CN104486519B - 一种数据化客户服务方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种数据化客户服务方法及系统，其中，数据化客户服务方法包括步骤为：发送咨询请求信号、发送客服菜单数据、转换为文字编码、解析获得服务项目信息、判断是否为语音服务请求信息、建立VOIP语音通道、进行语音通信、释放VOIP通道资源、判断是否退出本次咨询服务以及更新存储服务项目信息；数据化客服系统包括移动设备、数据服务器和坐席设备。该数据化客户服务方法及系统，将使查询的各项问题及操作更为简单与快捷，不论在任何时间及地点，只要拨通电话，按下几个键之后，即可查询或解决自己的问题，即使身处嘈杂环境当中，也不会影响回应与速度，同时也减少了设置大量人工客服的开销。
Description
技术领域
本发明涉及一种客服方法及系统，尤其是一种数字化的客服方法及系统，属于电学领域。
背景技术
目前，客服电话不管是在国内还是在国外，都是通过播放语音，然后再依着客服的指令，按键配合，但由于通信时间过长显得并不十分便利；若再因环境嘈杂，有可能来不及回应或回应错误，则必须重新开始，极为耗时。
发明内容
本发明要解决的技术问题是现有的语音客服形式受到的干扰因素较多，客户不能精确的获得客服内容。
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种数据化客户服务方法，由客户端的移动设备以及企业端的数据服务器和坐席设备执行，包括如下步骤：
步骤1，移动设备根据客户需要通过IP通道向数据服务器发送咨询请求信号；
步骤2，数据服务器在接收到咨询请求信号后，读取客服数据库中的客服菜单数据，并通过IP通道将客服菜单数据发送至移动设备；
步骤3，移动设备在接收到客服菜单数据后，将客服菜单数据转换为文字编码，并将文字编码发送给显示屏；
步骤4，移动设备根据客户选择的菜单项解析获得服务项目信息，并通过IP通道将服务项目信息发送给数据服务器；
步骤5，数据服务器在接收到服务项目信息后进行解析，首先判断该服务项目信息是否为语音服务请求信息，若为非语音服务请求信息，则读取客服数据库中该服务项目信息对应的服务内容，并通过IP通道将服务内容发送给移动设备，再进入步骤8，若为语音服务请求信息，则进入步骤6；
步骤6，数据服务器向移动设备和空闲等待队列中队首的坐席设备发送建立VOIP通道请求，移动设备和坐席设备在接收到建立VOIP通道请求后互相之间建立VOIP通道；
步骤7，移动设备和坐席设备占用VOIP通道进行语音通信，在移动设备或坐席设备挂机结束语音通信时，则由移动设备或坐席设备通过IP通道向数据服务器发送挂机信号，数据服务器在接收到挂机信号后将本次语音通信的坐席设备标记为空闲，并放入空闲等待队列的队尾，再由移动设备和坐席设备释放占用的VOIP通道资源；
步骤8，数据服务器再通过IP通道向移动设备发送客服菜单数据，移动设备根据客户选择决定是否退出本次咨询服务，若客户选择结束本次咨询服务，则由移动设备通过IP通道向数据服务器发送结束服务信号，数据服务器在接收到结束服务信号后将接收到的服务项目信息更新存储至客服数据库中，若客户未选择结束本次咨询服务，则返回步骤4。
采用数据服务器通过IP通道将客服菜单数据发送给移动设备，移动设备再将客服菜单数据转换为文字编码进行显示，客户再通过移动设备选择服务项目，从而实现客户服务，在客户服务过程中无需语音即可完成客户服务，有效避免了环境干扰，提高了服务精度，同时也避免了语音信息泄露隐私，提高了服务的安全性；采用为客户提供客服菜单数据，避免了长时间的语音播报等待时间，有效提高了客户服务效率；采用在坐席设备和移动设备之间建立VOIP通道，能够为客服菜单数据外的其他服务项目提供语音服务，提高了客服的质量和服务的多元化。
作为本发明的进一步改进方案，步骤5中，在服务内容发送完毕后再将服务内容存入客服数据库中。采用实时保存服务内容，能够对客户的服务内容进行记录，防止服务内容丢失。
作为本发明的进一步限定方案，步骤6中，建立VOIP通道包括如下步骤：
步骤6.1，移动设备和坐席设备在接收到建立VOIP通道请求后通过IP通道将各自的IP地址发送给数据服务器，再由数据服务器将接收的坐席设备IP地址和移动设备IP地址互相通知；
