JP6296821B2 - 業務支援システム - Google Patents

Description

本発明の実施形態は、ユーザとの間で通話を行うオペレータの業務フローを支援する技術に関する。

従来から、特許文献１に記載のように、電話での通話音声データを解析してテキスト化する技術がある。テキスト化された通話内容は、例えば、オペレータの電話対応記録としてデータベースに蓄積することができる。

特開２０１１−８７００５号公報

テキスト化された通話内容からオペレータの業務フローを支援する業務支援システムを提供する。

実施形態の業務支援システムは、テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいてオペレータ端末を通じて前記オペレータが行う業務フローを支援する業務支援システムであって、テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第１文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第２文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、前記業務キーワード毎に、前記業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、前記定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記入力機能を特定し、特定された前記入力機能に対応する入力画面を前記オペレータ端末に表示させるように制御するとともに、前記入力画面の入力データとして前記文字情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、を有することを特徴とする。

第１実施形態のコンタクトセンターシステムのシステム構成図である。 第１実施形態の業務支援サーバ（業務支援システム）の構成ブロック図である。 第１実施形態のテキスト化された通話内容の一例を示す図である。 第１実施形態の業務キーワード及び文章パターンの辞書例を示す図である。 第１実施形態のテキスト化された通話内容から抽出された要約文章群の一例を示す図である。 第１実施形態の業務フロー定義情報例を示す図である。 第１実施形態の抽出キーワード例を示す図である。 第１実施形態の修理依頼の業務フローに対応する修理依頼入力画面例を示す図である。 第１実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートである。 第１実施形態のケース画面例を示す図である。 第１実施形態の要約文章群から生成された要約（要約文）例を示す図である。 第１実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートであり、テキスト化された通話内容をオペレータ端末装置に表示する表示処理と、オペレータによる重要文のマーキング操作に伴う要約文章群の抽出処理とを含む変形例を示す図である。 第１実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートであり、テキスト化された通話内容からリアルタイムにキーワードを抽出し、関連するドキュメントをオペレータに表示する処理を含む変形例を示す図である。 第１実施形態の業務フロー定義情報例の変形例を示す図である。

以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。

実施形態に係る業務支援システムは、例えば、コンタクトセンターシステム１００において、顧客（ユーザ）Ｃの電話機（固定電話機、携帯電話機、公衆電話機等）の着信呼と通話を行うオペレータの業務フローを支援するための機能を提供する。

図１は、業務支援サーバ４００を含むコンタクトセンターシステム１００のシステム構成図である。コンタクトセンターシステム１００は、顧客Ｃの着信呼をオペレータ端末装置３００に分配するＡＣＤ装置２００と、ＡＣＤ装置２００に接続され、各オペレータが操作するオペレータ端末装置３００と、業務支援サーバ４００と、を含んで構成される。

ＡＣＤ装置２００は、公衆回線網又はＩＰ（Internet Protocol）回線網を通じて顧客Ｃの呼（発信呼）を受信する構内交換機能（ＰＢＸ）を備えており、受信した着信呼をオペレータ端末装置３００に分配する。具体的には、ＡＣＤ装置２００は、着信呼を分配するオペレータ先を決定する分配条件、例えば、「各オペレータに均等に分配する」、「待機時間の長いオペレータに分配する」などの呼分配設定情報と、各オペレータを識別するオペレータＩＤ別に各オペレータ端末装置３００（通話装置３０２）に割り当てられる内線番号が関連付けられた分配先情報と、所定の記憶領域に保持している。

また、ＡＣＤ装置２００は、オペレータ端末装置３００との間で通信し、各オペレータの状態情報（通話状態、通話待機状態等）を受信して各オペレータの状況をリアルタイムに監視したり、また、各オペレータに分配した呼数、オペレータ別の待機呼数などをリアルタイムにカウントすることができる。なお、本実施形態では、ＡＣＤ装置２００として構内交換機と一体型の装置（ＡＣＤ機能を有するＰＢＸ）を例示しているが、これに限らず、ＡＣＤ装置２００は、構内交換機と独立した個別の外付けの装置として設けることもできる。

オペレータ端末装置３００は、通話機能を有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。オペレータ端末装置３００は、ＡＣＤ装置２００とのインターフェース機能を遂行する通話制御部３０１、通話制御部３０１から送出される呼の通話手段である通話装置３０２、表示装置３０４、及びマウスやキーボード等の入力操作手段である入力装置３０５及びオペレータ端末装置３００全体の制御を司る制御部３０３を備えている。

通話制御部３０１は、ＡＣＤ装置２００から伝送される着信呼を通話装置３０２に送出するとともに、着信呼に含まれる着信呼の発信者識別情報（例えば、顧客Ｃの発信者番号）を抽出して制御部３０３に出力する。また、制御部３０３からの着信呼に対する呼操作指示に基づいて、着信呼に対する応答信号、保留信号、転送信号等のＡＣＤ装置２００に対する制御信号を生成し、ＡＣＤ装置２００に伝送する。

通信装置３０２は、送話器（マイクロフォン）と受話器とを備え、送話器でオペレータの発話音声をＡ／Ｄ変換してＡＣＤ装置（ＰＢＸ）２００へ伝送し、受話器（スピーカー）でＡＣＤ装置（ＰＢＸ）２００から伝送される顧客Ｃの発話音声データをＤ／Ａ変換して音声に戻して出力する。

