JP2010020420A - 会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体 - Google Patents

会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体 Download PDF

Info

Publication number
JP2010020420A
JP2010020420A JP2008178335A JP2008178335A JP2010020420A JP 2010020420 A JP2010020420 A JP 2010020420A JP 2008178335 A JP2008178335 A JP 2008178335A JP 2008178335 A JP2008178335 A JP 2008178335A JP 2010020420 A JP2010020420 A JP 2010020420A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
item
word
conversation
document
item constituent
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Withdrawn
Application number
JP2008178335A
Other languages
English (en)
Inventor
Akane Nakajima
茜 中島
Kimihiro Ikumo
公啓 生雲
Akira Nakajima
晶 仲島
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Omron Corp
Original Assignee
Omron Corp
Omron Tateisi Electronics Co
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Omron Corp, Omron Tateisi Electronics Co filed Critical Omron Corp
Priority to JP2008178335A priority Critical patent/JP2010020420A/ja
Publication of JP2010020420A publication Critical patent/JP2010020420A/ja
Withdrawn legal-status Critical Current

Links

Images

Landscapes

  • Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)

Abstract

【課題】この発明は上記のような問題に鑑みてなされたもので、会話文を意図に沿って容易に分類することのできる会話文解析方法を提供する。
【解決手段】会話文解析方法は、予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップ(S11,S12)と、会話記録文書を入力するステップ(S13)と、作成された項目構成語から、ユーザに所望の意図の項目または抽出項目構成語を選択させ抽出項目構成語とするステップ(S14)と、入力された会話記録文書からユーザが選択した抽出項目構成語を検索するステップ(S15)と、検索結果に応じて会話記録文を表示するステップ(S16)とを含む。
【選択図】図3

