CN105306755A - 联络中心质检方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例提供一种联络中心质检方法及装置。本发明联络中心质检方法，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，所述联络中心质检方法，包括：所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数；进一步地，接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话，从而实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。
Description
技术领域
本发明实施例涉及通信技术，尤其涉及一种联络中心质检方法及装置。
背景技术
联络中心是一种基于现代通信与计算机技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，可以自动灵活地处理大量的电话呼入、呼出业务。其中，电话呼入、呼出业务中一般是座席与用户的通话，即座席给用户提供相关的咨询、业务办理等服务。为了提高服务质量，联络中心系统中应该包括专门的质检客户端。
现有的联络中心分为传统联络中心和对等联络中心，而现有联络中心质检仅是基于服务器的实时质检(即对传统联络中心进行质检管理)，所述基于服务器的质检系统包括：质检监控端、计算机电话集成(Computertelephonyintegration，简称CTI)服务器、信令/媒体服务器、座席客户端及用户终端。具体地，所述CTI服务器响应来自所述质检监控端的质检业务请求，所述CTI服务器对所述质检监控端鉴权后向所述信令/媒体服务器请求所述信令/媒体服务器针对所述质检业务请求作相应的操作，从而实现基于服务器的实时质检。
但现有技术中尚并提出如何对等联络中心进行质检管理，因此，如何针对对等联络中心进行质检管理是本发明所要解决的技术问题。
发明内容
本发明实施例提供一种联络中心质检方法及装置，实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。
第一方面，本发明实施例提供一种联络中心质检方法，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，所述联络中心质检方法，包括：
所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求之前，还包括：
所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端。
结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端，包括：
所述第一质检监控端向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
若所述座席客户端未被其它质检监控端定位，所述第一质检监控端接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；或，
若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，所述第一质检监控端接收第二座席客户端发送的请求确认消息，其中，所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。
结合第一方面的第一种或第二种可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求之前，还包括：
所述第一质检监控端接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址；
所述第一质检监控端根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。
结合第一方面、第一方面的第一种至第三种任一种可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式中，所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话之后，还包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
结合第一方面的第四种可能的实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为密语业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并与所述第一座席客户端开始密语。
结合第一方面的第四种或第五种可能的实现方式，在第一方面的第六种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为强插业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active，以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端；
所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
结合第一方面的第四种至第六种任一种可能的实现方式，在第一方面的第七种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为拦截业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话；
所述第一质检监控端采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。
结合第一方面的第四种至第七种任一种可能的实现方式，在第一方面的第八种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为强拆业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
结合第一方面、第一方面的第一种至第八种任一种可能的实现方式，在第一方面的第九种可能的实现方式中，所述定位参数还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
第二方面，本发明实施例提供一种联络中心质检方法，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，所述联络中心质检方法，包括：
当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限；其中，所述本地存储信息包括：所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态；
所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。
结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求之前，还包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，并向所述第一质检监控端发送请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址；
所述第一座席客户端根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值。
结合第二方面的第一种可能的实现方式，在第二方面的第二种可能的实现方式中，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求之前，还包括：
所述第一座席客户端定时向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。
结合第二方面、第二方面的第一种至第二种任一种可能的实现方式，在第二方面的第三种可能的实现方式中，所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端之后，还包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
结合第二方面的第三种可能的实现方式，在第二方面的第四种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为密语业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。
结合第二方面的第三种或第四种可能的实现方式，在第二方面的第五种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为强插业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active；
所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及所述第一用户终端之间的会话。
结合第二方面的第三种至第五种任一种可能的实现方式，在第二方面的第六种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为拦截业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
结合第二方面的第三种至第六种任一种可能的实现方式，在第二方面的第七种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为强拆业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
结合第二方面、第二方面的第一种至第七种任一种可能的实现方式，在第二方面的第八种可能的实现方式中，所述本地存储信息还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
第三方面，本发明实施例提供一种质检监控端，所述质检监控端为第一质检监控端，所述质检监控端，包括：
发送模块，用于向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
监听模块，用于接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
结合第三方面，在第三方面的第一种可能的实现方式中，还包括：
定位模块，用于定位需要质检的座席客户端。
结合第三方面的第一种可能的实现方式，在第三方面的第二种可能的实现方式中，所述定位模块，包括：