制御部３０３は、ＡＣＤ装置２００から分配された呼に対する応答、保留、内線転送、外線発信、外線転送等の呼操作入力インターフェース機能と、業務支援サーバ４００が提供する着信呼の発信者に関する情報や各種画面を表示装置３０４に表示する表示機能と、オペレータ端末装置３００に表示された所定の入力画面を介し、入力装置３０５から発信者に関する情報や業務フローに関連する情報を入力する入力機能と、を遂行する。

制御部３０３は、業務支援サーバ４００から伝送されるログイン画面やケース画面、修理依頼画面などを表示する表示制御機能（ブラウザ機能）を備えている。各種画面から入力された入力情報は、不図示の通信部を介して業務支援サーバ４００に送信することができる。オペレータ端末装置３００と業務支援サーバ４００は、有線／無線回線、専用回線等を問わず、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）やインターネット等のネットワークで接続されている。

なお、図１の例では、通話制御部３０１と通話装置３０２が情報処理装置と一体型のオペレータ端末装置３００を例示しているが、これに限るものではない。例えば、オペレータ端末装置３００は、通話制御部３０１と通話装置３０２とで構成される個別の電話機を、通話機能を備えていないコンピュータに接続して構成することができる。

図２は、本実施形態の業務支援サーバ（業務支援システム）４００の構成ブロック図である。図２に示すように、業務支援サーバ４００は、制御部（ＣＰＵ）４０１、通信制御部４０２、メモリ４０３、及び記憶部４０４を備えている。

記憶部４０４は、システム管理情報４０４１、画面情報４０４２、顧客情報４０４３、入力情報４０４４、辞書４０４５、業務フロー定義情報４０４６、業務関連情報４０４７を記憶する。

システム管理情報４０４１は、オペレータの属性情報を記憶する。オペレータの属性情報とは、各オペレータを識別するオペレータＩＤやパスワード等の認証情報、オペレータの氏名等を含む。画面情報４０４２は、オペレータ端末装置３００に表示されるログイン画面、ケース画面、修理依頼入力画面などの情報であり、例えば、オペレータ端末装置３００のブラウザ機能に対応するデータ形式の画面情報である。

顧客情報４０４３は、顧客Ｃの氏名、住所、電話番号などの個人情報等である。オペレータは、所定の顧客情報入力画面やケース画面等から顧客情報を入力して登録することができる。入力された顧客情報は、顧客情報４０４３として記憶部４０４に記憶される。入力情報４０４４は、ケース画面や修理依頼入力画面などの入力機能に対応する各入力画面から入力された入力データを記憶する。

制御部４０１は、オペレータ端末装置３００からログイン要求に基づいて、画面情報４０４２からログイン画面を抽出してオペレータ端末装置３００に出力する。オペレータ端末装置３００には、ログイン画面が表示される。オペレータは、ログイン画面にオペレータＩＤ及び認証情報（パスワード等）を入力する。

制御部４０１は、システム管理情報４０４１を参照して、入力されたオペレータＩＤの認証処理を行う。制御部４０１は、認証処理の結果がＯＫである場合、顧客Ｃの着信呼に対する電話対応可能なオペレータとしてオペレータ端末装置３００を認証し、業務支援サーバ４００が提供するＣＴＩ機能及び業務フロー支援機能を提供する。

制御部４０１は、例えば、デフォルトで、オペレータ端末装置３００にケース画面を表示させることができる。図１０は、ケース画面の一例を示す図であり、基本情報、顧客情報、製品情報、問合せ情報の各表示ブロックを含んで構成することができる。ケース画面とは、例えば、オペレータが行うインバウンド業務において顧客Ｃとの対応記録（対応情報）を入力するための画面である。

オペレータ端末装置３００は、入電した顧客Ｃの着信呼をＡＣＤ装置２００から受信すると、顧客Ｃの発信者識別情報を業務支援サーバ４００に出力する。制御部４０１は、発信者識別情報を用いて顧客情報４０４３を検索し、検索された顧客情報をオペレータ端末装置３００に表示されたケース画面の「顧客情報」の表示ブロックの各表示欄（入力欄）に表示させるように制御する。

オペレータは、業務支援サーバ４００から受信した顧客情報をケース画面を通じて参照しつつ、「製品情報」や「問合せ情報」の各表示ブロックの入力欄に、顧客との間の通話内容を必要に応じて入力する。オペレータは、ケース画面に入力した情報を登録することができる。例えば、オペレータが登録ボタンを選択すると、オペレータ端末装置３００は、業務支援サーバ４００に、ケース画面に入力されたデータを出力する。制御部４０１は、ケース画面から入力された入力データをオペレータ端末装置３００から受信し、記憶部４０４に入力情報４０４４として記憶する。

このように業務支援サーバ４００は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバとして機能するが、本実施形態では、音声認識処理を通じてオペレータが行う業務フローを支援する機能をさらに備えている。なお、上述したＣＴＩ機能は、業務支援サーバ４００と独立したＣＴＩ機能を提供するサーバとして個別に構成することができる。

業務支援サーバ４００は、音声認識機能を通じてオペレータの通話音声データをテキスト化する。オペレータ端末装置３００は、通話装置３０２を介した顧客Ｃとの間の通話内容を、業務支援サーバ４００に出力することができる。

オペレータ端末装置３００（制御部３０３）は、通話装置３０２から出力される送話器を通じたオペレータの発話音声データと、ＡＣＤ装置２００から受信する顧客の発話音声データとを業務支援サーバ４００に出力することができる。このとき、制御部３０３は、送話器から入力される通話音声データをオペレータが発話した音声データとして、また、受話器に出力されるＡＣＤ装置（ＰＢＸ）からの通話音声データを顧客Ｃが発話した音声データとして、それぞれ識別することができる。これは、送話器での音声データと受話器での音声データを上りと下りの各音声データとして識別できるからである。したがって、制御部３０３は、通話装置３０２の送話器から入力された音声データにオペレータの通話音声データであることを示す任意の識別情報を付し、受話器に出力される音声データに顧客Ｃの通話音声データであることを示す任意の識別情報を付して、それぞれ業務支援サーバ４００に出力することができる。