Description

この発明は会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体に関し、特に、会話音声からの情報を抽出可能な会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体に関する。
一般的なコールセンタにおいては、オペレータと顧客とが電話回線を介して会話を行なう。そして、オペレータは、顧客に対して、技術サポートや商品説明等のサービスを行なう。オペレータは、顧客との通話中に、パソコン(パーソナルコンピュータ)等を操作しながらサービスを行うことも一般的に行なわれている。
このようなコールセンタでは、オペレータの業務内容として、オペレータと顧客との会話内容を記録することが必要とされる。これは人手による帳票入力や、コールセンタにおける音声録音によって行なわれている。
帳票入力においては情報を項目ごとに整理することができるとともに、検索ができるという利点を有する。一方、オペレータが、通話終了後に顧客の問合せ内容や回答内容を1件1件思い出しながら会話内容を記録するため、記録の抜けや漏れが発生するという欠点がある。また、記録時に記録者の主観が入ったり、手間がかかるといった問題もある。
これに対して、コールセンタ等において応答音声を録音する場合は、逆に情報の抜けや漏れがなく、記録時に記録者の主観が入らないという利点がある。しかしながら、不要な情報が含まれたり、検索しにくいという問題がある。
コールセンタ等におけるオペレータ支援としては、顧客とオペレータとの会話に基づいて文章を検索する装置や、入力された文書から要約を作成する装置がある。これらの装置は、たとえば、特開2004−295396号公報(特許文献1)や、特開2007−304793号公報(特許文献2)や、特開2005−234635号公報(特許文献3)に開示されている。
特許文献1は、顧客とオペレータの音声からキーワードを抽出し、Q&A(質問回答集)を含み、カテゴリ分類された知識データベースに対して検索を行なうことでオペレータに対して顧客からの質問に合致する回答を出力する装置を開示している。特許文献2は、顧客とオペレータの音声からキーワードを抽出し、キーワードの組み合わせ変更や同義語への変換を行なうことにより文書を検索する装置を開示している。特許文献3は、ユーザの視点となるキーワードとその役割(主体や対象など)を指定することで、ユーザの視点に応じた要約を作成する装置を開示している。
特開2004−295396号公報(要約) 特開2007−304793号公報(要約) 特開2005−234635号公報(要約)
従来の、コールセンタ等のオペレータを支援するシステムは上記のように構成されていた。しかしながら従来のシステムを運営するためには作業に人手がかかるという問題があった。すなわち、オペレータを支援するための知識データベースはQ&A集などで構成されている。コールセンタでは、事前に用意したQ&A以外の質問が寄せられた場合には、質問と回答を更新し、データベースを充実させる必要があるが、この作業は容易ではない。また、コールセンタに寄せられた顧客の声を製品の改善に反映したいという要望があり、顧客の要望や不具合の状況などを蓄積する必要もある。
また、ユーザの視点となるキーワードとその主体や対象などの役割を指定することで、ユーザの視点に立った要約を生成するシステムにおいては、ユーザが入力したキーワードや役割では、会話記録文の意図を知ることはできないという問題があった。
この発明は上記のような問題に鑑みてなされたもので、会話記録文の内容をユーザが容易に知ることができる会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、プログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とする。
まず、この発明の原理について説明する。発明者は、会話記録文には、次のような特徴があることに気づいた。すなわち、同様の単語を用いても、その一部が異なることにより、会話の意図が異なる。たとえば、図1に示すように、「もっと高性能な装置が必要ですか?」という質問を意図する会話と、「もっと高性能な装置が必要なのですが。」という要望を表す会話とは、その前半である、「もっと高性能な装置が」までは共通で、最後の部分である「必要ですか」と、「必要なのですが」という部分のみが異なる。すなわち、会話にはそれぞれ意図が含まれるが、文章の文末や付属語を変えることで、異なる意図(項目)間で同じ単語が使われる。したがって、会話の意図を知るには、会話の意図が表れる単語および単語に付属する付属語(以下、これを「項目構成語」という)を考慮すればよい。ここで示した例では、「必要ですか」と「必要なのですが」が項目構成語である。会話の意図が表れる単語および付属語を考慮すれば、会話記録文を意図に沿って分類できる。なお、会話の意図としては、上記した質問、要望、以外に、問題に対する対応方法が分からない場合の問合せ(以下、これを「SOS」という)等がある。