发送单元，用于向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
接收单元，用于若所述座席客户端未被其它质检监控端定位时，接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；或，
所述接收单元，用于若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，接收第二座席客户端发送的请求确认消息，其中，所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。
结合第三方面的第一种或第二种可能的实现方式，在第三方面的第三种可能的实现方式中，还包括：
接收模块，用于接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址；
发现模块，用于根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。
结合第三方面、第三方面的第一种至第三种任一种可能的实现方式，在第三方面的第四种可能的实现方式中，还包括：
质检模块，用于向所述第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
结合第三方面的第四种可能的实现方式，在第三方面的第五种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为密语业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并与所述第一座席客户端开始密语。
结合第三方面的第四种或第五种可能的实现方式，在第三方面的第六种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为强插业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active，以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端；
接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
结合第三方面的第四种至第六种任一种可能的实现方式，在第三方面的第七种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为拦截业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话；
采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。
结合第三方面的第四种至第七种任一种可能的实现方式，在第三方面的第八种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为强拆业务，所述质检模块具体用于：向所述第一座席客户端发送强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
结合第三方面、第三方面的第一种至第八种任一种可能的实现方式，在第三方面的第九种可能的实现方式中，所述定位参数还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
第四方面，本发明实施例提供一种座席客户端，所述座席客户端为第一座席客户端，所述座席客户端，包括：
第一接收模块，用于当所述第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
鉴权模块，用于根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限；其中，所述本地存储信息包括：所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态；
第一发送模块，用于将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。
结合第四方面，在第四方面的第一种可能的实现方式中，还包括：
第二接收模块，用于接收由所述第一质检监控端发送的定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
确认模块，用于若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位，根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，并向所述第一质检监控端发送请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址；
转发模块，用于根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值。
结合第四方面的第一种可能的实现方式，在第四方面的第二种可能的实现方式中，还包括：
第二发送模块，用于定时向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。
结合第四方面、第四方面的第一种至第二种任一种可能的实现方式，在第四方面的第三种可能的实现方式中，还包括：
响应模块，用于接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
结合第四方面的第三种可能的实现方式，在第四方面的第四种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为密语业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。
结合第四方面的第三种或第四种可能的实现方式，在第四方面的第五种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为强插业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active；
将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及所述第一用户终端之间的会话。
结合第四方面的第三种至第五种任一种可能的实现方式，在第四方面的第六种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为拦截业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
中止与所述第一用户终端的会话。
结合第四方面的第三种至第六种任一种可能的实现方式，在第四方面的第七种可能的实现方式中，若所述质检业务请求为强拆业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
中止与所述第一用户终端的会话。
结合第四方面、第四方面的第一种至第七种任一种可能的实现方式，在第四方面的第八种可能的实现方式中，所述本地存储信息还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
本发明中第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；进一步地，接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话，从而实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1A为本发明联络中心质检方法实施例一的流程示意图；
图1B为本发明联络中心质检方法的应用场景示意图；
图2为本发明联络中心质检方法的信令流程图一；
图3为本发明联络中心质检方法的信令流程图二；
图4为本发明联络中心质检方法的信令流程图三；
图5为本发明联络中心质检方法的信令流程图四；
图6为本发明联络中心质检方法实施例二的流程示意图；
图7为本发明联络中心质检方法实施例三的流程示意图；
图8为本发明质检监控端实施例一的结构示意图；
图9为本发明质检监控端实施例二的结构示意图；
图10为本发明座席客户端实施例一的结构示意图；
图11为本发明座席客户端实施例二的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
图1A为本发明联络中心质检方法实施例一的流程示意图，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，如图1A所示，本实施例的方法可以包括：
步骤101、第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听。
图1B为本发明联络中心质检方法的应用场景示意图，如图1B所示，本发明实施例中的联络中心质检方法基于对等联络中心(Peer-to-PeerContactCenter，简称PPCC)，亦称为“点对点联络中心”，该联络中心的特点是由多个单纯的座席客户端(如座席客户端A、座席客户端B、座席客户端C等座席客户端)通过树状、网状或混合式方式形成对等网络(PeertoPeer，简称P2P)，可以支持座席客户端与用户终端之间的服务关系。其中，对等网络是一种资源(计算、存储、通信与信息等)分布利用与共享的网络体系架构，P2P的网络架构在进行媒体通信时不存在中心节点，即节点之间是对等的，也即节点之间可以进行对等的通信，且各节点同时具有媒体内容的接收、存储、发送和集成及其对媒体元数据的搜索和被搜索的功能等。其中，所述节点包括但不限于本发明实施例中的座席客户端。如图1B所示，用户终端通过会话发起协议(Sessioninitiationprotocol，简称SIP)呼叫接入点最近的座席客户端(如图1B中的座席客户端C)，所述座席客户端C路由所述呼叫到目标座席客户端(如图1B中的座席客户端B)，从而所述座席客户端B与所述用户终端通过实时传输协议(Real-timetransportprotocol，简称RTP)及实时传输控制协议(Real-timetransportcontrolprotocol，简称RTCP)进行会话。其中，质检监控端可以对所述各座席客户端与相应的用户终端之间的会话进行质检。