業務支援サーバ４００の制御部４０１は、音声認識部４０１０、要約処理部４０２０及び業務支援制御部４０３０を含んで構成されている。音声認識部４０１０は、音声認識技術を適用してオペレータ端末装置３００から出力される通話音声データを、テキスト（文字情報）化する。音声認識技術（テキスト化処理）については、公知の手法を適用できる。詳細な説明は省略する。

図３は、テキスト化された通話内容の一例を示す図である。図３に示すように、音声認識部４０１０は、オペレータの通話音声データと、顧客Ｃの通話音声データとをそれぞれ識別し、１つの文章毎に解析してテキスト化する。図３の例において、「Ｏ」は、オペレータが発話した内容、「Ｃ」は、顧客Ｃが発話した内容を示している。音声認識部４０１０は、通話開始から通話終了までの１つの通話内容の音声データを、文章毎にテキスト化する。なお、テキスト化処理は、顧客Ｃとオペレータとの通話が終了した後に一括して、又は、通話中にリアルタイムに行うこともできる。

要約処理部４０２０は、図３に示したテキスト化された顧客Ｃ及びオペレータの通話内容のうち、オペレータの通話内容から、オペレータが行う業務フローを支援（特定）するための業務キーワードに該当する第１文章および業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第２文章を抽出し、オペレータの通話内容の要約文章群を生成する。

要約文章群を生成するために、記憶部４０４には、業務キーワード及び文章パターンを予め記憶した辞書４０４５が記憶されている。図４は、辞書４０４５の一例を示す図である。業務キーワードは、顧客Ｃとの通話内容に対応してオペレータが行う業務フローに紐付くキーワードを予め規定したものである。

また、辞書４０４５において、文章パターンとは、オペレータが顧客Ｃとの間の会話においてユーザが発話した通話内容をオペレータが復唱する際に発話するよう、予め設定された語句である。本実施形態の文章パターンは、図４に示すように、第１語句と第１語句と対となる第２語句とで構成されている。なお、語句とは、文章中の文節又はキーワードである。

図４に示す例では、例えば、「まとめますと、」を第１語句、第１語句「まとめますと、」に対応する第２語句として「ということでよろしいですね。」を設定することができる。図３に示すように、オペレータは、第１語句「まとめますと、」と発話する前に、顧客から第１語句と第２語句との間で復唱する会話内容を予め聞いており、オペレータは、聞いた会話内容を、第１語句と第２語句の間で復唱するように、第１語句及び第２語句を発話することができる。

同様に、第１語句「確認いたしますが」、第２語句「でお間違えないでしょうか」や「でよろしいでしょうか」、「させていただきます」などを、オペレータが顧客Ｃから聞いた（又は聞き出した）会話内容を復唱する特定の文章パターンとして、設定することができる。また、文章パターンには第１語句と第２語句を対にして登録することで会話内容の復唱を特定する文章パターンに限らず、例えば、第２語句として「伺い」などのキーワードも設定することができる。このように第１語句「確認致しますが」と対となる第２語句として「伺い」を設定することで、オペレータが顧客Ｃに伝えるべき情報に対応する文章を通話内容から抽出することもできる。

なお、「確認いたしますが、」の語句において、「確認」というキーワードを第１語句として設定することもできる。キーワード「確認」を第１語句として設定することで、「確認いたしますが」の発話のゆらぎを抑制し、例えば、「確認しますが」の語句も要約文章として抽出できる。

さらに、「確認しますが」、「確認いたしますが」、「確認させていただきますが」などの類似する語句に対して、丁寧語除去処理を行い、図４の文章パターンに示す第１語句、第２語句とのマッチング処理の前処理として、「確認いたしますが」、「確認させていただきます」の語句を「確認しますが」に変換することができる。このように構成することで、類似する語句を全て登録する必要がなく、文章パターンの登録の簡素化することが可能となる。

要約処理部４０２０は、辞書４０４５を参照し、テキスト化された通話内容から業務キーワードに該当する文章と、第１語句又は／及び第２語句と部分一致する文章と、をそれぞれ要約文章として抽出する要約文章抽出部４０２１を備えている。

図３に示したテキスト化された通話内容の各文章において、太字下線で示したキーワード又は語句を含むオペレータの各文章が、要約文章として複数抽出され、図５に示す要約文章群を生成される。要約文章群は、テキスト化された通話内容において、辞書４０４５に該当する文章群で構成されたものである。また、図５の例に示すように、通話開始の挨拶文と通話終了の挨拶文がそれぞれ含まれるように要約文章群を生成することもできる。この場合、挨拶文に対応する語句やキーワードを辞書４０４５に予め設定したり、オペレータが発話するオペレータの氏名等をキーに、要約文章の１つとして抽出することができる。

なお、図示しないが、オペレータと顧客Ｃの会話の中で、例えば、オペレータが「確認いたしますが、製品型番はＡＢＣ１２３でお間違えないでしょうか。」と確認した際に顧客Ｃが間違えに気付き、製品型番を正しい型番に言い直した場合は、オペレータは改めて「確認いたしますが、製品型番はＡＢＣ４５６でお間違えないでしょうか。」と顧客Ｃに対して会話をすることになる。このような場合、要約処理部４０２０は、正しい情報が抽出される仕組みとして、直前に同じ語句が出現したときに、最新の言い直した文章が要約文章として抽出されるように制御したり、要約文章として抽出された言い直す前の文章に対し、要約文章として抽出された言い直した文章を上書きするように制御することができる。このように構成することで、より正確な情報の抽出が可能となる。