步骤6.2，坐席设备和移动设备在接收到对方的IP地址后建立VOIP通道；
步骤6.3，坐席设备和移动设备同时占用相互之间的IP通道和VOIP通道。
采用数据服务器维持当前移动设备的IP通道和VOIP通道同时占用，能够在进行文字通信的同时还能够进行语音通信，提高了客户服务的多元化和服务效果。
作为本发明的进一步改进方案，步骤7中，在进行语音通信的同时，移动设备通过IP通道向数据服务器发送服务项目信息。采用在进行语音通信的同时进行文字信息服务，进一步提高了客服效果和服务的交互性。
本发明还提供了一种数据化客户服务系统，移动设备包括服务启动模块、文字转换模块、菜单项解析模块、VOIP语音通信模块、服务内容接收模块以及咨询服务结束模块；数据服务器包括菜单转发模块、服务信息判断模块、非语音服务模块、VOIP语音服务模块、语音服务结束模块以及信息存储模块；坐席设备包括坐席VOIP通话模块；
服务启动模块，用于根据客户需要通过IP通道向数据服务器发送咨询请求信号；
文字转换模块，用于在接收到客服菜单数据后，将客服菜单数据转换为文字编码，并将文字编码发送给显示屏；
菜单项解析模块，用于根据客户选择的菜单项解析获得服务项目信息，并通过IP通道将服务项目信息发送给服务信息判断模块；
菜单转发模块，用于在接收到咨询请求信号后，读取客服数据库中的客服菜单数据，并通过IP通道将客服菜单数据发送至文字转换模块；
服务信息判断模块，用于在接收到服务项目信息后进行解析，首先判断该服务项目信息是否为语音服务请求信息，若为非语音服务请求信息，则控制非语音服务模块读取客服数据库中该服务项目信息对应的服务内容，并通过IP通道将服务内容发送给服务内容接收模块，再由非语音服务模块通过IP通道向文字转换模块发送客服菜单数据，若为语音服务请求信息，则启动VOIP语音服务模块；
VOIP语音服务模块，用于向移动设备的VOIP语音通信模块和空闲等待队列中队首的坐席设备的坐席VOIP通话模块发送建立VOIP通道请求；
坐席VOIP通话模块和VOIP语音通信模块，用于在接收到建立VOIP通道请求后互相之间建立VOIP通道，再占用VOIP通道进行语音通信，并在坐席VOIP通话模块或VOIP语音通信模块备挂机结束语音通信时，由坐席VOIP通话模块或VOIP语音通信模块通过IP通道向语音服务结束模块发送挂机信号；
语音服务结束模块，用于在接收到挂机信号后将本次语音通信的坐席设备标记为空闲，并放入空闲等待队列的队尾；
咨询服务结束模块，用于根据客户选择决定是否退出本次咨询服务，若客户选择结束本次咨询服务，则通过IP通道向信息存储模块发送结束服务信号，若客户未选择结束本次咨询服务，则再启动菜单项解析模块；
信息存储模块，用于在接收到结束服务信号后将接收到的服务项目信息更新存储至客服数据库中。
作为本发明的进一步改进方案，非语音服务模块在服务内容发送完毕后再将服务内容存入客服数据库中。
作为本发明的进一步改进方案，坐席设备还包括一个坐席VOIP通道建立模块，移动设备还包括一个移动VOIP通道建立模块，坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块通过IP通道将坐席设备的IP地址和移动设备的IP地址发送给VOIP语音服务模块，再由VOIP语音服务模块将接收的坐席设备IP地址和移动设备IP地址互相通知；坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块在接收到对方的IP地址后建立VOIP通道，且坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块同时占用相互之间的IP通道和VOIP通道。
作为本发明的进一步改进方案，VOIP语音通信模块与坐席VOIP通话模块进行语音通信的同时，菜单项解析模块通过IP通道向数据服务器发送服务项目信息。
本发明的有益效果在于：(1)采用数据服务器通过IP通道将客服菜单数据发送给移动设备，移动设备再将客服菜单数据转换为文字编码进行显示，客户再通过移动设备选择服务项目，从而实现客户服务，在客户服务过程中无需语音即可完成客户服务，有效避免了环境干扰，提高了服务精度，同时也避免了语音信息泄露隐私，提高了服务的安全性；(2)采用为客户提供客服菜单数据，避免了长时间的语音播报等待时间，有效提高了客户服务效率；(3)采用在坐席设备和移动设备之间建立VOIP通道，能够为客服菜单数据外的其他服务项目提供语音服务，提高了客服的质量和服务的多元化。