图2为本发明联络中心质检方法的信令流程图一，如图2所示，本发明实施例中，当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，第一质检监控端向所述第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间的通信进行合法监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说(recvonly)。其中，所述加密的质检权限ID与密钥信息用于所述第一座席客户端对所述第一质检监控端进行鉴权；所述第一质检监控端网络地址信息用于当所述第一座席客户端向所述第一质检监控端发送信息时，所述第一座席客户端方便找到所述第一质检监控端；所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID信息用于表明所述第一质检监控端欲进行监听的会话；所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息用于指示所述第一座席客户端是否将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流进行混合并发送，所述媒体属性信息为只听不说，表明所述第一质检监控端可以听见所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间的会话(也即所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流进行混合并发送给所述第一质检监控端)，但所述第一座席客户端或者所述第一用户终端听不见所述第一质检监控端的声音。
可选地，若所述监听业务请求消息为SIP消息时，可以通过在会话描述协议(Sessiondescriptionprotocol，简称SDP)中新增a行以携带所述监听参数，或者可以通过在所述协议内容尾部增加可扩展标记语言(Extensiblemarkuplanguage，简称XML)内容以携带所述监听参数。
步骤102、所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
如图2所示，本发明实施例中，所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端根据所述媒体属性信息(为只听不说)将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
可选地，若所述监听业务请求中携带的监听参数中不包括所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息，相应地，在步骤101之后还包括：所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的响应消息，并且所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息，所述媒体属性信息为只听不说，进一步地，所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
本发明实施例中，第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；进一步地，接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话，从而实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。
可选地，在所述步骤101之前，还包括：所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端。
具体地，所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端，包括：
所述第一质检监控端向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址。其中，所述加密的质检权限ID与密钥信息用于接收到所述定位请求的座席客户端对所述第一质检监控端进行鉴权；所述请求转发数用于限制所述第一质检监控端需要质检的座席客户端数量；所述第一质检监控端网络地址信息用于当接收到所述定位请求的座席客户端向所述第一质检监控端发送信息时，所述座席客户端方便找到所述第一质检监控端。
若所述座席客户端未被其它质检监控端定位，所述第一质检监控端接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址。其中，所述座席客户端ID用于所述第一质检监控端管理需要质检的座席客户端信息列表；所述座席客户端网络地址用于代表所述第一质检监控端发送的质检业务请求的目的地址，其中，所述质检业务请求可以为监听业务请求、密语、强插、强拆、拦截业务请求中至少一个。所述识别参数中携带的信息属于所述座席客户端本地存储信息中所述座席客户端信息中的信息。可选地，所述本地存储信息可以存储于本地缓存，也可以存储于分布式缓存。
或者，若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，所述第一质检监控端接收第二座席客户端发送的请求确认消息，其中，所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端，可选地，所述请求确认消息为所述第二座席客户端在接收由所述已被其它质检监控端定位的座席客户端转发的所述定位请求并确认所述第一质检监控端的权限后发送的消息(其中，所述第二座席客户端未被其它质检监控端定位)，其中，所述请求确认消息中携带所述第二座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述第二座席客户端ID及所述第二座席客户端网络地址。其中，所述第二座席客户端ID用于所述第一质检监控端管理需要质检的座席客户端信息列表；所述第二座席客户端网络地址用于代表所述第一质检监控端发送的质检业务请求的目的地址，其中，所述质检业务请求可以为监听业务请求、密语、强插、强拆、拦截业务请求中至少一个。所述识别参数中携带的信息属于所述第二座席客户端本地存储信息中所述座席客户端信息中的信息。
具体地，若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，则所述已被其它质检监控端定位的座席客户端直接转发所述定位请求给所述座席客户端的周边座席散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端(第二座席客户端)，若所述第二座席客户端未被其它质检监控端定位，则所述第二座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送请求确认消息给所述第一质检监控端，所述请求确认消息中携带所述第二座席客户端的识别参数，并设置所述第二座席客户端的本地存储信息中质检状态为“质检”，进一步地，所述第二座席客户端给所述第二座席客户端的散列表中相邻的座席客户端发送所述定位请求，其中，所述请求转发数递减一预设值。可选地，所述散列表可由座席客户端之间通过分布式散列表(DistributedHashTable，简称，DHT)算法或通用散列算法计算获得。
可选地，所述定位请求中携带的定位参数还可以包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力，用于增加或降低所述第一质检监控端需要质检的座席客户端数量，相应地，座席客户端的本地存储信息中也包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。具体地，若所述定位参数中包括座席客户端当前呼叫时长信息(如，大于等于30分钟)，接收到所述定位请求的座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后，根据所述座席客户端的本地存储信息中的座席客户端当前呼叫时长信息判断是否满足所述定位参数中的座席客户端当前呼叫时长条件，若所述座席客户端当前呼叫时长为40分钟，则所述座席客户端向发送所述定位请求的质检监控端回复请求确认消息，所述请求确认消息中包括所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址。
可选地，在所述步骤101之前，还可以包括：所述第一质检监控端接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址；
所述第一质检监控端根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。
本发明实施例中，所述第一质检监控端接收由所述第一质检监控端已经定位的需要质检的各座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中各携带对应座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。其中，所述座席客户端ID、所述座席客户端状态信息、所述呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址信息都属于所述座席客户端本地存储信息中的信息。
其中，所述座席客户端ID用于所述第一质检监控端找到所述座席客户端；所述座席客户端状态包括所述座席客户端为在线、忙、离线等；所述呼叫信息包括所述座席客户端当前会话的开始时间、呼叫时长及当前呼叫的客户信息等，所述座席客户端状态及呼叫信息为所述第一质检监控端判断是否对所述座席客户端进行质检的依据；所述座席客户端与用户终端的当前会话ID用于当所述第一质检监控端欲对所述座席客户端进行质检时，所述第一质检监控端能够快速准确地对所述座席客户端和用户终端的当前会话进行质检；所述用户终端的网络地址用于当所述质检业务为拦截业务时所述第一质检监控端建立与所述用户终端的会话的依据。
所述第一质检监控端根据所述状态参数发现需要对哪个座席客户端的工作状态进行质检，如该第一质检监控端根据各个座席客户端的状态参数发现某一座席客户端的工作状态异常(如通话时长异常或所述座席客户端状态异常等)，则第一质检监控端需要对该座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。进一步地，所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送监听业务请求。
进一步地，在所述步骤102之后，还包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
本发明实施例中，所述第一质检监控端在对所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间的通信监听的过程中，所述第一质检监控端进一步地还可以向所述第一座席客户端发送其它质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作，所述质检业务请求可以为如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
