CN102006448A - 对座席进行视频教练的方法、系统及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种对座席进行视频教练的方法、系统及装置。在上述方法中，首先，第一座席接收第二座席发送的实时媒体流，该媒体流包括第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流，之后第一座席播放实时媒体流，响应于教练者基于播放窗口的操作，第一座席生成并向第二座席发送操作消息，以使第二座席执行相应的操作。根据本发明，可以解决现有技术中无法直接地、实时地对客服代表进行指导的问题。

Description

对座席进行视频教练的方法、系统及装置

技术领域

本发明涉及移动通信技术领域，尤其涉及一种对座席进行视频教练的方法、系统及装置。

背景技术

当前，为了提高客户满意度，在客服系统中需要对客服代表进行有效地监控和指导。

在目前的客服系统中，对客服代表的工作进行指导主要是采用语音教练的方式，即在客服代表与客户的通话过程中监听通话内容，通过语音指导客服代表的服务。这种方式不能看到客服代表的具体操作，也不能直接对客服代表的操作进行纠正，不利于监控座席与被监控座席的沟通，缺乏指导意义。

并且，目前的监控方式大部分是通过数据进行，如通过统计座席状态的变化次数及时长，获取座席状态数据，包括客服代表的通话个数、通话时间、空闲时间等，采用这些数据对客服代表进行监控和考核，或者通过通话录音考核客服代表。这种方式不够直接和形象，不能直观的感受客服代表的服务态度、服务技能等。也不能直接地、实时地对客服代表进行教练。

另外，目前也有通过录制屏幕进行监控的方式，采用该方式时，先将屏幕操作录制保存为文件，然后上传到服务器，再进行查看、考核，因此，这种方式只能是事后考核，不能动态实时的监控客服代表的服务，也不能对客户代表进行直接的、实时的指导。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种对座席进行视频教练的方案，用以解决现有技术中无法直接地、实时地对客服代表进行指导的问题。

根据本发明的一个方面，首先提供了一种对座席进行视频教练的方法。

根据本发明的对座席进行视频教练的方法，用于第一座席对第二座席进行指导，包括：

第一座席接收第二座席发送的实时媒体流，其中，实时媒体流包括：第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流；

第一座席播放所述实时媒体流，响应于教练者基于播放窗口的操作，第一座席生成并向第二座席发送操作消息，以使第二座席执行相应的操作。

具体地，第一座席生成并向所述第二座席发送操作消息包括，第一座席响应于操作，生成与操作对应的操作消息；第一座席将操作消息进行打包封装，将封装后的操作消息发送给第二座席。

具体地，在第一座席将封装后的操作消息发送给第二座席之后，该方法还包括，第二座席接收封装后的操作消息，并从中解析出操作消息；第二座席执行与操作消息对应的操作。

优选地，在第一座席接收第二座席发送的实时媒体流之前，上述方法包括，第二座席在与第三方用户进行通话的过程中，向第一座席发送请求视频教练消息；第二座席接收第一座席返回的确认消息，开始录制屏幕操作，形成实时媒体流，并将实时媒体流发送给第一座席。

进一步地，实时媒体流包括，第二座席录制的与第三方用户进行通话的实时媒体流，在将实时媒体流发送给所述第一座席之前，上述方法包括，第二座席接收到确认消息后，开始录制屏幕操作和与第三方用户进行的通话，形成实时媒体流。

进一步地，如果第一座席与第二座席之间需要进行通话，上述方法包括，第二座席将其语音通道从第三方用户切换到第一座席，第二座席与第一座席之间进行通话。

根据本发明的另一个方面，提供了一种视频教练系统。

根据本发明的视频教练系统，包括：第一座席和第二座席，其中，第一座席包括，第一媒体流传送模块，用于接收来自第二座席的实时媒体流；视频播放模块，用于播放媒体流传送模块接收到的实时媒体流；第一模拟操作模块，用于响应教练者基于播放窗口的操作，生成与操作对应的消息；第一消息模块，用于将第一模拟操作模块生成的消息传送给第二座席。第二座席包括：录屏模块，用于录制第二座席的屏幕操作；第二媒体流传送模块，用于将录屏模块录制的实时媒体流传送给第一座席；第二消息模块，用于接收第一座席发送的消息；第二模拟操作模块，用于将第二消息模块接收到消息转换为相应的操作，并执行该操作。

