JP5452407B2 - オペレータ入力支援方法及び装置 - Google Patents

Description

コールセンタにおけるオペレータの入力業務支援に関する技術。特に入力内容のチェックについての技術である。

コールセンタでは、オペレータが電話をかけてきた顧客から聞き取った内容をコンピュータの画面に入力し、履歴データベースに登録する入力業務が行われる。

電力会社のコールセンタでは、引越しに伴う電気の中止に関する問い合わせや、電力料金、オール電化、停電に関する問い合わせについての様々な入力業務を行っており、入力漏れを防ぐために、コンピュータによって入力が必要な項目への入力有無を判定する入力チェックを行っている。入力チェックでは、必ず入力が必要となる項目への入力有無を判定する必須チェックと、一方の項目の入力内容に応じて、他方の入力が必要となるような、複数の項目が関連する項目への入力有無を判定する相関チェックを行っている。

また、特定の項目への入力を支援する技術として特許文献１が挙げられる。特許文献１では、音声指示によってカーソルを画面の所望の項目の位置に移動したり、カーソルが指す項目の情報を出力したりすることを可能としている。

特開平６−３３２６６５号公報

しかし、オペレータと顧客の会話の内容によって入力の必要性が変化する場合には、上記従来のコールセンタにおける入力チェックでは、必須チェックも相関チェックもできない。そのため、入力漏れが多数発生していた。また、特許文献１では、音声指示によってカーソルを画面の所望の項目の位置に移動したり、カーソルが指す項目の情報を出力したりすることを可能としているが、入力漏れを防ぐことについては考慮されていない。

必須チェックも相関チェックもできないような、オペレータと顧客の会話の内容によって入力の必要性が変化する項目について入力チェックを行うためには、コンピュータに入力の必要性を判定させる情報を与える必要がある。例えば、入力が必要であるか不要であるかを判定するための項目（チェックボックス等）を画面に設け、オペレータに入力させる必要がある。そのため、オペレータに余分な入力を行わせることになる。その結果、オペレータの入力業務が煩雑になり、入力業務の作業効率が低下する。したがって、オペレータの入力漏れを防ぎ、かつ、オペレータに効率的な入力業務を行わせることが難しい。

そこで本発明では、まず、オペレータと顧客の会話を音声認識してテキストデータに変換し、キーワードを抽出する。次に、抽出されたキーワードを判定し、入力が必要となる項目を特定する。これにより、オペレータと顧客の会話の内容によって入力の必要性が変化する項目について入力チェックを行い、入力漏れがあればオペレータに通知する。

本発明によれば、オペレータと顧客の会話の内容によって入力の必要性が変化する項目に対して、オペレータに余分な入力を行わせることなく、入力チェックを行うことが可能である。そのため、オペレータの入力漏れを防ぎ、かつ、オペレータに効率的な入力業務を行わせることが可能となる。

実施例におけるオペレータ入力業務支援システムのシステム構成図 音声認識部におけるフローチャート 入力チェック部におけるフローチャート 入力チェック部におけるフローチャート（詳細） 入力画面 オペレータと顧客の会話 特定キーワードマスターテーブルのデータ構成図 キーワード抽出ファイル 入力必須判定マスターテーブルのデータ構成図 検索条件 エラー表示

以下、図面を用いて本発明に関する実施の形態を説明する。

図１に本実施例に係るコールセンタのシステム構成を示す。コールセンタシステムは、端末とデータベースサーバ14を備える。端末とデータベースサーバはローカルネットワークによって接続されている。ここで、端末は音声認識部11、記憶部12、入力チェック部13を備える。音声認識部は、音声認識・キーワード抽出処理部15を備える。記憶部は、キーワード抽出ファイルを備える。入力チェック部は、入力チェック処理部17と入力漏れ通知処理部18とを備える。データベースサーバは、特定キーワードマスターテーブル19と入力必須判定マスターテーブル20とを備える
これらの処理部を用いて本実施例の概要を説明する。
まず、コールセンタに電話着信して、電話をかけてきた顧客とコールセンタのオペレータとの通話が開始される。通話が終了すると、音声認識部11が入力音声データを受け取り、音声認識部11における音声認識・キーワード抽出処理部15によって、入力音声データをテキストデータに変換し、変換されたテキストデータから特定キーワードマスターテーブル19に定義されているキーワードを抽出し、キーワード抽出ファイル16にテキストデータとして保存する。

