CN103634486B - 一种实现软电话通信的方法、设备和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种实现软电话通信的方法、设备和系统。该方法包括：座席服务端接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号；所述座席服务端向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号；所述座席服务端向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据，以使得所述座席终端通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备通过所述座席终端的IP地址和端口号发送的媒体数据。根据本发明实施例，可以实现在媒体接入设备和座席终端之间直接传输用于通信的媒体数据，从而减少了通过坐席服务端传输媒体数据所导致的传输延时和虚拟机资源开销。

Description

一种实现软电话通信的方法、设备和系统

技术领域

本发明实施例涉及网络通信领域，并且更具体地，涉及一种实现软电话通信的方法、设备和系统。

背景技术

呼叫中心是一种基于现有通信技术实现集中式用户服务的系统。随着云计算技术的发展，为了降低呼叫中心的总体成本，将呼叫中心的一些部件(如座席服务端)通过虚拟化技术进行云化，即通过虚拟化技术对这些部件进行云端部署，便于统一和集中式的部署、管理和配置。

在基于虚拟桌面基础架构(VDI，Virtual Desktop Infrastructure)的云座席方案中，在座席服务端的座席桌面上部署软电话实现座席的媒体通信功能，坐席服务端将接收自坐席终端的媒体数据发送给媒体接入设备并将接收自媒体接入设备的媒体数据发送给坐席终端。其中，软电话从媒体接入设备接收编码后的用于通信的媒体数据(如音频、视频)，对接收的媒体数据进行解码后传输给虚拟桌面代理，虚拟桌面代理(VDI Agent)对接收的解码后的媒体数据进行重新编码后传输给座席终端设备，如，软电话将接收的音频媒体数据解码为语音流，然后通过虚拟桌面代理将语音流通过VDI协议传输到座席终端。

由于座席服务端和虚拟桌面代理需要对收到的媒体数据进行解码和重新编码处理，如，虚拟桌面代理需要通过虚拟机的虚拟声卡对座席服务端解码出的语音数字信号进行重新采样编码，导致增加了媒体数据传输的延迟和虚拟机的资源开销；另外，在现有技术中，虚拟桌面代理与座席终端之间不仅传输用于通信的媒体数据，还需要传输图像数据、包括flash的网页数据、外设操作指令等，当有大量数据需要并发处理与传输时，无法保证传输用于通信的媒体数据的实时性。

发明内容

本发明实施例提供一种实现软电话通信的方法、设备和系统，用于减少通过坐席服务端传输媒体数据所导致的的传输延时和虚拟机资源开销。

第一方面，提供了一种实现软电话通信的方法，所述方法包括：

座席服务端接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号；

所述座席服务端向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号；

所述座席服务端向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据，以使得所述座席终端通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备通过所述座席终端的IP地址和端口号发送的媒体数据。

在第一种可能的实现方式中，所述座席服务端向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据，具体为，

所述座席服务端在确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号；或者，

所述座席服务端向所述座席终端发送携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号的通知消息，并在确定通话开始后向所述座席终端发送第二媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据。

结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述座席服务端向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据之后，还包括，

所述座席服务端在确定通话结束后向所述座席终端发送第三媒体控制消息，以指示所述座席终端停止传输媒体数据。

第二方面，提供了一种实现软电话通信的方法，所述方法包括：

座席终端接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述座席服务端的指示开始传输媒体数据；

所述传输媒体数据具体为，通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据。

在第一种可能的实现方式中，所述座席终端接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述媒体接入设备的指示开始传输媒体数据，具体为，

所述座席终端在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第一媒体控制消息后开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号并用于指示所述座席终端开始传输媒体数据；或者，

所述座席终端接收所述座席服务端发送的携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号的通知消息，并在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第二媒体控制消息后开始传输媒体数据。

结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述座席终端接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述媒体接入设备的指示开始传输媒体数据之后，还包括，

所述座席终端在接收到所述座席服务端在确定通话结束后发送的第三媒体控制消息后停止传输媒体数据。

第三方面，提供了一种实现软电话通信的座席服务端，所述座席服务端包括软电话信令组件，所述软电话信令组件包括：

媒体协商单元，用于接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号；还用于向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号；