したがって、この発明に係る会話文解析方法は、予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップと、項目構成語の選択または項目構成語の属する項目の選択を受けて、作成された項目構成語から選択された項目構成語を抽出項目構成語とするステップと、会話記録文書を入力するステップと、入力された会話記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップと、検索結果を表示するステップと、を含む。
会話の意図が表れる項目構成語を作成し、その中から、ユーザに所望の抽出項目構成語を選択させ、会話記録文に、選択された抽出項目構成語がどのように含まれているかを表示するようにしたため、ユーザは、会話文の中の所望の意図を含む箇所がどこかを容易に知ることができる。
好ましくは、項目構成語は、文書の意図を表す単語と、単語に連続する付属語とを含み、項目構成語を作成するステップは、予め項目に分類された文書から、文書の意図を表す単語と単語に連続する付属語とが結合された結合語を抽出して項目構成語とするステップを含む。
さらに好ましくは、項目構成語を作成するステップは、抽出された結合語の中から出現頻度の高いものを抽出して項目構成語とするステップを含む。
なお、結合語の中から出現頻度の高いものを項目構成語とするステップは、結合語ごとに、結合語を構成する語数と出現数とを比較し、比較結果に基づいて出現頻度の高いものを抽出して項目構成語とするステップを含んでもよい。
作成された項目構成語から、抽出項目構成語の選択を受付けるステップは、複数の抽出項目構成語の選択を受付けるステップを含んでもよい。
入力された会話記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップは、項目構成語と合致する個所を検索し、その数を調べてもよい。
なお、さらに分類結果を表示するステップを含むのが好ましい。
また、検索結果に応じて会話記録文を表示するステップは、検索された項目構成語を他の部分と異ならせて表示してもよいし、検索された項目構成語を他の部分と異ならせて表示するステップは、項目構成語を他の部分と、色を変えて表示するステップを含んでもよい。
表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について項目を表示してもよいし、出現回数を合わせて表示してもよい。
また、表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について文章ごとに、背景を色分けして表示してもよい。
さらに分類された会話記録文を検索結果に応じて自動分類するステップを含むのが好ましい。
この発明の他の局面においては、会話文解析装置は、予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成する項目構成語作成手段と、項目構成語作成手段によって作成された項目構成語から、抽出項目構成語を選択させる選択手段と、会話記録文書を入力する入力手段と、入力手段によって入力された会話記録文書から選択手段によって選択された項目構成語を検索する検索手段と、検索手段による検索結果に応じて会話記録文を表示する表示手段と、を含む。
この発明のさらに他の局面においては、会話文解析プログラムは、上記に記載の会話文解析方法をコンピュータに実行させる。また、この会話文解析プログラムはコンピュータ読取り可能記録媒体に格納してもよい。
この発明のさらに他の局面においては、文書解析方法は、予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップと、項目構成語の選択または項目構成語の属する項目の選択を受け付けて、作成された項目構成語から選択された項目構成語を抽出項目構成語とするステップと、記録文書を入力するステップと、入力された記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップと、検索結果に応じて記録文を表示するステップとを含む。
次に、上記した原理である会話文解析方法が組み込まれた会話文解析装置について説明する。図2は、この発明の一実施の形態に係る、会話文解析装置の機能ブロック図である。会話文解析装置10は基本的にコンピュータであり、CPU(Central Processing Unit)を含む制御部11と、制御部11によって制御されるハードディスクのような記憶部21や、ディスプレイのような表示部(表示手段)24や、図示のない入出力装置を含む。記憶部21は、予め所定の項目に分類された項目分類文書を格納した項目分類文書格納部22と、分類するためのキーワードである項目構成語を複数格納した項目構成語群格納部23とを含む。項目分類文書は、ワープロソフトや表計算ソフト等で作成した電子ファイルをそのまま格納してもよいし、テキストデータを文字列として格納してもよい。
