JP2016525745A - 自動化されたチャット試験のためのシステム及び方法 - Google Patents

Abstract

試験事例管理プラットフォームと、「チャット・クランチャ」と、コンタクト・センタ・マネージャと、チャット・クラシファイアと、デスクトップ自動化エンジンとからなる、柔軟性があり、スケーラブルな自動化されたチャット・ベースのコンタクト・センタ試験のためのシステム、ならびにコンタクト・センタのチャット・ベースの対話環境の自動化された試験のため、及び試験結果の報告のためにそのようなシステムを使用するための方法。

Description

本発明は、コンタクト・センタ運用の分野に関し、より詳細には、チャット・ベースのクライアント対話ソフトウェア・システムの自動化された試験の分野に関する。

コンタクト・センタ運用の分野において、従来、エージェントと顧客の間の通信は、従来の電話又はボイス・オーバー・インターネット・プロトコル（ＶｏＩＰ）システムなど音声ベースのシステムを介して実行される。しかし、より多くのセンタが、音声接続にアクセスを有さない、又は音声接続を利用することを望まない可能性がある顧客により良く役立つように、当技術分野において一般的に見られるインターネット・ベースのチャット・ソフトウェアなどのさらなるテキスト・ベースの通信に対応しはじめている。このことの一般的な例が、顧客が、企業のウェブサイト上のオンライン・カタログをブラウズすることである。そのようなシナリオでは、顧客が製品についての質問を有する可能性があり、ウェブページ内に従来のチャット・インターフェースを含め、顧客がオンライン・カタログを依然としてブラウズしながら顧客のコンピュータから便利にエージェントと直接に通信することを可能にすることにより、顧客と企業の両方が利益を得ることが可能である。このことは、エージェントと連絡をとるのに電話ベースの対話型音声対話音声認識（ＩＶＲ）システムを操作する必要性がなく、エージェントが応対可能になるのを長いキューの中で待つこともなしに、より便利で迅速な通信を可能にする。また、このことは、顧客が電話にアクセスを有さない可能性がある、又は自らの会話が他の人々の耳に入ることを望まない可能性があるインターネット・カフェ又は同様の公共の場所から、顧客がオンライン・カタログを閲覧していることなどが可能な、より柔軟性のある通信も可能にする。

コンタクト・センタ方法におけるこの移行によれば、信頼できるコンタクト・センタ運用を確実にし、フリーズしたチャット・セッション又はテキスト伝送の遅延などの、顧客対話に影響を及ぼす可能性がある問題を解決するようにチャット・ベースのシステムを試験し、評価する必要性が存在することが理解されよう。そのような試験システムは、試験結果の信頼性に影響を及ぼすことなく、人間による対話も変更も要求することなしに、ウェブページに埋め込まれたチャット・インターフェース、パーソナル・コンピュータもしくはモバイル・チャット・アプリケーションの上で実行されるべき専用のチャット・ソフトウェアなどの様々なエンドポイントにも対応すべきことが理解されよう。

当技術分野において、音声通信に関する試験方法は存在するが、そのような方法は、テキスト・ベースのシステムにうまく変換されない可能性があることが理解されよう。さらに、当技術分野で現在、実施されるチャット試験システムが存在するが、そのようなシステムは、操作するのに試験係員の対話を要求し、試験することにかかわる時間及び労働のためのさらなる出費、試験プロトコルの信頼性に影響を及ぼし得る人的エラー要因、及び人間による操作に関連する様々な矛盾などの新たな問題を生じさせる。

必要とされているのは、進行中の顧客対話に影響を及ぼすことなく生産環境と並行に動作することが可能であり、試験信頼性に悪影響を及ぼすことなしに様々なエンドポイント及びインフラストラクチャ実施形態に対応することが可能である、チャット・ベースの通信のための、柔軟性があり、スケーラブルな自動化された試験解決策である。

したがって、本発明者は、本発明の好適な実施形態において、特定のチャット・ソフト
ウェアもしくは特定のエンドポイントに依拠せず、様々な実施アーキテクチャに対応するようにスケーラブルである自動化されたチャット試験のための方法、及びそのような方法の実施のための好適なシステムを考案し、実施化した。

本発明の好適な実施形態によれば、試験事例管理（ＴＣＭ）プラットフォームと、「チャット・クランチャ」と、コンタクト・センタ・マネージャ（ＣＣＭ）と、チャット・クラシファイアと、デスクトップ自動化エンジン（ＤＡＥ）とからなる、コンタクト・センタのための自動化されたチャット試験を扱うためのシステムが、開示される。この実施形態によれば、ＴＣＭプラットフォームが、図６及び図７に詳細に示されるとおり、試験事例を作成して、管理するため、及び結果レポートを閲覧するためのウェブ・ベースのグラフィカル・ユーザ・インターフェースを提示することが可能である。そのような機能は、ユーザが、さらなる試験プロトコルを入力すること、以前の試験の結果を閲覧すること、試験が実行されるにつれて試験を、リアルタイム解析のために閲覧すること、及び試験結果レポートを操作すること（例えば、特定のレポートを選択すること、及びそれらのレポートを、バックアップ目的でデータベース又は他の記憶媒体にエクスポートすることなどの）を可能にすることができる。「チャット・クランチャ」は、この実施形態によれば、シミュレートされた顧客トラフィックを生成して、顧客体験のために様々なチャット・エンドポイント（例えば、ウェブページ内の埋め込まれたチャット・インターフェースなどの）を試験すること、及び生成されるトラフィックの量を変えることによって負荷試験の自動化を扱うことなどの機能を含む（ただし、以上には限定されない）、試験事例のロード及び実行を扱うことが可能である。ＣＣＭシステムは、エージェント活動をシミュレートし、チャット・クランチャからのシミュレートされた顧客トラフィックに関してコンタクト・センタ機能を実行することが可能であり、コンタクト・センタによって利用されるチャット・サーバを直接に操作することによってエージェント活動をレプリケートして、その結果、チャット・サーバ、ＣＴＩサーバ、又は他の内部構成要素などの既存のセンタ・アーキテクチャの試験を組み込むことも可能である。そのような実施形態は、いずれの特定の既存の構成要素又は構成にも依拠することなく、このため、様々なコンタクト・センタ・インフラストラクチャに対するスケーラビリティを容易にすることが理解されよう。チャット・クラシファイアは、この実施形態により実施されて、チャット対話を、それらの対話の性質に応じて、試験システムによって実行されているシミュレートされた対話、又は実際の顧客−エージェント対話として分類することが可能である。このようにして、チャット・クラシファイアは、コンタクト・センタ内で試験環境と生産環境の間の境界を実施して、試験が、センタ・パフォーマンス及び顧客体験に影響を及ぼすことなしに同時に実行されることを可能にするのに使用され得る。ＤＡＥシステムは、この実施形態に従って実施されて、チャット・サーバと直接に対話するのではなく、エージェント・デスクトップ環境を直接に操作して、エージェント体験を試験する機能を追加するのに使用され得る。したがって、単一の例示的な試験事例が、前述したＣＴＩサーバ又はチャット・サーバなどの内部コンタクト・センタ・システム、エージェント・デスクトップ・ソフトウェア、インバウンド・トラフィック管理及び負荷処理、ならびに様々なチャット対話エンドポイントを介する顧客体験、及び実行されるすべての要求の全体的なルーティング効率の試験を実行して、その後、試験事例結果データを閲覧及び解析のために記憶することが可能である。説明される好適な構成は、例示的なものであり、代替の構成が、本発明により可能であり得ること、及び当技術分野が進化しつづけるにつれ、新たな機能及び適切な試験プロトコルが本発明の範囲内で実施され得ることが当業者には理解されよう。

本発明の別の好適な実施形態によれば、自動化されたチャット試験のための方法が開示される。この実施形態によれば、最初のステップにおいて、試験事例が開始される。このことは、スケジュールされたイベント、又は定期的に、もしくはいくつかの条件が満たされた際に実行されるルーチンの一部などの、自動化されたタスクとして実行され得る。ま
た、このことは、任意選択で、特定の特徴もしくは工程を試験するのに、又は新たな試験事例の「試行」を、その試験事例が自動的に実行されるように設定される前に実行するのに望ましい可能性があるとおりに、カスタム試験事例の作成及び実行のために、ＴＣＭプラットフォームを介した人間対話によってトリガされることも可能である。試験事例が実行されると、チャット試験のためのエンドポイントとして使用される、複数の仮想顧客及び仮想エージェントが作成される。このアプローチは、試験が実行されるにつれ、チャット工程に関与する各システムを暗黙に試験する。仮想顧客及び仮想エージェント作成の結果は、コンタクト・センタ・インフラストラクチャの一部分としてローカルに配置され得る、又はコンタクト・センタから遠隔に配置され、インターネットもしくは他のデータ・ネットワークを介してアクセスされるクラウド・ホストされるストレージなどの様々な遠隔記憶媒体のうちのいずれかであり得る、試験データベース又は同様のデータストアの中に記憶され得る。次に、記憶されたデータが、試験データを閲覧するための詳細なレポートを生成するために後に使用されることが可能であり、詳細なレポートもまた、後に取り出すために記憶されることが可能である。次に、実行されている特定の試験事例に応じて、１つ又は複数の仮想顧客が、チャット・セッションを開始する。そのようなセッション開始要求は、インターネット又は他のデータ・ネットワークを介して送信され、顧客からの実際のインバウンド要求と同様に扱われることが可能である。コンタクト・センタ内で境界を実施し、試験事例が運用に影響を及ぼすことを防止するために、チャット・クラシファイアが、センタを通過するチャット要求を解析して、それらのチャット要求に、適宜、試験事例関連として「フラグを設定する」ように実施され得る。このようにして、試験データは、現実のエージェントに仮想顧客の要求を送信すること、又は顧客に試験データを公開することなどの、実際の顧客対話と同様のパスを、コンタクト・センタ運用の妨げとなることなく、たどることが可能である。このステップは、通常のセンタ運用と並行して試験を実施することが常に必要であるわけではないので、すなわち、例えば、試験は、インバウンド・トラフィックが、運用の時間を顧客に知らせる自動化されたシステムによって扱われ、トラフィックがまったくセンタに届かないセンタの運用時間外に実行され得るので、任意選択であり得ることが当業者には理解されよう。この場合も、このステップからのもたらされるデータは、報告の際に使用されるようにデータストアの中にログ記録され得る。セッションが開始され、任意選択で、分類された後、仮想エージェントが、応答し、チャット・セッション自体が、実行されている試験事例に応じて開始することが可能である（本明細書で説明される方法は、特定のスクリプトを前提とせず、そのような試験事例は多種多様であり得ることが理解されよう）。試験による顧客−エージェント交換チャット・メッセージ、それに応じてログ記録される結果、及び、任意選択で、ＣＣＭプラットフォームが、エージェント・デスクトップと対話して、エージェント体験の試験を円滑にし、コンタクト・センタ・ソフトウェアの動作を試験することが可能である。そのようなエージェント・デスクトップは、エージェント・デスクトップ環境ソフトウェアを実行する物理的コンピュータ・ワークステーションであることが可能であり、又は物理的コンピュータが存在しない試験システム内部で実行されている仮想デスクトップであることも可能である。エージェント・デスクトップ対話からの結果が（存在する場合）ログ記録され、試験事例が完了すると、最終的に、ログ記録されたすべてのデータが校合されて結果レポートにされる。もたらされるレポートは、後に取り出されるように記憶されることが可能であり、ユーザによる解析のためにＴＣＭプラットフォーム内から閲覧可能にされ得る。このようにして、以前の試験からの結果が、ユーザが、ＴＣＭプラットフォームのグラフィカル・インターフェースから将来の試験を最適化することができるように利用可能である。