特定キーワードマスターテーブル19には、顧客とオペレータの会話の中で、質疑応答のキーとなる語句が事前に登録されている。

その後、オペレータが顧客からの聞き取った内容をコンピュータの画面の項目に入力を行い、オペレータの指示でコンピュータによって入力が必要な項目への入力有無を判定する入力チェックが実行される。入力チェックでは、入力チェック部13における入力チェック処理部17と入力漏れ通知処理部18によって以下の入力チェックが実行される。

入力チェック処理部17は、キーワード抽出ファイル16に保存されているキーワードをキーに、入力必須判定マスターテーブル1Aを検索し、入力が必要な項目を取得し、取得した項目に対する入力漏れを判定する。

入力必須判定マスターテーブル1Aには、質疑応答のキーとなる語句と、入力が必要な項目との対応関係が事前に登録されている。

入力漏れ通知処理部18は、入力漏れがある場合に、オペレータに入力漏れがあることを通知する。

次に、この実施の形態によるオペレータ入力業務支援システムを用いた具体的処理を図２〜１１を用いて説明する。具体例として、電力会社のコールセンタにおいて顧客から引越しに伴う電気の使用中止に関する問合わせがあった場合を想定する。

はじめに、電力会社のコールセンタに電話着信して、オペレータと顧客の会話（図６）が行われる。オペレータは顧客からの聞き取り内容を図５に示す入力画面に入力を行う。

図５に示す入力画面では、必ず入力が必要な項目であるお客さま名41、お客さま住所42、訪問希望日43、転居先住所45と、オペレータと顧客の会話の内容によって入力の必要性が変化する訪問希望時44、送付先住所46と、入力内容を履歴データベースに登録するための登録ボタン47から構成される。訪問希望時44は、引越しに伴う電気の使用中止に関して、顧客に訪問時間の希望がある場合のみ入力が必要な項目である。送付先住所46は、最終月の振込用紙を引っ越し先でない場所に送付することを顧客が希望する場合のみ入力が必要な項目である。訪問希望時44と送付先住所46は共に、顧客の希望がなければ入力する必要がない項目である。

図６に示すオペレータと顧客の会話内容では、オペレータは、引越しに伴う電気の使用中止に関して、顧客に訪問時間の希望を確認するため「訪問時間についてご希望はございますか。」51と質問している。顧客が「いいえ、訪問時間は何時でも良いです。」52と返答しており、訪問希望時44は入力する必要がない項目となる。また、オペレータは、最終月の振込用紙を引っ越し先でない場所に送付することを顧客が希望するかを確認するため「電気をお止めする最終月の振込用紙は、引越し先に送付してもよろしいですか。」53と質問している。顧客が「いいえ、実家に送ってほしいんですが」54と返答しており、送付先住所46は入力が必要な項目となる。

図６に示すオペレータと顧客の会話が終了すると、音声認識部11はその入力音声データを受け取り、音声認識・キーワード抽出処理を実行する。

図２に音声認識・キーワード抽出処理を示す。

音声認識・テキストデータ作成処理21は、オペレータと顧客の会話の入力音声データを音声解析ソフトによりテキストデータに変換する。

キーワード抽出処理22は、音声認識・テキストデータ作成処理21で変換されたテキストデータを読み込み、特定キーワードマスターテーブル19の内容とテキストデータを突合せ、同一の語句が格納されていた場合、そのキーワードを抽出し、キーワード抽出ファイル16に保存する。