図2を参照して、この実施の形態に係る会話文解析装置10の制御部11は、機能として、項目分類文書格納部22から項目分類文書を入力する項目分類文書読み込み部12と、項目分類文書読み込み部12によって入力された文書の中から分類のためのキーワードである項目構成語を作成する項目構成語作成部13とを含み、作成された項目構成語は項目構成語群格納部23に格納される。
会話文解析装置10はさらに、図示のない入力装置からユーザの所望する意図の項目または項目構成語の指定を受け付ける抽出項目指定部14と、項目構成語群格納部23から抽出項目指定部14で指定された項目または項目構成語を抽出して抽出項目構成語とする抽出項目構成語取得部15と、図示のない入力装置によって会話記録文51から会話文書を入力する文書入力部16と、入力された文書から項目構成語を検索する項目構成語検索部17と、項目構成語検索部17で検索された項目構成語を表示部24へ出力する抽出文出力部18とを含む。
次に会話文解析装置10において制御部11が行う動作について説明する。図3は制御部11のCPUが行なう動作を示すフローチャートである。図3と図2とを参照して、この場合の動作について説明する。会話文解析装置10は、まず、項目分類文書格納部22から項目分類文書読み込み部12を用いて予め分類された項目分類文書を読み込む(ステップS11、以下ステップを省略する)。読み込んだ文書から項目構成語作成部13によって項目構成語を作成する(S12)。
図4は項目構成語を作成する方法を示す図である。ここでは、図4(A)に示すように読み込んだ文書がSOS、要望、質問、の3項目に分類されている。この中から項目が「質問」である場合の項目構成語を作成する場合について説明する。まず、この中から、質問項目にある一つの文書を取り出して形態素解析を行う。形態素解析とは、文法の知識(文法のルールの集まり)や辞書(品詞等の情報付きの単語リスト)を情報源として用い、自然言語で書かれた文を形態素の列に分割し、それぞれの品詞を判別する作業を指す。ここで、形態素(Morpheme)とは、言語で意味を持つ最小単位をいう。形態素解析を行なうツールとしては、無償ソフトウェアである「茶筅(ChaSen)」を始めとして種々のものがある。ここでは、一般的な手法であればどのような形態素解析法を用いても構わない。
ここでは、取り出した質問文は図4(B)に示すように、「原因として考えられることを教えて下さい」である。これを形態素解析すると、「原因/として/考え/られることを/教え/て/下さい」、の7つの単語および付属語が結合して構成されていることが分かる。
これを基に、全ての連続する単語・付属語を結合して結合語を作成し、作成された結合語とその結合語を構成する語数を示す結合語数とが含まれた項目構成語を作成する。作成された項目構成語構成表31a〜31dを図4(C)に示す。
次に、同一の項目に含まれる文での項目構成語の出現数を調べる。図5はこの状態を示す図である。ここでも質問について説明する。図5(A)に示すように質問項目には、図4に示した文章以外に、「可能でしょうか?また、もっと効率の良い構成があれば教えて下さい。」という文章と、「どのように調べたら間違っている個所が分かるか教えていただけますでしょうか?」の文章が含まれている。これらについても図4と同様に形態素解析を行って項目構成語構成表を作成する。この段階では、図5(B)に示すように、それぞれの項目構成語構成表32a,32bには、結合語数とともに項目構成語ごとの出現数も含まれている。たとえば、「教え」、の結合語数は1であり、抽出した3つの質問文の全てに含まれているため、出現数は「3」である。「教えて」の結合語数は2であり、抽出した3つの質問文の全てに含まれているため、出現数は「3」である。同様に、「教えて下さい」の結合語数は3であり、抽出した2つの質問文に含まれているため、出現数は「2」である。これを全ての質問項目について繰り返す。
このようにして得られた項目構成語構成表に基づいて、結合語数、出現回数の大きいものから上位の一定数だけ抽出して項目構成語群格納部23に項目構成語群として図6に示すように蓄積する。なお、作成された全ての項目構成語を蓄積してもよいし、蓄積する数を定めてもよい。この数はユーザが定めてもよいし、会話文解析装置10が定めてもよい。また、出現数と結合語数それぞれについて個別に抽出用の閾値を設けてもよい。