可选地，若所述质检业务请求为密语业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说(sendrecv)，所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息用于指示所述第一座席客户端是否将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流进行混合并发送，所述媒体属性信息为可听可说，表明所述第一质检监控端可以听见所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间的会话(也即所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流进行混合并发送给所述第一质检监控端)，同时所述第一座席客户端可以与所述第一质检监控端会话，但是所述第一用户终端听不见所述第一质检监控端与所述第一座席客户端的会话。
可选地，为了保证账号安全，所述密语参数还可包括：加密的质检权限ID与密钥。可选地，所述密语参数还可包括：所述第一质检监控端网络地址，所述所述第一质检监控端网络地址可用于校准地址。可选地，所述加密的质检权限ID与密钥及所述第一质检监控端网络地址的具体信息详见本发明实施例中前述部分，在此不再赘述。可选地，所述密语参数还可包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID，所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID用于表明所述第一质检监控端欲进行密语的会话，以达到校准会话的目的。
所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并与所述第一座席客户端开始密语。
图3为本发明联络中心质检方法的信令流程图二，如图3所示，所述第一质检监控端先向所述第一座席客户端发送密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，进一步地，接收由所述第一座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后(其中，所述密语参数中包含加密的质检权限ID与密钥)发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，从而与所述第一座席客户端开始密语。
可选地，若所述质检业务请求为强插业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active，以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端。其中，所述会议模式参数类型为active，用于使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以使所述第一用户终端也可以听见所述第一质检监控端的声音；所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息用于指示所述第一座席客户端是否将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流进行混合并发送，所述媒体属性信息为可听可说，表明所述第一质检监控端可以听见所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间的会话，同时由于所述会议模式参数类型为active，因此，所述第一用户终端也可以听见所述第一质检监控端与所述第一座席客户端的会话。
为了保证账号安全，所述强插参数还可包括：加密的质检权限ID与密钥。可选地，所述强插参数还可包括：所述第一质检监控端网络地址，所述第一质检监控端网络地址可用于校准地址。可选地，所述加密的质检权限ID与密钥及所述第一质检监控端网络地址的具体信息详见本发明实施例中前述部分，在此不再赘述。可选地，所述强插参数还可包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID，所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID用于表明所述第一质检监控端欲进行强插的会话，以达到校准会话的目的。
所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
其中，若所述会议模式参数类型为inactive时，则不开启会议模式，所述第一座席客户端不会将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端。
图4为本发明联络中心质检方法的信令流程图三，如图4所示，所述第一质检监控端先向所述第一座席客户端发送强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，其中，所述会议模式参数类型为active，进一步地，接收由所述第一座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后(其中，所述强插参数中包含加密的质检权限ID与密钥)发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，同时由于所述第一座席客户端已将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，从而形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
可选地，若所述质检业务请求为拦截业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，用于使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话；所述媒体属性信息为可听可说，同时由于所述会话媒体属性信息类型为inactive，表明所述第一质检监控端可以与所述第一用户终端进行会话。
进一步地，所述第一质检监控端采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。
具体地，所述第一质检监控端根据所述状态参数中所述第一用户终端的网络地址采用会话发起协议SIP会话建立方式建立所述第一质检监控端与所述第一用户终端之间的会话，可选地，所述SIP会话建立方式包括但不限于重定向(REFER)方法、重邀请(Re-INVITE)方法。
为了保证账号安全，所述拦截参数还可包括：加密的质检权限ID与密钥。可选地，所述拦截参数还可包括：所述第一质检监控端网络地址，所述所述第一质检监控端网络地址可用于校准地址。可选地，所述加密的质检权限ID与密钥及所述第一质检监控端网络地址的具体信息详见本发明实施例中前述部分，在此不再赘述。可选地，所述拦截参数还可包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID，所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID用于表明所述第一质检监控端欲进行拦截的会话，以达到校准会话的目的。
其中，若所述会话媒体属性信息类型为active时，则所述第一座席客户端不会中止与所述第一用户终端的会话，由于所述媒体属性信息为可听可说，则所述第一质检监控端可以听见所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间的会话。
图5为本发明联络中心质检方法的信令流程图四，如图5所示，所述第一质检监控端先向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive(相应地，所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话)，进一步地，所述第一质检监控端采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话，从而所述第一质检监控端与所述第一用户终端进行会话。
可选地，若所述质检业务请求为强拆业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，用于使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。由于所述会话媒体属性信息类型为inactive，表明所述第一质检监控端将所述第一座席客户端与第一用户终端会话进行强拆，且所述第一质检监控端也不需要与第一用户终端或第一座席客户端进行通信。
为了保证账号安全，所述强拆参数还可包括：加密的质检权限ID与密钥。可选地，所述强拆参数还可包括：所述第一质检监控端网络地址，所述所述第一质检监控端网络地址可用于校准地址。可选地，所述加密的质检权限ID与密钥及所述第一质检监控端网络地址的具体信息详见本发明实施例中前述部分，在此不再赘述。可选地，所述强拆参数还可包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID，所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID用于表明所述第一质检监控端欲进行强拆的会话，以达到校准会话的目的。
本发明实施例中，第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，并接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话，进一步地，所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送其它质检业务请求，所述质检业务请求可以为密语业务、强插业务、拦截业务或强拆业务，从而实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。
图6为本发明联络中心质检方法实施例二的流程示意图，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，如图6所示，本实施例的方法可以包括：
步骤601、当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求。
如图2所示，本发明实施例中，当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，所述第一座席客户端接收由第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说(recvonly)。
步骤602、所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限。
其中，所述本地存储信息包括：所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态。