本発明の別の好適な実施形態によれば、複数のエンドポイント・エミュレータと、呼エンジンとからなる、オーディオ接続品質の自動化された試験及び採点のためのシステムが、開示される。この実施形態によれば、システム要素が、（例えば）呼シミュレーション作成のためにウェブ・インターフェースもしくはウェブ・ブラウザを操作することが可能
なウェブ・サーバ、コンタクト・センタ内で呼もしくは他のデータを誘導するためのルータもしくはＳＩＰサーバなどのゲートウェイ、又はインターネットもしくは他のネットワークなどのデータ・ネットワークなどの既存のコンタクト・センタ・アーキテクチャと一緒に実施され得る。この実施形態によれば、ウェブ・サーバが、試験目的で既存のオーディオ・サンプル（以降、「基準オーディオ」と呼ばれる）を利用することが可能な、呼シミュレーションを作成する目的で呼エンジンに接続されることが可能であり、これは、手動又は自動で行われ得る工程である。次に、呼エンジンが、コンタクト・センタに対するインバウンド呼要求を生成する顧客をシミュレートして、ボイス・オーバー・インターネット・プロトコル（ＶｏＩＰ）呼対話のシミュレーションに適切であり得るように、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）を介して、又はインターネットもしくは他のデータ・ネットワーク経由でオーディオ・データもしくは他のデータを送信することが可能である。コンタクト・センタ内で、エンドポイント・マネージャが、基準オーディオを利用して呼シミュレーションを作成するためにウェブ・サーバに同様に接続されて、顧客対話へのエージェントの参加をシミュレートすることが可能である。エンドポイント・エミュレータが、呼を、それらの呼の適切な宛先に誘導すること（シミュレートされた対話が、実際のコンタクト・センタ活動と重なり合って、コンタクト・センタ・パフォーマンスもしくは顧客体験に潜在的に悪影響を及ぼさないように境界を実施するなどの）が可能なルータ、シミュレーションからのオーディオ試験結果もしくは他のデータを記憶することが可能なデータベースもしくは他の記憶媒体、コンタクト・センタを通過するオーディオ・トラフィックもしくは他のトラフィックを検査して、そのようなデータが実際的な性質のものであるか、シミュレートされた性質のものであるかを判定して、やはり、シミュレーションがコンタクト・センタ運用と重なり合わないように境界の実施を円滑にすることが可能な呼クラシファイアなどの要素を含む（ただし、以上には限定されない）コンタクト・センタのアーキテクチャの既存の構成要素に同様に接続され得る。そのようなシステムは、設計上、柔軟性があり、そのようなシステムは、主張されるもの以外の特定のコンタクト・センタ構成要素に依拠しないので、本発明により、様々な既存のコンタクト・センタ・アーキテクチャのいずれにも適応させられ得ることが、当業者には理解されよう。

本発明の別の好適な実施形態において、オーディオ品質の自動化された試験及び採点のための方法が、開示される。この実施形態によれば、呼シミュレーションが、顧客からの対話を受信するコンタクト・センタ・エージェントをシミュレートするために、基準オーディオを利用して、ウェブ・インターフェースを介してエンドポイント・エミュレータ内で作成され得る。基準オーディオを用いた同様の呼シミュレーションが、コンタクト・センタを相手に呼を開始して、エージェントと対話する発呼者をシミュレートするために、ウェブ・インターフェースを介して呼エンジン内で作成され得る。そのような呼シミュレーション作成工程は、本発明によれば、手動の工程であっても、自動化された工程であってもよく、あるいは手動の工程と自動化された工程のなんらかの組合せ（呼シミュレーションを手動で作成し、その後、そのシミュレーションがスケジュールされた間隔で実行されるように設定することなどの）であってもよいことが理解されよう。次に、発呼者シミュレーションのための基準オーディオが、ＰＳＴＮなどの既存のチャネルを介して、又はＶｏＩＰ呼シミュレーションの場合に該当し得るように、インターネットなどのデータ・ネットワークを介して呼エンジンからコンタクト・センタ環境に送信され得る。コンタクト・センタ内で、着信する呼を適切に配信して、呼エンジンからのシミュレートされた呼が適切なエンドポイントに送信されること、すなわち、実際の顧客からの呼を受信するのを待っている可能性がある実際のコンタクト・センタ・エージェントに送信されないことを確実にするルータ又はゲートウェイが、実施され得る。エンドポイント・エミュレータが、呼を受信するコンタクト・センタ・エージェントによって知覚されるオーディオの品質をシミュレートする、呼エンジンからルーティングされた着信するオーディオを受信すると、エンドポイント・エミュレータは、着信するオーディオの品質を測定して、それに応じて採点又は評価を生成することが可能である。このスコアは、閲覧及びさらなるアク
ションのためにコンタクト・センタ内のデータベース又は他の記憶媒体に記憶され得る。次に、エンドポイント・エミュレータが、任意選択で、ルータ及びＰＳＴＮ，又はインターネットもしくは他のネットワークなどの、前述した既存のチャネルを介して呼エンジンに送り返される基準オーディオで応答することが可能である。オーディオが呼エンジンに到達すると、コンタクト・センタ・エージェントとの対話中に顧客によって知覚されるオーディオの品質を適切にシミュレートして、オーディオが品質に関して同様に測定されて、採点され得る。呼シミュレーションは、任意選択で、呼シミュレーションが意図的に、又はドロップされた呼などのエラー又は障害（そのようなエラー又は障害は、試験目的及び解析目的でデータベース又は他の記憶媒体にさらにログ記録され得る）に起因して終えられる時点まで、このようにして続くことが可能であり、基準オーディオ・サンプルが、呼エンジンとエンドポイント・エミュレータの間でさらに送信されて、それぞれの品質に関して測定されて、採点される。

本発明のさらなる実施形態によれば、複数のオーディオ・ジェネレータ・デバイスをさらに備える自動化されたオーディオ品質試験のためのシステムが、開示される。この実施形態によれば、複数のオーディオ・ジェネレータ・デバイスが、コンタクト・センタ内で自動化されたオーディオ試験システムの要素として実施されることが可能であり、この要素が、次に、電話ハンドセット又は電話ヘッドセットなどのエージェント機器に接続され得る。前述したオーディオ試験シミュレーション中、基準オーディオが、呼エンジンからの受信されたオーディオに応答してエンドポイント・エミュレータから送信されるべき場合、そのような基準オーディオは、コンタクト・センタのアーキテクチャを介してオーディオの品質を試験することに加えて、エージェント・ハードウェアの試験（低品質の、又は不良のエージェント・ヘッドセットに起因する任意のオーディオ品質損失の判定を円滑にすることが可能であるような）も円滑にされるように、オーディオ・ジェネレータ・デバイスを介してエージェントの機器に再生され得る。そのような構成の性質は可変であることが可能であり、複数のオーディオ・ジェネレータ・デバイスが実施される場合、それらのデバイスは、任意の組合せでハンドセット、ヘッドセット、又は他の機器などの様々なエージェント・ハードウェアに接続され得ることが理解されよう。このようにして、そのようなシステムは、様々な既存のコンタクト・センタ・アーキテクチャ及びエージェント・ハードウェア技術に容易に適応させられることが可能であり、システムは、そのようなアーキテクチャ又は技術が変更を受ける可能性があるので（例えば、コンタクト・センタが、エージェントのヘッドセットを異なるモデルにアップグレードする場合など）、容易に適応させられることが可能である。オーディオ・ジェネレータ・デバイスの実施は、実際のエージェント・ワークステーションの使用を要求する必要がないこと、ならびにエージェント・ハードウェア及びオーディオ・ジェネレータ・デバイスは、この実施形態により、任意の構成でコンタクト・センタのアーキテクチャに接続されることが可能であり、例えば、コンタクト・センタが、実際のエージェント・ワークステーション環境が試験による影響を受けないことが可能であるように、エージェント・ワークステーションをシミュレートすることに適したサーバ又は同様のコンピューティング・ハードウェアに接続された様々なエージェント・ハードウェアを利用する特定の部屋を、エージェント・ハードウェア試験に専用にすることも可能であることがさらに理解されよう。このようにして、試験機器は、コンタクト・センタ運用の妨げとなることなしに、使用のために応対可能な物理的エージェント・ワークステーションの数を減らすことなしに、運用され得る。

本発明のさらなる実施形態によれば、複数のヘッド・アンド・トルソ・シミュレータ（ＨＡＴＳ）デバイスをさらに備える自動化されたオーディオ品質試験のためのシステムが、開示される。この実施形態によれば、ＨＡＴＳデバイスは、人間の身体の物理的構成及び／又は音響特性をシミュレートするように設計されたレプリカ又は「ダミー」トルソであり得る。そのようなデバイスは、オーディオを生成すること、及び／又は受けることを、実際のエージェントと非常に似通った様態で行う目的で、前述した自動化されたオーデ
ィオ品質試験のためのシステムと連携して利用されることが可能であり、ＨＡＴＳデバイスと一体化した、又はＨＡＴＳデバイスに取外し可能に固定された、前述したオーディオ・ジェネレータ・デバイスを組み込むことが可能である。そのような構成において、基準オーディオがエンドポイント・エミュレータによって受信される場合、基準オーディオは、ヘッドセットなどのエージェント・ハードウェアを介して送信されることが可能であり、その後、そのようなヘッドセットが配置され得るＨＡＴＳデバイスと一体化した、又はそのようなＨＡＴＳデバイスに取外し可能に取り付けられたオーディオ・センサによって受信されることが可能である。次に、オーディオ品質が、前述したとおり、採点されることが可能であり、その後、新たな基準オーディオが、エージェント発話をシミュレートするように、ＨＡＴＳデバイスと一体化した、又はＨＡＴＳデバイスに取外し可能に取り付けられたオーディオ・ジェネレータを介して送信されることが可能であり、その後、その基準オーディオが、前述した呼エンジンに送り返されるように、ハンドセット又はヘッドセットなどのエージェント・ハードウェアによって受信されることが可能である。このようにして、オーディオ試験は、今や、人間エージェントによる実際の使用に応じたエージェント・ハードウェアの試験を組み込んで、エージェント・ハードウェアのより徹底的で正確な試験を円滑にし、実際のコンタクト・センタ運用をより厳密にシミュレートすることが可能である。そのような構成は、物理的エージェント・ワークステーションの使用を要求する必要がないこと、及びＨＡＴＳデバイスは、任意のコンタクト・センタ・アーキテクチャに容易に適応させられ、そのようなアーキテクチャが変更を受ける可能性があるので、適応させられることが可能な柔軟性のある構成を円滑にするように他の要素と一緒に任意の構成で利用され得ることが理解されよう。このようにして、ＨＡＴＳデバイスを利用する試験は、コンタクト・センタ運用に影響を及ぼすことも、応対可能な物理的エージェント・ワークステーションの数を減らすこともなしに、実行され得る。

本発明の別の実施形態によれば、チャット・ベースのソフトウェア・フロントエンドが、特定のフロントエンド・アプリケーションが、実際のコンタクト・センタ運用における実施に先立って試験され得るように、ストレス試験、機能、信頼性、応答時間、又は他の有用な試験メトリックに関して検査されることが可能である。この実施形態によれば、試験方法は、単一の試験システムが、必要に応じて、任意のフロントエンド・ソフトウェアに対して利用され得るように、様々なサードパーティの、又は外部のフロントエンド・ソフトウェアの使用を可能にし得る。このようにして、新たなフロントエンド、又は代替のフロントエンドが、展開に先立ってそれらのフロントエンドの機能を検証するように現実の条件、又はシミュレートされた条件において実現可能性に関して検査され得る。この実施形態によれば、インターネット・ベースのネットワーク、又は同様のインターネット・プロトコル（ＩＰ）ネットワークに本来備わった特徴が、チャットの挙動又はチャット・パラメータを識別するようにＨＴＴＰヘッダを使用すること（そのような通信ネットワークを介して送信されるデータ・パケットの重要な特徴である）、又は試験の際に使用するためのチャット・サーバを識別するように特別に作成されたＵＲＬを使用すること（すなわち、チャット・フロントエンドが、試験サーバと対話するのに、電話番号に接続するのではなく、特定のＵＲＬを要求することが可能である）などのシステム動作を円滑にするのに利用され得る。このようにヘッダを利用することによって、対話の扱いについての判定が、フロントエンド自体に特別の対応が追加されることなしに、受信されたヘッダにおける情報（チャット要求をどのようにルーティングすべきかなどの）に基づいて行われ得る。そのような機能は、適切な機能のために特定の試験ネットワークが利用されることを要求するのではなく、ＩＰベースの通信に本来備わった基本的な技術的特徴を利用することによって、様々なネットワーク上で試験を可能にするのに利用され得る。このようにして、試験は、エージェント又は顧客として動作する遠隔に配置されたコンタクト・センタ・エージェント又はソフトウェア要素などの外部接続を利用することが可能であり、顧客がコンタクト・センタを相手にした顧客の対話の際に利用する可能性があるのと同一のネットワーク（すなわち、インターネット）を利用することが可能である（コンタクト・セ
ンタ内の内部ネットワーク上で試験を行うのではなく）。そのようなアプローチを使用することによって、試験は、実際の顧客と同一の技術的要素を利用して、その結果、コンタクト・センタ・チャット対話の実際の運用条件を厳密にコピーすることが可能であることが理解されよう。