また、要約処理部４０２０は、文章パターンにおいて対となる第１語句及び第２語句を用い、要約文章として抽出された文章において第１語句及び第２語句の間に含まれる文字情報を抽出するキーワード抽出部４０２２を備えている。

キーワード抽出部４０２２は、文章パターンの第１語句及び第２語句の双方と部分一致した文章において第１語句と第２語句の間の文字列を文字情報として抽出するとともに、抽出した文字情報から、入力画面の入力項目に対応する第１キーワード（第１文字列）と、第１キーワードに隣接した入力項目の入力データに対応する第２キーワード（第２文字列）と、を抽出する。

図６は、業務フロー定義情報４０４６の一例を示す図である。業務キーワードは、業務フローと紐付いており、業務フローは、例えば、オペレータが所定の入力画面を通じて行う入力業務である。図６の例では、「修理依頼」という業務フローに対応する修理依頼機能（入力機能）が関連付けられている。

業務キーワードは、業務フローを実行するトリガーであり、業務支援サーバ４００が提供する支援処理（アクション）が、業務フロー毎に予め設定されている。支援処理として、修理依頼入力画面をオペレータ端末装置３００に表示する（アクション１）、修理依頼入力画面の入力項目に入力データをプリセットする（アクション２）などがある。

このように業務フロー定義情報４０４６は、顧客Ｃの通話内容に基づいてオペレータが行う業務フローに対応する入力機能が関連付けられており、入力機能に対応する入力画面及び入力画面の入力項目が紐付いて構成されている。

キーワード抽出部４０２２は、テキスト化された要約文章から業務フロー定義情報４０４６に予め規定された入力機能に対応する入力画面の入力項目を、キーワードとして抽出する。具体的には、図５に示した要約文書群において、キーワード抽出部４０２２は、まず、文章パターンの第１語句と第２語句の間の文字情報を抽出する。そして、抽出した文字情報と業務フロー定義情報４０４６の入力項目をマッチングし、入力画面の入力項目に該当する第１キーワードと、第１キーワードに隣接した入力項目の入力データに対応する第２キーワードと、を抽出する。

図５の例において、キーワード抽出部４０２２は、例えば、第１語句「確認いたしますが、」と第２語句「でお間違えないでしょうか。」の間の文字列「製品型番はＡＢＣ１２３」を抽出する。キーワード抽出部４０２２は、文字列「製品型番はＡＢＣ１２３」と業務フロー定義情報４０４６の入力項目をマッチングし、入力項目「製品型番」に該当する第１キーワードとして「製品番号」を抽出する。

また、キーワード抽出部４０２２は、第１キーワード「製品型番」に隣接する第２キーワードとして「ＡＢＣ１２３」を抽出する。このとき、第２キーワード「ＡＢＣ１２３」は、例えば、入力項目「製品型番」に対して型番文字列のフォーマット（文字列の構成情報）を予め設定しておき、第１キーワード「製品型番」に続く文字列内で型番文字列のフォーマットにマッチングする文字列を識別することで、第２キーワード「ＡＢＣ１２３」を抽出することができる。

また、図５の例において、第１語句「はい。」と第２語句「でよろしいでしょうか。」の間の文字情報に、２つの入力項目に該当するキーワードが含まれる場合、キーワード抽出部４０２２は、抽出された文字情報の先頭から入力項目に該当する第１キーワード「住所」及び第１キーワード「電話番号」をそれぞれ抽出し、各第１キーワードに続く第２キーワードそれぞれを、抽出することができる。

また、図５の例において、キーワード抽出部４０２２は、第１語句「確認いたしますが、」と第２語句「ということですね。」の間の文字情報「故障の症状は、ピーという異常音が鳴った後急停止し、それから何も反応しなくなった」を抽出することができる。この場合、キーワード抽出部４０２２は、業務フロー定義情報４０４６の入力項目をマッチングし、文字情報「故障の症状は、ピーという異常音が鳴った後急停止し、それから何も反応しなくなった」から、入力項目「故障の症状」に該当する第１キーワードとして「故障の症状」を抽出する。また、第１キーワード「故障の症状」に隣接する第２キーワード（文章）として「ピーという異常音が鳴った後急停止し、それから何も反応しなくなった」をそのまま抽出する。このとき、第２キーワードは、単語や文節等のキーワードではなく１つの文章とすることもできる。

図７は、抽出キーワード例を示す図である。図７の例において、要約文章群の各文章から、入力項目に該当する第１キーワードと、第１キーワードに対応する第２キーワードとがそれぞれ抽出される。第１キーワードは、入力画面の入力項目に対応し、第２キーワードは、第１キーワードで特定される入力データに対応している。

また、キーワード抽出部４０２２は、要約文章群に含まれる「修理依頼」という業務キーワードも、キーワードとして抽出することができる。これは、上述のように、オペレータが行う業務フローを特定するためである。

業務支援制御部４０３０は、要約文章群に含まれる業務キーワードに基づいて入力機能を特定する。そして、特定した入力機能に対応するアクション（支援処理）を、業務フロー定義情報４０４６に基づいて、遂行する。

業務支援制御部４０３０は、例えば、図７に示した抽出キーワードを参照し、業務フローを特定することができる。抽出キーワードには、業務フローを特定する業務キーワード「修理依頼」が含まれているので、業務支援制御部４０３０は、業務フロー定義情報４０４６を参照し、業務キーワード「修理依頼」に対応する入力機能を特定することができる。