特定キーワードマスターテーブル19には、オペレータと顧客の会話の中に発せられるオペレータの質問を特定するキーワードと、顧客の返答「はい／いいえ」のキーワードを格納している。 図７は、特定キーワードマスターテーブルのデータ構成図である。コールセンタでのオペレータの顧客対応は定型化されており、会話中の特定の２つのキーワードによってオペレータの質問を特定できるものとする。顧客に訪問時間の希望を確認する場合は「訪問時間についてご希望はございますか。」51と質問しているように、「訪問時間」と「ご希望」の２つのキーワードが含まれる。最終月の振込用紙を引っ越し先でない場所に送付することを顧客が希望するかどうかを確認する場合は「電気をお止めする最終月の振込用紙は、引越し先に送付してもよろしいですか。」53と質問しているように、「振込用紙」と「引越し先」の２つのキーワードが含まれる。また、オペレータが顧客に「はい」または「いいえ」で返答できる質問を行った場合、顧客は最初に、「はい」または「いいえ」で返答を行うものとする。したがって、特定キーワードマスターテーブルは、「はい」、「いいえ」、「訪問時間」、「ご希望」、「振込用紙」、「引越し先」などのキーワードを格納している。

キーワード抽出ファイル16は、抽出したキーワードをカンマ区切りのテキストデータとして保持する。

図８は、キーワード抽出処理22によって作成されるキーワード抽出ファイルある。図７に示す特定キーワードマスターテーブルと、図６に示すオペレータと顧客の会話から「訪問時間, ご希望, いいえ, 訪問時間, 振込用紙, 引越し先, いいえ・・・」というテキストデータを保持する。ここで、キワードの順番は、会話の時系列に沿ったものになっている。そのように、時系列を考慮することで、「はい、いいえ」のようなキーワードが、どのようなキーワードに対する回答であるのかを特定することができる。具体的には、「はい、いいえ」のようなキワードは、その直前のキーワードに対応するものとして特定する。

次に、オペレータは図５に示す入力画面への入力を完了した後、登録ボタン47を押下し、コンピュータによって履歴データベースに入力内容の登録を行う。

登録が行われる際、入力チェック部13は、本実施例のポイントである図３に示す入力チェック部におけるフローチャートに従った入力チェック処理部17と入力漏れ通知処理部18を実行する。

キーワード抽出ファイル読込処理（ステップ31）は、キーワード抽出ファイルを読み込み、読み込んだキーワードをメモリ上に格納する。

入力必須判定マスターテーブル検索処理（ステップ32）は、抽出されたキーワードを用いて、入力必須判定マスターテーブルを検索し、入力が必要な項目を取得する。

図４に入力必須判定マスターテーブルを検索するステップ（ステップ32）の具体的な処理を示す。このステップでは、図９に示す入力必須判定マスターテーブルを用いて、キーワード取得処理１（ステップ38）から検索処理（ステップ3B）までを実行する。

図９は、入力必須判定マスターテーブルのデータ構成図である。入力必須判定マスターテーブルは、データ項目として、３つのキーワード（キーワード１(81)、キーワード２(82)、キーワード３(83)）と入力項目84を持ち、これらの３つのキーワードによって、入力が必要な項目（入力項目84）を１つだけ特定することを目的とする。キーワード１(81)とキーワード２(82)は、オペレータが１つの質問に対して発する２つのキーワードを格納し、オペレータの質問を一意に特定する役割を持つ。キーワード３(83)は、オペレータの質問の直後に顧客が返答する「はい／いいえ」のキーワードを格納し、キーワード１(81)とキーワード２(82)で特定したオペレータの質問に対する顧客の返答を判定する役割を持つ。入力必須判定マスターテーブルは、訪問希望時＜４４＞を入力が必要な項目として取得するために、キーワード１(81)に「訪問時間」、キーワード２(82)に「ご希望」、キーワード３(83)に「はい」、入力項目84に「訪問希望時」を格納したレコード85と、送付先住所46を入力が必要な項目として取得するために、キーワード１(81)に「振込用紙」、キーワード２(82)に「引越し先」、キーワード３(83)に「いいえ」、入力項目84に「送付先住所」を格納したレコード86を格納している。