具体地，该系统的录屏模块还用于录制第二座席与第三方用户的通话。

具体地，该系统第二消息模块还用于向所述第一座席发送请求视频教练消息；第一消息模块还用于接收请求视频教练消息；上述第一座席还包括，监控模块，用于根据所述第一消息模块接收到的请求视频教练消息，确定是否对第二座席进行视频教练，并通过第一消息模块向第二座席返回响应消息。

根据本发明的再一个方面，提供了一种座席。

根据本发明的座席，包括媒体流传送模块、视频播放模块、模拟操作模块和消息模块，其中，媒体流传送模块，用于接收来自另一座席的实时媒体流，实时媒体流包括另一座席录制屏幕操作得到的实时媒体流；视频播放模块，用于播放媒体流传送模块接收到的实时媒体流；模拟操作模块，用于响应教练者基于播放窗口的操作，生成与操作对应的消息；消息模块，用于将模拟操作模块生成的消息传送给另一座席。

根据本发明的又一个方面，还提供了一种座席。

根据本发明的座席，包括录屏模块、媒体流传送模块、消息模块和模拟操作模块，其中，录屏模块，用于录制座席的屏幕操作；媒体流传送模块，用于将录屏模块录制的实时媒体流传送给另一座席；消息模块，用于接收另一座席发送的消息，消息与教练者基于另一座席播放实时媒体流执行的操作相对应；模拟操作模块，用于将消息模块接收到消息转换为相应的操作，并执行该操作。

通过本发明的上述至少一个方案，第二座席通过向第一座席传送其录制屏幕操作得到的实时媒体流，使得第一座席可以通过播放该实时媒体流对第二座席进行监控，同时，第一座席还可以通过操作播放窗口，实现对第二座席进行视频教练。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1为根据本发明实施例的视频教练系统的结构示意图；

图2为根据本发明实施例的视频教练系统的具体实现结构示意图；

图3为根据本发明实施例的第一种座席的结构示意图；

图4为根据本发明实施例的另一种座席的结构示意图；

图5为根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的流程图；

图6为根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的具体实现流程图。

具体实施方式

功能概述

针对现有技术中无法对客服代表进行直接地、实时地的指导的问题，本发明实施例提供了一种对座席进行视频教练的方法。在本发明实施例中，第二座席(例如，座席代表)在需要进行视频教练时，实时录制其屏幕操作，并将录制的实时媒体流发送给第一座席(例如，班长席)，第一座席在接收到实时媒体流后，进行播放，并响应于教练者基于播放窗口的操作，生成并向第二座席发送操作消息，以使第二座席执行相应的操作，从而达到对第二座席进行视频教练的目的。

在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

根据本发明实施例，首先提供了一种视频教练系统。

图1为根据本发明实施例的视频教练系统的结构示意图，如图1所示，根据本发明实施例的视频教练系统主要包括：第一座席1和第二座席2。下面结合附图对本发明实施例的视频教练系统的各个元素进行详细描述。

如图1所示，第一座席1主要包括：第一媒体流传送模块11、视频播放模块13、第一模拟操作模块15和第一消息模块17。其中，媒体流传送模块11，用于接收来自第二座席2的实时媒体流；视频播放模块13与媒体流传送模块11连接，用于播放媒体流传送模块11接收到的实时媒体流；第一模拟操作模块15与视频播放模块13连接，用于响应教练者基于播放窗口的操作，生成与该操作对应的消息；第一消息模块17与第一模拟操作模块15连接，用于将第一模拟操作模块15生成的消息传送给第二座席2。

第二座席2包括：录屏模块21、第二媒体流传送模块23、第二消息模块25和第二模拟操作模块27。其中，录屏模块21，用于录制第二座席2的屏幕操作；第二媒体流传送模块23与录屏模块21连接，用于将录屏模块21录制的实时媒体流传送给第一座席1；第二消息模块25，用于接收第一座席1发送的消息；第二模拟操作模块27与第二消息模块25连接，用于将第二消息模块25接收到消息转换为相应的操作，并执行该操作。在具体应用中，第二模拟操作模块27可以将接收到的消息模拟为鼠标操作、键盘输入等用户输入操作。