業務支援制御部４０３０は、入力機能を特定すると、業務フロー定義情報４０４６の「アクション」定義に基づいて、各種処理を遂行する。具体的には、業務支援制御部４０３０は、アクション１の「修理依頼入力画面を表示」に基づいて、画面情報４０４２から該当する画面情報を抽出して、オペレータ端末装置３００に表示させるように制御する。図８は、修理依頼入力画面の一例を示す図である。

業務支援制御部４０３０は、アクション２の「入力項目「○○○○」に該当キーワードをプリセットする」に基づいて、図８に示した修理依頼入力画面の入力項目として抽出されたキーワード「製品型番」をキーに、キーワード「製品型番」に隣接したキーワード「ＡＢＣ１２３」を、修理依頼入力画面の入力項目「製品型番」の入力欄に入力データとして表示する。同様に、各入力項目に対応する入力データが入力欄にプリセットされた修理依頼入力画面を、オペレータ端末装置３００に表示させるように制御する。なお、入力画面をオペレータ端末装置３００に表示させた後に、表示中の入力画面に対して対応する入力データを表示させるように制御してもよい。

図９は、業務支援システムの処理フローを示したフローチャートである。

業務支援サーバ４００は、オペレータ端末装置３００からログイン要求に基づいて（Ｓ１０１）、ログイン画面をオペレータ端末装置３００に出力してログイン画面を介した認証処理を行う（Ｓ２０１）。業務支援サーバ４００は、認証処理の結果がＯＫである場合、オペレータ端末装置３００に図１０に示すケース画面を表示させる画面表示制御を行う（Ｓ２０２）。

オペレータは、ＡＣＤ装置２００から分配された顧客Ｃの着信呼に応答し、顧客Ｃとの間で通話を開始する（Ｓ１０２）。このとき、オペレータ端末装置３００は、通話装置３０２から出力される送話器を通じたオペレータの発話音声データと、ＡＣＤ装置２００から受信する顧客の発話音声データとを業務支援サーバ４００に出力する（Ｓ１０３）。

なお、ステップＳ１０３において、オペレータ端末装置３００は、通話装置３０２から出力される送話器を通じたオペレータの発話音声データのみを業務支援サーバ４００に出力するように構成してもよい。

業務支援サーバ４００は、オペレータの通話音声データと、顧客Ｃの通話音声データとをそれぞれ識別し、１つの文章毎に解析してテキスト化する（Ｓ２０３）。業務支援サーバ４００は、辞書４０４５を用いて、テキスト化された顧客Ｃ及びオペレータの通話内容のうち、オペレータの通話内容から、業務キーワードに該当する文章と、文章パターンの第１語句又は／及び第２語句と部分一致する文章と、をそれぞれ要約文章として抽出する。業務支援サーバ４００は、抽出した各文章で構成されるオペレータの通話内容の要約文章群を生成する（Ｓ２０４）。

業務支援サーバ４００は、顧客Ｃとオペレータとの通話が終了すると（Ｓ１０４）、音声認識処理を終了し、要約生成処理を行う。要約生成処理とは、図５に示した要約文章群の各文章に対して、不要な文章や語句（言いよどみ、相槌、丁寧語など）を除去し、要約文章群から顧客Ｃとの間の会話内容をオペレータの発話内容を用いて要約した要約文を生成する処理である。

図１１は、要約文章群から生成された要約（要約文）例を示す図である。図５の示した要約文章群において、業務支援サーバ４００（要約処理部４０２０）は、通話開始及び通話終了の際の挨拶文を除去するとともに、「お手数ですが、製品の上部か側面に記載されている製品型番という記号をお教えいただけますでしょうか？」という文章を除去して要約文を生成している。

「お手数ですが、製品の上部か側面に記載されている製品型番という記号をお教えいただけますでしょうか？」の文章は、業務フロー定義情報４０４６の入力項目「製品型番」に該当する第１キーワードを含んでいるが、第１キーワードに続く第２キーワードが抽出されない。このような場合、業務支援サーバ４００は、上記文章を除去して図１１に示すような要約文を生成することができる。また、「お手数ですが、」などのオペレータが顧客Ｃに問い掛ける語句等を、除去対象文章として辞書４０４５に予め設定し、要約文を生成するようにしてもよい。

なお、業務支援サーバ４００（要約処理部４０２０）は、業務フロー定義情報４０４６の入力項目を、テキスト化された通話内容の中から文章として抽出するキーワードとして用いることができる。入力項目を含む文章を要約文章群の一部として構成することもできる。

生成された要約文は、例えば、図１０に示したケース画面の表示ブロック「問合せ情報」の入力項目「問合せ及び対応内容（要約）」に入力される要約文として適用することができる。業務支援サーバ４００は、ステップＳ２０５で要約文を生成した後、オペレータ端末装置３００に表示されているケース画面に、生成された要約文をプリセットして表示するように制御することができる。

次に、業務支援サーバ４００は、生成された要約文章群から、文章パターンの第１語句と第２語句の間の文字情報を抽出する。そして、抽出した文字情報と業務フロー定義情報４０４６の入力項目をマッチングし、要約文章群の各文章から、入力項目に該当する第１キーワードと、第１キーワードに対応する第２キーワードとをそれぞれ抽出する（Ｓ２０６）。