キーワード取得処理１（ステップ38）は、メモリ上のキーワードを先頭から順に取得する。

キーワード判定処理（ステップ39）は、取得したキーワードが「はい」または「いいえ」であるかどうかを判定する。「はい」または「いいえ」であれば、キーワード取得処理２（ステップ3A）を実行し、「はい」でも「いいえ」でもなければ、再度、キーワード取得処理１（ステップ38）を実行する。

キーワード取得処理２（ステップ3A）は、取得した「はい」または「いいえ」のキーワードの直前にある２つのキーワードをメモリ上から取得する。「はい」または「いいえ」が顧客の返答であれば、その直前の２つのキーワードはオペレータが発したキーワードであり、オペレータの質問を特定することができる。

検索処理（ステップ3B）は、取得した３つのキーワードを先頭から順にキーワード１、キーワード２、キーワード３の検索キーとして、図９に示す入力必須判定マスターテーブルを検索し、入力が必要な項目（入力項目）を取得する。

図１０は、検索処理（ステップ3B）において実行される検索条件である。図８に示すキーワード抽出ファイルには、最初の「いいえ」73のキーワードの前に「訪問時間」71、「ご希望」72の２つのキーワードがあるため、キーワード１＝‘訪問時間’ かつ キーワード２＝‘ご希望’ かつ キーワード３＝‘いいえ’91が１つ目の検索条件として実行される。また、次の「いいえ」76のキーワードの前に「振込用紙」74、「引越し先」75の２つのキーワードがあるため、キーワード１＝‘振込用紙’ かつ キーワード２＝‘引越し先’ かつ キーワード３＝‘いいえ’92が２つ目の検索条件として実行される。検索条件91では、キーワード１とキーワード２がレコードと一致しており、オペレータの質問が「訪問時間についてご希望はございますか。」51であることが分かるが、キーワード３が一致しておらず、顧客の返答が「いいえ」であるため、入力項目は取得されない。検索条件92では、キーワード１とキーワード２がレコードと一致しており、オペレータの質問が「電気をお止めする最終月の振込用紙は、引越し先に送付してもよろしいですか。」53であり、かつ、キーワード３もレコード86と一致して、顧客の返答が「いいえ」であるため、入力項目の「送付先住所」が取得される。また、会話中に、関係ない質問で「はい／いいえ」のキーワードが含まれていた場合においては、その前の２つのキーワードの両方が入力必須判定マスターテーブルと一致して、入力項目が取得される可能性は低い。

入力項目取得判定（ステップ33）は、入力が必要な項目が取得できたかどうかを判定する。入力が必要な項目が取得できた場合、入力項目蓄積処理（ステップ34）を実行し、取得できなかった場合、キーワード終了判定（ステップ35）を実行する。

入力項目蓄積処理（ステップ34）は、取得した入力が必要な項目の情報をメモリ上に蓄積する。

キーワード終了判定（ステップ35）は、メモリ上からのキーワードの読み込みが終了したかどうかを判定する。キーワードの読み込みが終了した場合、入力漏れ判定（ステップ36）を実行し、キーワードの読み込みが終了していない場合、再度、入力必須判定マスターテーブル検索処理（ステップ32）を実行する。

入力漏れ判定（ステップ36）は、蓄積された入力が必要な各項目に対して、画面の該当する項目に入力されているかどうかを判定する。入力が必要な項目に入力漏れがあった場合、入力漏れ通知処理（ステップ37）を実行し、入力漏れがなかった場合、入力チェックを終了する。

入力漏れ通知処理（ステップ37）は、画面に入力漏れ情報を表示し、オペレータに入力漏れがあることを通知する。その後、入力チェックを終了する。

図１１は、入力漏れ通知処理（ステップ37）における画面へのエラー表示である。送付先住所46は入力が必要な項目としてメモリ上に格納されているため、送付先住所46に入力がない状態で登録ボタン47が押下された場合、送付先住所46の入力漏れに対する「送付先住所が入力されていません。このまま入力完了してもよろしいですか。」101というメッセージが表示され、オペレータに送付先住所46の入力漏れが通知される。また、訪問希望時44は、入力が必要な項目としてメモリ上に格納されていないため、入力が行われていなくてもエラー表示されない。