在具体实现过程中，用户对程序的操作是通过消息来实现的，比如，在Windows系统中，鼠标的点击或键盘的输入操作都是通过消息来实现的，因此，当第二座席的用户在播放窗口执行操作时，可以生成与该操作对应的消息，将该消息打包，发送到第一座席，第一座席解析出该消息，可以得到相应的操作，通过第二模拟操作模块将操作模拟显示，从而可以达到直观的指导效果。

在具体应用中，如果第二座席2同时还与第三方用户进行通话，则录屏模块21在录制屏幕操作的同时还可以录制第二座席2与第三方用户的通话，并将录制的媒体流通过第二媒体流传送模块23传送给第一座席1。

在具体应用中，第二座席2在向第一座席1传送媒体流之前，首先得向第一座席1发送请求，因此，上述第二消息模块2还用于向第一座席1发送请求视频教练消息，相应的，上述第一消息模块1还用于接收上述请求视频教练消息，且如图1所示，第一座席1还可以包括：监控模块19，用于根据第一消息模块17接收到的上述请求视频教练消息，确定是否对第二座席2进行视频教练，并通过第一消息模块17向第二座席2返回响应消息。在具体应用中，监控模块19还可以对进行视频教练的相关数据进行维护。

在具体实施过程中，上述视频教练系统中的第一座席1可以为座席系统中的座席代表，第二座席2可以为座席系统中的班长席，图2为根据本发明实施例的视频教练系统的具体实现结构示意图，如图2所示，在该系统中，监控模块：用于监控座席(即班长席)确定进行视频教练，及维护相关数据；消息模块：用于座席之间发送和接收私有消息，控制座席程序进行相应的操作；录屏模块：用于录制屏幕操作及通话内容；媒体流传送模块：用于将录屏形成的媒体流进行编码并实时传送给其他座席；视频播放模块：用于播放媒体流传送模块送来的实时媒体流，并将监控座席在播放窗口的操作形成消息，通过消息模块传递给被监控座席；模拟操作模块：用于被监控座席将接收到的消息模拟为鼠标操作、键盘输入等用户输入，达到监控座席控制被监控座席程序的目的。

对应于上述教练系统，本发明实施例还提供了两种座席，分别对应于上述第一座席和第二座席。

图3为根据本发明实施例的第一种座席的结构示意图，如图3所示，根据本发明实施例的第一种座席主要包括：媒体流传送模块31、视频播放模块33、模拟操作模块35和消息模块37。其中，媒体流传送模块31，用于接收来自另一座席的实时媒体流，其中，实时媒体流包括：另一座席录制屏幕操作得到的实时媒体流，并且，还可以包括录制的该座席与第三方用户的通话的实时媒体流；视频播放模块33与媒体流传送模块31连接，用于播放媒体流传送模块31接收到的实时媒体流；模拟操作模块35与视频播放模块33连接，用于响应于教练者基于播放窗口的操作，生成与该操作对应的消息；消息模块37与模拟操作模块35连接，用于将模拟操作模块35生成的消息传送给上述另一座席。

图4为根据本发明实施例的另一种座席的结构示意图，如图4所示，根据本发明实施例，该座席主要包括：录屏模块41、媒体流传送模块43、消息模块45和模拟操作模块47。其中，录屏模块41，用于录制该座席的屏幕操作，此外还可以录制该座席当前与第三方用户的通话；媒体流传送模块43与录屏模块41连接，用于将录屏模块41录制的实时媒体流传送给另一座席；消息模块45，用于接收上述另一座席发送的消息，其中，该消息与教练者基于上述另一座席播放上述实时媒体流执行的操作相对应；模拟操作模块47与消息模块45连接，用于将消息模块45接收到上述消息转换为相应的操作，并执行该操作。

通过本发明实施例提供的上述教练系统和座席，可以为座席代表提供实时的视频教练，并且，可以直观的对客服代表进行监控。

根据本发明实施例，还提供了一种对座席进行视频教练的方法。

图5为根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的流程图，如图5所示，在本发明实施例中，第一座席对第二座席进行指导主要包括以下步骤(步骤501-步骤503)：

步骤501：第一座席接收第二座席发送的实时媒体流，其中，该实时媒体流包括：第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流；