既存の通信技術を利用して運用を円滑にすることの拡張として、試験システムは、インターネット又は同様のデータ通信ネットワークを介して対話する遠隔チャット・フロントエンドなどの外部接続をまたいで動作することが可能である。このようにして、試験システムは、実際の顧客が利用する可能性がある実際のネットワーク接続、物理的ハードウェア、又はロケーションを利用して、試験結果の妥当性を高めることが可能である。さらに、そのような機能は、当技術分野におけるクラウド・ベースの、又は分散型のコンタクト・センタ運用において一般的な構成であるように、クラウド・ベースのフロントエンド又は遠隔フロントエンドを介して動作し、特別の構成もハードウェアも必要とせずに、中央試験システムと対話することが可能な分散したコンタクト・センタ・エージェントの使用を可能にする。このようにして、遠隔エージェントが、終端間試験システムの完全な機能を利用しながら、エージェントの既存のハードウェア、又は慣れ親しんだチャット・フロントエンドを利用することが可能である。さらに、分散したエージェントは、特定の接続又はフロントエンドが、実際の運用の対話トラフィック・レベルを扱うのに十分なだけ堅牢であることを確実にする負荷試験に役立ち得るような、スケジュールされたチャット試験対話などの自動化された試験に参加することが可能である。さらなる用途は、定期的な試験を実行して、コンタクト・センタの一貫性のある運用を確実にするとともに、センタ内、又は試験システム内で変更が行われた場合、継続した運用を（適宜）確実にするように顧客対話をシミュレートする、試験システムから開始され得るエージェント、及びエージェントのフロントエンドの定期的な、又はランダムな試験であり得る（例えば、構成が変更された場合、試験のバッチが、運用を確実にするように開始され得る）。

さらに、この実施形態によれば、チャット対話が、接続上の任意のポイントにおいて、又は対話中の任意の時点で、複数の通信技術（物理接続、ケーブル・ベースの、もしくはファイバ・ベースのインターネット接続、セルラー通信ネットワーク、又は他の通信技術などの）を利用することが可能である。そのような技術は、同時に、又は順次に、あるいはランダムなパターンもしくは構成可能なパターンにより利用されることが可能である。このようにして、顧客−エージェント対話の任意の可能なシナリオを試験が完全に包含し得ることを確実にして、対話中に利用されることが可能な任意の通信技術が、試験されることが可能である。

前述したとおり、実際の技術又はネットワークの上で試験事例を運用することに加えて、そのような試験事例は、実際のクライアント−エージェント対話を正確に代表する重要なメトリック又は試験機能を検査して、測定することもしなければならない。例えば、試験事例が、チャット・サーバ又は第２のチャット参加者（コンタクト・センタ・エージェントなどの）に接続するのに要する時間、エージェントが「応対」して、対話に加わるのを待つのに、テキストを受信するのを待つのに、又は顧客（もしくはシミュレートされた顧客）に戻す応答ストリングを選択して、応答を送信するのを待つのに（顧客が質問をタイプ入力すること、又はエージェントが返信を作成するのに情報を調べることをシミュレートするためなどの）費やされた時間（すなわち、チャット・ベースの対話に関係する「保留時間」メトリック）、あるいはいずれの特定のフロントエンドにも依拠することなしに試験され得る他の機能を測定することが可能である。さらに、顧客又は他の参加者は、様々な工程又は機能を有する様々なフロントエンド・アプリケーションを使用する可能性があるので、試験システムに本来備わった基礎をなすソフトウェア要素は、使用されている特定のソフトウェア・アプリケーションにかかわらず、適合する様態で、フロントエンドからの要求を扱うことができ、フロントエンドに送信されるべき出力を処理することが
できなければならない。このようにして、試験解決策は、機能を損なうことなしに、多様な種類及び量のフロントエンド・チャット・プログラムに対してスケーラブルであり得る。

さらに、「キャンペーン」機能が、例えば、いずれのスクリプトを実行するか、いずれのストリングを送信するか、待機時間のような変数の値、及び将来の参照又は使用のために記憶することが望ましい可能性がある他の構成を選択して、運用のための試験手順を選択するように、又は構成するように試験システムによって利用され得る。さらに、試験キャンペーンを運用する際、結果は、特定のキャンペーンに関連して報告される、又はログ記録されることが可能であり、したがって、試験結果を点検する際、キャンペーンの構成が、そのキャンペーンの以前の実行の結果と一緒に利用され得る。このようにして、試験は、スケジューリング又は周期性（「いつ」試験が実行されるか）に関してだけでなく、可変の待機時間、試験されるべきネットワーク、いずれのエージェントに試験対話を送信すべきか、試験エラーもしくは他の運用パラメータに関する限度、又は試験結果をどのように報告すべきか（「どのように」試験が行われるか）などの、特定の試験運用を制御する構成パラメータに関しても構成され得る。このようにして、様々な試験及び試験タイプが、構成されることが可能であり、構成は、個々の試験を手動で構成することによってではなく、記憶されたキャンペーンを編集することによって変更される、又は維持されることが可能である。さらに、キャンペーンは、階層試験アプローチをもたらすように結び付けられることが可能であり、すなわち、例えば、「試験キャンペーンＡ」がある限度内の結果を戻す場合、「試験キャンペーンＢ」を実行するが、「Ａ」がそれらの限度を外れたものを戻す場合、「試験キャンペーンＣ」を実行する。このようにして、独自の運用に適応可能であり得る完全に自律的な試験計画が構成されることが可能であり、人間による介入は、キャンペーン構成を変更するのに必要とされ得るだけである一方で、通常の運用は、監督されずに進行するように構成され得る。そのようなアプローチは、結果をまとめ、適切な関係者に送信する（例えば、ハードウェア障害が検出された場合、ＩＴスタッフに知らせる）キャンペーンなどの対話型報告の可能性を開かれたままにすることも可能であること、及びそのようなレポートは、報告される内容の妥当性及び有用性を高めるようにキャンペーンに、又は実行されている特定の試験にさえ結び付けられ得ることを理解されたい。そのような報告の挙動を前述した試験方法（ＨＴＴＰヘッダ、又は通信における他の埋め込まれたデータを利用することなどの）と組み合わせることによって、レポートは、システム運用を示すだけでなく、対話の「クライアントの目で見た」眺め、すなわち、エージェントからの遅い応答時間などの、対話中に顧客が見た、又は経験したことも示すことが可能であることがさらに理解されよう。このようにして、試験は、さらにいっそう妥当となることが可能であり、従来の試験運用において現れない可能性がある問題、すなわち、前述の例を続けると、試験システムが、対話中の現実の、又はシミュレートされたエージェントからの迅速な応答を示した一方で、顧客が、遅い応答時間を経験している可能性があることを分離することが可能である。このことは、（例えば）顧客とエージェントの間の通信パス中の接続又はハードウェアに関する問題を分離するのに使用されて、より正確なシステム診断、及び運用の全体的な効率を円滑にすることも可能である。

添付の図面は、本発明のいくつかの実施形態を示し、説明と一緒になって、それらの実施形態による本発明の原理を説明する役割をする。図面に示される特定の実施形態は、例示的なものであるに過ぎず、本発明の範囲を限定することは意図していないことが当業者には理解されよう。

本発明の実施形態において使用されるコンピューティング・デバイスの例示的なハードウェア・アーキテクチャを示すブロック図。 本発明の実施形態によるクライアント・デバイスに関する例示的な論理アーキテクチャを示すブロック図。 本発明の実施形態によるクライアント、サーバ、及び外部サービスの例示的なアーキテクチャ構成を示すブロック図。 本発明の好適な実施形態による、従来のコンタクト・センタ構成要素と一体化された自動化されたチャット試験のための例示的なシステム・アーキテクチャを示すブロック図。 本発明の好適な実施形態による自動化されたチャット試験のための方法を示すブロック図。 本発明の好適な実施形態による試験事例作成インターフェースを示す図。 本発明の好適な実施形態による試験結果要約インターフェースを示す図。 本発明の好適な実施形態による自動化されたオーディオ品質試験のための例示的なシステムを示すブロック図。 本発明の好適な実施形態による自動化されたオーディオ品質試験のための方法を示すブロック図。 本発明の実施形態による、オーディオ・ジェネレータ・デバイスを組み込んだ自動化されたオーディオ品質試験のためのシステムを示すブロック図。 本発明の実施形態によるＨＡＴＳデバイス、及びＨＡＴＳデバイスの使用を示す図。 本発明の実施形態によるスケーラブルな終端間チャット試験のための例示的な方法を示すブロック図。 本発明の実施形態によるキャンペーン・ベースの試験のための例示的な方法を示すブロック図。

本発明者は、信頼できる自動化された試験を円滑にし、コンタクト・センタ運用を改善する柔軟性があり、スケーラブルなアーキテクチャ及び方法からなる、チャット・ベースのコンタクト・センタ対話試験の自動化のためのシステム及び方法を考案し、実施化した。

異なる１つ又は複数の発明が、本出願において説明され得る。さらに、それらの発明のうちの１つ又は複数に関して、多数の代替の実施形態が説明されることが可能であり、これらは、単に例示の目的で提示されることを理解されたい。説明される実施形態は、限定することはまったく意図していない。それらの発明のうちの１つ又は複数は、本開示から直ちに明白であるとおり、多数の実施形態に広く適用できることが可能である。一般に、実施形態は、当業者がそれらの発明のうちの１つ又は複数を実施することを可能にするように十分に詳細に説明され、他の実施形態が利用されてもよいこと、及びそれらの特定の発明の範囲を逸脱することなく、構造上の変更、論理上の変更、ソフトウェア変更、電気的変更、及びその他の変更が行われてもよいことを理解されたい。したがって、それらの発明のうちの１つ又は複数は、様々な変形及び変更を伴って実施され得ることが当業者には理解されよう。それらの発明のうちの１つ又は複数の発明の特定の特徴が、特定の１つ又は複数の実施形態、あるいは本開示の一部分を形成し、例として、それらの発明のうちの１つ又は複数の発明の特定の実施形態が示される図を参照して説明され得る。しかし、そのような特徴は、それらの特徴を説明するのに参照される特定の１つ又は複数の実施形態又は図における用法に限定されないことを理解されたい。本開示は、それらの発明のうちの１つ又は複数の発明のすべての実施形態の逐語的な説明ではなく、すべての実施形態に存在しなければならないそれらの発明のうちの１つ又は複数の発明の特徴のリストでもない。

本特許出願において与えられるセクションの見出し、及び本特許出願の名称は、便宜的なものに過ぎず、本開示を限定するものと解釈されるべきではまったくない。
互いに通信状態にあるデバイスは、特に明記しない限り、互いに継続的な通信状態にある必要はない。さらに、互いに通信状態にあるデバイスは、直接に通信しても、論理的又は物理的な１つ又は複数の仲介を介して間接的に通信してもよい。

互いに通信状態にあるいくつかの構成要素を有する実施形態の説明は、すべてのそのような構成要素が要求されることを暗示するわけではない。それどころか、様々な任意選択の構成要素は、それらの発明のうちの１つ又は複数の発明の多種多様な可能な実施形態を例示し、それらの発明の１つ又は複数の態様をより完全に例示するために説明され得る。同様に、工程ステップ、方法ステップ、アルゴリズムなどは、順番に説明され得るものの、そのような工程、方法、及びアルゴリズムは、そうでないことが特に明記されない限り、代替の順序で機能するように構成され得る。すなわち、本特許出願において説明され得るいずれの順序又は順番も、それ自体で、それらのステップがその順番で実行されるべき要件を示すものではない。説明される工程のステップは、現実的である任意の順序で実行され得る。さらに、いくつかのステップは、同時ではなく行われるものとして説明される、又は暗示されるが（例えば、一方のステップが、他方のステップの後に説明されるため）、同時に実行されてもよい。さらに、図面における図示による工程の例示は、例示される工程が、その工程の他のバリエーション及び変形を排除することを暗示するわけではなく、例示される工程、又はその工程のステップが、それらの発明のうちの１つ又は複数に必要であることを暗示するわけではなく、例示される工程が好適であることを暗示するわけでもない。また、ステップは、実施形態ごとに１回、一般的に説明されるが、このことは、それらのステップが１回、行われなければならないことを意味するわけではなく、それらのステップが、工程、方法、又はアルゴリズムが実施される、又は実行されるたびに１回だけ行われ得ることを意味するわけでもない。いくつかのステップは、一部の実施形態、又は一部の事例において省かれることが可能であり、いくつかのステップは、所与の実施形態又は事例において複数回、実行されることが可能である。