指示单元，用于向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据，以使得所述座席终端通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备通过所述座席终端的IP地址和端口号发送的媒体数据。

在第一种可能的实现方式中，所述指示单元具体包括：

通话开始确定单元，用于确定通话开始；

第一媒体控制消息发送单元，用于在所述通话开始确定单元确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号。

结合第三方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述指示单元还包括：

通话结束确定单元，用于确定通话结束；

第二媒体控制消息发送单元，用于在所述通话结束确定单元确定通话结束后向所述座席终端发送第二媒体控制消息以指示所述座席终端停止传输媒体数据。

第四方面，提供了一种实现软电话通信的座席终端，所述座席终端包括软电话媒体组件，所述软电话媒体组件包括：

媒体传输控制单元，用于接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号，并根据所述媒体接入设备的指示，来指示控制媒体传输单元开始传输媒体数据；

媒体传输单元，用于根据媒体传输控制单元的指示开始传输媒体数据，具体用于根据媒体传输控制单元的指示通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据。

在第一种可能的实现方式中，所述媒体传输控制单元具体用于，在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第一媒体控制消息后指示媒体传输单元开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号并用于指示所述座席终端开始传输媒体数据。

结合第四方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述媒体传输控制单元还用于，在接收到所述座席服务端在确定通话结束后发送的第二媒体控制消息后指示媒体传输单元停止传输媒体数据，所述第二媒体控制消息用于指示所述座席终端停止传输媒体数据。

第五方面，提出了一种实现软电话通信的系统，所述系统包括：

座席服务端，用于接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号，向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号，并向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据；

座席终端，用于接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述座席服务端的指示通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据；

媒体接入设备，用于向所述座席终端发送所述呼叫请求并接收所述座席服务端发送的呼叫响应，还用于通过所述座席终端的IP地址和端口号向所述座席终端发送媒体数据并接收所述座席终端发送的媒体数据。

在第一种可能的实现方式中，

所述座席服务端，具体用于，接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号，向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号，并在确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号；

所述座席终端，具体用于，在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第一媒体控制消息后通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据。

结合第五方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，

所述座席服务端，还用于在确定通话结束后向所述座席终端发送第二媒体控制消息，以指示所述座席终端停止传输媒体数据；

所述座席终端，还用于在接收到所述第二媒体控制消息后停止传输媒体数据。

本发明实施例中，座席服务端接收媒体接入设备发送的携带该媒体接入设备的IP地址和端口号的呼叫请求，向该媒体接入设备发送携带该座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号，向该座席终端发送媒体接入设备的IP地址和端口号并指示该座席终端开始传输媒体数据，可以实现在媒体接入设备和座席终端之间直接传输用于通信的媒体数据，从而减少了通过坐席服务端传输媒体数据所导致的的传输延时和虚拟机资源开销。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例的系统架构示意图；

图2是本发明实施例1提供的方法流程示意图；

图3是本发明实施例2提供的方法流程示意图；

图4是本发明实施例3提供的座席服务端的结构示意图；

图5是本发明实施例4提供的另一种座席服务端的结构示意图；

图6是本发明实施例5提供的坐席终端的结构示意图；

图7是本发明实施例6提供的另一种坐席终端的结构示意图；

图8是本发明实施例7提供的云坐席呼叫中心系统的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例提供的呼叫中心系统架构示意图，该呼叫中心系统包括呼叫中心平台、座席服务端和座席终端，其中，所述坐席服务端的坐席桌面上部署了软电话信令组件，所述坐席终端上部署了软电话媒体组件。

其中，呼叫中心平台包括计算机电话集成(CTI，computer telephonyintegration)设备和媒体接入设备。

CTI设备用于向媒体接入设备发送呼叫请求，呼叫请求中携带要呼叫的座席的座席号码。具体可以是，在接收到该呼叫中心系统外部的通信终端发送的呼叫请求后选择座席并确定选择的座席的座席工号对应的座席号码，然后发送携带该座席号码的呼叫请求。