なお、ここでは、質問項目について項目構成語を抽出する場合について説明したが、SOSや要望についても同様に行う。その結果、会話文中にどのような意図を反映する項目の項目構成語が出現するかを示す項目構成語群が蓄積できる。蓄積された項目構成語の例を図7に示す。ここでは、「質問」「SOS」「要望」がそれぞれ意図を示している。質問については上記のとおりであり、「SOS」については、「至急対応」、「原因」、「できない」、・・・が格納されており、「要望」については、「ほしい」、「したい」、「したく」、・・・が格納されている。
また、ここでは、文書がSOS、要望、質問、の3項目に分類されている場合について説明したが、これに限定されず、2項目、あるいは4項目以上に分類されていてもよい。
次に、このように蓄積された項目構成語を用いて、別途準備された会話記録文51からそれぞれの会話の意図を抽出する方法について説明する。まず、会話文解析装置10は図示のない読み取り装置によって会話記録文51を読み込む(S13)。会話文解析装置10は、ユーザに所望する意図の項目または項目構成語を選択させる。ユーザは、項目構成語群格納部23に蓄積された項目構成語群の中から、抽出項目指定部14を介して、自分が使用したい項目構成語を項目単位または項目構成語単位で選択して、抽出項目構成語とする。このとき、ユーザの選択を容易にするために、表示部24に項目選択画面を表示し、それに応じて項目および/または項目構成語を表示し、その中からユーザに選択させるのが好ましい。また、文書の意図を明らかにするには、結合語数が多く、かつ、出現数の多い項目構成語をユーザに選択させるのが好ましいので、それぞれの項目構成語の結合語数や出現数も表示するのが好ましい。また、ユーザに選択させる抽出項目構成語は1つであってもよいし、複数であってもよい。
抽出項目構成語は、抽出項目構成語取得部15を介して会話文解析装置10に取得される(S14)。会話文解析装置10は図示のない読取り装置によって読取られた会話記録文51の各文に対して抽出項目構成語と合致する個所を検索する(S15)。このとき、合致する箇所の数を調べても良い。
会話記録文51としては、一つの文書を構成する文章ごとに調べてもよいし、段落ごとに調べてもよい。
調べた結果は、抽出文出力部18を介して表示部24に表示される(S16)。表示部への表示例を図8に示す。図8(A)を参照して、ここでは、文章を構成する文章ごとに、項目構成語は太字で表示し、それ以外の単語は太字でない、通常の文字で表示している。また、この文字は、項目ごとに色を変えて表示してもよい。そうすれば、会話記録文の意図を容易に知ることができる。
以上のようにこの実施の形態においては、会話記録文51を会話の意図が表れる項目構成語を用いて検索して表示するようにしたため、ユーザは、会話記録文の意図を容易に知ることができる。また、会話文の意図を容易に知ることができるため、会話文を容易に分類可能である。また、ユーザの意図に応じて抽出された抽出項目構成語を用いて会話記録文を分類できるため、ユーザの意図に応じた分類も可能になる。
また、CPUが上記したS11からS16の処理を行うため、CPUを有する制御部11は、項目構成語作成手段、選択手段、入力手段、および、検索手段として作動する。
なお、表示時に、図8(A)に「質問3」として示すように、項目(質問)と項目構成語の出現数(3)とを併記してもよい。一つの文には一つの項目の項目構成語のみが含まれるとは限らないため、複数の項目の項目構成語が含まれる場合は、含まれるすべての項目を表示するのが好ましい。この際に、全ての項目と項目構成語の出現数を「+」でつないで表示してもよい。
次に、項目構成語の表示の他の例について説明する。上記表示によっても会話記録文の意図は十分知ることができるが、この例では、記録文の意図をより視覚的に表示する。
図8(B)はこの場合の表示例を示す図である。ここでは、項目構成語の含まれる割合によって文章毎に背景を表示する色を変化させる。たとえば、3つの項目、「質問」、「SOS」、「要望」をRGBのそれぞれに色分けして表示する。このとき、項目構成語が多ければ、その濃度を濃くして表示してもよい。たとえば、質問項目の構成語が3つ含まれる文は2つ含まれる文よりも濃く表示する。そうすれば、文の意図がより明確になる。また、異なる複数の項目の項目構成語を含むときは、それぞれの色を合わせた色で表示する。たとえば、「質問」(R)と「SOS」(G)とが含まれる文は、RとGとを減色加算したY(黄色)で表示するようにしてもよい。
また、一つの文の中で、項目が複数あり、かつその含まれている数が異なるときは、その割合に応じたグラデーションで文章を表示してもよい。そうすれば、色を見ただけで、文章にどのような意図が含まれているかが容易に分かる。
なお、ここでは、3つの項目について3色を用いた例について説明したが、これに限らず、2つまたは4つ以上の任意の数について同様に処理することが可能である。