単一のデバイス又は物品が説明される場合、単一のデバイス又は物品の代わりに複数のデバイス又は物品が使用されてもよいことが直ちに明白となろう。同様に、複数のデバイス又は物品が説明される場合、複数のデバイス又は物品の代わりに単一のデバイス又は物品が使用されてもよいことが直ちに明白となろう。

デバイスの機能又は特徴は、代替として、そのような機能又は特徴を有するものとして明示的に説明されない他の１つ又は複数のデバイスによって実現されてもよい。このため、それらの発明のうちの１つ又は複数の発明の他の実施形態は、そのデバイス自体を含む必要はない。

本明細書で説明、又は参照される技法及び機構は、ときとして、簡明のために単数形で説明される。しかし、特定の実施形態は、特に明記しない限り、技法の複数回の反復、又は機構の複数のインスタンスを含むことに留意されたい。図における工程説明又は工程ブロックは、その工程における特定の論理機能又は論理ステップを実施するための１つ又は複数の実行可能命令を含むコードのモジュール、セグメント、又は部分を表すものと理解されたい。当業者には理解されるとおり、関与する機能に依存して、例えば、機能が、実質的に同時並行で、又は逆の順序で実行されることを含め、図示される、又は説明される順序を外れて実行され得る代替の実施形態が、本発明の実施形態の範囲に含まれる。
定義
本明細書で使用される「チャット・クランチャ」は、試験事例情報の入力を受け取り、試験事例の実行のためにチャット・ベースの出力を生成するように設計されたソフトウェア・ベースの、又はハードウェア・ベースのシステムである。このようにして、チャット・クランチャは、対話を開始するように、又は対話中に受信された入力に応答して所定のチャット・メッセージを生成して、チャット・ベースの通信システムを介して別の個人ユ
ーザと対話する効果をレプリケートすることによって、チャット・ベースの対話をシミュレートするのに使用され得る。

本明細書で使用される「チャット・クラシファイア」は、チャット・ベースの対話データの流れを受信し、その流れを解析して、その流れが試験事例の一部であるか、実際の顧客対話であるかを判定するように設計されたソフトウェア・ベースの、又はハードウェア・ベースのシステムである。次に、チャット・クラシファイアは、試験事例データを他の試験システムに送信しながら、処理のためにコンタクト・センタ・エージェントに対話チャット・データを送信することなどの、チャット・データがどのようにルーティングされるべきかを判定することが可能である。このようにして、チャット・クラシファイアは、境界実施を担って、いずれの試験データも実際のコンタクト・センタ運用と重なり合うこと、又は実際のコンタクト・センタ運用の妨げとなることを防止することが可能である。

本明細書で使用される、ＤＡＥと略記される「デスクトップ自動化エンジン」は、通常、コンタクト・センタ運用中にエージェントのデスクトップ環境において実行され得るエージェント・デスクトップ・ソフトウェア要素とのコンタクト・センタ・エージェント対話を、そのような要素を試験するためにエミュレートするソフトウェア・ベースのシステム設計である。このようにして、デスクトップ自動化エンジンは、専用の、又は特化されたデスクトップが、特別に試験目的で構成されることを要求するのではなく、既存のエージェント・デスクトップ上でそのデスクトップ環境の標準の要素と対話するように構成され得る。

本明細書で使用される「基準オーディオ」とは、挨拶、質問、又は応答などの、顧客対話要素及びコンタクト・センタ・エージェント対話要素を表すあらかじめ記録されたオーディオ・サンプルを指す。基準オーディオは、ビットレート、長さ、又は他のオーディオ品質などのオーディオ品質に関する様々な性質のものであることが可能であり、様々な品質を有するオーディオ・サンプルの使用は、実際の対話が必ずしも「理想的な」運用条件の範囲内に入るとは限らない可能性があるので、試験に有益であり得ることが理解されよう。

本明細書で使用される、ＨＡＴＳと略記される「ヘッド・アンド・トルソ・シミュレータ」とは、電話ハンドセットもしくは電話ヘッドセットなどのエージェント・ハードウェアを組み込むオーディオ品質を試験する、又はマイクロフォンを介したオーディオ伝送を試験するなどの目的で、試験中の実際の人間の操作者の代役として設計された人間のトルソの機械的レプリカを指す。このようにして、顧客−エージェント対話工程のすべてのポイントが、本発明の方法により試験され、採点されて、コンタクト・センタ運用に好ましくない可能性がある試験されていない変数を取り除くことが可能である。
ハードウェア・アーキテクチャ
一般に、本明細書で開示される技法は、ハードウェア上で、又はソフトウェアとハードウェアの組合せの上で実施され得る。例えば、これらの技法は、オペレーティング・システム・カーネル内で、別個のユーザ工程内で、ネットワーク・アプリケーションに結び付けられたライブラリ・パッケージ内で、特別に構築されたマシン上で、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）上で、又はネットワーク・インターフェース・カード上で実施され得る。

本明細書で開示される実施形態のうちの少なくともいくつかの実施形態のソフトウェア／ハードウェア・ハイブリッド実施形態は、メモリの中に記憶されたコンピュータ・プログラムによって選択的に活性化される、又は再構成されるプログラミング可能なネットワークに存在するマシン（間断的に接続されるネットワークを意識したマシンを含むものと理解されるべき）上で実施され得る。そのようなネットワーク・デバイスは、様々なタイ
プのネットワーク通信プロトコルを利用するように構成される、又は設計されることが可能な複数のネットワーク・インターフェースを有し得る。これらのマシンのうちのいくつかに関する一般的なアーキテクチャは、機能の所与のユニットが実施され得る例示的な１つ又は複数の手段を示すために本明細書で開示され得る。特定の実施形態によれば、本明細書で開示される様々な実施形態の特徴又は機能のうちの少なくともいくつかは、例えば、エンド・ユーザ・コンピュータ・システム、クライアント・コンピュータ、ネットワーク・サーバもしくは他のサーバ・システム、モバイル・コンピューティング・デバイス（例えば、タブレット・コンピューティング・デバイス、移動電話、スマートフォン、ラップトップなど）、家庭用電子デバイス、音楽プレーヤ、もしくは他の任意の適切な電子デバイス、ルータ、スイッチ、又は以上に類するもの、あるいは以上の任意の組合せなどの、１つ又は複数のネットワークに関連付けられた１つ又は複数の汎用コンピュータ上で実施され得る。少なくともいくつかの実施形態において、本明細書で開示される様々な実施形態の特徴又は機能のうちの少なくともいくつかは、１つ又は複数の仮想化されたコンピューティング環境（例えば、ネットワーク・コンピューティング・クラウド、１つ又は複数の物理的コンピューティング・マシン上でホストされる仮想マシンなど）において実施され得る。

次に図１を参照すると、本明細書で開示される特徴又は機能の少なくとも一部分を実施するのに適した例示的なコンピューティング・デバイス１００を示すブロック図が示されている。コンピューティング・デバイス１００は、例えば、前段にリストアップされるコンピューティング・マシンのいずれか１つ、又は、実際、メモリの中に記憶された１つ又は複数のプログラムによりソフトウェア・ベースの、又はハードウェア・ベースの命令を実行することができる他の任意の電子デバイスであることが可能である。コンピューティング・デバイス１００は、ワイド・エリア・ネットワーク、メトロポリタン・エリア・ネットワーク、ローカル・エリア・ネットワーク、ワイヤレス・ネットワーク、インターネット、又は他の任意のネットワークなどの通信ネットワークを介して、クライアント又はサーバなどの複数の他のコンピューティング・デバイスと通信することを、ワイヤレスであるか、有線であるかにかかわらず、そのような通信のための知られているプロトコルを使用して行うように適応させられ得る。

１実施形態において、コンピューティング・デバイス１００は、１つ又は複数の中央処理装置（ＣＰＵ）１０２と、１つ又は複数のインターフェース１１０と、１つ又は複数のバス１０６（ペリフェラル・コンポーネント・インターコネクト（ＰＣＩ）バスなどの）とを含む。適切なソフトウェア又はファームウェアの制御下で動作している場合、ＣＰＵ１０２は、特別に構成されたコンピューティング・デバイス又はコンピューティング・マシンの機能に関連する特定の機能を実施することを担い得る。例えば、少なくとも１つの実施形態において、コンピューティング・デバイス１００は、ＣＰＵ１０２、ローカル・メモリ１０１及び／又は遠隔メモリ１２０、ならびにインターフェース１１０を利用してサーバ・システムとして機能するように構成される、又は設計されることが可能である。少なくとも１つの実施形態において、ＣＰＵ１０２は、例えば、オペレーティング・システム、ならびに任意の適切なアプリケーション・ソフトウェア、ドライバなどを含み得るソフトウェア・モジュール又はソフトウェア・コンポーネントの制御下でそれらの様々なタイプの機能及び／又は動作のうちの１つ又は複数を実行するようにさせられ得る。

ＣＰＵ１０２は、例えば、インテル社（Ｉｎｔｅｌ）系、ＡＲＭ社系、クアルコム社（Ｑｕａｌｃｏｍｍ）系、及びＡＭＤ社系のマイクロプロセッサのうちの１つからのプロセッサなどの１つ又は複数のプロセッサ１０３を含み得る。いくつかの実施形態において、プロセッサ１０３は、コンピューティング・デバイス１００の動作を制御するための特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、電気的に消去可能なプログラマブル読取り専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、フィールド・プログラマブル・ゲート・アレイ（ＦＰＧＡ）などの特別
に設計されたハードウェアを含み得る。特定の実施形態において、ローカル・メモリ１０１（例えば、１つ又は複数のレベルのキャッシュ・メモリを含む、不揮発性ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）及び／又は読取り専用メモリ（ＲＯＭ）などの）が、ＣＰＵ１０２の一部分を形成することも可能である。しかし、メモリがシステム１００に結合され得る多くの異なる様態が存在する。メモリ１０１は、例えば、データ、プログラミング命令などをキャッシュすること、及び／又は記憶することなどの様々な目的で使用され得る。

本明細書で使用される「プロセッサ」という用語は、当技術分野において「プロセッサ」、「モバイル・プロセッサ」、又は「マイクロプロセッサ」と呼ばれる集積回路だけに限定されず、マイクロコントローラ、マイクロコンピュータ、プログラマブル論理コントローラ、特定用途向け集積回路、及び他の任意のプログラマブル回路を広く指す。

１実施形態において、インターフェース１１０は、ネットワーク・インターフェース・カード（ＮＩＣ）として提供される。一般に、ＮＩＣは、コンピュータ・ネットワークを介したデータ・パケットの送信及び受信を制御し、他のタイプのインターフェース１１０が、例えば、コンピューティング・デバイス１００と一緒に使用される他の周辺装置をサポートすることが可能である。提供され得るインターフェースの中には、イーサネット（登録商標）・インターフェース、フレーム・リレー・インターフェース、ケーブル・インターフェース、ＤＳＬインターフェース、トークン・リング・インターフェース、グラフィックス・インターフェースなどがある。さらに、例えば、ユニバーサル・シリアル・バス（ＵＳＢ）、シリアル、イーサネット（登録商標）、ＦＩＲＥＷＩＲＥ（商標）、ＰＣＩ、パラレル、無線周波数（ＲＦ）、ＢＬＵＥＴＯＯＴＨ（商標）、近距離通信（例えば、近傍磁気を使用する）、８０２．１１（ＷｉＦｉ）、フレーム・リレー、ＴＣＰ／ＩＰ、ＩＳＤＮ、高速イーサネット・インターフェース、ギガビット・イーサネット・インターフェース、非同期転送モード（ＡＴＭ）インターフェース、高速シリアル・インターフェース（ＨＳＳＩ）インターフェース、販売時点（Ｐｏｉｎｔ ｏｆ Ｓａｌｅ）（ＰＯＳ）インターフェース、ファイバ・データ分散インターフェース（ＦＤＤＩ）などの様々なタイプのインターフェースが提供され得る。一般に、そのようなインターフェース１１０は、適切な媒体と通信するのに適したポートを含み得る。いくつかの事例において、そのようなインターフェース１１０は、独立したプロセッサを含むことも可能であり、いくつかの実例において、揮発性メモリ及び／又は不揮発性メモリ（例えば、ＲＡＭ）を含むことも可能である。