業務支援サーバ４００は、ステップＳ２０６で抽出された抽出キーワードを参照し、業務フローを特定する（Ｓ２０７）。業務支援サーバ４００は、入力機能を特定すると、業務フロー定義情報４０４６の「アクション」定義に基づいて、各種処理を遂行する。業務支援サーバ４００は、例えば、アクション２の「入力項目「○○○○」に該当キーワードをプリセットする」に基づいて、図８に示した修理依頼入力画面の入力項目として抽出されたキーワード「製品型番」をキーに、キーワード「製品型番」に隣接したキーワード「ＡＢＣ１２３」を、修理依頼入力画面の入力項目「製品型番」の入力欄に入力データとしてプリセットする（Ｓ２０８）。業務支援サーバ４００は、各入力データがプリセットされた修理依頼入力画面を、オペレータ端末装置３００に表示させるように制御する（Ｓ２０９）。

オペレータ端末装置３００は、各入力データがプリセットされた修理依頼入力画面を、業務支援サーバ４００から受信して、表示装置３０４に表示する。オペレータは、表示装置３０４に表示された修理依頼入力画面から、業務フロー「修理依頼」の業務を行うことができる。図８の例において、オペレータは、各入力項目の入力データを確認し、必要に応じて修正等を行って、依頼ボタンを選択することにより、業務支援サーバ４００に修理依頼を登録することができる。

なお、オペレータ端末装置３００は、修理依頼入力画面３００を表示装置３０４に表示する制御において、既にケース画面などの他の画面が表示されている場合、既に表示されている画面を最小化し、修理依頼入力画面３００を表示装置３０４に表示することができる。このような画面表示制御は、オペレータ端末装置３００に表示される画面構成等に応じて任意に制御することができる。

業務支援サーバ４００は、オペレータ端末装置３００から修理依頼の入力データを受信すると、記憶部４０４の入力情報４０４４に記憶するとともに、ネットワークＮを介して、他のシステムに修理依頼の情報を伝送することができる。他の連携システムとして、例えば、フィールドサービスシステムがある。フィールドサービスシステムは、業務支援サーバ４００から受信する修理依頼に基づいて、作業員等に対する修理指示を生成し、作業員等が操作する端末装置等に出力する。

このとき、業務支援サーバ４００は、ネットワークＮを介して接続される他の連携システムと連動させて、業務フローを支援することができる。例えば、連携システムが提供する入力画面として修理依頼入力画面を、画面情報４０４２に記憶しておいたり、連携システムにネットワークＮを介して接続し、連携システムから修理依頼入力画面を取得してオペレータ端末装置３００に表示させることができる。

本実施形態の業務支援サーバ４００は、ネットワークＮを介して接続される外部の連携システムとの間で、連携システムが提供する入力画面を取得したり、当該入力画面から入力された入力データを、連携システムに伝送することもできる。後述する業務フローを支援する表示機能についても同様である。

図１２は、本実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートであり、テキスト化された通話内容をオペレータ端末装置３００に表示する表示処理と、オペレータによる重要文のマーキング操作に伴う要約文章群の抽出処理とを含む変形例を示す図である。

業務支援サーバ４００の音声認識部４０１０は、上述のように、オペレータ端末装置３００から出力される通話音声データをテキスト化処理する（Ｓ２０３）。このとき、制御部４０１は、オペレータ端末装置３００の表示装置３０４にテキスト化された通話内容を文章毎に時系列に表示させることができる（Ｓ２０３１）。

オペレータ端末装置３００の表示装置３０４には、図３に示すようなテキスト化された通話内容が表示される（Ｓ１０３１）。オペレータは、表示装置３０４に表示されたテキスト化された通話内容の各文章を選択し、オペレータ自身が重要だと思う文章をマーキングすることができる。オペレータ端末装置３００は、表示装置３０４に表示されたテキスト化された通話内容の所定の文章が選択されると、選択された文章に関する情報（選択された文章自体、又は各文章に付される時系列のシーケンス番号等）を業務支援サーバ４００に出力する（Ｓ１０３２）。

要約処理部４０２０は、テキスト化された通話内容のうちオペレータ端末装置３００を介してオペレータが選択した文章に、重要文として識別するためのマーキング情報を付加する（Ｓ２０３２）。要約処理部４０２０は、上述した第１文章及び第２文章と共に、マーキング情報が付加された文章（第３文章）を抽出した要約文章群を生成することができる（Ｓ２０４）。

このように構成することで、顧客Ｃとの通話内容において、オペレータ自らが重要である文章を、要約文章群として抽出できる。例えば、図１０に示したケース画面の表示ブロック「問合せ情報」の入力項目「問合せ及び対応内容（要約）」に入力される要約文として適用する場合に、辞書４０４５に基づいて抽出されなかった文章を含む要約文を生成することができる。

図１３は、本実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートであり、テキスト化された通話内容からリアルタイムにキーワードを抽出し、関連するドキュメントをオペレータ端末装置３００に表示する処理を含む変形例を示す図である。

業務支援サーバ４００の音声認識部４０１０は、上述のように、オペレータ端末装置３００から出力される通話音声データをテキスト化処理する（Ｓ２０３）。このとき、制御部４０１は、通話中に、テキスト化された文章の中からドキュメント検索を行うためのキーワードを抽出する（Ｓ２１３１）。

業務支援サーバ４００の記憶部４０４には、予め業務関連情報４０４７が記憶されており、ドキュメント毎に検索インデックス（検索キーワード）を関連付けておくことができる。ドキュメントとは、製品のマニュアルや参考資料（製品に対するＦＡＱ情報）などである。例えば、製品型番を検索キーワードとしたマニュアルを業務関連情報４０４７として記憶しておくことができる。

