JP6296821B2 - 業務支援システム - Google Patents
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Description
200 ACD
300 オペレータ端末装置
301 通話制御部
302 通話装置
303 制御部
304 表示装置
305 入力装置
400 業務支援サーバ
401 制御部(CPU)
4010 音声認識部
4020 要約処理部
4021 要約文章抽出部
4022 キーワード抽出部
4030 業務支援制御部
402 通信制御部
403 メモリ
404 記憶部
4041 システム管理情報
4042 画面情報
4043 顧客情報
4044 入力情報
4045 辞書
4046 業務フロー定義情報
4047 業務関連情報
C 顧客(電話機)
N ネットワーク
Claims (6)
- テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいてオペレータ端末を通じて前記オペレータが行う業務フローを支援する業務支援システムであって、
テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第1文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、
前記業務キーワード毎に、前記業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、
前記定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記入力機能を特定し、特定された前記入力機能に対応する入力画面を前記オペレータ端末に表示させるように制御するとともに、前記入力画面の入力データとして前記文字情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、
を有することを特徴とする業務支援システム。 - 前記文章パターンは、前記文字情報を抽出するために前記オペレータよって発話させるように予め設定された第1語句及び前記第1語句と対となる第2語句とを含み、
前記定義情報は、前記入力機能に対応する前記入力画面の入力項目を含んでおり、
前記要約処理部は、
前記業務キーワードに該当する前記第1文章と、前記第1語句又は/及び前記第2語句と部分一致する前記第2文章を抽出する要約文章抽出部と、
前記第1語句及び前記第2語句の双方と部分一致した前記第2文章において前記第1語句と前記第2語句の間の文字列を前記文字情報として抽出するとともに、前記文字情報から前記入力項目に対応する第1文字列と、前記第1文字列に隣接した前記入力項目の入力データに対応する第2文字列と、を抽出するキーワード抽出部と、を含み、
前記業務支援制御部は、前記第1文字列に対応する前記入力項目に前記第2文字列を組み込んだ前記入力画面を前記オペレータ端末に表示させるように制御することを特徴とする請求項1に記載の業務支援システム。 - 前記第1語句及び前記第2語句は、前記オペレータが前記ユーザとの間の会話において前記ユーザが発話した通話内容を前記オペレータが復唱する際に発話するように予め設定された語句であることを特徴とする請求項2に記載の業務支援システム。
- 前記オペレータ端末の表示部に、テキスト化された前記オペレータの通話内容を文章毎に時系列に表示させる表示制御部をさらに含み、
前記要約処理部は、前記テキスト化された通話内容のうち前記オペレータ端末を介して前記オペレータが選択した特定文章を、前記要約文章群を構成する第3文章として抽出することを特徴とする請求項1から3のいずれか1つに記載の業務支援システム。 - テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいて前記オペレータが行う業務フローを支援するプログラムであって、
テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第1文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する第1機能と、
前記業務キーワード毎に前記業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記入力機能を特定し、特定された前記入力機能に対応する入力画面を前記オペレータが操作するオペレータ端末に表示させるように制御するとともに、前記入力画面の入力データとして前記文字情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する第2機能と、
をコンピュータに実現させるためのプログラム。 - テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいてオペレータ端末を通じて前記オペレータが行う業務フローを支援する業務支援システムであって、
テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第1文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、
前記業務キーワード毎に、前記業務フローに対応する表示機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、
前記定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記表示機能を特定し、特定された前記表示機能に対応し、前記文字情報に関連する業務関連情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、
を有することを特徴とする業務支援システム。
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