図１に示されるシステムは、本明細書で説明される発明のうちの１つ又は複数を実施するためのコンピューティング・デバイス１００に関する特定の１つのアーキテクチャを示すものの、このアーキテクチャは、本明細書で説明される特徴又は技法の少なくとも一部分が実施され得る唯一のデバイス・アーキテクチャではまったくない。例えば、１つ、又は任意の数のプロセッサ１０３を有するアーキテクチャが使用されることが可能であり、そのようなプロセッサ１０３は、単一のデバイス内に、又は任意の数のデバイスの間に分散されて存在することが可能である。１実施形態において、単一のプロセッサ１０３が、通信及びルーティング計算を扱う一方で、他の実施形態において、別個の専用通信プロセッサが提供されることが可能である。様々な実施形態において、異なるタイプの特徴又は機能が、クライアント・デバイス（クライアント・ソフトウェアを実行しているタブレット・デバイス又はスマートフォンなどの）及びサーバ・システム（後段でより詳細に説明されるサーバ・システムなどの）を含む本発明によるシステムにおいて実施され得る。

ネットワーク・デバイス構成にかかわらず、本発明のシステムは、データ、汎用ネットワーク動作のためのプログラム命令、又は本明細書で説明される実施形態の機能と関係する他の情報（又は以上の任意の組合せ）を記憶するように構成された１つ又は複数のメモ
リ又はメモリモジュール（例えば、遠隔メモリ・ブロック１２０及びローカル・メモリ１０１のような）を使用することが可能である。プログラム命令が、例えば、オペレーティング・システム及び／又は１つ又は複数のアプリケーションの実行を制御する、又はオペレーティング・システム及び／又は１つ又は複数のアプリケーションを構成することが可能である。また、メモリ１２０又は複数のメモリ１０１、１２０が、データ構造、構成データ、暗号化データ、履歴上のシステム動作情報、又は本明細書で説明される他の任意の特定の、もしくは一般的な非プログラム情報を記憶するように構成されることも可能である。

そのような情報及びプログラム命令は、本明細書で説明される１つ又は複数のシステム又は方法を実施するのに使用され得るため、少なくともいくつかのネットワーク・デバイス実施形態は、例えば、本明細書で説明される様々な動作を実行するためのプログラム命令、状態情報などを記憶するように構成される、又は設計されることが可能な非一時的なマシン可読記憶媒体を含み得る。そのような非一時的なマシン可読記憶媒体の例には、ハードディスク、フロッピー（登録商標）・ディスク、及び磁気テープなどの磁気媒体、ＣＤ−ＲＯＭディスクなどの光媒体、光ディスクなどの光磁気媒体、読取り専用メモリ・デバイス（ＲＯＭ）、フラッシュ・メモリ、ソリッドステート・ドライブ、メモリスタ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）などの、プログラム命令を記憶して、実行するように特別に構成されたハードウェア・デバイスが含まれるが、以上には限定されない。プログラム命令の例には、コンパイラによって生成され得るようなオブジェクト・コード、アセンブラもしくはリンカによって生成され得るようなマシン・コード、例えば、ＪＡＶＡ（登録商標）コンパイラによって生成されることが可能であり、Ｊａｖａ（登録商標）仮想マシンもしくは均等物を使用して実行されることが可能なバイト・コード、又はインタープリタを使用してコンピュータによって実行され得るより高いレベルのコードを包含するファイル（例えば、Ｐｙｔｈｏｎ、Ｐｅｒｌ、Ｒｕｂｙ、Ｇｒｏｏｖｙ、又は他の任意のスクリプト言語で書かれるスクリプト）がともに含まれる。

いくつかの実施形態において、本発明によるシステムは、スタンドアロンのコンピューティング・システム上で実施され得る。次に図２を参照すると、スタンドアロンのコンピューティング・システム上の本発明によるシステムの１つ又は複数の実施形態又は構成要素の典型的な例示的なアーキテクチャを示すブロック図が示されている。コンピューティング・デバイス２００は、例えば、クライアント・アプリケーション２３０などの、本発明の実施形態の１つ又は複数の機能又はアプリケーションを実行するソフトウェアを実行することが可能なプロセッサ２１０を含む。プロセッサ２１０は、例えば、マイクロソフト社（Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ）のＷＩＮＤＯＷＳ（商標）オペレーティング・システム、アップル社（Ａｐｐｌｅ）のＭａｃ ＯＳ／ＸもしくはｉＯＳオペレーティング・システム、なんらかの種類のＬＩＮＵＸ（登録商標）オペレーティング・システム、グーグル社（Ｇｏｏｇｌｅ）のＡＮＤＲＯＩＤ（商標）オペレーティング・システムなどのオペレーティング・システム２２０の制御下でコンピューティング命令を実行することが可能である。多くの事例において、１つ又は複数の共有されるサービス２２５が、システム２２０において動作可能であることが可能であり、クライアント・アプリケーション２３０に共通サービスを提供するために役立ち得る。サービス２２５は、例えば、ＷＩＮＤＯＷＳ（商標）サービス、ＬＩＮＵＸ（登録商標）環境におけるユーザ空間共通サービス、又はオペレーティング・システム２１０と一緒に使用される他の任意のタイプの共通サービス・アーキテクチャであり得る。入力デバイス２７０は、例えば、キーボード、タッチスクリーン、マイクロフォン（例えば、音声入力のための）、マウス、タッチパッド、トラックボール、又は以上の任意の組合せを含む、ユーザ入力を受け取るのに適した任意のタイプのものであり得る。出力デバイス２６０は、システム２００に遠隔であるか、ローカルであるかにかかわらず、１名又は複数名のユーザに出力をもたらすのに適した任意のタイプであることが可能であり、例えば、視覚出力のための１つ又は複数の画面、スピーカ、プリ
ンタ、又は以上の任意の組合せを含むことが可能である。メモリ２４０は、例えば、ソフトウェアを実行するのにプロセッサ２１０によって使用される、当技術分野で知られている任意の構造及びアーキテクチャを有するランダム・アクセス・メモリであり得る。ストレージ・デバイス２５０は、データをデジタル形態で記憶するための任意の磁気ストレージ・デバイス、光ストレージ・デバイス、機械的ストレージ・デバイス、メモリスタ・ストレージ・デバイス、又は電気的ストレージ・デバイスであり得る。ストレージ・デバイス２５０の例には、フラッシュ・メモリ、磁気ハードドライブ、ＣＤ−ＲＯＭ、及び／又は以上に類するものが含まれる。

いくつかの実施形態において、本発明のシステムは、任意の数のクライアント及び／又はサーバを有するものなどの、分散コンピューティング・ネットワーク上で実施され得る。次に図３を参照すると、分散コンピューティング・ネットワーク上で本発明の実施形態によるシステムの少なくとも一部分を実施するための例示的なアーキテクチャを示すブロック図が示されている。この実施形態によれば、任意の数のクライアント３３０が提供され得る。各クライアント３３０は、本発明のクライアント側部分を実施するためのソフトウェアを実行することが可能であり、クライアントは、図２に示されるようなシステム２００からなることが可能である。さらに、任意の数のサーバ３２０が、１つ又は複数のクライアント３３０から受信された要求を扱うために提供され得る。クライアント３３０とサーバ３２０は、様々な実施形態において、インターネット、ワイド・エリア・ネットワーク、移動電話ネットワーク、ワイヤレス・ネットワーク（ＷｉＦｉ、Ｗｉｍａｘなどの）、又はローカル・エリア・ネットワーク（又は、実際、当技術分野において知られている任意のネットワーク・トポロジ、すなわち、本発明は、いずれか１つのネットワーク・トポロジを他のトポロジよりも先行するわけではない）のうちのいずれかであり得る、１つ又は複数の電子ネットワーク３１０を介して互いに通信することが可能である。ネットワーク３１０は、例えば、有線プロトコル及び／又はワイヤレス・プロトコルを含め、任意の知られているネットワーク・プロトコルを使用して実施され得る。

さらに、いくつかの実施形態において、サーバ３２０は、さらなる情報を獲得するのに、又は特定の呼に関するさらなるデータを参照するのに必要とされる場合、外部サービス３７０を呼び出すことが可能である。外部サービス３７０との通信は、例えば、１つ又は複数のネットワーク３１０を介して行われ得る。様々な実施形態において、外部サービス３７０は、ハードウェア・デバイス自体と関係する、又はハードウェア・デバイス自体にインストールされたウェブ対応のサービス又は機能からなることが可能である。例えば、クライアント・アプリケーション２３０がスマートフォン又は他の電子デバイスの上で実施される実施形態において、クライアント・アプリケーション２３０は、クラウド内のサーバ・システム３２０に、又は特定の企業の、又は特定のユーザの敷地の１つ又は複数に展開された外部サービス３７０上に記憶された情報を獲得することが可能である。

本発明のいくつかの実施形態において、クライアント３３０又はサーバ３２０（あるいは、その両方）は、１つ又は複数のネットワーク３１０にわたってローカルで、又は遠隔で展開され得る特化された１つ又は複数のサービス又は機器を利用することが可能である。例えば、１つ又は複数のデータベース３４０が、本発明の１つ又は複数の実施形態によって使用される、又は参照されることが可能である。データベース３４０は、多種多様なアーキテクチャにおいて、多種多様なデータ・アクセス手段及び操作手段を使用して構成され得ることが当業者には理解されよう。例えば、様々な実施形態において、１つ又は複数のデータベース３４０は、Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅｄ Ｑｕｅｒｙ Ｌａｎｇｕａｇｅ（ＳＱＬ）を使用するリレーショナル・データベース・システムからなることが可能である一方で、他のデータベース３４０は、当技術分野において「ＮｏＳＱＬ」と呼ばれるもの（例えば、Ｈａｄｏｏｐ、Ｃａｓｓａｎｄｒａ、Ｇｏｏｇｌｅ ＢｉｇＴａｂｌｅなど）の代替のデータストレージ技術からなることが可能である。いくつかの実施形態において、
列指向データベース、メモリ内データベース、クラスタ化データベース、分散データベース、又はフラット・ファイル・データ・リポジトリなどの変形のデータベース・アーキテクチャが、本発明により使用されてもよい。本明細書における特定の実施形態のために特定のデータベース技術、又は構成要素の特定の構成が指定されない限り、知られている、又は将来のデータベース技術の任意の組合せが、適宜、使用されてもよいことが当業者には理解されよう。さらに、本明細書で使用される「データベース」という用語は、物理的データベース・マシン、単一のデータベース・システムとして動作するマシンのクラスタ、又は全体的なデータベース管理システム内の論理データベースを指すことが可能であることを理解されたい。「データベース」という用語の所与の使用に関して特定の意味が指定されない限り、「データベース」という用語は、当業者によってすべてが「データベース」という用語の平明な意味として理解される、この語のこれらの意味のいずれかを意味するものと解釈されたい。

同様に、本発明のほとんどの実施形態は、１つ又は複数のセキュリティ・システム３６０及び構成システム３５０を利用することが可能である。セキュリティ及び構成管理は、一般的な情報技術（ＩＴ）機能及びウェブ機能であり、いくらかの量のセキュリティ及び構成管理がいずれのＩＴシステム又はウェブ・システムにも関連付けられている。特定のセキュリティ・システム３６０又は構成システム３５０又はアプローチが、いずれかの特定の実施形態の説明によって特に要求されるのでない限り、当技術分野において現在、知られている、又は将来、知られる任意の構成又はセキュリティが、限定なしに本発明の実施形態と連携して使用され得ることが当業者には理解されよう。