步骤503：第一座席播放上述实时媒体流，响应教练者基于播放窗口的操作，第一座席生成并向第二座席发送操作消息，以使第二座席执行相应的操作。

下面进一步描述上述各步骤的处理细节。

(一)步骤501

在具体实施过程中，第二座席与用户在通话时，如果第二座席需要指导，则第二座席可以选择当前在线且空闲的班长席(即第一座席)，向第一座席发送请求视频教练消息，第一座席接收到该消息后，同意进行视频教练，并向第二座席返回确认消息，第二座席开始录制屏幕操作，形成媒体流，并将媒体流传送到第一座席，从而触发步骤501的处理。

需要说明的是，虽然在上述描述中，第二座席是在与用户进行通话的过程中需要进行指导时，才触发上述流程的，但本发明实施例并不限于此，在具体实施过程中，也可以由第一座席主动向第二座席发送请求，请求第二座席启动屏幕操作录制，并向第一座席发送录制的媒体流。

另外，如果第二座席在屏幕操作的录制过程中，正在与第三方用户进行通话，则第二座席还可以同时录制与第三方用户的通话，并将录制的媒体流发送给第一座席。

(二)步骤503

第一座席在接收到上述媒体流时，在屏幕上播放该媒体流，以此查看第一座席的操作。并且，教练者可以在播放窗口对第二座席进行一定操作，响应于教练者基于播放窗口的操作，第一座席生成与该操作相应的操作消息，并将该操作消息进行打包封装，然后发送给第二座席。

例如，第一座席可以将与教练者执行的操作对应的Windows消息进行打包封装，并将打包后的Windows消息发送到第二座席；在具体应用中，如果座席系统是应用在其它操作系统中，则第一座席可以获取与教练者执行的操作对应的当前操作系统的操作消息，并将其打包发送。

具体地，第一座席和第二座席可以通过计算机网络进行通信。第二座席在网络链路上接收到上述消息后，从中解析出相应的操作消息(例如，Windows消息)内容，并执行与该操作消息对应的操作。

在具体实施过程中，在第一座席与第二座席进行视频教练的过程中，如果第一座席与第二座席之间需要进行通话，且当前第一座席与第三方用户正在进行通话，则将第一座席的语音通道从第三方用户切换到第一座席，第一座席与第二座席开始通话，而第三方用户可以听自动语音或静音。

在视频教练结束时，第二座席可以发送停止消息到第一座席，该停止消息指示：第二座席停止录屏，第二座席停止播放；第一座席接收到停止消息，则发送确认停止消息到第二座席，并关闭视频播放，第二座席接收到确认停止消息，停止视频教练，关闭录屏模块。

在具体实施过程中，视频教练结束流程也可以由第一座席发起，具体流程与上述流程相似，在此不在赘述。

为进一步理解本发明实施例提供的上述技术方案，下面结合图2对本发明实施例的上述方法的具体实现流程进行描述。

图6为根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的具体实现流程图，如图6所示，根据本发明实施例的对座席进行视频教练的方法的具体实现主要包括以下步骤：

步骤601、座席代表A与用户通话，需要指导；

步骤602、座席代表A通过消息模块发送视频教练请求消息给在线空闲的监控座席B(即班长席)；

步骤603、监控座席B同意该请求，回送同意消息，并启动视频播放模块；

步骤604、座席代表A收到座席B同意的消息后，开始视频教练，启动视频播放程序；

步骤605、座席代表A录制屏幕操作及通话内容；

步骤606、座席代表A通过媒体流传送模块，实时传送媒体流到监控座席B；

步骤607、监控座席B通过视频播放模块播放媒体流传送模块接收到的媒体流；

步骤608、监控座席B在实时播放窗口做相关操作；

步骤609、监控座席B将上述操作中的Windows消息发送给消息模块；

步骤610、消息模块将这些消息进行打包封装，发送到座席代表A；

步骤611、座席代表A收到消息，解析出Windows消息内容；

步骤612、座席代表A通过模拟操作模块将Windows消息模拟为相应的操作；

步骤613、判断座席代表A是否需要与监控座席B通话？

步骤614、座席代表A如果需要与监控座席B通话，则切换座席代表A的语音通道到监控座席B，座席代表A与监控座席B通话；

步骤615、座席代表A如果不需要与监控座席B通话，则监控座席B听座席代表A与用户的通话，语音交互不变；

步骤616、视频教练结束时，监控座席B关闭视频播放模块；

步骤617、座席代表A结束录屏，关闭录屏模块。

如上所述，借助本发明实施例提供的技术方案，可以在现有的座席系统中实现某一座席对另一座席进行实时的视频指导，从而可以达到直接地、实时地且直观地对该座席进行教练；并且，在本发明实施例中，监控座席还可以直观、实时地查看被监控座席的操作，从而实现快捷、直观、高效的监控和指导。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种对座席进行视频教练的方法，用于第一座席对第二座席进行指导，其特征在于，所述方法包括：