附图说明
图1为本发明的方法流程图。
图2为本发明的系统结构示意图。
具体实施方式
如图1所示，本发明的数据化客户服务方法，由客户端的移动设备以及企业端的数据服务器和坐席设备执行，包括如下步骤：
步骤1，移动设备根据客户需要通过IP通道向数据服务器发送咨询请求信号；
步骤2，数据服务器在接收到咨询请求信号后，读取客服数据库中的客服菜单数据，并通过IP通道将客服菜单数据发送至移动设备；
步骤3，移动设备在接收到客服菜单数据后，将客服菜单数据转换为文字编码，并将文字编码发送给显示屏；
步骤4，移动设备根据客户选择的菜单项解析获得服务项目信息，并通过IP通道将服务项目信息发送给数据服务器；
步骤5，数据服务器在接收到服务项目信息后进行解析，首先判断该服务项目信息是否为语音服务请求信息，若为非语音服务请求信息，则读取客服数据库中该服务项目信息对应的服务内容，并通过IP通道将服务内容发送给移动设备，再进入步骤8，若为语音服务请求信息，则进入步骤6；
步骤6，数据服务器向移动设备和空闲等待队列中队首的坐席设备发送建立VOIP通道请求，移动设备和坐席设备在接收到建立VOIP通道请求后互相之间建立VOIP通道；
步骤7，移动设备和坐席设备占用VOIP通道进行语音通信，在移动设备或坐席设备挂机结束语音通信时，则由移动设备或坐席设备通过IP通道向数据服务器发送挂机信号，数据服务器在接收到挂机信号后将本次语音通信的坐席设备标记为空闲，并放入空闲等待队列的队尾，再由移动设备和坐席设备释放占用的VOIP通道资源；
步骤8，数据服务器再通过IP通道向移动设备发送客服菜单数据，移动设备根据客户选择决定是否退出本次咨询服务，若客户选择结束本次咨询服务，则由移动设备通过IP通道向数据服务器发送结束服务信号，数据服务器在接收到结束服务信号后将接收到的服务项目信息更新存储至客服数据库中，若客户未选择结束本次咨询服务，则返回步骤4。
其中，
步骤5中，在服务内容发送完毕后再将服务内容存入客服数据库中。
步骤6中，建立VOIP通道包括如下步骤：
步骤6.1，移动设备和坐席设备在接收到建立VOIP通道请求后通过IP通道将各自的IP地址发送给数据服务器，再由数据服务器将接收的坐席设备IP地址和移动设备IP地址互相通知；
步骤6.2，坐席设备和移动设备在接收到对方的IP地址后建立VOIP通道；
步骤6.3，坐席设备和移动设备同时占用相互之间的IP通道和VOIP通道。
步骤7中，在进行语音通信的同时，移动设备通过IP通道向数据服务器发送服务项目信息。
如图2所示，本发明还提供了一种数据化客户服务系统，移动设备包括服务启动模块、文字转换模块、菜单项解析模块、VOIP语音通信模块、服务内容接收模块以及咨询服务结束模块；数据服务器包括菜单转发模块、服务信息判断模块、非语音服务模块、VOIP语音服务模块、语音服务结束模块以及信息存储模块；坐席设备包括坐席VOIP通话模块；
其中，
服务启动模块，用于根据客户需要通过IP通道向数据服务器发送咨询请求信号；
文字转换模块，用于在接收到客服菜单数据后，将客服菜单数据转换为文字编码，并将文字编码发送给显示屏；
菜单项解析模块，用于根据客户选择的菜单项解析获得服务项目信息，并通过IP通道将服务项目信息发送给服务信息判断模块；
菜单转发模块，用于在接收到咨询请求信号后，读取客服数据库中的客服菜单数据，并通过IP通道将客服菜单数据发送至文字转换模块；
服务信息判断模块，用于在接收到服务项目信息后进行解析，首先判断该服务项目信息是否为语音服务请求信息，若为非语音服务请求信息，则控制非语音服务模块读取客服数据库中该服务项目信息对应的服务内容，并通过IP通道将服务内容发送给服务内容接收模块，再由非语音服务模块通过IP通道向文字转换模块发送客服菜单数据，若为语音服务请求信息，则启动VOIP语音服务模块；
VOIP语音服务模块，用于向移动设备的VOIP语音通信模块和空闲等待队列中队首的坐席设备的坐席VOIP通话模块发送建立VOIP通道请求；