こうして、この実施形態により、オペレータは、送付先住所46の入力が漏れていることを知ることができる。また、入力漏れをコンピュータが判定するために、入力が必要であるか不要であるかを判定するための項目（チェックボックス等）を画面に設け、オペレータに入力させる必要はない。このため、オペレータの入力漏れを防ぎ、かつ、オペレータに効率的な入力業務を行わせることが可能となる。

１１ 音声認識部
１２ 記憶部
１３ 入力チェック部
１４ データベースサーバ
１５ 音声認識・キーワード抽出処理部
１６ キーワード抽出ファイル
１７ 入力チェック処理部
１８ 入力漏れ通知処理部
１９ 特定キーワードマスターテーブル
２０ 入力必須判定マスターテーブル

Claims (6)

1. 音声情報に基づいて情報の入力を行なうオペレータ入力を支援するオペレータ入力支援方法であって、
   前記音声情報で利用されるキーワードと、当該キーワードに関連してオペレータ入力が必要となる項目と、を対応付けた対応表があらかじめ記憶部に格納されており、
   前記音声情報を受け付けるステップと、
   前記音声情報に含まれるフレーズを抽出するステップと、
   前記記憶部に格納された対応表を用いて、前記抽出されたフレーズと、当該対応表のキーワードとをつき合わせるステップと、
   当該キーワードが前記抽出されたフレーズにある場合に、当該キーワードに対応する、オペレータ入力が必要となる項目を抽出するステップと、
   当該抽出された項目を、入力が必須なものとして、入力チェックを行なうステップと、 を備えることを特徴とするオペレータ入力支援方法。
2. 請求項１に記載のオペレータ入力支援方法において、
   前記対応表は、複数のキーワードからオペレータ入力が必要となる項目が決められており、
   前記オペレータ入力が必要となる項目を抽出するステップでは、前記複数のキーワードに基づき、当該キーワードに応じた項目を抽出することを特徴とするオペレータ入力支援方法。
3. 請求項２に記載のオペレータ入力支援方法において、
   前記音声情報に含まれるフレーズを抽出するステップでは、前記音声情報における順番通りに当該フレーズを抽出し、
   前記フレーズと前記キーワードをつき合わせるステップでは、前記順番通りに抽出されたフレーズに基づき、当該対応表のキーワードとの突合せを行なうことを特徴とするオペレータ入力支援方法。
4. 音声情報に基づいて情報の入力を行なうオペレータ入力を支援するオペレータ入力支援装置であって、
   前記音声情報で利用されるキーワードと、当該キーワードに関連してオペレータ入力が必要となる項目と、を対応付けた対応表を格納する記憶部と、
   前記音声情報を受け付け、当該音声情報に含まれるフレーズを抽出する音声認識部と、
   前記記憶部に格納された対応表を用いて、前記抽出されたフレーズと、当該対応表のキーワードとをつき合わせ、当該キーワードが前記抽出されたフレーズにある場合に、当該キーワードに対応する、オペレータ入力が必要となる項目を抽出し、当該抽出された項目を、入力が必須なものとして、入力チェックを行なう入力チェック部と、
   を備えることを特徴とするオペレータ入力支援装置。
5. 請求項４に記載のオペレータ入力支援装置において、
   前記対応表は、複数のキーワードからオペレータ入力が必要となる項目が決められており、
   前記音声認識部は、前記複数のキーワードに基づき、当該キーワードに応じた項目を抽出することを特徴とするオペレータ入力支援装置。
6. 請求項５に記載のオペレータ入力支援装置において、
   前記音声認識部は、前記音声情報における順番通りに当該フレーズを抽出し、当該順番通りに抽出されたフレーズに基づき、当該対応表のキーワードとの突合せを行なうことを特徴とするオペレータ入力支援装置。

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