次に、表示の他の例について説明する。上記実施の形態においては、項目構成語ごとに文字の太さや色を変えて表示したが、これに限らず、フォントサイズを変更したり、斜体に変更したり、書体を変更したりしてもよい。
また、項目構成語に下線を引いてもよい。この場合の表示例を図9(A)に示す。このとき、下線を項目ごとに色分けしてもよい。なお、この表示を上記のフォントサイズや斜体を変更する例と組み合わせてもよい。
また、文書を構成する文章ごとに線で囲み、含まれる構成語の項目を表記してもよい。この場合の表示例を図9(B)に示す。なお、この囲む単位は段落毎でもよい。
次に、この発明のさらに他の実施の形態について説明する。上記実施の形態においては、会話記録文51を読み込んで、それを、会話の意図が分かるように表示部24に表示したが、この実施の形態においては、表示するだけでなく、さらに、項目構成語を含む文章を自動的に表計算ソフトやOracle(登録商標)データベース等の該当項目個所に出力する。テキストデータとして出力し、該当項目ごとに分類してもよい。
図10はこの場合の処理の例を説明するための図である。図10(A)は図8(A)で説明した文章を含む図であり、図10(B)はそれを基に表計算ソフトやOracle(登録商標)データベース等に出力した状態を表形式で示す図である。図10(A)および(B)を参照して、項目構成語「でしょうか」を含む「CPUの種類によって違いはあるのでしょうか」という文章は質問項目であることが分かる。CPUは、この判断に基づいてこの文章を事例1として表計算ソフトやOracle(登録商標)データベース等に出力する。
同様に、「ユニットのコネクタでパソコンと接続しリンクを使用しようとしていますが、上手くいきません」という文章は、項目構成語「しようと」と「いきません」という2つの項目構成語を含んでいる。「しようと」は要望項目であり、「いきません」はSOS項目であるため、CPUはこれらの判断に基づいて、この文章を、事例2として、SOSと要望項目に分けて表計算ソフトやOracle(登録商標)データベース等に出力する。
なお、上記実施の形態においては、項目として、「質問」、「SOS」、「要望」を例にあげて説明したが、これに限らず、「回答」、「提案」、「クレーム」、「苦情」など任意の項目を含めてもよい。
なお、上記実施の形態においては、会話記録文を分類する場合について説明したが、これに限らず、この分類方法を一般文書の分類に用いてもよい。特に、会話記録文と同様の特徴が現れることが多い、インターネットやイントラネット上の電子掲示板、チャット、あるいは電子メールなどで効果が高い。この場合は、会話記録文のかわりに、テキストデータ等の電子データの形式で格納・保存されている、電子掲示板やチャット等のログファイル等を使用すればよい。
また、上記実施の形態においては、顧客と企業間のコールセンタにおける例について説明したが、これに限らず、企業内における知識の構築・蓄積・活用システムに用いても良い。また、電話による検診・保健指導、電話によるコンサルティング、テレフォンショッピング、電話によるアンケート調査や世論調査などの会話音声を記録することにより、これらの種々のアプリケーションにも適用可能である。また、会話音声を記録できる状況であれば、電話に限定されず、対面等での会話によるアプリケーションにも適用可能である。
また、上記実施の形態においては、会話文解析装置が専用のコンピュータである場合について説明したが、これに限らず、上記したCPUの行なう制御をプログラムとし、それを、パソコンやワークステーションのような汎用コンピュータに実行させてもよい。また、この場合、プログラムは記録媒体に格納してもよい。
以上、図面を参照してこの発明の実施形態を説明したが、この発明は、図示した実施形態のものに限定されない。図示された実施形態に対して、この発明と同一の範囲内において、あるいは均等の範囲内において、種々の修正や変形を加えることが可能である。
この発明の原理を説明するための図である。 会話文解析装置の構成を示す機能ブロック図である。 会話文解析装置の動作を示すフローチャートである。 項目構成語作成方法を示す図である。 項目構成語作成方法を示す図である。 項目構成語作成方法を示す図である。 項目構成語を示す図である。 項目構成語に基づいて項目文を表示する例を示す図である。 項目文を表示する他の例を示す図である。 会話記録文を自動的に分類する状態を説明する図である。
符号の説明
10 会話文解析装置、11 制御部、12 項目分類文書読み込み部、13 項目構成語作成部、14 抽出項目指定部、15 抽出項目構成語取得部、16 文書入力部、17 項目構成語検索部、18 抽出文出力部、21 記憶部、22 項目分類文書格納部、23 項目構成語群格納部、24 表示部。

