되는 것은 아니다. 즉, 본 발명의 목적 범위 안에서라면, 그 모든 구성 요소들이 하나 이상으로 선택적으로 결합하여 동작할 수도 있다. 또한, 그 모든 구성 요소들이 각각 하나의 독립적인 하드웨어로 구현될 수 있지만, 각 구성 요소들의 그 일부 또는 전부가 선택적으로 조합되어 하나 또는 복수 개의 하드웨어에서 조합된 일부 또는 전부의 기능을 수행하는 프로그램 모듈을 갖는 컴퓨터 프로그램으로서 구현될 수도 있다. 그 컴퓨터 프로그램을 구성하는 코드들 및 코드 세그먼트들은 본 발명의 기술 분야의 당업자에 의해 용이하게 추론될 수 있을 것이다. 이러한 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터가 읽을 수 있는 저장매체(Computer Readable Media)에 저장되어 컴퓨터에 의하여 읽혀지고 실행됨으로써, 본 발명의 실시예를 구현할 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 저장매체로서는 자기 기록매체, 광 기록매체, 캐리어 웨이브 매체 등이 포함될 수 있다.

또한, 이상에서 기재된 "포함하다", "구성하다" 또는 "가지다" 등의 용어는, 특별히 반대되는 기재가 없는 한, 해당 구성 요소가 내재될 수 있음을 의미하는 것이므로, 다른 구성 요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성 요소를 더 포함할 수 있는 것으로 해석되어야 한다. 기술적이거나 과학적인 용어를 포함한 모든 용어들은, 다르게 정의되지 않는 한, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가진다. 사전에 정의된 용어와 같이 일반적으로 사용되는 용어들은 관련 기술의 문맥 상의 의미와 일치하는 것으로 해석되어야 하며, 본 발명에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.

이상의 설명은 본 발명의 기술 사상을 예시적으로 설명한 것에 불과한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 다양한 수정 및 변형이 가능할 것이다. 따라서, 본 발명에 개시된 실시예들은 본 발명의 기술 사상을 한정하기 위한 것이 아니라 설명하기 위한 것이고, 이러한 실시예에 의하여 본 발명의 기술 사상의 범위가 한정되는 것은 아니다. 본 발명의 보호 범위는 아래의 청구범위에 의하여 해석되어야 하며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 기술 사상은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.

Claims (1)

1. 사용자 연결 상태 정보를 구비한 SIP기반 VoIP 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
   적어도 하나 이상의 대표번호로 연결되는 콜 센터 서버에서 제 1 사용자의 착신 모드를 등록하는 단계;
   상기 대표번호로 제 2 사용자의 호 연결 요청이 있는 경우에 상기 제 1 사용자의 연결 상태 정보를 확인하는 단계;
   상기 확인된 제 1 사용자의 연결 상태 정보가 온-라인 상태인 경우에 상기 등록된 착신 모드에 따라서 상기 콜 센터 서버가 상기 제 2 사용자의 호 연결 요청에 대한 이벤트를 처리하는 단계; 및
   상기 이벤트 처리에 따라 상기 콜 센터 서버가 상기 제 1 사용자 및 제 2 사용자 사이의 호 연결을 중계하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 VoIP 서비스 제공 방법.

Images