如图2所示，本发明实施例中，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息中的质检监控端权限集及认证密钥信息，对发送所述监听业务请求的所述第一质检监控端进行鉴权，其中，所述第一座席客户端信息包括但不限于所述第一座席客户端ID、所述第一座席客户端网络地址及所述第一座席客户端状态，所述第一座席客户端信息作为所述第一座席客户端的身份标识，以使质检监控端及其它座席客户端方便找到所述第一座席客户端，同时也表明所述第一座席客户端的状态信息，以便于质检监控端对其进行质检操作；所述呼叫信息包括但不限于所述座席客户端当前呼叫时长、当前呼叫的客户信息等，所述呼叫信息用于质检监控端判断是否对所述第一座席客户端进行质检的依据；所述周边座席散列表作为所述第一座席客户端确定转发定位请求的目的座席客户端的依据；所述质检状态包括“质检”与“非质检”两种状态，所述质检状态信息用于避免多个质检监控端对同一座席客户端进行质检，当某一座席客户端的所述质检状态为“质检”状态，则所述座席客户端已被某一质检监控端所质检，因此，其它质检监控端则不会对所述座席客户端再进行质检。
步骤603、所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。
如图2所示，当所述第一座席客户端确认所述第一质检监控端的权限之后，所述第一座席客户端根据所述媒体属性信息(为只听不说)将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，以使所述第一质检监控端对所述第一座席客户端与第一用户终端的会话进行监听。
可选地，若所述监听业务请求中携带的监听参数中不包括所述第一质检监控端的媒体属性信息，相应地，在步骤602之后还包括：所述第一座席客户端向所述第一质检监控端发送响应消息，并接收所述第一质检监控端发送的所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息，所述媒体属性信息为只听不说，进一步地，所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。
本发明实施例中，当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，所述第一座席客户端接收由第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；进一步地，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限；其中，所述本地存储信息包括：所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态；进一步地，所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，以使所述第一质检监控端开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话，从而实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。
可选地，在所述步骤601之前，还包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址。
若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，并向所述第一质检监控端发送请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址。其中，所述识别参数中携带的信息属于所述第一座席客户端本地存储信息中所述第一座席客户端信息中的信息。可选地，所述本地存储信息可以存储于本地缓存，也可以存储于分布式缓存。
所述第一座席客户端根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值。
本发明实施例中的联络中心基于分布式结构化P2P网络，所述P2P网络主要是采用DHT技术来组织网络中的节点，其中，DHT是一个由广域范围大量节点共同维护的巨大散列表，该散列表被分割成不连续的块，而每个节点被分配给一个属于自身的散列块(即周边座席散列表)，并成为所述散列块的管理者，其中，所述节点包括但不限于本发明实施例中的座席客户端。
本发明实施例中，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端本地存储信息中的周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值，以避免所述定位请求被无限地转发。
可选地，所述第一座席客户端向所述第一质检监控端发送请求确认消息之后，还包括：所述第一座席客户端设置所述第一座席客户端的本地存储信息中质检状态为“质检”，以使其它质检监控端不会对所述第一座席客户端再进行质检操作。
可选地，所述定位请求中携带的定位参数还可以包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长、座席客户端能力及临近活跃的端点数，用于增加或降低所述第一质检监控端需要质检的座席客户端数量，相应地，座席客户端的本地存储信息中也包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。其中，所述座席客户端当前呼叫时长信息由所述座席客户端对当前会话自行计时；所述座席客户端能力由所述座席客户端登陆时选择，如英语、日语或其它语言等信息。
具体地，若所述定位参数中包括座席客户端当前呼叫时长信息(如，大于等于30分钟)，接收到所述定位请求的座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后，根据所述座席客户端的本地存储信息中的座席客户端当前呼叫时长信息判断是否满足所述定位参数中的座席客户端当前呼叫时长条件，若所述座席客户端当前呼叫时长为40分钟，则所述座席客户端向发送所述定位请求的质检监控端回复请求确认消息，所述请求确认消息中包括所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址。
可选地，在所述步骤601之前，还可以包括：
所述第一座席客户端定时向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址，以便于所述第一质检监控端判断是否对所述第一座席客户端进行质检。可选地，当所述第一质检监控端根据所述状态参数发现需要对所述第一座席客户端的工作状态进行质检时，所述第一质检监控端即对所述第一座席客户端发起监听业务请求。
进一步地，在所述步骤603之后，还包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
本发明实施例中，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求作对应于所述质检业务的操作(对所述第一座席客户端与第一用户终端的会话进行相应处理，其中，当所述质检业务为强插业务时还需对所述第一质检监控端的媒体流进行相应处理)，其中，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
可选地，若所述质检业务请求为密语业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。
可选地，为了保证账号安全，所述密语参数还可包括：加密的质检权限ID与密钥。对应地，所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语之前，还包括：所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限。
可选地，所述密语参数还可包括：所述第一质检监控端网络地址，所述所述第一质检监控端网络地址可用于校准地址。可选地，所述加密的质检权限ID与密钥及所述第一质检监控端网络地址的具体信息详见本发明实施例中前述部分，在此不再赘述。可选地，所述密语参数还可包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID，所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID用于表明所述第一质检监控端欲进行密语的会话，以达到校准会话的目的。
如图3所示，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，进一步地，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息中的质检监控端权限集及认证密钥信息，对发送所述监听业务请求的所述第一质检监控端进行鉴权(其中，所述密语参数中包含加密的质检权限ID与密钥)，当所述第一座席客户端确认所述第一质检监控端的权限之后，所述第一座席客户端根据所述媒体属性信息(为只听不说)将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。
可选地，若所述质检业务请求为强插业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active；
所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
为了保证账号安全，所述强插参数还可包括：加密的质检权限ID与密钥。对应地，所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端之前，还包括：所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限。
可选地，所述强插参数还可包括：所述第一质检监控端网络地址，所述所述第一质检监控端网络地址可用于校准地址。可选地，所述加密的质检权限ID与密钥及所述第一质检监控端网络地址的具体信息详见本发明实施例中前述部分，在此不再赘述。可选地，所述强插参数还可包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID，所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID用于表明所述第一质检监控端欲进行强插的会话，以达到校准会话的目的。
其中，若所述会议模式参数类型为inactive时，则不开启会议模式，所述第一座席客户端不会将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端。