Claims (16)

  1. 予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップと、
    項目構成語の選択または項目構成語の属する項目の選択を受け付けて、作成された項目構成語から選択された項目構成語を抽出項目構成語とするステップと、
    会話記録文書を入力するステップと、
    入力された会話記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップと、
    検索結果に応じて会話記録文を表示するステップと、
    を含む、会話文解析方法。
  2. 項目構成語は、文書の意図を表す単語と単語に連続する付属語とを含み、項目構成語を作成するステップは、予め項目に分類された文書から、文書の意図を表す単語と単語に連続する付属語とが結合された結合語を抽出して項目構成語とするステップを含む、請求項1に記載の会話文解析方法。
  3. 項目構成語を作成するステップは、結合語の中から出現頻度の高いものを抽出して項目構成語とするステップを含む、請求項2に記載の会話文解析方法。
  4. 結合語の中から出現頻度の高いものを項目構成語とするステップは、結合語ごとに、結合語を構成する語数と出現数とを比較し、比較結果に基づいて出現頻度の高いものを抽出して項目構成語とするステップを含む、請求項3に記載の会話文解析方法。
  5. 作成された項目構成語から、抽出項目構成語の選択を受け付けるステップは、複数の抽出項目構成語の選択を受け付けるステップを含む、請求項1から4のいずれかに記載の会話文解析方法。
  6. 入力された会話記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップは、項目構成語と合致する個所を検索し、その数を調べるステップを含む、請求項1から5のいずれかに記載の会話文解析方法。
  7. 検索結果に応じて会話記録文を表示するステップは、検索された項目構成語を他の部分と異ならせて表示するステップを含む、請求項1から6のいずれかに記載の会話文解析方法。
  8. 検索された項目構成語を他の部分と異ならせて表示するステップは、項目構成語を他の部分と、色を変えて表示するステップを含む、請求項7に記載の会話文解析方法。
  9. 表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について項目を表示する、請求項7または8に記載の会話文解析方法。
  10. 表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について出現回数を表示する請求項9に記載の会話文解析方法。
  11. 表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について文章ごとに、背景を色分けして表示する、請求項1から6のいずれかに記載の会話文解析方法。
  12. さらに表示された会話記録文を項目ごとに自動分類するステップを含む、請求項1から11のいずれかに記載の会話文解析方法。
  13. 予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成する項目構成語作成手段と、
    項目構成語作成手段によって作成された項目構成語から、抽出項目構成語を選択させる選択手段と、
    会話記録文書を入力する入力手段と、
    入力手段によって入力された会話記録文書から選択手段によって選択された抽出項目構成語を検索する検索手段と、
    検索手段による検索結果を表示する表示手段と、
    を含む、会話文解析装置。
  14. 請求項1から12のいずれかに記載の会話文解析方法をコンピュータに実行させるための会話文解析プログラム。
  15. 請求項14に記載の会話文解析プログラムを格納したコンピュータ読取り可能記録媒体。
  16. 予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップと、
    項目構成語の選択または項目構成語の属する項目の選択を受け付けて、作成された項目構成語から選択された項目構成語を抽出項目構成語とするステップと、
    記録文書を入力するステップと、
    入力された記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップと、
    検索結果に応じて記録文を表示するステップと、
    を含む、文書解析方法。
JP2008178335A 2008-07-08 2008-07-08 会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体 Withdrawn JP2010020420A (ja)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2008178335A JP2010020420A (ja) 2008-07-08 2008-07-08 会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2008178335A JP2010020420A (ja) 2008-07-08 2008-07-08 会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体