制御部４０４は、音声認識部４０１０によってテキスト化された通話内容の各文章において、業務関連情報４０４７に紐付く検索キーワードをマッチングし、文章に含まれる検索キーワードをキーに、業務関連情報４０４７を検索する（Ｓ２１３２）。そして、制御部４０４は、検索でヒットした業務関連情報４０４７を、オペレータ端末装置３００に出力し、検索された業務関連情報４０４７をオペレータ端末装置３００の表示装置３０４に表示させるように制御する（Ｓ２１３３）。オペレータ端末装置３００は、業務支援サーバ４００から受信した業務関連情報４０４７を、表示装置３０４を介して通話中のオペレータに表示する。このように構成することで、通話中に関連するドキュメントをオペレータに提示することができ、顧客Ｃに対するオペレータの対応業務の円滑化を図ることができる。

ここで、図１３に示した関連するドキュメントをオペレータ端末装置３００に表示する処理は、上述した業務フローを支援する機能として構成することが可能である。

具体的には、業務フロー定義情報４０４６として、業務キーワード毎に業務フローに対応する表示機能を設定することができる。業務支援制御部４０３０は、要約文章群に含まれる業務キーワードに基づいて業務フローに関連する表示機能を特定し、特定された表示機能に対応した業務関連情報４０４７を、文章パターンの第１語句と第２語句の間の文字情報に基づいて、オペレータ端末装置３００に表示させるように制御することができる。

図１４は、業務フローを支援する表示機能が設定された業務フロー定義情報４０４６の一例を示す図である。図１４に示すように、表示機能として、例えば、業務キーワード「修理依頼」に対して、製品型番に対応するマニュアルを表示したり、顧客Ｃからの問合せ内容に応じたＦＡＱをオペレータに表示する機能などがある。

マニュアルを表示する機能は、上述した文章パターンの第１語句と第２語句の間の文字情報から抽出されるキーワード「製品型番」が「ＡＢＣ１２３」のマニュアルを業務関連情報４０４７から検索し（アクション１）、検索されたマニュアルをオペレータ端末装置３００に表示する（アクション２）。

ＦＡＱを表示する機能は、上述した文章パターンの第１語句と第２語句の間の文字情報から抽出されるキーワード「故障の症状」、「製品型番」、「ＡＢＣ１２３」に関連するＦＡＱを業務関連情報４０４７から検索し（アクション１）、検索されたＦＡＱをオペレータ端末装置３００に表示する（アクション２）。なお、ＦＡＱとは、顧客Ｃからの問合せ内容と問合せ内容に対する対応（対処）内容とを含む過去の対応履歴である。

また、ＦＡＱを表示する機能には、表示キーワードとして例えば「故障」が関連付いている。表示キーワードは、業務キーワードから特定される業務フローにおいて複数の表示機能が関連付けられている場合に、顧客Ｃとの間の通話内容からどの表示機能をオペレータに提供するかを特定するために用いられる。

このように、業務キーワードで特定される業務フローにおいて、入力業務以外にも、オペレータが顧客Ｃに対して行う説明業務を業務フローとして定義することができ、説明業務を支援するために業務関連情報４０４７を通話中又は通話終了後に、オペレータ端末装置３００に表示させるように制御することができる。本実施形態の業務支援サーバ４００（業務支援システム）は、業務フローを支援する表示機能又は／及び上述した業務フローを支援する入力機能を備えるように構成することができる。

以上、実施形態の業務支援システムは、顧客Ｃとオペレータとの通話音声データをテキスト化しつつ、顧客Ｃに応じた会話内容に応じてオペレータが行う業務フローを特定し、特定された業務フローに関連する所定の機能を、自動的に提示する。このため、顧客Ｃに対する対応内容に応じた業務フローをオペレータに指示することができるので、オペレータの業務円滑化を図ることができる。

さらに、特定された業務フローの関連する入力機能の各入力画面に対し、テキスト化された通話内容から入力画面の入力項目に対応する入力データを自動的に抽出し、入力画面にプリセットして表示する。このため、入力業務の負担を軽減できるとともに、入力ミスを抑制することができる。

また、上述の実施形態では、図１１に示すケース画面をデフォルトでオペレータ端末装置３００に表示する態様について説明したが、顧客Ｃに対する通話を開始する際にケース画面を表示させずに、通話終了後にケース画面をオペレータ端末装置３００に表示することもできる。

この場合、ケース画面を業務フロー定義情報４０４６の入力機能として定義する。例えば、業務キーワードとして「問合せ」などを設定し、業務キーワード「問合せ」とケース画面とを入力機能として紐付ける。また、業務キーワード「問合せ」に関する入力項目として、ケース画面の入力項目を関連付けることができる。

このように構成することで、業務支援サーバ４００は、テキスト化された通話内容から、業務キーワード「問合せ」に関連する入力機能としてケース画面の入力業務を特定し、ケース画面をオペレータ端末装置３００に表示するように制御することができる。また、要約文章抽出部４０２１やキーワード抽出部４０２２の各処理を通じて得られる入力項目に対応する入力データを、ケース画面にプリセットして、オペレータ端末装置３００に表示させるように制御することができる。また、図１１に示した要約文を、ケース画面の入力項目「問合せ及び対応内容（要約）」に表示させるように制御することができる。

また、入力業務以外にもオペレータが顧客Ｃに対して行う説明業務を業務フローとして定義し、説明業務を支援するために業務関連情報４０４７をオペレータ端末装置３００に表示させるように制御することで、顧客Ｃとの間の対応業務の円滑化を支援することが可能となる。