如图4所示，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，其中，所述会议模式参数类型为active，进一步地，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限(其中，所述强插参数中包含加密的质检权限ID与密钥)，进一步地，所述第一座席客户端根据所述媒体属性信息(为可听可说)将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，同时所述第一座席客户端根据所述媒体属性信息(为可听可说)以及所述会议模式参数类型为active，将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
可选地，若所述质检业务请求为拦截业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
为了保证账号安全，所述拦截参数还可包括：加密的质检权限ID与密钥。对应地，所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话之前，还包括：所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限。
可选地，所述拦截参数还可包括：所述第一质检监控端网络地址，所述所述第一质检监控端网络地址可用于校准地址。可选地，所述加密的质检权限ID与密钥及所述第一质检监控端网络地址的具体信息详见本发明实施例中前述部分，在此不再赘述。可选地，所述拦截参数还可包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID，所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID用于表明所述第一质检监控端欲进行拦截的会话，以达到校准会话的目的。
其中，若所述会话媒体属性信息类型为active时，则所述第一座席客户端不会中止与所述第一用户终端的会话，由于所述媒体属性信息为可听可说，则所述第一质检监控端可以听见所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间的会话。
如图5所示，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，进一步地，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，进一步地，所述第一座席客户端根据所述会话媒体属性信息类型为inactive中止与所述第一用户终端的会话。
可选地，若所述质检业务请求为强拆业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
为了保证账号安全，所述强拆参数还可包括：加密的质检权限ID与密钥。对应地，所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话之前，还包括：所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限。
可选地，所述强拆参数还可包括：所述第一质检监控端网络地址，所述所述第一质检监控端网络地址可用于校准地址。可选地，所述加密的质检权限ID与密钥及所述第一质检监控端网络地址的具体信息详见本发明实施例中前述部分，在此不再赘述。可选地，所述强拆参数还可包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID，所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID用于表明所述第一质检监控端欲进行强拆的会话，以达到校准会话的目的。
本发明实施例中，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive；进一步地，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，进一步地，所述第一座席客户端根据所述会话媒体属性信息类型(为inactive)中止与所述第一用户终端的会话。
本发明实施例中，当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，所述第一座席客户端接收由第一质检监控端发送的监听业务请求，在根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限之后，所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，以使所述第一质检监控端开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话，进一步地，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的其它质检业务请求，所述质检业务请求可以为密语业务、强插业务、拦截业务或强拆业务，从而实现了对对等联络中心进行质检管理，使对等联络中心的服务质量得到保障。
图7为本发明联络中心质检方法实施例三的流程示意图，如图7所示，第一质检监控端向座席客户端A发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址，若初始的请求转发数为2；所述座席客户端A接收到所述定位请求之后对所述第一质检监控端进行鉴权，当确认所述第一质检监控端的权限且所述座席客户端A未被其它质检监控端选中时，所述座席客户端A向所述第一质检监控端发送请求确认消息，并设置所述座席客户端A的质检状态为“质检”，其中，所述请求确认消息中携带识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；进一步地，所述座席客户端A转发所述定位请求给所述座席客户端A的散列表中相邻的座席客户端(如座席客户端B)，其中，所述请求转发数递减一预设值(若所述预设值为1，则递减后的请求转发数为：2-1＝1)；其中，若所述座席客户端B已被其它质检监控端质检，所述座席客户端B直接转发所述定位请求给所述座席客户端B的散列表(即周边座席散列表)中相邻的座席客户端(如座席客户端C)；当所述座席客户端C确认所述第一质检监控端的权限且所述座席客户端C未被其它质检监控端选中时，所述座席客户端C向所述第一质检监控端发送请求确认消息，并设置所述座席客户端C的质检状态为“质检”，其中，所述请求确认消息中携带识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；进一步地，所述座席客户端C转发所述定位请求给所述座席客户端C的散列表中相邻的座席客户端(如座席客户端D)，其中，所述请求转发数递减一预设值(1-1＝0)；当所述座席客户端D确认所述第一质检监控端的权限且所述座席客户端D未被其它质检监控端选中时，所述座席客户端D向所述第一质检监控端发送请求确认消息，并设置所述座席客户端D的质检状态为“质检”，其中，所述请求确认消息中携带识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；由于所述递减后的请求转发数为0，则代表不需要再进行转发所述定位请求。由此，所述第一质检监控端完成定位需要质检的座席客户端集合，所述集合可以为(座席客户端A的ID，座席客户端A的网络地址)、(座席客户端C的ID，座席客户端C的网络地址)及(座席客户端D的ID，座席客户端D的网络地址)。进一步地，所述座席客户端A、座席客户端C及座席客户端D定时分别向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。
图8为本发明质检监控端实施例一的结构示意图，可选地，所述质检监控端为第一质检监控端。如图8所示，本实施例提供的质检监控端80可以包括：发送模块801以及监听模块802。
其中，发送模块801用于向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
监听模块802用于接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
可选地，所述的质检监控端，还包括：
定位模块，用于定位需要质检的座席客户端。
可选地，所述定位模块，包括：
发送单元，用于向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
接收单元，用于若所述座席客户端未被其它质检监控端定位时，接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；或，
所述接收单元，用于若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，接收第二座席客户端发送的请求确认消息，其中，所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。
可选地，所述的质检监控端，还包括：
接收模块，用于接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址；
发现模块，用于根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。
可选地，所述的质检监控端，还包括：
质检模块，用于向所述第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
可选地，若所述质检业务请求为密语业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并与所述第一座席客户端开始密语。
可选地，若所述质检业务请求为强插业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active，以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端；
接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
可选地，若所述质检业务请求为拦截业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话；
采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。
可选地，若所述质检业务请求为强拆业务，所述质检模块具体用于：向所述第一座席客户端发送强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
可选地，所述定位参数还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