様々な実施形態において、本発明のシステム又は方法を実施するための機能が、任意の数のクライアント構成要素及び／又はサーバ構成要素の間で分散されることが可能である。例えば、様々なソフトウェア・モジュールが、本発明に関連して様々な機能を実行するために実施されることが可能であり、そのようなモジュールは、サーバ構成要素上、及び／又はクライアント構成要素上で実行されるように様々に実施されることが可能である。概念上のアーキテクチャ
図４は、一般的なコンタクト・センタ要素を組み込み、実際のコンタクト・センタ運用と並行に実行される自動化されたチャット試験のためのシステムを示す本発明の好適な実施形態のブロック図である。図示されるとおり、コンタクト・センタ４００が、試験事例の始まり又は起点の役割をすることが可能なＴＣＭプラットフォーム４０１を実施することが可能である。ＴＣＭプラットフォーム４０１は、自動的に動作することが可能であり、又は任意選択で、試験事例の操作、及び試験データベース４０２の中に記憶され得る試験結果レポートの閲覧のためのグラフィカル・ユーザ・インターフェースを介した人間対話を受け付けることが可能である。試験が実行されると、ＴＣＭプラットフォーム４０１は、チャット・クランチャ４０３及びＣＣＭプラットフォーム４１０を用いて試験事例を開始し、すると、チャット・クランチャ４０３及びＣＣＭプラットフォーム４１０は各々、チャット・クランチャ４０３及びＣＣＭプラットフォーム４１０それぞれの自動化された試験工程を開始することが可能である。チャット・クランチャ４０３は、インターネット又は他のデータ通信ネットワーク４０６を介してデータを送受信するようにウェブ・サーバ４０４を介して動作する複数の仮想顧客４０５をシミュレートすることが可能である一方で、ＣＣＭプラットフォーム４１０は、データ要求を受信して、応答することが可能な仮想コンタクト・センタ・エージェント４１１を同様にシミュレートすることが可能である。シミュレートされた顧客４０５によってデータ・ネットワーク４０６を介して送信されたデータ要求が、ルータ４０７によって受信され、処理されることが可能であり、ルータ４０７は、データ・ネットワーク４０７を介して顧客からの要求を対話サーバ４０８に、エージェントからの要求を顧客に転送することが可能である。対話サーバ４０８は、チャット・クラシファイア４０９を用いてデータ要求を検証することが可能であり、チャット・クラシファイア４０９は、要求を試験事例又は実際のコンタクト・センタ運用の一
部として識別して、処理プロトコルを決定することが可能である。要求が試験事例の一部分であると判定された場合、対話サーバ４０８は、次に、試験事例処理に進むことが可能である。要求がルータ４０７からインバウンドである場合、その要求は、仮想エージェント４１１によって扱われるようにＣＣＭプラットフォーム４１０に転送されることが可能であり、又はその要求が仮想エージェント４１１からのアウトバウンド要求である場合、その要求は、データ・ネットワーク４０６を介して仮想顧客４０５に送信されるようにルータ４０７に送られることが可能である。仮想エージェント４１１は、対話サーバ４０８と直接に対話することによって、又は試験事例の特定の性質に応じて、現実の、又はシミュレートされたエージェント・デスクトップ環境と自動的に対話することによって動作することが可能である。試験事例の実行中及び／又は実行後、ＴＣＭプラットフォーム４０１を介してユーザによって後に閲覧されるように記憶されるべき試験レポートを作成するためのデータが、ＣＣＭプラットフォーム４１０又はチャット・クランチャ４０３によってデータベース４０２の中に記憶され得る。このようにして、試験事例内のデータ要求の流れは、双方向であり、すなわち、要求は、データ・フローの厳密なパターンもリズムも必要とすることなしに、シミュレートされた顧客４０５からシミュレートされたエージェント４１１に絶え間なく、非同期で送信されること、またその逆が可能であることが理解されよう。そのような様態で、エージェントが応答を送信するのを待つ間に複数のチャット要求を送信する顧客をシミュレートすること、又は顧客が待つ間にエージェントが複数の要求を送信することをシミュレートすることが可能であることが理解されよう。そのような事象は、実際に一般的であり、このようにして、試験事例は、より妥当で信頼できる試験データのために実際のコンタクト・センタ運用をより正確にシミュレートすることが可能である。

この実施形態により例示されるとおり、試験事例が実行されている間、通常の運用がコンタクト・センタ４００内で中断されることなく続くことが可能である。顧客４２０は、試験事例からの顧客体験に対する影響なしに、例示される流れに従ってチャット要求をコンタクト・センタ・エージェント４２２に送信して、チャット・インターフェース４２１を通常どおり操作しつづけることが可能である。チャット要求は、データ・ネットワーク４０６を介してチャット・インターフェース４２１から送信されることが可能であり、すると、要求は、コンタクト・センタ内のルータ４０７によって受信されて、処理されることが可能である。ルータ４０７は、次に、要求を対話サーバ４０８に送信することが可能であり、対話サーバ４０８は、次に、チャット・クラシファイア４０９を用いて要求を検証して、それらの要求の性質を純正の顧客対話であると判定することが可能である。次に、要求は、エージェント４２１に送信され、戻り要求は、対話サーバ４０８、ルータ４０７を通り、その後、コンタクト・センタ４００から外向きにデータ・ネットワーク４０６を介して顧客のチャット・インターフェース４２１に至る逆方向のパスをたどる。このようにして、通常のコンタクト・センタ運用は、顧客体験にまったく影響を及ぼすことなしに、試験事例と並行に実行されていることが可能であることが理解されよう。

図８は、コンタクト・センタ８００内の自動化されたオーディオ品質試験のためのシステムを示す本発明の好適な実施形態のブロック図である。図示されるとおり、ウェブ・サーバ８０１が、基準オーディオ８０２、すなわち、コンタクト・センタ・エージェントとの顧客の対話をシミュレートするオーディオ・サンプルを呼エンジン８０３に送信することが可能である。同様に、ウェブ・サーバ８０７が、対話へのコンタクト・センタ・エージェントの参加のオーディオ・サンプルを表す基準オーディオ８０８をエンドポイント・エミュレータ８０６に送信するのに使用され得る。次に、呼エンジン８０３が、コンタクト・センタ８００内のルータ８０５が接続され得る、ＰＳＴＮ８０４又は同様のネットワーク（ＶｏＩＰ呼の場合、インターネット又は同様のデータ・ネットワークなど）を介してシミュレートされた呼を開始することが可能である。次に、ルータ８０５が、呼シミュレーションをエンドポイント・エミュレータ８０６に送信することを決定することが可能
であり、エンドポイント・エミュレータ８０６は、それまでに受信された基準オーディオ８０８を使用して、呼に対するコンタクト・センタ・エージェントの応答をシミュレートすることが可能である。図示したとおり、呼エンジン８０３とエンドポイント・エミュレータ８０７の間で双方向の呼の流れが確立されて、適宜、長期の対話の継続的な呼シミュレーションが円滑にされ得る。オーディオが呼エンジン８０３又はエンドポイント・エミュレータ８０７によって受信されるたびに、オーディオは、オーディオの品質に基づいて採点されることが可能であり、そのような採点は、任意選択で、点検又は解析のために後に取り出すためにデータベース８０９又は同様のデータ記憶媒体の中に記憶されることが可能である。このようにして、コンタクト・センタのシステムにわたるオーディオ品質の自動化された試験が、円滑にされることが可能であり、そのような試験結果が、（例えば）さらなる試験又はコンタクト・センタ運用の最適化を円滑にするように試験結果、又はそれまでの試験結果の解析について詳述するレポートの生成などの、様々なさらなるアプリケーションのいずれかにおける使用のために記憶されることが可能である。図示される構成は、例示的なものであること、及び様々なさらなる、又は代替の要素が本発明により利用されて、そのようなシステムが柔軟性のある性質を有して、様々なコンタクト・センタ・アーキテクチャに容易に適応可能であるようにすることを可能にし得ることが理解されよう。
例示的な実施形態の詳細な説明
図５は、コンタクト・センタ内で自動化されたチャット試験を扱うための一般的な流れを示す本発明の好適な実施形態の方法図である。最初のステップ５０１で、試験事例が開始する。そのような試験事例は、前述したとおり、スケジュールされたイベントとして、又はルーチンの一部として自動的にトリガされることが可能であり、又はＴＣＭプラットフォーム４０１とのユーザ対話を介して手動でトリガされることが可能である。第２のステップ５０２で、仮想エージェント及び仮想顧客が試験システム内で作成され、仮想エージェント及び仮想顧客の作成の結果が、ログ記録ステップ５０７中に試験データベース４０２又は他の記憶媒体の中にログ記録され得る。次に、仮想顧客が、ステップ５０３でチャット・セッションを開始し、結果が、ログ記録ステップ５０７で再びログ記録されることが可能である。次に、チャット・クラシファイアが、ステップ５０３で、このチャット・セッションを試験事例の一部として分類して、試験データが、コンタクト・センタ運用中に生産環境データと重なり合わないように、又はそれ以外で生産環境データの妨げとならないように境界実施を確実にする。試験チャット要求が受信されると、次に、ステップ５０４で、仮想エージェントが応答することが可能であり、この応答の結果が、ログ記録ステップ５０５でログ記録される。試験事例によれば、ＣＣＭプラットフォーム４１０が、ステップ５０６で、現実の、又は仮想のエージェント・デスクトップと対話して、エージェント体験を試験し、コンタクト・センタ運用をさらに評価することが可能であり、この対話の結果が、ログ記録ステップ５０７でログ記録されることが可能である。最後に、報告ステップ５０８で、試験事例のそれまでのステップからのログ記録された情報が集約されて、結果レポートとして作成されることが可能であり、結果レポートは、後に取り出されるようにデータベース４０２又は同様の記憶媒体の中にさらに記憶されることが可能である。そのような方法の流れは、例示的なものであること、及び例示される流れは、本発明者によって理想的な解決策であると考えられるが、本発明により代替の実施形態が可能であることが理解されよう。代替の、又はさらなる構成要素が試験事例に組み込まれることが可能であること、及び本発明の重要な特徴は、スケーラビリティであり、このため、本発明は、例示される試験工程に挿入されるさらなるステップとして実施される多種多様なコンタクト・センタ・アーキテクチャに容易に適応可能であるので、例示される流れは、説明される要素だけに試験工程の範囲を限定するものと解釈されるべきでないことがさらに理解されよう。

図６は、本発明の好適な実施形態による、ＴＣＭプラットフォーム内の試験事例のユーザによる作成及び変更のための例示的なグラフィカル・ユーザ・インターフェース６００
の図である。図示されるとおり、インターフェース６００が、新たな試験ステップを作成するための対話型のボタンもしくは同様の要素６０１と、ステップ説明などの既存の試験ステップの要素を説明する複数のテキスト・フィールド６０２と、待機するテキスト・ストリング６０３と、送信するテキスト６０４と、ステップの間の休止の長さのための基準６０５と、ステップを削除するためのクリック可能な、もしくはそれ以外で対話型の要素６０６、又はバッチ動作を実行するステップを選択するためのクリック可能な、もしくはそれ以外で対話型の要素６０９と、ステップを並べ替えるためのクリック可能な、もしくはそれ以外で対話型の要素６０７と、既存のステップを編集するためのクリック可能な、もしくはそれ以外で対話型の要素６０８、あるいは単一の操作で複数のステップを（例示されるとおり）削除することなどの選択されたステップを操作するためのクリック可能な、もしくはそれ以外で対話型の要素６１０とからなることが可能である。

ステップが作成される場合、ユーザは、その試験ステップの挙動を識別し、制御する様々な情報を供給することが可能である。例えば、図示されるとおり、説明フィールド６０２が、それまでに作成された試験事例を解釈することを容易にするためにステップを識別するように実施され得る。図示される挙動制御フィールドは、試験エージェント又は顧客が受信してからでないと進むことができないテキスト・ストリング６０３、又はステップが開始されると送信されるべき同様のテキスト・ストリング６０４を含むことが可能である。このようにして、各ステップが、顧客−エージェント対話をシミュレートする「送信−受信」パターンをシミュレートすることが可能であり、又はステップは、一方の側が複数のチャット・メッセージを送信してから応答を受信することが可能である非対称対話をシミュレートするようにその２つのフィールドのうちの１つだけを含むことも可能である。さらに図示されるとおり、数値的な挙動制御要素６０５が、ステップ６０５の間の待機時間を指定するように実施されて、試験事例のペースを制御することが可能である。このことは、大量のトラフィックの下でコンタクト・センタの「ストレス試験」を円滑にするのに、又は他の特徴又はシステムを試験している間に（すなわち、ストレス試験がその試験事例の目標ではない場合に）負荷ベースの障害を回避するようにシステム負荷を分散させるように試験のペースを調整するのに実施され得る。