Publications (1)

Publication Number Publication Date
JP2010020420A true JP2010020420A (ja) 2010-01-28

Family

ID=41705267

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2008178335A Withdrawn JP2010020420A (ja) 2008-07-08 2008-07-08 会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体

Country Status (1)

Country Link
JP (1) JP2010020420A (ja)

Cited By (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2013140594A (ja) * 2012-01-05 2013-07-18 Samsung Electronics Co Ltd メッセージベースの対話機能運用方法及びこれを支援する端末機
CN104217039A (zh) * 2014-10-10 2014-12-17 谭希韬 一种将电话对话实时记录并转化陈述句的方法和系统
JP2015156062A (ja) * 2014-02-19 2015-08-27 株式会社東芝 業務支援システム
JP2016066232A (ja) * 2014-09-24 2016-04-28 株式会社オウケイウェイヴ 回答検索システム、データ送受信装置及び回答検索装置
JP2018028803A (ja) * 2016-08-18 2018-02-22 富士通株式会社 文書表示装置、文書表示方法及び文書表示プログラム
JP2020537223A (ja) * 2017-09-28 2020-12-17 オラクル・インターナショナル・コーポレイション 質問と要求とを自律エージェントが区別できるようにすること

Cited By (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2013140594A (ja) * 2012-01-05 2013-07-18 Samsung Electronics Co Ltd メッセージベースの対話機能運用方法及びこれを支援する端末機
US10152196B2 (en) 2012-01-05 2018-12-11 Samsung Electronics Co., Ltd. Mobile terminal and method of operating a message-based conversation for grouping of messages
US11023097B2 (en) 2012-01-05 2021-06-01 Samsung Electronics Co., Ltd. Mobile terminal and message-based conversation operation method for grouping messages
JP2015156062A (ja) * 2014-02-19 2015-08-27 株式会社東芝 業務支援システム
JP2016066232A (ja) * 2014-09-24 2016-04-28 株式会社オウケイウェイヴ 回答検索システム、データ送受信装置及び回答検索装置
CN104217039A (zh) * 2014-10-10 2014-12-17 谭希韬 一种将电话对话实时记录并转化陈述句的方法和系统
JP2018028803A (ja) * 2016-08-18 2018-02-22 富士通株式会社 文書表示装置、文書表示方法及び文書表示プログラム
JP2020537223A (ja) * 2017-09-28 2020-12-17 オラクル・インターナショナル・コーポレイション 質問と要求とを自律エージェントが区別できるようにすること
JP7214719B2 (ja) 2017-09-28 2023-01-30 オラクル・インターナショナル・コーポレイション 質問と要求とを自律エージェントが区別できるようにすること

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US20200159801A1 (en) Display Device
JP6998680B2 (ja) 対話型業務支援システムおよび対話型業務支援プログラム
US8983962B2 (en) Question and answer data editing device, question and answer data editing method and question answer data editing program
US8370155B2 (en) System and method for real time support for agents in contact center environments
KR101723862B1 (ko) 텍스트를 포함하는 문서 분류 및 분석 방법 및 이를 수행하는 문서 분류 및 분석 장치
JP7042693B2 (ja) 対話型業務支援システム
US20210334276A1 (en) Personalized profile-modified search for dialog concepts
US20210042339A1 (en) Search Document Information Storage Device
JP2010020420A (ja) 会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体
US10606903B2 (en) Multi-dimensional query based extraction of polarity-aware content
JP2017215943A (ja) 情報共有支援システム、情報共有支援装置、情報共有支援方法及びプログラム
Misiejuk et al. Incorporating sentiment analysis with epistemic network analysis to enhance discourse analysis of Twitter data
JP5218409B2 (ja) 関連情報検索システム及び関連情報検索方法
JP6576847B2 (ja) 解析システム、解析方法、及び解析プログラム
JP2005190284A (ja) 情報分類装置および情報分類方法
JP2012043115A (ja) 文書検索装置、文書検索方法および文書検索プログラム
JP7126865B2 (ja) 対話型業務支援システム
KR20210100389A (ko) 유사 특허 검색 방법
JP2010266971A (ja) 端末装置
JP6693032B2 (ja) 文章を解析するための方法、プログラムおよびシステム
JP6483789B1 (ja) 情報解析システム
JP4073459B2 (ja) 文解析装置
JP2006285499A (ja) データマイニング装置、データマイニング方法およびそのプログラム
qizi Samiyeva et al. Text mining and it is development stages
JPH06348756A (ja) 索引作成装置及び索引利用装置

Legal Events

Date Code Title Description
A300 Application deemed to be withdrawn because no request for examination was validly filed

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A300

Effective date: 20111004