本实施例的质检监控端，可以用于执行联络中心质检方法实施例一及三中的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图9为本发明质检监控端实施例二的结构示意图，如图9所示，本实施例提供的质检监控端90可以包括处理器901和存储器902。质检监控端90还可以包括数据接口单元903，该数据接口单元903可以和处理器901相连。其中，数据接口单元903用于接收/发送数据，存储器902用于存储执行指令。当质检监控端90运行时，处理器901与存储器902之间通信，处理器901调用存储器902中的执行指令，用以执行上述联络中心质检方法实施例一及三中的操作。
本实施例的质检监控端，可以用于执行本发明上述联络中心质检方法实施例一及三中的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图10为本发明座席客户端实施例一的结构示意图，可选地，所述座席客户端为第一座席客户端。如图10所示，本实施例提供的座席客户端100可以包括：第一接收模块1001、鉴权模块1002及第一发送模块1003。
其中，第一接收模块1001用于当所述第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
鉴权模块1002用于根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限；其中，所述本地存储信息包括：所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态；
第一发送模块1003用于将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。
可选地，所述的座席客户端，还包括：
第二接收模块，用于接收由所述第一质检监控端发送的定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
确认模块，用于若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位，根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，并向所述第一质检监控端发送请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址；
转发模块，用于根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值。
可选地，所述的座席客户端，还包括：
第二发送模块，用于定时向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。
可选地，所述座席客户端，还包括：
响应模块，用于接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
可选地，若所述质检业务请求为密语业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。
可选地，若所述质检业务请求为强插业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active；
将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及所述第一用户终端之间的会话。
可选地，若所述质检业务请求为拦截业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
中止与所述第一用户终端的会话。
可选地，若所述质检业务请求为强拆业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
中止与所述第一用户终端的会话。
可选地，所述本地存储信息还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
本实施例的座席客户端，可以用于执行本发明上述联络中心质检方法实施例二及三中的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
图11为本发明座席客户端实施例二的结构示意图，如图11所示，本实施例提供的座席客户端110可以包括处理器1101和存储器1102。座席客户端110还可以包括数据接口单元1103，该数据接口单元1103可以和处理器1101相连。其中，数据接口单元1103用于接收/发送数据，存储器1102用于存储执行指令。当座席客户端110运行时，处理器1101与存储器1102之间通信，处理器1101调用存储器1102中的执行指令，用以执行上述联络中心质检方法实施例二及三中的操作。
本实施例的座席客户端，可以用于执行本发明上述联络中心质检方法实施例二及三中的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。
Claims (38)
1.一种联络中心质检方法，其特征在于，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，所述联络中心质检方法，包括：
所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求之前，还包括：
所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一质检监控端定位需要质检的座席客户端，包括：
所述第一质检监控端向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
若所述座席客户端未被其它质检监控端定位，所述第一质检监控端接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；或，
若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，所述第一质检监控端接收第二座席客户端发送的请求确认消息，其中，所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。
4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送监听业务请求之前，还包括：
所述第一质检监控端接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址；
所述第一质检监控端根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。
5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话之后，还包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为密语业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并与所述第一座席客户端开始密语。
7.根据权利要求5或6所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为强插业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active，以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端；
所述第一质检监控端接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
8.根据权利要求5-7中任一项所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为拦截业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话；
所述第一质检监控端采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。
9.根据权利要求5-8中任一项所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为强拆业务，所述第一质检监控端向第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行所述质检业务操作，包括：
所述第一质检监控端向所述第一座席客户端发送强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
10.根据权利要求1-9中任一项所述的方法，其特征在于，所述定位参数还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
11.一种联络中心质检方法，其特征在于，所述联络中心包括第一质检监控端和多个座席客户端，所述多个座席客户端基于对等网络相互连接，所述联络中心质检方法，包括：
当第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限；其中，所述本地存储信息包括：所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态；
所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。
12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求之前，还包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位，所述第一座席客户端根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，并向所述第一质检监控端发送请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址；
所述第一座席客户端根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值。
13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求之前，还包括：
所述第一座席客户端定时向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。
14.根据权利要求11-13中任一项所述的方法，其特征在于，所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端之后，还包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
15.根据权利要求14所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为密语业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。