図７は、本発明の好適な実施形態による、試験結果レポートを閲覧するための例示的なグラフィカル・ユーザ・インターフェース７００の図である。図示されるとおり、インターフェース７００は、前述したとおり、それまでに実行された、又は現在、実行されている試験事例からの記憶されたログの中に包含される情報を伝えることを意図する様々な要素からなることが可能であり、そのような要素は、任意選択で、クリック可能な、又はそれ以外で対話型のボタン７０１及び７０７、テキスト表示フィールド７０２、テキスト入力フィールド７０６、グラフの、又はテキスト・ベースのテーブルもしくはチャート７０３、７０４、及び７０５、又は当技術分野で一般的に見られる様々な他のユーザ・インターフェース要素のいずれかを含む。図示されるような要素は、例示的なものであり、本発明により、代替の、さらなる、又はより少ない要素を利用する様々な構成が可能であり得るが、図示される構成が、望ましい内容をユーザに表示する有効な方法として本発明者によって選好されることが理解されよう。

図示されるとおり、ボタン・スタイル又はドロップダウン・リスト・スタイルのメニュー７０１などのクリック可能な、又はそれ以外でユーザ対話型の要素が、データベース４０２などの記憶媒体の中で利用可能である様々なレポートから選択して、閲覧するために、結果レポートを表示し、ユーザが選択することを可能にすることができる。ユーザは、そのような要素からレポートを選択することが可能であり、すると、そのような要素は、選択されたレポートからの妥当なデータを反映するようにインターフェース７００の表示される内容を動的に更新することが可能である。テキスト表示フィールド７０２は、非対話型のデータ、すなわち、人間による不正変更又はエラーに起因する矛盾した、又は信頼
できないデータを防止することが望ましい可能性があるので、ユーザが操作する必要性も能力も有するべきでない以前の試験事例についての記録された情報をユーザに提示するように実施され得る。そのような提示される情報は、試験事例名もしくは試験キャンペーン名、試験事例中に実行されたチャット・セッション又はチャット要求の量の数値カウント、及び試験が実行された、もしくはチャットが開始された日付と時刻などのタイムスタンプ・データを含み得る（ただし、以上には限定されない）。そのような情報は、試験事例の特定の性質、及びコンタクト・センタ内の本発明の特定の実施形態により、非常に多様である可能性があること、及び図示されるような情報は、例示的なものであり、代替の、代用の、又はさらなる情報が、本発明により表示され得ることが理解されよう。

また、インターフェース７００は、作成された、又はそれ以外で編成されたデータをユーザに提示するためにいくつかのグラフの、又はテキスト・ベースのテーブル又はチャート７０３、７０４、及び７０５からなることも可能である（図示されるとおり）。合格した、又は不合格の試験の相対パーセンテージを表す円グラフ、又は関与する持続時間もしくは量などのグラフ表示に適する可能性がある他の統計などのグラフ・チャート７０３。そのようなグラフは、クリック可能、又はそれ以外でユーザ対話型であることが可能であり、そのような対話は、任意選択で、ユーザが、グラフ内で表される情報を仕立てることを可能にし、任意選択で、選択が行われた際に表示を動的に更新する。このようにして、ユーザは、多数のグラフでインターフェース７００を乱雑にする必要なしに、所与のレポートに関して複数の統計を簡潔に閲覧することが可能であり、ユーザは、関係のない、又は望ましくない情報を見て回る必要なしに、関心対象であるデータだけを閲覧することができて、その結果、ユーザの時間及びもどかしさが少なくされ得るとともに、誤って解釈されるデータのリスクが低減されることによって解析の信頼性が向上させられることが可能である。テキスト・ベースのテーブルもしくはチャート７０４は、試験の一環として開始されたチャット対話の名前もしくはタイプ、対話の量もしくは他の数値的測定、及び表示された対話の間の成功と失敗の割合などの（図示されるとおり）、試験事例内の個々の対話に関する詳細な情報などのデータを提示するように実施され得る。図示されるような情報は、例示的なものであり、さらなる、又は代替の情報が、本発明により、コンタクト・センタ内の特定のレポートもしくは実施形態に従って提示されることも可能であることが理解されよう。

試験事例内の対話からログ記録された詳細な情報を提示するテキスト・ベースのテーブルもしくはチャート７０５が表示され得る。そのような情報は、対話番号及び対話名、対話のログ記録された情報が記憶されているロケーション、対話の時間もしくは持続時間、任意選択で可変の詳細レベル（単純な合格／不合格もしくは詳細なエラー・レポートなどの）を伴う対話の実行の結果、又はクリックされると、対話の視覚的ログを表示するのに使用され得る（図示されるとおり）ハイパーリンクもしくはボタンなどのクリック可能な、もしくはそれ以外でユーザ対話型の要素を含み得る（ただし、以上には限定されない）。そのような情報は、例示的なものであり、コンタクト・センタ内の特定のレポート又は実施形態により多種多様であり得ること、及び、さらに、そのような情報は、チャートもしくはテーブルの任意の特定のフィールド、行、もしくは列においてどのようなデータを表示するかを選択することによって、前述したとおり、関心対象のデータだけを閲覧するようにユーザによってカスタマイズ可能であり得ることが理解されよう。したがって、ユーザが、より詳細に閲覧するのに特定の対話名もしくは対話番号を入力することが可能なテキスト入力フィールド７０６、又はユーザが、より効率的に見て回るために、任意選択で、秩序正しい様態で並べ替えられる、もしくは提示される選定されたデータからユーザが選ぶことを可能にし得るクリック可能なドロップダウン・リスト・スタイルのフィールド７０７などの、クリック可能な、もしくはそれ以外でユーザ対話型の要素が、チャートもしくはテーブルの中の表示されるデータを制御するのに利用されることが可能である。そのような要素は、例示的なものであること、及び例示されるすべての要素の性質及び機
能は、本発明により様々であり得ること、及びユーザ・インターフェース要素の新たな方法及び構成が、当技術分野の範囲内で利用可能になって、本発明により利用される可能性があることが理解されよう。

図９は、（図８を参照して）前述したシステムによりコンタクト・センタ内で利用され得る、自動化されたオーディオ品質試験を扱うための一般的な流れを示す本発明の好適な実施形態の方法図である。図示されるとおり、最初のステップ９０１で、呼シミュレーションが開始する。呼シミュレーションは、ウェブ・インターフェース（図８を参照して前段で例示される）、又は試験システムと対話する他の手段を介して開始されることが可能であり、手動の、又は自動化された工程の一環として実行されることが可能である。次のステップ９１０で、基準オーディオが、顧客からのインバウンドの対話に対するコンタクト・センタ・エージェントの応答をシミュレートする際に使用されるようにエンドポイント・エミュレータに送信される。並行のステップ９２０で、同様の基準オーディオが、コンタクト・センタ・エージェントとの顧客のインバウンドの対話をシミュレートする際に使用されるように呼エンジンに送信され得る。次のステップ９２１で、顧客シミュレーションのための基準オーディオが、ＰＳＴＮもしくは同様の電話ネットワークを介する、又はＶｏＩＰ音声対話のためにインターネットもしくは他のデータ・ネットワークを介するなどして、インバウンド呼処理手段を介してコンタクト・センタに送信されることが可能であり、インバウンドの対話に関する標準の呼処理に従ってコンタクト・センタによって内部で処理されることが可能である。次のステップ９２２で、基準オーディオが、シミュレートされたエージェントの処理のためにコンタクト・センタ内でエンドポイント・エミュレータにルーティングされ得る。次のステップ９１１で、エンドポイント・エミュレータが、受信されたオーディオを、品質に基づいて採点することが可能であり、次に、前のステップ９１０で受信された基準オーディオで着信する基準オーディオに応答して、顧客対話に対するエージェントの応答をシミュレートすることが可能である。さらなるステップ９３０で、オーディオが、エンドポイント・エミュレータからアウトバウンド処理手段を介して呼エンジンに送り返されて、顧客によって受信されたエージェントの応答をシミュレートすることが可能である。次に、オーディオが、品質に基づいて呼エンジンによって採点されることが可能であり、最後のステップ９３１で、呼シミュレーションが、任意選択で、呼エンジンとエンドポイント・エミュレータの間の基準オーディオの交換に進んで、顧客とコンタクト・センタ・エージェントの間の長期の対話をシミュレートすることが可能である。任意選択のステップ９３２で、前のステップ９１１及び９３０からの採点データが、将来の使用のために、コンタクト・センタの内部にあることも、外部にあることも可能なデータベース又は同様のデータ記憶媒体（インターネット上、又は他のデータ・ネットワーク上にある遠隔の、クラウドによってホストされるストレージ・サービスなどの）の中に記憶され得る。図示されるステップは、例示的なものであり、例示的なシステムが特徴としないさらなるソフトウェア要素又はハードウェア要素に関するさらなるステップを含めるなど、さらなるステップが、本発明により、特定のコンタクト・センタの構成に応じて適切なように実施され得ることが理解されよう。

図１０は、コンタクト・センタ８００内の自動化されたオーディオ品質試験のためのシステムを示す本発明の実施形態のブロック図である。図示され、前述したとおり、ウェブ・サーバ８０１が、基準オーディオ８０２、すなわち、コンタクト・センタ・エージェントとの顧客の対話をシミュレートするオーディオ・サンプルを呼エンジン８０３に送信することが可能である。この実施形態によれば、複数のオーディオ・ジェネレータ・デバイス１００１が、インバウンドのオーディオ対話に対するエージェント応答をシミュレートする際に使用するための基準オーディオ８０８を生成するように実施され得る。基準オーディオは、電話ハンドセットもしくは電話ヘッドセットなどのエージェント・ハードウェア１００２を介して、又はＶｏＩＰ呼対話を試験する際に使用するためにエージェント・ワークステーション上のオーディオ・ソフトウェアを介して送信され得る。その場合、オ
ーディオは、シミュレートされるエージェントと顧客の間の呼対話及び応答を扱う機能を果たすことが可能な呼マネージャ１００３を介して送られることが可能である。呼エンジン８０３が、コンタクト・センタ８００内のルータ８０５が接続され得る、ＰＳＴＮ８０４又は同様のネットワーク（ＶｏＩＰ呼の場合、インターネット又は類似するデータ・ネットワーク）を介してシミュレートされた呼を開始することが可能である。次に、ルータ８０５が、それまでに受信された基準オーディオ８０８を使用して、呼に対するコンタクト・センタ・エージェントの応答をシミュレートすることが可能な呼シミュレーションを呼マネージャ１００３に送ることを決定することが可能である。図示されるとおり、呼エンジン８０３と呼マネージャ１００３の間で双方向の呼の流れが確立されて、適宜、長期の対話の継続的な呼シミュレーションを円滑にすることが可能である。呼エンジン８０３又は呼マネージャ１００３によってオーディオが受信されるたびに、そのオーディオは、そのオーディオの品質に基づいて採点されることが可能であり、そのような採点が、任意選択で、点検又は解析のために後に取り出されるようにデータベース８０９又は同様のデータ記憶媒体の中に記憶されることが可能である。このようにして、コンタクト・センタのシステムにわたるオーディオ品質の自動化された試験が、円滑にされることが可能であり、そのような試験結果が、（例えば）さらなる試験又はコンタクト・センタ運用の最適化を円滑にするように試験結果、又はそれまでの試験結果の解析について詳述するレポートの生成などの、様々なさらなるアプリケーションのいずれかにおける使用のために記憶されることが可能である。図示される構成は、例示的なものであること、及び様々なさらなる、又は代替の要素が本発明により利用されて、そのようなシステムが柔軟性のある性質を有して、様々なコンタクト・センタ・アーキテクチャに容易に適応可能であるようにすることを可能にし得ることが理解されよう。