坐席VOIP通话模块和VOIP语音通信模块，用于在接收到建立VOIP通道请求后互相之间建立VOIP通道，再占用VOIP通道进行语音通信，并在坐席VOIP通话模块或VOIP语音通信模块备挂机结束语音通信时，由坐席VOIP通话模块或VOIP语音通信模块通过IP通道向语音服务结束模块发送挂机信号；
语音服务结束模块，用于在接收到挂机信号后将本次语音通信的坐席设备标记为空闲，并放入空闲等待队列的队尾；
咨询服务结束模块，用于根据客户选择决定是否退出本次咨询服务，若客户选择结束本次咨询服务，则通过IP通道向信息存储模块发送结束服务信号，若客户未选择结束本次咨询服务，则再启动菜单项解析模块；
信息存储模块，用于在接收到结束服务信号后将接收到的服务项目信息更新存储至客服数据库中。
非语音服务模块在服务内容发送完毕后再将服务内容存入客服数据库中。
坐席设备还包括一个坐席VOIP通道建立模块，移动设备还包括一个移动VOIP通道建立模块，坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块通过IP通道将坐席设备的IP地址和移动设备的IP地址发送给VOIP语音服务模块，再由VOIP语音服务模块将接收的坐席设备IP地址和移动设备IP地址互相通知；坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块在接收到对方的IP地址后建立VOIP通道，且坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块同时占用相互之间的IP通道和VOIP通道。
VOIP语音通信模块与坐席VOIP通话模块进行语音通信的同时，菜单项解析模块通过IP通道向数据服务器发送服务项目信息。
Claims (10)
1.一种数据化客户服务方法，由客户端的移动设备以及企业端的数据服务器和坐席设备执行，其特征在于，包括如下步骤：
步骤1，移动设备根据客户需要通过IP通道向数据服务器发送咨询请求信号；
步骤2，数据服务器在接收到咨询请求信号后，读取客服数据库中的客服菜单数据，并通过IP通道将客服菜单数据发送至移动设备；
步骤3，移动设备在接收到客服菜单数据后，将客服菜单数据转换为文字编码，并将文字编码发送给显示屏；
步骤4，移动设备根据客户选择的菜单项解析获得服务项目信息，并通过IP通道将服务项目信息发送给数据服务器；
步骤5，数据服务器在接收到服务项目信息后进行解析，首先判断该服务项目信息是否为语音服务请求信息，若为非语音服务请求信息，则读取客服数据库中该服务项目信息对应的服务内容，并通过IP通道将服务内容发送给移动设备，再进入步骤8，若为语音服务请求信息，则进入步骤6；
步骤6，数据服务器向移动设备和空闲等待队列中队首的坐席设备发送建立VOIP通道请求，移动设备和坐席设备在接收到建立VOIP通道请求后互相之间建立VOIP通道；
步骤7，移动设备和坐席设备占用VOIP通道进行语音通信，在移动设备或坐席设备挂机结束语音通信时，则由移动设备或坐席设备通过IP通道向数据服务器发送挂机信号，数据服务器在接收到挂机信号后将本次语音通信的坐席设备标记为空闲，并放入空闲等待队列的队尾，再由移动设备和坐席设备释放占用的VOIP通道资源；
步骤8，数据服务器再通过IP通道向移动设备发送客服菜单数据，移动设备根据客户选择决定是否退出本次咨询服务，若客户选择结束本次咨询服务，则由移动设备通过IP通道向数据服务器发送结束服务信号，数据服务器在接收到结束服务信号后将接收到的服务项目信息更新存储至客服数据库中，若客户未选择结束本次咨询服务，则返回步骤4。
2.根据权利要求1所述的数据化客户服务方法，其特征在于，所述步骤5中，在服务内容发送完毕后再将服务内容存入客服数据库中。
3.根据权利要求1或2所述的数据化客户服务方法，其特征在于，所述步骤6中，建立VOIP通道包括如下步骤：
步骤6.1，移动设备和坐席设备在接收到建立VOIP通道请求后通过IP通道将各自的IP地址发送给数据服务器，再由数据服务器将接收的坐席设备IP地址和移动设备IP地址互相通知；
步骤6.2，坐席设备和移动设备在接收到对方的IP地址后建立VOIP通道；