16.根据权利要求14或15所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为强插业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active；
所述第一座席客户端将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及所述第一用户终端之间的会话。
17.根据权利要求14-16中任一项所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为拦截业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
18.根据权利要求14-17中任一项所述的方法，其特征在于，若所述质检业务请求为强拆业务，所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，包括：
所述第一座席客户端接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
19.根据权利要求11-18中任一项所述的方法，其特征在于，所述本地存储信息还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
20.一种质检监控端，其特征在于，所述质检监控端为第一质检监控端，所述质检监控端，包括：
发送模块，用于向第一座席客户端发送监听业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行监听，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
监听模块，用于接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并开始监听所述第一座席客户端与第一用户终端的会话。
21.根据权利要求20所述的质检监控端，其特征在于，还包括：
定位模块，用于定位需要质检的座席客户端。
22.根据权利要求21所述的质检监控端，其特征在于，所述定位模块，包括：
发送单元，用于向基于对等网络的联络中心中的任一座席客户端发送定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
接收单元，用于若所述座席客户端未被其它质检监控端定位时，接收由所述座席客户端在确认所述第一质检监控端的权限后发送的请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述座席客户端ID及所述座席客户端网络地址；或，
所述接收单元，用于若所述座席客户端已被其它质检监控端定位，接收第二座席客户端发送的请求确认消息，其中，所述第二座席客户端为散列表中与所述已被其它质检监控端定位的座席客户端相邻的座席客户端。
23.根据权利要求21或22所述的质检监控端，其特征在于，还包括：
接收模块，用于接收由所述第一质检监控端定位的需要质检的座席客户端定时发送的报告信息，所述报告信息中携带所述座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址；
发现模块，用于根据所述报告信息发现需要对所述座席客户端的工作状态进行质检，其中，所述座席客户端包括所述第一座席客户端。
24.根据权利要求20-23中任一项所述的质检监控端，其特征在于，还包括：
质检模块，用于向所述第一座席客户端发送质检业务请求，以对所述第一座席客户端与第一用户终端之间的通信进行对应于所述质检业务请求的质检操作，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
25.根据权利要求24所述的质检监控端，其特征在于，若所述质检业务请求为密语业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并与所述第一座席客户端开始密语。
26.根据权利要求24或25所述的质检监控端，其特征在于，若所述质检业务请求为强插业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active，以使所述第一座席客户端将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端；
接收由所述第一座席客户端发送的所述第一座席客户端与第一用户终端的混合媒体流副本，并形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及第一用户终端之间的会话。
27.根据权利要求24-26中任一项所述的质检监控端，其特征在于，若所述质检业务请求为拦截业务，所述质检模块具体用于：
向所述第一座席客户端发送拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话；
采用会话发起协议SIP会话建立方式建立与所述第一用户终端的会话。
28.根据权利要求24-27中任一项所述的质检监控端，其特征在于，若所述质检业务请求为强拆业务，所述质检模块具体用于：向所述第一座席客户端发送强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive，以使所述第一座席客户端中止与所述第一用户终端的会话。
29.根据权利要求20-28中任一项所述的质检监控端，其特征在于，所述定位参数还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
30.一种座席客户端，其特征在于，所述座席客户端为第一座席客户端，所述座席客户端，包括：
第一接收模块，用于当所述第一座席客户端与第一用户终端之间通信时，接收由所述第一质检监控端发送的监听业务请求，其中，所述监听业务请求中携带监听参数，所述监听参数包括：加密的质检权限ID与密钥、所述第一质检监控端网络地址、所述第一座席客户端与所述第一用户终端会话ID以及所述第一质检监控端发起的监听会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为只听不说；
鉴权模块，用于根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限；其中，所述本地存储信息包括：所述第一座席客户端信息、呼叫信息、周边座席散列表、质检监控端权限集及认证密钥以及质检状态；
第一发送模块，用于将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端。
31.根据权利要求30所述的座席客户端，其特征在于，还包括：
第二接收模块，用于接收由所述第一质检监控端发送的定位请求，其中，所述定位请求中携带定位参数，所述定位参数包括：加密的质检权限ID与密钥、请求转发数以及所述第一质检监控端网络地址；
确认模块，用于若所述第一座席客户端未被其它质检监控端定位，根据所述第一座席客户端的本地存储信息确认所述第一质检监控端的权限，并向所述第一质检监控端发送请求确认消息，所述请求确认消息中携带所述第一座席客户端的识别参数，所述识别参数包括：所述第一座席客户端ID及所述第一座席客户端网络地址；
转发模块，用于根据所述周边座席散列表信息给所述第一座席客户端的散列表中相邻的座席客户端转发所述定位请求，其中，所述定位请求中的请求转发数减一预设值。
32.根据权利要求31所述的座席客户端，其特征在于，还包括：
第二发送模块，用于定时向所述第一质检监控端发送报告信息，所述报告信息中携带所述第一座席客户端的状态参数，所述状态参数包括：所述座席客户端ID、所述座席客户端状态、呼叫信息、所述座席客户端与用户终端的当前会话ID以及所述用户终端的网络地址。
33.根据权利要求30-32中任一项所述座席客户端，其特征在于，还包括：
响应模块，用于接收由所述第一质检监控端发送的质检业务请求，并根据所述质检业务请求进行响应，所述质检业务请求包括如下质检业务请求中至少一个：密语业务、强插业务、拦截业务及强拆业务。
34.根据权利要求33所述座席客户端，其特征在于，若所述质检业务请求为密语业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的密语业务请求，其中，所述密语业务请求中携带密语参数，所述密语参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说；
将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并接收由第一质检监控端发送的密语。
35.根据权利要求33或34所述的座席客户端，其特征在于，若所述质检业务请求为强插业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的强插业务请求，其中，所述强插业务请求中携带强插参数，所述强插参数包括：会议模式参数及所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会议模式参数类型为active；
将所述第一座席客户端与第一用户终端的媒体流混合后发送给所述第一质检监控端，并将所述第一质检监控端的媒体流混合后发给所述第一用户终端，以形成所述第一质检监控端、所述第一座席客户端及所述第一用户终端之间的会话。
36.根据权利要求33-35中任一项所述的座席客户端，其特征在于，若所述质检业务请求为拦截业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的拦截业务请求，其中，所述拦截业务请求中携带拦截参数，所述拦截参数包括：所述第一质检监控端进行的会话的媒体属性信息及所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述媒体属性信息为可听可说，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
中止与所述第一用户终端的会话。
37.根据权利要求33-36中任一项所述的座席客户端，其特征在于，若所述质检业务请求为强拆业务，所述响应模块具体用于：
接收由所述第一质检监控端发送的强拆业务请求，其中，所述强拆业务请求中携带强拆参数，所述强拆参数包括：所述第一座席客户端与所述第一用户终端之间会话媒体属性信息；其中，所述会话媒体属性信息类型为inactive；
中止与所述第一用户终端的会话。
38.根据权利要求33-37中任一项所述的座席客户端，其特征在于，所述本地存储信息还包括如下信息中至少一个：座席客户端当前呼叫时长以及座席客户端能力。
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