図１１は、人間のトルソの物理的特性及び音響特性を組み込んだコンタクト・センタ・エージェントをシミュレートする際に使用するための例示的なＨＡＴＳデバイス１１００の図である。図示されるとおり、ＨＡＴＳデバイス１１００は、人間のトルソの全体的な物理的形状及び形態を有することが可能であり、音響精度のために人間の身体の密度又は他の特性をレプリケートするような様態で、そのような材料を用いて構築されることが可能である。図示されるとおり、ＨＡＴＳデバイス１１００は、エージェントが、電話ヘッドセット・マイクロフォン１１０３などのハードウェアに口で話すことを適切にシミュレートして基準オーディオ・サンプルを送信するのに使用され得る、一体化して固定された、又は取外し可能に取り付けられたオーディオ・ジェネレータ・デバイス１００１からなることが可能である。ＨＡＴＳデバイス１１００は、電話ヘッドセットのスピーカ１１０４などから、送信されたオーディオを受信するための人間のエージェントの耳をシミュレートするように設計されて、配置され得る、複数の一体型の、又は取外し可能に取り付けられたオーディオ受信機１１０２をさらに備えることが可能である。図示されるとおり、ＨＡＴＳデバイス１１００は、顧客と対話している間に自らの機器と対話する人間のエージェントのオーディオ特性をより正確にシミュレートするように、電話ヘッドセット又は他の機器などの（図示される）自らのワークステーション機器を利用するエージェントをシミュレートするような様態で使用され得る。図示されるような構成は、例示的な性質のものであること、及び電話ヘッドセット、電話ハンドセット、スピーカフォン・システム、又は他の機器を含む（ただし、以上には限定されない）代替の、又はさらなるエージェント・ハードウェアが、本発明により利用されることが可能であり、ＨＡＴＳデバイス１１００は、そのような用途に容易に適応させられ得ることが理解されよう。

図１２は、本発明の実施形態による、スケーラブルな終端間チャット試験の動作のための例示的な方法１２００を示すブロック図である。この実施形態によれば、試験は、ＨＴＴＰヘッダなどのインターネット通信標準の既存の要素を利用して、特定のチャット・フロントエンドに依拠することなしにルーティング又は構成などの基本的機能を行うことが可能である。このようにして、特定の試験システムは、有意義な様態で様々なフロントエ
ンドと対話することが可能であり、試験システム自体の変更を要求することなしに、新たな、又は代替のフロントエンドが実施されることが可能である。

最初のステップ１２０１で、チャット・フロントエンド（ウェブ・ベースのチャット・アプリケーション、又はモバイル電子デバイス上などの専用のモバイル・チャット・アプリケーションなどの）が、対話を要求することが可能である。そのような要求は、チャットの開始を試みること（「エージェントとチャットする」ボタンをクリックすること、又は同様の対話型ユーザ・インターフェース対話）によって開始されることが可能であり、又はシミュレートされたチャット参加を使用する自動化された試験などにおける自動化された工程の一部分であることが可能である。このようにして、試験事例は、開始のための特定の機構に依存する必要がない。というのは、そのような機構は、任意の特定の対話中に利用されているフロントエンドにより異なり得るからである。

次のステップ１２０２で、試験システムに送られたデータが、試験動作において使用され得るＨＴＴＰヘッダなどの埋め込まれた情報を解釈するように処理され得る（前述した「チャット・クランチャ」又は他のシステム要素などによって）。例えば、対話は、特定の試験サーバを要求する、又は特定の試験キャンペーンの試験基準（後段で説明される）による扱いを要求する可能性がある。このようにして、試験動作は、動作情報が、フロントエンド間のいずれの形態の標準化にも依拠するのではなく、通信される対話データに本来備わっているので、利用されているフロントエンドにかかわらず確実にされ得る。

次のステップ１２０３で、試験対話構成（前のステップで決定された要求される構成などの）が、試験実行を構成するようにロードされ得る。このようにして、試験は、効率を高め、試験結果の信頼性を低下させ得るユーザによってもたらされるエラー（エージェントが、無効な構成設定を選択すること、又は機能に影響を及ぼすタイプ入力ミスをすることなどの）を回避するように動作を自己構成することが可能である。さらに、ロードされた構成が、利用すべき通信技術などの動作を決定して、フロントエンドがそのような技術上で明示的に動作する必要なしに、試験事例が、包括的な試験に必要とされる様々なネットワーク技術にわたって動作することを可能にしてもよい（例えば、試験事例を、フロントエンドを動作させているコンピューティング・デバイスに対する実際の物理接続にかかわらず、インターネット・ベースのチャット・アプリケーションからセルラー・ネットワーク経由、又はファイバ・ネットワーク経由でルーティングして）。そのような様態で動作することによって、試験事例は、顧客の特定のネットワーク接続又はコンピュータ・ハードウェアなどの外部要因を考慮に入れない可能性がある試験施設内部、又はコンタクト・センタ内部の制御された環境ではなく、顧客とエージェントの間の実際の動作に存在し得る「現実世界の」運用条件を試験することが可能であることが理解され得る。

次のステップ１２０４で、試験通信が、任意選択で、チャットする他の接続を使用して顧客に対する信頼できる接続などを試験するように、代替の、又はさらなるネットワーク技術を通ることが可能である（スマートフォン又は他のセルラー対応のモバイル・デバイス上のウェブ・ブラウザ又はアプリケーションを介してチャットするなど）。このようにして、単一の試験事例が、複数の接続を試験するのに使用されて、対話ごとに可能な限り多くの試験データを収集することによって試験工程を促進することが可能である。

最後のステップ１２０５で、試験は、終了して、適宜、結果を記録する、又はサブミットすること（前のステップでロードされた構成により結果を記憶すること、又は送信することなどの）が可能である。本明細書で説明される試験動作には、エージェント及び試験システムが関与し得るが、本発明によって提供される機能は、複数の自動化された「チャットボット」もしくは同様のシミュレートされる参加者の間、又は複数のエージェントの間の試験対話などの代替の構成にも同様に適用でき、役立つことが可能であることが理解
されよう。このようにして、試験動作は、様々な物理構成又は仮想構成を包含して、実際のコンタクト・センタ動作中に体験され得るすべての条件又は対話を包括的に試験することが可能である。

図１３は、キャンペーン・ベースの試験動作に関する例示的な方法１３００を示す方法図である。そのような構成によれば、複数の試験事例が、実行されるべき様々な特定の試験を記述することが可能な単一の「キャンペーン」に従って構成されて、開始されることが可能であり、このようにして、複数の試験が、容易に構成され、実行され、報告されることが可能である。さらに、適切な構成を所与として、キャンペーンは、特定のスケジュールで、又は指定された条件（コンタクト・センタ内のハードウェア・アップグレード又はソフトウェア・アップグレードなどの）に応答して特定の試験動作を構成するなど、自律的に機能するように見えることが可能である。さらに、複数のキャンペーンが、例えば、１つのキャンペーンの結果を利用して、別のキャンペーンを構成して、又は次に実行すべき特定のキャンペーンを決定して、ログ・ベースの適応試験を実行するようになど、互いに対話することが可能である。

キャンペーンは、遠隔の、又はウェブ・ベースの管理ソフトウェア・インターフェース又は管理ソフトウェア・アプリケーション（例えば、オフィスから離れてキャンペーンを管理する管理者に適切であり得るような）から、又は（図６を参照して）前述した試験作成インターフェースを介してなど、様々な様態で作成される、又は管理されることが可能であり、したがって、キャンペーンは、管理者の居場所、又は利用可能なハードウェアにかかわらず、必要とされる際にアクセス可能であり得る。さらに、このようにして、既存の試験システムは、特定の管理者デバイスの長たらしい、又は費用のかさむアップグレードによってではなく、キャンペーン・ベースの機能を、そのような機能を既存の試験作成要素（すなわち、管理者インターフェースなどの他の要素が接続することが可能な中央に配置されたハードウェア・システム要素又はソフトウェア・システム要素）と統合することによって、可能にするように容易に適応させられることが可能である。

最初のステップ１３０１で、キャンペーンが、コンタクト・センタ管理者又は他の許可されたユーザなどによって構成され得る。そのような構成は、所望される試験動作に適切なように、様々な性質及び粒度のものであり得る。このようにして、キャンペーンは、特定の試験パラメータ又は条件を執行するのに、又はスケジュールされた間隔で、又は特定のトリガに応答して単に基本的な試験を実行するのに、あるいは望ましい可能性がある他の任意のそのような構成可能な動作を実行するのに使用されることが可能である。

次のステップ１３０２で、キャンペーンが、構成パラメータに従って（イベントによってトリガされる、又は設定されたスケジュールに従って始まるなどして）開始することが可能である。さらに、キャンペーンは、特定のキャンペーン動作に適切であり得るように、実行される試験の性質に応じて、内部で（コンタクト・センタ内から、外部の現実の、又は仮想のユーザを相手にアウトバウンドで対話を開始して）トリガされることも、外部から（外部ユーザが、コンタクト・センタに対するインバウンドの対話を開始して）トリガされることも可能である。例えば、外部ユーザが、ユーザのコンピュータ・ワークステーションにハードウェア変更を行った後に機能を検証するために、対話を開始し、キャンペーンをトリガすることを選択することが可能であり、又はコンタクト・センタが、運用の「健康診断」を維持するスケジュールの一環としてアウトバウンドの対話を開始することが可能である。

次のステップ１３０３で、対話が、１つ又は複数の対話として動作し、潜在的に、別々の特定のパラメータに従って動作するなど、キャンペーン構成に従って動作することが可能である。このようにして、キャンペーンは、様々な試験動作パラメータを制御して、性
質が似通っていることも、そうでないことも可能な複数の試験を実行するのに使用されて、動作を迅速に構成するための統一された手段をもたらすことが可能である。

最後のステップ１３０４で、試験が完了すると、試験の個々の結果が、適宜、受信されて、記憶される、又は報告されることが可能であり、キャンペーン全体が完了すると、キャンペーン動作の概略をもたらす最終的な「キャンペーン・レポート」が生成されることが可能である。このようにして、個々の試験が、特定の結果に関して点検されることが可能である一方で、キャンペーンの全体の動作が、特定の特徴又は特定のシステムは綿密な検査を受けない可能性がある定期的な「健康診断」スタイルの試験に適切であり得るように、迅速な「概略」のために閲覧されることが可能である。

前述した様々な実施形態の可能な変形の範囲が、当業者には理解されよう。したがって、本発明は、特許請求の範囲、及び特許請求の範囲と均等の範囲によって規定される。

Claims (10)

1. 試験事例管理プラットフォームと、
   チャット・クランチャと、
   コンタクト・センタ・マネージャとからなる、チャット・ベースの対話環境の自動化された試験のためのシステムにおいて、
   前記試験事例管理プラットフォームは、ユーザがシステムの動作を構成することを可能にし、
   前記チャット・クランチャは、複数の仮想顧客を動作させ、かつ
   前記コンタクト・センタ・マネージャは、仮想顧客を相手にチャット・セッションに参加するよう複数の仮想エージェントを動作させるシステム。
2. チャット・カテゴライザをさらに備え、
   前記チャット・カテゴライザは、実行中の試験と運用中のコンタクト・センタ環境の間の境界を実施するように対話を、前記対話の性質に応じて分類する、請求項１に記載のシステム。
3. デスクトップ自動化システムをさらに備え、
   前記デスクトップ自動化システムは、エージェント体験及びソフトウェア機能の試験のために現実の、又はシミュレートされたエージェント・デスクトップを動作させる、請求項１に記載のシステム。
4. データベースをさらに備え、
   システムの構成要素は、前記データベースの中のデータにアクセスし、前記データベースの中にデータを記憶する、請求項１に記載のシステム。
5. 前記試験事例管理プラットフォームは、記憶されたデータから生成されたレポートを表示することが可能である、請求項４に記載のシステム。
6. チャット・ベースの対話環境の自動化された試験のためのシステムを動作させるための方法において、
   （ａ）試験事例の実行を開始する工程と、
   （ｂ）前記システム内で仮想エージェント及び仮想顧客を作成する工程と、
   （ｃ）仮想顧客と仮想エージェントの間でチャット・セッションを開始する工程とからなる方法。
7. （ａ）チャット・セッションを分類して、前記チャット・セッションの性質を試験事例の一部として識別する工程をさらに備える、請求項６に記載の方法。
8. （ａ）エージェント体験及びソフトウェア機能のさらなる試験のために現実の、又はシミュレートされたエージェント・デスクトップと対話する、工程をさらに備える、請求項６に記載の方法。
9. （ａ）前記工程からの出力データをデータベース又は他の記憶媒体の中にログ記録する工程をさらに備える、請求項６に記載の方法。
10. （ａ）ログ記録された出力データからレポートを生成する工程をさらに備える、請求項７に記載の方法。