步骤6.3，坐席设备和移动设备同时占用相互之间的IP通道和VOIP通道。
4.根据权利要求1或2所述的数据化客户服务方法，其特征在于，所述步骤7中，在进行语音通信的同时，移动设备通过IP通道向数据服务器发送服务项目信息。
5.根据权利要求3所述的数据化客户服务方法，其特征在于，所述步骤7中，在进行语音通信的同时，移动设备通过IP通道向数据服务器发送服务项目信息。
6.一种数据化客户服务系统，包括客户端的移动设备以及企业端的数据服务器和坐席设备，其特征在于，所述移动设备包括服务启动模块、文字转换模块、菜单项解析模块、VOIP语音通信模块、服务内容接收模块以及咨询服务结束模块；所述数据服务器包括菜单转发模块、服务信息判断模块、非语音服务模块、VOIP语音服务模块、语音服务结束模块以及信息存储模块；所述坐席设备包括坐席VOIP通话模块；
所述服务启动模块，用于根据客户需要通过IP通道向数据服务器发送咨询请求信号；
所述文字转换模块，用于在接收到客服菜单数据后，将客服菜单数据转换为文字编码，并将文字编码发送给显示屏；
所述菜单项解析模块，用于根据客户选择的菜单项解析获得服务项目信息，并通过IP通道将服务项目信息发送给服务信息判断模块；
所述菜单转发模块，用于在接收到咨询请求信号后，读取客服数据库中的客服菜单数据，并通过IP通道将客服菜单数据发送至文字转换模块；
所述服务信息判断模块，用于在接收到服务项目信息后进行解析，首先判断该服务项目信息是否为语音服务请求信息，若为非语音服务请求信息，则控制非语音服务模块读取客服数据库中该服务项目信息对应的服务内容，并通过IP通道将服务内容发送给服务内容接收模块，再由非语音服务模块通过IP通道向文字转换模块发送客服菜单数据，若为语音服务请求信息，则启动VOIP语音服务模块；
所述VOIP语音服务模块，用于向移动设备的VOIP语音通信模块和空闲等待队列中队首的坐席设备的坐席VOIP通话模块发送建立VOIP通道请求；
所述坐席VOIP通话模块和VOIP语音通信模块，用于在接收到建立VOIP通道请求后互相之间建立VOIP通道，再占用VOIP通道进行语音通信，并在坐席VOIP通话模块或VOIP语音通信模块备挂机结束语音通信时，由坐席VOIP通话模块或VOIP语音通信模块通过IP通道向语音服务结束模块发送挂机信号；
所述语音服务结束模块，用于在接收到挂机信号后将本次语音通信的坐席设备标记为空闲，并放入空闲等待队列的队尾；
所述咨询服务结束模块，用于根据客户选择决定是否退出本次咨询服务，若客户选择结束本次咨询服务，则通过IP通道向信息存储模块发送结束服务信号，若客户未选择结束本次咨询服务，则再启动菜单项解析模块；
所述信息存储模块，用于在接收到结束服务信号后将接收到的服务项目信息更新存储至客服数据库中。
7.根据权利要求6所述的数据化客户服务系统，其特征在于，所述非语音服务模块在服务内容发送完毕后再将服务内容存入客服数据库中。
8.根据权利要求6或7所述的数据化客户服务系统，其特征在于，所述坐席设备还包括一个坐席VOIP通道建立模块，所述移动设备还包括一个移动VOIP通道建立模块，所述坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块通过IP通道将坐席设备的IP地址和移动设备的IP地址发送给VOIP语音服务模块，再由VOIP语音服务模块将接收的坐席设备IP地址和移动设备IP地址互相通知；坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块在接收到对方的IP地址后建立VOIP通道，且坐席VOIP通道建立模块和移动VOIP通道建立模块同时占用相互之间的IP通道和VOIP通道。
9.根据权利要求6或7所述的数据化客户服务系统，其特征在于，所述VOIP语音通信模块与坐席VOIP通话模块进行语音通信的同时，菜单项解析模块通过IP通道向数据服务器发送服务项目信息。
10.根据权利要求8所述的数据化客户服务系统，其特征在于，所述VOIP语音通信模块与坐席VOIP通话模块进行语音通信的同时，菜单项解析模块通过IP通道向数据服务器发送服务项目信息。
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