媒体接入设备具体可以为自动呼叫分配(ACD，automatic calldistribution)设备、通用接入平台(UAP，universal access platform)等，用于在收到CTI设备发送的呼叫请求后与呼叫请求中携带的座席号码对应的座席服务端的软电话信令组件进行信令交互，以通过该信令交互过程进行该座席服务端连接的座席终端与媒体接入设备之间的媒体协商，并用于与该座席终端的软电话媒体组件之间相互传输媒体数据。

具体地，在所述媒体协商过程中，所述媒体接入设备将该媒体接入设备的媒体传输信息发送给座席服务端的软电话信令组件，坐席服务端的软电话信令组件收到后将该媒体传输信息发送给坐席终端的软电话媒体组件，所述媒体接入设备的媒体传输信息包括所述媒体接入设备用于接收媒体数据的IP地址和端口号，还可以包括所述媒体接入设备支持的媒体类型及媒体格式；所述座席服务端的软电话信令组件将该座席终端的媒体传输信息发送给媒体接入设备，所述座席终端的媒体传输信息包括所述座席终端用于接收媒体数据的IP地址和端口号，还可以包括所述座席终端支持的媒体类型及媒体格式。优选地，所述媒体接入设备与所述座席服务端的软电话信令组件之间通过SIP(session initiation protocol，会话发起协议)进行信令交互，并通过SIP信令包括的SDP信息进行媒体协商。优选地，所述媒体接入设备与所述座席终端的软电话媒体组件之间通过RTP(real-time transportprotocol，实时传输协议)传输媒体数据。

座席服务端的软电话信令组件用于与所述媒体接入设备进行信令交互以实现所述座席服务端连接的座席终端与媒体接入设备之间的媒体协商；还用于在确定通话开始后指示座席终端的软电话媒体组件开始传输媒体数据。

座席终端的软电话媒体组件用于与所述媒体接入设备之间相互传输媒体数据。

典型地，所述座席服务端上的软电话信令组件还包括心跳客户端(HBclient，Heartbeat client)，所述座席终端上的软电话媒体组件还包括心跳服务端(HB server，Heartbeat server)，所述心跳客户端周期性地向所述心跳服务端发送心跳消息，以维护所述软电话信令组件和所述软电话媒体组件之间的TCP连接。

所述座席服务端还可以包括座席软件，用于执行座席签入操作，并用于将签入的座席的座席工号和座席号码(即，该座席对应的电话号码)的关联关系发送给CTI。

图2是本发明实施例1提供的一种实现软电话通信的方法流程示意图。

步骤110媒体接入设备接收呼叫请求；

所述呼叫请求携带座席号码，用于呼叫所述座席号码对应的座席。

具体地，所述媒体接入设备可以为ACD、UAP。

步骤120媒体接入设备向所述座席号码对应的座席服务端发送呼叫请求；

所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的媒体传输信息，所述媒体接入设备的媒体传输信息包括所述媒体接入设备用于接收媒体数据的IP地址和端口号，还可以包括所述媒体接入设备支持的媒体类型(如音频、视频)及媒体格式(如音频媒体格式、视频媒体格式)；

优选地，所述媒体接入设备和所述座席服务端之间通过SIP协议进行交互，所述呼叫请求具体为SIP INVITE信令，具体地，通过所述SIP INVITE信令中的SDP信息携带所述媒体传输信息。

具体地，所述媒体接入设备向所述座席服务端的软电话信令组件发送所述呼叫请求，所述软电话信令组件为所述座席服务端中用于与其它网络实体(如媒体接入设备、座席终端)进行信令交互的组件。

步骤130所述座席服务端向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的媒体传输信息。

所述座席终端的媒体传输信息包括所述座席终端用于接收媒体数据的IP地址和端口号，还可以包括所述座席终端支持的媒体类型(如音频、视频)及媒体格式(如音频媒体格式、视频媒体格式)。

具体地，所述座席终端的IP地址可以预先配置在注册表中，所述座席终端的端口号可以预先配置在配置文件中，所述座席服务端在发送所述呼叫响应之前可以从注册表中获取所述IP地址，通过配置文件获取所述端口号，并将所述IP地址和端口号加入所述呼叫响应中。

具体地，所述座席终端支持的媒体类型及媒体格式可以是预先配置的，具体可以预先配置在座席服务端上的配置文件中，也可以预先配置在座席终端上的配置文件中，所述座席服务端在发送所述呼叫响应之前可以获取所述预先配置的媒体类型及媒体格式，并将获取的媒体类型及媒体格式加入所述呼叫响应中。