なお、上述の実施形態において、業務支援サーバ４００が業務支援システムの各処理を遂行する態様を一例に示しているが、これに限るものではない。例えば、オペレータ端末装置３００が、音声認識部４０１０を備え、業務支援サーバ４００が、要約処理部４０２０及び業務支援制御部４０３０を備えるように構成することもできる。この場合、オペレータ端末装置３００の制御部３０３は、図３に示したテキスト化された通話内容を業務支援サーバ４００の出力するように制御したり、テキスト化された通話内容を表示装置３０４に表示させるように制御することができる。

また、業務支援システムがオペレータ端末装置３００で実現されるように構成することも可能である。この場合、オペレータ端末装置３００は、上述した音声認識部４０１０、要約処理部４０２０及び業務支援制御部４０３０、辞書４０４５、業務フロー定義情報４０４６などを含むように構成され、テキスト化された通話内容から上述した各処理を行うとともに、必要に応じて業務支援サーバ４００と通信して必要な情報を取得するなどの処理を行うことができる。業務支援システムとして提供される各機能（各処理部）は、システム構成に応じて任意にオペレータ端末装置３００又は／及び業務支援サーバ４００が備えるように構成することができる。

また、上述の実施形態の業務支援システムの各処理は、コンピュータで実行可能なプログラムとして実現することも可能であり、当該プログラムがインストールされたコンピュータは、実施形態に係る業務支援システムの各処理を遂行する情報処理装置として動作することが可能である。例えば、不図示の補助記憶装置に当該プログラムが格納され、ＣＰＵ等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置に読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行し、コンピュータに実施形態に係る各処理を動作させることができる。

また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに適用することも可能であり、インターネット等のネットワークを通じてコンピュータにダウンロードすることも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、ＳＤメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、特別に設計されて構成された集積回路（ＩＣチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。

なお、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１００ コンタクトセンターシステム
２００ ＡＣＤ
３００ オペレータ端末装置
３０１ 通話制御部
３０２ 通話装置
３０３ 制御部
３０４ 表示装置
３０５ 入力装置
４００ 業務支援サーバ
４０１ 制御部（ＣＰＵ）
４０１０ 音声認識部
４０２０ 要約処理部
４０２１ 要約文章抽出部
４０２２ キーワード抽出部
４０３０ 業務支援制御部
４０２ 通信制御部
４０３ メモリ
４０４ 記憶部
４０４１ システム管理情報
４０４２ 画面情報
４０４３ 顧客情報
４０４４ 入力情報
４０４５ 辞書
４０４６ 業務フロー定義情報
４０４７ 業務関連情報
Ｃ 顧客（電話機）
Ｎ ネットワーク

Claims (6)

1. テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいてオペレータ端末を通じて前記オペレータが行う業務フローを支援する業務支援システムであって、
   テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第１文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第２文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、
   前記業務キーワード毎に、前記業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、
   前記定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記入力機能を特定し、特定された前記入力機能に対応する入力画面を前記オペレータ端末に表示させるように制御するとともに、前記入力画面の入力データとして前記文字情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、
   を有することを特徴とする業務支援システム。
2. 前記文章パターンは、前記文字情報を抽出するために前記オペレータよって発話させるように予め設定された第１語句及び前記第１語句と対となる第２語句とを含み、
   前記定義情報は、前記入力機能に対応する前記入力画面の入力項目を含んでおり、
   前記要約処理部は、
   前記業務キーワードに該当する前記第１文章と、前記第１語句又は／及び前記第２語句と部分一致する前記第２文章を抽出する要約文章抽出部と、
   前記第１語句及び前記第２語句の双方と部分一致した前記第２文章において前記第１語句と前記第２語句の間の文字列を前記文字情報として抽出するとともに、前記文字情報から前記入力項目に対応する第１文字列と、前記第１文字列に隣接した前記入力項目の入力データに対応する第２文字列と、を抽出するキーワード抽出部と、を含み、
   前記業務支援制御部は、前記第１文字列に対応する前記入力項目に前記第２文字列を組み込んだ前記入力画面を前記オペレータ端末に表示させるように制御することを特徴とする請求項１に記載の業務支援システム。
3. 前記第１語句及び前記第２語句は、前記オペレータが前記ユーザとの間の会話において前記ユーザが発話した通話内容を前記オペレータが復唱する際に発話するように予め設定された語句であることを特徴とする請求項２に記載の業務支援システム。
4. 前記オペレータ端末の表示部に、テキスト化された前記オペレータの通話内容を文章毎に時系列に表示させる表示制御部をさらに含み、
   前記要約処理部は、前記テキスト化された通話内容のうち前記オペレータ端末を介して前記オペレータが選択した特定文章を、前記要約文章群を構成する第３文章として抽出することを特徴とする請求項１から３のいずれか１つに記載の業務支援システム。
5. テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいて前記オペレータが行う業務フローを支援するプログラムであって、
   テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第１文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第２文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する第１機能と、
   前記業務キーワード毎に前記業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記入力機能を特定し、特定された前記入力機能に対応する入力画面を前記オペレータが操作するオペレータ端末に表示させるように制御するとともに、前記入力画面の入力データとして前記文字情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する第２機能と、
   をコンピュータに実現させるためのプログラム。
6. テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいてオペレータ端末を通じて前記オペレータが行う業務フローを支援する業務支援システムであって、
   テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第１文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第２文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、
   前記業務キーワード毎に、前記業務フローに対応する表示機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、
   前記定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記表示機能を特定し、特定された前記表示機能に対応し、前記文字情報に関連する業務関連情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、
   を有することを特徴とする業務支援システム。