所述第一座席接收所述第二座席发送的实时媒体流，其中，所述实时媒体流包括：所述第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流；

所述第一座席播放所述实时媒体流，响应于教练者基于播放窗口的操作，所述第一座席生成并向所述第二座席发送操作消息，以使所述第二座席执行相应的操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一座席生成并向所述第二座席发送操作消息包括：

所述第一座席响应于所述操作，生成与所述操作对应的所述操作消息；

所述第一座席将所述操作消息进行打包封装，将封装后的所述操作消息发送给所述第二座席。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述第一座席将封装后的所述操作消息发送给所述第二座席之后，所述方法还包括：

所述第二座席接收封装后的所述操作消息，并从中解析出所述操作消息；

所述第二座席执行与所述操作消息对应的操作。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，在所述第一座席接收所述第二座席发送的实时媒体流之前，所述方法还包括：

所述第二座席在与第三方用户进行通话的过程中，向所述第一座席发送请求视频教练消息；

所述第二座席接收所述第一座席返回的确认消息，开始录制屏幕操作，形成所述实时媒体流，并将所述实时媒体流发送给所述第一座席。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述实时媒体流还包括：所述第二座席录制的与所述第三方用户进行通话的实时媒体流，则将所述实时媒体流发送给所述第一座席之前，所述方法还包括：

所述第二座席接收到所述确认消息后，开始录制屏幕操作和与所述第三方用户进行的通话，形成所述实时媒体流。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，如果所述第一座席与所述第二座席之间需要进行通话，则所述方法还包括：

所述第二座席将其语音通道从所述第三方用户切换到所述第一座席，所述第二座席与所述第一座席之间进行通话。

7.一种视频教练系统，其特征在于，包括：第一座席和第二座席，其中，

所述第一座席，包括：

第一媒体流传送模块，用于接收来自所述第二座席的实时媒体流；

视频播放模块，用于播放所述媒体流传送模块接收到的所述实时媒体流；

第一模拟操作模块，用于响应教练者基于播放窗口的操作，生成与所述操作对应的消息；

第一消息模块，用于将所述第一模拟操作模块生成的所述消息传送给所述第二座席；

所述第二座席包括：

录屏模块，用于录制所述第二座席的屏幕操作；

第二媒体流传送模块，用于将所述录屏模块录制的实时媒体流传送给所述第一座席；

第二消息模块，用于接收所述第一座席发送的所述消息；

第二模拟操作模块，用于将所述第二消息模块接收到所述消息转换为相应的操作，并执行所述操作。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述录屏模块还用于录制所述第二座席与第三方用户的通话。

9.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，

所述第二消息模块还用于向所述第一座席发送请求视频教练消息；

所述第一消息模块还用于接收所述请求视频教练消息；

则所述第一座席还包括：

监控模块，用于根据所述第一消息模块接收到的所述请求视频教练消息，确定是否对所述第二座席进行视频教练，并通过所述第一消息模块向所述第二座席返回响应消息。

10.一种座席，其特征在于，包括：

媒体流传送模块，用于接收来自另一座席的实时媒体流，其中，所述实时媒体流包括：所述另一座席录制屏幕操作得到的实时媒体流；

视频播放模块，用于播放所述媒体流传送模块接收到的所述实时媒体流；

模拟操作模块，用于响应于教练者基于播放窗口的操作，生成与所述操作对应的消息；

消息模块，用于将所述模拟操作模块生成的所述消息传送给所述另一座席。

11.一种座席，其特征在于，包括：

录屏模块，用于录制所述座席的屏幕操作；

媒体流传送模块，用于将所述录屏模块录制的实时媒体流传送给另一座席；

消息模块，用于接收所述另一座席发送的消息，其中，所述消息与教练者基于所述另一座席播放所述实时媒体流执行的操作相对应；

模拟操作模块，用于将所述消息模块接收到所述消息转换为相应的操作，并执行所述操作。

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