所述呼叫响应具体可以是最终响应，也可以是临时响应，所述最终响应具体为所述座席服务端检测到座席的接听操作后发送的响应。

优选地，所述媒体接入设备和所述座席服务端之间通过SIP协议进行交互，所述最终响应具体可以为200OK信令，所述临时响应具体可以为1xx信令，如183信令、180信令等。具体地，通过所述200OK信令或1xx信令中的SDP信息携带所述媒体传输信息。

步骤140所述座席服务端向所述座席终端发送所述媒体接入设备的媒体传输信息并指示所述座席终端开始接收和发送媒体数据。

具体地，所述座席服务端从所述呼叫请求中获取所述媒体接入设备的媒体传输信息，并将所述媒体传输信息发送给所述座席终端。

所述媒体传输信息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号，还可以包括所述媒体接入设备支持的媒体类型及媒体格式。需要说明的是，座席服务端可以将呼叫请求中包括的媒体传输信息的一部分发送给所述座席终端，如，呼叫请求中既包括媒体接入设备的IP地址和端口号又包括媒体接入设备支持的媒体类型及媒体格式，座席服务端可以仅将媒体接入设备的IP地址和端口号发送给座席终端。

优选地，在确定通话开始后指示所述座席终端开始接收和发送媒体数据。所述确定通话开始，具体可以为，检测到座席的接听操作，或接收到媒体接入设备发送的最终响应确认(如SIP ACK)。

优选地，所述座席服务端在确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息，所述第一媒体控制消息用于指示所述座席终端开始接收和发送媒体数据。

具体地，所述座席服务端可以通过所述第一媒体控制消息携带所述媒体接入设备的媒体传输信息，还可以先通过通知消息将所述媒体接入设备的媒体传输信息发送给所述座席终端，再发送所述第一媒体控制消息。

步骤150所述座席终端和所述媒体接入设备之间相互传输媒体数据。

所述坐席终端根据所述座席服务端的指示开始传输媒体数据，具体包括，利用所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据，并接收所述媒体接入设备利用所述座席终端的IP地址和端口号向所述座席终端发送的媒体数据，具体地，监听用于接收媒体数据的端口接收所述媒体数据，并对接收到的媒体数据进行解码播放。

优选地，所述座席服务端向所述座席终端发送的所述媒体接入设备的媒体传输信息包括所述媒体接入设备支持的媒体类型及媒体格式，所述座席终端向所述媒体接入设备发送的媒体数据具体为满足所述媒体类型及所述媒体格式的媒体数据。

优选地，所述座席服务端向所述媒体接入设备发送的所述的媒体传输信息包括所述座席终端支持的媒体类型及媒体格式，所述媒体接入设备向所述座席终端发送的媒体数据具体为满足所述媒体类型及所述媒体格式的媒体数据。

所述座席终端具体是通过所述座席终端的软电话媒体组件发送和接收媒体数据，所述座席终端的软电话媒体组件用于在所述座席服务端的软电话信令组件的控制下与其它网络实体(如媒体接入设备)进行媒体传输。

具体地，所述媒体数据包括音频数据和/或视频数据。

优选地，还包括步骤160-170。

步骤160-170座席服务端确定通话结束，并向所述座席终端发送第二媒体控制消息以指示所述座席终端停止接收和发送媒体数据。

所述确定通话结束，具体可以为，检测到座席挂机的操作，或收到媒体接入设备发送的通话结束信令(如SIP BYE)。

根据本发明实施例1，可以实现在媒体接入设备和座席终端之间直接传输用于通信的媒体数据，从而减少了通过坐席服务端传输媒体数据所导致的的传输延时和虚拟机资源开销。

另外，根据本发明实施例1，坐席服务端可以在确定通话开始后通知座席终端开始接收和发送媒体数据，从而避免座席终端由于无法准确判断通话开始时间所导致的各种问题，如，过早监听用于接收媒体数据的端口所造成的资源浪费、过迟监听端口所造成的媒体数据丢失等问题。

根据本发明实施例1，坐席服务端还可以在确定通话结束后通知座席终端停止接收和发送媒体数据，从而避免座席终端由于无法准确判断通话结束时间所导致的各种问题，如，在通话结束后持续监听端口所导致的资源浪费。

图3是本发明实施例2提供的一种实现软电话通信的方法流程示意图。

在实施例2中，媒体接入设备和座席服务端之间通信的协议以SIP协议为例，具体还可以是H.323协议、H.248协议等。

步骤201座席员通过座席终端登录座席服务端；

具体可以是，座席员通过座席终端上的虚拟客户端(VDI client)登录座席服务端；

步骤202座席服务端与座席终端建立连接。

座席服务端的软电话信令组件获取该座席终端的IP地址和座席终端的软电话媒体组件的端口号，并通过该IP地址和端口号建立与该座席终端的软电话媒体组件的连接。

步骤203座席员通过座席终端在座席服务端上执行签入操作

执行签入操作后，座席服务端获得该座席员的座席工号和座席号码的对应关系。

步骤204座席服务端的座席软件向CTI发送座席工号与座席号码的对应关系；

步骤205座席服务端的软电话信令组件向媒体接入设备注册该座席的座席号码；

步骤206-207CTI服务器接收到该呼叫中心系统外部的通信终端发送的呼叫请求后，选择座席并确定选择的座席的座席工号对应的座席号码，并向媒体接入设备发送呼叫所述座席号码的请求；

步骤208媒体接入设备还可以同时向座席服务端上的座席软件发送通知，以告知座席员有来话；

步骤209-211媒体接入设备接收到CTI发送的呼叫请求后，向座席服务端的软电话信令组件发送呼叫请求SIP INVITE，所述呼叫请求携带媒体接入设备的媒体传输信息，该媒体传输信息包括媒体接入设备的IP地址和端口号；座席服务端的软电话信令组件检测到座席的接听操作后向媒体接入设备返回呼叫响应200OK，所述呼叫响应携带座席终端的媒体传输信息，该媒体传输信息包括座席终端的IP地址和端口号；媒体接入设备收到呼叫响应后返回呼叫响应确认SIP ACK。通过上述信令交互，座席服务端和媒体接入设备之间建立了SIP呼叫连接。

步骤213座席服务端在检测到座席的接听操作后向座席终端发送携带媒体接入设备的媒体传输信息的第一媒体控制消息，以指示所述座席终端开始接收和发送媒体数据。

步骤213座席终端和媒体接入设备之间相互传输媒体数据

具体地，所述座席终端利用所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据，所述媒体接入设备将接收自座席终端的媒体数据发送给所述外部通信终端；所述媒体接入设备利用所述座席终端的IP地址和端口号将接收自所述外部通信终端的媒体数据发送给所述座席终端。

步骤214-215座席挂机，座席服务端检测到座席挂机的操作，向媒体接入设备发送用于结束通话的SIP BYE信令，媒体接入设备接收SIP BYE信令后向座席终端返回200OK响应。

步骤216座席服务端向座席终端发送第二媒体控制消息，所述座席终端收到所述第二媒体控制消息后停止接收和发送媒体数据。

可选地，所述座席服务端也可以先向座席终端发送第二媒体控制消息，再向媒体接入设备发送用于结束通话的SIP BYE信令。

根据本发明实施例1-2，本发明实施例3提出了一种座席服务端200。

如图4A所示，所述座席服务端200包括软电话信令组件210，所述软电话信令组件210包括媒体协商单元211和指示单元212。

所述媒体协商单元211，用于与媒体接入设备进行信令交互以实现所述座席服务端连接的座席终端与媒体接入设备之间的媒体协商。

具体地，所述媒体协商单元用于从媒体接入设备接收呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的媒体传输信息，还用于向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的媒体传输信息。其中，所述媒体接入设备的媒体传输信息包括所述媒体接入设备用于接收媒体数据的IP地址和端口号，还可以包括所述媒体接入设备支持的媒体类型(如音频、视频)及媒体格式(如音频媒体格式、视频媒体格式)；所述座席终端的媒体传输信息包括所述座席终端用于接收媒体数据的IP地址和端口号，还可以包括所述座席终端支持的媒体类型(如音频、视频)及媒体格式(如音频媒体格式、视频媒体格式)。

所述呼叫响应具体可以是最终响应，也可以是临时响应，所述最终响应具体为所述座席服务端检测到座席的接听操作后发送的响应。

优选地，所述媒体接入设备和所述座席服务端之间通过SIP协议进行交互。所述呼叫请求具体为SIP INVITE信令，具体地，通过所述SIP INVITE信令中的SDP信息携带所述媒体传输信息；所述最终响应具体可以为200OK信令，所述临时响应具体可以为1xx信令，如183信令、180信令等，具体地，通过所述200OK信令或1xx信令中的SDP信息携带所述媒体传输信息。

所述指示单元212，用于向所述座席终端发送所述媒体接入设备的媒体传输信息并指示所述座席终端开始接收和发送媒体数据。优选地，所述指示单元在确定通话开始后指示所述座席终端开始接收和发送媒体数据。所述确定通话开始，具体可以为，检测到座席的接听操作，或接收到媒体接入设备发送的最终响应确认(如SIP ACK)。

具体地，如图4B所示，所述指示单元212包括通话开始确定单元212-1和第一媒体控制消息发送单元212-2，还可以包括通话结束确定单元212-3和第二媒体控制消息发送单元212-4。

所述通话开始确定单元212-1用于确定通话开始，所述确定通话开始，具体可以为，检测到座席的接听操作，或接收到媒体结束设备发送的最终响应确认(如SIP ACK)。

所述第一媒体控制消息发送单元212-2用于在所述通话开始确定单元212-1确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息，以指示所述座席终端开始接收和发送媒体数据，所述第一媒体控制消息携带所述媒体接入设备的媒体传输信息。

所述通话结束确定单元212-3用于确定通话结束，所述确定通话结束，具体可以为，检测到座席挂机的操作，或收到媒体接入设备发送的通话结束信令(如SIP BYE)。

所述第二媒体控制消息发送单元212-4用于在所述通话结束确定单元212-3确定通话结束后向所述座席终端发送第二媒体控制消息，以指示所述座席终端停止接收和发送媒体数据。

根据本发明实施例2，可以实现在媒体接入设备和座席终端之间直接传输用于通信的媒体数据，从而减少了通过坐席服务端传输媒体数据所导致的的传输延时和虚拟机资源开销。

本发明实施例3中描述的功能单元可以用来实施上述实施例1-2所述的方法。

如图5所示，本发明实施例提供了一种座席服务端700，包括：

处理器(processor)710，通信接口(Communications Interface)720，存储器(memory)730，总线740。

处理器710，通信接口720，存储器730通过总线740完成相互间的通信。

通信接口720，用于与网元通信，如座席终端、媒体接入设备等。

处理器710，用于执行程序732。

具体地，程序732可以包括程序代码，所述程序代码包括计算机操作指令。

处理器710，用于执行存储器存储的计算机程序，具体可以是一个中央处理器(CPU，central processing unit)，是计算机核心单元。

存储器730，用于存放程序732。存储器730可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。

程序732具体可以包括：

媒体协商单元732-1，用于接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号；还用于向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号；

指示单元732-2，用于向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据，以使得所述座席终端通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备通过所述座席终端的IP地址和端口号发送的媒体数据。

程序732中各单元的具体实现参见本发明实施例3中的相应单元，在此不赘述。

根据本发明实施例1-2，本发明实施例5提出了一种座席终端300。

如图6所示，所述座席终端300包括软电话媒体组件310，所述软电话媒体组件310包括媒体传输控制单元311和媒体传输单元312。

所述媒体传输控制单元311，用于接收座席服务端发送的媒体接入设备的媒体传输信息并根据座席服务端的指示控制媒体传输单元312开始接收和发送媒体数据，还可以用于根据座席服务端的指示控制媒体传输单元结束接收和发送媒体数据。

具体地，所述媒体传输控制单元，用于在接收到座席服务端发送的携带媒体接入设备的媒体传输信息的第一媒体控制消息后控制媒体传输单元开始接收和发送媒体数据，所述第一媒体控制消息用于指示所述座席终端开始接收和发送媒体数据；所述媒体传输控制单元，还用于在接收到座席服务端发送的第二媒体控制消息后指示控制媒体传输单元停止接收和发送媒体数据，所述第二媒体控制消息用于指示所述座席终端停止接收和发送媒体数据。

所述媒体传输单元312，用于向媒体接入设备发送媒体数据并接收媒体接入设备发送的媒体数据。具体地，用于利用所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据，并用于接收所述媒体接入设备利用所述座席终端的IP地址和端口号发送的媒体数据。

根据本发明实施例4，可以实现在媒体接入设备和座席终端之间直接传输用于通信的媒体数据，从而减少了通过坐席服务端传输媒体数据所导致的的传输延时和虚拟机资源开销。

本发明实施例5中描述的功能单元可以用来实施上述实施例1-2所述的方法。

请参考图7，本发明实施例提供了一种座席终端800的示意图。座席终端800包括：

处理器(processor)810，通信接口(Communications Interface)820，存储器(memory)830，总线840。

处理器810，通信接口820，存储器830通过总线840完成相互间的通信。

通信接口820，用于与网元通信，如座席服务端、媒体接入设备等。

处理器810，用于执行程序832。

具体地，程序832可以包括程序代码，所述程序代码包括计算机操作指令。

处理器810，用于执行存储器存储的计算机程序，具体可以是一个中央处理器(CPU，central processing unit)，是计算机核心单元。

存储器830，用于存放程序831。存储器830可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。

程序831具体可以包括：

媒体传输控制单元831-1，用于接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述媒体接入设备的指示控制媒体传输单元开始传输媒体数据；

媒体传输单元831-2，用于根据媒体传输控制单元的控制开始传输媒体数据，具体用于根据媒体传输控制单元的指示通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据。

程序831中各单元的具体实现参见本发明实施例5中的相应单元，在此不赘述。

根据本发明实施例1至6，本发明实施例7提出了一种实现软电话通信的系统。

如图8所示，所述实现软电话通信的系统包括座席终端410、座席服务端420和媒体接入设备430。

所述座席服务端，用于接收媒体接入设备发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的媒体传输信息，所述媒体接入设备的媒体传输信息包括所述媒体接入设备用于接收媒体数据的IP地址和端口号，还可以包括所述媒体接入设备支持的媒体类型(如音频、视频)及媒体格式(如音频媒体格式、视频媒体格式)；并用于向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的媒体传输信息，所述座席终端的媒体传输信息包括所述座席终端用于接收媒体数据的IP地址和端口号，还可以包括所述座席终端支持的媒体类型(如音频、视频)及媒体格式(如音频媒体格式、视频媒体格式)，还用于向所述座席终端发送所述媒体接入设备的媒体传输信息并指示所述座席终端开始传输媒体数据。

所述座席终端，用于接收座席服务端发送的媒体接入设备的媒体传输信息并根据所述座席服务端的指示通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据；

所述媒体接入设备，用于向所述座席终端发送所述呼叫请求并接收所述座席服务端发送的呼叫响应，还用于通过所述座席终端的IP地址和端口号向所述座席终端发送媒体数据并接收所述座席终端发送的媒体数据。

优选地，所述座席服务端，具体用于，接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号，向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号，并在确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号；所述座席终端，具体用于，在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第一媒体控制消息后通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据。

优选地，所述座席服务端，还用于在确定通话结束后向所述座席终端发送第二媒体控制消息，以指示所述座席终端停止传输媒体数据；所述座席终端，还用于在接收到所述第二媒体控制消息后停止传输媒体数据。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种实现软电话通信的方法，其特征在于，所述方法包括：

座席服务端接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号；

所述座席服务端向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号；

所述座席服务端向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据，以使得所述座席终端通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备通过所述座席终端的IP地址和端口号发送的媒体数据；

所述座席服务端向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据，具体为，

所述座席服务端在确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号；或者，

所述座席服务端向所述座席终端发送携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号的通知消息，所述座席服务端在确定通话开始后向所述座席终端发送第二媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述座席服务端向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据之后，还包括，

所述座席服务端在确定通话结束后向所述座席终端发送第三媒体控制消息，以指示所述座席终端停止传输媒体数据。

3.一种实现软电话通信的方法，其特征在于，所述方法包括：

座席终端接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述座席服务端的指示开始传输媒体数据；

所述传输媒体数据具体为，通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据；

所述座席终端接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述媒体接入设备的指示开始传输媒体数据，具体为，

所述座席终端在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第一媒体控制消息后开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号并用于指示所述座席终端开始传输媒体数据；或者，

所述座席终端接收所述座席服务端发送的携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号的通知消息，并在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第二媒体控制消息后开始传输媒体数据。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，

所述座席终端接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述媒体接入设备的指示开始传输媒体数据之后，还包括，

所述座席终端在接收到所述座席服务端在确定通话结束后发送的第三媒体控制消息后停止传输媒体数据。

5.一种实现软电话通信的座席服务端，其特征在于，所述座席服务端包括软电话信令组件，所述软电话信令组件包括：

媒体协商单元，用于接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号；还用于向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号；

指示单元，用于向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据，以使得所述座席终端通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备通过所述座席终端的IP地址和端口号发送的媒体数据；

所述指示单元具体包括：

通话开始确定单元，用于确定通话开始；

第一媒体控制消息发送单元，用于在所述通话开始确定单元确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号。

6.如权利要求5所述的座席服务端，其特征在于，所述指示单元还包括：

通话结束确定单元，用于确定通话结束；

第二媒体控制消息发送单元，用于在所述通话结束确定单元确定通话结束后向所述座席终端发送第二媒体控制消息以指示所述座席终端停止传输媒体数据。

7.一种实现软电话通信的座席终端，其特征在于，所述座席终端包括软电话媒体组件，所述软电话媒体组件包括：

媒体传输控制单元，用于接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号，并根据所述媒体接入设备的指示,来指示控制媒体传输单元开始传输媒体数据；

媒体传输单元，用于根据媒体传输控制单元的指示开始传输媒体数据，具体用于根据媒体传输控制单元的指示通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据；

所述媒体传输控制单元具体用于：在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第一媒体控制消息后指示媒体传输单元开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号并用于指示所述座席终端开始传输媒体数据；或者，接收所述座席服务端发送的携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号的通知消息，并在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第二媒体控制消息后开始传输媒体数据。

8.如权利要求7所述的座席终端，其特征在于，

所述媒体传输控制单元还用于，在接收到所述座席服务端在确定通话结束后发送的第二媒体控制消息后指示媒体传输单元停止传输媒体数据，所述第二媒体控制消息用于指示所述座席终端停止传输媒体数据。

9.一种实现软电话通信的系统，其特征在于，所述系统包括：

座席服务端，用于接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号，向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号，并向所述座席终端发送所述媒体接入设备的IP地址和端口号并指示所述座席终端开始传输媒体数据；

座席终端，用于接收座席服务端发送的媒体接入设备的IP地址和端口号并根据所述座席服务端的指示通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据；

媒体接入设备，用于向所述座席终端发送所述呼叫请求并接收所述座席服务端发送的呼叫响应，还用于通过所述座席终端的IP地址和端口号向所述座席终端发送媒体数据并接收所述座席终端发送的媒体数据；

所述座席服务端，具体用于，接收媒体接入设备的呼叫请求，所述呼叫请求携带所述媒体接入设备的IP地址和端口号，向所述媒体接入设备发送呼叫响应，所述呼叫响应携带所述座席服务端所连接的座席终端的IP地址和端口号，并在确定通话开始后向所述座席终端发送第一媒体控制消息以指示所述座席终端开始传输媒体数据，所述第一媒体控制消息包括所述媒体接入设备的IP地址和端口号；

所述座席终端，具体用于，在接收到所述座席服务端在确定通话开始后发送的第一媒体控制消息后通过所述媒体接入设备的IP地址和端口号向所述媒体接入设备发送媒体数据并接收所述媒体接入设备发送的媒体数据。

10.如权利要求9所述的系统，其特征在于，

所述座席服务端，还用于在确定通话结束后向所述座席终端发送第二媒体控制消息，以指示所述座席终端停止传输媒体数据；

所述座席终端，还用于在接收到所述第二媒体控制消息后停止传输媒体数据。